Man tænker jo ikke yes, nu sender SKAT mig et brev.

Man tænker jo ikke yes, nu sender SKAT mig et brev. - En kvalitativ undersøgelse af et brev fra SKAT. Af Maryam Mirkhani Signe Holm Nielsen Rólant Waag Dam Freja Nissen Eilertzen Maya Krone Janne Flintholm Jensen Roskilde Universitet Kommunikation V1023441630 K1 - V1023443958 K2 Vejleder: Karsten Pedersen Antal anslag: 150.429 Antal normalsider: 62,6 Januar 2011

Abstract Abstract In 2008 SKAT initiated project Godt Sprog i SKAT. The T e main ain target o o the t e project i i to re rite rewrite the organization 11.000 letter and in thi way optimize and make the organization more efficient and thereby offer a better service to their customers. To evaluate the project SKAT has made some internal research on the effect of the rewriting of the letters, mainly quantitative studies with focus on the text. In this report we examine a letter from SKAT s Centralregistret for Motorkøretøjer, the original version as well as the rewritten. Through qualitative methods, individual interviews and focus groups, we attempt to find out what the receivers think about the two different versions and if the rewriting has any impact. And contrary to most of SKAT s assessments and internal studies on the rewriting our focus also is contextual and not only textual. We found that even though there was no significant difference in the way the participants in the interviews and focus groups referred to the two letters, the rewriting has an impact. We also found that many other things has an influence on the way that the receiver read and understand letters from SKAT, for instance the personal relation to SKAT, the layout of the letter and the receivers image of the organization in general.

Kopi af det originale standardbrev

Kopi af det omskrevne standardbrev

Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse 08 Indledning 13 Baggrund om projekt Godt sprog i SKAT 13 Evaluering af omskrivningen 14 Karakteristik af brev fra Centralregistreret for Motorkøretøjer 19 Metode 19 Videnskabsteoretisk udgangspunkt 19 Samarbejde med SKAT 20 A græn ning 20 Rekruttering af deltagere 22 Empiriproduktion 27 Analy e trategi 31 Analyse 31 Modtagelsespraksis 33 Deltagerne op attel e a SKAT 39 Relation 42 Er aringer 44 Receptionsanalyse 44 Relevansopfattelse 47 For tåel e 50 Konstruktionsbevidsthed 53 Holdning 55 Handling 59 Begrebsliggørelse 59 Omskrivningens betydning for receptionen 61 Andre betydningsfulde faktorer for receptionen

Indholdsfortegnelse 62 Hvad SKAT kan opnå med omskrivningen af brevet 65 Konklusion 69 Kritisk refleksion 73 Litteraturliste 77 Bilag 1-27 kan findes på vedlagte CD. 1. Interview med Jonas 2. Interview med René 3. Interview med Hannah 4. Interview med Mette 5. Interview med Sonja 6. Fokusgruppe 1 7. Interview med Pia 8. Interview med Rune 9. Interview med Bente 10. Interview med Hans 11. Interview med Johannes 12. Fokusgruppe 2 13. Billeder til billedøvelse 14. Ord til ordøvelse 15. SKAT trategi 2007-2010 16. Pilotundersøgelse 17. Interviewguide 18. Rekrutteringsbrev 19. Opfølgende brev til deltagerne fra SKAT 20. Opfølgende brev til øvrige deltagere 21. Originalt brev om vægtafgift, version Y 22. Omskrevet brev om vægtafgift, version X 23. Cases til testbrevet 24. Fordeling af breve og cases blandt deltagerne før interviewundersøgelse 25. SKAT måling af godt sprog. Epinion Capacent 26. Inddrivelsesbreve telefoninterviews med restanter 27. Projektbeskrivelse af projekt Godt sprog i SKAT

