Fra kostcenter til spydspids

NNIT FORVENTNINGSBAROMETER 2015 Fra kostcenter til spydspids værdien af it

NNIT FORVENTNINGSBAROMETER Indhold Fra kostcenter til spydspids Digitalisering og forretningsforståelse Tænk, mål og kommunikér i forretningens sprog Konklusion & anbefaling Kontakt 4 6 10 14 15

4 NNIT FORVENTNINGSBAROMETER Fra kostcenter til spydspids værdien af it It-rollen er under forandring og bliver påvirket af bl.a. cloud, big data og mobility. Der bliver stillet nye krav, og ud over at varetage de traditionelle driftsopgaver skal it-afdelingen også indtage rollen som forretningspartner. De markante ændringer i it-rollen, som det medfører, har vi beskrevet i rapporten It-rollen under forandring fra 2014. I dette års Forventningsbarometer har vi sat yderligere fokus på den udvikling og specifikt på, hvordan it-afdelingen måler og formidler forretningsværdien af de it-ydelser, den dagligt leverer til organisationen. Det gør vi, fordi vi vurderer, at det er afsættet for it-afdelingens videre udvikling. Forretningsudvikling og finansiel transparens er nyt territorium for en it-afdeling, der historisk er blevet betragtet som kostcenter og serviceleverandør. Men i 2015 er det nødvendigt at kunne demonstrere den forretningsmæssige værdi af it. Jeg hæfter mig ved, at 85 % af respondenterne svarer, at de forventer, at forretningen i 2015 vil kræve øget involvering fra it-afdelingen i den strategiske og digitale forretningsudvikling. Lige her, i kravet om øget involvering, foregår der en potentiel transformation fra serviceleverandør og kostcenter til spydspids. Men det er ikke en gratis tur. Det stiller blandt andet krav om, at du kan bevise forretningsværdien af it. Om NNIT Forventningsbarometer Hvert år tager NNIT temperaturen på et it-relateret emne. De forrige år har vi kigget på mobility, information management og senest, hvordan it s mulighed for værdiskabelse bliver ændret under påvirkning af blandt andet cloud, big data og mobility. I alt har 62 respondenter, der alle er CIOs eller har et andet organisatorisk tilhørsforhold til it-afdelingen, deltaget i analysen.

NNIT FORVENTNINGSBAROMETER 5 Men hvordan dokumenterer man den konkrete sammenhæng? Klassiske it-metrikker er fortsat værdifulde. For it-afdelingen. Men de skal omsættes til forretningsværdi. Forretningen er ikke optaget af server-performance eller frekvensen af incidents. Til gengæld er de optaget af, hvordan digitaliseringen påvirker den måde, de kan drive forretning på. Opgaven består i at bygge et fælles referenceapparat. Hvis du ikke måler og formidler værdien på en måde, der giver mening for forretningen, så er det svært at argumentere for, at it er andet og mere end et kostcenter. Derfor er det en smule foruroligende, at en stor del af respondenterne i denne undersøgelse ikke prioriterer det. Der er fortsat brug for et solidt fundament i form af blandt andet en infrastruktur, der leverer stabil drift. Og hvis der er styr på alt det grundlæggende, hvis serverne kører, hvis sikkerheden er på plads, hvis datakvaliteten er upåklagelig, og hvis du kan demonstrere en transparent it-økonomi, så er der grønt lys for maksimal involvering i forretningen. Men hvis websitet er nede og kunderne ikke kan købe noget, eller produktionslinjen står stille på grund af hyppige applikationsfejl, og din it-økonomi tilsyneladende er en filtret, grå masse, så forspilder du den mulighed, der er for at komme med i de strategiske forretningsfora. Så hvad vil du: kostcenter eller spydspids? Med venlig hilsen Karsten Fogh Ho-Lanng Chief Technology Officer NNIT

