Evaluering af Gallo Kriserådgivning

Juni 2006 Evaluering af Gallo Kriserådgivning Det er om aftenen, det er gratis, man får en tid med det samme, personalet er på min egen alder og kan bedre sætte sig ind i mine problemer. (Ung bruger af Kriserådgivningen)

2

Forord Hermed foreligger evalueringen af Gallo Kriserådgivning. Evalueringen lægger hovedvægten på: 1. Brugernes tilfredshed med Kriserådgivningen. 2. Enkelte brugeres samtaleforløb og udbyttet heraf. Evalueringens omfang er aftalt med projektleder Niels Rom og formand for Gallo Kriserådgivning Johannes Nielsen, der også er evalueringens rekvirent. Helsefonden har finansieret evalueringen. I det oprindelige projektdesign indgik der en kvantitativ effektundersøgelse af samtaleforløb i Kriserådgivningen. Da det ikke har været praktisk muligt at gennemføre effektundersøgelsen, er den efter aftale med Helsefonden erstattet med en retrospektiv interviewundersøgelse med frivillige medarbejdere fra Kriserådgivningen. Center for evaluering, Psykiatrien i Århus Amt, har forestået evalueringen. Evalueringen er gennemført i perioden efteråret 2004 - foråret 2006 af evaluator cand.scient.pol. Thomas Evermann. Assistent Lone Christiansen har stået for rapportens layout. Center for evaluering vil gerne takke alle, der har stillet sig til rådighed for evalueringen. Juni 2006 Knud Ramian Evalueringschef Center for evaluering Psykiatrien i Århus Amt Skovagervej 2 8240 Risskov ISBN-nr.: 87-91141-65-7 3

4

Indholdsfortegnelse Resumé og konklusioner...7 1. Baggrund, formål og metode...15 1.1 Evalueringens baggrund...15 1.2 Evalueringens formål...15 1.3 Evalueringens delelementer og metoder...16 1.4 Rapportens disposition...17 1.5 Evalueringens analysemodel...18 2. Målgruppebeskrivelse...19 2.1 Udviklingen gennem årene...19 2.2 Sammenfatning...25 3. Tilfredshedsundersøgelse...27 3.1 Sammenfatning...33 4. Interviewundersøgelse med frivillige medarbejdere...35 4.1 Survey...35 4.2 Fokusgruppeinterview...36 4.3 Sammenfatning...40 5. Interviewundersøgelse med brugere...43 5.1 Sammenfatning...48 Bilag...51 5

6

Resumé og konklusioner Evalueringens baggrund Gallo Kriserådgivning blev oprettet i 1999 som en selvejende institution i tilknytning til Gallo Huset i den centrale del af Århus. Målgruppen er i princippet alle med personlige problemer, psykiske kriser, sindslidelser, selvmordstanker, angst med videre. Kriserådgivningen tilbyder samtaler og samtaleforløb på individuel og par basis. Der er ingen ventetid på disse samtaleforløb. Man rådgiver desuden om andre tilbud, som målgruppen kan profitere af. Endelig har Kriserådgivningen en værestedsfunktion, idet alle kan komme ind fra gaden og få en snak og en kop kaffe, læse en bog eller lignende. Kriserådgivningen er bemandet med en lønnet projektleder og frivillige ulønnede medarbejdere, som især er psykologistuderende på kandidatniveau. I 2005 var der cirka 65 frivillige medarbejdere tilknyttet Kriserådgivningen. Formål og metode Evalueringens formål er at dokumentere Gallo Kriserådgivnings arbejde og udbrede kendskabet til Kriserådgivningens aktiviteter. Samtidig er der fra Kriserådgivningens ledelse et ønske om at gøre status efter de forløbne 6½ år. Dette med henblik på at drøfte Kriserådgivningens fremtid. Dokumentationen består af en vurdering af brugernes tilfredshed med Gallos Kriserådgivning og en undersøgelse af udbyttet af samtaleforløb. Evalueringen består ud over et indledende kapitel af fire dele og benytter sig af forskellige kvantitative og kvalitative metoder, som hver især belyser forskellige (og i nogen grad overlappende) aspekter af Kriserådgivningen: Del 2 - Målgruppebeskrivelse Gallo Kriserådgivning modtager årligt over 4000 henvendelser 1 via telefon eller ved fremmøde. I denne delundersøgelse kortlægges, med udgangspunkt i Gallo Kriserådgivnings årsberetninger, brugerne med hensyn til køn, alder, henvendelsesårsag og eventuel psykiatrisk diagnose. Formålet er at give et samlet billede af brugerne af Kriserådgivningen. Del 3 - Tilfredshedsundersøgelse Med henblik på at vurdere brugernes oplevelse af Kriserådgivningen er der blevet gennemført en spørgeskemaundersøgelse blandt brugerne. I spørgeskemaet har brugerne haft mulighed for at tilkendegive deres opfattelse af den konkrete rådgivning, informationens kvalitet, rådgiverens personlige egenskaber og udbyttet af rådgivningen. Resultaterne gennemgås, og der sættes fokus på, hvad der ifølge brugerne er specielt ved Gallo Kriserådgivning i forhold til andre offentlige eller private tilbud. 1 Det reelle antal henvendelser er formentlig 25-35% højere jf. kapitel 2 7

Del 4 - Interviewundersøgelse med frivillige medarbejdere Med henblik på at undersøge udbyttet af samtaleforløb er der blevet gennemført en retrospektiv interviewundersøgelse med frivillige medarbejdere. Denne undersøgelse har bestået af en surveydel og en interviewdel. Alle frivillige medarbejdere er blevet kontaktet via mail. Her blev medarbejderne bedt om en redegørelse for samtlige afsluttede forløb, de havde haft i 2005. På baggrund af redegørelsen blev der udvalgt et antal medarbejdere til fokusgruppeinterview. Medarbejderne blev interviewet om typiske karakteristika ved forskellige forløbstyper. Dette styrker dokumentationen af effekten af Kriserådgivningens indsats, idet interviewene giver et tydeligt billede af det udbytte, som brugerne af Kriserådgivningen har af at gennemgå et samtaleforløb. Del 5 - Interviewundersøgelse med brugere Interviewundersøgelsen er en dybdegående undersøgelse af enkelte brugeres forløb. Der er blevet udtaget en stikprøve på otte blandt de brugere, som har modtaget samtaleforløb, og som ønskede at deltage i et interview. Disse brugere er blevet interviewet ved afslutningen af deres samtaleforløb om deres forhistorie, årsag til henvendelsen til Kriserådgivningen, oplevelse af rådgivningen og syn på fremtiden. Formålet med undersøgelsen har været at få mere dybdegående viden om enkelte brugeres forløb for at kortlægge eventuelle effekter af forløbene samt årsagerne til disse effekter. Evalueringens analysemodel Evalueringen er struktureret således, at hver delundersøgelse afsluttes af en sammenfatning. I sammenfatningen indplaceres hver pointe i en analysemodel, som ser ud som følger: 1) Generelle oplysninger 2) Målgrupper for Kriserådgivningen 3) Procesmodel: Vejen til rådgivningen A) Hvad er anledningen til at henvende sig til Kriserådgivningen? B) Hvad tiltrækker ved Kriserådgivningen og hvorfor? C) Hvad får man på Kriserådgivningen? 1) Rammer (fysiske, organisatoriske, m.v.) 2) Forløbstyper D) Hvad kommer der ud af mødet med Kriserådgivningen? Evalueringens resultater I det følgende præsenteres evalueringens hovedresultater indplaceret i ovenstående analysemodel. Målgruppebeskrivelse Gennemgangen af Gallo Kriserådgivnings årsberetninger for perioden 2000-2005 har givet følgende resultater: 8

