Status for udvikling af ny rudersdal.dk 1. Baggrund Den nuværende hjemmeside (rudersdal.dk) blev udviklet i 2006 med henblik på at præsentere den nye Rudersdal Kommune efter kommunesammenlægningen. Den digitale selvbetjening er siden da blevet mere og mere omfattende, der sker i stigende grad en konsolidering af de tekniske løsninger, som udbydes på det offentlige område, ligesom brugernes adfærd og forventninger løbende har ændret sig, så de i stadig større grad ønsker at kunne klare deres gøremål selv hvorsomhelst og nårsomhelst. Blandt andet på denne baggrund godkendte Økonomiudvalget i juni 2013 en anlægsbevilling på 7,5 mio. kr. (anlægsprojekt 452006) til udvikling af ny hjemmeside og intranet. Formålet var bl.a.: sikre, at indholdet på rudersdal.dk kan tilgås og anvendes, uanset om brugerne ser siden på en stor skærm som en PC eller en mindre skærm som en tablet eller smartphone. gøre det enklere at bruge rudersdal.dk. Brugerne skal nemt og hurtigere finde relevant indhold. tilbyde selvbetjeningsmuligheder som en integreret del af hjemmesiden. Brugerne skal ikke behøve forstå opbygningen af de bagvedliggende systemer, fx Min Rude og NemIndsigt. levere kerneydelser for Rudersdal. Hvis andre hjemmesider og tjenester har svaret, skal der henvises til dem på en effektiv måde. 9. oktober 2015 Borgerservice og Digitalisering Kommunikation Tlf. 72 68 11 50 JEGR@rudersdal.dk 2. Status over gennemførte aktiviteter Forvaltningen har med udgangspunkt heri arbejdet for at skabe grundlaget for et begrænset EU-udbud med henblik på teknisk implementering af en ny hjemmeside samt evt. optioner, herunder intranet og mulighed for at tilbyde institutionerne egne sider som en del af den samlede løsning. Aktiviteterne har bl.a. omfattet: Gennemførelse af nulpunktanalyse (efterår 2013): Selvbetjeningstjek af Rudersdal Kommunes obligatoriske selvbetjeningsløsninger samt de løsninger som bliver omfattet af obligatorisk selvbetjening (bølgeplanen). Gennemførelse af analytisk forprojekt, bruger- og borgerinterviews samt design af brugerrejser (vinter 2013/14 samt sommer 2015). Udarbejdelse af koncept og indholdsstrategi (forår 2014). Udvikling af konceptuel informationsarkitektur (forår/sommer 2014). UX, design og prototypeudvikling (somme/efterår 2014). Forberedelse af begrænset EU-udbud (sommer/efterår 2014). Bruger- og tilgængelighedstest på baggrund af prototype (vinter 2014/15).
Indholdsaudit for hele det nuværende rudersdal.dk (forår 2015). Udvikling af fotolinje samt igangsætning af fotooptagelser (forår 2015). Udarbejdelse af kravspecifikation (sommer/efterår 2014 samt forår 2015). Interne workshops, struktur, detaljeret informationsarkitektur samt skriveworkshops (fra sommer 2015). Der er frem til 30. september 2015 afholdt omkostninger for i alt kr. 2.590.756, heraf kr. 523.582 til juridisk og teknisk rådgivning i forbindelse med udbud og udarbejdelse af kravspecifikation. Forvaltningen har netop afsluttet udbuddet af opgaven med den tekniske implementering af ny hjemmeside, hvor fem leverandører har haft mulighed for at afgive tilbud på opgaven. Forvaltningen har herefter indgået aftale med den valgte leverandør (Peytz & Co. se i øvrigt afsnit 6). De fem prækvalificerede leverandører var Netmester, FFW, Exponent, Pentia samt Peytz & Co. Pentia valgte ikke at afgive tilbud. 3. Overordnede konceptuelle overvejelser Den strategiske udvikling af en ny hjemmeside til Rudersdal Kommune består dels i at optimere brugernes rejser dér, hvor det giver mest mening for både bruger og organisation, dels at udnytte eksisterende data og informationer til bedre brugeroplevelser. Udgangspunktet for arbejdet har således ikke været at skabe en portal, der tilbyder svaret på alt, men i stedet at udvikle en hjemmeside som et serviceknudepunkt, der sender brugerne godt i mål med deres forehavende eller sender dem godt videre til rette sted, som kan være institutionshjemmesider, kommunale apps eller stand-alone selvbetjeningsløsninger, borger.dk eller andre myndigheders hjemmesider. Udviklingen i danskernes brug af it-udstyr med internetadgang går tydeligere og tydeligere i retning af mobile platforme som tablets og smartphones, samtidig med at brugerne også forventer, at det er muligt flydende at kunne skifte platform, og at dataleverandøren understøtter dette. Hvor hjemmesider tidligere primært var udviklet med henblik på stationære computere, er udgangspunkt således i dag mobile enheder. Det kommende rudersdal.dk skal være et kanalstrategisk omdrejningspunkt i kommunens kommunikation med borgere og brugere. Det er her, borgeren eller brugeren naturligt starter, hvis denne søger information om kommunen og dens services, eller hvis borgeren ønsker 2
