Strategi for kommunikation

Transkript

1 Strategi for kommunikation

2 Indhold 1. Forord Formål Værdier og målsætninger Værdier for kommunikationen Målsætninger for kommunikationen Strategi Strategi for eksterne kanaler Hjemmeside Mobile enheder Annoncering Breve og mail Publikationer Sociale medier Web-tv fra kommunalbestyrelsesmøder Digitale info-tavler Strategi for interne kanaler Mundtlig kommunikation Intranet Mortens Månedsbrev Mail Pressestrategi Hvem udtaler sig? Krisehåndtering Tavshedspligt Nordfyns Kommune som koncern Designguide Reklamepolitik Sprogpolitik Implementering Strategi for kommunikation

3 1. Forord Nordfyns Kommune skal hele tiden arbejde på at gøre kommunikationen bedre. God og effektiv kommunikation er nemlig med til at gøre vores service til borgerne endnu bedre. Det er også en forudsætning for, at Nordfyns Kommune kan omstille sig til fremtidens krav. Kommunikationsstrategien sætter den fælles retning for kommunikationsindsatsen Den skal skabe sammenhæng, kvalitet og ikke mindst effekt af vores kommunikation. Vi skal altid være meget bevidste i vores kommunikation, og det skal vores nye kommunikationsstrategi hjælpe os til. Nordfyns Kommune er en politisk styret organisation. Også det stiller krav til kommunikationen, når det gælder om at få politikker og politiske mål til at bundfælde sig på alle niveauer i vores organisation. Når vi ønsker at arbejde aktivt med vores kommunikation er det først og fremmest for at sikre, at vores borgere får forståelig og rettidig kommunikation. Derfor tager denne kommunikationsstrategi afsæt i en netundersøgelse blandt vores borgere. Tilsvarende har vi spurgt det politiske niveau og medarbejdere/ledere i forhold til den interne kommunikation. Åbenhed, troværdighed, initiativrigdom og forståelighed er de væsentligste værdier, når vi taler kommunikation fra Nordfyns Kommune. Kommunikationen skal derfor sætte vores borgere i stand til at forstå og tage del i den demokratiske proces. Vision 2021 tager netop udgangspunkt i borgeren som den vigtigste aktør i samskabelsen, og det skal vores kommunikation understøtte. Vi skal til at tænke kommunikation på en helt ny måde. Kommunikationen er ikke længere et vedhæng, der først kommer i fokus til sidst. Kommunikationen skal være med i vores overvejelser hele vejen fra idé til handling. Det kræver meget af os, men vi starter ikke på bar bund så langt fra. Vi er allerede nået langt i udviklingen af vores kanaler og kommunikationsredskaber. Nu samler vi trådene i en samlet strategi og gør vores kommunikation endnu bedre. Borgmester Morten Andersen Kommunaldirektør Morten V. Pedersen 2 Strategi for kommunikation

4 2. Formål Kommunikationsstrategien skal skabe et fælles syn på, hvad god målrettet kommunikation er. Det handler ikke mindst om at opdyrke gode kommunikationsvaner hos alle medarbejdere og ledere i Nordfyns Kommune. Strategien er retningsgivende for i alle politikker, strategier og øvrige indsatser, når det handler om at sikre en god og effektiv kommunikation. Med kommunikationsstrategien sikrer vi, at Nordfyns Kommunes kommunikation hele tiden er i udvikling. Strategien tager højde for de krav og forventninger, vores borgere, virksomheder og samarbejdsparter har til kommunikationen. Disse krav og forventninger udvikler sig hele tiden, og det skal Nordfyns Kommune tage højde for i valg af indhold og kanaler. På samme måde, som kurs, koordinering og commitment er en centrale begreber i Direktionens Strategi- og Udviklingsplan , så er de det også i kommunikationsstrategien. Kommunikationsstrategien skal understøtte retningen i Vision 2021 og i Direktionens Strategiog Udviklingsplan [kurs]. Den skal sikre, at kommunikationsindsatsen er tænkt ind i en sammenhæng [koordinering]. Og den skal understøtte en kultur, hvor alle føler ansvar for at bidrage til god og effektiv kommunikation [commitment]. Kommunikationsstrategien rummer også et vigtigt kompetenceaspekt. Strategien skal bidrage til, at organisationen hele tiden opdyrker de kompetencer, som ledere og medarbejdere skal have for at kunne kommunikere effektivt. 3. Værdier og målsætninger 3.1. Værdier for kommunikationen Enhver form for kommunikation tager udgangspunkt i følgende fire grundværdier: Vi er troværdige: Man kan stole på det, vi siger. Vi er åbne: Man kan komme i kontakt med os, og man kan få adgang til alle relevante informationer. Vi tager initiativ: Vi kommunikerer ikke kun, når vi bliver spurgt. Vi melder ud på eget initiativ, også om de ubehagelige sager. Vi er til at forstå: Al vores kommunikation er målrettet modtagerne og skal skabe værdi for modtagerne. 3 Strategi for kommunikation

