Test af danske og internationale online backuptjenester

Testrapport Test af danske og internationale online backuptjenester Testrapport for Forbrugerstyrelsen Oxford Research A/S Maj 2010 - Revideret version - Forfatter: rbn Sidst gemt: 03-05-2010 14:33:00 Sidst udskrevet: 03-05-2010 14:33:00 C:\Documents and Settings\rbn\My Documents\Web\Forbrugerstyrelsen\Testrapport - online backup 03 05 2010 Final.docx Revision: 8 Antal sider: 60

Indholdsfortegnelse Kapitel 1. Indledning... 3 1.1 Baggrund og formål med testen... 3 1.2 Rapportens opbygning... 4 1.3 Resume... 4 1.3.1 Gennemførelse af testen... 4 1.3.2 Testresultater... 5 Kapitel 2. Metode og dataindsamling... 9 2.1 Inddragelse af ekspertgruppe... 9 2.1.1 Ekspertgruppemedlemmerne... 9 2.1.2 Ekspertgruppens involvering... 10 2.2 Undersøgelsesdesign... 10 2.2.1 Fase 1: Kortlægning af danske udbydere af online backup... 11 2.2.2 Fase 2: Metodeudvikling... 15 2.2.3 Fase 3: Gennemførelse af test... 16 2.2.4 Fase 4: Afrapportering... 17 Kapitel 3. Resultater for danske og internationale online backupudbydere... 19 3.1 Centrale begreber og definitioner... 19 3.2 Brugervenlighed... 20 3.3 Sikkerhed... 25 3.4 Funktioner... 30 3.5 Pris... 33 Kapitel 4.... 37 4.1 Samlet pointmodel... 37 4.1.1 Udvikling af pointmodel... 37 4.1.2 Online backupudbydernes individuelle testresultater... 38 Bilag A: Beskrivelse af pointmodellen... 42 Bilag B: Testguide - Online Backup... 49 Bilag C: Endelig testpopulation... 60 2

Kapitel 1. Indledning 1.1 Baggrund og formål med testen I en tid hvor informationer af enhver art i stigende grad udelukkende eksisterer digitalt, er behovet for sikker lagring steget. Ydermere er risikoen for tab af data i forbindelse med virus, brand, tyveri og pc-nedbrud stor. 1 Én måde, hvorpå data kan lagres, er ved at benytte online backuptjenester. Det eneste, der kræves for at benytte en online backuptjeneste, er en bredbåndsforbindelse, hvilket betyder, at mere end 70 % af danskerne har mulighed for at bruge disse tjenester. 2 Online backup har i de senere år været en hyppigt anvendt måde at sikre sin harddisk (eller dele deraf, fx fotos) på i både USA og Canada 3. I de senere år er markedet for online backup også vokset i resten af verden. Således eksisterer der i dag flere hundrede udbydere på verdensplan. Tilmed er markedet i hastig vækst, og denne vækst spås at fortsætte frem til år 2011, hvor antallet af udbydere forventes at være firedoblet i forhold til år 2007. 4 Væksten i markedet for online backup er ikke gået forbi Danmark, hvilket ses ved, at der i dag allerede eksisterer 25 udbydere med produkttyper, der henvender sig til private forbrugere. Det er således allerede et marked, hvor det kan være svært at orientere sig som forbruger. Formålet med nærværende test af online backuptjenester er at give forbrugerne et bedre grundlag for at vurdere mulighederne og omkostningerne på dette marked. Den primære målgruppe i testen er familier, der er interesserede i at gemme deres digitale billeder, dokumenter mv. Således vil testen kun omfatte online backuptjenester rettet mod den private forbruger og ikke de mange løsninger, der er rettet mod erhvervssegmentet. Derudover omfatter testen kun betalingsprodukter. Gratisprodukter er dermed sorteret fra i testen, da disse typisk kun indeholder en begrænset mængde backup plads, hvilket ikke tilgodeser familier, der ønsker at tage backup af flere medier såsom videofilm, billeder og musik. Samtidig er det kun meget få udbydere i Danmark der tilbyder en permanent gratis ydelse. Testen sætter fokus på en række parametre, som kortlægger de forskellige online backupydelsers stærke og svage sider. Der testes både danske og udenlandske udbydere i testen. Samtlige danske udbydere med backupløsninger rettet mod private forbrugere er 5 inddraget i testen. Derudover er fem udenlandske udbydere inddraget i testen for at danne et sammenligningsgrundlag i forhold til de danske udbydere. Testen er gennem- 1 Se fx Organisationen Square Trade s analyse fra 2009. Denne analyse viser, at 31 % af alle bærbare computere går ned, inden der er gået 3 år. To tredjedele af disse nedbrud skyldes hardwarefejl, mens en tredjedel af nedbrudene skyldes uheld som f.eks. at tabe computeren på gulvet. Det er vigtigt at bemærke, at tyveri af bærbare computere ikke indgår i analysen. 2 Kilde: IT- of Telestyrelsen (2009): Bredbåndskortlægning 2008 Kortlægning af bredbåndsinfrastrukturen i Danmark 3 Kilde: www.backupreview.info status medio 2008. 4 IDC (2007), Online Backup Services Forecast 2007 2011: A new market emerges. 5 Se afsnit 2.2.1 Fase 1: Kortlægning af danske udbydere af online backup for en definition af populationen samt yderligere specifikation af, hvorledes populationen er defineret. 3

ført ved en kombination af praktiske test, research på udbydernes hjemmesider og direkte kontakt til udbyderne via enten mail eller telefonopkald. Bemærk: Rapporten er revideret to gange. Kort efter offentliggørelse i marts 2010 blev resultaterne for en udbyder justeret. I maj 2010 er der sket der en præcisering af, hvordan priserne for de internationale udbydere er fundet. 1.2 Rapportens opbygning Kapitel 1 redegør for testens formål og baggrund samt præsenterer et kort resumé af testen. Kapitel 2 beskriver metoden, som er anvendt i forbindelse med udformning og gennemførelse af indeværende test. Kapitel 3 præsenterer resultaterne af testen fordelt på danske og udenlandske online backupudbydere. Således giver testen et komplet overblik over status på det danske marked for online backupydelser. Desuden giver testen også et indblik i det internationale marked for online backupydelser via fem udvalgte internationale udbydere. Endvidere indeholder kapitlet indledningsvis et kort afsnit, som definerer nogle centrale begreber og definitioner i testen. Kapitel 4 beskriver pointmodellen, som ligger til grund for de enkelte udbyderes score i testen. Endvidere er resultaterne på baggrund af pointmodellen også præsenteret i dette kapitel. 1.3 Resumé 1.3.1 Gennemførelse af testen Testen er udført i fire faser. I første fase har Oxford Research i tæt dialog med en ekspertgruppe bestående af uvildige fagpersoner kortlagt populationen af danske og udenlandske udbydere, der skulle indgå i testen. Kortlægningen af populationen tager udgangspunkt i den målgruppe, som Forbrugerstyrelsen definerede i forbindelse med udbudsmaterialet. I udbudsmaterialet er den primære målgruppe for testen defineret som familier som ønsker at gemme digitale billeder og lignende ved hjælp af online backuptjenester. Kortlægningen af markedet resulterede i 25 danske og fem udenlandske benchmark udbydere, der henvender sig til den private forbruger. I anden fase har Oxford Research, i samarbejde med Forbrugerstyrelsen og ekspertgruppen, udarbejdet en testguide, som udgør omdrejningspunktet for testen af udbyderne. Testguiden er opbygget således, at fire delområder bliver afdækket i testen; brugervenlighed, sikkerhed, funktioner og pris. Tredje fase består af selve testen af udbyderne. Samtlige udbydere er testet i perioden fra uge 42-44 (12. oktober 31. oktober), 2009. Testen af udbyderne er gennemført ved en kombination af praktiske test, research på udbydernes hjemmesider og direkte kontakt til udbyderne via enten mail eller telefonopkald. 4