at betjene sig selv. Det er også her, borgeren bliver sendt hen fra andre af kommunens løsninger, hvis der er behov for yderligere information, dokumentation eller sammenhæng. Fig. 1 Vision for Rudersdals borger-/brugervendte kommunikation Der ligger i denne tilgang, at rudersdal.dk ikke nødvendigvis er slutapplikationen i forhold til borgeren eller brugerens konkrete behov. Det kan sagtens være andre myndigheders løsninger, en app eller en selvbetjeningsløsning. Udgangspunktet er imidlertid, at borgeren eller brugeren skal opleve logisk sammenhængende løsninger (se fig. 1), en tydelig Rudersdal identitet og en kommunikativ klar og logisk forberedelse, hvis denne forlader Rudersdal universet eller skifter platform (fx. fra laptop til smartphone). Rudersdal.dk skal være der, hvor borgere og brugere primært finder kommunens myndighedsinformation. Det er her, hvor brugeren med sikkerhed kan finde den relevante information, og det er her uanset udgangspunkt hvor denne bliver sendt hen, hvis han eller hun skal vejledes digitalt. Rudersdal.dk skal samtidig fungere som et naturligt omstillingsbord til selvbetjening, eller skal selvstændigt varetage selvbetjeningen på udvalgte områder med afsæt i kommunens kanalstrategiske principper. 3
Fig. 2 Sammenhængen i vores platforme I dag udgør Min Rude et selvstændigt univers. Forvaltningens ambition er, at borgeren skal opleve logisk sammenhængende løsninger og en tydelig Rudersdal identitet. Derfor bliver en del af opgaven også at afsøge, hvordan vi fremadrettet håndterer personhenførbare data overfor ønsket om så let adgang som muligt for borgere og brugere. I forhold til de to hovedfunktioner at formidle relevant myndighedsinformation og at være det naturlige omstillingsbord til selvbetjening skal det responsive design herudover sikre korrekt og fuldstændig brug uanset brugerens platform. Denne tilgang betyder imidlertid også, at der er funktioner og opgaver, som rudersdal.dk ikke naturligt løser, fordi andre websites eller andre applikationer løser det bedre. 4. Fokuspunkter i udvikling af ny rudersdal.dk På baggrund af et omfattende forarbejde, herunder et samlet koncept og design for den kommende hjemmeside, har forvaltningen udarbejdet en kravspecifikation for den tekniske løsning, der skal medvirke til at virkeliggøre ambitionerne for et nyt rudersdal.dk med en forventet ibrugtagning af dette i en første udgave i uge 19 2016. 4
4.1. Brugernes digitale henvendelser skal lykkes Det skal være enklere at bruge rudersdal.dk og dermed tilgå kommunen digitalt. Udbyttet af hvert besøg skal øges. Grundig desk research har dokumenteret, at rudersdal.dk i dag har alt for mange brugerruter, der ender på sider, der formodentlig genererer enten et telefonopkald, et besøg i Borgerservice eller en e-mail-henvendelse. Forvaltningen ønsker, at markant flere henvendelser lykkes digitalt. Relevans for brugerne er derfor på alle måder et nøgleord for den fremtidige brugeroplevelse. Hjemmesiden skal således være mere tilgængelig forstået bredt i forhold til indholdsformidling, teknik og design. De indholdsmæssige udfordringer består primært i omfanget af indhold og formidlingsniveauet. Det samlede koncept med design, en reduceret redaktørgruppe og nyudviklet informationsarkitektur er centrale greb, der skal gøre det nemmere for brugerne at finde vej til ønsket indhold. Teknisk vægtes tilgængeligheden også, idet den kommende hjemmeside vil leve op til niveau AA i World Wide Web Consortiums (W3C) retningslinjer for tilgængeligt webdesign. 