5 3.2. Målsætninger for kommunikationen Vi giver borgerne de informationer, de har brug for, til rette tid. Vi ønsker at gøre den demokratiske proces nærværende og vigtig for alle borgere. Vi ønsker at producere god kommunikation, snarere end meget kommunikation. Vi ønsker at fremme kommunikationsformer, der fremmer inddragelse og samskabelse. Vi fortæller altid den gode historie for at skabe stolthed hos borgere og medarbejdere. Vi gør opmærksom på os selv langt ud over kommunegrænsen. Kommunikationen tænkes ind i alle opgaver, og det gør os alle til kommunikatører. Vi er fremme i skoene og vurderer altid, hvordan nye medier og kommunikationsredskaber kan skabe mere værdi for vores borgere, virksomheder og andre aktører. 4. Strategi 4.1. Strategi for eksterne kanaler Hjemmeside Hjemmesiden er den væsentligste og højst prioriterede kommunikationskanal over for borgere, virksomheder og presse. Hjemmesiden løser følgende hovedformål: Hjemmesiden er en indgang til kommunens selvbetjeningsløsninger for såvel borgere som virksomheder. Hjemmesiden giver basisinformation om kommunen (geografi, indbyggertal, organisation, kommunalbestyrelse) Hjemmesiden bringer nyheder og serviceinformationer fra kommunen. Hjemmesiden er indgang for presse, der ønsker researche, finde kilder og læse pressemeddelelser fra kommunen. Hjemmesidens høje prioritering afspejler sig til enhver tid i en hjemmeside, der er indbydende, opdateret og moderne i sit udtryk Mobile enheder Applikationer til mobile enheder som smartphones og tablets er i hastig udvikling, og vi ønsker at gøre brug af disse medier i de situationer og det omfang, det er relevant Annoncering Nordfyns Kommune har faste ugentlige annonceringer i et af de lokale distriktsblade. Valg af samarbejdspartner afgøres ved udbud af en flerårig annonceaftale. Annonceringerne indeholder serviceoplysninger om borgmesterens træffetider, dagsordener til kommunalbestyrelsens møder, udbud af byggegrunde, aktiviteter for borgerne, Bibliotek- og Borgerservice m.v. 4 Strategi for kommunikation

6 Der er mulighed for at benytte andre annoncemedier i den udstrækning, at der er behov for at nå målgrupper, som ikke kan nås via distriktsbladene. Kommunen er altid opmærksom på at få den maksimale udbytte af vores annoncekroner målt på udbytte og effekt, og holder derfor løbende den valgte annonceringsmåde op imod mulige alternativer Breve og mail Breve og mail fra Nordfyns Kommune er overskuelige og til at forstå. Vi skal skriver breve og mail i et sprog, der ikke skaber distance mellem afsender og modtager. Vi skriver uden omsvøb. Vi overinformerer ikke, men skelner altid mellem nice to know og need to know. Ved at fokusere på den nødvendige information skaber vi overblik og klarhed for vores modtagere. Mail til kommunen skal besvares inden for 24 timer for mail modtaget mandag-torsdag, og mandag for mail modtaget fredag. Er det ikke muligt, sendes et foreløbigt svar med angivelse af, hvornår der senest kan forventes svar. Breve og mail fra Nordfyns Kommune efterlever altid kommunens designguide jf. pkt Publikationer Hvor der er behov for det, producerer vi skriftlig information målrettet særskilte målgrupper. Det kan være i form af foldere, plakater, messeinformation osv. Det vurderes i hvert enkelt tilfælde, om folderen også skal være tilgængelig på kommunens hjemmeside Sociale medier Det er Nordfyns Kommunes erklærede mål at være opdateret på de medier, der bruges hyppigst af vores borgere, virksomheder og andre interessenter. Derfor er det medtaget som en prioriteret indsats i handleplanen, at der udarbejdes en særskilt strategi for de sociale medier Web-tv fra kommunalbestyrelsesmøder Alle ordinære Kommunalbestyrelsesmøder streames live. Det er et væsentligt element i indsatsen for at fremme åbenheden og gennemsigtigheden i den politiske proces Digitale info-tavler De digitale info-tavler på Rådhusene, Tingstedet og Bibliotek- og Borgerservice, tjener som vejvisere for borgere og samarbejdspartnere, når de har ærinder på stederne. Tavlerne tænkes ind som ny kanal i kommunikationen med vores borgere, herunder salg af aktiviteter og arrangementer med særlig betydning for kommunens udvikling Strategi for interne kanaler Mundtlig kommunikation Bogstaver på et stykke papir er i sig selv ikke egnet til at skabe forandringer i en organisation. Det kræver et supplement af dialog og erfaringsudveksling på mange niveaer i vores organisation. 5 Strategi for kommunikation