6 NNIT FORVENTNINGSBAROMETER Digitalisering og forretningsforståelse It-afdelingen driver det helt centrale forretningsfundament med servere, netværk og applikationer, men er også i stigende grad med til at udvikle forretningen. Der kan være flere tilgange til at involvere sig mere i forretningen, for eksempel: Stille en agil udviklingsplatform til rådighed Optimere og digitalisere processer Sikre aktiv involvering i strategi- og produktudvikling. Nogle it-chefer involverer sig proaktivt i forretningen, men andre har en mere reaktiv tilgang, og for mange er det mere end rigeligt at holde den daglige drift i gang med de ressourcer, der er til rådighed. I NNIT Forventningsbarometer 2014 så vi, at fokus på daglig drift udgjorde en konkret barriere i forhold til at udvikle infrastrukturen. Men it-afdelingen er bevidst om, at der er nye udfordringer på vej: Hele 85 % af respondenterne forventer, at forretningen i 2015 vil kræve, at it-afdelingen involverer sig mere i forretningsudvikling. Se figur 1. FIGUR 1 I hvor høj grad vurderer du, at jeres virksomhed i 2015 vil kræve øget involvering fra it-afdelingen i den strategiske og digitale forretningsudvikling? Skala fra 1 til 6, hvor 1 indikerer i meget lav grad og 6 indikerer i meget høj grad. % 40 30 20 10 0 1 2 3 4 5 6

NNIT FORVENTNINGSBAROMETER 7 Figur 1 viser med al tydelighed, at it-chefer oplever en stigende forventning om, at it skal tage aktivt del i virksomhedens forretningsudvikling. Den underliggende præmis er, at forretningen ser it som en væsentlig ressource til virksomhedens værdiskabelse. Hvis vi ser på, hvilke forretningsmæssige krav it-afdelingerne skal honorere, er det især digitalisering, der scorer højt, efterfulgt af øget forretningsforståelse, og nok så interessant scorer kundetilfredshed og loyalitet også højt. Se figur 2. FIGUR 2 I hvor høj grad bliver it-afdelingen mødt af følgende forretningsmæssige krav? Skala fra 1 til 6, hvor 1 indikerer i meget lav grad og 6 indikerer i meget høj grad. Bidrage til en øget digitalisering af virksomheden Øget forretningsforståelse Bidrage til øget kundetilfredshed og loyalitet Bidrage til lavere produktionsomkostninger Levere flere it-ydelser for samme eller mindre cost Andet Bidrage til hurtigere time-to-market Bidrage til øget salg Bidrage til produktudvikling Bidrage til lavere salgsomkostninger 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0 5.5

8 NNIT FORVENTNINGSBAROMETER Øget digitalisering er et område, hvor it-afdelingerne virkelig kan komme frem på banen. De kender de relevante forretningsprocesser indgående og kan dels tage initiativ til udvikling, dels varetage validering og implementering af de digitaliserende teknologier. Der er muligheder og måske udfordringer med den eksisterende samarbejdsmodel mellem forretningen og it. I hvert fald er det højt prioriteret at optimere samarbejdet, jf. figur 3. Mange eksisterende samarbejdsmodeller har udfordringer i forhold til at håndtere behovet for agilitet og hastighed i kundevendte enheder og i forhold til nyere løsningsområder som for eksempel mobility og cloud. Man taler også om at indføre en bi-modal eller two-speed it-model, så it-afdelingen dels kan varetage forretningens behov for agilitet, dels varetage de it-projekter, der kræver compliance i forhold til mere tidskrævende governance-procedurer. FIGUR 3 I hvor høj grad vil I prioritere følgende områder i 2015 for at rykke it-afdelingen længere frem i forretningen? Andel som prioriterer området som 1. eller 2. prioritet. Optimere samarbejdsmodellen mellem forretning og it Øget fokus på digital innovation Øget forretningsfokus hos it-medarbejderne Reducere kompleksiteten i infrastrukturen Frigøre ressourcer fra drift 0 5 10 15 20 25 30 35 % De næste prioriteter vedrører en mere generel opgradering af kompetencer hos medarbejdere omkring digital innovation og forretningsfokus. Det lyder enkelt og rigtigt, men det bliver nødvendigt med en stringent plan for, hvordan det skal gøres i praksis, når der for det første er en dagligdag med driftsfokus og ikke mindst en række it-medarbejdere, der skal ændre deres fokus. Hvis målet er at rykke it længere frem i forretningen, så er midlet blandt andet at frigøre ressourcer fra drift ved hjælp af outsourcing, så den daglige drift fylder mindre, og medarbejderne får mulighed for at fokusere mere på forretningen.