Indledning

Indledning Indledning og så ser du SKAT-logoet som det aller allerførste. Og så tænker du bare Jesus Christ! Det gør man. Man tænker jo ikke YES, nu sender SKAT mig et brev. Endelig. (Jonas, fokusgruppedeltager). SKAT lancerede i 2008 projekt Godt sprog i SKAT. Projektet er en massiv sproglig opdatering, som gennem omskrivning af knap 11.000 standardbreve over en flerårig periode skal optimere og effektivisere SKATs kommunikation med borgere, virksomheder og andre myndigheder i Danmark. Godt sprog i SKAT har lanceret en sprogpolitik, som er en del af et paradigmeskifte i organisationens kommunikationspraksis og overordnede strategi. Visionen er at skrive med modtageren i centrum, at skrive korrekt og forståeligt og at skrive imødekommende (Sørensen, 2009: 24). Et så progressivt og enormt kommunikationsprojekt i en offentlig organisation som ellers ofte beskyldes for at have et kedeligt image som et konservativt og bureaukratisk samfundsorgan, der henvender sig til landets borgere i et kompliceret og formelt sprog med en nedsættende tone har fået os til at spærre øjnene op og har vækket vores faglige nysgerrighed som kommunikationsstuderende. Har omskrivningen overhovedet nogen effekt, og hvordan kan man undersøge, om et projekt af denne karakter er frugtbart og realiserbart? Vi synes, det er interessant at undersøge, hvordan og om projekt kan gøre en forskel, og vi har derfor taget kontakt til SKAT og indledt et samarbejde med projektlederen for Godt sprog i SKAT. Som en del af en politisk vedtaget resultatkontrakt bliver SKAT målt på tilfredsheden hos kunderne (borgere og virksomheder), og der er derfor opstået et behov for at evaluere på effekten af projektet for at legitimere det politisk og økonomisk. Samtidigt oplever SKAT fra politisk side krav om effektiviseringer af organisationen, og også denne effekt ønsker SKAT at dokumentere ved omskrivningen. Hidtil har evalueringerne af omskrivningernes effekt primært været en række kvantitative undersøgelser, som især har fokuseret på modtagelsen af det sproglige og tekstinterne i brevene. Som kommunikationsstuderende har vi undret os over det manglende kvalitative fokus på de kontekstuelle faktorers indvirken på modtagelsen af SKATs breve. Hvilken betydning har det som ligger før, under og efter modtagelsen for selve modtagelsessituationen? Hvordan

Problemformulering spiller fx personlige forhold, holdninger og erfaringer med SKAT ind? Influerer brevets layout, farve og kvalitet receptionen, og hvilke andre barrierer kan der opstå for modtagelsen af brevene? I samarbejde med Godt sprog i SKAT har vi udvalgt en afgiftsopkrævning fra Centralregistret for Motorkøretøjer. På baggrund af en oprindelig og en omskrevet version af brevet vil vi gennem kvalitative interviews undersøge, hvilke forskelle der er i receptionen af de to breve samt hvordan og hvilke faktorer, der spiller ind på modtagelsen af brevene. 1 1 Brevene er trykt på side 4 og 5 og findes desuden i bilag 21 og 22. 10

Problemformulering: Gennem kvalitative interviews og fokusgrupper undersøger vi, hvad omskrivningen af brevene betyder for receptionen af brevene hos deltagerne, hvilke andre faktorer der kan have indflydelse på receptionen og hvad SKAT kan opnå med en omskrivning. Med reception mener vi deltagernes forståelse og opfattelse af brevet, altså ikke kun den fysiske modtagelse af det at få et brev, men også hele konteksten omkring modtagelsen. Hvilke tanker sætter modtagelsen af sådan et brev i gang hos modtageren, hvad er der på spil socialt og hvilke påvirkninger er der omkring situationen. Derudover nævnes, at vi vil undersøge, hvilke andre faktorer der har indflydelse. Her mener vi de aspekter, der også kunne spille en rolle for, hvordan receptionen af brevene falder ud hos modtagerne. Vi ønsker med andre ord at kunne sige noget om de andre omstændigheder, herunder den sociale praksis, som påvirker modtagerens reception. Uddybning af problemformuleringen For at svare på problemformuleringen har vi arbejdet ud fra følgende arbejdsspørgsmål. Hvilke barrierer og forudsætninger er der for forståelsen af brevenes budskab? Hvilken opfattelse har deltagerne af SKAT? Hvilke forventninger har deltagerne til brevene? Hvordan opfatter deltagerne relationen mellem dem og SKAT? Hvilke mål kan SKAT opfylde ved omskrivning af brevene? 11