1) Generelle oplysninger Antallet af henvendelser har været stigende frem til 2002. Herefter har antallet af henvendelser sandsynligvis fortsat værende stigende, men dette kan som følge af registreringsproblemer ikke dokumenteres. Antallet af årlige henvendelser er minimum 4000. Hovedparten af brugerne anvender Kriserådgivningen først på aftenen. 2) Målgrupper for Kriserådgivningen Andelen af mænd har været voksende og udgjorde i 2005 næsten 2/3 af alle henvendelser. Dette skyldes formentlig, at antallet af værestedhenvendelser har været stærkt stigende, og at flertallet af værestedbrugere er mænd. Hovedparten af brugerne er 20-49 år med de 20-29 årige som den største gruppe. Gennemsnitsalderen har været svagt faldende hen over årene. 80-90 procent af alle henvendelser er ikke førstegangshenvendelser. Over 80 procent af henvendelser skyldes situationer, som er opstået over længere tid. I de registreringsark, hvor diagnose er registreret, er skizofreni, manio/depressiv, angst, depression eller personlighedsforstyrrelser de hyppigst forekommende diagnoser. 3A) Anledningen til henvendelsen Den væsentligste årsag til at henvende sig til Kriserådgivningen var frem til 2004 en decideret psykisk lidelse, mens brugen af Kriserådgivningen som værested i 2005 har overhalet denne henvendelsesårsag. Næsten alle værestedbrugere har dog en psykisk lidelse, hvorfor dette fortsat er fremherskende ved en stor del af brugerne. En tredje væsentlig årsag til at henvende sig til Kriserådgivningen er mere generelle psykiske problemer, hvor angst, depression og ensomhed er de mest fremherskende. Tilfredshedsundersøgelsen Tilfredshedsundersøgelsen blandt brugerne af Gallo Kriserådgivning har givet følgende resultater: 3A) Anledningen til henvendelsen Begrundelserne for at henvende sig til Kriserådgivningen spænder over et bredt spektrum fra decideret psykisk sygdom over eksistentielle kriser, eller problemer i relation til pårørende, til ønsket om at opnå social kontakt i caféen. 3B) Hvad tiltrækker ved rådgivningen? Brugerne henvender sig til Kriserådgivningen fordi det er gratis, fordi de har fået anbefalet rådgivningen af andre, fordi de ikke kan få et tilbud i det etablerede system, eller fordi de foretrækker rådgivningens særlige karakter med blandt andet anonymitet og ingen ventetid. 9

Hvis Kriserådgivningen ikke havde eksisteret, ville en stor gruppe brugere i stedet have henvendt sig til deres praktiserende læge, men en næsten lige så stor gruppe ville ikke have henvendt sig andre steder. Langt hovedparten af brugerne har ved henvendelsen på Kriserådgivningen en forventning om at få hjælp og samtaler om personlige problemer og kriser. For næsten alle bliver denne forventning opfyldt. Brugerne har fået kendskab til Kriserådgivningen fra en række forskellige kilder, med familie eller venner som den oftest angivne kilde. 3C1) Rammer Brugerne af Kriserådgivningen efterlyser bedre lokaleforhold til samtalerne med de frivillige. 3D) Hvad kommer der ud af mødet med Kriserådgivningen? Som det positive ved Kriserådgivningen nævner brugerne blandt andet at blive lyttet til, blive taget alvorligt og få hjælp til at tackle problemer og kaos. Andre elementer er muligheden for at være sammen med andre og få oplysninger om psykisk sygdom m.v. Langt hovedparten af brugerne har ved henvendelsen på Kriserådgivningen en forventning om at få hjælp og samtaler om personlige problemer og kriser. For næsten alle bliver denne forventning opfyldt. 9 ud af 10 brugere er enten noget eller meget tilfredse med kontakten med Kriserådgivningen. For 7 ud af 10 brugere er deres situation blevet en del eller meget forbedret som følge af kontakten med rådgivningen. Unge brugere oplever i højere grad end ældre en forbedring af deres situation. Langt hovedparten af brugerne vil kontakte Kriserådgivningen en anden gang, hvis de får personlige problemer, og næsten alle brugerne vil anbefale Kriserådgivningen til andre. Interviewundersøgelse med frivillige medarbejdere Interviewundersøgelsen blandt medarbejderne på Kriserådgivningen har givet følgende resultater: 1) Generelle oplysninger: Medarbejderne gennemfører typisk mellem 1 og 4 samtaleforløb på et år I alt er der blevet gennemført mindst 150 samtaleforløb i 2005. Forløbene varer fra under en måned til over to år med et gennemsnit på 5-6 måneder. Forløbene indeholder fra 1 til over 30 samtaler med et gennemsnit på 10 samtaler. 10

3B) Hvad tiltrækker ved rådgivningen? Kriserådgivningens særlige karakter med frivillighed og anonymitet tiltrækker en gruppe mennesker, hvoraf nogle er skeptiske overfor det etablerede system. 3C1) Rammer Det er et særligt kendetegn ved Kriserådgivningen, at medarbejderne ofte arbejder i par. Blandt medarbejderne er der både tilkendegivelser for og imod denne ordning. Medarbejdere overtager i nogle tilfælde brugere fra tidligere medarbejdere. Disse overgange kan i nogle tilfælde betyde, at brugeren føler sig svigtet. 3C2) Forløbstyper Der er tre typer af vellykkede forløb: 1.) Korte forløb, hvor der er tale om afhjælpning af akut krise. 2.) Mellemlange forløb, der ofte vedrører bearbejdning af konkrete problemstillinger eller holdninger. 3.) Lange forløb, som vedrører mere grundlæggende problemstillinger som for eksempel brugerens egenopfattelse. Ud over ovenstående har Kriserådgivningen en væsentlig funktion som værested, men hovedparten af personaleressourcerne bliver dog fortsat anvendt på samtaleforløb. Medarbejderne giver eksempler på afbrudte forløb med brugere, der har meget tunge problemstillinger eller en psykiatrisk diagnose. Flere medarbejdere har dog også positive eksempler på forløb med brugere fra denne målgruppe. En gruppe brugere er ikke motiverede til eller klar over, at de skal investere tid og energi for at have en positiv effekt af et samtaleforløb. Disse brugere afbryder i nogle tilfælde deres samtaleforløb. Brugere, hvor misbrug er en del af deres problemer, er ofte vanskelige at fastholde i et samtaleforløb. Interviewundersøgelse med brugere Interviewundersøgelsen blandt brugerne af Kriserådgivningen har givet følgende resultater: 3A) Anledningen til henvendelsen Nogle brugere henvender sig til Kriserådgivningen med specifikke problemstillinger med hensyn til for eksempel parforhold eller problemer på arbejdspladsen. Andre brugere oplever, at hele deres livssituation er kaotisk, og de har derfor brug for at få skabt orden i deres liv eller få ændret deres selvforståelse. 11