7 Den skriftlige kommunikation om vores politikker, strategier og kerneopgaver er overordentlig vigtig, men skal som udgangspunkt altid understøttes med orientering og dialog på personale- og afdelingsmøder, i workshops og på teammøder. Ansvaret for, at dette sker, ligger primært hos lederne. Medarbejderne har til gengæld en forpligtelse til at tage aktivt del i dialogen og byde ind. Alle kan naturligvis tage initiativ til at sætte disse emner på dagsordenen og behøver altså ikke at vente på et initiativ fra et ledelsesniveau. Mundtlig kommunikation skal ligesom al anden kommunikation tage udgangspunkt i modtageren. Dialog og involvering er nøglebegreber, ligesom der løbende skal eksperimenteres med alternative formidlingsformer, f.eks. øget anvendelse af video og dynamiske præsentationer Ølkassen Det er den enkelte leders ansvar at tage Nordfyns Kommunes politikker og strategier op og gøre dem nærværende og forståelige i deres respektive arbejdsområder. Formidling og kommunikation er ifølge Nordfyns Kommunes ledelsesgrundlag en stadig større del af ledelsesopgaven, og denne kommunikation skal ikke mindst sikre et højt vidensniveau omkring kommunens gældende strategier og politikker. Ølkassen handler altså ikke mindst om at oversætte abstrakte politikker og strategier til et sprog, der giver mening for den enkelte medarbejder i praksisområdet Intranet Intranet er det væsentligste interne kommunikationsredskab, når der tales massekommunikation. Alle ansatte skal derfor have adgang til intranet på arbejds-pc ere og/eller smartphones eller tablets. Med adgangen følger også en pligt til at holde sig orienteret på intranettet og spille aktivt med i udviklingen af form og indhold. Intranet skal understøtte effektive arbejdsgange, give overblik og lette adgangen til viden både i de helt nære arbejdsomgivelser og som fælles platform for udveksling af viden. Intranettet skal understøtte Nordfyns Kommune som koncern, og skal derfor også indeholde de værktøjer, der sætter organisationen i stand til at agere som en sådan. Intranettet skal fremme digitalisering af flest muligt interne arbejdsgange. Intranettet skal være den primære digitale kanal til formidling af viden, nyheder og redskaber for ansatte og politikere. Intranettet er derfor et af de væsentligste værktøjer i kommunens interne digitaliserings- og effektiviseringsdagsorden. Samtidig er intranettet det samlende medie for alle ansatte i Nordfyns Kommune, der også formidler arbejdspladsens personalepolitiske værdier, ledelsesgrundlag samt aktiviteter og tilbud. Ansvaret for at anvende, udvikle og opdatere indholdet på intranettet ligger hos alle, medarbejdere som ledere. Der skal sikres bred opbakning til intranet - også bredere opbakning, end der er i dag. Det er en klar ambition, og vil blive adresseret i den handleplan, som ledsager denne kommunikationsstrategi. 6 Strategi for kommunikation

