Borgerrådgiver Årsrapport 2009 Borgerrådgiver Anni Haubro Årsrapport 2009 Side 1 af 12
Indholdsfortegnelse Side 1. Hovedkonklusioner 3 2. Borgerrådgiverens virksomhed i 2009 2.1 Opfølgning på Årsrapport 2008 4 2.2 Særlige aktiviteter 5 3 Statistik 3.1 Antal henvendelser 7 3.2 Klager oversendt til afdelingerne 9 3.3 Klagernes indhold 10 4 Generelle problemstillinger 4.1 Bortkomne dokumenter 11 4.2 Klagevejledning 11 4.3 Afsluttende kommentar 12 Borgerrådgiver Anni Haubro har kontor på rådhuset i Frederiksgade 9 i Haslev. Telefonnummeret er 56 20 37 05. Der er principielt åbent for henvendelser hver dag i arbejdstiden. For at være sikker på at træffe borgerrådgiveren, kan det dog være en fordel på forhånd at aftale tid. Hvis en borger ikke har mulighed for at komme på rådhuset, kan borgerrådgiveren komme hjem til den pågældende. Borgerrådgiver Anni Haubro Årsrapport 2009 Side 2 af 12
1. Hovedkonklusioner. Borgerne i Faxe kommune har henvendt sig til borgerrådgiveren 375 gange i 2009, mod 447 gange i 2008. Niveauet i 2009 svarer til 2007. 8 % af henvendelserne er sendt videre til afdelingschefer som klager, mens borgerrådgiveren selv har håndteret 92 % af henvendelserne. I 2008 var de tilsvarende tal henholdsvis 15 % og 85 %. Der har været markant færre henvendelser vedrørende Teknik & Miljø. Det skyldes dels, at Faxe Forsyning har overtaget driften af den offentlige vand- og spildevandsforsyning i Faxe kommune. Desuden har de klager, der har været vedrørende det tekniske område, næsten udelukkende været stilet direkte til den nye direktør for forvaltningen. Antallet af borgere, der har ønsket borgerrådgiverens hjælp til at formulere en anke over en afgørelse, er til gengæld steget fra 14 i 2008 til 33 i 2009. Da der er tale om mere end en fordobling af denne ret tidskrævende opgave, er det i afsnit 3.1 nærmere beskrevet, hvilke sager borgerne har ønsket at anke. Bortkomne dokumenter. Initiativ: Faxe kommunes principper og retningslinjer for elektronisk sags- og dokumenthåndtering følges. Initiativ: Det undersøges, om alle afdelinger bruger Acadre. Initiativ: Fejlafleveret post videresendes hurtigst muligt til rette afdeling. Klagevejledning. Initiativ: Alle afgørelser, hvor borgeren ikke fuldt ud for medhold, ledsages af en korrekt klagevejledning. Hovedpostadresse Frederiksgade 9, 4690 Haslev. Initiativ: Fokus på de ulemper, der påføres borgerne, fordi de ikke i tilstrækkelig grad orienteres om kontoradresser. Det ser ud til, at borgerne efterhånden har fundet ud af, i hvilke afdelinger i Faxe kommune de forskellige opgaver løses, idet langt færre borgere har haft behov for vejvisning i det kommunale system. Borgerrådgiveren anbefaler, at der i 2010 arbejdes med følgende problemstillinger, jfr. 4.1, 4.2 og 2.1 (pkt. 5): Borgerrådgiver Anni Haubro Årsrapport 2009 Side 3 af 12
2. Borgerrådgiverens virksomhed i 2009. 2.1 Opfølgning på Årsrapport 2008 Byrådet godkendte 26. marts 2009 Årsrapport 2008. Årsrapporten indeholdt fem generelle problemstillinger, som borgerrådgiveren anbefalede, at der blev arbejdet med i 2009. Det var: 1. Sagsbehandling vedr. psykisk handicappede voksne (18-25 år). Mulighed for at tilbyde en kontaktperson drøftes. 2. Breve uden underskrift, der sendes til borgerne. Ombudsmandens udtalelse følges. 3. Tidsfrist ved partshøring. Individuel vurdering af borgerens behov. 4. Besvarelse af henvendelser. Servicedeklaration om fristen på 10 hverdage bør præciseres. 