Der er god forretning i at arbejde med kundetilfredshed og loyalitet Når kunderne er mere tilfredse med din virksomhed (er de villige til at betale mere for vores produkter) Accept Når kunderne bliver mere loyale overfor din virksomhed (har vi mindre churn) Respekt Når kunderne gerne anbefaler din virksomhed til andre (får vi lettere ved at tiltrække nye kunder) Sympati
Derfor har alle virksomheder et mantra om at have kunden i centrum! Typisk argumenterer vi for at vi har kunden i centrum, når. vi opdeler kunderne i segmenter - på baggrund af engagement eller ARPU, så vi kan give fordele til de mest loyale eller profitable kunder vi giver kunderne muligheder for at få en personlig rådgiver eller bestemme kontaktform vi holder kundemøder - der går hele vejen rundt om kunden og afdækker alle kundens behov i forhold til vores produktområde vi kontakter kunderne direkte med nye produkter, som er relevante for kunden
Forestil dig så
at du er kunden... Du ringer til din bank, din telco-udbyder eller en anden virksomhed, som du køber en vare af Medarbejderen i telefonen relaterer til dig, og efterlader dig med en følelse af at medarbejderen forstod din situation og dine behov at medarbejderen kunne forklare dig muligheder og konsekvenser i et sprog, du kunne forstå at medarbejderen satte dig i stand til at træffe en oplyst og velbegrundet beslutning om, hvad der var bedst for dig Denne oplevelse fik du, fordi medarbejderen var i stand til at skabe en psykologisk kontrakt
I mange brancher er evnen til at skabe en psykologisk kontrakt det primære konkurrence-parameter Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen Konkurrencen på bankmarkedet for privatkunder, April 2013
Udfordring: Virksomheders kontaktflader med kunden bliver mere digitale Muligheden for at skabe en psykologisk kontrakt med kunderne bliver mindre Kontaktflader Kunder Netbank Mobilbank Kommunikation Kundeservice Rådgivning
Via markedspsykologiske studier, kan vi identificere kundens psykologiske profil på virksomhedens område Kyndige De Bekvemmelige Tryghedssøgende Uengagerede Forhandlerne Case: Bank vi har identificeret 5 forskellige typer af bankkunder
De forskellige kundetyper har vidt forskellige behov og ønsker i relationen med deres bank Jeg flytter med, hvis Karin flytter Min bank er min sparringspartner Jo mindre jeg hører fra banken des bedre Hurtig og effektiv service, når jeg har brug for det Tryghedssøgende Uengagerede De Bekvemmelige Kyndige Forhandlerne Dit skarpeste tilbud uden omsvøb, tak Til hvert psykografisk segment udvikles et detaljeret script for hvordan banken kan skabe en positiv relation med kunden
Den uengagerede Jo mindre jeg hører fra banken, des bedre 9 % af danskerne Sociodemografi Bankengagement Total Total Total 50 % 50 % 30 % 31 % 39 % Mand Kvinde Under 35 år 35-49 år Over 50 år 27 % 5 % 40 % 27 % Single uden hjemmeboende børn Single med hjemmeboende børn Samlevende/gift uden hjemmeboende børn Samlevende/gift med hjemmeboende børn 23 % 25 % Investering/ værdipapirer, som du selv handler Investering/ værdipapirer i investeringsforening 33 % Hovedstaden 45 % Realkreditlån 13 % 23 % 23 % 8 % Sjælland Syddanmark Midtjylland Nordjylland 21 % 24 % 19 % 14 % Under 300.000 kr. 300. - 499.999 kr. 500. - 699.999 kr. 700. - 899.999 kr. 44 % 48 % Banklån (fx boliglån, billån, forbrugslån) Kassekredit 33 % 59 % Leje Eje 9 % 900.000 kr. eller derover 49 % Privat pensionsopsparing 8 % Andel 12 % Ingen af disse 9
