Udkast til Overordnet politik og strategi for kommunikation i Struer Kommune
OVERORDNET POLITIK FOR KOMMUNIKATION 1. Formålet med overordnet politik for kommunikation Formålet med den overordnede kommunikationspolitik er at sikre, at kommunikationen internt og ekstern afspejler de værdier, vi som kommune vil kendes på. Ligeledes skal politikken være med til at sikre klare retningslinjer for medarbejdere og politikere i Struer Kommune i forhold til kommunikation internt og eksternt samt kunne skabe sammenhæng mellem ord og handling. 1.1. Værdier, leveregler og retningslinjer Struer Kommunes kommunikationspolitik tager udgangspunkt i borgernes og brugernes forudsætninger og understøtter på den måde tankegangen omkring dialog og samskabelse. Det betyder bl.a., at vi kommunikerer med blik for den målgruppe, vi henvender os til Struer Kommune skal opleves som et sted, hvor nærvær, gennemsigtighed, ordentlighed, tolerance, og fleksibilitet er de grundlæggende værdier i og uden for organisationen. Det er ligeledes vigtigt, at borgerne og medarbejderne har klarhed over, hvor der er mulighed for reel indflydelse, og hvor lovgivningen sætter rammerne Vi vil inddrage borgerne i den demokratiske proces og gøre den så nærværende som mulig. Vi anser kommunikationen til borgerne herunder virksomhederne som et vigtigt redskab i forhold til at skabe medindflydelse i det kommunale selvstyre Vi vil producere en god, relevant og inddragende kommunikation og give alle borgere og interessenter de informationer, de har brug for og til rette tid. Omverdenen skal kunne se og mærke en kommunikation, der er offensiv, tilstrækkelig og målrettet. Vi har blik for, at der både i organisationen og hos vore interessenter er et forskelligt behov for mundtlig, skriftlig og visuel kommunikation Det er vigtigt både som myndighed, der kan give både påbud og forbud og som servicevirksomhed, der leverer serviceydelser til en lang række brugere - at kommunikationen altid er enkel, klar og handlingsanvisende Kommunikation skal understøtte kommunens vision og medvirke til at nå de fastsatte mål. Derfor er kommunikation en naturlig del af den daglige opgaveløsning, når kommunens visioner, politikker og strategier skal udmøntes i det daglige arbejde Vi gør det, vi siger, vi gør! Struer Kommune ønsker at fremstå som en troværdig organisation, hvor der er sammenhæng mellem vores kommunikation, værdier og handlinger Struer Kommune vil kendes som et godt sted at bo, arbejde, drive virksomhed og besøge. Kommunikationen indtænkes i alle initiativer og er uanset platform det vigtige redskab til at understøtte dette Vi vil fortælle de mange gode historier i kommunen, så vi skaber en stolthed hos kommunens borgere og medarbejdere. Vi vil gøre positivt opmærksomme på os selv uden for kommunegrænsen, så Struer forbindes med et positive budskab Det er vigtigt, at kommunen har et godt og professionelt forhold til medierne, så medierne på et faktabaseret grundlag kan formidle de gode historier i og om kommunen Struer Kommune er en arbejdsplads, hvor medarbejdere og ledere skal være klædt på til rollen som ambassadører i mødet med borgere og brugere I Struer Kommune, gælder det princip, at vi altid kommunikerer til byrådet først. Rækkefølgen, vi kommunikerer i, er byråd, direktion, medarbejdere, pressen Vi er professionelle og effektive i kommunikationen, og vi har fokus på at evaluere og afsøge nye og tidssvarende måder at kommunikere på. Vi vil gøre brug af kommunikationsformer, der fremmer samskabelse og inddragelse, eksempelvis de nye medieplatforme En god kommunikation mellem ledelse, medarbejdere og omverden er afgørende for os. Med en velfungerende kommunikation på og mellem alle dele i organisationen sikres det, at den nødvendige viden er til stede, og at der er forståelse for den retning, vi skal i
Kommunikationspolitikken skal udstikke en retning, så vi går samme vej. Det betyder dog ikke, at alle skal gå i samme takt. Der skal være plads til forskelligheden, der nødvendigvis vil være i en stor og mangeartet organisation som Struer Kommune Alle har et ansvar for at opsøge information og bidrage til kommunikationen. På samme måde har alle et ansvar for at forholdes sig til, om kommunikationen fungerer efter hensigten Kommunikationspolitikken skal understøtte en fælles kommunikationskultur hos både politikere og ansatte Kommunikationspolitikken gælder al kommunikation, uanset om den retter sig ud mod brugerne eller ind i organisationen 1.2. Overordnet paraply for al kommunikation Den overordnede politik og strategi for kommunikation er overordnet de delpolitikker, strategier og handleplaner, der har kommunikation som omdrejningspunkt eller som et væsentligt element. Overordnet politik og strategi for kommunikation Ekstern kommunikation Intern kommunikation Kommunikation med pressen Krisekommunikation Service- og kanaler Design Markedsføring