I fjerde fase har samtlige udbydere fået deres testresultater i høring. Deadline for besvarelser til høringen var 13. november 2009. Hvor høringssvarene har givet anledning til justeringer af testen, er disse blevet indarbejdet testrapporten. 1.3.2 Testresultater Testen viser, at der er forholdsvis stor forskel på de online backupløsninger, som såvel de danske som internationale udbydere tilbyder. Dette fremgår tydeligt via resultaterne fra pointmodellen, der blev udviklet i forbindelse med testen. len samler alle data for hver enkelt udbyder og giver udbyderne en karakter på en skala fra 0-5 stjerner. Én enkelt udbyder opnår fem stjerner, mens syv udbydere opnår den næsthøjeste karakter med fire stjerner. I den anden ende af skalaen er der 10 udbydere, som opnår 2 stjerner eller derunder. Der er dermed både udbydere, der tilbyder rigtig solide produkter, mens der også er udbydere, der tilbyder mindre gode produkter. Den store spredning skyldes både konkrete forskelle i produkterne, men også i høj grad forskelle i den formidling og vejledning, der tilbydes i forbindelse med produkterne. I det følgende gennemgås de væsentligste resultater fra testens fire hovedområder. Gennemgangen suppleres med ekspertgruppens vurderinger af resultaterne. Brugervenlighed Brugervenlighed spiller en vigtig rolle for både den IT-trænede forbruger såvel som den mindre trænede forbruger, når der skal træffes et valg om køb af en online backupløsning. Udbydernes produkter skal således være relativ lette at anvende. Testen viser, at 24 % af de danske udbydere hverken tilbyder kunderne en dansk eller engelsk installationsvejledning. Dette står i kontrast til, at samtlige internationale udbydere tilbyder deres kunder en installationsvejledning. Det er ifølge ekspertgruppen kritisabelt, at så mange danske udbydere sælger deres produkt uden en installationsvejledning. Dette skyldes primært, at online backup løsninger er forholdsvist komplicerede produkter, og at det derfor ud fra et brugervenlighedssynspunkt er hensigtsmæssigt, at forbrugeren bliver vejledt fra start til slut i opsætningen og installationen af klienten. Testresultaterne for selve backuppen af filerne viser, at 32 % af de danske udbydere hverken har en backupvejledning på dansk eller engelsk, hvilket ekspertgruppen vurderer som problematisk. Dette resultat står igen i kontrast til de udenlandske udbydere, som alle tilbyder kunderne en vejledning i, hvorledes backuppen fungerer. Den praktiske gennemførsel af backuppen viser, at det var muligt at køre backuppen i første forsøg hos størstedelen af udbyderne. I forbindelse med gendannelsen af filerne viser testresultaterne, at 56 % af de danske udbydere ikke tilbyder kunden en vejledning i, hvorledes gendannelsen af filerne fungerer. Dette står i kontrast til de internationale udbydere, som alle tilbyder kunden en vejledning til, hvorledes backuppen fungerer. På supportområdet viser testen, at 84 % af de danske udbydere tilbyder kunderne telefonsupport, mens 60 % af de internationale udbydere gør det samme. Når det kommer til ventetiden på telefonsupporten viser testen, at stort set alle udbydere har en ventetid på under fem minutter. Endvidere viser testen, at samtlige danske og internationale udbydere tilbyder kunden en mailsupport. Der er dog forskel på, hvor lang tid de enkelte udbydere er om at svare på henvendelser. 92 % af de danske udbydere besvarer mailhenven- 5

delser fra kunderne inden 3 dage, hvilket ekspertgruppen vurderer, er acceptabelt. Det er derimod, i følge ekspertgruppen, uacceptabelt med en svartid på over tre dage på en henvendelse pr. mail. Sikkerhed Sikkerheden forbundet med anvendelsen af de enkelte udbydere er et vigtigt aspekt af testen. Testen viser, at 24 % af de danske udbydere har haft et uvildigt firma til at gennemgå sikkerhedsniveauet for deres ydelser, mens 40 % af de internationale udbydere har haft det samme. Ekspertgruppen vurderer, at det er problematisk, at der ikke er flere udbydere, der har fået et uvildigt firma til at vurdere sikkerheden. I flere andre brancher ligger andelen, ifølge ekspertgruppen, væsentligt højere. Testen viser derudover, at de udenlandske udbydere generelt er bedre end de danske udbydere til at oplyse om krypteringsniveauet via hjemmesiden i forbindelse med både backup og lagring af data. Således angiver 48 % af de danske udbydere krypteringsniveauet i forbindelse med backup på hjemmesiden, mens 80 % af de internationale gør det samme. Ekspertgruppen vurderer, at krypteringsniveauet altid bør fremgå af firmaernes hjemmeside, idet kryptering er et vigtigt parameter i at kunne tilbyde kunderne en sikker backupløsning og er den eneste rettesnor, forbrugeren har for at foretage et oplyst og korrekt sikkerhedsmæssigt valg for lagring af data. Det fremgår af testen, at den mest anvendte måde blandt de danske udbydere at oplyse om password på, er ved at sende det ud via almindelig mail. Dette gør 44 % af de danske udbydere. Dette er ifølge ekspertgruppen ikke den bedste praksis på området. Derimod bør flere udbydere enten sende passwords til kunderne på en sikker måde (SMS, krypteret mail eller i brev med pinkode), eller tvinge brugeren til selv at konstruere sit unikke password ved første log-in. Testen viser, at den mest udbredte måde at genudsende password på blandt de danske udbydere er ved at sende en almindelig mail med passwordet. Dette er praksis for 72 % af de danske udbydere. Dette står i kontrast til de internationale udbydere, som enten genudsender password på en sikker måde (SMS, krypteret mail, brev med pinkode), eller sender et link, som ved aktivering nulstiller passwordet, hvorefter brugeren selv skal definere et nyt password. Ekspertgruppen vurderer, at det er problematisk, at så mange danske udbydere genudsender password via en almindelig mail, da det ikke er en sikker måde at gøre det på. I forbindelse med den fysiske placering af udbydernes servere viser testen, at 60 % af de danske udbydere lagrer data på to geografisk adskilte lokationer, mens samtlige internationale udbydere gør det samme. Ekspertgruppen vurderer, at alle udbydere bør lagre data på to fysisk adskilte lokationer, da brand eller nedbrud kan føre til tab af data. Derfor er det, ifølge ekspertgruppen, ikke tilrådeligt at benytte en af de danske backupleverandører, som ikke gør dette. Funktioner Målgruppen i testen antages at have nogle forholdsvis simple behov, når det kommer til forskellige funktioner i tilknytning til tjenesten. Til trods for dette er der dog en række simple funktioner, som skal være i orden, for at man kan anbefale en forbruger at købe et givent online backup produkt. Testen viser, at backupklienten både fungerer på PC og Mac hos samtlige internationale udbydere. Dette er imidlertid ikke tilfældet hos de danske udbydere. Således tilbyder 80 6

