Frederiksberg Kommunes ESDH-strategi

Frederiksberg Kommunes ESDH-strategi Dokumentet beskriver den fremtidige strategi for anvendelse af ESDH (Elektronisk Sags- og DokumentHåndtering). Det omfatter ESDH-systemet og fagsystemer med ESDH-funktionalitet (i helt eller delvist omfang) i Frederiksberg Kommune. Strategien er blevet til på baggrund af en bred involvering og inddragelse af de 5 direktørområder, superbrugernetværket, programudvalget for Effektiv administration og sagsbehandling, lederforum, HU og direktionen i løbet af efterår 2013/vinter 2014. Forretningsvision ESDH-strategien knytter sig til andre af kommunens tværgående strategier: Digitaliseringsstrategien Visionen for kommunens digitaliseringsstrategi er, at i 2015 er hele kommunens opgaveløsning understøttet af sammenhængende digitale løsninger, som sikrer en korrekt faglig myndighedsudøvelse og sætter borgerne i centrum via effektive services. ESDH-strategien understøtter temaet i digitaliseringsstrategien om Effektiv administration og sagsbehandling. Kanal- og Servicestrategien Visionen for kommunens kanal- og servicestrategi er, at kommunen tilbyder en gennemskuelig, ensartet og sammenhængende service, som tager afsæt i borgerens behov. Strategiens overordnede målsætninger er at benytte de mest omkostningseffektive kanaler mest muligt i servicering af borgerne, og straksafklaringer og digitale kommunikationskanaler prioriteres. En effektiv anvendelse af ESDH er et led i at kunne give borgerne en bedre borgerservice, da en effektiv ESDH-anvendelse sikrer overholdelse af lovgivningen, god forvaltningsskik omkring borgersager, herunder en god journaliseringspraksis. Device-strategien Med device-strategi får administrative ansatte tildelt de relevante kommunikationsenheder (pc er, mobilt bredbånd, telefoner, tablets m.m.) ud fra deres arbejdsbehov og opgaver. Medarbejdere, der har brug for at arbejde hjemme, vil således kunne tilgå kommunens netværk og systemer, herunder ESDH-systemet, hjemmefra. ESDH-systemets rolle to be Vores 1 ESDH-system understøtter kommunens vision om at være en digital kommune ved at gøre det nemt for medarbejderne at følge kommunens vedtagne forvaltningspraksis på en effektiv måde. Sammen med fagsystemerne på de enkelte områder udgør ESDH et væsentligt omdrejningspunkt i både den nuværende og fremadrettede digitalisering. ESDH-systemet er for medarbejderne det naturlige sted at arbejde med de sagsområder og opgaver, som kommunen har valgt, at systemet skal bruges til. 1 Med vores og vi i dette dokument menes Frederiksberg Kommune. 1

Hvorfor en ESDH-strategi? Formålet med ESDH-strategien er at skabe en afklaring af, hvordan Frederiksberg Kommune fremadrettet skal arbejde med ESDH. Strategien er således et procesdokument, der skal lede til, at vi: 1. får skabt et fundament i forhold til valg af nyt ESDH-system. 2. får sat ambitionsniveau og rammer for den fremadrettede anvendelse af ESDH også set i sammenhæng med kommunens øvrige it-systemer. Som en del heraf skal strategien understøtte, at vi forbedrer vores journaliseringspraksis og dermed gør os i stand til at opnå mere værdi ved brugen af ESDH. Systemet bliver ikke bedre end vores brug af det. En vigtig opgave for strategien er at sætte et ambitionsniveau, der både er fremadskuende, men også realistisk for organisationen at opnå og opretholde. Desuden skal strategien understøtte, at der skabes sammenhæng mellem ambitionsniveau, valg af system og fremtidig anvendelse. Strategien skal derfor dels anvise principperne for fremtidig anvendelse, herunder arbejdsdelingen med kommunens øvrige digitale løsninger, og dels danne grundlag for det videre arbejde med behovsafdækning og kravspecificering af ESDH-system. Hvorfor nu? Der er en række årsager til, at der er behov for en ESDH-strategi netop nu. Først og fremmest er kommunen forpligtet til at gå i udbud med ESDH og har besluttet at gøre dette i 2014. Desuden sker der meget på det fællesoffentlige område i disse år, hvor især kommunerne er i en brydningstid omkring digitalisering beskrevet i næste afsnit. Der er derfor behov for, at vi ser