5. Hovedpostadresse Frederiksgade 9, 4690 Haslev. Standardskrivelser gennemgås for at sikre, at såvel myndighed som kontaktadresse er anført. Afdelingernes adresser bør fortsat annonceres. På Direktionens møde 10. marts 2009 blev borgerrådgiverens anbefalinger i årsrapporten taget til efterretning. Desuden blev det besluttet, at telefonnumre på alle medarbejdere lægges på hjemmesiden. Borgerrådgiveren har ultimo 2009 udsendt et spørgeskema til afdelingscheferne for at følge op på, om der er arbejdet med anbefalingerne. Pkt. 1: Der er nu etableret en tværgående gruppe med repræsentation fra omsorgsområdet, Visitationsteam Handicap, arbejdsmarkedsområdet, Ungdommens Uddannelsesvejledning og Børn & Unge. Gruppen behandler alle sager om unge med særlige behov, ved overgang mellem barn/ung og voksenområdet. Konkret drøftes sagerne i forbindelse med den unges 17 års fødselsdag. Det er Børn & Unges opfattelse, at det har betydet en bedre overlevering af oplysninger og handlepligt. Visitation Omsorg oplyser, at borgere, der er i kontakt med dem, altid tildeles en kontaktperson, der samtidig fungerer som sagsbehandler for borgeren. Endvidere oplyses, at der i samarbejde med Regionen er ved at blive udarbejdet et nyt koncept for kontaktpersonsordning for psykisk syge borgere. Borgerrådgiveren har ikke modtaget klager på dette område i 2009. Derfor vil der ikke være specielt fokus på området i 2010. Borgerrådgiver Anni Haubro Årsrapport 2009 Side 4 af 12
Pkt. 2: Det fremgår af svarene, at det nu er almindelig praksis, at der er underskrift på korrespondance til borgerne i sager, hvori der er eller vil blive truffet en afgørelse. Proceduren anses således for implementeret. Pkt. 3: Svarene viser, at der ved partshøring sker en individuel vurdering af borgernes behov, sådan at borgeren får rimelig tid til at svare, hvis der fremsættes ønske herom. Børn & Unge har svaret, at alle afgørelser træffes efter en individuel vurdering, og at borgerne altid har haft mulighed for at kommentere materialet. Afdelingen har svært ved at få familierne til at benytte sig af høringsretten, særligt i forbindelse med afslutningen af 50-undersøgelser (undersøgelse af barnets eller den unges forhold). Pkt. 4: Servicedeklarationen om, at henvendelser fra borgerne så vidt muligt skal besvares inden for 10 hverdage, er nu ændret, så der i stedet står 10 arbejdsdage. Retningslinjerne anses herefter for fuldt implementeret i organisationen. Pkt. 5: Der er stadig standardskrivelser, hvori kun hovedpostadressen er anført. Borgerrådgiveren har fået oplyst, at det er medarbejdere fra Faxe kommune, der skal foretage ændringer i opsætningen af standardskrivelserne, hvis kontaktadresse skal påføres skemaerne. Der er imidlertid ikke ressourcer til denne ret omfattende opgave. Derfor har borgerrådgiveren som en alternativ løsning indgået aftale med Borgerservice om, at borgere der har brug for hjælp til udfyldelse af standardskemaer og som henvender sig i Frederiksgade 9 - henvises til Borgerservice i Haslev, der så vil hjælpe dem. Flere afdelinger i Frederiksgade 9 tilkendegiver, at de stadig får mange henvendelser fra borgere, der tror, deres sagsbehandler befinder sig på denne adresse. Der kommer desuden fragtmænd mv. med varer, der skal afleveres til de andre administrationsbygninger. På grund af et reduceret annoncebudget har der ikke været annonceret om afdelingernes adresser. Der bør fortsat være fokus på de ulemper der påføres borgerne, fordi de ikke i tilstrækkelig grad orienteres om, hvor de skal henvende sig, hvis de ønsker at tale med deres sagsbehandler. 2.2 Særlige aktiviteter Borgerrådgiveren har fortalt om sit arbejde på personalemøder i Fællesforvaltningen, Borgerservice, MEDudvalget på Tingvej, i lokalradioen og ved velkomstmøde for nye borgere. Derudover har der været et indlæg i chefgruppen om beredskab i enkeltsager. Der er afholdt 4 møder i netværksgruppen for borgerrådgivere heraf det ene med deltagelse af en repræsentant for Folketingets Ombudsmand - og et andet med deltagelse af Institut for Menneskerettigheder. Sidstnævnte møde var en drøftelse af et Borgerrådgiver Anni Haubro Årsrapport 2009 Side 5 af 12