% af de danske udbydere en klient, der virker på både en PC og en Mac. Dette er ifølge ekspertgruppen beklageligt, da de vurderer, at det burde være standard, at en backup løsning fungerer på begge typer computere. Når det kommer til muligheden for selv at konfigurere sin backup, er der forholdsvis stor forskel på de danske og internationale udbydere. 88 % af de danske udbydere tilbyder en løsning, hvor det er muligt selv at bestemme, hvornår backuppen skal køre. Blandt de internationale udbydere tilbyder 60 % en backup løsning, hvor backuppen kører kontinuerligt, det vil sige, at der foretages en backup hver gang, der ændres i de filer, der indgår i backup-sættet. I forlængelse af ovenstående viser testen også, at samtlige backupklienter i denne test kører med automatisk backup, hvilket vil sige, at ingen af klienterne har det som en integreret del af programmet, at kunden manuelt skal huske at lægge sine data op på et lager. Endvidere er næsten alle udbydernes backupklienter intelligente, hvilket vil sige, at de kun kører backup på de filer, der er blevet ændret siden sidste backupkørsel. Der er således kun en enkelt dansk udbyder, hvor klienten kører backup af hele datasættet hver gang. En vigtig del af en backup løsning er historiefunktionen. Denne funktion gør det muligt at gendanne en vilkårlig backupversion fra en given dag. Antallet af dage, det er muligt at gøre dette tilbage i tiden, afhænger af udbyderens funktionalitet på området. Testen viser, at 36 % af de danske udbydere har en historiefunktion på mellem 1-30 dage, mens 48 % af udbyderne har en historiefunktion, der går længere tilbage end 30 dage. Henholdsvis 16 % af de danske udbydere og 20 % af de udenlandske udbydere har slet ingen historie på backuppen. Ekspertgruppen vurderer, at det er problematisk, at flere danske udbydere ikke arbejder med en history, da netop en versionsoversigt er en vigtig tryghed for forbrugeren. Derudover viser denne del af testen også, at danske udbydere ikke er dygtige til at benytte sig af hjemmesiden som formidlingskanal. Kun 32 % af de danske udbyderes hjemmesider informerer om emnet backup history, mens hele 80 % af de udenlandske udbydere finder plads til denne information. Pris Som en del af testen blev prisstrukturen for de danske og internationale udbydere kortlagt. Testen viser, at 24 % af de danske udbydere kræver et oprettelsesgebyr, mens ingen af de udenlandske udbydere opererer med et sådant. Endvidere tager 16 % af de danske udbydere et oprettelsesgebyr på over 200 kr., hvilket ekspertgruppen vurderer, er problematisk set i lyset af, at ingen internationale firmaer tager et opstartsgebyr. Endvidere fremgår det af testen, at 36 % af de danske udbydere og 40 % af de udenlandske udbydere ikke har nogen bindingsperiode. I den anden ende af spektret fremgår det, at 32 % af de danske udbydere har en bindingsperiode på 7 måneder eller derover, mens 60 % af de udenlandske tjenester også har en bindingsperiode på over 7 måneder. Ekspertgruppen betragter det som overraskende, at 32 % af de danske udbydere har en bindingsperiode på mere end et halvt år. Det faktum, at 60 % af de udenlandske firmaer gør det samme, kan skyldes anden lovgivning eller branchetradition. I forbindelse med testen blev det kortlagt, hvad prisen på én GB backup er per måned ved køb af en løsning på 15 GB. Kortlægningen viser, at de udenlandske udbydere generelt er billigere end de danske udbydere. Således ligger samtlige udenlandske udbydere i det billigste interval med priser per GB per måned på mellem 0-5 kr., ved køb af en 15 GB løsning. Derimod er det kun lige over halvdelen (56 %) af de danske udbydere, der ligger placeret i de to billigste intervaller. Knap halvdelen af de danske udbydere har så- 7

ledes priser på over 10 kr. per GB per måned, hvilket er markant højere end de udenlandske udbydere. Som en del af testen blev det også kortlagt, hvorvidt det er muligt at prøve en gratiseller demoversion af backupklienten inden køb. Kortlægningen viser, at 80 % af de danske udbydere tilbyder forbrugeren en fuld version af programmet gratis i en kortere eller længere periode. Samme tendens ses for de udenlandske udbydere, hvor også 80 % af udbyderne tilbyder forbrugeren en gratis version af programmet i en periode. Endvidere fremgår det af kortlægningen, at 8 % af de danske udbydere ikke tilbyder nogen form for gratis prøveperiode af deres programmer. Ekspertgruppen vurderer, at det er positivt, at stort set alle udbydere lader kunden prøve en version af programmet, inden det besluttes, om det lever op til kundens krav og forventninger. Prøveperiodens længde vurderes at være af mindre betydning. 8

Kapitel 2. Metode og dataindsamling Kapitel 2 har til formål at beskrive, hvordan testen er gennemført. Det beskrives, hvordan ekspertgruppen har været inddraget i forbindelse med testen, og hvilke elementer undersøgelsesdesignets fire faser udgøres af. 2.1 Inddragelse af ekspertgruppe Med henblik på at sikre testens faglige indhold er der knyttet en ekspertgruppe til testen. Ekspertgruppen besidder indgående viden om undersøgelsesfeltet, men de enkelte eksperter har også hvert deres styrkeområde, som vil blive uddybet i nedenstående. Ekspertgruppen har spillet en central rolle gennem alle testens faser. Således har ekspertgruppen været med til at kortlægge populationen, udvælge parametre, som udbyderne er blevet testet på og udarbejde testguiden. Derudover har ekspertgruppen spillet en central rolle med henblik på at vurdere, hvordan de enkelte registreringer i forbindelse med testen af udbyderne skulle vægtes i forhold til at beregne en samlet score for hver udbyder. Slutteligt har eksperterne kvalitetssikret og godkendt den endelige testrapport. Heri ligger også en vurdering af testens resultater. Ekspertgruppen er blevet sammensat ud fra følgende kriterier: Repræsentant med kendskab til IT-sikkerhed Repræsentant med dybdegående indsigt i tekniske funktionaliteter og brugervenlighed Repræsentant med indsigt i forbrugermæssige forhold. 2.1.1 Ekspertgruppemedlemmerne I det følgende præsenteres kort sammensætningen og grundlaget for udvælgelsen af ekspertgruppen. 1. Repræsentant med dybdegående kendskab til IT-sikkerhed. Sikkerheden er et centralt parameter for brugerne, når det kommer til online backuptjenester. Online backupudbyderne tilbyder forskellige sikkerhedsløsninger, som grundet den tekniske karakter kan være svære for den almene forbruger at forstå. Grundet områdets kompleksitet og betydning for forbrugerne har Oxford Research rekrutteret en IT-sikkerhedsspecialist, fra et af landets førende IT-sikkerhedsfirmaer, til at indgå i ekspertgruppen. Thomas Jensen er sikkerhedskonsulent hos IT-sikkerhedsfirmaet FortConsult A/S. Thomas har en baggrund fra Docea International, hvor han var IT-ansvarlig i en årrække. I 2008 kom Thomas til FortConsult, hvor han i dag udelukkende beskæftiger sig med IT-sikkerhed. 2. Repræsentant med dybdegående indsigt i tekniske funktionaliteter og brugervenlighed. Brugervenlighed er et andet parameter, som er afgørende for, hvorvidt brugeren ender med at få det fulde udbytte af et program. Brugervenligheden spiller en 9

