ANMELDT KOMMUNALT TILSYN PÅ HJEMMEHJÆLPSOMRÅDET, ALLETIDERS HJEMMESERVICE A/S

2013 Frederiksberg Kommune Sundheds og Omsorgsafdelingen ANMELDT KOMMUNALT TILSYN PÅ HJEMMEHJÆLPSOMRÅDET, ALLETIDERS HJEMMESERVICE A/S Udført af tilsynsassistent Kirsten Bech og tilsynsassistent Lisbet Reuter, Sundheds og Omsorgsafdelingen, i perioden fra d. 29. juli til d. 9. september 2013.

Indhold Baggrund for tilsynet... 3 Konklusioner på det aktuelle anmeldte tilsyn... 4 1.Levering af den visiterede hjælp... 5 2. Kvaliteten af den leverede hjælp... 6 3. Kommunikation mellem borger og leverandør... 10 4. Leverandørens tilbagemeldingspligt... 10 5. Medarbejdernes kompetencer og viden... 12 6. Samarbejdet mellem leverandøren og andre aktører... 13 7. Dokumentation... 13 Medicinhåndtering... 15 Opsamling på seneste tilsyn... 16 Leverandørens kommentarer til tilsynsrapporten... 16 Tilsynets afsluttende bemærkninger... 16 Bilag 1 Stikprøver dokumentation... 17 Bilag 2 Stikprøver medicinhåndtering... 18 2

Baggrund for tilsynet Frederiksberg Kommune er jf. Serviceloven 151 og Lov om retssikkerhed og administration på det sociale område, 15 og 16 forpligtiget til at føre tilsyn med hjemmehjælpsområdet. Formålet med tilsynet er i henhold til loven: at sikre, at borgerne får den hjælp, som de har ret til efter loven og i henhold til de afgørelser om hjælp, der er truffet at sikre, at borgerne får hjælp i henhold til kommunens kvalitetsstandarder at sikre, at hjælpen er tilrettelagt og bliver udført på en faglig og økonomisk forsvarlig måde at forebygge ved at gribe korrigerende ind før mindre problemer udvikler sig til alvorligere problemer Herudover bliver der fulgt op på, at leverandøren lever op til sin tilbagemeldingspligt til at indberette ændringer i borgerens behov for hjælp, til Frederiksberg Kommunes Visitationsenhed. Metode Tilsynet er lavet med udgangspunkt i 7 fokusområder. Tilsynet foretager interviews med og stikprøver hos som udgangspunkt 5-8 tilfældigt udvalgte borgere samt fokusgruppeinterview med sædvanligvis 5 medarbejdere. Endvidere afholdes et møde med leverandørledelsen med udgangspunkt i blandt andet leverandørens stamoplysninger og de afholdte interviews. På baggrund af det samlede tilsyn udfærdiges en tilsynsrapport. En uddybning af metoden kan ses i Konceptet for tilsyn på hjemmehjælpsområdet i Frederiksberg Kommune. I tilsynsrapporten gives indskærpelser: ved manglende overholdelse af Frederiksberg Kommunes kvalitetsstandarder (fx rengøring, hvor ydelsen ikke er leveret som visiteret) ved manglende efterlevelse af kontrakt/aftale med kommunen (fx manglende dokumentation i kommunens omsorgssystem Rambøll Care). ved lovbrud (fx manglende overholdelse af tilbagemeldingspligten eller Sundhedsstyrelsens regler for medicinhåndtering) Anbefalinger gives, hvis tilsynet fx har bemærket uhensigtsmæssige arbejdsgange eller har bemærket, at medarbejderne efterspørger viden/kursustilbud, som leverandørerne med fordel kan tilbyde, men som der ikke direkte er nogle krav til. 3

Konklusioner på det aktuelle anmeldte tilsyn Indledning Nedenfor beskrives indledningsvis faktuelle oplysninger om tilsynet med Alletiders Hjemmeservice A/S samt borgernes overordnede tilfredshed med deres hjemmehjælp. Herefter følger besvarelser og uddybning af deres tilfredshed i forhold til de 7 fokusområder. I gennemgangen af fokusområderne inddrages den information tilsynet har indhentet i forbindelse med borgerinterviews, medarbejderinterviews, dialog med ledelsen samt tilsynsassistentens faglige observationer og vurdering. A/S, er privat leverandør af praktisk hjælp og personlig pleje og leverer aktuelt hjælp til i alt 543 borgere i Frederiksberg Kommune. Heraf modtager 540 borgere praktisk hjælp og 123 borgere modtager personlig pleje. Tilsynet har i juli september 2013 aflagt besøg hos 9 borgere, hvilket er én mere end tilsynskonceptet foreskriver. Årsagen hertil er, at tilsynet hos denne borger fik mistanke om, at borgeren systematisk fravælger en visiteret ydelse. Dette kan være tegn på, at borgeren ikke reelt har behov for hjælp til ydelsen. Da borgeren under tilsynet blev tiltagende vred og utryg, var det ikke muligt at gennemføre tilsynet. Forvaltningen har fulgt op på den visiterede og leverede hjemmehjælp på anden vis. Ledelsen i oplyser, at den visiterede tid bruges fuldt ud hos borgeren. Ledelsen følger op vedrørende medarbejderens manglende tilbagemeldinger. Tilsynet har rettet henvendelse til Visitationsenheden med henblik på revisitation. Borgeren indgår ikke i denne tilsynsrapport. En borger har demenssygdom. Når borgeren klart har givet udtryk for ikke at kunne huske konkrete hændelser, er dette beskrevet i rapporten. Efter gennemgang af tilsynsrapporten mente Sundheds og Omsorgsafdelingen, at tilsynet gav anledning til, at der blev aflagt tilsyn hos yderligere 12 borgere. Disse tilsyn er aflagt primo 2014. Tilsynene hos disse 12 borgere er ikke medtaget i denne rapport. De samlede fund er drøftet med Visitationschefen og leverandørledelsen. Der var enighed om, at vil tage højde for tilsynets fundne fejl og fremadrettet undgå disse. På den baggrund fortsætter samarbejdet med leverandøren. Tilsynet har talt med 5 medarbejdere, som har været ansat i mellem 8 mdr. og 15 år. 2 af 5 medarbejdere er faglærte indenfor pleje og omsorg. Tilsynet oplever, at de 8 af 9 besøgte borgere forekom trygge ved tilsynsbesøget. 4