evt. nærmere samarbejde med instituttet om klager over diskrimination. Desuden har borgerrådgiveren deltaget i kurser vedrørende kommunikation. Folketinget har i april 2009 vedtaget en præcisering af lov om retssikkerhed og administration på det sociale område. Byrådet skal på det enkelte sagsområde fastsætte frister for, hvor lang tid der må gå fra modtagelsen af en ansøgning, til afgørelsen skal være truffet. Fristen skal offentliggøres. Hvis fristen ikke kan overholdes i en konkret sag, skal ansøgeren skriftligt have besked om, hvornår ansøgeren kan forvente en afgørelse. at der er 27 private vandværker i kommunen, som det er relevant at oplyse akuttelefonnummeret på, hvis det skal oplyses for Faxe Forsyning. Da det var tanken, at siden skulle være overskuelig, er planen om akutnumre derfor indtil videre stillet i bero. Endelig kan nævnes, at der i januar 2009 kom et tilbud fra et firma på evaluering af Borgerrådgiverfunktionen. Det blev forelagt Direktionen, der imidlertid besluttede, at der ikke var behov for en evaluering. Som følge heraf skrev borgerrådgiveren til Direktionen og gjorde opmærksom på, at borgerne i Faxe skal informeres om disse frister. Det blev besluttet, at hver direktør skulle forhold sig til sagsbehandlingstider på deres område. Tiderne skulle meldes ind til borgerrådgiveren, som skulle samle dem i en oversigt, der skulle offentliggøres på hjemmesiden. Den 20.10.2009 blev skemaet sagsbehandlingsfrister på det sociale område i Faxe kommune lagt på hjemmesiden. Borgerrådgiveren har haft overvejelser om at lægge vigtige akuttelefonnumre på hjemmesiden, således at borgerne kunne printe dem ud og dermed undgå panik, hvis de får brug for hurtig hjælp. Der var tænkt på akutnumre ved ulykker og brand, elforsyningssvigt, lægevagt, politi, tandpinevagt og uheld i forbindelse med spildevands- og drikkevandsforsyning. En dialog med Faxe Forsyning åbenbarede imidlertid for borgerrådgiveren, Borgerrådgiver Anni Haubro Årsrapport 2009 Side 6 af 12
3. Statistik. 3.1 Antal henvendelser Borgerrådgiveren har i 2009 fået 375 henvendelser fra borgere og erhvervsdrivende. Det er et fald på 72 eller 16 % i forhold til 2008 og svarer til niveauet for 2007. 87 HENVENDELSENS ART 213 75 Personlige Telefoniske Skriftlige Af de 375 henvendelser har 101 (27 %) ført til oprettelse af skriftlige sager. Der er oprettet færre sager end i 2008, hvilket skyldes, at antallet af klager til afdelingerne er faldet med 41 heraf flest på Teknik & Miljøområdet, hvilket er kommenteret senere under punkt 3.2 Desuden er antallet af henvendelser vedrørende Teknik & Miljø faldet fra 66 til 28, svarende til 58 %. En del af forklaringen på dette er formentlig, at Faxe Forsyning har overtaget driften af den offentlige vand- og spildevandsforsyning i Faxe kommune. Borgerne henvender sig derfor direkte til forsyningsselskabet. Henvendelserne har vedrørt følgende områder: Fællesforvaltningen 19 Børn, Familie & Uddannelse 36 Erhverv, Kultur & Beskæftigelse 195 Social, Sundhed & Omsorg 59 Teknik & Miljø 28 Faxe Kommune i øvrigt 11 Ikke Faxe Kommune 26 Afvist 1 De 274 sager, der ikke er oprettet skriftligt, vedrører bl.a. spørgsmål, som enten formidles videre til rette afdeling eller besvares af borgerrådgiveren. Behovet for generel vejledning har været stigende fra 96 henvendelser i 2008 til 118 i 2009. Desuden udsendes en del informationsmateriale i form af servicedeklarationer, vejledninger og lignende. Endvidere findes informationer på andre myndigheders