8 Mortens Månedsbrev Mortens Månedsbrev formidler nyt fra Direktionen til hele organisationen (alle medarbejdere og Kommunalbestyrelsen). Det udkommer som udgangspunkt en gang om måneden. Nyhedsbrevet udgives i samarbejde mellem Kommunaldirektøren og Borgmesterkontoret. Som al anden kommunikation skal månedsbrevet målrettes og gøres nærværende for den enkelte. Målgruppen omfatter dog så forskellige målgrupper som personaleledere, plejecentreansatte, medarbejdere på tandklinikker, fysioterapeuter, institutionsansatte, pædagoger, skolelærere, rådhusansatte osv. Det giver udfordringer i forhold til målrettethed. Månedsbrevet bør derfor jf. pkt suppleres med kommunikation fra de lokale ledere, f.eks. ved at de italesætter nyhedsbrevet og går i dialog om indholdet over temaet: Hvad betyder det for vores arbejdsområde, vores kerneopgaver og for os som medarbejdere? Mail Outlook er Nordfyns Kommunes elektroniske postsystem. Dette medie er beregnet til personlig kommunikation fra én til én, eller fra én til flere/mange. Mailsystemet egner sig ikke til gruppekommunikation eller vidensdeling og skal ikke anvendes som sådan. Dette behov løses i regi af intranet og dets muligheder for at danne temabaserede erfarings- og diskussionsforaer på tværs i organisationen. 4.3 Pressestrategi Nordfyns Kommunes kerneopgaver involverer og påvirker borgerne og hele lokalområdet i en grad, der gør os til en naturlig samarbejdspartner for pressen. Der er en fælles interesse i at få udbredt de gode historier fra Nordfyns Kommune. Synlighed er dog aldrig et mål i sig selv konkrete presseinitiativer skal altid holdes op mod de aktuelle strategiske mål og temaer. De lokale medier, som i særlig grad dækker Nordfyns Kommune, er de højst prioriterede medier i Nordfyns Kommunes presseindsats. I forhold til indsatsområder som bosætning og tiltrækning af nye virksomheder skal der dog arbejdes for profilering af kommunen uden for kommunegrænsen. Vi ønsker et godt og tillidsfuldt samarbejde og er åbne og imødekommende over for medierne. Løbende kontakt og dialog med medierne har derfor høj prioritet i vores kommunikationsindsats. Vi svarer altid hurtigt på henvendelser fra journalister, og vi holder altid en aftale. Vi reagerer hurtigt og præcist, og vi er proaktive, synlige og ærlige i forhold til medierne. Det er alles ansvar at være forberedt på at identificere "sager", før de bliver til kriser, og orientere nærmeste chef med det samme. Herefter inddrages Borgmesterkontoret for den videre planlægning og forberedelse af kommunikation. For at sikre klarhed, synergi og overblik skal Borgmesterkontoret orienteres, når medarbejdere har været i kontakt med pressen om emner af væsentlig betydning for organisationen. Dermed kan vi tilpasse andre pressemæssige tiltag og orientere egne medarbejdere, før en 7 Strategi for kommunikation

9 sag når i pressen. Det er vores mål altid at informere internt før og senest samtidig med, at en sag kommer i medierne. På intranet er udarbejdet et særligt tema med gode råd i vores omgang med pressen. Link til presseområde på intranet Hvem udtaler sig? Udtalelser på vegne af kommunen: Alle medarbejdere har ret, men ikke pligt til at udtale sig om faktuelle forhold. Er du ikke tryg ved at udtale dig, har du ansvaret for at give kontakten videre til en anden relevant kollega eller leder. Alle medarbejdere må udtale sig faktuelt om eget arbejdsområde. Principielt er det altid den person, der har sagen, som er bedst egnet til at udtale sig faktuelt, men det er den enkelte direktørs ansvar at fastlægge nærmere regler for, hvem der på kommunens vegne må besvare principielle spørgsmål fra journalister. Holdninger og vurderinger af politisk karakter gives af politikerne og direktionen eller andre, som er udpeget til at udtale sig på kommunens vegne. Når en sag er på dagsordenen til et politisk udvalg, er det som udgangspunkt udvalgsformanden, der udtaler sig. Udtalelser som privatperson: Alle medarbejdere har ret til at udtale sig som privatperson. Når du udtaler dig i den rolle, skal det være tydeligt, at du optræder som privatperson og ikke på kommunens vegne. Det er din opgave og pligt at sikre, at der ikke er tvivl om din rolle Krisehåndtering Nordfyns Kommune skal være i stand til at håndtere mediekriser. En mediekrise er her defineret som en uventet situation, som truer en organisations omdømme fundamentalt. Mediekriser opstår oftest, når der sker alvorlige fejl eller svigt. Ud over massiv negativ presseomtale, kan mediekriser også skabe nervøsitet, uro og frustration internt. Et godt og effektivt kriseberedskab kan ikke alene være med til at begrænse skadens omfang, men ofte også forhindre, at et problem udvikler sig til en egentlig krise. Vi skal derfor være beslutsomme og proaktive i vores krisehåndtering. En krise går ikke væk, fordi vi gemmer os. Vi skal på banen og påvirke fremstillingen med vores egen version af sagen. Det er vigtigt at være opmærksom på sager, som potentielt kan udvikle sig til mediekriser. Vi må aldrig sætte vores lid til, at en potentiel mediesag ikke kommer til offentlighedens kendskab, men i stedet forberede os på, at den rent faktisk gør det. Det er derfor en væsentlig del af ledelsesopgaven at skabe denne fokus i det respektive ledelsesområde og understøtte en kultur, hvor sådanne potentielle risici opdages i tide og planlægges med henblik på at forebygge mediekriser Tavshedspligt Vi respekterer altid vores tavshedspligt i sager af personfølsom art. Når vi bliver bedt om oplysninger i den slags sager, forklarer vi, hvorfor vi i henhold til tavshedspligten ikke kan give oplysningerne. Som regel vil vi dog kunne udtale os i generelle vendinger om en konkret sag. Det kan ofte være en fordel, fordi principielle forhold dermed bliver formidlet og kan bidrage til at skabe øget forståelse for den aktuelle og tilsvarende sager. 8 Strategi for kommunikation