stor rolle for alle grupper af brugere, men i særdeleshed for den mindre trænede ITbruger. Målgruppen taget i betragtning er det derfor vigtigt, at der bliver sat fokus på dette element. For at kunne vurdere de enkelte online backuptjenesters brugervenlighed har Oxford Research rekrutteret en fagperson med stor erfaring inden for området. Nikolaj Sonne fra DR2 s gadget-/elektronikprogram So Ein Ding. Anmelder og velrenommeret for hans viden inden for elektronik og nye teknologier generelt. Nikolaj arbejder hos DR2 primært med formidling af elektronik og nye teknologier til både den almene og mere elektronik-kendte forbruger. 3. Repræsentant med indsigt i forbrugermæssige forhold. Til at vurdere både prissætningens tekniske karakter og i bredere forstand de forbrugermæssige aspekter i forbindelse med testen har Oxford Research rekrutteret en ekspert med indsigt i forbrugermæssige forhold. Thor Kristjan Kidmose er manden bag bloggen Forbrugermania.dk, hvor der ugentligt anmeldes forretninger og produkter. 2.1.2 Ekspertgruppens involvering Alle medlemmer af ekspertgruppen har underskrevet en habilitetserklæring, som sikrer, at de er uvildige og ikke har særlig personlig eller økonomisk interesse i ekspertudvalgets arbejde. Tabellen nedenfor specificerer ekspertgruppens deltagelse i projektet med udgangspunkt i nærværende rapport. Tabel 2.1: Ekspertgruppens involvering i projektet Opgave Involvering Rapport, kapitel 1-2 Kommentering Rapport, kapitel 3 Rapport, kapitel 4 Rapport, bilag A Rapport, bilag B Rapport, bilag C Kilde: Oxford Research 2009 Kommentering, fastlæggelse og godkendelse af pointgivning. Ekspertgruppen er orienteret om pointmodellens design. Ekspertgruppen har kommenteret og godkendt pointmodellen Ekspertgruppen har kommenteret og godkendt testguiden Ekspertgruppen er kommet med faglig bistand i forbindelse med udvælgelsen af populationen 2.2 Undersøgelsesdesign Undersøgelsesdesignet er udviklet i samarbejde mellem Forbrugerstyrelsen og Oxford Research A/S. 10

Helt generelt tager undersøgelsesdesignet udgangspunkt i, at testen skal være relevant for den private forbruger, der er defineret i målgruppen. Det betyder for det første, at testresultaterne skal være direkte anvendelige. For det andet betyder det, at testen skal være gennemskuelig for forbrugeren, så det er tydeligt, hvordan testen er gennemført. I nedenstående figur er projektets fire på hinanden følgende faser skitseret. Figur 2.1: Projektgennemførelse Projektet gennemføres i fire på hinanden følgende faser Fase 1 Kortlægning af danske udbydere af online backup o Kortlægning af populationen af danske udbydere Fase 2 Metodeudvikling o Udarbejdelse af testguide o Inddragelse af ekspertgruppe Fase 3 o Desk research o Udarbejdelse af testparametre Gennemførelse af test o Varsling af test til udbyderne o Gennemførelse af test. Fase 4 Afrapportering o Høring af udbydere o Databehandling o Samlet tværgående rapport o Resumé o Inddragelse af ekspertgruppe o Udvælgelse af fem internationale udbydere o Inddragelse af ekspertgruppe Kilde: Oxford Research 2009 2.2.1 Fase 1: Kortlægning af udbydere af online backup I nærværende test har det indledningsvis været nødvendigt at foretage en kortlægning af det danske marked for online backuptjenester. I nedenstående er beskrevet de nærmere detaljer for, hvordan kortlægningen af markedet for online backup i Danmark er gennemført. 11

2.2.1.1 Kortlægning af markedet Markedet for dansk online backup er kortlagt gennem en systematisk internetsøgning. Denne fremgangsmåde er valgt fordi, 1. Der ikke eksisterer nogen brancheforening på området, som ville kunne være behjælpelig med at tilvejebringe lister over danske online backupudbydere. 2. Der ikke eksisterer nogen NACE branchekode, som vil kunne benyttes til at trække virksomhedsdata hos WEB-DIRECT (tidligere Købmandsstandens Oplysningsbureau - KOB). Grundet ovenstående to forhold er der gennemført en systematisk internetsøgning af markedet i Google avanceret søgning, Eniro, Jubii, Krak og De Gule Sider. Fælles for alle søgningerne på Google avanceret søgning og Jubii 6 var, at søgemaskinerne var indstillet til udelukkende at identificere sider på dansk. Følgende søgeord blev benyttet i søgningen: Online backup tjenester: Først blev en søgning gennemført på online backup tjenester. Derefter blev en identisk søgning gennemført, hvor det var et krav, at ordet privat indgik. Blandt svarene i søgningerne blev de første 300 hits gennemgået i begge søgninger. Online lagertjenester: Først blev søgningen gennemført på online lagertjenester. Herefter blev en identisk søgning gennemført, hvor det var et krav, at ordet privat indgik. Her blev de første 300 hits gennemgået i begge søgninger. Remote backup privat: Denne søgning blev gennemført på remote backup privat, og de første 300 hits blev gennemgået. Fjernbackup privat: Denne søgning blev gennemført på fjernbackup privat, og de første 200 hits blev gennemgået. Hjemme backup: Denne søgning blev gennemført på hjemmebackup, og de første 150 hits blev gennemgået. Hosted backup: Denne søgning blev gennemført på hosted backup, og de første 150 hits blev gennemgået. Managed backup: Denne søgning blev gennemført på managed backup, og de første 7 100 hits blev gennemgået. Ovenstående søgninger gav en bruttoliste på mere end 80 udbydere. Ved en nærmere gennemgang blev følgende typer af udbydere fjernet fra bruttolisten, da de ikke rammer målgruppen i testen: Udbydere som tilbyder online backuptjenester, men som benytter et større firma som leverandør. Fx er der flere IT-/Hostingvirksomheder, der tilbyder online backup til deres kunder, som benytter udbydere, der allerede er inkluderet i testen. Udbydere hvor brugen af online tjenesten er afhængig af køb af andre ydelser. Fx stiller flere teleudbydere og kameraproducenter ofte gratis online lagerplads til rådighed til deres kunder. Efter bruttolisten blev renset for virksomheder, der faldt under ovenstående to kategorier, blev populationen indskrænket til at udgøre ca. 50 udbydere. 6 Søgningen er foretaget inden d.5/10-2009, hvor Jubii skiftede til deres nuværende koncept, hvor det ikke er mulig at foretage søgninger udelukkende på danske sider. 7 De efterfølgende søgninger er blevet gennemført med færre hits pga. søgeordets mindre relevans i forhold til undersøgelsens problemstilling. 12