12

Om projekt Godt sprog i SKAT Baggrund om projekt Godt sprog i SKAT Projekt Godt sprog i SKAT omskriver som fortalt samtlige standardbreve i SKAT med udgangspunkt i SKATs sprogpolitik (skat.dk 1) og deres nye, bærende strategi 2 (bilag 15). Projektet består af en central, koordinerende sproggruppe i koncerncentret samt en række skattefaglige omskrivergrupper i regionerne. Projektet havde opstart i 2008 og var rammesat til tre år, men er for nylig blevet forlænget frem til år 2013. Arbejdet med omskrivningerne er stadig i gang, og siden projektet startede, har medarbejderne omskrevet cirka 3000 af de godt 11.000 unikke standardbreve og standard-e-mails, som ligger i SKATs centrale systemer (bilag 27). Det har været muligt at igangsætte et så omfattende projekt, fordi SKAT de seneste år har foretaget et stort organisatorisk kursskifte. Som et led i de store omstruktureringer i forbindelse med kommunalreformen i 2005 og centraliseringen af statens skatteanliggender, har SKAT udarbejdet en ny, bærende strategi og forretningsfilosofi, hvor service og kontrol står centralt i SKATs udgående aktiviteter (bilag 15). Det betyder, at SKAT på den ene side vil fokusere på vejledning og service, så borgere og virksomheder 3, som gerne vil efterleve reglerne, får hjælp til det, mens de på den anden side vil målrette kontrollen overfor dem, der bevidst søger at omgå systemet. Målet er at fastholde eller reducere skattegabet, så den sorte økonomi formindskes, at effektivisere kundehåndteringen og arbejdsgangene, og at få større kundetilfredshed, da SKAT som en del af kommunalreformen nu måles på kundetilfredshed ud fra en resultatkontrakt indgået med Finansministeriet (skat.dk 2). I SKAT kalder man den nye strategi for et paradigmeskifte (skat.dk 2). Paradigmeskiftet markerer også et skift i relationen mellem SKAT og deres kunder 4, borgerne. Hvor relationen før har været et forhold mellem over- og underordnet, som vi med Jensens ord kan kalde myndighed-borger (Jensen, 1998: 121), ønsker SKAT nu et skift i relationen til et mere ligeværdigt forhold, som man kan kalde servicevirksomhed-kunde. I sprogpolitikkens tre hovedpunkter, skriv med modtageren i centrum, skriv korrekt og let forståeligt og skriv imødekommende (skat.dk 1), kan man se, hvordan netop relationsaspektet og vejledningsaspektet er vægtet tungt, idet modtageren og dennes forståelse bliver det primære hensyn. Serviceholdningen understreges yderligere, idet det ikke er nok at skrive modtagerrettet det kal og å ke på en imødekommende måde. Evaluering af omskrivningen Alle de forskellige tiltag i SKAT, som er påbegyndt i forbindelse med implementeringen af strategien, bliver løbende undersøgt og evalueret. I projekt Godt sprog i SKAT evaluerer man løbende på, hvordan modtagerne af standardbrevene opfatter de omskrevne breve. Dette projekt tager udgangspunkt i strategien gældende fra 2007-2010, da de omskrevne breve er udarbejdet på baggrund af denne version af strategien. Da man på SKATs hjemmeside ikke længere kan finde den version af strategien, som var gældende, da brevet blev omskrevet og projekt Godt sprog i SKAT blev startet, har vi vedlagt et udskrift i bilag. Da dette projekt undersøger borgernes modtagelse af breve frem for virksomhedernes, vil vi fremadrettet kun skrive om SKATs relation til de private borgere, selv om SKAT naturligvis også arbejder strategisk med relationen til virksomhederne. SKAT betegner borgerne som kunder, hvilket markerer organisationens perspektivskifte i forhold til borgerne. I dette projekt bruger vi termen borger, med mindre det af sammenhængen fremgår, at vi refererer til 13 SKATs betegnelse, kunde.

