Teksten kan ikke spænde over mere end en linje! Borgerrådgiverens beretning 2014
Forord Borgerrådgiveren forelægger hvert år en kort beretning for Byrådet, hvor der redegøres for årets aktiviteter, herunder det konkrete antal klager og hvad disse har givet anledning til. Borgerrådgiveren skal varetage borgernes retssikkerhed i forhold til administrationens sagsbehandling og opgaveudførelse i øvrigt. Det sker gennem en kritisk juridisk gennemgang af indkomne klager og gennem reetablering af dialogen mellem borger og administration, når denne er kørt af sporet. I særlige tilfælde kan Borgerrådgiveren også tilbyde mediation. Borgerrådgiveren skal medvirke til, at utilfredshed og henvendelser med karakter af klager bruges konstruktivt i den løbende udvikling og kvalitetssikring af kommunens sagsbehandling. Det sker gennem tilbud om rådgivning og undervisning af administrationen, f.eks. i forlængelse af konkrete klagesager. Organisering Borgerrådgiverfunktionen er snævert knyttet til borgmesterembedet. Det skyldes, at mange sagsbehandlingsklager sendes direkte til borgmesteren. Ligesom borgmesteren løbende modtager henvendelser, som ikke er egentlige klager, men hvor sagsbehandlingen mest hensigtsmæssigt udføres af en funktion, der ikke indgår i den borgerrettede administration. Borgerrådgiverfunktionen er derfor organisatorisk placeret i Borgmestersekretariatet. Det sikrer samtidig mod habilitetsproblemer, idet sekretariatet ikke har indflydelse på den daglige sagsbehandling af borgerne og administrationens myndighedsudøvelse i øvrigt. Borgmestersekretariats leder er Borgerrådgiverens officielle ansigt ud ad til. Selve klagebehandlingen foretages af en jurist dedikeret til funktionen, som samtidig indgår i sekretariatets juridiske team. Dette sikrer en høj grad af sparring samt en bred viden om de forskellige lovområder, som borgerne, via kommunens sagsbehandling, kan komme i berøring med. Hvad kan Borgerrådgiveren gøre Behandle klager over den formelle sagsbehandling Hjælpe borger med at forstå administrationens afgørelser Hjælpe borger med at få kontakt til det relevante center Oplyse og rådgive borger om mulighederne for at klage Tage sager op af egen drift indenfor Borgerrådgiverens område Genskabe dialogen mellem borger og administrationen Rådgive og undervise administrationen i f.eks. forvaltningsret
Hvad kan Borgerrådgiveren ikke Træffe afgørelser eller ændre administrationens afgørelser Behandle sager af privatretlig karakter Behandle klager over politiske beslutninger, f.eks. et serviceniveau Behandle klager om en ansættelse i Behandle sager, der er afsluttet for mere end 1 år siden Hvem kan klage Enhver med individuel væsentlig interesse i sagen kan klage til Borgerrådgiveren. Klager over forhold, som har betydning for en bredere kreds af borgere, kan indgives af enhver, der er væsentligt berørt af forholdet. Dette svarer til principperne i forvaltningsloven. Klagebehandlingen og rådgivningen er gratis for borgere og virksomheder i. Ressourceforbrug Forud for en klage til Borgerrådgiveren ligger ofte et langstrakt sagsbehandlingsforløb, som både for borgeren og for administrationen har udgjort en ressourcebelastning, langt udover det, der anvendes på en uproblematisk sagsbehandling. Når borgerrådgiverens formelle sagsbehandling påbegyndes, bliver den samlede ressource belastning for kommunen kun større. I tråd med de ressourcedrøftelser, der ligger i Parat til fremtiden, ser Borgerrådgiveren det som et naturligt indsatsområde at medvirke til demontering af den konflikt, der ofte ligger bag klagen. Hvordan behandles en klage Borgerrådgiveren forsøger indledningsvist at løse konflikter mellem forvaltning og borger ved at opfordre til dialog. Udgangspunktet er, at alle muligheder skal være udtømt, før Borgerrådgiveren behandler en klage fra en borger. Det betyder, at borgeren selv skal have forsøgt at løse problemerne ved kontakt til den del af administrationen, borgeren er utilfreds med. En sagsbehandlingsklage vil derfor som udgangspunkt blive videresendt til den konkrete forvaltning, der så besvarer henvendelsen. Hvis borgeren herefter fortsat ønsker at klage over sagsbehandlingen, kan Borgerrådgiveren indlede en undersøgelse. Hvis Borgerrådgiveren vurderer det som hensigtsmæssigt, bliver borgeren indkaldt til et dialogmøde med administrationen og Borgerrådgiveren bl.a. for at få udredt eventuelle misforståelser eller uhensigtsmæssigheder. Dette foregår efter gensidig aftale med borger og administration.