helhedsorienteret på, hvordan vi sikrer kvalitet og effektivitet i den administrative sagsbehandling. I den forbindelse skal vi definere ESDH-systemets rolle hvad skal ESDHsystemet anvendes til, og hvad skal fagsystemerne (med indbygget ESDH-funktionalitet) anvendes til. Endvidere er den nuværende anvendelse af edoc forsøgt opstrammet og revitaliseret i flere omgange, men oplevelsen er stadig, at anvendelsen er uensartet og mange steder ineffektiv, og at udbyttet af vores nuværende ESDH-system derfor er begrænset. Der er en udbredt erkendelse i kommunen af, at forvaltningslovene (forvaltningslov, offentlighedslov, persondatalov) fordrer en bedre ESDH-anvendelse end den nuværende. Den nye offentlighedslov indeholder endvidere eksplicitte krav til journalisering og må forventes at munde ud i indførelsen af digitale postlister, som fordrer journalisering af langt højere kvalitet end den nuværende. Den fællesoffentlige og fælleskommunale ramme Der har over tid været en række fællesoffentlige og fælleskommunale tiltag, der har adresseret udfordringerne på sags- og dokumentområdet (ESDH). Det væsentligste og nye er principperne i den fælleskommunale rammearkitektur. 2

For tiden arbejder KL med den kommende fælleskommunale rammearkitektur, og KOMBIT er på den baggrund i gang med udbud af rammearkitekturens støttesystemer, bl.a. SAPA (SAgsoverblik og PArtskontakt) og udvalgte fagsystemer. Den fælleskommunale rammearkitektur har bl.a. til formål at bistå kommunerne med at frigøre sig fra monopolsituationen, som KMD har haft igennem flere årtier (det såkaldte monopolbrud ). Rammearkitekturen er et målbillede for fremtidens kommunale it-systemer og skal konkretiseres løbende i egentlige løsninger dels gennem KOMBITs egne udbud, men også ved at de enkelte kommuner stiller krav til deres egne it-leverandører om, at principperne og fællesoffentlige standarder skal overholdes. Den fællesoffentlige rammearkitektur påvirker også kommunernes ESDH-systemer særligt interessant i denne sammenhæng er projektet omkring SAPA. Med SAPA, som kan beskrives som en glasplade, der giver det hurtige overblik over en borgers sager i kommunen, får kommunerne en ny måde at skabe et samlet overblik på. Tidligere var ESDH-systemer og en enstrenget tilgang til ESDH det bedste bud på dette. Men der er sket et skift i opfattelsen af ESDHs placering i det samlede systemlandskab. Fra at opfatte ESDH som systemet til sager og dokumenter (væg til væg-esdh-system) til, at ESDH nu i stigende grad bliver opfattet som én it-løsning blandt mange i det samlede it-landskab. SAPA er et reelt bedre bud på at skabe denne sammenhæng, og dette overblik over sager og dokumenter, og konsekvensen heraf er at gå over til en flerstrenget ESDH-strategi. En flerstrenget ESDH-strategi er således en konsekvens af strategien i den fællesoffentlige rammearkitektur, hvor det bl.a. understreges, at sager og dokumenter lagres og vedligeholdes i et fagsystem, ikke i tværgående sags- og dokumentsystemer og en konsekvens af beslutninger truffet i Kommunernes It-arkitekturråd: Driften af det kommunale systemlandskab er spredt, og fagsystemer skal selv rumme alle driftskritiske funktioner. SAPA forventes etableret i 2016, og det er tanken, at SAPA over en årrække skal etablere sig som afløseren for KMD Sag. I 2015 og evt. ind i 2016 må kommunen leve med, at det bliver svært at skabe et tværgående overblik over sagerne i denne mellemliggende periode. Frederiksberg Kommunens ambitionsniveau er, at de fællesoffentlige og fælleskommunale krav og standarder følges og at indkøb af det nye ESDH-system er i overensstemmelse hermed, således at Frederiksberg Kommune på ESDH-området fremadrettet kan høste gevinster bl.a. i form af lettere (og billigere) integrationer imellem ESDH og fagsystemer for at sikre sammenhæng og overblik på tværs. Principper for ESDH 10 principper skaber hovedlinjerne i kommunens ESDH-strategi. Der er 3 principper, der er med til at sætte rammen for den ESDH-anskaffelse, som vi står overfor i 2014 og 7 principper, der sætter rammen for, hvordan vi skal anvende kommunens ESDH-system og fagsystemer med ESDH-funktionalitet fremadrettet. Principper for anskaffelsen af nyt ESDH-system De 3 følgende anskaffelsesprincipper hænger tæt sammen og skal bl.a. være med til at sikre, 3