Om projekt Godt sprog i SKAT En stor del af de undersøgelser 5, som vi i forbindelse med dette projekt har fået indsigt i, er gennemført som kvantitative undersøgelser af standardbreve på forskellige områder, fx inddrivelse og motor. Fælles for undersøgelserne er, at de alle fokuserer på modtagelsen af de originale tekster Indledning og de omskrevne tekster, men ikke på konteksten. Kun en enkelt kvalitativ undersøgelse fokuserer også på andre faktorer, nemlig hvordan modtagerens situation på modtagetidspunktet påvirker opfattelsen af brevet (bilag 26). De forskellige undersøgelser fokuserer alle på to dimensioner i brevteksterne; det som lektor og forsker i faglig formidling Leif Becker Jensen kalder emnekommunikationen og relationskommunikationen (Jensen, 1998: 51). Emnekommunikationen handler om forståelighed og fokuserer på det mål i sprogpolitikken og strategien, som handler om, at brevene fra SKAT skal være forståelige for modtageren og tage udgangspunkt i modtagerens situation. Relationskommunikationen handler derimod om, hvad SKAT udsender af signaler gennem sin kommunikation, og hvordan modtageren opfatter afsenderen, altså relationen mellem de to. Relationskommunikationen har dermed også betydning for organisationens image. Samtlige undersøgelser af modtagelsen af de omskrevne breve viser, at modtagerne synes bedre om de omskrevne breve end om de originale, uanset hvad brevets budskab i øvrigt måtte være. Men samtidig er de forskellige undersøgelser ikke entydige med hensyn til effekten i forhold til de to dimensioner: Epinion Capacent konkluderer i en stor kvantitativ undersøgelse af udvalgte standardbreve om restance (bilag 25), at omskrivningen af de undersøgte standardbreve har gjort budskabet mere forståeligt for modtagerne (emnekommunikationen), mens de omskrevne breve ikke fører til en nævneværdig bedre opfattelse af SKAT (relationskommunikationen). I en kvalitativ undersøgelse af et brev om lønindeholdelse lyder konklusionen derimod, at forståelsen ikke blev bedre gennem omskrivning af brevet (bilag 26). Til gengæld var reaktionen på omskrivningen mere positiv, og modtagerne blev klar over deres handlemuligheder og følte sig inviteret til at gå i dialog med SKAT. Denne undersøgelse viste dermed det modsatte af den førnævnte, nemlig en effekt i forhold til relationskommunikationen frem for emnekommunikationen. Forskellene i resultater er værd at notere sig, selv om det måske ikke er overraskende, at der vil være forskelle i modtagerens opfattelse af SKATs breve, idet SKAT har hele Danmark som sin målgruppe, og henvender sig til borgere og virksomheder i mange forskellige henseender. Karakteristik af brev fra Centralregistret for Motorkøretøjer Det standardbrev, som vi undersøger i projektet, hører til et helt andet domæne, end de breve om inddrivelse og restance, som evalueres i de ovennævnte undersøgelser. I dette projekt undersøger vi en original og en omskrevet version af et brev om vægtafgift fra Centralregistret for Motorkøretøjer (bilag 21 og 22). Brevet er for nylig blevet omskrevet og er i skrivende stund ikke taget i brug i den nye version. Det er stilet til ejere og/eller brugere af indregistrerede køretøjer og er en opkrævning af afgift af køretøjet. Brevet sendes ud til modtagere, som netop har indregistreret et nyerhvervet køretøj eller som har foretaget ændringer i registreringen af et køretøj, som de ejede eller var brugere på i forvejen. Ligesom det er tilfældet med mange andre standardbreve i SKAT, ligger det brev vi undersøger 5 De forskellige undersøgelser er oplistet i oversigten over materiale fra SKAT i litteraturfortegnelsen. 14