OVERORDNET STRATEGI FOR KOMMUNIKATION 2. Formålet med overordet strategi for kommunikation Kommunikationsstrategien skal sikre, at kommunikationspolitikken implementeres, efterleves og udmøntes. Den skal optimere kommunikationen og styre Struer Kommunes samlede udtryk. Den fungerer som den overordnede paraply for styring af al kommunikation i Struer Kommune (uanset emne, målgruppe og platform). Kommunikationsstrategien tydeliggør, hvordan kommunens kommunikation skal bidrage til at realisere visionen og de strategiske målsætninger. Den er et styringsredskab i det praktiske arbejde med både den interne og eksterne kommunikation og beskriver, hvordan vi vil opfylde vores samlede kommunikationsindsats i forhold til budskaber, målgrupper samt interne og eksterne medier. Kommunikationsstrategien indeholder også et vigtigt kompetenceelement. Både ledere og medarbejderes kompetencer skal derfor udvikles i takt med udrulning af strategien, for at kommunikationen kan blive så effektiv som muligt. 3. Målgrupper Overordnet set har Struer Kommune to kommunikative roller med forskellige og overlappende målgrupper. Struer Kommune er en demokratisk aktør, der tilbyder medindflydelse gennem politik og direkte borgerinddragelse Struer Kommune er en virksomhed, der både er myndighed, leverandør af en række serviceydelser og arbejdsgiver. Kommunikationsstrategien er afgrænset til at omhandle følgende 3 hovedmålgrupper i forhold til de 2 roller som virksomhed og demokratisk aktør: Borgere, brugere, virksomheder, potentielle tilflyttere og besøgende Medarbejdere Medier 4. Strategier på delområder Strategien er opdelt på følgende områder Ekstern kommunikation Intern kommunikation Kommunikation med pressen Krisekommunikation Service- og kanaler Design Markedsføring Der udarbejdes i nødvendigt omfang delpolitikker og -strategier på de enkelte delområder. 4.1. Strategi for ekstern kommunikation Ekstern kommunikation dækker som udgangspunkt al kommunikation til og med omverdenen uden for organisationen Struer Kommune. Ved god ekstern kommunikation kan Struer Kommune opnå indflydelse, anerkendelse, positionering samt dialog og samskabelse. Neden følger den eksterne kommunikation beskrevet i forhold til de midler, systemer og kanaler, som medarbejdere og politikere kan gøre brug af i kommunikationen med borgere, virksomheder og besøgende, såsom hjemmeside, mobile enheder, sociale medier, publikationer, annoncer m.v. 4.1.1. Hjemmeside Det overordnede formål med hjemmesiden er at skabe øget tilgængelighed for kommunen borgere, virksomheder, besøgende og pressen. Hjemmesiden skal være den primære og højest prioriterede
kommunikationskanal og give størst mulig adgang til selvbetjeningsløsninger og dermed være med til at gøre kommunen tilgængelig døgnet rundt. Hjemmesiden er indgangen til kommunens selvbetjeningsløsninger for såvel borgere, brugere og virksomheder Hjemmesiden giver basisoplysninger om kommunen (geografisk udstrækning, antal indbyggere, kommunalbestyrelse, kommunal organisation etc.) Hjemmesiden bringer nyheder og serviceinformation fra kommunen Hjemmesiden fungerer også som indgang for pressen i forhold til research, pressemeddelelser, kilder etc. Den høje prioritering af hjemmesiden skal også afspejles i et moderne og indbydende layout, og en hjemmeside der altid er opdateret. 4.1.2. Mobile enheder Det overordnede formål med kommunikation via mobile enheder er øget tilgængelighed til kommunal information og selvbetjening og hvor det vil være relevant som direkte kommunikationsmiddel med borgerne via mail og sms. Da anvendelsen af mobile enheder som smartphones og tablets er i en kraftig stigning, vil vi derfor løbende indtænke kommunikation for og med disse enheder, hvor det er relevant. Eksempelvis ved tilpasning af hjemmeside-layout og selvbetjeningsløsninger til de mobile enheder. 4.1.3. Sociale medier Det overordnede formål med kommunikation via sociale medier er øget synlighed omkring kommunens initiativer og en yderligere kanal til kommunikation med kommunen. Det er Struer Kommunes hensigt at være tilstede på de medier, som vores borgere, brugere og virksomheder benytter sig af. Der er udarbejdet en særskilt politik og strategi for tilstedeværelsen på Facebook og LinkedIn og der vil løbende blive udarbejdet strategier for andre sociale medier, når dette skønnes relevant. 