Den kyndige Min bank er min sparringspartner 22 % af danskerne Sociodemografi Bankarrangement Total Total Total 50 % 50 % 30 % 31 % 39 % Mand Kvinde Under 35 år 35-49 år Over 50 år 27 % 5 % 40 % 27 % Single uden hjemmeboende børn Single med hjemmeboende børn Samlevende/gift uden hjemmeboende børn Samlevende/gift med hjemmeboende børn 23 % 25 % Investering/ værdipapirer, som du selv handler Investering/ værdipapirer i investeringsforening 33 % Hovedstaden 45 % Realkreditlån 13 % 23 % 23 % 8 % Sjælland Syddanmark Midtjylland Nordjylland 21 % 24 % 19 % 14 % Under 300.000 kr. 300. - 499.999 kr. 500. - 699.999 kr. 700. - 899.999 kr. 44 % 48 % Banklån (fx boliglån, billån, forbrugslån) Kassekredit 33 % 59 % Leje Eje 9 % 900.000 kr. eller derover 49 % Privat pensionsopsparing 8 % Andel 12 % Ingen af disse 10
Den Tryghedsorienterede Jeg flytter med, hvis Karin flytter 24 % af danskerne Sociodemografi Bankengagement Total Total Total 50 % 50 % 30 % 31 % 39 % Mand Kvinde Under 35 år 35-49 år Over 50 år 27 % 5 % 40 % 27 % Single uden hjemmeboende børn Single med hjemmeboende børn Samlevende/gift uden hjemmeboende børn Samlevende/gift med hjemmeboende børn 23 % 25 % Investering/ værdipapirer, som du selv handler Investering/ værdipapirer i investeringsforening 33 % Hovedstaden 45 % Realkreditlån 13 % 23 % 23 % 8 % Sjælland Syddanmark Midtjylland Nordjylland 21 % 24 % 19 % 14 % Under 300.000 kr. 300. - 499.999 kr. 500. - 699.999 kr. 700. - 899.999 kr. 44 % 48 % Banklån (fx boliglån, billån, forbrugslån) Kassekredit 33 % 59 % Leje Eje 9 % 900.000 kr. eller derover 49 % Privat pensionsopsparing 8 % Andel 12 % Ingen af disse 11
Der udvikles scripts til rådgivning, outbound, kundeservice et for hvert segment Rådgivning Kundeservice Kyndige # Du forventes at kunne redegøre for produkter på et højt teknisk niveau # erkend dine begrænsninger/brug eksperter # forfølg kundens egne ideer # pres ikke for svar/handling Bekvemmelige # Vær pædagogisk du må ikke bruge tekniske begreber # fortæl, hvad de fleste andre kunder gør # præsenter 2-3 let overskuelige valg # aftal, at du følger op Tryghedssøg. Forhandleren Uengageret # Vær personlig indled samtalen med at tale om kundens livssituation # Sæt bankens produkter i spil i forhold til kundens livssituation # Giv direkte anbefaling ud fra, hvad du ville gøre i kundens situation # aftal sagsgangen # Vær formel du må ikke blive personlig # Præsenter produkterne med fokus på økonomisk gevinst og omkostninger # vær forberedt på at kunden har tilbud fra andre banker # Inviter til et genbesøg # Spørg ind til, hvad kunden gerne vil opnå i sit liv/situation # præsenter menukortet - introducer produkterne på overskriftsniveau og knyt en kommentar til om den typiske målgruppe# fremhæv digitale selvbetjeningsløsninger
Hvordan kommer man derhen Der gennemføres en psykografisk segmentering bestående af kvalitative studier og en kvantitativ undersøgelse, hvor kundens navigation i branchen og ønsker til relation med virksomheden bestemmes Der foretages en psykologisk profiling af hver kundetype, hvor forskellige reaktionsmønstre kortlægges og der udarbejdes detaljerede scripts til Bankrådgivere og andet relevant personale trænes i at forstå og relatere til de forskellige kundetyper Kundernes psykologiske profil implementeres i virksomhedens systemer, så hver kunde får sin egen psykografiske kode