1.Levering af den visiterede hjælp Tilsynet konkluderer overordnet, at de 8 borgere generelt er tilfredse med den hjælp, de modtager. Tilsynet konkluderer, at 7 borgere oplever, at de generelt er tilfredse med deres leverandør af hjemmehjælp, Alletiders Hjemmehjælp. 1 borger, som gennem en årrække har haft Alletiders Hjemmeservice som leverandør er ikke tilfreds, da vedkommende de sidste 3 uger har oplevet meget vekslende tidspunkter for levering af hjælpen. Dette tilbagevises af Alletiders Hjemmeservice. 7 af de 8 borgere oplever at modtage den visiterede hjælp og er tilfredse hermed. Én borger har én gang oplevet, at en visiteret rengøringshjælp ikke blev leveret. Tilsynet bemærker, at hjælpen er indberettet i afvigelser som leveret regelmæssigt på samme ugedag i ugen før og efter det efterspurgte. Ledelsen har ikke meldt tilbage herpå. En anden borger oplyser, at hjælperne ikke kommer på de aftalte og relevante tidspunkter for hjælp til frokost og aftensmad, og at borgeren derfor selv udfører hjælpen. Oftest går hjælperne uden at have leveret hjælpen, da borgeren selv har klaret det. Ledelsen oplyser, at hjælpen leveres. Det er tilsynets vurdering, at vedkommende kan klare opgaverne selv. Tilsynet anbefaler på baggrund af ovenstående, at ledelsen tilstræber, at kørelisterne planlægges i forhold til ydelsens indhold og borgernes ønsker og behov, også når det vedrører hjælp til ernæring. Én borger oplyser, at hjælp til klatvask leveres hver anden uge. Hjælp hertil er visiteret hver uge, hvilket også er det, borgeren oplyser at have behov for. Borgeren er ikke bekendt med hyppighed af visitationen hertil. Ledelsen oplyser efterfølgende, at borgeren ikke har behov for hjælp til klatvask og har kontaktet Visitationsenheden med henblik på ophør. Ingen borgere har oplevet, at deres planlagte hjemmehjælp er blevet aflyst. 4 borgere oplyser, at de selv kan udføre dele af de visiterede og disponerede ydelser, eller at de har ikke behov for dem. Hos 2 af de 4 borgere leveres hjælpen ikke, da borgerne ved hjælpernes ankomst selv har klaret sig og derfor afviser hjælperen. Medarbejderne oplyser, at de ikke altid kender indsatsen i ydelsen og det er ofte borgerne, der fortæller, hvad de ønsker hjælp til. Ledelsen oplyser efterfølgende, at der hos begge borgere er flere visiterede ydelser, der ikke leveres, som de er visiterede og disponerede. Ledelsen har taget kontakt til Visitationsenheden med henblik på revisitation af flere ydelser. 5

