WESTERGAARD KURSER 2015

WESTERGAARD KURSER 2015 DIN SERVICE MANAGEMENT SPECIALIST IT-SERVICE BORGERSERVICE KUNDESERVICE Danske kursusmaterialer Dansk pædagogik Erfarne instruktører 2015 KURSUSKATALOG 1

Et videnshus fyldt med service management specialistkompetencer WESTERGAARD HVEM ER VI? God service er blevet en grundlæggende forudsætning for kundernes oplevelse af din virksomhed. Westergaard kan hjælpe dig med at skabe den optimale serviceoplevelse for dine kunder og brugere. Gennem konsulentydelser, kurser, konferencer og værktøjer tilbyder vi vores assistance til alle typer af serviceorganisationer. Vi brænder for vores kunder og har skabt et videnshus fyldt med service management-specialistkompetencer, som vores kunder kan drage nytte af. Vi er frontløbere, og det vil vi fortsat være. Vi er de eneste, der samler alle disse specialistkompetencer under ét tag. 2 KURSUSKATALOG 2015

INDHOLD Full Service Mangement...4 Vidste du, at...5 IT SERVICE & SUPPORT Service Desk uddannelsen...6 IT-Service Excellence...7 Effektiv Service & Kommunikation...8 Effektiv Forandring & Forankring...8 Effektiv Problemløsning...10 PROBLEMLØSNING Introduktion...9 Effektiv Problemløsning...10 Kepner-Tregoe Foundation...10 Kepner-Tregoe High Severity Incident Management...10 KNOWLEDGE MANAGEMENT Knowledge Centered Support...11 KUNDEOPLEVELSER Customer Service Excellence...12 Borgerservice Excellence...14 Service Leadership Excellence...16 Sales Excellence...19 Tidligere deltagere siger om...18 ITIL Hvorfor ITIL?...20 ITIL i praksis...21 Major Incident Management...21 ITIL Overblik...22 ITIL Awareness...22 ITIL Foundation...22 Videre med ITIL...23 ITIL LIFECYCLE Service Strategy...24 Service Design...24 Service Transition...25 Service Operation...25 Continual Service Improvement...25 ITIL CAPABILITY Operational Support and Analysis...26 Planning, Protection and Optimization...26 Release, Control and Validation...27 Service Offerings and Agreements...27 Managing Across the Lifecycle...27 LÆRING GENNEM LEG Grab@Pizza...28 Apollo 13 - an ITSM case experience...29 Rally...30 The Challenge of Egypt...30 SpaceLab4...31 PROJEKTSTYRING PRINCE2 Overblik...32 PRINCE2 Foundation...33 PRINCE2 Practitioner...33 PRINCE2 Total...33 The Challenge of Egypt...30 Kurser skræddersyet til jeres behov...34 Westergaard-konferencer...35 Hvem er vi?...36 Info om Westergaard...37 Samarbejdspartnere...37 Erfa & medlemskab...38 Kvalitetsprogram...38 Kursusoversigt og -priser...39 ITIL is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited. The Swirl logo is a Trade Mark of AXELOS Limited. PRINCE2 is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited. The Kepner-Tregoe Foundation course includes Kepner-Tregoe Methodologies and Intellectual Property owned by Kepner-Tregoe, which is used by permission of Kepner-Tregoe. All rights reserved. Accredited KT Foun-dation training is provided by ITpreneurs. KCS is a registered trademark of the Center of Service Innovation 2015 KURSUSKATALOG 3