4.1.4. Publikationer Det overordnede formål med kommunikation ved brug af brochurer, plakater, flyers etc. er at gøre opmærksom på og skabe øget synlighed omkring kommunens initiativer både for borgere og besøgende. I det omfang som kommunen skønner det nødvendigt kan der således produceres skriftlig information til specifikke målgrupper eller formål i form af brochurer, plakater, flyers etc. Publikationerne skal også altid være tilgængelige på hjemmesiden. 4.1.5. Annoncering Det overordnede formål med kommunikation gennem annoncering er at gøre opmærksom på forhold eller aktiviteter, hvor det ikke er tilstrækkeligt eller kan forventes, at den enkelte borger, virksomhed eller besøgende selv finder informationen. Endvidere hvor kommunen er forpligtet i henhold til lovgivning af offentliggøre informationer eksempelvis omkring valg o.l. Struer Kommune gør brug af de lokale dagblade og ugeaviser i forhold til at få videreformidlet en række kommunale serviceydelser i form af lukketider, træffetider, udbud af kommunale byggegrunde m.m. Ligeledes har Struer Kommune en annonceringsaftale med Jyllands Posten. JP annoncer bør kun bruges i profilerende øjemed. 4.1.6. Direkte kommunikation med den enkelte borger, virksomhed eller besøgende
Det overordnede formål med direkte kommunikation med den enkelte borger, virksomhed eller besøgende er behandling af spørgsmål, der alene vedrører den enkelte borger, virksomhed eller besøgende eller hvor disse er part i en sag. Det er vigtigt altid at være opmærksom på at anvende den kommunikationskanal, der er den bedste og mest til gængelige for borgerne, virksomheden eller den besøgende og som understøtter kommunikationens formål og hensigt. Det være sig brev, mail, sms, hjemmeside, socialt medie o.l. 4.2. Strategi for intern kommunikation God ekstern kommunikation forudsætter en god intern kommunikation og information, der er baseret på fælles vidensdeling og en bevidsthed om, hvad der er den fælles fortælling. Vi anser det for vigtigt at få klædt kommunens medarbejdere på til at kunne fungere som ambassadører for Struer Kommunes visioner og målsætninger. Medarbejderne udgør ca. 9 % af kommunens borgere, de bor i en statistisk kernefamilie på 2,3 personer og de har alle mindst 1 god ven. Får vi således kommunens medarbejdere med som ambassadører, så har vi allerede potentielt en tredjedel af Struers borgere med. Når medarbejderne er godt informeret og forstår kommunens overordnede mål, værdier og beslutninger, så får det også den positive sidegevinst, at de bliver i stand til at kommunikere bedre og mere effektivt med borgerne. I den interne kommunikation og involvering af nøglepersonen er princippet, at der kommunikeres i følgende rækkefølge Byrådet Direktionen Centercheferne Afdelingsledere Medarbejdere Den centrale kommunikation fra direktionen skal kombineres med den lokale kommunikation i centrene -, decentrale enheder- og institutionerne. Centercheferne og lederne får dermed ansvaret for at formidle informationerne, således at medarbejderne kan forholde sig til disse og agere herudfra. 4.2.1. Intranet Det overordnede formål med Intranettet er at være den primære interne kanal til formidling af viden, nyheder og redskaber for ansatte og politikere. Intranet skal understøtte effektive arbejdsgange, give overblik og lette adgangen til viden både i de helt nære arbejdsomgivelser og som fælles platform for udveksling af viden. Intranettet er samtidig et af de væsentligste værktøjer i kommunens interne digitaliserings- og effektiviseringsdagsorden. Alle ansatte skal derfor have adgang til intranet på arbejdspc ere og/eller smartphones eller tablets. Med adgangen følger også en pligt til at holde sig orienteret på intranettet og spille aktivt med i udviklingen af form og indhold. 4.2.2. Nyhedsbreve fra Direktionen Det overordnede formål med nyhedsbreve fra Direktionen er at orientere alle medarbejdere i kommunen om udviklingen i kommunen, begivenheder, beslutninger og nye tiltag etc. Nyt fra direktionen ligger på intranettet og anvendes hyppigt som kommunikationskanal. Nyhedsbrevet gøres levende og læsevenligt og tilrettes som al øvrig kommunikation målgruppen. 4.3. Kommunikation med pressen Det overordnede formål med pressestrategien er at sikre, at pressen agerer på baggrund af faktabaserede informationer, at forebygge uønskede, unødvendige og uheldige sager og omtale samt at medvirke til at få spredt de gode historier om kommunen som et godt sted at bo, drive virksomhed og besøge. Struer Kommunes kerneopgaver berører på den ene eller anden måde hele lokalbefolkningen, hvorfor kommunen naturligvis har pressens interesse og bevågenhed. Struer Kommune ønsker at udvikle samarbejdet med specielt den lokale presse for at i størst muligt omfang at få kommunen til at fremstå
