Procesledelse med bygningskulturarven NORDMAK september 2015, Herregården Store Restrup v. Mie Marcussen S T Y R K R E L A T I O N E N. S K A B N O G E T B E D R E. S A M M E N!
Konfliktforståelse - analyseredskaber inden for konfliktteori
Analyseredskaber - konfliktteori Konfliktens 2 spor Konflikttrappen Dimensioner i konflikt Mapping Konfliktspiralen Adfærd i konflikter
Konfliktens to spor Definition: En konflikt er en uoverensstemmelse, der skaber spændinger i og mellem mennesker Uoverensstemmelsen SAGEN Fra uenighed til enighed LØSNINGER Spændinger RELATIONEN Fra mistillid til tillid HÅNDTERING Metode: Regler, rammer og forhandling Metode: Aktiv lytning og dialog
Konflikttrappen Polarisering - At skade hinanden - De dårlige mennesker Samtale opgives - Det nytter jo ikke noget Problemet vokser - Det din skyld - Det ikke første gang, og der er meget i vejen Åben fjendtlighed Fjendebilleder Personificering Uoverensstemmelser Vi er ikke enige
POLARISERING
Dimensioner i en konflikt
Mapping - hvem er interessenterne, hvad er deres interesser
Psykologiske mekanismer
Cirkulær eskaleringsproces Øget intensitet udtrykt i konfronterende adfærd hos part A Psykologisk reaktion hos part B Psykologisk reaktion hos part A Øget intensitet udtrykt i konfronterende adfærd hos part B
Ind i konfliktspiralen forsvar og angreb
Gengældelses- og forsvarsspiral - hvilken spiral? Vrede og bebrejdelse er dominerende i en gengældelsesspiral Vrede opstår ved Krænkelse af ens selvopfattelse og værdighed Uretfærdighed mod en selv eller ens nærmeste Angst/frygt er dominerende i en forsvarsspiral Voldsom eskalering ved trusler mod vores selvbillede - som status, autonomi, integritet, identitet (dette giver både vrede og angst for at sikre mod udnyttelse og overgreb) Angst konfliktundgåelse indre billeder, tolkninger, afvisning af kontakt og samarbejde, kontrol og ufrigjorthed (angst og vrede i denne situation anonym magtanvendelse, terrorisme)
To eller tre ben?
Adfærd i konflikter Interesse i eget udbytte Pres/Kamp Samarbejde Kompromis Undvigende Give efter Interesse i andens udbytte
Kendetegn for for det gode samarbejde: - Effektiv kommunikation - Fri udveksling af information - Gennemsigtighed, ærlighed - Åben undersøgende tilgang Kendetegn for for kamp kamp/pres - Hæmmet kommunikation - Kortene tæt til kroppen - Skjulte dagsordner - Vildledning - Venlighed - Positive attituder - Tillid - Hjælpsomhed - Fælles mål - Koordinering af indsats - Arbejdsdeling, tiltro - Struktureret diskussion - Høj produktivitet og målopfyldelse - Fjendtlighed - Negative attituder - Mistænksomhed - Ingen hjælpsomhed obstruktion - Individuelle mål - Ingen koordinering - Dobbelt arbejde, kontrol - Hver kæmper for sin dagsorden - Lav produktivitet og målopfyldelse
Kendetegn for samarbejde - Oplevelse af enighed - Forståelse for tro og værdier - Glæde ved at diskutere - Positive følelser Kendetegn for kamp - Oplevelse af uenighed - Afvisning af den andens ideer - Anspændt diskussion - Negative følelser - Vilje til at styrke den andens magt - Gensidig gevinst ved den andens øgede magt - Ønske om at styrke egen magt og reducere den andens magt - Den andens øgede magt ses som en trussel - Modstridende interesser er et fælles problem - Søgen mod rimelige løsninger - Accept af forskellighed - Modstridende interesser ses i et vinder-taber perspektiv - Pres, tvang, overvindelse - Svært at acceptere forskellighed
Kommunikation - i konflikter, forhandling og mægling
Redskaber i kommunikationen - til analyse af kommunikation og til konstruktiv proceshåndtering Dialog kontra debat Op- eller nedtrappende kommunikation FFB - modellen Tryk eller træk Aktiv lytning
Du siger hvad jeg hører
FFB-modeller - fokus i kommunikationen FAKTA BEHOV FØLELSER
Hør alt, hvad den anden siger A: Jeg er ved at være træt af de her møder. Peter brokker sig over alt. Se nu bare det der forslag om den nye legeplads. Jeg har arbejdet så længe på det, og så bliver det hele udsat bare fordi prisen bliver 20% højere end vi afsatte i budgettet. Alle de andre nikkede bare til Peters kritik. Ingen bemærkede at jeg havde alle beboernes ønsker med selv støjdæmpende beplantning havde jeg regnet med i forslaget. Tal med din sidemand om, hvad der er fakta, A s følelser og A s behov og interesser.