at vi får sat fokus på organisationens behov i udbudsmaterialet. De 3 principper danner grundlag for vores anskaffelse af nyt ESDH-system. 1: Systemet skal være forretningsorienteret og understøtte brugerne i deres daglige arbejde ESDH-systemet skal være bedst muligt til at sagsbehandle i og særligt med fokus på de sagsområder, som ESDH skal fungere som fagsystem for. Systemet skal understøtte de daglige arbejdsprocesser og give brugerne værdi i deres opgaveløsning. vi skal vide, hvilke sagsområder der skal bruge ESDH som fagsystem vi skal vide, hvilke processer som systemet særligt skal understøtte brugerne i vi vil have fokus på at opnå god funktionalitet for en bred brugerkreds og ikke kun i forhold til arkiveringsdelen der skal være involvering af organisationen i forhold til at beskrive behov for de udvalgte sagsprocesser. 2: Systemet skal være brugervenligt og genkendeligt i sin funktionalitet: Det skal være nemt at gøre det rigtigt Vi vil have et brugervenligt system, der er let at lære at anvende og let at bruge i hverdagen. Der skal være en enkelhed i brugergrænsefladen, der virker intuitiv og gerne genbruger funktionalitet, som er kendt fra andre platforme. Vi skal have et system, hvor brugervenlighed bygger bro mellem teknologiens muligheder og brugerens evne til at udnytte den. Med et mere brugervenligt system, som vil være nemmere at anvende, vil det også blive lettere for brugerne at overholde kommunens retningslinjer for journaliseringspraksis i ESDH. vi skal have en fælles forståelse af, hvad vi forstår ved brugervenlighed vi skal inddrage brugerne i anskaffelsesprocessen, herunder kravspecifikation og evaluering brugervenlighed og dermed kvalitet skal have høj prioritet i anskaffelsen. 3: Vi vil have et standardsystem, som er robust og muliggør konfigurationsmuligheder inden for standardsystemet Systemet skal konfigureres i forhold til de sagstyper, som ESDH-systemet skal fungere som fagsystem for. Konfigurationen kan være at automatisere trin i sagsbehandlingen fx ved størst mulig forudfyldelse af metadata eller sætte frister/påmindelser i forhold til sagstypen. 4

Derudover skal konfigurationsmulighederne give os målrettede brugergrænseflader til forskellige brugergrupper. Tanken er, at hver enkelt arbejdsproces får systemstøtte tilpasset netop denne proces i såvel funktionalitet som i brugergrænseflade. Systemets opsætning skal kunne tilpasses funktioner og kunne tilpasses arbejdsgange, således at vi bevæger os væk fra, at one size fits all. vi vil anskaffe et modent og velafprøvet ESDH-system vi vil sætte fokus på det, der virkelig giver værdi, eksempelvis konfigurerbarhed og brugervenlighed og have mindre fokus på den traditionelle ESDH-basisfunktionalitet (ligger i et standardsystem) vi skal udvælge og prioritere forretningsprocesser, som skal konfigureres vi skal involvere organisationen tidligt i implementering af systemet, da fagforvaltningernes viden og behov skal være omdrejningspunktet for opsætningen vi påbegynder den organisatoriske implementering og beslutninger om anvendelse langt tidligere end ved traditionel anskaffelse og vil inddrage leverandøren aktivt for at udnytte mulighederne og bedste praksis i ESDH-systemet. Principper for anvendelse De 7 følgende anvendelsesprincipper er fremadrettede og skal sætte rammerne for implementeringen og anvendelsen af det nye ESDH-system. Som nævnt er der trods revitalisering i flere omgange stadig behov for en målrettet indsats for at sikre effektiv anvendelse og værdi af ESDH-systemet, og denne målrettede indsats skal forankres i ledelsen. 