10 5. Nordfyns Kommune som koncern 5.1. Designguide Nordfyns Kommunes designguide, der senest er opdateret august 2014, indeholder retningslinjer for den grafiske udformning af intern og ekstern kommunikation i Nordfyns Kommune. Al kommunikation, der udgår fra kommunen, skal overholde den fælles designlinje. Det understøtter kommunens muligheder for at brande sig som samlet organisation/koncern. Designguiden ligger på intranet sammen med en beskrivelse af, hvordan man bruger kommunens skabelonsystem til at producere foldere, plakater, rapporter og PowerPoint præsentationer, som efterlever det fælles design. Link til designguide på Intranet 5.2. Reklamepolitik Kommunalbestyrelsen har åbnet op for at anvende reklamer på forskellige former for materiale og på sekundære bygninger, der gives som gave. Herved kan der opnås en supplerende finansiering af de opgaver, som kommunen i forvejen varetager. Reklameringen skal overholde lovgivningen, herunder markedsføringsloven, ligesom den skal overholde lokale regler, f.eks. lokalplaner. Endelig skal reklameringen også overholde de generelle retningslinjer i kommunens reklamepolitik (revideret den 30. oktober 2014). Læs Nordfyns Kommunes reklamepolitik på intranet 5.3. Sprogpolitik Sproget i breve, sagsfremstillinger, annoncer, pjecer og på hjemmesiden er i høj grad kommunens ansigt udadtil. Med vores sprog sender vi vigtige signaler om, hvem vi er, og hvordan vi ser på modtageren. Kvalitetssikring og ensartning af vores sprog er ligeså vigtigt for vores ønske om at agere som koncern som ensartning af visuelt udtryk. Nordfyns Kommune skal derfor have en sprogpolitik, der skaber klarhed over, hvad der er vigtigt, når vi skriver til vores borgere. Udarbejdelsen af en sådan politik vil af samme grund være en prioriteret handling i den handleplan, som ledsager denne strategi. 9 Strategi for kommunikation

11 6. Implementering Kommunikationsstrategien bygger op til den handleplan, som skal sikre, at der sker udvikling af Nordfyns Kommunes kommunikation. Handlingerne tager afsæt dels i de kerneudfordringer, som er udpeget i strategiafsnit 4, og dels i den tilbagemelding, som er indkommet fra vores borgere, medarbejdere/ledere og politikere i de webundersøgelser, som blev gennemført op som forberedelse af denne kommunikationsstrategi. Strategien skal derfor læses i sammenhæng med: Bilag 1: Analyse: Hovedresultater fra webundersøgelser (Dokument nr ) Bilag 2: Handleplan for kommunikationen med tilhørende effektmål. (Dokument nr ) Vedtaget af Kommunalbestyrelsen d. 26. marts Strategi for kommunikation