Det gode møde med borgeren implementeringsplan med afsluttende status Indsatserne i er opdelt under følgende overskrifter: - Videndeling blandt medarbejderne - Kompetenceudvikling af medarbejderne på Rådhuset - Indretningen på Biblioteket - Serviceniveau - Information om borgerservicetilbud VIDENDELING BLANDT MEDARBEJDERNE De udfordringer vi løbende oplever, kan vi sammen være med til at nedbryde til gavn for borgerne. Vi skal tale sammen og udveksle viden, og derved skabe en fælles forståelse af, hvordan vi yder den bedste service til borgeren. Idé Beskrivelse Formål Afsluttende status Læringsnetværk Årshjul Der etableres et læringsnetværk med personale fra Bibliotek og rådhus, med det formål at koordinere og drøfte relevante problemstillinger, for løbende at kunne optimere og videndele til gavn for den enkelte borger. I takt med at de ansatte lærer hinanden bedre at kende, vil videndelingen i hverdagen opstå som en naturlig del af opgavevaretagelsen. Læringsnetværket ind tænkes som en del af velfærdsnetværket Borgernes møde med Borgerservice og Borgerservice Digital. Et overblik over årets begivenheder, sikrer at Biblioteket er klædt på til at besvare spørgsmål, når borgeren henvender sig i forhold til tidsbegrænsede begivenheder (fx ejendomsskattebillet, skoleindskrivning, ny selvbetjeningsløsning). Sammenhængende og koordineret service til borgerne. Styrket viden om det faglige felt skal resultere i bedre service til borgeren. På forkant med sæsonbestemte opgaver, så borgeren oplever en kompetent service. Netværket opstartes i september i samarbejde med borgerrådgiveren. Der er oprettet et samarbejdsforum for lederniveauet. Der afholdes løbende møder mellem Bibliotekets ledelse og lederen af Borger- og Ydelsescentret mhp. at håndtere uklarheder i snitfladen mellem de to enheder. Behov og form afklares i læringsnetværket. Intern vidensbank Der skal være et værktøj, hvor de interne retningslinjer (der ikke fremgår af borger.dk), kan ses. En lukket hjemmeside med nem adgang til intern viden, så de ansatte på Biblioteket hurtigt kan vejlede på et givent område. Endvidere kan siden understøtte vejledningspligten ved at definere, hvilke ydelser der kan være relevante hvis borgeren fx skal skilles. Understøtte en udvidet vejledning på Biblioteket, samt understøttelse af vejledningspligten, hvor vi har pligt til at oplyse borgeren om berettigede ydelser. Ønsker og behov drøftes i læringsnetværket. 1
KOMPETENCEUDVIKLING AF MEDARBEJDERNE PÅ RÅDHUSET De borgere der møder op på rådhuset og søger hjælp hos Vagten eller hos en tilfældig medarbejder i forhallen, oplever ind imellem at blive sendt frem og tilbage imellem Bibliotek og rådhus. Alle medarbejdere på rådhuset skal kunne yde et minimum af service til de borgere, de måtte møde. Rådhusansatte skal klædes på til at guide borgeren Alle ansatte på rådhuset, skal kunne guide borgeren, hvis de bliver opsøgt i forhallen. De ansatte skal vide, hvornår borgeren skal gå på Biblioteket eller tage telefonisk kontakt. De ansatte skal ligeledes kende til Udbetaling Danmark og Skat, hvor en del borgerservicerelaterede opgaver er flyttet til. Borgeren skal møde kompetente medarbejdere, der hurtigt og venligt kan guide borgeren i rette retning. Der er udarbejdet en plakat med de primære opgaver, der er tænkt som støtte til de der møder borgeren. Borgeren kan også orientere sig via denne. I medarbejderbladet er der via en film sat fokus på, hvordan borgeren guides korrekt videre, når de møder op på rådhuset. Kompetenceudvikling af Vagten. Det gode værtskab Vagten skal klædes på til at agere information. Det kræver både kendskab til organisationen og værktøjer i god service at være rådhusets ansigt udadtil. På biblioteket arbejder man aktivt med værtskab, som en måde at møde og guide borgeren på. Disse tanker bør udbredes til også at involvere Vagten og rådhuset personale. Alle der henvender sig i informationen oplever at blive guidet korrekt og venligt videre. I februar måned blev der afholdt en temadag for Vagten, hvor der var fokus på det gode værtsskab. Telefonpolitikken forankres Der arbejdes fortsat med en forankring af telefonpolitikken. Der udvikles et koncept, som lederen kan bruge til at italesætte afdelingens telefonbetjening. Borgeren oplever god service via telefonkanalen opkald bliver besvaret i telefontiden og der bliver ringet tilbage på beskeder. Der har været en udfordring af skaffe brugbar statistik, som den enkelte leder kan bruge aktivt. Telefonkvaliteten drøftes løbende i Chefforum. 2