1: Vi vil have digitale sager og god journaliseringspraksis Sager i Frederiksberg Kommune skal være digitale. Vi vil ikke have papirsager, sager på drev, i Outlook, på USB eller andre medier. Hvis en sag ikke skal være digital, skal den leve op til særlige undtagelsesprincipper. Behovet for digitale sager forstærkes af overgangen til digitale brevforsendelser. Så længe, at Frederiksberg Kommune stadig bibeholder papirsager, kan vi ikke opnå de fulde besparelser ved overgangen til Digital Post 2. Den gode journaliseringspraksis skal gennemsyre sagsbehandlingen, således at kommunen kan leve op til god forvaltningsskik. Kommunens retningslinjer for korrekt journalisering, en effektiv organisatorisk understøttelse af god journaliseringspraksis og ESDH-systemets brugervenlighed skal sikre, at ESDH bruges konsekvent og entydigt af alle for at sikre tilliden til og bevisværdien i journaliseringen. 2 Dels opnår vi ikke de tidsmæssige besparelser ved, at digitale breve ikke skal printes, fordi brevene stadig efter digital forsendelse skal printes til sagen, dels har vi en udfordring i forbindelse med afgørelsesbreve, som bør være gemt i endelig form i et ESDH-system, hvor det er logget, hvem der har udarbejdet brevet. 5

vi skal gøre op med forståelsen af, at ESDH-systemet er et mere eller mindre frivilligt system at arbejde i vi skal definere, hvad vi forstår ved en sag. Forslag til denne definition fra KL: Udgangspunktet er enkeltsagsprincippet, at der oprettes en sag, pr. afgørelse, beslutning eller administrativ proces, der sikrer, at indhold/dokumentation i forvaltningsarkivet er søgbar, frem for bundet til enkeltpersoners hukommelse vi skal definere, hvornår noget er en ægte digital sag. Forslag til denne definition: Med digital sag menes de sager, der forefindes i kommunens ESDH-system eller fagsystemer med ESDH-funktionalitet med status af original sag. Dokumenter på fællesdrev eller ujournaliserede mails er ikke del af den digitale sag, før de bliver journaliseret på sagen. Akter i mapper på fællesdrev eller Outlook er ikke sagsdokumenter, men blot at betragte som endnu ikke journaliserede akter på sagen vi skal udarbejde tydelige retningslinjer for anvendelse og journaliseringspraksis, herunder undtagelsesprincipperne. De overordnede retningslinjerne bliver udarbejdet i foråret 2014 og skal udmøntes i konkrete retningslinjer for opgaveløsningen i områderne/afdelingerne i forbindelse med implementering af det nye ESDH-system hvor der er tvivl om krav til og retningslinjer for journalisering, vil vi afklare dem retningslinjerne skal efterleves af alle, og det er et ledelsesansvar at sikre dette vi kan forenkle sikkerhed på filsystemer/drev, da disse ikke skal anvendes til sager. 2: Vi vil have effektive digitale arbejdsgange Vi skal med kommunens ESDH-system give medarbejderne et effektivt digitalt arbejdsredskab, som støtter medarbejderne i deres opgaveløsning og derfor er mere og andet end blot en arkivkasse. Tanken bag princippet er, at vi vil effektivisere udvalgte forretningsprocesser 3 via ESDHsystemet, dvs. automatisere udvalgte processer ved at konfigurere/opsætte ESDH-systemet til bestemte sagsområder og dermed sikre, at ESDH-systemet understøtter forretningsprocesserne. Vi vil bruge erfaringerne fra de først udvalgte forretningsprocesser til løbende at prioritere og effektivisere yderligere processer og at fortsætte med at justere arbejdsgange og systemopsætningen som en naturlig driftsopgave. Det handler om at skabe effektive sammenhængende opgaveprocesser, uanset om det er journaliseringspligtige myndighedsopgaver og/eller interne administrative opgaver. 3 Med forretningsproces forstår vi en proces, hvor der er en kunde og har et start og slutpunkt. Det er således et bredt begreb, der kan gå på tværs af afdelinger eller foregå hos en enkelt medarbejder. Arbejdsgange og sagsprocesser kan være hele eller dele af forretningsprocesser og begreberne anvendes lidt synonymt i dette strategidokument. 6