Tilsynet bemærker, at de visiterede ydelser og tiden hertil ikke svarer til borgernes funktionsniveau. Der foreligger ikke dokumentation af det ændrede funktionsniveau hos 3 af borgerne. at ledelsen sikrer, at aftalte leverancer leveres jf. Kontrakt vedrørende levering af visiterede hjemmehjælpsydelser i Frederiksberg Kommune punkt 7.1. at ledelsen sikrer, at aftalte leverancer som udgangspunkt ikke afkortes af leverandøren jf. Kontrakt vedrørende levering af visiterede hjemmehjælpsydelser i Frederiksberg Kommune punkt 7.1. at ledelsen sikrer, at kontakter Visitationsenheden med henblik på revisitation af hjælpen, såfremt borgerens funktionsniveau eller behov for hjælp giver anledning til dette. at tilbagemeldingspligten overholdes, således at der opnås overensstemmelse mellem de visiterede, disponerede og leverede ydelser og borgerens aktuelle behov for hjælp at ledelsen sikrer, at afvigelser indberettes i KMD Care jf. Kontrakt vedrørende levering af visiterede hjemmehjælpsydelser i Frederiksberg Kommune punkt 4.1. Medarbejderne oplever, at bemandingen er tilstrækkelig til at levere den visiterede hjælp og at samarbejdet med ledelsen er godt. Borgerne oplever sig generelt medinddragede ved levering af hjælpen. Medarbejderne oplever, at det er en selvfølge, at borgerne medinddrages og ikke gøres inaktive. De oplever, at denne tilgang til opgaveløsningen har ændret sig de senere år. Ledelsen oplyser, at der er dialog med medarbejderne om det aktiverende sigte ved ansættelsen og løbende. 2. Kvaliteten af den leverede hjælp Tilsynet konstaterer, at ingen af borgerne kender Frederiksberg Kommunes kvalitetsstandard Information til dig, der søger eller modtager hjælp til pleje, omsorg- og træning i egen bolig eller ældrebolig. Hvad angår de specifikke kvalitetsstandarder for kommunens øvrige tilbud, er disse ikke kendte af borgerne. Medarbejderne kender dem og bruger dem som en ramme for arbejdet i hjemmet. Ledelsen oplyser, at Frederiksberg Kommunes Kvalitetsstandarder bruges som rettesnor og opslagsværk. De 8 borgere er generelt tilfredse med den hjælp, de modtager til rengøring fra Alletiders Hjemmeservice. Begrebet fleksibel hjælp/bytteydelser er kendt af og benyttes af 6 af 8 6

borgere. Medarbejderne kender begrebet og benytter det. De orienterer ikke ledelsen, når de yder fleksibel hjælp. Ledelsen oplyser, at medarbejderne informeres om fleksibel hjemmehjælp ved ansættelse og ved personalemøder. Ledelsen dokumenterer ikke fleksibel hjemmehjælp i KMD Care. at ledelsen sikrer, at anvendelsen af fleksibel hjemmehjælp dokumenteres i KMD Care jf. Kontrakt vedrørende levering af visiterede hjemmehjælpsydelser i Frederiksberg Kommune punkt 6.4. Tilsynet anbefaler på baggrund af ovenstående, at ledelsen tydeliggør overfor borgerne, begrebet fleksibel hjemmehjælp og bytteydelser, således at borgerne kender til muligheden for at benytte ydelsen, og ved hvilke rettigheder de har i forbindelse med den visiterede hjælp. Tilsynet vurderer, at hos 2 borgere lever ikke op til Frederiksberg Kommunes Kvalitetsstandard for rengøring, idet deres behov for hjælp til tjek af køleskabe og støvaftørring ikke er dækket. Hos borgeren med demensdiagnose findes flere fødevarer med sidste anvendelsesdato overskredet med op til 2 år, rester af 9 dage gammel fiskeanretning mm. Hos en anden borger med nedsat hukommelse og stærkt nedsat syn er rengøringen mangelfuld. Hjælperne har leveret den visiterede hjælp til rengøring. Medarbejderne har ikke tilbagemeldt om ændret behov for hjælp. Der er meget støvet på de fleste flader i hjemmet. Borgeren ønsker hjælp til at tørre støv af sammen med hjælperne. I borgerens køleskab findes adskillige fødevarer ligeledes op til 2 år gamle. Der er visiteret omsorgsydelser til forebyggelse af dette. Ledelsen har taget kontakt til Visitationsenheden med henblik på revisitation af flere ydelser. at ledelsen sikrer, at Kvalitetsstandarden for rengøring overholdes. at ledelsen sikrer, at fleksibel hjælp anvendes, så borgere med behov får tjekket deres køleskab og at Kvalitetsstandarden for rengøring derved overholdes. at ledelsen sikrer, at Kvalitetsstandarden for hjælp og støtte efterleves, da denne ydelse er visiteret specifikt med henblik på tjek af køleskab. at ledelsen sikrer, at medarbejderne tilbagemelder borgernes aktuelle funktionsniveau, 7