4.2. Målrettet formidling til brugerne Brugerne anvendes konsekvent som term for de, der anvender rudersdal.dk, hvilket er en overordnet betegnelse for de forskelligartede målgrupper, der anvender hjemmesiden. Afsættet for konceptets udvikling har primært været borgernes behov samt pårørende til borgere, da de udgør majoriteten af de digitale henvendelser. Dog er der taget hensyn til, at særlige interessenter som faglige samarbejdspartnere, andre offentlige myndigheder, nuværende og potentielle medarbejdere samt politikerne er vigtige sekundære målgrupper. I udformningen af konceptet blev 36 borgere interviewet for at give et kvalitativt grundlag for udformning af konceptet. Begrebet brugerrejser er blevet anvendt som en konceptuel referenceramme, eller med andre ord, ud af helt konkrete handlinger blev deduceret generelle behov. Resultatet er opsummeret i en touchpoint- og gap-analyse, der har været retningsgivende for det videre arbejde, herunder vigtige indsigter som fx: Det midlertidige aspekt har afgørende betydning, og der skal derfor tænkes timing og proces ind i tilrettelæggelsen af kommunikationen. Der er stor forskel på første, undersøgende og måske tilfældige besøg på rudersdal.dk og senere besøg som led i den videre proces. 5
rudersdal.dk indgår som én kilde og ét kontaktpunkt blandt et væld af muligheder. Udvidede informationer, baggrundsviden og perspektiv har positiv effekt for de særligt interesserede brugere, det sikrer transparens og opbygger tillid. Hjemmesiden skal bevæge sig fra at have svaret på alt, til at svare på det vigtigste og dernæst sende godt videre - et serviceknudepunkt. Indholdsmæssigt er der er behov for guides, vejledninger, overblik og kommunikation i øjenhøjde. Borgerne (den primære målgruppe) identificerer sig selv i forhold til den by /bydel, de bor i fremfor som borgere i Rudersdal Kommune. Det helt lokale miljø har altså den største opmærksomhed. 4.3. Det kommunikative grundkoncept Indholdsstrategisk er der fokus på effektiv service og relevans for brugerne. Indholdet sættes i spil af tre måder brugerne kan tilgå informationen på, der er grundsøjler i konceptet: emne, situation og lokation. Emne er den åbne del af hjemmesiden som ikke er beskyttet af login. Emneperspektivet er derfor styrende for indholdets struktur. Ét af styringsprincipperne bliver, at adskille det handlingsanvisende serviceindhold fra indhold, der er tænkt som inspiration, fordybelse, branding og kampagner. Lokations- og situationsgrebene vil ofte understøtte og forstærke indgangen til et emne. Situation udgør den personaliserede og kontekstuelt filtrerede del af indholdet. Ved identifikation via cookies skifter det neutrale og generiske indhold til personaliseret og relevant indhold ud fra de oplysninger, Brugeren tidligere har afgivet. Fx vil alle felter i formularer og lignende være prædefinerede med eksempelvis cookiebaseret adresse-forslag. Ved login gives adgang til personaliserede services forskellige steder på hjemmesiden. Overgangen fra emne til situation er flydende, fx kan en bruger vælge at mærke en side som favorit, fx book plads i daginstitution og tilføje en påmindelse om siden en måned frem i tid. Men for reelt at gennemføre handlingen/transaktionen, når den er relevant, er login påkrævet med NemID for at verificere brugerens identitet. Situationsgrebet skal kun anvendes, hvor det giver værdi og er relevant, og må aldrig virke anstødeligt eller for overvældende for brugeren, da ambitionen om at møde brugeren så ikke opfyldes. Implementeringen af dette greb vil derfor også ske gradvist. Lokation spiller en rolle i forhold til om indholdet har relevans, både i forhold til hvor brugerne bor eller muligvis overvejer at flytte til, og i forhold til hvilke faciliteter de benytter, eller hvilke institutioner de har eller 6