NNIT FORVENTNINGSBAROMETER 9 At driften fortsat fylder meget, ses også af figur 4, hvor der er spurgt ind til henholdsvis den nuværende, den forventede (i 2015) og den ideelle fordeling af ressourcer på kategorier af it-opgaver. Der er et driftsfokus, som er svært at slippe, men der er også en signifikant tendens mod ideelt at ville fokusere flere ressourcer på forretningsudvikling, der går fra de nuværende 21 % til de ideelle 30 %. FIGUR 4 Nuværende, forventet og ideelle allokering af ressourcer Nuværende Forventet Ideelt Infrastruktur 21 % 22 % 14 % Applikationer 27 % 21 % 21 % Integrationer 16 % 16 % 17 % Forretningsudvikling 21 % 23 % 30 % Øvrige 16 % 17 % 18 % Ialt 100 % 100 % 100 % I det ideelle scenarie vil respondenterne gerne bruge færre ressourcer på infrastruktur (fra 21 % til 14 %), men man forventer ikke at reducere i 2015. På applikationsområdet er der en reduktion på 6 %-point fra det nuværende til det forventede. Det kan man blandt andet gøre ved hjælp af standardløsninger eller cloud (SaaS)-optioner. Forretningsudvikling er det område, respondenterne ønsker at bruge flere ressourcer på. Her kommer it helt tæt på forretningen og vil blive nødt til at kende de forretningsmæssige mål og identificere, hvordan it kan understøtte disse mål bedst muligt.

10 NNIT FORVENTNINGSBAROMETER Tænk, mål og kommunikér i forretningens sprog Når forretningen tydeligvis ønsker, at it-afdelingen skal involvere sig mere i den digitale og strategiske forretningsudvikling, er det, fordi den har en overbevisning om, at it tilfører værdi på forskellige niveauer. Som en konsekvens af det bør it-afdelingen i stigende grad evne at kvantificere og kvalificere den forretningsværdi, som it-løsningerne tilvejebringer. Når it er så integreret en del af forretningen, er det essentielt, at it for det første er afstemt i forhold til forretningsmålene. Dernæst skal man kende og kunne dokumentere den forretningsværdi, it giver. Det forudsætter 3 ting: At man måler og derved tilvejebringer data At man måler på det rette At man kommunikerer værdien af it. Hvis vi ser på, hvilke klassiske it-metrikker respondenterne anvender, er der en tendens til, at it-afdelingerne hænger fast i rollen som kostcenter, jf. figur 5. Næsten 70 % fortæller, at de måler it-omkostninger ift. de samlede omkostninger. Det betyder implicit, at it-afdelingerne måler sig selv på at holde omkostningerne nede, da den overvejende metode er at have et maksimum-mål for den samlede it-omkostning. Konsekvensen kan være, at man ikke får foretaget de fornuftige og værdiskabende it-investeringer, som forretningen efterspørger. Forretningen kan beslutte selv at foretage it-investeringen, og dermed stiger risikoen for, at it-governance-modellen bliver omgået. Den udvikling blev bekræftet i NNIT s Forventningsbarometer 2014 om It-rollen under forandring. FIGUR 5 Hvilke af følgende klassiske it-metrikker anvender I i jeres virksomhed? Respondenten kan angive flere svar. Vi måler it-omkostninger ift. samlede omkostninger Servicedesk KPI Måling på medarbejdernes tilfredshed med it-afdelingens leverance Oppetid Vi benchmarker ift. brancheindex Vi måler it-omkostninger ift. omsætning Vi måler it-omkostninger per medarbejder Vi anvender ikke it-metrikker 0 10 20 30 40 50 60 70 80 %