Disse udbydere kan inddeles i to overordnede grupper, som er kendetegnet ved, at online backuptjenester udgør virksomhedernes, 1. Primære forretningsområde: Danske udbydere der har online backup som deres primære forretningsområde. En enkelt nordeuropæisk udbyder er inddraget i denne kategori, da virksomheden har et komplet dansk interface, dansk support og et kontor i Danmark. Samtidig er en dansk virksomhed trukket ud af denne kategori, da den ikke har et dansk interface og hjemmeside. 2. Sekundære forretningsområde: Danske udbydere hvor online backup er én blandt flere ydelser, som virksomheden tilbyder. Det drejer sig typisk om hostingvirksomheder, der har adgang til egne servere. Dette gør det forholdsvis ukompliceret at tilbyde online backupydelser, da den bagvedliggende teknologi er ganske simpel for en person med IT-baggrund. Blandt de tilbageværende ca. 50 udbydere blev et sidste filter lagt på listen af udbydere. Således blev samtlige tilbageværende udbyderes hjemmesider gennemgået med henblik på at afgøre om virksomheden henvender sig til private kunder eller erhvervskunder. Følgende kriterier blev benyttet for at vurdere, om udbyderen henvender sig til private eller ej. Såfremt ét eller flere af nedenstående ord fremgår på udbyderens hjemmeside, er det vurderet, at udbyderen henvender sig til private kunder: Privat, private personer, fotos, feriebilleder, digitale fotos, digitale billeder, kamera, musik, video, enhver person, private filer, private dokumenter. Den side på udbyderens hjemmeside, der blev vurderet blandt de udbydere, der har online backup som primært forretningsområde, var startsiden. Blandt de udbydere, der har online backup som sekundært forretningsområde, var det den første side, der kommer frem, når der klikkes på online backup / remote backup, der blev vurderet. Gruppen af udbydere, der har online backup som deres primære forretningsområde, blev indsnævret til at udgøre 14 udbydere, mens gruppen af udbydere, der har online backup som deres sekundære forretningsområde, blev indsnævret til at udgøre 17 udbydere. Efter ovenstående filter blev lagt ned over de tilbageværende udbydere, blev listen med de frasorterede udbydere gennemgået for at sikre, at ovenstående filter ikke havde frasorteret udbydere, som rent faktisk udgør en del af testens population. Således blev samtlige frasorterede udbydere kritisk gennemgået. Denne kritiske gennemgang blev suppleret med eksisterende viden om markedet samt vurderinger fra ekspertgruppen. Gennemgangen gav anledning til, at Nordic Backup og Online Backup, som var blevet frasorteret, alligevel blev inddraget i testen. Argumentet for inddragelsen var, at det ville være misvisende at gennemføre en test af det danske marked for online backup til private personer uden at inddrage to så markante spillere på markedet. Gennemgangen af de øvrige frasorterede udbydere gav imidlertid ikke anledning til at inddrage yderligere virksomheder i testen. Den foreløbige danske population kom således til at udgøre 33 udbydere af online backup fordelt på følgende to områder, 1. Primært forretningsområde: 16 udbydere der har online backup som deres primære forretningsområde. 2. Sekundært forretningsområde: 17 udbydere der har online backup som deres sekundære forretningsområde. 13

2.2.1.2 Foreløbig population Nedenstående population udgjorde den population af udbydere, der i udgangspunktet blev testet. Danske udbydere af online backup til private Navn Hjemmeside Abusiness Aps http://www.abusiness.dk/ Attech Computer Aps (Attech Fjernbackup) http://www.fjernbackup.dk/ Back:it http://www.backit.dk/ Backupbank ApS https://www.backupbank.dk/ Backupcenter http://www.backupcenter.dk/ Backupnow (Mira:Pass) http://www.backupnow.dk/ Bullguard Aps http://www.bullguard.com/dk. Bzcure https://www.bzcure.dk/ Compulance http://www.compulance.dk/ Computermusen http://www.computermusen.dk/ Contigio / Deployment http://www.contigio.dk/ Dandomain http://www.dandomain.dk/ Excovery http://www.excovery.dk/ GemMineData.dk v. Lystrup IT service Aps http://www.gemminedata.dk/ IT Magasinet http://www.itmagasinet.dk/ Karmodo (My security center) http://www.karmodo.dk/ Kazabra (Next Media Content Aps) https://kazabra.com/ Keepit A/S https://www.keepit.com/ KTA Data http://www.ktadata.dk/ KundeBackUp http://www.backupvianettet.dk/ Mamut ApS http://www.mamut.com/dk/onlinebackup/ MyBackup http://www.mybackup.dk NETsite A/S http://www.netsite.dk/ Nielco IT http://www.nielco.dk/ Nordic Backup A/S https://www.nordic-backup.com/ Onlinebackup.dk http://www.onlinebackup.dk/ PC manden http://www.pc-manden.dk/ Saveme A/S http://www.saveme.dk/ Soft Consult http://www.softconsult.net/ System team http://www.system-team.net/ Topbackup.dk http://www.topbackup.dk/ UnitSpeed.dk http://www.unitspeed.dk/ Vor-Mail Mailhosting og online-backup http://www.vor-mail.dk/ Kilde: Oxford Research A/S 2009 De internationale udbydere er udvalgt ud fra to kriterier, 14