Hvornår behandles en klage Borgerrådgiveren afgør om en klage, eller en del af den, skal undersøges. Der kan lægges vægt på klagens betydning, herunder aktualitet, væsentlighed og kompleksitet, og på, hvad borgeren kan opnå, og dels på, om en undersøgelse af klagen kan føre til forbedringer i kommunen. Det er således en samlet vurdering af, om undersøgelsen giver mening for borgeren og for kommunen. Tavshedspligt Borgerrådgiveren har tavshedspligt. Ønsker en borger at være anonym, kan Borgerrådgiveren kun gennemføre undersøgelser i helt særligt tilfælde. Borgerrådgiveren kan naturligvis altid vejlede og rådgive om borgerens muligheder. Sagsgange Der oprettes en journalsag Der kvitteres for henvendelsen Borger kontaktes telefonisk for at afstemme, hvad borger ønsker at få ud af klagen og for at få præciseret evt. klagepunkter Henvendelse sendes til det relevante center, der anmodes om en redegørelse Sagens akter gennemgås, evt. i dialog med centret Efter konkret vurdering kan borger indkaldes til dialogmøde med administrationen og Borgerrådgiveren Udtalelse udarbejdes med kopi til relevant center Samarbejde mellem Borgerkoordinator og Borgerrådgiver Center for Borgerservice har gennem flere år haft en borgerkoordinator. Denne funktion har naturligt et tæt samarbejde med Borgerrådgiveren. Som udgangspunkt tager Borgerrådgiveren sig af sagsbehandlingsklager i verserende sager, mens borgerkoordinatoren tager sig af nye henvendelser indenfor Center for Borgerservice relevante fagområder. Over tid har det vist sig, at nye henvendelser til borgerkoordinatoren også kan resultere i, at Borgerrådgiveren inddrages. Ligeledes er borgerkoordinatoren inddraget ved eksisterende sager, når der skal ydes råd og vejledning. Et eksempel kan være, at en mor kontakter borgerkoordinatoren og spørger til muligheden for at ansøge om kontanthjælp til hendes søn, der lider af social angst. De har tidligere været gennem et sagsbehandlingsforløb i et andet center, og føler sig uretfærdigt behandlet.
Borgerkoordinatoren hjælper mor og søn i forhold til ny ansøgning om kontanthjælp og vejledning om støtte-kontaktperson gennem Socialpsykiatrien. Borgerrådgiveren har kontakt med moderen i forhold til samarbejdsvanskeligheder mellem moderen og andre dele af administrationen. Tendenser Henvendelserne viser et mønster, hvor borgerne ofte er usikre på, hvad de egentlig ønsker at opnå med deres klage. Borgerrådgiveren vil derfor oftere benytte mediering, hvor borgeren og sagsbehandler/teamleder inviteres til et dialogmøde. Det kan bl.a. være i sager, hvor traditionel juridisk klagesagsbehandling ikke bidrager til at genskabe tillid, respekt og/eller dialog. Formålet med mediering er at afstemme forventningerne til, hvad forvaltningen kan hjælpe med, herunder rådgive indenfor et konkret område. Det kan også være at få en ny vinkel på sagen eller at få afdramatiseret en tidligere konfliktfyldt eller misforstået dialog. Et formål kan også være at blive helt skarp på, hvilke spørgsmål borgerne ønsker besvaret og få tydeliggjort, hvad henholdsvis administrationen og Borgerrådgiveren kan være behjælpelige med. Statistik I 2014 modtog Borgerrådgiveren i alt 71 henvendelser. Af disse udløste 34 en egentlig klagebehandling. Som det fremgår nedenfor, er antallet af klager faldet relativt meget set i forhold til foregående år. 2012 2013 2014 101 112 34 Af nedenstående tabel fremgår de tre mest berørte centre samt antallet af klager set i forhold til centrets aktive sager. Center Antal klager Aktive sager* Center for Social Service 13 ca. 1.500 Center for Borgerservice (Den Tværfaglige Myndighed) 7 ca. 4.000 Jobcenter 9 ca. 5.500 *tallet udtrykker antal aktive cpr-numre ved årets udgang. Det konkrete antal af sagsbehandlinger over året er således væsentligt større.