NNIT FORVENTNINGSBAROMETER 11 Anvendelsen af metrikker til vurderingen af it s performance varierer. Helt fra, at man ikke måler og dermed ikke fordeler omkostninger, til et meget detaljeret niveau på den enkelte medarbejders træk på servere, storage og applikationer. Jo mere virksomheden ser it som en forretningsudviklende ressource, desto mere skal man væk fra en kostbaseret afregningsmodel til en værdibaseret model. Det har betydning for de mål, man vil holdes op på, og for, hvordan man kommunikerer disse videre i organisationen. Det gælder derfor om at finde en it-afregningsmodel med den rette balance, så den afspejler virksomhedens strategiske intentioner med it. Der skal også måles på parametre, der afdækker, hvordan it-porteføljen kan optimeres, og hvordan it-udgiften reduceres. FIGUR 6 Hvordan kommunikerer I værdien af it til resten af organisationen? Respondenten kan angive flere svar. Management reporting Intranet Nyhedsbreve Dashboards Vi kommunikerer ikke værdien af it Vi synliggør it-værdien via omkostningsfordeling Andet 0 10 20 30 40 50 60 % Management reporting og intranet er traditionelle kanaler, men måske ikke de mest involverende metoder til at kommunikere it s impact på forretningen. Det er ligeledes interessant, at 20 % tilkendegiver, at de ikke kommunikerer værdien af it til resten af organisationen. Det kan skyldes, at man ikke ved, hvad man skal kommunikere, eller at man vurderer, at det, man kan måle, ikke har interesse for resten af organisationen. Transparent er det i hvert fald ikke, når man holder tallene og værdien tæt ind til kroppen, og det modarbejder udviklingen af it som en strategisk forretningspartner. Kun 16 % prioriterer kommunikationen højt eller meget højt. Det modsvarer ganske enkelt ikke betydningen af it i organisationen og er et oplagt indsatsområde i 2015.

12 NNIT FORVENTNINGSBAROMETER FIGUR 7 I hvor høj grad oversætter og anskueliggør I jeres it-metrikker, så de kan relateres til følgende forretningsmål? Skala fra 1 til 6, hvor 1 indikerer i meget lav grad og 6 indikerer i meget høj grad. Medarbejdereffektivitet Øget digitalisering af virksomheden Øget kundetilfredshed og loyalitet Produktudvikling Hurtigere time-to-market Øget salg Lavere salgsomkostninger 1 1,5 2 2,5 3 3,5 Når det gælder om at relatere it-metrikkerne til forskellige forretningsmål, ligger fokus på medarbejdereffektivitet og digitalisering af virksomheden, jf. figur 7. Det ser ud til, at det er sværere at relatere traditionelle it-metrikker i forhold til for eksempel salg eller produktudvikling, som ofte vil være centrale dele af forretningsmålene. Men hvis it-afdelingen skal længere frem på banen og deltage i forretningsudviklingen, er det essentielt, at man kan relatere den værdi, it leverer, til konkrete forretningsmæssige mål og ideelt optage forretningens mål som sine egne og ikke mindst måle på, hvordan it bidrager. Her kan man for eksempel kortlægge, hvordan forøget agilitet kan understøtte time-to-market eller produktudviklingen, ligesom man med fordel kan se på, om der er processer, der kan automatiseres. Når det bliver mere entydigt for forretningen, hvad it koster, samt hvorfor og hvordan it-investeringerne bidrager til vækst og omsætning, er der tilvejebragt et meget solidt beslutningsgrundlag for de strategiske teknologiinvesteringer, der skal stimulere vækst og understøtte konkurrenceevnen. Samtidig står it med et langt stærkere mandat, når der er budgetforhandlinger. Det bliver tydeligt, hvordan en underinvestering i it vil påvirke forretningens mulighed for at nå sine mål. At skabe transparens i it-økonomien er en nødvendig og ansvarlig tilgang til it-afdelingens rolle som forretningspartner og spydspids. Som i forretning gælder det også for it om at placere sine midler dér, hvor de giver størst afkast. Får man det bedste afkast ved at købe mere serverkapacitet, ved at implementere en BI-løsning eller ved at kanalisere flere penge til at bygge mere it ind i de eksisterende produkter?

NNIT FORVENTNINGSBAROMETER 13 FIGUR 8 Hvilken del af it giver størst direkte forretningsværdi? Figuren viser andelen af 1.prioriteter. Forretningsudvikling Applikationslaget Integrationer Infrastruktur Øvrige 0 10 20 30 40 50 % Der tegnes ikke overraskende et billede af, at en krone investeret i forretningsudviklingen giver et højere udbytte end en krone investeret i infrastruktur, jf. figur 8. Det er den værdi, it-afdelingen skal sigte efter. Regnestykket er komplekst, men hvis man formår at skabe transparens i it-økonomien og vise, hvad it koster, og hvilken værdi it bidrager med, står it-chefen stærkere i budgetforhandlinger og kan efterfølgende kanalisere midlerne derhen, hvor de giver mest værdi.