3B) Hvad tiltrækker ved rådgivningen? For en del brugere har henvendelsen til Kriserådgivningen relativ akut karakter. Disse brugere henvender sig til Kriserådgivningen, fordi stedet er let tilgængeligt, og fordi de har fået anbefalet det fra familie eller venner. For andre brugere skyldes henvendelsen, at de ikke har mulighed for at få tilstrækkelig hjælp i det etablerede system. 3C1) Rammer Brugerne er positivt overraskede over den åbenhed og fleksibilitet, de har mødt fra medarbejdernes side. Ingen af brugerne har oplevet det som et problem, at hovedparten af medarbejderne ikke er færdiguddannede. Brugerne har få kritikpunkter i forhold til Kriserådgivningen, men fremhæver dog de fysiske rammer som værende dårlige. Brugerne fremhæver muligheden for at skifte medarbejder under et samtaleforløb som et positivt særkende ved Kriserådgivningen. Brugerne er delte i vurderingen af, hvorvidt det er en fordel eller ulempe, at der som hovedregel er to medarbejdere tilknyttet hvert samtaleforløb. En gruppe brugere føler sig ikke godt tilpas i caféen. Begrundelsen er en skelnen mellen den normale bruger, der går i samtaleforløb og den syge bruger, som kommer fast i caféen. Andre interviewede har ikke denne skelnen og opfatter caféen som hyggelig og tryg. 3D) Hvad kommer der ud af mødet med Kriserådgivningen? Alle brugerne er meget tilfredse med de samtaleforløb, de har været igennem, og de har stort set fået opfyldt alle de forventninger, de i forvejen havde til forløbet. Alle brugerne har som følge af samtaleforløbene lært noget om og har fået et mere nuanceret syn på sig selv. En del brugere har som følge af samtaleforløbene fået et meget mere positivt syn på deres fremtid. Evalueringens konklusioner Evalueringen bygger på en række datakilder, der alle er karakteriseret ved en større eller mindre grad af usikkerhed. Der kan derfor kun konkluderes, hvor flere datakilder understøtter hinanden. Kriserådgivningens årsberetninger bygger på de frivillige medarbejderes registreringer, som ikke er fuldstændige. Spørgeskemaet i tilfredshedsundersøgelsen er kun besvaret af 52 brugere, der ikke med sikkerhed er repræsentative for alle brugere. Det samme gør sig gældende for interviewundersøgelserne, hvor både frivillige medarbejdere og brugere selv har meldt sig som deltagere. Det kan derfor ikke udelukkes, at positive udsagn er overrepræsenteret. Disse forhold betyder, at evalueringen får karakter af at være et eksplorerende casestudie, der er effektorienteret men ikke effektmålende. Derfor får konklusionerne karakter af at være 12

hypoteser om effekt og om årsager til effekt, som understøttes af de foreliggende data. Evalueringen understøtter følgende antagelser: 1) Generelle oplysninger Der er en stor og vedvarende efterspørgsel efter Kriserådgivningens ydelser. Der gennemføres årligt mindst 150 samtaleforløb i Kriserådgivningens regi. 2) Målgrupper for Kriserådgivningen Kriserådgivningens rolle som værested har været voksende gennem årene, men hovedparten af personaleressourcerne bliver fortsat anvendt på samtaleforløb. Kriserådgivningen tiltrækker blandt andre en gruppe brugere, der er skeptiske overfor det etablerede behandlingssystem. Hovedparten af brugerne er relativt unge - 70% er under 39 år. 3A) Anledningen til henvendelsen Ud over ønsket om at bruge Kriserådgivningen som værested er decideret psykisk lidelse den væsentligste årsag til at opsøge Kriserådgivningen. En tredje væsentlig årsag til at henvende sig til Kriserådgivningen er mere generelle psykiske problemer, hvor angst, depression og ensomhed er de mest fremherskende. 3B) Hvad tiltrækker ved rådgivningen? Muligheden for gratis rådgivning er den væsentligste årsag til at henvende sig til Kriserådgivningen, men den manglende mulighed for at få et tilbud i det etablerede behandlingssystem er også en væsentlig begrundelse. Af andre væsentlige årsager kan nævnes anonymitet, medarbejdernes frivillighed, og at der ikke er ventetid på samtaleforløb. 3C1) Rammer Både blandt medarbejdere og brugere er der tilkendegivelser for og imod, at medarbejderne som hovedregel arbejder i par. Når en medarbejdere overtager et samtaleforløb med en bruger fra en tidligere medarbejder, kan brugeren i nogle tilfælde føle sig svigtet. For brugerne er det ikke et problem, at medarbejderne i de fleste tilfælde ikke er færdiguddannede. Brugerne er glade for, at de kan skifte medarbejder under et samtaleforløb. Både brugere og medarbejdere er meget utilfredse med lokaleforholdene i forbindelse med samtaleforløbene. 13

3C2) Forløbstyper Forløbene kan være korte med afhjælpning af akut krise, mellemlange med bearbejdning af konkrete problemer eller lange, hvor der arbejdes med mere eksistentielle problemstillinger. Ud over ovenstående har Kriserådgivningen en væsentlig funktion som værested. For brugere med misbrug, eller meget tunge (psykiatriske) problemstillinger, er det i en del tilfælde ikke muligt at gennemføre deciderede samtaleforløb. Disse brugere profiterer dog på anden vis af Kriserådgivningen. 3D) Hvad kommer der ud af mødet med Kriserådgivningen? Brugerne er meget positive i deres vurdering af Kriserådgivningen. Langt de fleste brugere har fået opfyldt de forventninger, de i forvejen havde til Kriserådgivningen, og 7 ud af 10 har fået forbedret deres situation en del eller meget. Næsten alle brugere vil anbefale Kriserådgivningen til andre. For en del brugere har samtaleforløbene fuldstændig ændret deres livssyn, og de har fået en mere positiv opfattelse af deres fremtid og muligheder. Samlet set underbygger ovenstående antagelser, at Kriserådgivningen med sin nuværende karakter har en form, der dækker og opfylder behovene for støtte og samtaleforløb hos en stor gruppe af mennesker. Det kan imidlertid diskuteres: Hvorledes det sikres, at alle medarbejdere og brugere er tilfredse med, at medarbejderne som udgangspunkt arbejder i par. Hvorledes man sikrer en tilfredsstillende overgang, når en medarbejder overtager et samtaleforløb fra en tidligere medarbejder. Om lokaleforholdene kan ændres. Om man kan gøre noget for den gruppe brugere i samtaleforløb, der ikke føler sig godt tilpas i caféen. Hvordan man kan tilvejebringe et sikrere datagrundlag til løbende vurdering af rådgivningen. Hvorledes Gallo Kriserådgivning som model kan afprøves andre steder i Danmark. Det kan afslutningsvis konstateres, at Gallo Kriserådgivning sammenlignet med andre etablerede offentlige tilbud udgør et helt særligt tilbud. I forlængelse heraf viser evalueringen, at Kriserådgivningen bør fortsætte i sin eksisterende form. 14