så borgerne for den hjælp, de har behov for. Borgerne oplever, at de generelt er tilfredse med øvrige ydelser, de modtager af Alletiders Hjemmeservice og som er beskrevet herunder. 6 borgere er visiteret til ernæring. 2 af disse borgere oplever ikke, at modtage hjælp til morgenmad, idet de selv tilbereder den, eller modtager hjælpen på tidspunkter, hvor de har klaret det selv. Begge borgere kan selv lave en let anretning. Ledelsen oplyser, at hjælpen leveres til begge borgere. Ledelsen har kontaktet Visitationsenheden med henblik på revisitation af ydelsen. 6 borgere er visiteret til hjælp til personlig pleje. Borgeren med demensdiagnose har behov for hjælp hertil, men oplever ikke at modtage den. Ledelsen oplyser, at borgeren afviser hjælpen, når den tilbydes. Tilsynet er bekendt med særlige, forhold som vanskeliggør at hjælpen ydes. Tilsynet vurderer, at hjælpen forsøges leveret. 2 andre borgere oplever ikke at modtage hjælp til personlig pleje, som den er visiteret. Hos én af disse borgere er dette dokumenteret i hjemmet. Tilsynet bemærker, at den ene borger selv kan klare størstedelen af den personlige pleje og tilhørende oprydning. Den anden borger klarer som oftest selv personlig pleje og påklædning. Tilsynet vurderer, at disse to borgere ikke har behov for hele den visiterede hjælp, og at den vil kunne revisiteres til mindre hjælp og anden hjælp. at ledelsen sikrer, at medarbejdernes kompetencer svarer til borgernes behov for hjælp. at ledelsen sikrer, at medarbejderne jf. Serviceloven og Frederiksberg Kommunes Kontrakt vedrørende levering af visiterede hjemmehjælpsydelser i Frederiksberg Kommune stk. 3.2 tilbagemelder til ledelsen, når de oplever, at borgerne har ændret behov for hjælp. Dette således, at hjælpen kan tilpasses det aktuelle behov og at borgerne får den bedst mulige hjælp. 6 borgere er visiteret til omsorgsopgaver/struktur og sammenhæng. 3 borgere oplever ikke at modtage hjælpen, her i blandt også borgeren med demensdiagnose. Tilsynet vurderer, at denne borger modtager hjælpen. Tilsynet vurderer, at to andre borgere med nedsat hukommelse ikke modtager hjælpen. De har begge behov herfor. 8

at ledelsen sikrer, at borgerne modtager den visiterede hjælp jf. Kontrakt vedrørende levering af visiterede hjemmehjælpsydelser i Frederiksberg Kommune punkt 7.1. at ledelsen sikrer, at medarbejdernes kompetencer svarer til borgernes behov for hjælp. 7 af de 8 borgere har en fast hjælper. 1 borger oplever, at for 2 måneder siden, indtil vedkommende fik en fast hjælper, kom der mange forskellige hjælpere, hvilket vedkommende oplevede som generende. Borgeren med demensdiagnose husker ikke, om der er en fast hjælper. Ledelsen oplyser, at vedkommende har en fast hjælper, og at man vedvarende søger at finde en hjælper med rette kompetencer til borgeren. Medarbejderne oplever, at de primært kommer hos de samme borgere. Ledelsen oplyser, at alle borgere som udgangspunkt har en fast hjælper. Tilsynet anbefaler på baggrund af ovenstående, at ledelsen sikrer, at det tydeliggøres overfor borgerne, hvem der er deres faste hjælpere og prioriterer, at disse er de primære medarbejdere i hjemmet, idet borgerne efterspørger dette. 6 borgere oplever, at der er lavet aftaler for, hvornår hjælpen skal leveres. En borger oplever, at den aftale, der blev indgået, ikke var til drøftelse, hvilket vedkommende ønskede. En anden borger, som har haft samme leverandør i adskillige år oplever, at der de seneste 3 uger, har været uregelmæssigheder i leveringen. Ellers ikke. Ledelsen oplyser, at hjælperne har leveret hjælpen på de aftalte tidspunkter. 7 borgere er tilfredse med tidspunktet for levering af hjælpen. 1 borger har vænnet sig til tidspunktet men oplever, at der ikke var andre muligheder end det tilbudte. Ledelsen i har fulgt op herpå. Ingen borgere efterspørger brug af billedlegitimationskort. De fleste borgere oplever, at det er den samme hjælper, der kommer og at der derfor ikke er behov for det samt at de fleste medarbejdere har uniform med firmalogo. Én borger oplever, at afløsere ikke præsenterer sig. Ledelsen oplyser, at alle medarbejdere har et billedlegitimationskort. 7 borgere oplever, at de bliver orienteret, hvis tidspunktet for levering af hjælpen er forsinket eller ændres. Den hukommelsessvækkede borger husker det ikke. Medarbejderne oplyser, at enten de eller kontoret kontakter borgerne ved forsinkelse. Ledelsen oplyser, at det tilstræbes, at borgerne får besked om tidspunkt for levering af 9