Når en borger henvender sig telefonisk, skriftligt eller personligt, registreres henvendelsen. Af statistikken fremgår derfor også henvendelser, som ikke bliver til egentlige klager over sagsbehandlingen, men blot generel vejledning. Af nedenstående tabel fremgår det samlede antal henvendelser fordelt på centrene. Center Antal henvendelser Center for Social Service 22 Center for Borgerservice herunder Den Tværfaglige Myndighed 15 Jobcenter 16 Center for Skole og Dagtilbud 6 Center for Teknik og Miljø 5 Center for Ejendomme og Intern Service 1 Øvrige 6 I vedlagte bilag vises henvendelserne fordelt på sagstyper og lovområder Borgerrådgiverens udtalelser Borgerrådgiveren har udtalt kritik i 3 af de 34 klagesager: I to sager var sagsbehandlingstiden væsentligt overskredet I en sag havde administrationen udleveret forkerte akter i forbindelse med begæring om aktindsigt Borgerrådgiveren har udtrykt beklagelse i 3 af de 34 klagesager: I tre sager var sagsbehandlingstiden overskredet Borgerrådgiveren har fremsat opfordringer i 2 af de 34 klagesager: I to sager er administrationen opfordret til at se nærmere på sagsbehandlingsprocessen og tilgængeligheden af vejledningen
Generelle udfordringer Borgerrådgiverens fokus er den formelle sagsbehandling, herunder administrationens overholdelse af de forvaltningsretlige spilleregler. Her har årets henvendelser indikeret nogle grundlæggende udfordringer i sagsbehandlingen. Disse udfordringer er generelle for alle centre. Vejledning contra afgørelse Borgerrådgiveren har i forbindelse med flere sager konstateret, at der er uoverensstemmelse mellem opfattelserne af, hvornår en borger har søgt om en ydelse eller alene bedt om vejledning. Som en følgevirkning heraf, opstår der også uoverensstemmelser mellem opfattelserne af, hvornår der er vejledt konkret, og hvornår der er truffet en egentlig afgørelse, som forudsætter begrundelse, klagevejledning m.v. Der er ikke i forvaltningsloven et krav om, at afgørelser skal udfærdiges skriftligt, men den, der er part i en sag og meddeles en afgørelse mundtligt, kan efterfølgende udbede sig afgørelsen på skrift, hvis afgørelsen ikke giver den pågældende fuldt ud medhold. Det følger dog af god forvaltningsskik, at skriftlige ansøgninger bør besvares skriftligt. For at yde den bedste service med borgeren i centrum anbefales det, at alle afgørelser fremsendes skriftligt og at borgeren orienteres herom. Begrundelser Et afgørende element i forvaltningsretten er afgørelsesbegrebet, dvs., den måde hvorpå kommunen udøver sin lovfæstede myndighed på. Et centralt led i afgørelsen er begrundelsen. Borgerrådgiveren har her kunnet se, at opfattelsen af, hvad en begrundelse bør indeholde, varierer mellem de forskellige centre. Det følger af forvaltningsloven, at en bebyrdende afgørelse altid skal begrundes. Men selv ved begunstigende forvaltningsakter bør administrationen begrunde afgørelsen, da sagsbehandleren dermed tvinges til at overveje grundlaget for afgørelsen og dermed sikre, at betingelserne for begunstigelsen er opfyldt. Kurser Borgerrådgiveren og Borgmestersekretariatet planlægger i 2015 at afholde kursus/oplæg i afgørelsesbegrebet m.v. Kurserne skal sikre en fornøden viden om de grundlæggende forvaltningsretlige spilleregler, men også sikre en ensartethed i den måde kommunen træffer afgørelser og i øvrigt rådgiver borgerne.
Denne del af Borgerrådgiverens virksomhed koordineres tæt med kommunens indsatser i forhold til kompetenceudvikling, hvor kommunikation er et særskilt indsatsområde i 2015. Center for Administrativ Service har i den forbindelse indledt et samarbejde med Den Tværgående Myndighed og en ekstern kommunikationskonsulent om opbygning af skabeloner for afgørelser. Skabelonerne kan efterfølgende anvendes på de øvrige myndighedsområder.