1. Baggrund, formål og metode 1.1 Evalueringens baggrund Gallo Kriserådgivning blev oprettet i 1999 af Johannes Nielsen og medarbejdere - som en selvejende institution i tilknytning til Gallo Huset i den centrale del af Århus. Stedet blev etableret, fordi man kunne se, at der var et behov for gratis samtaleforløb her og nu uanset årsagen. Målgruppen er i princippet alle med personlige problemer, psykiske kriser, sindslidelser, selvmordstanker, angst med videre, men der er intet behandlingstilbud til alkohol-/stofmisbrugere. Kriserådgivningen tilbyder samtaler og samtaleforløb på individuel og par basis. Der er ingen ventetid på disse samtaleforløb. Man rådgiver desuden om andre tilbud, som målgruppen kan profitere af; herunder socialpsykiatrien, muligheden for undervisning på specielt tilrettelagte forløb og aktivitetsmulighederne på området. Endelig har Kriserådgivningen en værestedsfunktion, idet alle kan komme ind fra gaden og få en snak og en kop kaffe, læse en bog eller lignende. De personer, der henvender sig, er anonyme og bliver ikke registreret med navn eller cpr.nr. Kriserådgivningen er åben alle hverdage fra 18-23. Kriserådgivningen er bemandet med en lønnet projektleder og frivillige ulønnede psykologistuderende på kandidatniveau, socialrådgivere, sygeplejersker, fysioterapeuter, sexologer og psykoterapeuter. I 2005 var der cirka 65 frivillige medarbejdere tilknyttet Kriserådgivningen. Alle nye frivillige medarbejdere gennemgår Kriserådgivningens interne undervisningsprogram og modtager løbende systematisk supervision. For yderligere oplysninger om Gallo Kriserådgivning henvises til www.kriseraadgivning.dk. 1.2 Evalueringens formål Evalueringens formål er at dokumentere Gallo Kriserådgivnings arbejde og udbrede kendskabet til Kriserådgivningens aktiviteter. Samtidig er der fra Kriserådgivningens ledelse et ønske om at gøre status efter de forløbne 6½ år. Dette med henblik på at drøfte Kriserådgivningens fremtid. Dokumentationen består af en vurdering af brugernes tilfredshed med Gallos Kriserådgivning og en undersøgelse af udbyttet af samtaleforløb. Formålet søges opfyldt på følgende måde: 1) Beskrivelse af Gallo Kriserådgivnings målgruppe og udviklingen i denne. 2) Den generelle tilfredshed blandt brugerne. 3) Udbyttet af samtaleforløb. 4) Enkelte brugeres erfaringer. 15

1.3 Evalueringens delelementer og metoder Evalueringen består af fire delelementer: 1) Beskrivelse af målgruppen og målgruppens udvikling 2) Tilfredshedsundersøgelse 3) Interviewundersøgelse med frivillige medarbejdere 4) Interviewundersøgelse med brugere i samtaleforløb Ad 1) Beskrivelse af målgruppen Gallo Kriserådgivning modtager årligt over 4000 henvendelser via telefon eller ved fremmøde. Hver eneste gang Kriserådgivningen modtager en henvendelse eller gennemfører en samtale skal dette principielt registreres på et registreringsark 2. I denne delundersøgelse kortlægges brugerne med hensyn til køn, alder, henvendelsesårsag og eventuel psykiatrisk diagnose. Det undersøges desuden, om der er sket ændringer i målgruppens sammensætning eller i antallet af henvendelser siden Kriserådgivningen begyndte i november 1999. Ad 2) Tilfredshedsundersøgelse Med henblik på at vurdere brugernes oplevelse af Kriserådgivningen er der blevet gennemført en generel tilfredshedsundersøgelse blandt brugerne. Undersøgelsen er blevet gennemført via et spørgeskema (bilag 1), som brugere, der henvender sig personligt i Kriserådgivningen, har fået udleveret umiddelbart efter den første kontakt med stedet. Brugerne fik spørgeskemaet med hjem vedlagt en frankeret svarkuvert. I spørgeskemaet har brugerne haft mulighed for at tilkendegive deres opfattelse af den konkrete rådgivning, informationens kvalitet, rådgiverens personlige egenskaber og udbyttet af rådgivningen. Ad 3) Interviewundersøgelse med medarbejdere Med henblik på at undersøge udbyttet af samtaleforløb er der blevet gennemført en retrospektiv interviewundersøgelse med frivillige medarbejdere. Denne undersøgelse har bestået af en surveydel og en interviewdel. Alle frivillige medarbejdere er blevet kontaktet via mail. Her blev medarbejderne bedt om en redegørelse for samtlige afsluttede forløb, de havde haft i 2005. Redegørelsen skulle indholde en oversigt over længden af forløbene samt samt antallet af terapisamtaler. På baggrund af redegørelsen blev der udvalgt et antal medarbejdere til fokusgruppeinterview. De udvalgte medarbejdere havde erfaring med brugere, der enten havde været igennem korte eller lange forløb. Medarbejderne blev interviewet om typiske karakteristika ved de forskellige forløbstyper. Hvilke tiltag blev anvendt, og hvorledes var udbyttet heraf? 2 Dette sker dog langt fra altid jf. kapitel 2 16

Ad 4) Interviewundersøgelse med brugere Interviewundersøgelsen er en dybdegående undersøgelse af enkelte brugeres forløb. Der er blevet udtaget en stikprøve blandt de brugere, som har modtaget samtaleforløb, og som har ønsket at deltage i et interview. Disse brugere er blevet interviewet ved afslutningen af deres samtaleforløb om deres forhistorie, årsag til henvendelsen til Kriserådgivningen, oplevelse af rådgivningen og syn på fremtiden. Formålet med undersøgelsen har været at få dybdegående viden om enkelte brugeres forløb for at kortlægge eventuelle effekter af forløbene samt årsagerne til disse effekter. 1.4 Rapportens disposition Rapporten er disponeret som de ovenstående delelementer: I rapportens kapitel 2, målgruppebeskrivelse, tages der udgangspunkt i Gallo Kriserådgivnings årsberetninger. Herfra sammenfattes demografiske og psykologiske data med henblik på at give et signalement af brugerne af Kriserådgivningen og for at få kortlagt, hvor stor en del af brugerne, der kan karakteriseres som værende en del af den amtslige og kommunale psykiatris målgruppe. Kapitel 3, tilfredshedsundersøgelse, sætter fokus på de faktiske ydelser som brugerne af Gallo Kriserådgivning modtager samt brugernes tilfredshed med disse ydelser. Resultaterne fra det af brugerne besvarede spørgeskema gennemgås, og der sættes fokus på, hvad der ifølge brugerne er specielt ved Gallo Kriserådgivning i forhold til andre offentlige eller private tilbud. Det fjerde kapitel, interviewundersøgelse med frivillige medarbejdere, er en dybdegående analyse af samtaleforløbene set fra medarbejdernes side. Fokusgruppeinterviewene med de frivillige styrker dokumentationen af udbyttet af Kriserådgivningens indsats, idet interviewene giver et tydeligt billede af det udbytte brugerne af Kriserådgivningen har af at gennemgå et samtaleforløb. Samtidig opstilles en teori om, hvilke indikatorer der er for forskellige typer af gode forløb. I det afsluttende kapitel 5, interviewundersøgelse med brugere, gås der mere i dybden med enkelte brugeres forløb. Ud fra personlige interview med otte brugere tegnes der her et billede af brugerne og den proces, de har gennemgået som følge af samtaleforløbet. 17