hjælpen. 3. Kommunikation mellem borger og leverandør Tilsynet bemærker, at ikke har kommunikationsmapper i hjemmene, hvilket der heller ikke er lovkrav til. Medarbejderne oplyser, at af og til benyttes en kinabog eller kalender til dokumentation af opgaveløsningen, fx hos hukommelsessvækkede borgere eller hvor der i øvrigt er særligt behov. Ledelsen oplyser, at kommunikationsmapper i hjemmene er fravalgt, da man ønsker at medarbejderne udelukkende rapporterer til ledelsen. 7 borgere oplever, at de har kontaktoplysninger til leverandøren og at de kan komme i kontakt med dem ved behov herfor. En hukommelsessvækket borger kan ikke huske det. Ledelsen oplyser, at kontaktoplysninger udleveres ved opstart af hjælpen og at Alletiders Hjemmeservice er tilgængelige fra kl. 07.30-23.00 hver dag. De 8 borgere oplever generelt, at omgangstonen med deres hjælper er behagelig. En af borgerne oplever, at alle generelt er gode til at kommunikere også med hensyn til orientering om, hvilken hjælper, der skal komme i hjemmet. En anden borger oplever, at tonen ved telefonisk kontakt med kontoret kan være kommanderende. En tredje borger oplever, at tonen ikke altid er imødekommende blandt hjælperne. Medarbejderne oplever, at det er vigtigt med en god omgangstone hos borgerne. De oplever, at de udviser respekt og sørger for at komme ordentligt ind ad døren og tilbyde den hjælp, der er visiteret. En medarbejder omtaler vigtigheden af at leve op til firmaets vision for god tone. Ledelsen oplyser, at den er bekendt med en borgers kritik af tonen på kontoret og tillægger dette, at borgeren ofte selv har en meget vred og kommanderende tilgang til personalet. Ledelsen er ikke bekendt med, at tonen hos medarbejdere ikke altid er imødekommende at ledelsen sikrer, at tonen er omsorgsfuld og præget af medmenneskelig forståelse jf. Frederiksberg Kommunes værdigrundlag. Den enkelte borgers personlighed, ressourcer og ønsker skal være i fokus. Ingen borgere ønsker aktuelt at klage. Borgerne ved, hvad de vil gøre, såfremt de får behov herfor. Ingen borgere har en klagevejledning. 4. Leverandørens tilbagemeldingspligt 10

De 8 borgere oplever, at de får den hjælp, de har behov for. 6 borgere oplever ikke, at de taler med hjælperne om, hvor vidt den hjælp de får, svarer til deres behov. 2 af de 6 borgere husker det ikke helt grundet nedsat hukommelse. Medarbejderne oplever, at de taler med borgerne om deres behov for hjælp og at de melder tilbage til ledelsen, ved behov for ændringer i den visiterede hjælp. Medarbejderne kender og bruger Tjeklisten regelmæssigt. Ledelsen oplyser, at da borgerne har faste hjælpere, er hjælperne opmærksomme på ændringer i borgernes behov for hjælp. Medarbejderne kender og benytter Tjeklisten og gennem daglig kontakt med hjælperne får ledelsen tilbagemeldinger om ændret behov. Tilsynet vurderer, at hos 5 borgere er tilbagemeldingspligten ikke efterlevet ved levering hjælpen, enten fordi hjælpen ikke er leveret som visiteret eller fordi borgeren selv klarer hele opgaven. For 4 af de 5 borgere gælder det, at de ikke har fået den hjælp, de har behov for. 3 af disse borgere er visiteret til hjælp, som de ikke modtager. Tilbagemeldingspligten og uoverensstemmelser i forhold til borgerens behov vedrører: For en borger, behov for tjek af køleskab / omsorgsydelse, som vedkommende er visiteret til. For en anden borger, for meget visiteret ekstra hjælp til rengøring, personlig pleje og ernæring. For en tredje borger, visiterede ernæringsydelser, som borgeren ikke har behov for, ikke ønsker og har meddelt til hjælperne, manglende levering af omsorgsopgaver og støtte, samt medicingivning, der ikke er leveret som visiteret. For en fjerde borger, manglende levering af visiteret hjælp til klatvask, samt overvisitering til afhentning på apotek. For en femte borger manglende levering af ernæringsydelser, supplement til vaskeriordning og indkøbsordning samt omsorgsopgaver. Borgeren får hjælp hertil på anden vis eller klarer det selv. Borgeren har behov for visitation af hjælp til støvaftørring, samt madservice. 2 af borgerne afviser ofte selv hjælperen ved døren med henvisning til, at de ikke har behov for hjælp eller at de selv har klaret det. Under tilsynsbesøget ankom hjælperen til en af disse borgere, til frokost kl. 14, længe efter at borgeren havde spist. Hjælperen vidste ikke, hvilke opgaver, der skulle løses i hjemmet. at ledelsen sikrer, at medarbejderne tilbagemelder til ledelsen borgerens aktuelle behov for hjælp. at ledelsen sikrer, at medarbejderne melder tilbage til ledelsen, såfremt borgeren ikke ønsker at modtager hjælpen eller kun ønsker at modtage dele af hjælpen. at ledelsen sikrer, at medarbejderne ved, hvilken hjælp den enkelte borger aktuelt skal 11