FULL SERVICE MANAGEMENT Kravene til serviceoplevelsen vokser støt. Kundernes loyalitet er under pres og mange virksomheder er allerede i gang med målrettede initiativer for at øge effektivitet og kvalitet i både processer, systemer og ikke mindst kommunikation med kunderne. Vi ser en tydelig trend i, at IT-afdelingerne bliver bedre til at se deres egne ydelser med brugernes øjne. En udvikling, vi støtter i Westergaard. For en ITservice har kun den værdi, som kunder og brugere forstår og værdsætter. Samtidig ser vi, at kundeservicefaget lærer af IT-principperne om kontinuerlige forbedringer. Gennem Customer Experience programmer og Net Promoter Score sat i system tager vi pulsen på kunderne og iværksætter fokuserede forbedringer med målsætning om vækst gennem øget kundeloyalitet. En branche, som har vist sig særdeles proaktiv inden for serviceoplevelser, er Borgerservice i kommunerne. En stor del af disse har allerede gennemført kommunikationstræning for at understøtte borgernes behov for individuel behandling og service. En særdeles positiv udvikling, som er i gang med at brede sig til hele landet. Med branchespecifikke, gennemprøvede koncepter kan Westergaard hjælpe med at udvikle serviceniveauet i alle danske virksomheder. Du er sikker på at få en samarbejdspartner, der brænder for kunder og kundeoplevelser inden for IT Service Management, borgerservice samt kommerciel kundeservice. I dette kursuskatalog håber jeg at kunne inspirere dig med et lille udsnit af vores tilbud. God fornøjelse! Johnny Jensen Kursusdirektør, Westergaard A/S 4 KURSUSKATALOG 2015 Ring eller skriv til mig på 20816042 eller jj@westergaard.dk, hvis du vil høre mere.

VIDSTE DU, AT Spar dine kunder for tidsspilde og bøvl med god ITIL God ITIL findes, men alt for mange finder den ikke. Med ITIL skal værdien af IT-afdelingens serviceydelser gå op, samtidig med at tidsforbrug går ned. Men det sker for sjældent. ITIL er meget lettere at sige end at gøre, og selv i store IT-afdelinger kæmper man for at puste liv i sine ITIL-processer. ITIL I PRAKSIS SÅDAN Westergaard har rådgivet og hjulpet utallige kunder videre fra ITIL s teoribøger til processer, der fungerer i praksis. På baggrund af disse erfaringer har vi udgivet bogen ITIL i praksis sådan. Med bogen giver vi vores opskrift på, hvad der skal til for at lykkes, siger Ole Westergaard, stifter af Westergaard A/S. Gennemprøvede modeller, metoder og værktøjer, som er afgørende for at komme igennem til processer, der fungerer i praksis. Det organisatoriske aspekt er en særlig udfordring, som bogen også tager fat i. Hver ny proces indebærer forandringer i medarbejdernes adfærd. Her giver bogen også metoder og redskaber, som sikrer, at den nye proces ikke bare klarer idriftsætningen, men at den også overlever udbrudsforsøgene i tiden efter. SKYD GENVEJ MED STANDARDPROCESSER OG VÆRKTØJER I mange år udviklede hver IT-afdeling sine egne, unikke processer, men det er Westergaards erfaring, at der i praksis kun er få og små forskelle fra IT-afdeling til IT-afdeling. Siden 2007 har Westergaard derfor udviklet og leveret færdige, operationelle standardprocesser til mange af sine kunder. I 2011 tog Westergaard standardiseringen endnu et stort skridt videre med lanceringen af IT service management værktøjet Service Navigator. Service Navigator indeholder otte helt færdige processer, og den styrer processerne i modsætning til alle andre værktøjer i markedet som blot støtter. Med Service Navigator kan man købe en standardløsning, præcis som man i en årrække har kunnet købe standard-forretningssystemer. Det giver overskud til den organisatoriske forandring, som alle ITafdelinger kæmper med, når nye processer skal indføres, og god ITIL er nu indenfor rækkevidde for alle IT-afdelinger siger Ole Westergaard. 2015 KURSUSKATALOG 5