vi tager udgangspunkt i det valgte systems bedste praksis, således at vi kontinuerligt både tilpasser vores arbejdsgange og opsætningen af systemet vi skal ændre en række af vores nuværende arbejdsgange vi skal have ensartede og standardiserede arbejdsgange, så vi behandler ensartede sager ens, herunder en fællesstandard omkring navngivning vi vil have fokus på at have smidige arbejdsgange også på tværs af systemer, eksempelvis ESDH-systemets samspil med dagsordensmodul vi ikke bevidstløst anviser, at alle sagstyper skal i ESDH-systemet men tager aktivt stilling til arbejdsdelingen mellem ESDH og andre systemer med ESDH-funktionalitet og stiller krav om at opnå værdi og effektivitet de effektive digitale arbejdsgange både skal understøtte forretningsprocesserne og samtænkes med forskellige typer af arbejdsgange og opgaveprocesser. Det kan således være sagsprocesser, beslutningsprocesser, aktindsigtsprocesser, høringsprocesser, godkendelsesprocesser, analyseprocesser, udviklingsprocesser og ad hoc-processer. Det afgørende er, at vi har valgt, at processen skal bo i ESDH-systemet og at vi går efter at opnå værdi og effektiv anvendelse. 3: Vi vil have en flerstrenget ESDH-strategi Frederiksberg Kommune vil arbejde efter en flerstrenget strategi for ESDH og understøtte kommunens arbejdsprocesser gennem en bred vifte af fagsystemer, som i stigende grad opnår ESDH-funktionalitet. Med den flerstrengede ESDH-strategi bliver der mulighed for at arbejde i den mest oplagte ESDH-løsning. Der skal tages hensyn til tværgående behov for at sikre samarbejde omkring sagerne. Selvom kommunen arbejder efter en flerstrenget ESDH-strategi, er det ikke et udtryk for, at der er frit slag for anskaffelse af forskellige ESDH-systemer eller fagsystemer med ESDHfunktionalitet. Kommunen vil fortsat kun have ét ESDH-system, og der skal stadig være fokus på oprydning i systemlandskabet og på at undgå unødige investeringer. Hvis funktionalitet i et fagsystem modsvares af ESDH-systemets, og der ikke går væsentlig funktionalitet tabt, bør ESDH-systemet fungere som fagsystem i stedet. sags- og dokumenthåndtering ikke længere er isoleret til ESDH-systemet, men pågår i adskillige af kommunens fagsystemer med ESDH-funktionalitet fælles standarder for sag og dokument anvendes til at skabe sammenhæng mellem arkivsystemer, fagsystemer og selvbetjeningsløsninger, så systemer kan tale sammen på tværs af leverandører og løsningstyper vi skal vurdere, om fagsystemer har berettigelse eller kan erstattes af ESDH-systemet vi, indtil SAPA er på plads, accepterer det manglende systemoverblik over sager, som også gør sig gældende i dag. 7

4: Vi vil kun journalisere ét sted ikke dobbeltjournalisere Der skal enten ske en journalisering i fagsystem eller i ESDH ikke i begge systemer med den samme sag. Hvis fagsystemet kun har delvis ESDH-funktionalitet og fx ikke kan modtage indkommen post, kan denne del af sagen journaliseres i ESDH. I så fald vil sagen skulle oprettes både i ESDH-systemet og fagsystemet, mens dokumenterne fordeler sig mellem de to sager. Journalisering i ESDH-systemet skal være entydig, og man skal ikke sideløbende vedligeholde sagen på et netværksdrev eller i Outlook. vi vil gøre op med udbredt praksis for dobbeltregistrering også som følge af ambitionen om effektive, digitale arbejdsgange vi registrerer kun ét sted, men kan i perioden, indtil SAPA er etableret skulle søge efter sager/dokumenter i flere systemer både ESDH-system og fagsystemer vi gemmer sager og dokumenter det korrekte sted første gang og dermed ikke i Outlook eller på drev. 5: Vi går kun efter nødvendige snitflader/integrationer og vil undgå dyre integrationer med høj kompleksitet Erfaringen viser, at meget komplekse 2-vejs integrationer til fagsystemer giver problemer i den daglig drift, dårlige brugeroplevelser og ikke er økonomiske på sigt. Samtidig giver versionsskift i systemerne ofte problemer med integrationerne og langsom performance i det ene system kan påvirke performance og arbejdsgange i de andre tæt integrerede systemer. Der skal etableres fællesintegrationer til data eksempelvis CPR, CVR etc. fx via Serviceplatformen. systemer skal have snitflader i overensstemmelse med rammearkitekturen, således at systemet kan udveksle data med andre systemer hvert behov for integration skal vurderes i forhold til kompleksitet, udgifter, stabilitet, performance og alternative muligheder det kan være nødvendigt at søge i flere systemer for at opnå det nødvendige overblik fx over en borgers sager/dokumenter mv. 6: Vi vil automatisere mest muligt Fast tilbagevendende rutineprægede arbejdsgange skal så vidt muligt automatiseres. Systemet skal fx sættes op til at autogenerere relevant metadata for bestemte sags- og dokumenttyper og automatisk understøtte workflows. Automatiseringen skal tilpasse sig brugernes arbejdsmønster i systemet. Det kunne være forslag til skabeloner, KLE-emneord, sagstype, seneste anvendte værdier (afsender, sikkerhed, relation mm.). Systemet skal således proaktivt komme med muligheder ved at udnytte viden om, hvordan brugeren oftest anvender systemet. 8