tilbydes. Tilsynet anbefaler på baggrund af ovenstående, at det på kørelisterne fremgår, hvilken hjælp den enkelte borger aktuelt skal tilbydes. 5. Medarbejdernes kompetencer og viden Tilsynet oplever ved fokusgruppeinterviewet, at medarbejderne er engagerede og interesserede. Medarbejderne tilkendegiver, at der er en god introduktion i. De føler sig generelt fagligt rustede til deres hjemmehjælpsopgaver, herunder fagligt rustet til at håndtere borgere med særlige behov. Medarbejderne oplever, at hvis de har behov for hjælp, kan de kontakte kontoret, som hjælper. De oplever, at de kan ønske kurser eller intern undervisning. De vil meget gerne have opfølgning på det førstehjælpskursus, som de deltog i sidste år, samt viden om forebyggelse af brug af magt, og mere viden om medicinhåndtering. Medarbejderne oplever, at de ikke bruger magt ved levering af hjælpen. Tilsynet drøfter kort grænserne for omsorgspligt og omsorgssvigt med medarbejderne. En medarbejder oplever, at hos en konkret borger kunne det være rart at få en bisidder med ved udførelsen af plejen, idet der er komplekse plejeforhold, der kan være vanskelige og medarbejderen derved kunne få læring. Ledelsen oplyser, at der ikke er behov for at anvende magt overfor borgerne. Medarbejderne har ikke modtaget undervisning om magt af. Ledelsen sikrer, at medarbejderne kender og følger reglerne ved behovsundervisning og ved personalemøder. Medarbejderne oplever sig rustede til at hjælpe med medicinadministration. De er ikke bekendte med, at har en medicin instruks. Ved drøftelse af medicingivning / medicinadministration med tilsynet giver medarbejderne udtryk for, at et actioncard med en kort beskrivelse af opgaven i forbindelse med medicingivning, kunne være brugbart. Ledelsen oplyser, at ikke har lokale instrukser til medicinhåndtering. Sundhedsstyrelsens Vejledning om ordination og håndtering af lægemidler og Korrekt håndtering af medicin Et værktøj for plejehjem, hjemmeplejen og bosteder er tilgængelige på kontoret, og der afholdes Gå-hjem-møder med mulighed for diverse information. Medarbejderne orienteres om medicinadministration ved ansættelsen samt jævnligt på personalemøder. Der afholdes fælles personalemøde ca. 1 gang årligt. Tilsynet bemærker, at hos 2 borgere, som modtager hjælp til medicinadministration, er vejledningerne ikke overholdt. 12

Tilsynet henviser til afsnittet om medicinhåndtering på side 14 for yderligere information. Tilsynet anbefaler på baggrund af ovenstående, at ledelsen afdækker medarbejderens behov for kompetenceudvikling, og tilbyder undervisning svarende hertil. at ledelsen planlægger undervisning i forebyggelse af brug af magt samt undervisning i medicinadministration. Ledelsen oplever, at medarbejdernes kompetencer er passende i forhold til borgernes behov for hjælp. at ledelsen sikrer, at der udarbejdes lokale instrukser for medicinadministration jf. Sundhedsstyrelsens Vejledning om ordination og håndtering af lægemidler. at ledelsen sikrer, at de lokale instrukser følger Sundhedsstyrelsens pjece fra 2012: Korrekt håndtering af medicin Et værktøj for plejehjem, hjemmeplejen og bosteder. Pjecen kan downloades på Sundhedsstyrelsens hjemmeside: http://www.sst.dk/publ/publ2011/eft/medicinhaandtvejl/korrekthaandtmedicin.pdf at ledelsen sikrer, at medarbejderne har kendskab til de lokale instrukser og følger disse. Tilsynet anbefaler på baggrund af ovenstående, at ledelsen gennemgår Sundhedsstyrelsens Korrekt håndtering af medicin et værktøj for plejehjem, hjemmeplejen og bosteder for sikring af korrekt håndtering af medicin. Værktøjet kan downloades på http://www.sst.dk/publ/publ2011/eft/medicinhaandtvejl/korrekthaandtmedicin.pdf at ledelsen udfærdiger et actioncard til medarbejderne til at bære på sig, med præcise instrukser for medicinadministration. 6. Samarbejdet mellem leverandøren og andre aktører Ledelsen oplyser, at samarbejdet med andre aktører herunder Frederiksberg Kommunes Visitationsenhed fungerer godt. Medarbejderne oplever, at samarbejdet med andre aktører fungerer godt. Ledelse og medarbejdere oplever, at dialog og samarbejde med de pårørende er godt. 7. Dokumentation Medarbejderne oplyser, at de ikke selv dokumenterer ændringer eller særlige forhold hos borgerne. De tilbagemelder til ledelsen, som følger op. Ledelsen oplyser, at på kontoret følger personalet op på medarbejdernes informationer og 13

fører disse elektronisk i deres eget system og i KMD Care. Tilsynet bemærker, at s dokumentation i KMD Care, Klientmodul er sparsom, også hos borgere med varierende behov for hjælp og hvor Alletiders Hjemmehjælp burde have tilbagemeldt til Visitationsenheden om de visiterede ydelser. Hos 4 af de 8 borgere er funktionsændringer hos borgeren, der medfører en ændring i visitationen dokumenteret i Carejournalen ikke dokumenteret. Tilsynet bemærker, at Klient Funktionsvurdering er ajourført hos 6 af 8 borgere. Alletiders Hjemmeservice har taget dette modul i anvendelse hos 2 af de 6 borgere. Tilsynet bemærker, at har ibrugtaget Indrapportering af afvigelser med dokumentation for de afvigelser, der har været i forbindelse med levering af hjælp i såvel modulet som i Klientjournalen. at efterlever kontrakt/aftale med kommunen om regelsættet for dokumentation i kommunens omsorgssystem KMD Care. at ledelsen i aktivt efterspørger borgernes ændrede funktionsniveau samt anden aktivitet, hos sine medarbejdere, og indberetter dette til Frederiksberg Kommune. Stikprøver Der henvises til bilag 1 for uddybning. Tilsynet har taget stikprøver af dokumentationen af stamdata i kommunens elektroniske omsorgssystem, KMD Care, hvor der findes aktuelle og relevante oplysninger for 7 af de 8 borgere. For 1 borger er personlige oplysninger i stamdata ikke ajourført. Da ikke har en kommunikationsmappe i hjemmet er spørgsmål 2 i stikprøveskemaet ikke relevant. I 5 af de 8 stikprøver stemmer de visiterede ydelser ikke overens med borgerens behov for hjælp. I 5 af de 8 stikprøver er funktionsændringer hos borgerne, der medfører en ændring i de visiterede ydelser, ikke dokumenteret i Care-journalen i Hjemmehjælpsmondulet og Klientmondulet. I 6 af de 8 stikprøver er der overensstemmelse mellem visiterede og disponerede ydelser i Care, Hjemmehjælpsmodulet stamdata & planlægning, i de perioder, hvor tilsynet har fundet sted, henholdsvis perioden fra d. 1.-30 juni og fra d. 1. 31. juli 2013. 14