1.5 Evalueringens analysemodel Evalueringen er struktureret således, at hver delundersøgelse afsluttes af en sammenfatning. I sammenfatningen indplaceres hver pointe i en analysemodel, som ser ud som følger: 1) Generelle oplysninger. 2) Målgrupper for Kriserådgivningen. 3) Procesmodel: Vejen til rådgivningen. A) Hvad er anledningen til at henvende sig til Kriserådgivningen? B) Hvad tiltrækker ved Kriserådgivningen og hvorfor? C) Hvad får man på Kriserådgivningen? 1) Rammer (fysiske, organisatoriske, m.v.) 2) Forløbstyper D) Hvad kommer der ud af mødet med Kriserådgivningen? I den samlede konklusion gås der på tværs af de enkelte delundersøgelser således, at alle pointer indplaceres i analysemodellen, og det er dermed muligt at lave tværgående konklusioner. 18

2. Målgruppebeskrivelse Dette afsnit bygger på data fra årsberetningerne fra Gallo Kriserådgivning for årene 2000-2005. I årsberetningerne gøres der opmærksom på, at data er behæftet med betydelig usikkerhed. Dette har flere årsager. For det første har de frivillige medarbejdere, der forestår registreringerne, kun 2-4 vagter om måneden, hvilket medfører, at manglende fokus og arbejdsrutine på dette felt har betydning for det samlede antal registreringer. Dernæst medfører kriteriet om anonymitet, at oplysninger om klienter og brugere kun bliver nedskrevet i det omfang, samtalerne giver mulighed herfor. Endelig er grundholdningen i Kriserådgivningen, at man skal føle sig mødt på lige fod. Nogle klienter og brugere oplever, at registrering skaber distance, hvorfor dette i disse tilfælde bliver nedtonet. Den samlede effekt af ovenstående er, at det reelle antal henvendelser til Kriserådgivningen igennem årene ifølge projektlederen har været mindst 25 procent højere end det registrerede antal henvendelser. Dette kan ifølge projektlederen ses ved, at antallet af frivillige, brugen af lokaler til samtaleforløb samt fremmødet i caféen har været stigende gennem alle årene. På trods af usikkerhedsfaktorerne er det dog stadig relevant med en gennemgang af data, da dette giver en generel karakteristik af målgruppen for Kriserådgivningen samt udviklingen i denne. 2.1 Udviklingen gennem årene I nedenstående graf ses udviklingen i antallet af henvendelser i perioden 2000-2005 4500 Antal henvendelser Antal 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 2000 2001 2002 2003 2004 2005 År Personlig henvendelse Telefonisk henvendelse I alt Som det ses, voksede det samlede antal henvendelser fra 2000 til 2002, hvorefter det tilsyneladende stabiliserede sig. Frem til 2003 var projektlederen på Kriserådgivningen tovholder for registreringen, hvorefter de frivillige medarbejdere blev selvstændigt ansvarlige for registeringen. Ifølge projektlederen har Kriserådgivningen også oplevet stigende aktivitet efter 2002, men dette er som følge af den ændrede registreringspraksis ikke muligt at aflæse. Af grafen 19

kan man også se, at antallet af personlige henvendelser har været stigende, mens antallet af telefoniske henvendelser har været faldende. I 2000 udgjorde de telefoniske henvendelser 35% af alle henvendelser. Dette tal er i 2005 faldet til 15%. Køn I nedenstående graf ses den relative fordeling mellem mænd og kvinder 100 Procent Køn 90 80 70 60 50 40 30 Mand Kvinde 20 10 0 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Som det ses, var andelen af kvinder klart større end andelen af mænd i perioden 2000-2002, mens andelen af mænd har være på niveau med eller større end andelen af kvinder i de sidste 3 år. Den væsentligste forklaring på ændringen er formentlig, at antallet af værestedhenvendelser har været stærkt stigende i de senere år, og at flertallet af værestedbrugere er mænd. År Alder I nedenstående graf ses udviklingen i aldersfordelingen blandt brugerne af Kriserådgivningen. Procent 40 Alder 35 30 25 20 15 10 5 10-19 år 20-29 år 30-39 år 40-49 år 50-59 år 60-69 år 70-år 0 2000 2001 2002 2003 2004 2005 År 20

Som det ses, er hovedparten af brugerne mellem 20 og 49 år med de 20-29 årige som den største gruppe. De 50-59 årige var i starten ligeledes en stor gruppe, men deres andel har været faldende gennem årene. Dette afspejles i brugernes gennemsnitsalder, der ligeledes har været faldende i de sidste tre år. Gennemsnitsalder 2000 2001 2002 2003 2004 2005 40 41 40 38 38 37 Henvendelsestidspunkt I nedenstående graf ses udviklingen i henvendelsestidspunktet for brugerne af Kriserådgivningen. Procent 40 Henvendelsestidspunkt 35 30 25 20 15 10 18-19 19-20 20-21 21-22 22-23 5 0 2000 2001 2002 2003 2004 2005 År Som det ses, har antallet af henvendelser i hele perioden været højest ved åbningstid og derefter faldende gradvist frem mod lukketid. En del af årsagen til det relativt stigende antal af tidlige henvendelser er, at de frivillige som oftest afholder deres planlagte samtaler med brugerne først på aftenen. 21

Henvendelsestype I nedenstående graf ses udviklingen i henvendelsestype for brugerne af Kriserådgivningen. Procent 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 Henvendelsestype 0 2000 2001 2002 2003 2004 2005 År Første- gangshenven- Ikke førstegangshenvendelse Som det ses, er 80-90 procent af henvendelserne fra 2001 og fremefter ikke førstegangshenvendelser, hvilket indikerer, at hovedparten af brugerne kommer mere end en gang på Kriserådgivningen. I 2000, da Kriserådgivningen var nyetableret, var antallet af førstegangshenvendelser naturligt nok større. Henvendelsesårsag I nedenstående graf ses udviklingen i henvendelsesårsag for brugerne af Kriserådgivningen. Procent 100 Henvendelsesårsag 90 80 70 60 50 40 30 20 Pludselig opstået situation Udviklet over længere tid 10 0 2000 2001 2002 2003 2004 2005 År Som det ses, skyldes langt hovedparten af henvendelser situationer, som er opstået over tid. Der er dog også 10-20 procent af brugerne, som kommer som følge af pludseligt opståede situationer (dødsfald, voldtægt røveri m.v.). 22