SERVICE DESK UDDANNELSEN Customer Service Managent Professional Med valget mellem fem kurser i CSM Pro får du nu muligheden for at sammensætte en certificerende dansk Service Desk-uddannelse, som lærer dig kunsten at yde god service hver gang. Effektiv Service & Kommunikation 2 dage SERVICEKURSER + eller IT Service Excellence 4 dage Effektiv Forandring & Forankring 2 dage PROBLEMLØSNINGS- KURSER Effektiv Problemløsning 2 dage CSM PRO + eller = CERTIFIKAT Kepner-Tregoe Foundation 2 dage Du lærer praktiske redskaber og metoder til at forbedre brugertilfredsheden, og til at hjælpe dig med at kontrollere og håndtere forandringer bedst muligt. Du får øvelse i konkrete og strukturerede metoder til videndeling og problemløsning, så du undgår tilbageløb ved at sikre dig, at du får løst problemet rigtigt første gang. Du får trænet dine færdigheder inden for service og kommunikation med en række nye værktøjer, som du kan bruge til at forbedre brugernes opfattelse af supporten og forbedre samarbejdet i hele IT-afdelingen. Bliv certificeret Service Desk-medarbejder CSM Pro certifikatet kan opnås med i alt 6 dages undervisning Service Desk uddannelsen CSM Pro er et koncept med en pulje på fem kurser, som kan kombineres eller tages enkeltvis. Når du har bestået fire dages servicekursus og to dages problemløsningskursus i alt seks dages undervisning opnår du certifikatet og titlen: Certified Customer Service Management Professional (CSM Pro). 6 KURSUSKATALOG 2015

IT SERVICE EXCELLENCE Til alle brugervendte it-funktioner MODUL 1 BALANCERET IT-SERVICE Service er mere end den rigtige løsning på problemet MODUL 2 EXCELLENT IT-SERVICE Gør brugeren til ambassadør for IT På kurset får du konkrete værktøjer til at styrke effektiviteten og kvaliteten i jeres serviceydelser. Du lærer, hvordan du bruger dine talenter til at levere den bedste løsning for brugeren hver gang. Kurset i IT Service Excellence vil udvikle kultur, generel performance og brugertilfredshed. Du får indblik i, hvad der motiverer dig som IT-servicemedarbejder, samt i den effekt, du har på dine omgivelser. Du lærer at spotte, hvad der motiverer dine brugere og kolleger. Du får konkrete værktøjer til at håndtere konflikter og møde brugerne der, hvor de er, ved alle henvendelser. Derudover lærer du egne styrker og faldgruber, og hvordan du bevidst kan bruge dem til at styrke dit møde med brugeren. Gør alle brugere til superbrugere Du lærer at styre dialogen og skabe den gode oplevelse for både brugeren og dig selv. Du får konkrete værktøjer til at skabe langvarige relationer til brugeren. Og du lærer at afkode, hvad brugeren mener ikke kun, hvad han siger. Lær at skabe gode oplevelser med dine løsninger MØD BRUGEREN IKKE KUN PROBLEMET BALANCERET IT-SERVICE EXCELLENT IT-SERVICE IT SERVICE EXCELLENCE 2015 KURSUSKATALOG 7

KURSERNE KAN INDGÅ SOM EN DEL AF CSM PRO EFFEKTIV FORANDRING & FORANKRING EFFEKTIV SERVICE & KOMMUNIKATION Hvorfor er support vigtig? Hvordan kommunikerer du effektivt, så brugerne oplever, at de får god support? På kurset får du en grundlæggende forståelse for, hvad god support indebærer, samt en række helt konkrete tips og tricks, som gør dig mere effektiv i din support af brugere og kunder. Kurset varer to dage og udvikler deltagerens serviceforståelse og kommunikationsevner og kan afsluttes med eksamen og certificering. Fælles serviceforståelse Lær at sige fra, undgå stress og få det bedste ud af forandringer Der findes masser af kurser i forandringsledelse, men næsten ingen til dem, der skal leve med forandringerne. Hvad indebærer forandringerne for dig? Hvad er godt, og hvad er dårligt? På kurset lærer du at analysere forandringen og sætte den ind i din egen personlige og faglige kontekst. Du får redskaber til at kontrollere, hvad forandringerne skal betyde for dig og dit team, i stedet for at blive oversvømmet af konstante forandringer. Øget forandringskapacitet 8 KURSUSKATALOG 2015 2015 KURSUSKATALOG 8