I 5 af de 8 stikprøver er der ikke overensstemmelse mellem visiterede, leverede og fakturerede ydelser, i KMD Care, Hjemmehjælpsmodulet Stamdata & planlægning, i den periode, hvor det enkelte tilsyn er blevet tjekket, hhv. fra d. 1.-30. juni og fra d. 1. 31. juli 2013. Tilsynet har anmodet om at tage kontakt til Visitationsenheden mhp. revisitation af ydelserne, såfremt det har givet anledning til dette. at ledelsen sikrer, at personlige oplysninger i KMD Care, stamdata er ajourførte at ledelsen følger op på, at retningslinjerne for tilbagemeldingspligten efterleves at ledelsen sikrer, at der opnås overensstemmelse mellem de visiterede og disponerede samt leverede og fakturerede ydelser, og borgerens behov for hjælp. at ledelsen sikrer, at afregning for de leverede ydelser sker jf. Kontrakt vedrørende levering af visiterede hjemmehjælpsydelser i Frederiksberg Kommune punkt 8.1. at ledelsen sikrer, at medarbejderne har kendskab til disse retningslinjer. Medicinhåndtering Stikprøver Der henvises til bilag 2 for uddybning. 3 borgere er visiteret til medicinadministration. Der er foretaget medicingennemgang hos 2 borgere. En af de 2 borgere oplever ikke at modtage hjælpen, da vedkommende selv tager sin medicin fra doseringsæsken. Borgeren er visiteret til, at hjælperne skal Udlevere doseringsæsker/ udlevere medicin fra doseringsæske og se medicin bliver taget. Borgeren oplever ikke at dette sker. Hos denne borger og hos en anden borger er der ikke navn og cpr-nummer på alle doseringsæsker. at ledelsen sikrer, at Kvalitetsstandarden for medicinhåndtering overholdes og efterleves. at ledelsen sikrer sit kendskab til Sundhedsstyrelsens Vejledning om ordination og håndtering af lægemidler og Korrekt håndtering af medicin Et værktøj for plejehjem, hjemmeplejen og bosteder. at ledelsen sikrer, at medarbejderne efterlever retningslinjerne i Korrekt håndtering af medicin Et værktøj for plejehjem, hjemmeplejen og bosteder at ledelsen tilbagemelder til Frederiksberg Kommunes hjemmesygepleje, hvis 15

medicinhåndteringen i hjemmet ikke er korrekt. at ledelsen sikrer, at der er overensstemmelse mellem visiterede, disponerede, leverede ydelser og fakturerede ydelser. at ledelsen sikrer, at medarbejderne melder tilbage på borgernes ændrede behov for hjælp. at ledelsen tilbagemelder borgerens behov til Visitationsenheden, jf. Kontrakt vedrørende levering af visiterede hjemmehjælpsydelser i Frederiksberg Kommune punkt 3.2. Opsamling på seneste tilsyn Kommunalt tilsyn: Der har ikke fundet anmeldt kommunalt tilsyn sted tidligere. Leverandørens kommentarer til tilsynsrapporten Leverandøren er ikke enig i tilsynets vurdering af 2 hukommelsessvækkede borgeres behov for hjælp. Tilsynets afsluttende bemærkninger Tilsynet fastholder sine vurderinger af de 2 hukommelsessvækkede borgeres behov for hjælp. Hos den ene borger har medarbejderne i hjemmet dokumenteret hvilken hjælp, der er givet og hvilken, der ikke er. Tilsynet har bedt om at revisitation af ydelserne. Leverandøren har anmodet om ophør af ydelser, hvilket har givet anledning til, at borgeren ikke har fået passende hjælp. Hos den anden borger har tilsynet anmodet om, at leverandøren sikrer, at borgeren får den visiterede hjælp samt nye ydelser og at hjælpen leveres af medarbejdere med kompetencer til at hjælpe hukommelsessvækkede borgere. Der er ikke visiteret mindre hjælp efter tilsynet. Medarbejderne spørger ved medarbejderinterviewet om Frederiksberg Kommune tager hensyn til miljøvenlighed ved valg af inkontinenshjælpemidler. Den ansvarlige for dette område bekræfter, at der er krav til dette ved udbud og valg af leverandør på området. 16