Problemets art I nedenstående graf ses udviklingen med hensyn til problemets art for brugerne af Kriserådgivningen 3. Procent 50 Problemets art 45 40 35 30 25 20 15 10 Psykisk lidelse hos pårørende Psykisk lidelse personen selv Psykiske problemer personen selv Samlivsophør Samlivsproblemer Problemer med børn/forældreret Værested 5 0 2000 2001 2002 2003 2004 2005 År Som det ses, er der tre problemtyper, der er fremtrædende i Kriserådgivningen. Den hyppigst forekommende problemtype er, med undtagelse af 2005, psykisk lidelse hos personen selv. Denne problemtype har været relativt faldende gennem årene, men dette skyldes primært, at den næsthyppigste problemtype, brugere, der anvender Kriserådgivningen som et værested, har været kraftigt stigende, således at dette i 2005 er det hyppigst registrerede problem. Næsten alle værestedbrugere har dog en psykisk lidelse, hvorfor dette fortsat er fremherskende ved en stor del af brugerne. Den tredje problemtype, der har været fremherskende gennem årene, er psykiske problemer hos personen selv, der gennem årene har tegnet sig for 19-29 procent af alle registreringerne 4. 3 I grafen er der kun medtaget problemer, som er angivet i mere end 2 procent af registreringsarkene. Følgende problemer er angivet i mindre end 2 procent af registreringerne: Dødsfald nærtstående, ulykkestilfælde - personen selv, ulykkestilfælde - hos nærtstående, fysisk sygdom - personen selv, fysisk sygdom - hos nærtstående, økonomiske problemer, boligproblemer, arbejdsmæssige problemer, arbejdsløshed, vold og trusler om vold. Desuden er anden henvendelsesårsag ikke medtaget. 4 Der er følgende skelnen mellem psykiske problemer og psykisk lidelse: Ved psykiske problemer er der tale om tilstande, som ikke er egentligt diagnosticerede via det etablerede behandlingssystem, men som alligevel virker begrænsende for den enkelte bruger, og i en eller anden udstrækning er hæmmende for den pågældendes livsførelse. Ved psykisk lidelse skal mindst et af følgende tre kriterier være opfyldt: 1) Brugeren er i fast psykiatrisk medicinsk behandling, 2) Brugeren henvender sig efter forudgående psykiatrisk indlæggelse, 3) Brugeren har fået stillet en psykiatridiagnose af det officielle behandlersystem. 23

Psykiske problemer Registreringer vedrørende psykiske problemer er udspecificeret i nedenstående graf: Procent 45 Psykiske problemer 40 35 30 25 20 15 10 Angst Depression Alkohol-/stofmisbrug Ensomhed Selvmordstruet 5 0 2000 2001 2002 2003 2004 2005 År Som det ses er problemerne angst, depression og ensomhed de mest fremherskende i hele perioden, mens der i under 5 procent af registreringsarkene er angivet selvmordstruet eller alkohol-/stofmisbrug som det psykiske problem. Sidstnævnte skal ses i lyset af, at Kriserådgivningen ikke har et behandlingstilbud til alkohol- og stofmisbrugere 5. Diagnose I en stor del af registreringsarkene er der ikke angivet diagnose jf. nedenstående tabel Ikke oplyst diagnose (procent af alle registreringer) 2000 2001 2002 2003 2004 2005 45 41 57-61 77 Årsagen til de manglende registreringer er, at oplysninger om diagnose kun indhentes i de tilfælde, hvor det skønnes påkrævet for at kunne hjælpe brugeren i dennes aktuelle situation. Dette betyder, at nedenstående graf, hvor den relative fordeling mellem forskellige diagnosegrupper er fremstillet, skal aflæses med forbehold (data fra 2003 er udeladt, da der dette år kun er foretaget meget få registreringer vedrørende diagnose). 5 Under psykiske problemer er der i 20-30 procent af registreringerne angivet andet. Dette vedrører blandt andet eksistentielle kriser, lavt selvværd, incest m.v. 24

Procent 50 Diagnose 45 40 35 30 25 20 15 10 5 Skizofreni Manio/depressiv Angst Paranoia Depression Skizoaffektiv Spiseforstyrrelser Personlighedsforstyrrelser 0 2000 2001 2002 2003 2004 2005 År Som det ses er skizofreni, manio/depressiv, angst, depression eller personlighedsforstyrrelser de hyppigst forekommende diagnoser blandt de brugere af Kriserådgivningen, hvorom der er registreret diagnose. 2.2 Sammenfatning Gennemgangen af Gallo Kriserådgivnings årsberetninger for perioden 2000-2005 har givet følgende resultater, som indplaceres i evalueringens analysemodel jf. afsnit 1.5: 1) Generelle oplysninger Antallet af henvendelser har været stigende frem til 2002. Herefter har antallet af henvendelser sandsynligvis fortsat værende stigende, men dette kan som følge af registreringsproblemer ikke dokumenteres. Antallet af årlige henvendelser er minimum 4000. Hovedparten af brugerne anvender Kriserådgivningen først på aftenen. 2) Målgrupper for Kriserådgivningen Andelen af mænd har været voksende og udgjorde i 2005 næsten 2/3 af alle henvendelser. Dette skyldes formentlig, at antallet af værestedhenvendelser har været stærkt stigende, og at flertallet af værestedbrugere er mænd. Hovedparten af brugerne er 20-49 år med de 20-29 årige som den største gruppe. Gennemsnitsalderen har været svagt faldende hen over årene. 80-90 procent af alle henvendelser er ikke førstegangshenvendelser. Over 80 procent af henvendelser skyldes situationer, som er opstået over længere tid. I de registreringsark, hvor diagnose er registreret, er skizofreni, manio/depressiv, angst, depression eller personlighedsforstyrrelser de hyppigst forekommende diagnoser. 25

3A) Anledningen til henvendelsen Den væsentligste årsag til at henvende sig til Kriserådgivningen var frem til 2004 en decideret psykisk lidelse, mens brugen af Kriserådgivningen som værested i 2005 har overhalet denne henvendelsesårsag. Næsten alle værestedbrugere har dog en psykisk lidelse, hvorfor dette fortsat er fremherskende ved en stor del af brugerne. En tredje væsentlig årsag til at henvende sig til Kriserådgivningen er mere generelle psykiske problemer, hvor angst, depression og ensomhed er de mest fremherskende. 26