som såvel nærværende, gennemsigtig, ordentlig, tolerant og fleksibel som en stærk, driftig og dristig kommune, præget af entreprenørånd, stærk kultur og medborgerskab og som har fokus på samskabelse og dialog med kommunens borgere. 4.4. Krisekommunikation Det overordnede formål med krisekommunikation er at forebygge og håndtere kriser. I enhver krisesituation er handling og kommunikation helt afgørende, når kommunen skal håndtere en sag rigtigt både i forhold til de direkte involverede, indadtil i forhold til medarbejderne og udadtil i forhold til medierne og omverdenen. Der er udarbejdet et beredskab for krisekommunikation, der indeholder retningslinjer, rollefordeling og bud på, hvordan kommunen bedst takler kommunikationsopgaver i en krisesituation. 4.5. Service- og kanaler Alle ønsker effektiv og hurtig service. Det er der ikke noget nyt i. Og egentlig heller ikke i, at digitalisering ofte er vejen frem. Derfor bliver digitalisering og selvbetjening en større og større del af kommunens service og kommunikation med omverdenen. For at kunne styre og udvikle fremtidens service i Struer Kommune, har vi brug for en service- og kanalstrategi, der fastlægger hvilke former for henvendelser og kontaktflader, som kommunen ønsker at tilbyde borgere og virksomheder i årene frem. : Det overordnede formål med Struer Kommunes service- og kanalstrategi er at stille effektive kanaler til rådighed for borgeren og samtidig effektivisere især det administrative arbejde i forbindelse med virksomheds- og borgerkontakt. Ved at åbne en ny kanal, lukke en gammel eller fremhæve en helt tredje opretholder vi kommunens service. Der er udarbejdet Struer Kommunes Service-og Kanalstrategi 4.6. Designguide : Det overordnede formål med Struer Kommunes designguide er at sikre synlighed og ensartethed omkring kommunens kommunikation på alle platforme, så der aldrig vil være tvivl om, at kommunen er afsender og at sikre professionel kommunikation af høj kvalitet. Der er udarbejdet en særskilt designguide. 4.7. Markedsføring : Det overordnede formål med Struer Kommunes markedsføringsstrategi er understøtte aktiviteter, der markedsfører og profilerer kommunen - og som sikrer en koordineret indsats og entydige budskaber. Markedsføring er en bred betegnelse for alle de aktiviteter, som Struer Kommune kan foretage sig for at fremme kendskabet til kommunen som et godt sted at bo, drive virksomhed, arbejde og besøge. Markedsføringspolitikken angiver dermed retningslinjer for, hvordan Stuer Kommune ønsker at prioritere de ressourcer, der er til rådighed med det formål at øge kendskabet til kommunen både inden for og uden for kommunens grænser. Der er ikke udarbejdet en særskilt markedsføringsstrategi. 5. Fra holdning til handling
For at få omsat de mange værdier, holdninger, leveregler, retningslinjer og formål i politik og strategi til virkelighed, skal der være fokus på formidlingen og implementeringen såvel centralt som decentralt og på en stadig opfølgning herpå. 5.1. Central udarbejdelse, formidling og implementering xxx er ansvarlig for udarbejdelse af politikker og strategier for kommunikation og for formidling og implementeringen af den overordnede politik og strategi. xxx har kompetencer og ressourcer til at vejlede i forhold til retningslinjer, decentrale kanaler, indhold og aktiviteter. 5.2. Decentral formidling og implementering Centercheferne er i den nye struktur vigtige formidlere af information fra Direktionen og Byrådet og øvrige områder, der er af betydning for den enkelte medarbejders virke. Det er således den enkelte centerchefs ansvar at tage Struer Kommunes politikker, strategier og beslutninger op og gøre dem nærværende og forståelige i deres respektive arbejdsområder. I Struer Kommune har alle centerchefer ansvaret for, at kommunikationspolitikkens holdninger og mål kommer ud at arbejde i alle led i organisationen, da det er i centrene, der er den største kontakt med brugerne. Centercheferne er dermed også ansvarlige for at formidle og implementere kommunikationspolitikken og - strategien indenfor eget ressortområde således, at disse kendes, forstås og efterleves i alle led i organisationen, da det er i centrene, der er den største kontakt med brugerne.