Bilag 1 Stikprøver dokumentation Stikprøver dokumentation Stikprøve 1 1. Er personlige oplysninger dokumenteret i Care? (skal tjekkes i stamdata i Care). 2. Er personlige oplysninger dokumenteret i hjemmet? (skal tjekkes i kommunikationsmappen). 3. Stemmer de visiterede ydelser overens med borgerens behov for hjælp? 4. Er funktionsændringer hos borgeren, der medfører en ændring i visitationen dokumenteret i Care-journalen? (der tjekkes et halvt til et helt år tilbage/seneste tilsyn) 5. Er der overensstemmelse mellem de visiterede og disponerede ydelser? 6. Er der overensstemmelse mellem de visiterede og leverede ydelser de seneste 14 dage? (For de private leverandører tjekkes den seneste tilgængelige faktura (leverede ydelser) fremsendt til økonomisekretariatet. 1. ja: 1,2,3,4,5,7,8 nej: 6 2. ja: nej: 1,2,3,4,5,6,7,8 3. ja: 2,4,8 nej: 1,3,5,6,7 4. ja: 4,6 nej:1,2,3,5,7 Ikke aktuel: 8 5. ja: 2,3,4,6,7,8 nej: 1,5 6. ja: 4,3,8 nej: 1,2,5,6,7 Borger 1: Ad 3: Vedrører Suppl. til indkøb, personlig pleje og ernæring aften. Har ikke behov herfor. Ad 5: Vedr. Personlig pleje og ernæring aften. Ad 6: Vedr. Suppl. til indkøb. Borger 2: Ad 6: Vedr. affald ned/oprydning samt tjek af køleskab. Suppl. til vaskeriordning hver uge, modtager hjælp x 2 pr. md. Borger 3: Ad 1: Ikke ajourført. Ad 3: Vedr. tiden til personlig pleje, ernæring. Kan selv varetage dele af dem. Visiteret til rengøring hver uge. Behov herfor er ophørt (Tilbagemelding burde være sket af anden leverandør. Tilbagemeldingspligten ligger også hos AtH.) Borger 5: Ad 3: Vedr. ernæring, ernæring suppl., personlig pleje, medicingivning Ad 5: Vedr. suppl. til indkøbsordning vis. X 1 ugl. disp. og lev. hver 2.uge. Ad 6: Vedr. personlig pleje, ernæring og suppl. til ernæring, omsorgsydelser. Suppl. til indkøbsordning vis. X 1 ugl., leveres hver 2.uge. Medicingivning. Borger 6: Ad 3: Bank/Apotek: Kan selv tage imod medicin ved bud. Er visiteret til ydelsen hver 2. uge og modtager hjælp hver 2. uge. Har ikke behov herfor. Ad 6: Klatvask er visiteret hver uge, leveres hver anden uge. Borger 7 Ad 3: Vedrører ernæring frokost og aften, suppl. til vaskeriordning, suppl. til indkøbsordning. Har ikke behov herfor eller ønsker ikke hjælpen. Ad 6: Vedrører ernæring morgen, frokost og aften, suppl. til vaskeriordning, suppl. til indkøb, omsorgsopgaver. 17

Bilag 2 Stikprøver medicinhåndtering Stikprøver medicinhåndtering Stikprøve1-8 1. Får borgeren hjælp til medicinadministration (hjælp til indtagelse af medicin)? (Undersøges i klientmodulet i Care forud for besøg. Hvis nej er nedenstående spørgsmål irrelevante) 2. Er der navn og cpr. nr. på medicinbeholderen? (Tjekkes i borgerens hjem. Kun de beholdere, som hjælperen udleverer medicin fra. Hvis der svares nej, skal hjemmesygeplejen kontaktes mhp. at bringe det i orden) 3. Hvis borgeren modtager hjælp til indtagelse af manuelt doseret medicin er der overensstemmelse mellem medicinliste og ophældt medicin? 4. Har borgeren taget den ordinerede og ophældte medicin? (Tjekkes i borgerens hjem) 5. Er der tvivl om hvilken medicin borgeren skal tage? - eks. ligger der flere forskellige medicinruller (Skal tjekkes i borgerens hjem) 6. Opdateret medicinliste? (Der tages et print af medicinliste i Care, som sammenlignes med medicinlisten i hjemmet og dosiskortet fra apoteket) 1. ja: 2,4,5 nej: 1,6,7,8 2. ja: nej: 4,5 3. ja: 4 nej: 5 4. ja: 4,5 nej: 5. ja: nej: 4,5 6. ja: nej: 4 ikke relevant: 5 7. Er medicinen forsvarligt opbevaret? (Tjekkes i borgerens hjem) 7. ja: 4 nej: 5 Kommentarer: Borger 2: Medicin ikke gennemgået Borger 4: Punkt 6: Aktuelle handelsnavne er ikke ajourførte for 2 præparater. Borger 5: Punkt 7: Medicin kunne låses inde, da personalet er usikkerhed om, hvorvidt borgeren tager den rigtige medicinæske. 18