NETOP WORKSHOP Netop Business Solutions Michael Stranau & Carsten Alsted Christiansen
NETOP BUSINESS SOLUTIONS Dansk børsnoteret virksomhed med hovedkontor i Birkerød Over 30 år i IT branchen, kontorer i UK, Chicago, Portland, Rumænien, Kina 145 medarbejdere
FORRETNINGSOMRÅDER Løsninger med høj sikkerhed Netops løsninger til Customer Service indeholder sikker fjernbetjening og live chat. De bliver benyttet af halvdelen af Fortune 100 og hjælper virksomheder med at tilbyde bedre kundeservice, reducere supportomkostninger og leve op til strenge sikkerhedskrav. Netop har over 25 års erfaring med fjernbetjeningsløsninger, og store offentlige og private virksomheder i ind- og udland stoler på Netop, når fjernbetjening og avanceret chatteknologi kombineres i den optimale løsning til intern og ekstern kundeservice. Virtuel undervisning giver bedre resultater Inden for Education hjælper Netop, med de markedsledende Classroom Managementløsninger til det digitale klasseværelse, elever og lærere i over 75 lande med at opnå bedre resultater gennem virtuel undervisning. Netops løsninger bliver desuden brugt til kompetenceudvikling i private og offentlige virksomheder, som ønsker et komplet online system til intern og ekstern læring og udvikling.
NETOP WORKSHOP Hvordan effektiviserer man Servicedesk og benytter ressourcerne optimalt, samtidig med at man øger bruger tilfredsheden ved hjælp af en velgennemtænkt kanalstrategi? Servicedesk Hvordan sikres at medarbejderne i Servicedesk har et fleksibelt arbejdsmiljø og mulighed for bl.a. at arbejde hjemmefra ved behov? Hvordan takler Servicedesk udfordringer med at yde hurtig og sikker fjernsupport til alle uanset lokation for både bruger og support medarbejder? Hvordan sikres overblikket over kompetencerne og uddannelse af Servicedesk medarbejderne?
HVAD SPØRGER VORES KUNDER OM? Effektivisering Hvordan vi sparer tid i vores supportproces Hvordan kan vi få superbrugere til at hjælpe og aflaste supporten? Supporten er frustreret over at bruge forskellige logins og værktøjer til fjernbetjening Hvordan kan vi kvalificere de henvendelser vi får? Hvordan gør vi sikkerhedsmanden glad? Kan I hjælpe med vores kanalstrategi? Hvordan dokumenterer vi at vi overholder SLA en? Hvordan yder vi differentieret support?
HVAD SPØRGER VORES KUNDER OM? Kan Netop bidrage til selvbetjenings løsninger? Hvordan håndteres BYOD (SPYOM) i supporten? Hvordan kan vi forbedre bruger tilfredsheden? Bruger tilfredshed Hvordan måler vi brugertilfredsheden?
HVAD SPØRGER VORES KUNDER OM? Hvordan kan vi forbedre arbejdsmiljøet for vores supportere? Hvordan deler vi viden omkring problemløsning? Fleksibelt arbejdsmiljø Hvordan får vi overblik over hvad der går galt? Vi vil sikre at service desken ikke beskyldes for alt muligt Hvordan udnytter vi ressourcerne bedst muligt i supporten?
HVAD SPØRGER VORES KUNDER OM? Kompetence og uddannelse Hvordan kan vi måle og styre kompetence niveauet for vores support Hvordan sikrer vi effektiv kursusafvikling
CHAT I IT SERVICEDESK A NEW CHANNEL FOR SUPPORT REQUESTS ENHANCE ITSMs & RESOLVE PROBLEMS FASTER GAUGE USER SATISFACTION & MEASURE PERFORMANCE Chat Acknowled ge Ticket Create Problem Solving Feedback Reports Route conversations to personnel based on issue type and skillset needed to solve problem. Minimize phone calls to support. Swiftly handle basic how to requests. Integrate with ITSMs and create support tickets. Improve user experience with prompt response times. Deploy a single solution to remotely access any device. Reduce time of support sessions with full-featured remote access tool. Leverage canned messages and links to informational pages to minimize time spent on basic support requests. Provide end users with a simple way means to provide feedback. Measure activity levels and load on the service desk to optimize on resources. Establish controls to ensure SLA fulfillment.
CUSTOMER HVAD KOSTER INTERACTION DET? COSTS Personlig fremmøde brev E-Mail Telefon Live Chat Selvbetjening 10 75 dkk 8 60 dkk 7,4 55 dkk 5,4 40 dkk Estimated total cost per single interaction 1,5 11 dkk 0,7 5 dkk Source: Danish Chamber of Commerce and The Danish IT Industry Association (IT-B) 2012
NÅR MAN STARTER CHATTEN
CHAT MED SUPPORTEN Kompetencegruppe A Kompetencegruppe B Kompetencegruppe C Kompetencegruppe D
AGENT INTERFACE Indgående Chats Samtale område Værktøjskasse
ANYONE. ANYWHERE. ANYTIME. Interne Netværk Fjern lokationer Internet / VPN
HELP DESKS Users always reach the right people Én til mange på samme tid Mange til én på samme tid
COMPLIANCE AND SECURITY Netop Remote Control beskytter på alle niveauer Linjen skal sikres Styre bruger adgang Styre bruger rettigheder Dokumentere aktivitet 42% 1 of data breaches used some sort of Remote Access and Control 2 software 3 4 Source: Verizon Business, 2008 Data Breach Investigations Report, By Wade H. Baker, C. David Hylender, J. Andrew Valentine, June 2008
NETOP LEARNING CENTER PORTAL