Kommunikation Optimering af kunderelationen Et BusinessMinds seminar 2015 Kundeindsigt Data Copyright BusinessMinds, 2015 Page 1
Forskellige kunder, forskellige kommunikationsbehov 1 Identifikation af adfærdsmønster 3 Virksomheden kommunikerer altid med kunden jvf. kundens relationsprofil 2 Alle kunders relationsprofil bliver bestemt Copyright BusinessMinds, 2015 Page 2
Identifikation af survey-kunder i kundedatabasen 210563-1234 130287-1234 260668-1234 120159-2345 300319-1234 090267-1234 380756-2345 130445-1234 Copyright BusinessMinds, 2015 Page 3
Orange kunder Kunde id Alder Køn Familie Uddannelse Beskæftigelse Adresse Indtægt Formue Gæld Produkter Transaktioner Frekvens 17 55 M 3 100% N 20 0 100 A L 20 45 33 M 5 50% S 30 100 500 A M 20 87 32 K 0 100% Ø 40 500 20 A S 20 32 75 M 1 50% V 50 900 0 A L 20 99 18 M 2 50% N 60 10 40 A M 20 Copyright BusinessMinds, 2015 Page 4
Orange kunder Kunde id Alder Køn Familie Uddannelse Beskæftigelse Adresse Indtægt Formue Gæld Produkter Transaktioner Frekvens 17 55 M 3 100% N 20 0 100 A L 19 45 33 M 5 50% S 30 100 500 A M 15 87 32 K 0 100% Ø 40 500 20 A S 20 32 75 M 1 50% V 50 900 0 A L 18 99 18 M 2 50% N 60 10 40 A M 20 Copyright BusinessMinds, 2015 Page 5
Målrettet kommunikation for hver enkelt kunde Copyright BusinessMinds, 2015 Page 6
Opdatering afhænger af industri Årligt eller sjældnere Årligt Dagligt / månedligt Ved hver kundekontakt 210563-1234 130287-1234 260668-1234 120159-2345 300319-1234 090267-1234 380756-2345 130445-1234 Copyright BusinessMinds, 2015 Page 7
Relationship optimisation Case stories Automation of Leads Process Smart Allocation Results after implementation: 66% improvement in providing feedback 77% increase in closing sale Results from day 1: Immediate 19% increase in sales 1 month pilot project Based on previous historic data 3 weeks to implement Copyright BusinessMinds, 2015 Page 8
Pilot Udvikling (8 uger) Forberedelse (4-6 uger) Test (4-6 uger) De psykografiske segmenter og tilsvarende adfærdsmønstre etableres Klassifikation af pilotkunder Pilotkampagne og kontrolgrupper udarbejdes Kampagnen eksekveres og resultaterne evalueres Copyright BusinessMinds, 2015 Page 9
Samme proces for pilot og fuld skala Score udsnit Definer mønstre Gør profilerne tilgængelige til kundeservicemedarbejdere Træn kundeservicemedarbejdere Brug og evaluér Copyright BusinessMinds, 2015 Page 10
BusinessMinds Webinar and meetings in Copenhagen in September 1. Seminar - Copenhagen 9/9 Can we optimize your relations with your Customers using psychology and data? 2. Webinar 15/9 Big Data coming of age - Getting real business value from big data and small data 3. Webinar 29/9 Using Customer Data in Insurance for Competitive Advantage 4. Seminar Copenhagen 6/10 Visualisations and Processes with Tableau Copyright BusinessMinds, 2015 Page 11
Thank you Contact Us: BUSINESSMINDS Lyngby Hovedgade 96, Stuen 2800 Kongens Lyngby Denmark Tel +45 4275 1944 www.businessminds.com Copyright BusinessMinds, 2015 Page 12