Om projekt Godt sprog i SKAT på et system, som ikke administreres eller ejes af SKAT selv 6. Det betyder, at det kun (mod betaling) er muligt for SKAT at ændre på brevets tekst, og ikke på hverken layout eller på placeringen af de datafelter med oplysninger om køretøj, dato og beløb, som er øverst i brevet. Forskellene på den originale og den omskrevne version er derfor udelukkende at finde i brevets tekst. Da brevet om vægtafgift er det gennemgående casemateriale i dette projekt, og vi undersøger forskelle i modtagelsen af den originale og den omskrevne version, vil vi nu lave en lille karakteristik af teksterne i de to versioner. Disposition Begge versioner af brevet er disponeret sådan, at der indledningsvis er fem linjer med oplysninger om, hvilket køretøj der opkræves afgift af, hvilken periode samt hvilket beløb. Den originale version består derefter af fire afsnit, mens den omskrevne har fået et afsnit ekstra, nemlig fem. Det tilføjede afsnit findes i starten af brevet og indeholder nogle oplysninger, som ikke er i det originale brev, nemlig information om, hvorfor SKAT henvender sig til borgeren: Du skal betale afgift af dit køretøj (bilag 22: 4-8) 7. De efterfølgende fire afsnit indeholder stort set samme information, dog er der stor forskel på, hvordan informationen formidles, og i hvilken rækkefølge informationen kommer i afsnittene. Samtidig er der byttet om på nogle af afsnittene, så afsnittet om fremtidige betalinger i den omskrevne version kommer før afsnittet om skift af køretøj. Enkelte informationer er i det omskrevne brev fjernet helt, fx oplyses det ikke, hvor den nye ejer skal afmelde eller ejerskifte sit køretøj, nemlig på et motorkontor (bilag 22: 27-28), og gebyrets størrelse på 65 kr. er også fjernet i den omskrevne version (bilag 22: 31). Men der er også tilføjet få informationer, fx at overførsel af tidligere afgift til modtagerens konto sker automatisk (bilag 22: 25). Forskellene i dispositionen viser, at forandringerne i brevet ikke blot er stilistiske omskrivninger, men at der er lavet overvejelser om, hvilke informationer, man ønsker at give modtager og i hvilken rækkefølge. Introduktionen i det nye brev placerer brevets hovedbudskab først i brevets tekst: Du skal betale afgift af dit køretøj (bilag 22: 6). Overskrifterne i det omskrevne brev er også ændret, så de i højere grad er modtagerrettede, idet de taler direkte til modtageren ved brug af de personlige pronomener du og vi. Denne form bruges kun i én overskrift i det oprindelige brev: Har du skiftet bil? (bilag 21: 13). Stilistiske træk De tilistiske forandringer i teksten er måske de mest iøjnefaldende. I begge versioner af brevet optræder der en del fagtermer, som ikke forklares yderligere, men forudsættes kendte, fx afgift, reguleringsbeløb og ejerskifte. I det omskrevne brev er der dog fjernet nogle af de fagtermer, som optrådte i den oprindelige version, fx hovedforfaldsmåned og forfaldsmåned. I stedet erstattes termen af en forklaring: den del af perioden, hvor dit køretøj ikke har været registreret (bilag 22: 12-13). 6 Systemet hedder CRM3 og er det system, som Politiet benyttede før SKAT overtog Centralregistret for Motorkøretøjer i forbindelse med kommunalreformen i 2005. I slutningen af 2010 kommer der efter planen et nyt Centralregister for Motorkøretøjer, som ejes og administreres af SKAT selv. 7 I dette afsnit henvises til brevene i bilag 21 (original version) og 22 (omskrevet version) på denne måde: I parentesen nævnes først bilagsnummeret, og efter kommaet nævnes det eller de linjenumre, som refereres til i bilaget. 15