hjemmesider, som sendes til borgeren. Borgerrådgiveren er på denne måde med til at løfte en del af kommunens vejledningsforpligtigelse efter forvaltningslovens 7. I 2008 var der 156 borgere, der havde brug for information om, hvor de skulle henvende sig. Dette tal er i 2009 reduceret til 90, hvilket er en reduktion på 40 %. Det ser ud til, at borgerne efterhånden har fundet ud af, hvor de forskellige opgaver løses. Henvendelser, der ikke vedrører Faxe Kommune, omhandler især sygehuse, boligselskaber, SKAT, region og Statsforvaltningen. Den afviste henvendelse var fra en borger i en anden kommune, der ønskede borgerrådgiverens hjælp. Begrundelsen for afvisningen er, at borgerrådgivningen er oprettet for at hjælpe borgere og virksomheder i Faxe kommune. Borgerrådgiver Anni Haubro Årsrapport 2009 Side 7 af 12
Nogle borgere har brug for vejledning om, hvordan klagesystemet fungerer. Der har desuden været henvendelser fra borgere, der har haft brug for hjælp til at forstå de breve, de har modtaget fra kommunen. Endvidere har der været et stigende antal henvendelser fra medarbejdere, der har ønsket vejledning i spørgsmål, der handler om god forvaltningsskik. Afdeling Antal Økonomiske Ydelser 20 Borgerservice 5 Visitation/ældreområdet 4 Skoleområdet 3 Omsorg 1 Borgerrådgiveren har været på tre hjemmebesøg rundt om i kommunen. 39 af de 375 henvendelser er i første omgang stilet til borgmesteren. For kommunaldirektørens vedkommende er der tale om seks henvendelser. Der er aftalt en procedure for klager sendt direkte til borgmesteren, som er meldt ud til Chefgruppe og Direktion. Borgerrådgiveren har i 11 tilfælde henlagt en klage, fordi det udsendte forslag til klage, selv efter fornyet henvendelse til borgeren, aldrig er blevet besvaret. Ni borgere har rettet henvendelse flere gange i 2009. Der er seks borgere, der har haft behov for hjælp to gange, mens tre borger har haft brug for bistand tre gange. Der er 12 gengangere fra 2008 og fem fra 2007. I 33 tilfælde har borgerrådgiveren udfærdiget et forslag til ankeskrivelse, som borgeren så selv har sendt til den myndighed, der skulle behandle anken. I 2008 var antallet 14. Der er således tale om en væsentlig stigning. Denne opgave er relativt tidskrævende. Ankerne vedrører afgørelser truffet af: Borgerrådgiver Anni Haubro Årsrapport 2009 Side 8 af 12
3.2 Klager oversendt til afdelingerne. Der er oversendt 31 klager til besvarelse i afdelingerne, hvilket er 38 færre end i 2008 (-55 %). De fordeler sig således: Forvaltning 2008 2009 Fællesforvaltningen 1 0 Social, Sundhed & Omsorg 5 4 Teknik & Miljø 16 1 Børn, Familie og Uddannelse 17 7 Erhverv, Kultur og Beskæftigelse 30 19 I alt 69 31 En væsentlig oplysning for at bedømme denne udvikling er, at klager over Teknik & Miljø er faldet fra 16 til 1. Der er kommet ny direktør på området, hvilket tilsyneladende har betydet, at borgerne i høj grad har henvendt sig direkte til ham, når de har ønsket at klage. Direktøren har bekræftet dette og oplyst, at det er hans vurdering, at der reelt set ikke har været færre klager på området. Hvis det forudsættes, at antallet af klager på det tekniske område er uforandret, har det samlede antal klager være 46 i forhold til 69 i 2008. Selv med denne korrektion er der grund til at glæde sig over, at udviklingen går den rigtige vej. Borgerne har fået medhold i 10 klager, mens der er 21 klager, hvor der ikke er givet medhold. I 2008 fik borgerne medhold i 43 % af klagerne. Nu sker det kun i 32 % af sagerne. I årsberetningen for 2008 står nævnt, at der manglede besvarelse af en klage. Den er nu besvaret. Borgeren fik medhold i sin klage. Det er bemærkelsesværdigt, at ingen borger er vendt tilbage til