Linje 6A: Næste stop Innovations Allé Movia case 1
Movia og Arriva har en fælles interesse i at få flere til at bruge bussen målet er mere innovation i serviceydelserne, midlet er mobile probes og brugerworkshops. Udviklingschef Maja Nellemann fra Movia fortæller her om Movia og Arrivas fælles oplevelelser med mobile probes som brugerinddragelsesmetode. Hvorfor mobile probe? Vi har i Movia og Arrinva et fælles ønske om at bevæge os fra først og fremmest at være en transportbranche til i højere grad at være en servicebranche. Hvad gjorde vi Før Vi tænkte fra starten proben ind i en større sammenhæng med en efterfølgende workshoprække med kunder og medarbejdere. Vi indkredsede formålet med proben og gik herefter i gang med at designe en drejebog. Herefter inddrog vi eksisterende kunder og bus- bil- og togpendlere via bl.a Movia kundeloyalitetsprogram og personlige netværk. Vi kontaktede alle deltagerne personligt og satte dem ind i hvad der skulle foregå. Under Selve proben løb alle hverdage i en uge. Her modtog de 17 deltagere 1 2 sms er med små opgaver eller inspiration til at sende billeder og tekst fra deres hverdag i forskellige transportsituationer. F.eks. - Hvad sætter du særligt pris på? - Hvad har du med dig? - Hvilke oplevelser har du med mennesker på din vej? Da ugen var slut havde vi omkring 200 input postkort fra brugerne på farten. Efter Proben blev fulgt op af fire workshops med fokus på kunderne og forskellige medarbejdergrupper og temaer. Under indtagelse af rigelige mængder kaffe og softice blev her arbejdet flittigt og engageret. Her blev givet luft for både brok, ros og mere end 1000 ideer, og stemningen var særdeles positiv. Efter forløbet har vi i en arbejdsgruppe brugt adskillige timer og flere måneder i alt på at kategorisere, sortere og bearbejde de rigtig mange indtryk og input som vi har fået. Næste skridt er nu at få de gode konklusioner, anbefalinger og ideer i spil i organisationerne til prioritering, videreførelse og implementering. Proben og brugerne I alt 17 kunder og ikke-kunder deltog i selve proben. Hertil kom ca. 35 medarbejdere fra forskellige områder i organisationen samt en gruppe kommunerepræsentanter. Selve proben løb i én uge. 2
Gode og dårlige erfaringer Umiddelbart synes jeg det var en stor fordel at vi med mobiltelefonen som medie forholdsvist nemt kunne involvere så sammensat en deltagerkreds, som vi havde - unge og gamle fra vidt forskellige segmenter og med meget forskellige hverdage og transportvaner. Proben gav os et godt afsæt for at sætte gang i brugernes refleksioner og kreativitet. Samtidig var den billig og håndterbar i forhold til andre antropologiske metoder. Mange af deltagerne synes tilbageholdende med at fotografere andre mennesker i det offentlige rum. Det gjorde en del af billedmaterialet lidt tamt og kan måske have afholdt nogle vigtige temaer om bus-oplevelsen fra at komme frem i denne fase. Om Maja Nellemann Jeg er udviklingschef i Movia og mit fokus og min kæphest i busbranchen altid været inddragelse af vores kunder og ikke mindst af vores medarbejdere. Min erfaring er overordnet at muligheder for at blive hørt og få medindflydelse bliver overordentligt godt modtaget af både kunder og medarbejdere - at mulighederne i stor stil bliver brugt, at mange har noget at sige, og at lidt af det er nyt eller brugbart i direkte forstand. Brugerinddragelse der virker, er ikke simpelt. Der skal opfølgning, bearbejdning - og nogen gange stædighed til, for på længere sigt at skabe værdi ud af brugerinddragelsen. Virksomhed Movia og Arriva administrerer og driver kollektiv bustrafik i bl.a. Storkøbenhavn. Mens Movia er et offentligt trafikselskab er Arriva privat operatør Det gode råd til andre Jeg tror at en stor grund til at vi fik meget ud af proben var, at den ikke stod alene og at vi endog lagde mange kræfter i opfølgning og bearbejdning. Min oplevelse var at mange af postkortene ikke kunne bære et budskab i sig selv. Et råd er derfor at sørge for at outputtet af proben bliver sat i spil blandt brugerne efterfølgende og at man gør sig bevidst om hvad man vil have ud af det. 3
Majas provokation Brugerinddragelse stinker helt vildt mand! ;-) Det er sådan noget trendy noget i tråd med at være en miljøvenlig virksomhed. Det er lutter positivt, alle vil det og alle siger de gør det. Men i virkeligheden er det oftest rent spil fra galleriet. Brugerinddragelse handler i høj grad om at skabe afløb for folks bedrevidenhed og almindeligt brok. Somme tider kan man da godt spekulere lidt over om det virkelig kan betale sig. Output 1. 200 postkort fra brugerne et godt startskud til en kreativ og refleksiv proces. 2. En gruppe glade og optimistiske kunder og medarbejdere, som følte sig set, hørt og taget seriøst. 3. Over 1000 rå ideer og et uddybet indblik i ønsker, behov og tendenser blandt kunder og frontmedarbejdere. 4. Et idékatalog med 120 gode ideer til serviceforbedringer i bustrafikken 5. Tre gennemarbejdede forslag til modeller for løbende kundeinvolvering i busbranchen 6. En indkredsning af væsentlige efterspørgsler til buschaufførrollen og chaufførernes daglige arbejdsforhold. 7. Et hverdags- værktøj til at øge kommunikation og erfaringsudveksling mellem chaufførerne. En profil med udredning af de vigtigste efterspørgsler og krav til fremtidens supportfunktioner i branchen. 4
Projektleder Jacob Vind javi@viauc.dk +45 87551910 www.mobileprobes.dk Copenhagen Living Lab MindLab