INDRETNINGEN PÅ BIBLIOTEKET Det kan være svært for borgeren at gennemskue, hvor man henvender sig med hvilke spørgsmål på Biblioteket. Der er ingen skiltning, der indikere hvad man kan få hjælp til, eller hvor man skal henvende sig. Desuden giver nogle borgere udtryk for, at fortroligheden føles brudt, når der skal tales ud i det store rum. Skranke og selvbetjenings pc ere flyttes Tydelig skiltning Placering af skranken og selvbetjenings pc ere, så borgeren kan betjenes i diskretion. Samtidig med at placeringen understøtter et naturligt flow hos de fremmødte borgere, hvad enten de skal betjenes omkring borgerservice eller biblioteksrelaterede opgaver. Hvis det ikke er muligt at flytte skranke og pc ere, bør der i værtsskabsrollen tænkes på diskretion, så sårbare eller højtrøstende borgere trækkes afsides. Det skal være tydeligere for borgeren, hvad det er for en service der ydes på Biblioteket, samt hvor man skal henvende sig. Fokus på sammenhængende service og diskretion under samtalen. Synliggøre den service der leveres på Biblioteket og skabe tryghed for borgerne. Det er ikke muligt at flytte skranke og pc ere, derfor tænkes der i værtsskabsrollen på diskretion, så sårbare eller højtrøstende borgere trækkes afsides. Oversigtstavle og plakater er udarbejdet. Tilbageskudt betjening/lokale Det skal være muligt at trække borgeren væk fra hovedskranken, så følsomme snakke kan foregå med større diskretion. Borgeren skal kunne tale om følsomme emner, uden at andre kan lytte med. Biblioteket arbejder med værtskab som en del af serviceprofilen. Det betyder at borgere med følsomme sager trækkes væk eller henvises væk fra skrankeområdet Telefonen ved skranken flyttes Der står en telefon ved ekspeditionen på Biblioteket. Når der betjenes borgere ved skranken, kan personalet ikke tage telefonen, der så står og kimer løs. Telefonen passes i stedet i baglandet på Biblioteket, eller der findes en teknisk løsning på udfordringen. Ingen unødige forstyrrelser og larm til gene for både ansatte og borgere. Bevidstheden omkring støj i skranken er øget, og der arbejdes pt. på at flytte opringninger til Ekspeditionen ind i baglandet. Dette giver imidlertid andre gener, som søges afhjulpet inden flytningen kan finde sted. Ændring af navn Borgerservice Digital har hidtil været betegnelsen for borgerservicedelen på Biblioteket. Navnet ændres til Borgerservice, da servicen udvides til at dække mere end hjælp til selvbetjening. Et sigende navn som borgeren ved hvad dækker over. Navnet er ændret ved hovedindgangen, så der nu står Bibliotek og Borgerservice. 3
SERVICENIVEAU Samtidig med at servicen skrues ned, overfor de borgergrupper der betjener sig selv på nettet, opleves der et behov for at skue op for servicen, når der drejser sig om serviceringen af de borgere, der ikke er i stand til at betjene sig selv på nettet. Ny handlingsplan for it-uvante borgere Selvbetjeningsparatheden afdækkes Ny servicepolitik Flytning af kørekort til Biblioteket Der er visse borgergrupper der har svært ved de digitale kanaler, og derfor kræver ekstra fokus i fremmødet (fx sprogbarriere, fysisk- og psykisk handicap). Disse borgere afdækkes og der lægges i samarbejde med fagområderne en strategi for, hvordan disse borgergrupper serviceres bedst muligt. Det afdækkes hurtigere, hvilke borgere der kan hjælpes med digital selvbetjening og hvilke borgere der ikke umiddelbart kan konverteres til de digitale kanaler. It-paratheden afprøves via en række kontrolspørgsmål til brug fx omkring netbank, computer i eget hjem og NemID. Den nuværende servicepolitik er fra 2011. Der er sket meget på digitaliseringsfronten og med organiseringen af borgerservicefunktionen siden da, så det vil være oplagt at revidere politikken i