borgerrådgiveren, fordi de ikke var tilfredse med afdelingens besvarelse. Det tyder på, at det for borgeren mere handler om at få en god og forståelig forklaring på sin klage, end det nødvendigvis handler om at få ret. Klagerne har handlet om: Forkortelser: FÆL: Fællesforvaltningen BFU: Børn, Familie & Uddannelse EKU: Erhverv, Kultur & Beskæftigelse SSO: Social, Sundhed & Omsorg TEK: Teknik & Miljø Kategori: Forvaltningsloven, offentlighedsloven og anden central forvaltningsret: FÆL BFU EKU SSO TEK I alt Inhabilitet 1 1 Vejledning 1 1 2 Begrundelse 2 1 3 I alt 0 1 4 1 0 6 Kategori: Andre forvaltningsretlige spørgsmål m.v.: FÆL BFU EKU SSO TEK I alt Sagsoplysning og oplysningsskridt 1 1 Afgørelser og vilkår 1 1 I alt 0 0 2 0 0 2 Borgerrådgiver Anni Haubro Årsrapport 2009 Side 9 af 12
Kategori: God forvaltningsskik: FÆL BFU EKU SSO TEK I alt Sagsbehandlingstid og manglende svar 2 5 1 1 9 Betjening af borgere (sætte sig i borgernes sted) 1 5 1 7 Åbenhed og tillid 1 1 Opfølgning 1 1 Sagsbehandlerskift 3 2 5 I alt 0 6 14 2 1 23 31 3.3 Klagernes indhold Der er fortsat flest klager over sagsbehandlingstid og manglende svar. Et gennemgående træk for de klager, der vedrører lang sagsbehandlingstid er, at borgeren har haft en forventning til en langt hurtigere afgørelse end tilfældet har været. Det vil være en fordel at afstemme borgerens forventninger med de gennemsnitlige sagsbehandlingstider på det sociale område, der nu er offentliggjort. Der har været sager, hvor borgeren ikke har fået svar trods gentagne henvendelser, og hvor svar først er fremkommet efter klage til borgerrådgiveren. En ankesag om varighedsbegrænsning af sygedagpenge blev hjemvist til fornyet behandling af Beskæftigelsesnævnet, fordi nævnet mente, at der ikke var foretaget en revurdering af afgørelsen, efter at borgeren havde sendt anken ind. Det har taget godt 7 måneder, før denne revurdering er blevet foretaget. En ansøgning om dækning af merudgifter vedr. handicappet barn er først blevet besvaret efter 17 uger, selv om den gennemsnitlige sagsbehandlings tid er 4-6 uger. Borgeren fik ikke besked om den lange sagsbehandlingstid. Klager over den betjening, borgeren har fået, har drejet sig om ikke at blive hørt, at føle sig presset til at modtage uoverskuelige tilbud eller føle sig som kastebold. Andre oplever sig mistænkeliggjorte eller utrygge eller savner opbakning fra sagsbehandler. Borgere har intet retskrav på at skifte sagsbehandler, men omvendt er det vigtigt med en tillidsfuld dialog mellem dem. Klagerne til Børn & Unge er blevet tilbudt at henvende sig til afdelingslederen og begrunde deres ønske. I Jobcenteret tilbyder afdelingslederen at deltage i næste møde med sagsbehandleren. Der er klaget over begrundelser - enten fordi de har manglet eller fordi de har været uforståelige. Et par klager handler om, at borgerne ikke mente at have fået fornøden vejledning om, at der skal foreligge en bevilling, før en udgift kan dækkes af kommunen. Borgerrådgiver Anni Haubro Årsrapport 2009 Side 10 af 12
4 Generelle problemstillinger og anbefalinger. 4.1 Bortkomne dokumenter Borgerrådgiveren har modtaget flere klager, hvor en del af klagen består i, at dokumenter afleveret af borgeren er blevet væk. Nogle dokumenter er afleveret direkte til sagsbehandleren, andre skulle sendes fra én administrationsbygning til en anden via den interne post. Endelig er nogle lagt i postkassen i en administrationsbygning. Der er tale om forskellige blanketter og om dokumentationsmateriale. Det har i ingen af tilfældene været muligt at opklare, hvor de pågældende dokumenter er blevet af. Borgerne finder det utilfredsstillende at skulle aflevere dokumenterne én gang til efter at have ventet i længere