Konflikter rummer uopfyldte behov Følelser ved opfyldte og uopfyldte behov Uopfyldt: anspændt bekymret bitter elendig ensom forlegen frustreret gal hjælpeløs irriteret ulykkelig usikker utilfreds utryg ærgerlig Opfyldt: afklaret afslappet begejstret bevæget fredfyldt glad livlig rørt sikker stolt tillidsfuld tryg øm
Alment menneskelige behov Fællesskab Intimitet Ærlighed Fysisk Mening At deltage Accept Kærlighed Autenticitet overlevelse Viden Formål Anerkendelse Gensidighed Integritet og velvære Klarhed At udtrykke mig Værdsættelse Omsorg Retfærdighed Luft Mening med selv At høre til Respekt Nærvær Mad livet Stimulation Samarbejde Selvrespekt Vand Glædes over At have Kommunikation Sikkerhed Fred Bevægelse/ Livet betydning Forståelse Tryghed Skønhed Motion Udfordring Forståelse Nærhed Stabilitet Ro Hvile Kompetence Fællesskab Støtte Fællesskab Søvn Bevidsthed Autonomi Samhørighed At kende/ Lethed Sex At bidrage Valg Medfølelse være kendt Velvære Sikkerhed Kreativitet Frihed Hensyn At se/ Rummelighed Læ Opdage Uafhængighed Betydning blive set Lighed Berøring Virknings- Plads Sammenhæng Tillid Harmoni fuldhed Spontanitet At høre/ Varme Inspiration Leg Effektivitet blive hørt Orden Glæde Vækst OG FLERE... At vide Humor Håb Empati Læring Inddragelse At sørge
Aktiv lytning Opsummere Åbne spørgsmål Reflektere følelser Opmuntrende småord Spejle Gentage Omformulere Den anden part skal vide og mærke, at du har hørt, det han har sagt!
Op- og nedtrappende kommunikation Optrappende sprog DU-sprog Afbrydelser ledende spørgsmål Bebrejdelser fokus på fortid personorienteret ser problemer og blokeringer Ikke Nedtrappende sprog JEG-sprog lytter interesseret åbne spørgsmål udtrykker ønske konkret fokus på nutid og fremtid sagsorienteret se muligheder
Dialog og debat Dialog Jeg lytter for at forstå Jeg forholder mig nysgerrigt og åbent Jeg stiller spørgsmålstegn ved både dit og mit synspunkt Vores holdninger skal undersøges Vi kan alle lære af hinanden Vi deler kompetencer og erfaring Vi laver en fælles undersøgelse Vi skaber et trygt undersøgelsesrum Vi vover at gå efter en ny, fælles løsning Sammen er vi klogere Debat (diskussion) Jeg overbeviser og argumenterer det handler om at vinde Jeg behøver ikke blive klogere Jeg har det rigtige svar Jeg viser hvorfor du tager fejl Jeg lytter for at finde fejl Jeg bruger trusler, hvis det er nødvendigt Mine holdninger er sandhed Jeg forsvarer mine synspunkter Jeg holder kortene ind til kroppen Jeg tager ikke hensyn til hvordan du har det
Kommunikation - trykstil Foreslå Når man kommer med modforslag og anbefalinger. Argumentere Når man begrunder sine synspunkter og fremlægger fakta og formodninger, der bestyrker synspunktet. Det sker ofte ved at fremlægge flere argumenter. Vurdere Når man foretager en bedømmelse af den anden person eller de argumenter, forslag eller holdninger, som indgår i samtalen. Presse Når man tilbyder belønninger, presser eller ligefrem truer.