Om projekt Godt sprog i SKAT Den omskrevne version har væsentligt færre verbalsubstantiver end den originale. De mere abstrakte og Indledning kompakte verbalsubstantiver, som beregning, opkrævning og tilmelding, optræder i den omskrevne version som verber, fx bliver formuleringen Opkrævningen vil blive udsendt til brugeren af køretøjet (bilag 21: 21-22) til Vi sender indbetalingskortet til den, der er registreret som bruger af køretøjet (bilag 22: 16-17). Omskrivningen gør teksten mindre kompakt og gør det mere gennemskueligt, hvem der skal gøre hvad, ligesom brugen af et handlende subjekt vi gør stilen mere personlig (Jensen, 1998: 82-86). Samtidig er verbalsubstantivet opkrævning helt forsvundet i det omskrevne brev, og perspektivet er mere modtagerrettet: vi kræver op bliver omskrevet til du skal betale (vores formuleringer og kursiveringer). I den omskrevne version er der også væsentligt færre passiver end i den originale. Den omskrevne version rummer én passiv, betales (bilag 22: 16), mens den originale version bruger passiv seks gange. Passivformen i den originale version er ligesom brugen af verbalsubstantiver med til at gøre formen upersonlig, og i nogle konstruktioner kan den også være med til at sløre det handlende subjekt (Jensen, 1998: 90), fx i linje 28 i den originale version: Overskrides betalingesdatoen (sic!), tillægges renter og et gebyr på 65 kr. (bilag 21: 28-29). I den omskrevne version er den passive sætningskonstruktion ændret til aktiv, og stilen bliver derved mere personlig, ligesom det bliver helt tydeligt, hvem der forventes at gøre hvad: Hvis du betaler for sent, opkræver vi renter og et gebyr (bilag 22: 31). Efter den stilistiske og informationsstrukturelle omskrivning af brevene bliver sprogbrugen altså mere personlig og aktiv, og mindre abstrakt, og det bliver tydeligere, hvem der gør hvad. Tekstens budskab fremhæves, og tekstens informationer præsenteres ud fra et modtagerrettet perspektiv. Lidt forsimplet kan man sige, at den omskrevne version følger den norm om en normalkode, som er opstået inden for den sproglige rådgivning inden for de sidste 40 år. Normalkoden er forestillingen om, at man kan skrive, så almindelige mennesker kan forstå det (Jensen, 1998: 24). Inden for sprogvidenskaben er der bred enighed om, at normalkodens stilistiske og informationsstrukturelle greb, som vi genfinder i den omskrevne version, forbedrer emnekommunikationen, fordi der benyttes et sprog, som nærmer sig det dagligdags talesprog og journalistens sprog (Jensen, 1998: 51-52). Til gengæld er der mere uenighed om, hvordan en omskrivning til normalkode påvirker relationskommunikationen, ordi proget og å ender ignaler om relationen mellem a ender og modtager. 16

17

18

Metode Metode I dette afsnit gennemgår vi vores videnskabsteoretiske udgangspunkt for projektet, den metodiske fremgangsmåde i vores empiriproduktion, og de overvejelser, der ligger til grund, samt vores valg af analysestrategi. Videnskabsteoretisk udgangspunkt Videnskabsteoretisk tager projektet udgangspunkt i den socialkonstruktivistiske virkelighedsforståelse. Her er præmissen i korte træk, at der ikke er én virkelighed, men at der opstår flere forskellige virkeligheder i samspillet mellem mennesker og i forskellige kontekster. Denne forståelse er desuden meget sproglig i den forstand, at sproget er en væsentlig ingrediens i at definere koncepter og situationer og dermed i selve virkelighedsopfattelsen. Alt i alt spiller den socialkonstruktivistiske forståelse godt sammen med, hvad vi ønsker at undersøge i projektet, da den giver os nogle redskaber til at forstå både vores egen opfattelse og brug af SKATs kommunikation, og samtidig til at se på den virkelighed, der skabes mellem deltagerne i fokusgruppen. Vi trækker også på den hermeneutiske forståelsescirkel i vores analyse. Som vi senere viser, foregår vores undersøgelse på flere niveauer, og det er derfor vigtigt for os at holde for øje, hvordan interaktionen mellem del og helhed påvirker de forskellige virkeligheder - at der fx kan være en udvikling i deltagernes holdning til SKATs breve fra det individuelle interview til fokusgruppeinterviewet. I denne forståelse er det altså fortolkningen af interviewteksten, der er i hovedsædet (Kvale, 1997: 57). Vores delmål er dog også fænomenologisk i sin natur. Vi ønsker gennem vores undersøgelse at komme med en dybere forståelse af, hvilke forhold der gør sig gældende i forhold til borgernes modtagelse af kommunikation (breve) fra SKAT og samtidig at kunne bidrage med kvalificeret viden om effekten af omskrivninger af organisationers tekster. I analysen vil vi forsøge at trække de væsentlige dele ud af interviewet, i stedet for at give alle fortolkninger lige stor vægt. Vi vil altså søge efter de fænomener, som har betydning for modtagelsen og forståelsen hos deltagerne, for at kunne sige noget om disse fænomeners væsen (Kvale, 1997: 62-63). Samarbejde med SKAT Vi har gennem hele projektarbejdet samarbejdet med de projektansvarlige for projekt Godt sprog i SKAT, projektleder Christina Holgård Sørensen og Dorte Palm. Samarbejdet har givet os adgang til store mængder materiale om Godt sprog i SKAT, som normalt ikke er offentligt tilgængeligt (oversigt over materialet findes i litteraturlisten), og vi har haft adgang til viden og ressourcer, fx hjælp til at etablere kontakt med, og udsende rekrutteringsbreve til, mulige deltagere i vores undersøgelse. Vi har også deltaget i møder med de projektansvarlige og et styregruppemøde, hvor vi har fremlagt vores foreløbige konklusioner. Vi har gennem hele processen haft frie hænder med hensyn til at planlægge og udarbejde vores undersøgelse, ud fra vores egne vidensinteresser. Der har fra Godt sprog i SKATs side hverken været stillet krav eller forventninger til vores undersøgelse, til gengæld har vi oplevet stor interesse omkring vores resultater. De breve fra Centralregistret for Motorkøretøjer, som denne undersøgelse tager udgangspunkt i, har vi fundet frem til i samarbejde med Godt sprog i SKAT. Vi 19