ønsker at få relation til. Brugerens aktuelle placering forventes at bidrage til øget relevans af indhold, fx ved automatisk filtrering af indhold. Udvalgte webparts kan prioriteres at tilpasse sig brugerens aktuelle geografiske placering. Eksempelvis kan forsidebilledet og forsidens elementer tilpasse sig, alt efter om brugeren fx er i Birkerød eller i Vedbæk. 4.4. Websitet skal i højere grad understøtte forretningsstrategiske mål Det er et mål, at brugerne skal have bedre oplevelser med rudersdal.dk. Målene er blandt andet: forbedret service og højere kvalitet gennem sammenhængende service, der giver oplevelsen af en målrettet og individualiseret tilgang. tilfredse brugere in- og eksternt, der har tillid til løsningen/løsningerne. at brande Rudersdal Kommune som en åben og moderne kommune, der har en vision om at være landets bedste bokommune. Brandingen skal desuden skærpe identiteten som en naturskøn kommune, en attraktiv erhvervskommune, en arbejdsplads med gode og spændende karrieremuligheder, samt styrke positionen som en af landets førende digitale kommuner. Målet er på sigt at sikre, at kommunens store mængde data kan tilgås på en sammenhængende, overskuelig og intelligent måde uafhængigt af, hvilket system data er lageret i. Mere optimal og ensartet brug af digitale redskaber skal bl.a. sikre: bedre arbejdsgange og hermed større effektivitet. reducere antallet af off-line henvendelser via øget selvbetjeningsgrad. fælles viden om hvor og hvordan data er gemt, og hermed mindre sårbarhed. understøttelse af Rudersdal Kommunes It-arkitekturprincipper. 4.5. Optimering af arbejdsgange I forbindelse med relancering af hjemmesiden ændres weborganisationens funktioner og roller. Det nuværende rudersdal.dk drives af 60 redaktører med et decentralt ledelsesansvar. Det har den fordel, at ejerskabet er bredt godt ud i organisationen. Ulemperne har dog været, at praksis og kvalitetsniveau har været uensartet. Desuden har det været svært at sikre den fornødne redaktionsudvikling af så stor en gruppe aktører, da mange har oplevet, at de har haft et begrænset ejerskab. Den reviderede weborganisation forventes at består af 12-15 hovedredaktører, der skal bære et større ansvar og skal arbejde med indhold 7
på tværs af hjemmesiden og altså ikke kun arbejde med indhold fra eget forvaltningsområde. Desuden arbejdes der mod et højere kvalitetsniveau for den digitale kommunikation af de decentrale institutioner via denne hovedredaktionsgruppe. 5. Visuel identitet Ambitionen med ny rudersdal.dk er, at brugernes møde med kommunen skal opleves som professionel, men samtidig målrettet og empatisk. Der er i udviklingen af den visuelle identitet taget afsæt i kommunens nuværende design, der er båret af enkelthed, men samtidig en høj grad af æstetik, idet bl.a. farvevalg og grafiske virkemidler dog er opdateret til et nutidigt udtryk. Fig. 3 Forside ny rudersdal.dk prototype Brugerne skal ved brugen af hjemmesiden kunne bevare overblikket og skal guides gennem indholdet. Derfor arbejdes der med et princip om lagdelt formidling. Det sker ved at: arbejde med et fast and slow-track: hurtige veje til serviceinformation og mulighed for mere fordybelse i de såkaldte temaer skabe ro, forenkling og fokus i tilrettelæggelse og præsentation af informationer. 8
Fig. 4 Temasektion (slow-track) ny rudersdal.dk prototype Personalisering er et af hovedprincipperne i ny rudersdal.dk, hvilket bl.a. afspejles i funktionaliteten min side, der dog først forventes implementeret ifm delleverance 3. Fig. 5 Min side ny rudersdal.dk prototype 6. Leverandørvalg Rudersdal Kommune har som nævnt gennemført udbuddet af opgaven med den tekniske implementering af ny hjemmeside som et begrænset EU-udbud. En arbejdsgruppe bestående af Signe Bjerregaard, Allan Carstensen, Mogens Dam og har sammen med teknisk projektleder Maria Simonsen og Rambøll Management foretaget evalueringen af de i alt fire modtagne, konditionelle tilbud. Arbejdsgruppen har valgt Peytz 9
& Co., der tilbød den økonomisk mest fordelagtige leverance, som leverandør. Den samlede tilbudspris for hovedleverancen er kr. 2.199.700,-. Herudover indeholder tilbuddet en mulighed for at tilvælge en option med subsites til i alt kr. 544.950,-. Peytz & Co. er et mellemstort full-service webbureau med stærke strategiske og teknologiske kompetencer. Peytz & Co s kunder er typisk forholdsvis store og mellemstore danske virksomheder med en lille overvægt af medier og organisationer. De største kunder er p.t. Storebælt, Bonnier Publications, DR, TV 2, Nykredit og 3F. I kundeporteføljen indgår desuden bl.a. Politiken, Københavns Kommune, Københavns Universitet og UCC Professionshøjskolen. Peytz & Co. havde i seneste regnskabsår (2014) en bruttofortjeneste på 38 mio. kr. og et resultat før skat på ca. 1,3 mio. kr. Der er p.t. ansat 65 medarbejdere. 