Kommunikation - trækstil Lytte og spørge Det vil sige, at man skal lytte aktivt: altså både høre det, der bliver sagt og se det, der ligger bagved. Man stiller åbne spørgsmål, tjekker forståelsen og afspejler bagvedliggende følelser. Åbne sig Når man giver noget af sig selv i samtalen, f.eks. ved at erkende fejl og vise usikkerhed. Skabe visioner Når man beskriver muligheder, perspektiver og formulerer fælles ønsker og forhåbninger.
Proces- og konflikthåndtering
Redskaber til proces- og konflikthåndtering Konfliktnavigatørens ABC Struktureret mæglingsmodel Timeglasmodellen Transformativ procesmodel Eksempel: Model for håndtering af beboerklager
Konfliktnavigatørens ABC A) Tænk vi B) Undersøg C) Gør noget
A) Tænk vi ABC til konflikthåndtering Fra jeg til vi Fra afstand til kontakt Fra kamp eller flugt til samarbejde B) Undersøg Fra angreb, forsvar og undvigelse til interesse og kontakt Fra vurdering og bedømmelse til anerkendelse Fra kun min forståelse af virkeligheden til anerkendelse af, at der er flere sandheder Fra skænderi eller monolog til dialog C) Gør noget Fra forvirring, kamp og kaos til fælles muligheder og retning Fra passivitet og forvikling til konstruktiv handlekraft Fra opgivenhed og afmagt til myndiggørelse (empowerment)
Definition på konfliktmægling En frivillig og fortrolig konfliktløsningsmetode, hvor en eller flere upartiske personer hjælper parterne med at forhandle sig frem til en for dem tilfredsstillende løsning gennem en struktureret proces. Mægler rammesætter og leder mæglingen, men træffer ingen afgørelse i sagen. [Kilde; Vibeke Vindeløv, Konfliktmægling en refleksiv model, 2008. s. 126 ff.]
Struktureret mæglingsmodel 1. Åbning Velkomst. Præsentation af mediationsprocessen. Afklaring af roller. 2. Parternes redegørelse og dialog Hver part fortæller sin version. Afdækning af standpunkter, interesser, behov, følelser. 3. Problemfelter præciseres Temaer, der skal arbejdes videre med, indkredses. Rækkefølgen fastlægges. 4. Løsningsmuligheder frembringes Der produceres så mange løsningsforslag som muligt uden stillingtagen. 5. Aftalen forhandles Parterne forhandler med udgangspunkt i de frembragte løsningsforslag. 6. Aftalen checkes og godkendes Aftalen skrives ned. Løse ender samles [Kilde; Vibeke Vindeløv, Konfliktmægling en refleksiv model, 2008, kap. 7 ff.]