HVEM KAN SPILLE ROLLERNE? PROBLEMLØSNING Gå fra brandslukning til proaktiv fejlhåndtering Lav Metodekompleksitet Høj Alle kan TRIAL-AND-ERROR Motiverede teknikere kan selv EFFEKTIV PROBLEM- LØSNING KT-specialister faciliterer andre KEPNER TREGOE Lav Problemkompleksitet Høj Westergaards problemløsningskurser hjælper dig til at få løst de grå problemer i forretningen. ITIL s incident og problem management processer hjælper dig til at styre incident og problems gennem deres livscyklus men ikke til at løse dem. Effektiv Problemløsning og Kepner-Tregoe er to systematiske metoder for problemløsning, der begge er lige til at gå til. De understøtter virksomhedens eksisterende fejlhåndteringsprocesser, og øger brugernes opfattelse af IT-afdelingen som proaktiv og professionel. Vi anbefaler, at man vælger metode ud fra virksomhedens situation, problemernes karakter og kompetenceniveauet i organisationen. Effektiv Problemløsning er metoden, der kan bruges af alle, der har modtaget træning og 100% afstemt med ITIL Best Practice. Kurserne henvender sig til alle, der skal finde fejl og løse problemer. Kepner-Tregoe er metoden, der ubetinget er bedst til kompleks og generel problemløsning også uden for ITIL-verdenen. 2015 KURSUSKATALOG 9

EFFEKTIV PROBLEMLØSNING KEPNER-TREGOE FOUNDATION Lær at styre sikkert igennem katastrofen Effektiv håndtering af fejl og problemer På kurset lærer du at løse problemer systematisk og effektivt... med høj kvalitet, hurtigt og med et lille tidsforbrug. Du lærer at modtage og registrere al relevant problemdokumentation, at finde den korrekte root cause, og at vælge den bedste og mest omkostningseffektive løsning. Du lærer desuden, hvordan problemløsning kan skabe genbrugelig viden, og hvordan man kan sætte relevante kvalitetsmål på problemløsning. Metoden er 100% ITIL-kompatibel, og den kan indpasses i enhver Incident- og Problem management proces. Målgruppen er alle medarbejdere i 1. og 2. line funktioner. Når du skal i gang med professionel problemløsning På Kepner-Tregoe Foundation lærer du en operationel og metodisk tilgang til fejlfinding og problemløsning. Du og din afdeling lærer at komme til bunds i problemerne på en systematisk måde og undgå de hurtige og ofte forkerte løsninger. Du opnår praktiske færdigheder i at anvende effektiv spørgeteknik, træffe bedre beslutninger samt analysere og forebygge fremtidige problemer. Hvis du beskæftiger dig med problemløsning fra et it-perspektiv, kan du også overveje kurset Effektiv Problemløsning. KEPNER-TREGOE HIGH SEVERITY INCIDENT MANAGEMENT Når du vil undgå (forkerte) panikløsninger Hvad gør du, når it-systemet går ned for dine 200.000 brugere, eller når produktionen bryder sammen, og medierne banker på døren? Dette kursus er en overbygning på foundation, og her lærer du, hvordan du styrer din organisation sikkert igennem en krise, og hvordan du samtidig under tidspres kan genoprette dine services. Når problemløsningen skal gå hurtigt uden du går på kompromis med kvaliteten. Her får du trænet dine praktiske problemløsningsfærdigheder i forbindelse med kriser og major incidents. 10 KURSUSKATALOG 2015 Find den rigtige løsning første gang hver gang To kurser, der kan indgå som en del af CSM PRO

Ud med fokus på transaktioner. Ind med fokus på viden KNOWLEDGE CENTERED SUPPORT Fra brandslukning til videndeling Skift den transaktionsbaserede support ud med en support baseret på videndeling. Fejl og bestillinger vælter ind. Jo flere fejl, der opstår, jo flere folk har I brug for. Det er en skrue uden ende, hvis ikke medarbejderne begynder at opsamle og dele viden systematisk. Med god Knowledge Management kan man øge supportens kapacitet uden at tilføre ressourcer. Samtidig får brugerne bedre og hurtigere løsninger på deres problemer. KCS revolutionerer supporten, så du udfører din problemløsning, uden at skulle bruge ekstra tid på videndeling. Resultatet er, at medarbejdere har adgang til organisationens samlede viden, mens de sidder og løser problemerne. KURSET HENVENDER SIG TIL Supportchefer, ledere, teamledere, koordinatorer, dispatchers KCS er en metode, hvor det grundlæggende formål er at løse et problem én gang og anvende løsningen gentagne gange Incident-, problem-, knowledge- og CSI-managers Medarbejdere, der har en rolle i at opsamle og dele viden Virksomheder, der ønsker at bygge en knowledge management proces 11 KURSUSKATALOG 2015 2015 KURSUSKATALOG 11

CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE NY VERSION Gør medarbejdere og kunder til ambassadører På vores kurser i kundeservice lærer medarbejderne at skærpe opmærksomheden på kunden og den igangværende samtale fremfor at lade sig styre af rutiner. Forløbet vil styrke effektiviteten, løfte salget og skabe en stærk teamkultur, som vil resultere i mere loyale og lønsomme kunderelationer. Kurserne henvender sig til medarbejdere i kontaktcentre, callcentre, kundeservicecentre, support, retention/kundefastholdelse, telemarketing samt andre medarbejdere med ansvar for service, salg, teleperformance og kundepleje. Konkrete serviceværktøjer, der virker i praksis 12 KURSUSKATALOG 2015

MODUL 1 BALANCERET KUNDESERVICE MODUL 2 EXCELLENT KUNDESERVICE 80 % af alle virksomheder mener, at de leverer god kundeservice. Kun 8 % af kunderne mener det samme Bain & Company, Survey Lær at håndtere alle typer af kunder Du får indblik i din egen adfærd og lærer at forstå, hvorfor du reagerer, som du gør. Du lærer at forstå, hvornår dine iboende styrker og talenter er givende for kundens serviceoplevelse, men også hvornår de bliver til uhensigtsmæssige faldgruber. Du får værktøjer, der hjælper dig med at fokusere på kunden og blive mere nærværende i din kundehåndtering. På modulet lærer du at håndtere potentielle konflikter, før de eskalerer, og møde kunden optimalt i enhver samtale. Få indsigt i dine styrker og faldgruber Den ekstraordinære kundeoplevelse Andet modul giver dig værktøjer til at aflæse, hvad kunden mener ikke kun, hvad kunden siger. Du lærer at aflæse kunden og tilpasse din kommunikation til kundens individuelle behov. Du får enkle og konkrete værktøjer til at skabe langvarige kunderelationer og gøre både medarbejdere og kunder til ambassadører for din virksomhed. Du lærer at forstå og håndtere enhver kundetype med enhver problemstilling i enhver situation. Hjælp kunden med at træffe de rigtige beslutninger BALANCERET KUNDESERVICE EXCELLENT KUNDESERVICE CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE

BORGERSERVICE EXCELLENCE Sæt borgeren i centrum Borgerservice i landets kommuner bliver bedre til kommunikation, konfliktløsning og kundekontakt. Medarbejderne skaber en bedre oplevelse for borgerne, og uddannelsen løfter den enkelte medarbejders performance, så de sikrer den bedst mulige servicering af landets borgere. Borgerservice undergår i disse år mange forandringer. Digitaliseringen er skyllet ind over medarbejdere og borgere, og det stiller store krav til både ledere og medarbejdere i Borgerservice. Selv måden at levere service på er til forhandling i Borgerservice. Borgerservice Excellence-uddannelsen gør jeres medarbejdere i stand til at professionalisere indsatsen og ydelserne i Borgerservice, så alle får mest muligt ud af forandringerne. Uddannelsen er udviklet i samarbejde Aarhus Kommune og Roskilde Kommune 14 KURSUSKATALOG 2015 Ekstraordinære serviceoplevelser giver glade medarbejdere Foto: Signal Arkitekter