6.1. Systemvalg Den tekniske løsning vil blive udført i Drupal 8.0, der er et udviklingsmæssigt modent, men moderne CMS (content management system) med stor udbredelse både i Danmark og internationalt. Der er således en række andre danske leverandører, som kan forestå udvikling i Drupal, hvis Rudersdal Kommune senere enten ønsker et leverandørskifte, eller der er behov for at lægge opgaver hos en flerhed af leverandører. Drupal har bl.a. været anvendt til udvikling af løsninger for Københavns Kommune og Ballerup Kommune, Rudersdal Bibliotekerne, Danmarks Radio og JP/Politikens Hus og internationalt bl.a. Det hvide Hus og Greather London Authority. 6.2. Opgavens omfang Aftalen med Peytz & Co. omfatter tre delleverancer, hvoraf den sidste ikke er bindende for Rudersdal Kommune: Delleverance 1: Opsætning af tekniske miljøer og CMS Delleverance 2: Implementering af informationsarkitektur og design, grundfunktionaliteter samt mulighed for implementering af subsites Delleverance 3: Det agile forløb, hvor det er muligt at udvikle yderligere funktionalitet, integrationer samt intranet. Delleverance 1 og 2 er en fastprisaftale med aftalte terminer for leverancetest og endelig idriftsættelse. Når Rudersdal Kommune har godkendt leverancetesten for delleverance 2, er rudersdal.dk klar til ibrugtagning i en version 1.0. Med de kendte tidsplaner forventes det at ske i 10
slutningen af uge 19. Herudover er der aftalt en op til seksårig driftaftale med leverandøren, der står for drift, vedligehold og hosting af den kommende løsning. Delleverance 3 er efter timebetaling og forudsætter således nærmere specifikation og fornyet tilbud fra leverandøren før evt. påbegyndelse af udviklingsarbejdet. 7. Økonomi Afholdte omkostninger indtil 30.09.2015 kr. 2.590.756,00 Etablering af ny website i grundudgave kr. 2.200.000,00 Etablering af subsites bl.a. til brug for institutioner kr. 544.950,00 Etablering af intranet kr. 700.000,00 Afsat til integrationer, videreudvikling mv kr. 1.500.000,00 I alt kr. 7.535.706,00 7.1. Besparelsespotentialer Anlægsbevillingen er ikke givet med henblik på at opnå besparelser, men alene for teknisk at tilpasse platformen til nutidens behov samt at forbedre borgerbetjeningen. Arbejdet med ny rudersdal.dk har imidlertid dokumenteret, at der på en række områder kan opnås forbedrede og ofte også automatiserede arbejdsgange, ligesom alene konsolideringen af den samlede løsning vil udmønte økonomiske potentialer. Rudersdal.dk udvikles således med henblik på, at der løbende leveres data med henblik på løbende udvikling af hjemmesiden med henblik på gevinstrealisering. Forvaltningen har p.t. alene simuleret de økonomiske effekter af færre sider, en ændret weborganisation og en konsolidering af kommunens samlede webløsning. Reduktion i driftsomkostninger ved konsolidering kr. 592.335 50 % flere borgere færdiggør handlinger frem for at ringe *) kr. 552.780 Ændring af weborganisation **) kr. 95.021 Reduktion af antal sider ***) kr. 137.253 I alt/år kr. 1.377.389 *) I 2014 afbrød 27.639 brugere en igangværende handling for i stedet af søge efter kommunens telefonnummer. Her forudsættes, at 50 % af disse i fremtiden færdiggør den igangværende handling. Baseret på KLs nøgletal om at et telefonopkald koster kr. 45,-. **) Den centrale weborganisation ændres fra ca. 60 redaktører til ca. 15 redaktører. Det vil alt andet lige give større rutine, og dermed hurtigere redaktion. Forudsat at det månedlige tidsforbrug til redaktion reduceres med 30 timer. Der er ikke regnet med evt. effekter i forhold til institutionshjemmesiderne. 11
***) Antallet af sider på Rudersdal Kommunes samlede løsning reduceres fra ca. 8.000 til ca. 3.500. Det forudsættes at denne reduktion vil mindske behovet for løbende vedligehold med ca. 10 timer/uge. Der er ikke taget højde for at kompleksiteten af siderne forventes mindsket, ligesom en række sider fremadrettet vil blive leveret direkte af indholdsleverandører uden for Rudersdal Kommune, fx borger.dk. 12