14 NNIT FORVENTNINGSBAROMETER Konklusion Den digitale transformation, der karakteriser organisationer i de senere år, medfører, at it-afdelingen ikke blot er kostcenter og service-leverandør. It er også en central partner, der ultimativt har de samme mål som forretningen. Derfor skal it-afdelingen naturligvis også måle it-leverancen i forhold til de fælles mål, fx produktudvikling, time-to-market eller kundetilfredshed. Gevinsten er oplagt: Når det er mere tydeligt, hvor og hvordan it bidrager mest til forretningsværdien, opnås dels et anderledes kvalificeret grundlag for kommende it-investeringer, dels den form for transparent it-økonomi, der gør det muligt for it-afdelingen at udfordre opfattelsen af at være it-kostcenter. Måske kan man ligefrem anføre, at det i kraft af digitaliseringen bliver nemmere at kortlægge, i hvor høj grad top- og bundlinje er influeret af it. Men det fordrer, at man omsætter it-metrikker til forretningens termer, og ikke mindst, at man vælger at kommunikere værdien aktivt. Det er ikke nok at fokusere på daglig drift. Forretningen kræver og har brug for involvering fra it-afdelingen. Derfor skal it-chefen være fuldstændig klar over, hvor forretningen vil hen, og hvordan de digitale muligheder kan understøtte den proces. It har potentialet til at blive spydspids i forretningen men først skal der arbejdes. Anbefalinger Gør forretningens mål til dine, og kommunikér It-afdelingen skal tæt på resten af organisationen med folk, der har forretningsindsigt og kan bygge bro mellem teknologi og forretning. Jo bedre du kender forretningens mål, desto bedre forudsætninger har du for at skabe et it-grundlag, der virker. Hvad tjener din organisation penge på? Hvor skaber I forretningsværdien, og hvordan kommunikerer I it s værdi til resten af organisationen? Skab finansiel transparens Gør din it-økonomi transparent, og skab et granulært overblik. Afspejler it-budgettets allokeringer værdiskabelsen? Hvilken SLA kører den enkelte server med, hvilken værdi har den for forretningen, og hvem betaler for den? Har vi den rette afregningsmodel, der reflekterer it s forretningsværdi? Gør det nemt at forstå, og sørg for, at det kan dokumenteres det giver troværdighed. Vær spydspids It-afdelingen skal være en aktiv forretningsudvikler og gå forrest, når det gælder digitale investeringer og projekter. Overvej, hvilke nye kompetencer det kræver hos medarbejderne. Se også på, hvilke processer I kan automatisere, og lad outsourcing-leverandøren løse de mere basale driftsopgaver. It-afdelingen skal søsætte udviklingsmiljøer, varetage teknologivalg og levere den nødvendige inspiration, der kan udvikle forretningen.

NNIT FORVENTNINGSBAROMETER 15 Kontakt Du er velkommen til at kontakte Business Development Director Brian Troelsen på +45 3079 5933 eller btrl@nnit.com, hvis du vil høre mere om, hvordan NNIT kan hjælpe dig med at optimere forretningsværdien af din it, eller hvis du ønsker en uddybning af nærværende rapport.

NNIT 02.2015 NNIT er en international it-serviceleverandør, der rådgiver om, udvikler, implementerer og drifter it-løsninger. Vi skaber værdi for private og offentlige virksomheder ved at tage ansvar for deres it, som var det vores egen. Dermed understøtter vi både deres forretningsmål og deres daglige drift. NNIT er ejet af Novo Nordisk A/S, vi har flere end 2.300 medarbejdere, og i 2013 omsatte vi for 2,2 mia. kr. www.nnit.com NNIT A/S Østmarken 3A DK-2860 Søborg Tel: +45 7024 4242 NNIT Switzerland Bändliweg 20 CH-8048 Zurich Tel: +41 44 405 9090 NNIT Germany Eschenheimer Anlage 1 DE-60316 Frankfurt am Main Tel: +49 69 66 36 98 73 NNIT Czech Republic Explora Jupiter Bucharova 2641/14 3.NP CZ-158 00 Prague 5 NNIT China 358 Nanjing Rd. CN-Tianjin 300100 Tel: +86 (22) 5885 6666 NNIT Philippines 24/F 88 Corporate Center 141 Valero St. PH-Makati City 1227 Tel: +63 2 889 0999 NNIT USA 650 College Road East, Princeton, New Jersey 08540 Tel: +1 (609) 955 4949