Metode 20 valgte brevet, fordi det tilhører en meget udbredt og almindelig kendt brevgenre, nemlig opkrævningen, og fordi det ikke kun indeholder tekst, men også en del layout, hvilket vi synes er interessant, da SKATs egne undersøgelser ikke medtænker denne dimension. Desuden er brevene omskrevet for nyligt, og derfor aktuelle for Godt sprog i SKAT. En sidste overvejelse er, at emnet i brevene er en generel opkrævning, som går ud til alle bilejere, der indregistrerer eller omregistrerer deres bil. Det er derfor ikke et personfølsomt emne. Samarbejdet afsluttes efter projekteksamen med en rapport til SKAT om resultaterne af nærværende undersøgelse, samt et mundtligt oplæg ved Godt sprog i SKATs næste styregruppemøde. Afgrænsning Projekt Godt sprog i SKAT omskriver samtlige standardbreve i SKAT, og derfor er vi naturligvis nødt til at afgrænse vores undersøgelsesområde. Som vi tidligere har været inde på, er SKAT en offentlig myndighed og de har derfor en forholdsvis stor og uhåndgribelig målgruppe, som inkluderer både borgere, virksomheder og andre myndigheder i Danmark. Vi har i dette projekt valgt at indskrænke målgruppen til kun at gælde gruppen af privatpersoner. Det er dog stadig en stor modtagergruppe, som det ville være forkert at anskue som en homogen gruppe, men ikke desto mindre er de alle skatteydere, hvilket gør det muligt at antage, at hovedparten har kendskab til SKATs kommunikation. Vi har yderligere valgt at indsnævre os til at beskæftige os med skriftlig kommunikation, og herunder ét brev om vægt- og grøn afgift fra Centralregistret for Motorkøretøjer, som den pågældende modtager opkræves i forbindelse med sit registrerede køretøj. Rekruttering af deltagere I vores undersøgelse deltager i alt 10 personer fordelt på to fokusgrupper. Deltagerne er rekrutteret gennem to kanaler. Først forsøgte vi med hjælp fra SKAT at rekruttere deltagere, som for nylig havde modtaget brevet om afgift. Vi udarbejdede et rekrutteringsbrev (bilag 18), som SKAT sendte til 250 personer i Storkøbenhavn, som i ugerne forinden havde modtaget den oprindelige version af brevet. Vi håbede naturligvis udelukkende at kunne rekruttere gennem det udsendte rekrutteringsbrev, så alle deltagerne ville være reelle modtagere af brevet, men ud af de 250 breve, fik vi desværre kun fire henvendelser, og i alt kun tre deltagere. Derfor blev vi nødt til at rekruttere de sidste syv personer gennem en anden kanal, nemlig vores egne, personlige netværk. Denne rekrutteringsform kalder Helle Neergaard i sin bog Udvælgelse af Cases i kvalitative undersøgelser for netværksrekruttering eller snowball effekt, hvilket betyder, at man bruger egne netværk til at finde deltagere (Neergaard, 2007: 41). Vi stillede det krav til deltagerne, at de skulle eje et indregistreret køretøj eller som minimum være i besiddelse af et kørekort, så de ville have samme forudsætninger for at forstå brevet som dem, vi rekrutterede gennem SKAT. Samtidig har vi været opmærksomme på, at deltagerne, som vi rekrutterede gennem egne netværk, blev interviewet af gruppemedlemmer, som de ikke kendte i forvejen. Det havde dog været mest optimalt for undersøgelsen at have deltagere, der reelt havde modtaget brevet, så brevet ville være lige aktuelt for alle deltagere. Vi har altså kun oplevet lille interesse fra målgruppen i at deltage i vores undersøgelse. Det har muligvis påvirket empirien, at deltagerne må regnes for at tilhøre den mest interesserede del af målgruppen, idet de har vist interesse for at deltage i vores undersøgelse. En effekt af rekrutteringen gennem snowball-metoden har været, at især deltagerne i den første af de to fokusgrupper var meget homogene. Alle deltagere, hvoraf en var rekrutteret

