IT Service Management - the ITIL approach

Transkript

1 IT Service Management - the ITIL approach Mikael M. Hansen mhansen@cs.aau.dk Mikael M. Hansen <mhansen@cs.aau.dk> Page 1

2 TOC Mine indlæg Dagens program: IT Service Management Alternativerne ITIL Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement Nagios (hvis vi har tid) 2 Mine indlæg 12/2: 16/2: Linux administration services og protokoller 19/2: 9/3: 12/3: 16/3: Mail servers, Anti-Spam tools Unix/Windows integration Samba IT Service Management the ITIL approach Systemadministrations arbejdsprocesser og procedure» Spørgestime (bog og praksis) 3 IT Service Management - the ITIL approach Formål: At introducere IT service management, samt at præsentere overfladen af ITILs løsningsmodel og værktøjer Mikael M. Hansen <mhansen@cs.aau.dk> Page 2

3 IT Service Management Hvad er det? IT Service Management (ITSM) is a discipline for managing information technology (IT) systems, philosophically centered on the customer's perspective of IT's contribution to the business. (Wikipedia, 2009) 5 IT Service Management Hvad er en service? A service is a means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks. (An Introductory Overview of ITIL v3) 6 IT Service Management Er proces-orienteret Bekymrer sig ikke om Detaljeret brug af enkelte produkter Hvordan printer jeg fra... Hvordan opdaterer jeg Oracle... Tekniske detaljer om systemet Er de 16 eller 32 GB ram i serveren.. 7 Mikael M. Hansen <mhansen@cs.aau.dk> Page 3

4 IT Service Management Bekymrer sig om At strukturer aktiviteter omkring systemerne Opgradering Udskiftning At strukturer interaktionen med brugerne af systemet Helpdesk Konsulenter Udviklere 8 IT Service Management Så hvad handler ITSM om grundlæggende om? At styre sin IT forretning på en professional og veldokumenteret måde med fokus på kundens ønsker og behov. 9 IT Service Management Vi kigger på ITIL, men der er alternativer: COBIT (Control Objectives for Information and related Technology) MOF (Microsoft Operations Framework) ITUP (IBM Tivoli Unified Process) Generelt er der mange, men med lidt forskellig: Anvendelsesområde Oprindelse Tag evt. en Wikipedia søgning på ITSM for mere information Mikael M. Hansen <mhansen@cs.aau.dk> Page 4

5 ITIL - Hvorfor 11 ITIL - overblik Udgives af Office of Government Commerce (England) Udviklet i slut-1980 erne Refererer til tidligere IBM arbejde Blev først rigtigt populært i 1990 erne 12 ITIL - overblik Information Technology Infrastructure Library Nyeste udgave er version 3 Fem bøger: Service Strategy Guide til af afdække behov og planlægge samarbejdet Service Design Design af service med udgangspunkt i strategien Service Transition Hvordan implementeres det pba. designet Service Operation Hvordan drives det så kunden oplever værdi Continual Service Improvement Hvordan vedligeholdes værdien for kunden 13 Mikael M. Hansen <mhansen@cs.aau.dk> Page 5

6 ITIL - Overblik 14 Service Strategy Grundtanken: Strategien skal funderes på viden om at kunden ikke køber et produkt, men opfyldelse af et behov. Hjælper med at forstå: Hvilke services skal tilbydes Til hvem Konkurrenterne Hvordan måler kunden værdien af en service Hvordan sikres synlighed og kontrol over værdiskabelsen 15 Service Strategy Introducerer nogle nøglekoncepter: Konkurrence og marked Alle er udsat for konkurrence Alle deltager i en eller flere markeder Service værdi: Defineres af hvad kunden oplever som værdiskabelse Service Utility Hvad kunden får og hvilken forhindringer bliver fjernet Service Warranty Hvordan servicen leveres og hvor fit den er 16 Mikael M. Hansen <mhansen@cs.aau.dk> Page 6

7 Service Strategy Introducerer nogle nøglekoncepter: Service Provider Types Type 1 Intern i en organisation ifht. en business unit Type 2 Intern i en organisation ifht. flere business units Type 3 Ekstern ifht. flere eksterne kunder Critical Success Factors Faktorer som afgør om det bliver en success 17 Service Strategy Nøgleaktiviteter Strategy Generation (selve strategien) Se senere Financial Management Sørger for økonomidelen samt opstiller værdien af en service (for udbyderen) Service Portfolio Management En kontinuerlig process som holder kontol med udbudet af services Demand Management Justere kapacitet ifht. efterspørgsel 18 Service Strategy Roller / Funktioner Business Relationship Manager (BRM) Kontakten til kunden. Skal forstå kundens forretning og behov Product Manager (PM) Service ejeren. Sørger for servicen i dens levetid Chief Sourcing Officer (CSO) Den øverste ansvarlige mht. sourcing strategien. 19 Mikael M. Hansen <mhansen@cs.aau.dk> Page 7