MODUL 1 BALANCERET BORGERSERVICE MODUL 2 PROAKTIV BORGERSERVICE MODUL 3 EXCELLENT BORGERSERVICE Fokus på medarbejderen Fokus på borgeren Perform med din personlighed Med professionel konflikthåndtering lærer du at møde borgerne optimalt i enhver samtale. Få værktøjer til at bevare en positiv indstilling og det gode humør i en hektisk hverdag med borgerne. Du lærer dine talenter og faldgruber at kende og hvordan du kan bruge dem til at styrke mødet med borgeren. Giv slip på din indre autopilot Borgerservice, der skaber værdi Andet modul gør dig i stand til at forstå, hvordan service fungerer og hvornår den ikke gør. Lær, hvordan du vender en negativ forventning til en positiv oplevelse, og hvordan du gør det attraktivt for borgerne at bruge digital selvbetjening. Du bliver trænet i at aflæse og anvende taleog kropssprog, og i at bruge din stemme optimalt i telefonen. Mød borgerne i øjenhøjde og skab effektiv betjening i høj kvalitet. Få borgeren på nettet Få teknikker til at forstå, hvad borgerne i virkeligheden mener og ikke kun, hvad de siger. Som deltager får du en dyb forståelse for de forskellige mennesketyper, så du rammer plet med din kommunikation i hver eneste samtale. Skab positive serviceoplevelser for alle de borgere, du betjener, så du overgår borgernes forventninger hver gang. Gennem rollespil og øvelser får du koblet det, du har lært, på de to første moduler sammen, og du lærer at skabe den ultimative borgerserviceoplevelse med dine nyerhvervede færdigheder. KURSISTER FRA ROSKILDE OG AARHUS Det er en super professionel, engageret og inspirerende undervisning, som giver indsigt i persontyperne. Der opnås større forståelse for adfærd og bevidsthed om reaktionsmønstre på arbejdspladsen, blandt venner og i familien. Værktøjet kan bl.a. bruges til gennemførelse af medarbejderudviklingssamtaler og andre svære samtaler. Vibeke Bech, Leder af Borgerservice, Aarhus Kommune Virkelig et fedt redskab til at møde borgerne med. Jeg har tidligere været på kurser i kommunikation, konflikthåndtering og meget andet fint. Men med kundeserviceuddannelsen fik jeg et rigtig godt og nemt håndgribeligt redskab, som jeg kan bruge i dagligdagen. Samt et super kendskab til mine kollegaer, og hvordan vi bedre kan samarbejde og blive et team. Jeg har lært at matche borgere og fået håndgribelige værktøjer til at håndtere konflikter. 2015 KURSUSKATALOG 15

SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE Sådan øger du dit teams performance Lær kunsten at skabe succes igennem andre På lederuddannelsen lærer du at være den gode leder, som både kan inspirere og motivere, men som også er i stand til at give kritik og tage den svære samtale, når der er behov for det. Du lærer at løfte dine medarbejderes salgs- og performance-kpi er - uden at gå på kompromis med arbejdsglæde og medarbejdertilfredshed. Det intensive forløb varer kun seks dage, og du ser dermed hurtigt effekten af din nye viden. Kurset udvikler ledere, der kan navigere proaktivt og konstruktivt i daglige målsætninger og udfordringer. Ledere, der kan målstyre sine medarbejdere effektivt. Ledere, som kan fremelske øget kvalitet, effektivitet og salg hos deres medarbejdere. Kurset henvender sig til chefer, ledere, coaches og koordinatorer indenfor kontaktcentre, callcentre, kundeservicecentre, interne og eksterne supportog servicefunktioner, telemarketing, retention/kundefastholdelse samt alle chefer og ledere med ansvar for personale med kundekontakt generelt. Undervisningen varer seks dage delt op i tre moduler á to dages varighed. Endelig en uddannelse, der fokuserer på salg, mersalg og kundeloyalitet uden at gå på kompromis med medarbejdertilfredshed og arbejdsglæde. 16 KURSUSKATALOG 2015

MODUL 1 DIG OG DIN LEDERROLLE MODUL 2 DIG OG DIT TEAM MODUL 3 EXCELLENT LEDELSE Hvorfor er dine styrker også dine faldgruber? Du lærer dine egne styrker og faldgruber at kende og hvordan du bevidst kan anvende dem i din lederrolle. Du lærer også, hvornår dine styrker bliver for meget for medarbejderne, og hvordan du bryder dine vante mønstre og dermed bliver en bedre leder og rollemodel. Lær at kommunikere til hoved, krop og hjerte Kurset lærer dig effektiv kommunikation i skrift og tale med dit team. På kurset lærer du at tale og skrive til de tre motivationscentre i hjernen både hoved, krop og hjerte og du lærer at kommunikere med udgangspunkt i medarbejdernes motivation fremfor i din egen. Hårde KPI er med højt humør Kurset lærer dig at kommunikere effektivt med den enkelte medarbejder for eksempel under den svære samtale. Du lærer at lande hårde budskaber med stor effekt og skabe motiverede og selvkørende medarbejdere. Du træner din viden fra de andre moduler og afslutter med en eksamen i Service Leadership Excellence. DIG OG DIN LEDERROLLE DIG OG DIT TEAM EXCELLENT LEDELSE SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE 2015 KURSUSKATALOG 17