1. De skal henvende sig til private forbrugere. 2. Udbyderens størrelse målt på datatrafik. Carbonite, Mozy, IDrive, Memopal og danske Keepit er de fem største udbydere til private på det nordamerikanske marked målt på datatrafik. 8 Da Keepit allerede figurerer blandt de danske udbydere, blev virksomheden Safecopy inddraget i testen, da de af branchehjemmesiden Backupreview gennem hele 2009 er blevet ranket til at være blandt de 20 bedste udbydere på verdensplan og derved fungerer som et godt benchmark i forhold til de danske udbydere. Internationale udbydere af online backup til private Navn Hjemmeside Carbonite (USA) www.carbonite.com Idrive (USA) www.idrive.com Memopal (Italien) www.memopal.com Mozy (USA) www.mozy.com Safecopy (USA) www.safecopybackup.com Kilde: Oxford Research A/S 2009 2.2.1.3 Endelig population I forbindelse med gennemførslen af testen blev otte udbydere trukket ud af testen. Følgende er trukket ud af testen, 1. Contigio Havde en hjemmeside, men optog ikke kunder på testtidspunktet. 2. Compulance Benytter saveme.dk som leverandør. 3. Karmodo Benytter keepit.com som leverandør. 4. Nielco IT Leverer ikke til private kunder længere. 5. Attech Computer Er ikke rettet mod det private kundesegment. 6. Computermusen Det er ikke lykkedes efter gentagne mails og telefonbeskeder at skabe kontakt til virksomheden. 7. Soft Consult Det er ikke lykkedes efter gentagne mails og telefonbeskeder at skabe kontakt til virksomheden. 8. KundeBackUp Er ikke rettet mod det private kundesegment. Den endelige population bestod således af 25 danske udbydere samt 5 udenlandske udbydere. Den endelige populationsliste er vedlagt i bilag C. 2.2.2 Fase 2: Metodeudvikling Desk research Forud for metodeudviklingen samt løbende i processen er der gennemført en omfattende desk research med det formål at sikre, at testen har et korrekt fagligt indhold. Således er hjemmesider, online debatfora, annoncer mm. blevet gennemgået med henblik på at skabe faglig indsigt. I denne fase har ekspertgruppen være behjælpelig med at svare på spørgsmål. 8 www.backupreview.info 15

Hovedområder Testen tager udgangspunkt i fire hovedområder, som er centrale, når man som forbruger står overfor at skulle træffe et valg mellem forskellige online backupudbydere. Ekspertgruppen vurderer, at følgende fire områder er de mest relevante at inddrage i testen. 1. Brugervenlighed 2. Sikkerhed 3. Funktioner 4. Pris I det følgende gives en kort opsummering af, hvorfor netop disse punkter vurderes af ekspertgruppen som relevante at inddrage i testen. 1. Brugervenlighed. Ekspertgruppen vurderer, at brugervenligheden spiller en vigtig rolle for både den meget IT-trænede forbruger, såvel som den mindre trænede forbruger. Det vurderes af ekspertgruppen, at mange forbrugere vil fravælge en given udbyder, såfremt brugervenligheden ikke er i top. Dette uanset om produktet ellers skulle være billigt, og/eller sikkerheden er i top. 2. Sikkerhed. Sikkerhedsaspektet vurderes af ekspertgruppen også som et relevant element at se nærmere på i forbindelse med testen. Det vurderes som et område, der skal være i orden blandt udbyderne, hvis man ønsker at agere på dette marked. 3. Funktioner. Ekspertgruppen antager, at målgruppen har nogle forholdsvis simple behov, når det kommer til forskellige funktioner i tilknytning til tjenesten. Til trods for dette er der dog en række simple funktioner, som ekspertgruppen mener, skal være i orden, for at man som udbyder kan sige, at man har et konkurrencedygtigt produkt. 4. Pris. Ekspertgruppen vurderer, at det er vigtigt at danne sig et overblik over, hvorledes prisstrukturen er hos de forskellige udbydere. F.eks. kan det være, at enkelte udbydere er meget billige, men samtidig kræver, at kunder binder sig for en længere periode. Dette er en afvejning, som er relevant at foretage som forbruger. 2.2.3 Fase 3: Gennemførelse af test Varsling af udbydere Samtlige danske udbydere er varslet om testens gennemførelse i overensstemmelse med lov om Forbrugerforum. Ifølge loven gennemfører og offentliggør Forbrugerstyrelsen sammenlignende test af varer og tjenesteydelser. Forbrugerstyrelsen kan i sin testvirksomhed anvende anonym informationsindsamling og vil i så fald varsle testen overfor de udvalgte virksomheder 1-3 måneder forud for testens gennemførelse. De internationale udbydere er ikke blevet varslet om testens gennemførelse. Selve testen Testen omfatter 25 danske online udbydere og 5 udenlandske. Testen er gennemført i uge 42-44 (12. oktober 31. oktober), 2009. Testen er gennemført ved en kombination af praktiske test, research på udbydernes hjemmesider og direkte kontakt til udbyderne via enten mail eller telefonopkald. Testen 16

har taget udgangspunkt i den testguide, der blev udarbejdet i samarbejde med ekspertgruppen. I testperioden har testteamet løbende været i kontakt med størstedelen af både de danske og internationale udbydere. Dette har været nødvendigt, da online backupløsninger er et forholdsvis kompliceret produkt, hvor det i visse tilfælde kræver direkte kontakt til udbyder at få afklaret spørgsmål af mere teknisk karakter. 2.2.4 Fase 4: Afrapportering Høring af udbydere Efter gennemførelsen af testen blev testresultaterne ultimo oktober 2009 sendt i høring hos de danske udbydere med henblik på at sikre rigtigheden af de registrerede oplysninger. De internationale udbydere har ikke modtaget deres testresultater i høring. Oxford Research modtog 13 høringssvar i forbindelse med høringsrunden. Et høringssvar gik tabt i posten og var Oxford Research i hænde ultimo februar 2010. Dette høringssvar er, efter aftale med Forbrugerstyrelsen, inkorporeret i denne reviderede rapport. Udbydernes høringssvar blev gennemgået af Oxford Research i samarbejde med Forbrugerstyrelsen for at sikre overensstemmelse i behandlingen af disse. Udbydernes justeringer til testen gik primært på to forhold: 1. Forhold som efter udbydernes vurdering var ukorrekt registreret 2. Forhold som udbyderne fremadrettet justerer Omkring det første forhold blev udbydernes høringssvar, med tilhørende dokumentation, holdt op imod den oprindelige registrering, for at vurdere hvorvidt registreringen skulle justeres. Ud af udbydernes samlede 73 kommentarer, der tilhører denne kategori, har Oxford Research i samråd med Forbrugerstyrelsen besluttet at imødekomme 16 forhold, fordelt på 7 udbydere. Begrundelsen er bl.a., at mere komplekse forhold er blevet klarlagt af udbyderen, samt at udbyderne kunne fremvise dokumentation for en praksis, der var anderledes end den registrerede. De resterende kommentarer fra udbyderne har ikke givet anledning til, at de oprindelige registreringer er blevet justeret. Omkring det andet forhold har justeringer, som udbyderne oplyser vil blive gennemført fremadrettet, ikke givet anledning til ændring af registreringer. Forhold, som således ændres, efter testen er gennemført, og registreringerne er fortaget, justeres ikke, da testen udelukkende tager udgangspunkt i, hvorledes udbydernes produkter fremstod i uge 42-44 (12. oktober 31. oktober), 2009. Enkelte udbydere har efter testperioden foretaget mindre ændringer i deres produkter, mens en enkelt udbyder har lanceret en helt ny og opdateret version af deres produkt. Ved præsentationen af testresultaterne vil det fremgå, hvilken udbyder der har lanceret en ny version. Efter Oxford Research og Forbrugerstyrelsens behandling af høringssvarene blev udbyderne informeret pr. mail om, hvorvidt deres svar har ført til ændringer i testen. Høringsrunden afsluttedes derefter formelt ultimo marts 2010. Databehandling I forbindelse med databehandlingen er hver udbyder gennemgået enkeltvis og derefter indarbejdet i den samlede pointmodel. Kapitel 3 præsenterer data, mens kapitel 4 introducerer den pointmodel, som danner udgangspunkt for de enkelte udbyderes samlede score. 17