3. Tilfredshedsundersøgelse Spørgeskemaundersøgelsen blandt brugerne af Kriserådgivningen er blevet gennemført i perioden november 2004 til februar 2006, hvor brugere, der har henvendt sig personligt i Kriserådgivningen, har fået udleveret spørgeskemaet umiddelbart efter den første kontakt. Det samlede antal besvarelser i perioden er 52. Ud fra oplysningerne fra registreringsarkene, der er grundlaget for Kriserådgivningens årsberetninger, kan det ikke ses, hvor mange personer, der i undersøgelsesperioden har henvendt sig til Kriserådgivningen. Derfor kan det ikke afgøres, hvor stor en andel besvarelserne i denne undersøgelse udgør af det samlede antal personer, som henvender sig til Kriserådgivningen (stikprøvestørrelse). Med de foreliggende baggrundsoplysninger er det heller ikke muligt at afgøre, om besvarelserne er repræsentative for alle brugerne af Kriserådgivningen. Ved en sammenligning af oplysningerne fra spørgeskemaet med oplysningerne i kapitel 2 kan det dog ses, at aldersfordelingen blandt respondenterne nogenlunde svarer til aldersfordelingen blandt alle brugerne, mens der med hensyn til køn er overvægt af kvinder blandt respondenterne, hvor det modsatte er tilfældet for alle henvendelserne til Kriserådgivningen. I nedenstående skema ses en oversigt over baggrundsoplysningerne fra de 52 besvarelser: Baggrundsoplysninger Alder 10-19 år: 3,9% 20-29 år: 34,6% 30-39 år: 25,0% 40-49 år: 23,1% 50-59 år: 11,5% 60-69 år: 1,9% Gennemsnitsalder: 36 år Køn Kvinder: 65,4% Mænd: 34,6% Civilstatus Gift: 16,3% Samboende: 24,5% Separeret/skilt: 8,2% Enlig: 51,0% Indtægtsforhold Funktionær/tjenestemand: 13,5% Ufaglært: 5,8% Studerende: 28,8% Arbejdsløs: 5,8% Førtidspensionist: 26,9% Kontanthjælpsmodtager: 11,5% Andet: 7,7% 27

Højest afsluttede uddannelse Folkeskole: 28,8% Gymnasial uddannelse: 23,1% Faglært: 9,6% Erhvervsuddannelse: 7,7% Kort videregående uddannelse: 11,5% Mellemlang videregående uddannelse: 13,5% Lang videregående uddannelse: 5,8% Psykiatriske erfaringer fra tidligere (psykiatrisk indlagt, psykiatrisk diagnose eller psykiatrisk medicinsk behandling) Ja: 50% Nej: 46,2% Ved ikke; 3,8% I forhold til baggrundsoplysningerne kan det bemærkes, at aldersfordelingen blandt respondenterne meget tilsvarer aldersfordelingen blandt alle brugere af Kriserådgivningen i 2005 jf. afsnit 2.1. Til gengæld er der blandt respondenterne en overvægt af kvinder, hvor det modsatte var tilfældet blandt alle brugere af Kriserådgivningen i 2005. Med hensyn til indtægtsforhold kan man se, at næsten halvdelen er udenfor arbejdsmarkedet. Halvdelen af respondenterne har ikke en kompetencegivende videregående uddannelse. Dette tal skal dog tages med forbehold, da 40 procent af kursisterne uden en kompetencegivende uddannelse er studerende. Halvdelen af respondenterne har psykiatriske erfaringer fra tidligere, hvilket er en lidt større andel end andelen af henvendelser fra alle brugere af Kriserådgivningen i 2005, som vedrørte en psykisk lidelse hos personen selv. Om kontakten med Gallo Kriserådgivning Brugerne bliver i spørgeskemaet spurgt om årsagen til, at de har henvendt sig til Kriserådgivningen. Besvarelserne spænder over et bredt spektrum fra decideret psykisk sygdom så som depression til mere generelle psykiske problemer. Her kan blandt andet nævnes manglende selvværd og selvtillid, traumer, sociale fobier og personlige eksistentielle kriser. En gruppe besvarelser kredser om problemer i parforholdet eller skilsmisser. En tredje gruppe af henvendelser begrundes med psykiske lidelser hos pårørende eller andre problemer i relation til pårørende. Følgende citater er eksempler på brugernes begrundelser for at henvende sig til Kriserådgivningen: Min mor er manio-depressiv. Jeg ville gerne lære at forstå hendes sygdom bedre, samt opnå en klarhed om, hvad dette har betydet for min person. Ville gerne forstå mig selv og mine egne handlemønstre ; Personlig krise, som kæresten og jeg ikke selv kunne håndtere, angående ståsted i livet og meningen med det ; Jeg har haft tilbagevendende depressioner de sidste fem år. Kunne mærke, at jeg var på vej til at få endnu en og kontaktede Gallo, for at få stoppet det i opløbet. En samlet oversigt over begrundelserne for at henvende sig til Kriserådgivningen kan ses i bilag 2. 28

Hvorfor Gallo Kriserådgivning? Brugerne bliver i spørgeskemaet spurgt, hvorfor de har henvendt sig til Gallo Kriserådgivning og ikke et andet sted. Den væsentligste begrundelse, som går igen i over halvdelen af besvarelserne, er muligheden for at modtage hjælp gratis. Mange nævner, at de ikke har råd til at betale for en privatpraktiserende psykolog eller lignende. En stor gruppe brugere nævner, at de har fået anbefalet Kriserådgivningen af andre eller selv har erfaring med tidligere besøg i Kriserådgivningen. En gruppe brugere skriver, at de ikke har kunne få et tilbud via det etablerede system. Andre begrundelser for at henvende sig til netop Kriserådgivningen er muligheden for at være anonym, muligheden for at komme til med samme samt det faktum, at hovedparten af de frivillige er yngre mennesker, som ifølge besvarelserne lettere vil kunne identificere sig med de problemstillinger de yngre brugere kommer med. Følgende citat er illustrativt for besvarelserne i spørgeskemaerne: Det er om aftenen, det er gratis, man får en tid med det samme, personalet er på min egen alder og kan bedre sætte sig ind i mine problemer. En samlet oversigt over begrundelserne for netop at henvende sig til Kriserådgivningen, og ikke et andet sted, kan ses i bilag 3 Andre steder at henvende sig? Brugerne bliver i spørgeskemaet spurgt, hvor de ville have henvendt sig, hvis Gallo Kriserådgivning ikke havde eksisteret. En sammenfatning af besvarelserne af dette spørgsmål ses i nedenstående tabel: Hvor ville du have henvendt dig, hvis Gallo Kriserådgivning ikke eksisterede? Psykiatrisk hospital 15,7% Praktiserende læge 39,2% Socialforvaltning 9,8% Jeg ville ikke have henvendt mig andre steder 35,3% Andet 21,6% Summen er større end 100%, da enkelte brugere har sat mere end et kryds Som det ses ville en stor gruppe brugere have henvendt sig til deres praktiserende læge, mens en næsten lige så stor gruppe ikke ville have henvendt sig andre steder. Forventninger Brugerne bliver i spørgeskemaet spurgt, på hvilke områder de havde forventninger, da de henvendte sig til Gallo Kriserådgivning. En sammenfatning af besvarelserne af dette spørgsmål ses i nedenstående tabel: 29