Tidligere deltagere siger om... KEPNER-TREGOE FOUNDATION Det var et godt kursus, fordi det var meget operationelt orienteret og ikke kun om processer. Kurset var lagt an på et mix mellem teori og praktiske øvelser inden for de fire processer i Kepner-Tregoe. Det gjorde, at man fik en god forståelse for, hvordan problemet skulle angribes. Underviseren var rigtig godt inde i processerne og kunne svare på alle spørgsmål selv, hvor man nemt kunne komme til at svare lidt imod ideen bag Kepner-Tregoe. Frank Vestergaard Pedersen Koncern-IT Københavns Universitet SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE Jeg kan kun anbefale kurset til andre ledere og mellemledere. Jeg har opnået en selvindsigt og forståelse for årsagerne bag mine kollegaers og kunders reaktionsmønstre, som er uvurderlig i mit fremtidige arbejde. Allerede efter første del af kurset kunne jeg begynde at anvende det, jeg havde lært, i praksis, og efter at have gennemført uddannelsen benytter jeg automatisk de tillærte teknikker i dagligdagen. Ved tidligere kurser har jeg følt, at manglende praktiske øvelser og generel usikkerhed har betydet, at indholdet hurtigt er blevet glemt igen. Det har ikke været tilfældet her, til dels pga. to skarpe og oplagte undervisere. Morten Dalgaard Holm Europæiske ERV "Vi kan virkelig anbefale dette kursus, hvis du har lyst til at blive klogere på dig selv, dit lederskab og dine medarbejdere. Shahab Milani & Claus Andersen Kundecenter Krifa SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE I løbet af foråret 2014 har vi deltaget i Service Leadership Excellence, og vi kan uden tvivl anbefale dette kursus. Vi har begge fået et fantastisk overblik over vores egne stærke/svage sider som ledere, og ikke mindst et indblik i årsagen til vores reaktionsmønstre. Vi har også fået gode redskaber til optimering af mundtlig/skriftlig kommunikation til teams og enkeltpersoner. Det er blevet meget nemmere at forstå, hvorfor mennesker reagerer og handler forskelligt både privat, men i særdeleshed også i arbejdslivet. Underviserne er i absolut verdensklasse og forstår virkelig at bringe det bedste frem i kursisterne. De er inspirerende og formår at bringe teorien ud i praksis. Vi kan virkelig anbefale dette kursus, hvis du har lyst til at blive klogere på dig selv, dit lederskab og dine medarbejdere. Shahab Milani & Claus Andersen Kundecenter Krifa ITIL OVERBLIK Tak for en virkelig god intro til ITIL, det er rart at få eksempler på denne verden af forholdsvis nye ord. Det har virkelig givet mig en god forståelse og indsigt. Det at kunne trække eksempler frem og spørge ind til, hvordan vi ser ITIL i vores forskellige organisationer på de forskelige niveauer, var virkelig brugbart! Glæder mig virkelig til at kunne udfordre andre i min organisation. Martin Strøm Technical Consultant, Aloc BORGERSERVICE EXCELLENCE Undervisningen var inspirerende og engagerende. Underviserne var meget dygtige og gode til at eksemplificere. Vi har fået en større forståelse og bevidsthed omkring forskellige persontyper, og det giver os en større forståelse af, hvordan vi håndterer mødet med forskellige persontyper, ikke bare på arbejdspladsen, men også privat. Enneagrammet er et rigtig godt værktøj i hverdagen. Det ligger i baghovedet, når vi møder borgerne i vores Borgerservicecenter, og vi føler os mere robuste til alle typer af henvendelser fra borgerne. Vi har også mærket en markant forskel i vores interne samarbejde. Vi kan varmt anbefale dette forløb. Sara Mia Petersen Frederiksberg Kommune 18 KURSUSKATALOG 2015