Afrapportering af testen Afrapporteringen sker i tre dele: En samlet tværgående hovedrapport, der præsenterer baggrund, metode, undersøgelsesresultater (aggregeret) og pointmodel. Et kort resume (indgår også i hovedrapporten). Excel-datafiler med testresultater til brug i Forbrugerstyrelsens testmodul. Ekspertgruppen har kvalitetssikret og kommenteret dele af hovedrapporten og bidraget med faglige vurderinger af vigtigheden af de enkelte registreringer i forbindelse med testen. 18

Kapitel 3. Resultater for danske og internationale online backupudbydere Kapitel 3 præsenterer testens resultater for hhv. danske og internationale online backupudbydere i testen. Kapitlet er opdelt efter de fire delemner der testes, dvs. brugervenlighed, sikkerhed, funktioner og pris. Ekspertgruppens vurdering af registreringens vigtighed (angivet i point), fremgår ligeledes af tabellerne i kapitlet. Således præsenterer kapitlet både testens resultater og ekspertgruppens vurdering af det konkrete delområde. 3.1 Centrale begreber og definitioner Indledningsvis i dette kapitel vil en række centrale begreber og definitioner blive præsenteret. Disse begreber og definitioner er vigtige at være bekendt med, når testresultaterne læses. Forskel mellem online backup og online storage: Som forbruger er der flere måder, hvorpå man kan gemme sine data via internettet. Generelt kan der differentieres mellem online backuptjenester og online storage. Forskellen mellem de to tjenester er som følger: Online backup: Online backupudbydere har typisk designet deres tjenester således, at det er muligt at gemme vigtige filer fra kundens computer til udbyderens sikre opbevaringscentre. Typisk er fremgangsmåden, at kunden installerer en softwareklient, der krypterer data, inden de overføres elektronisk fra kunden til udbyderen. Der er således stor fokus på sikkerheden. Online backup fungerer derefter typisk automatisk, hvor backuppen kører eksempelvis en gang i døgnet eller kontinuerligt hver gang, der foretages en ændring i en fil. Derudover er online backup kendetegnet ved at have forskelligartede funktionaliteter som intelligent backup og mulighed for gendannelse af enkelte filer samt muligheden for at gemme større mængder af data. Online storage: Online storage er typisk kendetegnet ved at give kunder mulighed for at gemme begrænsede mængder data, men til gengæld have mulighed for at have adgang til disse overalt i verden via adgang til internettet. Fremgangsmåden for online storage er typisk, at filer uploades via et webinterface hos udbyderen. Processen er typisk kendetegnet ved ikke at være automatisk, samt ikke at bruge kryptering af data. Fordelen ved online storage ligger derved i, at kunden kan få hurtig adgang til sit gemte data overalt i verden, så længe der er en internetforbindelse. Testen forholder sig udelukkende til online backupudbydere, da disse tilbyder mere nuancerede løsningsmodeller, der henvender sig til private forbrugere. Derudover vurderer ekspertgruppen, at sikkerhedsaspektet i backupløsninger er et centralt element, hvorfor danske forbrugere bør vælge løsninger, der inkluderer dette i deres klient. Intro til kryptering En af de vigtigste komponenter i en online backupløsning er kryptering. Ved hjælp af en løsning, der omfatter krypteringsteknologi, sikres kunden, at følsomme oplysninger be- 19

skyttes fra uautoriseret adgang, både under opbevaring hos backupudbyderen og i transit fra kunden til udbyderen. Kryptering er en konvertering af data fra almindelig tekst til såkaldt ciphertekst, der ikke kan læses af uautoriserede personer. Hvis data herefter skal konverteres tilbage til den oprindelige form, bruges der en krypteringsnøgle. Der findes flere former og typer af kryptering såsom AES, Blowfish, der anvendes, før data forlader computeren. En SSLforbindelse sørger for, at data er krypteret i forbindelse med overførslen fra kundens computer til udbyderens opbevaringsfaciliteter. Derudover kan krypteringen antage flere nøgler, der indikerer styrken af den algoritme, som data er krypteret med. Eksempler på disse er 128 bit, 256 bit samt 448 bit. Jo højere tallet er, jo sværere er algoritmen som hovedregel at bryde for uvedkommende. Backupklientens funktion Online backup fungerer primært via installationen af en klient på brugerens computer. Denne klient downloades fra udbyderens hjemmeside og fungerer derefter som den brugerflade, hvorigennem brugeren har mulighed for at indstille backup ens funktioner samt gendanne allerede gemte filer. Derudover er backupklientens funktion også at kryptere data, inden disse sendes fra brugerens computer til udbyderens servere. 3.2 Brugervenlighed I dette afsnit vil brugervenligheden forbundet med de forskellige tjenester blive gennemgået. Gennemgående er brugervenligheden vurderet ud fra følgende centrale faser i brugen af en online backuptjeneste I. Download og opsætning af klienten, II. Backupkørsel, III. Gendannelse af filer og IV. Supportmuligheder. Tabel 3.1 viser dels, hvorvidt der eksisterer en installationsvejledning, som guider én gennem installationen, og dels hvorvidt installationen af klienten lykkedes i første forsøg. Nedenstående blå søjler viser ekspertgruppens vurdering af oplysningens vigtighed. Tabel 3.1: Brugervenlighed download og opsætning af klienten (procentandel af udbydere, der opfylder kravet) Danske udbydere (n = 25) Udenlandske udbydere (n = 5) Eksisterer der en installationsvejledning, som guider én gennem installationen? Ja, og den er på dansk 68 % 5-5 Ja, og den er på engelsk 8 % 3 100 % 5 Nej, der eksisterer hverken en dansk eller engelsk installationsvejledning 24 % 0-0 Lykkes installationen i første forsøg? Ja 80 % 5 80 % 5 Nej, men det lykkedes i de efterfølgende forsøg 16 % 3 20 % 3 Nej, det lykkedes ikke at installere klienten 4 % 0-0 Kilde: Oxford Research A/S Det fremgår af tabel 3.1, at der er variation mellem de danske og udenlandske udbydere, når det kommer til, hvorvidt de har en tilgængelig installationsvejledning til kunderne. Således tilbyder 76 % af de danske udbydere kunderne en installationsvejledning på 20