Transformativ procesmodel EMPOWERMENT Svag Magtesløs Stærk Handlekraftig Selvcentreret Selvomsorg Forstående Lydhør (Responsive) ANERKENDELSE [Kilde: Bush, Robert A. Baruch/ Folger, Joseph P.: The Promise of Mediation, The Transformative Approach to Conflict, San Francisco 2005 (modellen er fra et træningsforløb hos Folger)]
Håndtering af beboerklager
Marcussen & Co Uddannelse, kurser og processer Marcussen & Company holder foredrag, fyraftensmøder, temadage, laver kurser og uddanner mennesker i konflikthåndtering, forhandling og mægling. Vi laver også processer i medarbejdergrupper og blandt samarbejdspartnere, hvor der er behov for udvikling af samarbejdet eller brug for specifik konflikthåndtering. UDDANNELSE TIL KONFLIKTNAVIGATØR En kompetencegivende uddannelse for dig, der motiveres af at vende destruktive konflikter til konstruktiv handlekraft. Målet er at specialisere dig i at forebygge og håndtere konflikter i professionelle sammenhænge. Alt efter det erhverv du er beskæftiget i, bliver du i stand til at forbedre det psykiske arbejdsmiljø, styrke ledelseskompetencer, tilgodese parters langsigtede interesser i konflikter, forbedre naboskabet i et boligselskab eller højne serviceniveauet i en virksomhed. Læs mere her: http://marcussen-co.dk/filer/kursus_konfliktnavigator.pdf Referencer: AL2bolig, Arkitektskolen i København og Århus, Bornholms Hospital, CBS, Danmarks Statistik, Dansk Magisterforening, DJØF, DR, DSR, Døvefilm, Faaborg-Midtfyn Kommune, Folkeuniversitetet i København/ Odense/Aalborg, FSB bolig, Greve Kommune, Herlev Hospital, Integrationsrådet Vordingborg Kommune, JUC, Københavns Politi, Københavns Universitet, Lundegårdsskolen, Mediationcenter, Mediehus Vollsmose, Mosedeskolen, Næstved Kommune, Professions-højskolen UCC, Center for Tegnsprog, Rambøll Management, Region Midtjylland, Syddansk Universitet, Telenor, Århus Kommune, Aalborg Kommune m.fl.
Eksempler KURSUS 1-2 dage Konflikter og kommunikation Grundlæggende konfliktforståelse Konflikttrappen Dimensioner i konflikt Psykologiske mekanismer i konflikt Konflikthåndtering i praksis ABC til konflikt en praktisk guide til håndtering af konflikter Mæglingsmetoden 6 trins model, praktisk anvendelighed af metodikken i projektarbejde mv. Kommunikation i konflikter Op- og nedtrappende sprog Modstand contra empowerment Sproget som værktøj FYRAFTENSMØDE Hvordan reagerer du i konflikter? Du befinder dig pludselig midt i orkanens øje, hvor beskyldninger og anklager flyver gennem luften. I dette sekund er din reaktionen afgørende for jeres fremtidige relation og samarbejde. Men hvor bevidst er du egentlig på dine egne reaktionsmønstre i konfliktfyldt farvand? Kan du tage en rationel beslutning eller lader du reptilhjernen råde? På dette fyraftensmøde ser vi på forskellige reaktionsmønstre i konflikter. Du bliver mere bevidst om dit eget og andres reaktionsmønster. Det er det første skridt på vejen til at blive bedre til at løse de konflikter, som du støder på i dit arbejde og i andre af livets sammenhænge. PERSONALEDAGE Samarbejde, konflikter og teambuilding Samarbejdet i en arbejdsgruppe er afgørende både for gruppens produktivitet og for gruppens trivsel. Tillid er en forudsætning for at lykkes med samarbejdet. Vi arrangerer personaledage for jer, der gerne vil stille skarpt på jeres interne samarbejde med både hjerne og hjerte. Vi giver korte oplæg, sætter jer i gang med at arbejde med den nyerhvervede viden, vi laver spil, hvor I ser tillidens betydning i et nyt perspektiv og vi arbejder med tillidsog samarbejdsøvelser, der styrker gruppen. Det hele sker med masser gode grin og i en uformel atmosfære. Vi tilrettelægger gerne en dag eller to i samarbejde med jer.
Kontakt Mie Marcussen Cand.merc.jur. og MMCR Connect gerne på Linkedin Mie Marcussen - www.linkedin.com Marcussen & Company kontakt@marcussen-co.dk CVR-NR: 30951123 Amager Torv 9, 4. sal +45 3133 2929 Danske Bank: 1160 København K marcussen-co.dk Reg.: 3306 Konto: 3131091575