Bilag - Henvendelser fordelt på lovområde og centre Center og emne Lovområde Klagebehandlet Center for Social Service Serviceloven, der er ikke truffet afgørelse endnu Anbringelse og betaling herfor Serviceloven 52 + betalingsbekg. Frivillig anbringelse af børn Serviceloven kap. 11, særlig støtte til b/u Befordring til ridefysioterapi Serviceloven 41 om merudgifter Underretning fra skole Foranstaltninger til børn/børnefaglig us. Vurdering Serviceloven 50 Anmeldelser i anden persons navn Vejledning i forvaltningsret Anbringelse, betaling, særlige tilbud b/u Personlig hjælp Serviceloven 41 om merudgifter, kap. 11 om støtte til b/u Enkeltydelser efter Aktivloven + Serviceloven 85 og 104 Social Service i almindelighed Afslag på daglig opringning + vejledning om nødkald Social service i almindelighed Enkeltydelser Støtte til kørekort Vejledning om ny ansøgning, da ingen eksisterer
Hjælpemidler Serviceloven 41 om merudgifter Personlig hjælp Serviceloven 114 Genoptræning og fysioterapi i almindelighed Serviceloven 86 Plejehjem, venteliste Kommunens serviceniveau og kvalitetsstandarter Specialundervisning Serviceloven 50 Handicapbil Serviceloven 114 Ældrebolig Særlig støtte til børn og unge i almindelighed Bekg. 1026 af 16.12.99 om administration af ældreboliger (ældreboligloven) Serviceloven 41 Manglende arbejdsprøvning ifm. Afslag pension Pensionsloven Foranstaltninger, bekymring Serviceloven Center for Borgerservice/ Den Tværfaglige Myndighed Kontanthjælp AKL 97a Modregning i fordringer Bekg. nr. 1502 af 12.12.13 om kommunens opkrævning af tilbagebetalingskrav efter AKL 8 Optagelse på plejehjem Lov om almene boliger, Serviceloven, plejebolig 192, 192a Handicapbil Serviceloven 114 Gangstativ Serviceloven 41 om merud-
gifter Personlig hjælp Projekt god løsladelse, beskæftigelsesindsats i almindelighed Vejledning om procedure Vejledning og videresendelse til Center for Borgerservice Førtidspension, helbredstillæg Lov om Social Pension, 14 ff. Kontanthjælp Kontante ydelser i almindelighed Vejledning og henvisning Henvisning Partsrepræsentation, fuldmagt, forvaltningsretlige principper Vejledning om forvaltningsloven Serviceloven Sagsbehandling i forbindelse med ventetid på plejebolig Henvisning til Den Tværfaglige Myndighed, Serviceloven Serviceloven Genoptrapning og vedligeholdelsestræning efter Serviceloven Serviceloven Handicapbil Serviceloven 114 Jobcenter Sygedagpengeopfølgning Lov om sygedagpenge 7 Beskæftigelsesindsats Lov om aktiv beskæftigelsespolitik 32 Fleksjob/førtidspension Afslag på førtidspension Sygedagpenge, opfølgning, afslag på fleksjob/revalidering Førtidspension Lov om sygedagpenge m.v. Igangværende behandling i
rehabiliteringsteam Arbejdsprøvning m.v. Kompensation til handicappede i erhverv Lov om sygedagpenge, forlængelse Lov om kompensation til handicappede i erhverv m.v. Revalidering, opfølgning og vurdering Lov om aktiv socialpolitik 11 Beskæftigelse i almindelighed Lov om aktiv beskæftigelsespolitik, uddannelsespålæg 21 b Uddannelsesydelse Ansættelse i løntilskud, ansæt.kontrakt hertil Kontanthjælp m.v. Afslag sygedagpenge Fleksjob Kontanthjælp, arbejdsprøvning Lov om aktiv beskæftigelsespolitik 42 om virksomhedspraktik Ansættelsesbevisloven, lov om aktiv beskæftigelsesindsats Lov om aktiv socialpolitik Lov om sygedagpenge Aktivloven Aktivloven Fleksjob, manglende arbejdsprøvning Sygedagpengeloven Center for Skole og Dagtilbud Miljøbeskyttelsesloven, støj fra skolegård Miljøbeskyttelseslovens 42 Dagtilbud i almindelighed Dagtilbudslovens 29 Folkeskolen i almindelighed, rygning på p-plads
Aktindsigt, dagtilbud i almindelighed Intern vejledning Udsættelse af skolestart Folkeskolelovens 34, stk. 2 Opbevaring af personfølsomme oplysninger Vejledning om forvaltningsloven/persondataloven Center for Teknik og Miljø Belysning, veje Henvisning til Center for Teknik og Miljø Aktindsigt, forvaltningsret Hundetoiletter i almindelighed Hundelovens 3 Veje og trafik i almindelighed Vejloven Aktindsigt Forvaltningsloven Center for Ejendomme og Intern Service Forsikringsforhold for kørsel med børn og unge Intern forespørgsel, forsikringsret, børn og unge Borgerrådgiver E-boks, ordinær post Trusler fra eks-mand Opgravning, ledningsarbejde, partsstatus Kønsdiskrimination Aktindsigt Henvisning til hjemmeside Henvisning Vejledning, forvaltningsret Kvittering + afslutning Manglende præcisering af sag + afslutning Tv-overvågning i mødelokale Persondataloven, tvovervågningsloven