På hvilke områder havde du især forventninger, da du henvendte dig til Gallo Kriserådgivning? Hjælp og samtale om personlige problemer og kriser 94,1% Oplysning om psykisk sygdom, symptomer, behandlingsmuligheder m.v. 27,5% Oplysning om rettigheder og offentlige støttemuligheder (f.eks. arbejde, fritidsaktiviteter, tavshedspligt og klagemuligheder) 13,7% Muligheden for at komme på café og være sammen med andre 25,5% Andet 3,9% Summen er større end 100%, da brugerne har haft mulighed for at sætte mere end et kryds Som det ses kommer næsten alle brugerne på Kriserådgivningen for at få hjælp og samtaler om personlige problemer og kriser. Samtidig er der dog også en del, der søger oplysninger eller gerne vil udnytte muligheden for at være sammen med andre i caféen. Er forventningerne blevet opfyldt? I forlængelse af ovenstående bliver brugerne i spørgeskemaet spurgt om, hvorvidt de forventninger, de havde inden besøget på Kriserådgivningen, er blevet opfyldt. En sammenfatning af besvarelserne af dette spørgsmål ses i nedenstående tabel: På hvilke områder er dine forventninger blevet opfyldt/ikke opfyldt? Opfyldt Ikke opfyldt Hjælp og samtale om personlige problemer og kriser 46 2 Oplysning om psykisk sygdom, symptomer, behandlingsmuligheder m.v. 13 1 Oplysning om rettigheder og offentlige støttemuligheder (f.eks. arbejde, fritidsaktiviteter, tavshedspligt og klagemuligheder) 6 1 Muligheden for at komme på café og være sammen med andre 13 0 Andet 2 0 Antallet af opfyldte forventninger summerer til mere end 52, da brugerne har haft mulighed for at sætte mere end et kryds Som det ses har langt de fleste brugere fået opfyldt de forventninger, de på forhånd havde til Kriserådgivningen, og dette gælder på alle områderne. Hvad har især været godt? Brugerne har i spørgeskemaet haft mulighed for at skrive, hvad de især mener har været godt ved kontakten med rådgivningen. Også i forhold til dette spørgsmål bevæger besvarelserne sig over et bredt spektrum, hvor kun nogle af de gennemgående elementer skal nævnes her: Få kontakt, få tid til at snakke, folk der lytter til ens problemer og tager én alvorligt, være sammen med andre i caféen, få oplysninger, få redskaber til at tackle problemer, orden i kaos, få selvværd, selvtillid og tro på tilværelsen igen. 30

Følgende citater er typiske for brugernes besvarelser: At jeg har en kontakt. At jeg har en time at snakke i. At jeg får det bedre med mig selv. At de er gode at snakke med dér ; Jordnær og nærværende dialog unge og ambitiøse psykologstuderende, der gerne går hjem og undersøger, hvis der er noget, de ikke kan svare på, i stedet for at komme med halvt gennemtænkt svar eller påstande ; Essentiel og vigtig kontaktmulighed at kunne se frem til via det faste kontaktforløb. For mig forebyggende i forhold til angst og depression. Stor ros til de studerende. En kæmpe indsats de gør og frivilligt ; At man kan henvende sig akut lige fra gaden. At man kan få et samtaleforløb gratis. En utrolig venlig modtagelse fra personalets side. En samlet oversigt over, hvad der især har været godt ved Kriserådgivningen, kan ses i bilag 4. Hvad kunne have været bedre? Brugerne har i spørgeskemaet haft mulighed for at angive, om der var noget, der kunne have været bedre i kontakten med rådgivningen. En ting, der går igen i mange besvarelser, er beklagelser over pladsforholdene. Mange oplever eksempelvis at blive forstyrret, fordi der ikke altid er mulighed for at gå ind i et lukket rum og tale alene med en frivillig. En bruger skriver: Lokalerne kunne have været bedre. Det er vigtigt, at der er ro, og at man ikke bliver forstyrret af andre. Det er også vigtigt, at der ikke er for lydt mellem lokalerne. Ud over problemer med de fysiske faciliteter har enkelte brugere oplevet, at de frivillige ikke havde nok erfaring til at kunne hjælpe dem. Endelig påpeger enkelte, at de i deres samtaleforløb har haft forskellige frivillige medarbejdere, hvilket ikke har været godt. En samlet oversigt over kritikpunkter i forhold til Kriserådgivningen kan ses i bilag 5. Tilfredshed Brugerne bliver i spørgeskemaet bedt om, at give en samlet vurdering af deres kontakt med Kriserådgivningen. Resultatet ses i nedenstående tabel: Hvor på nedenstående skala vil du alt i alt vurdere kontakten med rådgivningen? Mindre tilfredsstillende Lidt tilfredsstillende Tilfredsstillende Noget tilfredsstillende Meget tilfredsstillende 3,8% 0 7,7% 36,5% 52,0% Som det ses har næsten 9 ud af 10 brugere oplevet kontakten som noget eller meget tilfredsstillende, mens kun to brugere har oplevet kontakten som mindre tilfredsstillende. Brugerne bliver i spørgeskemaet også bedt om at vurdere, hvor meget kontakten med Kriserådgivningen har forbedret deres situation. Resultatet ses i nedenstående tabel: 31

Hvor meget har kontakten med Gallo Kriserådgivning forbedret din situation? Intet Lidt Midt i mellem En del Meget 7,7% 3,8% 17,3% 34,6% 36,6% Som det ses har 7 ud af 10 oplevet, at deres situation er en del eller meget forbedret som følge af deres kontakt med Kriserådgivningen, mens cirka hver tidende kun har haft lidt eller intet ud af kontakten. Det er blevet undersøgt, hvorvidt der er statistiske forskelle mellem grupper af brugere med hensyn til deres tilfredshed med rådgivningen eller ændringen af deres situation. Følgende grupper er blevet undersøgt: Unge (under 40 år) vs. ældre, mænd vs. kvinder, gifte/samboende vs. enlige, udenfor arbejdsmarkedet vs. indenfor arbejdsmarkedet/studerende, folkeskolen/gymnasial uddannelse vs. højere uddannelse og psykiatriske erfaringer vs. ingen psykiatriske erfaringer. Statistiske test af forskelle mellem grupperne viser, at der kun med hensyn til alder er en statistisk signifikant forskel. Således vurderer de unge under 40 år i noget højere grad end de ældre, at kontakten med Kriserådgivningen har forbedret deres situation. De øvrige forskelle mellem grupperne er hverken statistisk signifikante eller særligt store. Kendskab til rådgivningen Brugerne bliver i spørgeskemaet bedt om at angive, hvorfra deres kendskab til Kriserådgivningen stammer. Resultatet kan ses i nedenstående tabel: Hvorfra stammer dit kendskab til rådgivningen? Psykiatrisk Hospital 15,4% Lokalpsykiatrien 1,9% Aviser/blade 19,2% Foreningens oplysningsmateriale 17,3% Privat praktiserende læge 5,8% Familie/venner 30,8% Busreklame 17,3% Andre brugere af rådgivningen 15,4% Andet 15,4% Som det ses har brugerne hørt om Kriserådgivningen fra mange forskellige steder med familie/venner som den største gruppe. Under andet nævner et par stykker selvhjælpsgrupperne i Århus, mens andre selv har fundet oplysninger via internettet. 32