Det bedste Incident er det Incident, som aldrig sker!

Transkript

1 Det bedste Incident er det Incident, som aldrig sker! I 1

2 Agenda Hvor langt left kan shift left række? Kan løsningstid (MTTR) være mindre end 0 sekunder, og kan det måles? Nexthink et bud på et koncept og en teknologi Afrunding Shift Left 2? Self- Help Service Desk 2nd Level Support 3rd Level Support

3 Hvor langt left kan shift left række? Proaktiv masseforebyggelse Reaktiv massehelbredelse Problems opdages, og der vaccineres præventivt -automatisk Incidents opdages, og det bagvedliggende Problem løses for alle relevante brugere/enheder -automatisk Self Healing Incidents Bruger selvbetjening Incidents opdages og løses -automatisk Supporten stiller løsninger til rådighed for brugerne, som de selv kan rulle på -semiautomatisk SD <-> 2 nd /3 rd Line Traditionel supportstruktur - Semiautomatiske og - manuelle løsninger 3 Brugerne dribler uden om IT-support Brugerne vælger at klare sig på bedste beskub

4 Hvor langt left kan shift left række i Service Operation? MTTR: Mean Time to Repair Proaktiv masseforebyggelse Reaktiv massehelbredelse MTTR < 0 (præventiv) MTTR = Sekunder eller < 0 (præventiv) Self Healing Incidents MTTR = Sekunder Bruger selvbetjening MTTR = Minutter SD <-> 2 nd /3 rd Line MTTR = Minutter eller timer eller dage 4 Brugerne dribler uden om IT-support MTTR = Ofte

5 IT ser ikke det komplette billede IT lærer kun om et issue i 35% af tilfældende ved at en bruger laver en ticket¹ 45% af brugerne prøver at løse problemer selv før de spørger om hjælp¹ 39 INCIDENTS 223 BRUGERNE ERFAREDE 308 CRASHES PÅ 7 DAYS 5338 BRUGERE EKSPONERET FOR DET SAMME DYBERELIGGENDE ISSUE DETECTION THRESHOLD 5 ¹Forrester Research December 2014

6 Hvordan agerer IT-supporten i dag? Proaktiv masseforebyggelse Reaktiv massehelbredelse Problems opdages, og der vaccineres præventivt -automatisk Incidents opdages, og det bagvedliggende Problem løses for alle relevante brugere/enheder -automatisk Self Healing Incidents Bruger selvbetjening Incidents opdages og løses -automatisk Supporten stiller løsninger til rådighed for brugerne, som de selv kan rulle på -semiautomatisk SD <-> 2 nd /3 rd Line Traditionel supportstruktur - Semiautomatiske og - manuelle løsninger 6 Brugerne dribler uden om IT-support Brugerne vælger at klare sig på bedste beskub

7 Hvor niceville det være, hvis..? Proaktiv masseforebyggelse Reaktiv massehelbredelse Self Healing Incidents Problems opdages, og der vaccineres præventivt -automatisk Incidents opdages, og det bagvedliggende Problem løses for alle relevante brugere/enheder -automatisk Incidents opdages og løses -automatisk 7 Bruger selvbetjening SD <-> 2 nd /3 rd Line Brugerne dribler uden om IT-support Supporten stiller løsninger til rådighed for brugerne, som de selv kan rulle på -semiautomatisk Traditionel supportstruktur - Semiautomatiske og - manuelle løsninger Brugerne vælger at klare sig på bedste beskub

8 Brugerens oplevelse Færre oplever serviceforstyrrelser IT støtter brugeren allerede før, brugeren har et erkendt behov for støtte IT-services og udstyr holdes compliant med gældende governance krav Færre Nå, øv, men det vælger jeg at leve med -situationer 8

9 Benefits Mindre spild Flere produktive timer Flere Incidents og Problems løst med færre transaktioner Løs én gang for alle, også dem der ikke er ramt endnu Større brugertilfredshed Flere IT-ressourcer allokeret til udvikling IT kan let blive mere usynlig 9

10 Nexthink gørdetmuligt QUALITY Reduce incidents and time-toresolution with purpose-built visualizations and auto-remediation TRANSFORMATION Eliminate disruption from changes in end-user computing COMPLIANCE Ensure your end users and devices adhere to policies to detect breaches instantly 10

11 11 Nexthink indsamler ogforstårdata irealtimehos slutbrugeren

12 Det bedste Incident er det Incident, som aldrig sker! Reducer MTTR: assisted service Få brugeren til at løse sine egne problemer: selfhelp Automatisk løsning af problemer: selfhealing Undgå problemer: proactivity L2 support L3 support MORE EXPENSIVE LESS EFFICIENT L1 support Proactivity Self-healing Self-help 12

13 Assisted Service Gør Service Desk i stand til at løse issues med et enkelt klik. Forøg produktivitet & reducer MTTR Reducer tiden itelefonen med slutbrugeren Opdag bunden af isbjerget Masse-løsning af issues Forbedre Service Desk oplevelsen 13

14 Self-Help Identificer issues og muligør at slutbrugen selv løser dem Reducer antallet af tickets der åbnes Forbedrer synlighed og service delivery Kommuniker med slutbrugere Opkvalificér slutbrugeren Undgå Service Desk kald 14

15 Self-Healing Automatisk løsning af problem Proaktivitet uden at påvirke slutbrugeren Undgå at tickets bliver åbnet Automatisk løsning af problem Forbedret slutbruger tilfredshed Øget produktivitet 15

16 Proactivity Find og fix problemer før brugerne påvirkes Fra forstyrrelse til forudsigelse Udskift inden det går istykker Masse-behandling af enheder udsat for kendte issues Forudse performance issues før slutbrugeren påvirkes 16

17 Afsluttende proces-overblik Incident Management Event Management Problem Management Change Management/ Standard Change Deployment Service Asset and Configuration Management 17

18 18 Spørgsmål