tid på en afgørelse. Det fremgår af håndbogen for ESDH (Elektronisk Sags- og DokumentHåndtering) i Faxe Kommune, at alle dokumenter skal gemmes i Acadre, som er Faxe kommunes ESDH. De dokumenter, der er bortkommet, hører til den post, som skal skannes. Scanning foretages af den enkelte afdeling, hvilket betyder, at der foregår en transport af dokumentet fra den centrale postmodtagelse til de respektive afdelinger. Der er dermed en risiko for, at det kan blive væk undervejs. Det kan i nogle tilfælde være vanskeligt at se, hvilken afdeling der skal have dokumentet. Det kan derfor forekomme, at det afleveres forkert. Det fremgår af Forvaltningslovens 7, stk. 2, at hvis en forvaltningsmyndighed modtager en skriftlig henvendelse, som ikke vedrører dens sagsområde, videresendes henvendelsen så vidt muligt til rette myndighed. Borgerrådgiveren anbefaler: At principper og retningslinjer for ESDH følges. At det undersøges, om alle afdelinger bruger Acadre. At fejlafleveret post hurtigst muligt videresendes til rette afdeling. 4.2 Klagevejledning I forbindelse med, at borgerrådgiveren har hjulpet nogle borgere med at anke en afgørelse har der været tilfælde, hvor afgørelsen enten ikke har været ledsaget af en klagevejledning, eller hvor klagevejledningen har været forkert. Det fremgår af Forvaltningslovens 25, stk. 1, at afgørelser, som kan påklages til anden forvaltningsmyndighed, skal, når de meddeles skriftligt, være ledsaget af en vejledning om klageadgang med angivelse af klageinstans og oplysning om fremgangsmåden ved indgivelse af klage, herunder om eventuel tidsfrist. Det gælder dog ikke, hvis afgørelsen fuldt ud giver den pågældende part medhold. Det følger af principperne for god forvaltningsskik og den almindelige vejledningspligt efter Forvaltningslovens 7, stk. 1, at mundtlig meddelte afgø- Borgerrådgiver Anni Haubro Årsrapport 2009 Side 11 af 12
relser bør ledsages af en klagevejledning, når der skønnes behov for det. Konsekvensen af, at man glemmer at give klagevejledning, er at eventuelle frister sættes i stå indtil klagevejledning gives. Det er dog nok en betingelse at borgeren ikke på anden vis er bekendt med fristen, og ikke uden rimelig grund har siddet fristen overhørig. Pligten til klagevejledning gælder kun i relation til de klagemuligheder, der findes til andre forvaltningsmyndigheder. Den gælder ikke for de muligheder, der findes uden for kredsen af forvaltningsmyndigheder som f.eks. ombudsmanden, tilsynet med kommunerne og domstolene. afklare netop deres forventninger. Der mangler stadig et par enkelte aftaler. Der har været en god dialog, hvor der har vist sig meget forskelligartede behov for undervisning. Kurserne går i gang i marts måned og vil formentlig strække sig frem til efteråret. Det skønnes, at omkring 400 personer vil deltage. Målet er at kvalificere sagsbehandlingen, så borgernes oplevelse af at have fået en tilfredsstillende sagsbehandling i det kommunale system styrkes. Det følger imidlertid af reglerne om god forvaltningsskik, at der også bør gives en klagevejledning, selvom det ikke er muligt at klage over selve afgørelsen. Borgerrådgiveren anbefaler: At alle afgørelser, hvor borgeren ikke fuldt ud får medhold, ledsages af en korrekt klagevejledning. 4.3 Afsluttende kommentar: Efter aftale med Direktionen tilbydes afdelingerne et kursus i sagsbehandling og god forvaltningsskik. Undervisningen varetages af borgerrådgiveren og den jurist, der bistår hende. Da der er tale om kurser, der afstemmes i forhold til den enkelte afdelings individuelle behov, er der i løbet af efteråret afholdt i alt 20 møder med de respektive afdelingschefer for at Borgerrådgiver Anni Haubro Årsrapport 2009 Side 12 af 12