Metode gennem SKAT og fire gennem netværk, var mellem 24 og 30 år og fire ud af fem var under uddannelse. Flere af deltagerne havde endda en stor faglig viden om kommunikation og kendte selv til at afholde fokusgrupper. Lektor i Kommunikation Bente Halkier skriver i sin bog Fokusgrupper, at homogeniteten kan gøre det nemmere for deltagerne at relatere til hinanden og til os, men på den anden side kan det også medføre, at deltagerne kan have sværere ved at spørge ind til hinandens forståelser og oplevelser, fordi de måske føler, at de allerede kender disse, og vi risikerer, at samtalen mellem deltagerne bliver indforstået i stedet for åben og naiv (Halkier, 2008: 29-31). Vi oplevede dog, at deltagerne gennem deres fælles erfaringsgrundlag havde lettere ved at relatere til hinanden og at den homogene og segmenterede gruppe, som den første fokusgruppe var, gav os den sociale interaktion, vi ønskede til vores empiri. Den anden fokusgruppe var en mere heterogen gruppe. Deltagerne, hvoraf to var rekrutteret gennem SKAT og tre gennem netværk, var imellem 23 og 72 år gamle; en enkelt deltager var under uddannelse, en anden var pensioneret og de resterende i fast arbejde. I denne fokusgruppe var der altså større variation, og deltagerne havde intet kendskab til hinanden på forhånd. Ifølge Halkier kan det også være problematisk, hvis der er for store forskelle i deltagernes erfaringsgrundlag, fordi det så kan være svært for deltagerne at kommunikere med hinanden (Halkier, 2009: 28). Og det har været tydeligt, at denne fokusgruppe adskilte sig fra den anden, både i forhold til alder og erhverv. Dette kunne have påvirket dynamikken i gruppen, men det synes ikke at være tilfældet. Det kan skyldes, at deltagerne ikke kendte hinanden, og at de derfor ikke følte, at de skulle stå til ansvar for deres udtalelser, og dermed havde større frihed til at udtale sig (Halkier, 2009: 30). Vi valgte dog at gennemføre den anden fokusgruppe med en heterogen gruppe af andre årsager. For det første for at give et modsvar til den homogene fokusgruppe, og for det andet fordi vi mente, at vi gennem brug af kreative metoder kunne hjælpe deltagerne til at interagere og forhandle med hinanden, selv om de ikke kendte hinanden på orhånd. I oversigten nedenfor har vi samlet Informationer om deltagerne i de to fokusgrupper. Navnene er anonymiserede: Fokusgruppe 1: Jonas (J) 30 år Konsulent Bor sammen med kone og to børn Har haft bil (Bilag 1) René (R) 26 år Uddannet livvagt Under uddannel e Bor alene Har to motorcykler (Bilag 2) Hannah (H) 27 år Under uddannel e Bør sammen med kære te Har ikke ha t bil eller motorcykel (Bilag 3) Mette (M) 24 år Under uddannel e Bor alene Har ikke ha t bil eller motorcykel (Bilag 4) Sonja (S) 27 år Under uddannel e Bor sammen med kære te Har ikke ha t bil eller motorcykel (Bilag 5) 21