vi konfigurerer systemet til det enkelte sagsområde og kontinuerligt vedligeholder denne opsætning for at sikre mere korrekte sager, mere effektive arbejdsgange og mere tilfredse brugere vi skal stole på, men også sikre os, at automatikken fungerer korrekt eksempelvis ved logning vi skal arbejde med at udbrede den systematiske anvendelse af KLE, således at vi får et struktureret overblik over opgavevaretagelsen vi skal tænke den interne administrative sagsbehandlingsdel af kommunens selvbetjeningsløsninger integreret i ESDH-systemtet, eksempelvis automatisk sagsoprettelse, svarbreve, start af workflow og i øvrige fagsystemer. (Eksempel: automatisk oprettelse af klagesager vedr. p-afgifter) 7: Vi vil have mobilitet De mobile devices skal tænkes med i en ESDH-strategi, så vi kan understøtte behovet for at anvende ESDH-systemet fra flere forskellige platforme og dermed sikre, at vi kan arbejde effektivt og kan journalisere ved start også uden for kontoret. Vi har et behov for, at vi kan sagsbehandle i større eller mindre omfang på de mobile devices. vi vil have et ESDH-system, der kan spille sammen med forskellige devices vi ikke kun skal have skal have læseadgang til ESDH-systemet på mobile devices, men arbejdsrettigheder vi i forbindelse med papirløse møder kan anvende tablets fx ipads til at læse data og til søgning. Digital ledelse: ledelsesforankring og anvendelse Der er store forskelle på anvendelsen af ESDH, og den værdi anvendelsen tilfører både inden for afdelinger og områder og dermed også på tværs af kommunen. I forhold til nogle sagstyper (fx klagesager) er ESDH integreret direkte i opgaveløsningen, mens ESDH på andre områder bliver påklistret sagsprocessen som en irriterende ekstraopgave på den primære sagsproces. Og forklaringen er ikke altid begrænsninger i vores ESDH-system, men også, hvordan det er taget i anvendelse i den enkelte afdeling, og om man i hver enkelt afdeling har tilpasset sagsprocesserne til systemets muligheder. Det er ledernes udøvelse af digital ledelse, som gør, at en afdeling får afklaret: hvilke sager understøttes bedst i ESDH og hvilke understøttes bedst af et evt. fagsystem? hvilke meningsfulde standarder for sager og dokumenter anvendes? hvordan deler man sager om de samme borgere med fx det øvrige sociale område? hvor kan en afdeling bruge ESDH til at optimere deres processer og ikke mindst hvor kan de afvikle nogle af deres hidtidige papirbaserede processer? 9

Når ledelsen tager hånd om disse fælles spørgsmål, skaber det en langt bedre implementering af ESDH i organisationen og derved en realisering af gevinsten ved investeringen. Lederen er den hovedansvarlige for den forandring, der skal ske i forhold til det nye ESDH-system, og dermed for, hvordan ESDH anvendes (funktionel anvendelse og journaliseringspraksis) i lige præcist den afdeling, som lederen har ansvaret for. Fraværet af tydelig digital ledelse fører til, at hver medarbejder selv tager stilling til, hvorvidt man ønsker at anvende systemet, at medarbejderne ikke får hjælp til at adressere kompetenceudviklingsbehov i relation til sagsbehandling og udvikler en privatpraktiserende forvaltningspraksis. Hvilket resulterer i manglende udnyttelse af systemet og en mangelfuld forvaltningspraksis, ineffektive arbejdsgange og mangelfuld vidensdeling. Succesfuld ledelsesforankring afhænger af, at lederens rolle tydeliggøres og at udfyldelsen af rollen efterspørges af dennes leder og at lederens målsætninger for systemanvendelsen understøttes af en kompetent driftsorganisation med de fornødne ressourcer. 10