forbindelse med implementeringen af indsatserne fra idékataloget. Potentialet i flytningen af opgaven vurderes fra et borgerperspektiv og fra et økonomisk perspektiv. God og effektiv service til alle borgere (uanset digitale kompetencer). Mindske ressourceforbruget på hjælp til selvbetjening for borgere der ikke umiddelbart kan konverteres til digitale kanaler. Tilbyde borgeren hjælp til udfyldelse af papiransøgningen og henvise til relevante itkurser på Biblioteket. Informere om retningslinjerne for god borgerservice i Albertslund Kommune. Kørekortsopgaven placeres der, hvor det samlet set giver bedst mening. Det er tydeligt, at det ikke udelukkende er den digitale barriere der er udfordringen. Det handler også om forståelsen af sprog og indholdet i selvbetjeningsløsningerne. Der bliver taget hånd om de særlige borgergruppers behov i de relevante afdelinger. Så der har ikke været behov for en yderligere handleplan. Det sker allerede. Der er udarbejdet en ny service- og kanalstrategi. Den er tilgængelig på kommunens hjemmeside. På baggrund af kortlægningen, er det besluttet at lade kørekortsopgaven blive i Borger- og Ydelsescentret. For at yde den bedst mulige service overfor de borgere, der er mødt frem i forventning om at få løst opgaven med det samme, ringer Vagten og Biblioteket fremadrettet til Borger- og Ydelsescentret, der forsøger at presse de fremmødte borgere ind med det samme. Desuden blev det aftalt at Borger- og Ydelsescentret går i dialog med lægerne for at hindre de fejl der opstår omkring korrekt udfyldelse af lægeattest m.v. 4
INFORMATION OM BORGERSERVICETILBUD Selvom det nu er to år siden, det daværende Bibliotek og Borgerservice delte opgaverne, er der stadig behov for at gøre opmærksom på opgavefordelingen imellem Bibliotek, Rådhus, Udbetaling Danmark og Skat. Hvis de ansatte ikke kan finde rundt i systemet, hvordan kan vi så forvente at borgerne kan? Seniorhåndbog Løbende annoncering i Albertslund Posten (årshjul) Udsendelse af en seniorhåndbog ved skiftet til 65 år skal sikre at den ældre er bedre oplyst, når der er behov for at søge om diverse ydelser. Seniorhåndbogen ledsages af en indkaldelse til et informationsmøde (der er en af indsatserne i Bo i Albertslund netværket). Seniorhåndbogen kan hentes på biblioteket og andre relevante steder. I takt med at den ældre generation bliver mere digitale, vil den kunne distribueres digitalt. Der skal med jævne mellemrum gøres opmærksom på Bibliotekets funktion med forskellige vinkler fx Husk at bestille pas i god tid, den gode historie om Borgerservice på Biblioteket og andre relevante emner. Ansvaret for annonceringen placeres for at sikre at annonceringen sker. Der kan med fordel laves et årshjul over annonceringen. Skabe overblik og klarhed for byens ældre. Håndbogen skal give svar og overblik for den ældre, og understøtte at borgeren henvender sig til rette myndighed. Løbende at skabe opmærksomhed på hvilken service vi yder. Afdelingen Sundhed, Pleje og Omsorg har produceret en ældrefolder med sundhedsrelaterede emner. Når folderen skal revideres ind tænkes øvrige emner, der er relevante for målgruppen fx pension. Kommunikationsafdelingen sikrer dette. Borgerserviceinforma tion på Bibliotekets hjemmeside I dag er informationen omkring borgerservicefunktionen på Bibliotekets hjemmeside ikke let at finde. Det skal synliggøres, at Borgerservicefunktionen ligger på Biblioteket, og hvad det er for opgaver man kan få løst der. Vi skal bruge alle relevante kanaler til at synliggøre overfor borgeren, at Borgerservice ligger på Biblioteket. Borgerservice og selvbetjeningsløsningerne er nu flyttet frem på Bibliotekets hjemmeside, så man hurtigt kan se de forskellige løsninger. Kampagne Hvor skal jeg gå hen? Som en naturlig del af de justeringer der foretages i forbindelse med serviceoptimeringen, orienteres borgerne om indgangene til kommunen via en kampagne i både trykte og sociale medier. Kampagnen skal målrettes de forskellige målgrupper, så den rammer bredt. Oplysning af borgeren, så de ved hvor og hvordan de skal henvende sig. Kommunikationsafdelingen har kørt en kampagne i 1. kvartal i 2016 5