8 Service Strategy Strategy Generation: Udgangspunkt i de 4 P er: Perspective Vision og retning Position Udgangspunktet for udbudet af vores service Plan Hvordan vi vil gøre det Pattern Tendenser i beslutninger og handliger over tid. 20 Service Strategy Opsummering At udforme en strategy for udbudet af services: Forståelse for kunden/markedet Hvad ønske vi at opnå, hvordan Hvordan passer det i de eksisterende services Hvordan skal det udvikle sig 21 Service Design Formål. Med udgangspunkt i en kravspecifikation at design en løsning som opfylder kravene (=Service Design Package) Målet er at Designe services som opfylder behovet Designe processer til at understøtte services Identificere og styre risici Designe målepunkter til bedømmelse af success 22 Mikael M. Hansen <mhansen@cs.aau.dk> Page 8

9 Service Design Nøgleaktiviteter Service Catalog Management At opbygge og vedligeholde et service katalog Service Level Management Forhandler og dokumenterer kravene Capacity Management Sikre fokus på kapacitet (service og ressourcer) Availability Management Sikre fokus på tilgængelighed Både reaktivt og proaktivt 23 Service Design Nøgleaktiviteter, fortsat IT Service Continuity Management Skal introducere ting til at reducre risici samt opstille recovery optioner. Information Security Management At bringe IT sikkerhed på linie med forretningens øvrige sikkerhed Supplier Management Holder styr på leverandører og sikre at de leverer det de skal. 24 Service Design Nøglefunktioner Service Design Manager IT Arkitekt (Designer) Service Catalog Manager Service Level Manager Availability Manager IT Service Continuity Manager Capacity Manager Security Manager Supplier Manager 25 Mikael M. Hansen Page 9

10 Service Design Godt design tager udgangspunkt i 4 p er People Færdigheder og kompetancer Products Teknologi og managementsystemer som hjælper med levering af services Processes Processer, Roller og aktiviteter som hjælper med provisionering Partners Leverandører m.m. som hjælper med provisioneringen 26 Service Design Opsummering At design services og de ændringer i organisationen som skal til for at kunne levere dem. Kravene til organisationen Processer Kapacitet Arkitektur Kravene til leverandører SLA er 27 Service Transition Formål: at levere - i produktion - alle de elementer (services og support af services) som kræves af forretningen. Det gøres med udgangspunkt i Service Design Package fra design fasen. 28 Mikael M. Hansen <mhansen@cs.aau.dk> Page 10

11 Service Transition Nøgleaktiviteter: Change Management Sikre hurtig og effektiv ændringer af en service Fyldig log over ændringer Service Asset and Configuration Management Sikre nøjagtig og pålidelig information om aktiverne (CMS) Knowledge Management Sikre at information er tilgængelig hvor - og når - den ønskes 29 Service Transition Nøgleaktiviteter, fortsat: Transition Planning and Support Sikre ressourcer til at en designet service kan implementes. Identificere, manage og kontrollere risikoen for afbrydelse og fejl under transition fasen Release and Deployment Management At samle og positionere alle aspekter af en service i produktionen og sikre effektiv brug heraf Service validering og test At sikre at services fungerer som ønsket Evaluering 30 Service Transition Nøglefunktioner: Ingen Det er så kortvarig en fase at det blot forventes at funktioner fra de andre faser håndtere det. 31 Mikael M. Hansen <mhansen@cs.aau.dk> Page 11

12 Service Transition Opsummering Sikre den designede løsning bliver sat korrekt og effektivt i produktion, med alle de påkrævede omkring-liggende ændringer implementeret. D.v.s. kontrakt med underleverandører, kursus til personale, indkøb af ny teknologi, justering af overvågning m.m. 32 Service Operation Formål. At levere service til kunden ved at styre alle de faktorer som understøtter dette og drive services. Bemærk at det først er i denne fase at kunden faktisk oplever værdi (services kan bruges) 33 Service Operation Nøgleaktiviteter Event Management Registrerer og reagerer på events (skift i tilstand) Incident Management Formålet er at få servicen tilbage efter en ikkeplanlagt afbrydelse Request Fullfilment At behandle brugerens requests Access Management Give brugeren adgang til (må han?) 34 Mikael M. Hansen <mhansen@cs.aau.dk> Page 12

13 Service Operation Nøgleaktiviteter, fortsat Problem Management Forhindre at problemer opstår Common Service Operation Activities Management af infrastrukturen 35 Service Operation Nøglefunktioner Service Desk En Helpdesk, evt. distribueret Technical Management Står for infrastrukturen Application Management Står for applikationerne IT Operations Management IT Operations Control (NOC) Facilities Management 36 Service Operation Opsummering Drifte services samt at håndrere Event Incidents Problems Request Alm. Operationelle aktiviteter 37 Mikael M. Hansen Page 13

14 Continual Service Improvement Formål: at sikre kunden beholder sin værdi af services Ved at evaluere og forbedre: Services Organisationen (ved brug af ITSM) 38 Continual Service Improvement Nøgle aktiviteter: 7-step Improvement Process Se senere Service Management Service Reporting Nøgle roller: CSI Manager 39 7-step improvement process 40 Mikael M. Hansen Page 14

15 Continual Service Improvement Opsummering Mål på hele værdi kæden og afdæk eventuelle afvigelser fra målene Præsenter resultaterne til relevante instanser Forbedre service/organisation 41 ITIL -Opsummering 42 Nagios Et værktøj vi bruger som leverandør af Incident Management informationer Event Management informationer CS Nagios 43 Mikael M. Hansen Page 15

16 Spørgsmål? Mikael M. Hansen Page 16