enten dansk eller engelsk, mens samtlige udenlandske udbydere tilbyder kunderne en vejledning. Endvidere fremgår det af tabel 3.1, at der både blandt de danske og udenlandske udbydere har været problemer med at installere klienten i første forsøg. Testen viser således, at 20 % af de danske udbyderes klienter ikke kunne installeres i første forsøg, hvoraf 4 % af disse slet ikke kunne installeres. For de udenlandske udbydere var der 20 % af udbyderne, hvor det ikke lykkedes at installere klienten i første forsøg. Det lykkedes dog efterfølgende at installere klienten. For at sikre at testen af klientinstallationen blev gennemført på normalbrugerniveau, blev installationsvejledningerne, i de tilfælde de eksisterede, fulgt til punkt og prikke. Hvor det ikke var muligt at følge en installationsvejledning, blev installationen foretaget ud fra et givent normalbrugerniveau. Det betød, at a priori viden blev henlagt, og udbyderens klient blev installeret ud fra enkle IT-kundskaber, som der kan forudsættes på normalbrugerniveau. Ekspertgruppens vurdering af brugervenligheden omkring opsætning og installation af klienten går primært på, at det er mindre tilfredsstillende, at flere udbydere sælger online backupløsninger uden en medfølgende vejledning. Når det kommer til backup, er det ekspertgruppens vurdering, at det er tryghed, man er ude for at købe, og det bygger på tillid. Et produkt, der ikke bare virker, er ikke nogen god start. Den manglende vejledning kan, som testen også viser, have en betydning for forbrugerens installation af klienten, idet det i mindre grad lykkedes i første forsøg at installere klienten fra disse udbydere, i forhold til udbydere, der tilbyder en vejledning. Der er dog flere af klienterne, hvor vejledningen foretages on the fly dvs. undervejs i selve installationen og dette er en formildende omstændighed for en manglende installationsvejledning. Generelt er det dog mest hensigtsmæssigt ud fra et brugervenlighedssynspunkt, at forbrugeren bliver vejledt fra start til slut i opsætningen og installationen af klienten. Ekspertgruppen peger derudover på, at de udenlandske firmaer til fulde lever op til forventningen om, at en vejledning medfølger køb af tjenesten. Tabel 3.2 viser testresultaterne for selve backuppen af filer hos udbyderen. Testen af backupfunktionen blev gennemført ved at backe 100 MB filer op fordelt i tre forskellige mapper. Ved at fordele dem i tre forskellige mapper skabes et mere realistisk testforløb, end hvis alle filerne blot var blevet samlet i en enkelt mappe. Endvidere er samme ITmæssige setup benyttet ved alle backupkørsler for at gøre resultaterne så sammenlignelige som muligt. Det er vigtigt at tolke de tidsmæssige resultater med et gran salt, da der kan være udsving i, hvor effektive internetforbindelser er fra dag til dag. Tabel 3.2: Brugervenlighed Backup af filer (procentandel af udbydere, der opfylder kravet) Danske udbydere (n = 25) Udenlandske udbydere (n = 5) Eksisterer der en vejledning til, hvordan man kører backuppen? Ja, og den er på dansk 64 % 5-5 Ja, og den er på engelsk 4 % 3 100 % 5 Nej, der eksisterer hverken en dansk eller engelsk installationsvejledning 32 % 0-0 Lykkedes backuppen i første forsøg? Ja 84 % 5 80 % 5 Nej, men det lykkedes i de efterfølgende forsøg 12 % 3 20 % 3 Nej, det lykkedes ikke at gennemføre backuppen 4 % 0-0 Hvor lang tid tog det at køre backuppen første gang?* Tid i minutter: 21

0-20 min. 42 % - - - 21-40 min. 46 % - 40 % - 41-60 min. 8 % - 40 % - Over 60 min. 4 % - 20 % - Modtages der efter hver backup en mail, som giver en status over den kørte backup?* Ja 75 % 3 20 % 3 Nej 25 % 1 80 % 1 Kan statusmailen efter endt backup fravælges? Ja, og det fremgår af hjemmesiden 8 % 2 100 % 2 Ja, og det oplyses via direkte kontakt til udbyder 36 % 1-1 Nej 36 % 3-3 Det er ikke muligt at modtage en statusmail 20 % 0-0 Kilde: Oxford Research A/S * ~ I. For Danmark er n=24, da det ikke var muligt at køre backup hos en enkelt udbyder. II. Der er testet på en forbindelse med 2 Mbit up- og download. I ovenstående tabel 3.2 fremgår det, at 32 % af de danske udbydere hverken har en backupvejledning på dansk eller engelsk. Dette resultat står i skarp kontrast til de udenlandske udbydere, som alle tilbyder kunderne en vejledning i, hvorledes backuppen fungerer. Ligesom i tilfældet med installationen af klienten er testen gennemført ved at følge backupvejledningen til punkt og prikke. Dette for at sikre, at testen gennemføres på et normalbrugerniveau. Testen viser derudover også, at der er stor spredning på, hvor lang tid det tager at køre backuppen. Det fremgår, at de danske udbydere generelt er hurtigere end de udenlandske. Således er 88 % af de danske udbydere i stand til at køre en backup på under 40 minutter, mens kun 40 % af de udenlandske udbydere er i stand til at gøre det samme. Som tidligere nævnt, er det imidlertid vigtigt at være varsom med at drage alt for faste konklusioner ud fra det tidsmæssige aspekt, da der kan være usikkerhed forbundet med disse registreringer. Ekspertgruppen har således ikke nogen entydig vurdering af, hvorfor internationale udbydere har tendens til at være længere tid om at foretage backup en. Ekspertgruppen vurderer, at det er uhensigtsmæssigt, at online backupløsninger sælges uden vejledning i, hvorledes de virker. At 32 % af de danske udbydere ikke tilbyder dette, er derfor mindre tilfredsstillende. Ekspertgruppen vurderer, at tilknytningen af vejledning til backupløsningen kan medføre, at mere end 84 % af backuphandlinger lykkedes i første forsøg. Ekspertgruppen vurderer derudover, at de udenlandske udbydere gør det godt med 100 % score ved vejledning, og at det derfor er kvaliteten af vejledningen, der er årsagen til, at 20 % ikke er succesfulde i første forsøg på backup. Omkring tidsaspektet for backup en vurderer ekspertgruppen generelt, at det ikke er tilfredsstillende, at backup af 100 MB tager mere end 40 minutter. Det er også utilfredsstillende, at intet udenlandsk firma gør det under 21 minutter. Ifølge ekspertgruppen burde der være mere båndbredde ( hul igennem ) til en professionel udbyder. Ekspertgruppen vurderer således, at det som forbruger i denne henseende bedst kan betale sig at handle lokalt, hvad hastighed angår. Ekspertgruppens vurdering af betydningen af at modtage en statusmail efter endt backup går primært på, at det er ideelt, hvis statusmailen ikke kan fravælges, og den skal som udgangspunkt tilsendes kunden automatisk. Dette giver både en ekstra sikkerhed og vil alt andet lige stille kunden mere gunstigt i en eventuel klagesag mod udbyderen. Ekspertgruppen peger i den henseende på, at udenlandske firmaer endnu en gang er bedre 22