SALES EXCELLENCE MODUL 1 SALGETS PSYKOLOGI MODUL 2 KUNDENS PSYKOLOGI Kan man være troværdig og ærlig og samtidig vinde nye kunder? Ja! På dette kursus får du indsigt i, hvordan du kan bruge din personlighed til at vinde nye kunder. Med udgangspunkt i kundens behov lærer du at styre dialogen, så du ikke blot vinder nye kunder, men også skaber langtidsholdbare relationer med mulighed for at sælge mere. Skab ambassadører med dit salg På første modul får du viden om din egen type og lærer at overvinde barrierer og bryde dårlige vaner i salget. Du lærer, hvordan du ved hjælp af sprog, kropssprog og toneleje kan undgå faldgruber i kommunikationen, og du lærer at omsætte dit talent for salg til konkrete resultater i enhver salgsdialog. Salg handler om tillid Hvad er kundens behov? Du lærer at spotte kundens type, at aflæse kundens signaler, tonalitet og kropssprog, og hvordan du rammer kunden hver gang med din kommunikation. Til sidst lærer du, hvordan du overvinder indvendinger og modstand, samtidig med at du skaber tillid og en langstidsholdbar relation til din potentielle nye kunde. Vi samler op på begge moduler, og du lærer at anvende din nye viden til at udvikle en psykologisk salgsstrategi, som du kan bruge som et konkret arbejdsredskab for dit fremtidige salg. Lær at læse kunden GLADE KUNDER KØBER MERE SALGETS PSYKOLOGI KUNDENS PSYKOLOGI SALES EXCELLENCE 2015 KURSUSKATALOG 19

HVORFOR ITIL? Med ITIL kan du levere bedre it-services med færre ressourcer ITIL er international praksis for sund fornuft, når du skal styre dine processer og arbejdsgange i din it-afdeling. For eksempel fortæller JP/Politiken, at de kan håndtere dobbelt så mange sager med det samme personale, efter de har indført ITIL. ET STED AT STARTE Inden du beslutter dig for et ITIL-forløb, kan det være en god ide at tage et introduktionskursus for at få indblik i, hvad du kan opnå med ITIL, og hvor det kan bringe din it-afdeling hen. Overbygning Expert MALC Managing Across the Lifeycle 5 dage Lifecycle 3 dage Capability 4 dage Grund kursus Foundation 3 dage Basis kursus Rally ½ dag Apollo 13 Awareness Overblik 1 dag 1 dag 1 dag ITIL Roadmap 20 KURSUSKATALOG 2015

ITIL I PRAKSIS TO NYE KURSER MAJOR INCIDENT MANAGEMENT Kom helt i mål med ITIL På ITIL i praksis lærer du en systematisk metode til at implementere ITIL i din egen IT-afdeling. Du lærer at bruge Gennemførelsesmodellen til at implementere ITIL s anbefalinger. Du får konkrete metoder og værktøjer til at få ITIL helt ud i hjørnerne af ITafdelingen. Du lærer at skabe og forankre processer og få dem til at fungere i praksis. Kurset bygger på Westergaards Gennemførelsesmodel og metodeapparat, som er en erfaringsbaseret model for, hvordan man skaber IT service management processer, der fungerer i praksis. Kurset henvender sig til procesejere, procesmanagers og nøglepersoner, der arbejder med at udvikle, implementere og forbedre ITIL-processer. Kurset består af et undervisningsmodul af to dages varighed, fulgt af en Master Class af én dags varighed, hvor du kan medbringe din egen case. Lær at styre gennem major incidents i praksis Westergaard har udviklet et praktisk kursus i Major Incident Management, hvor du lærer at implementere major incident management processen samt udfylde rollen som major incident manager. Du lærer best practice for major incident management/ situation management, du lærer at udarbejde kommunkationsplan for Major Incidents og afprøver processen på egen krop i en war-room case. Du får konkrete værktøjer med hjem, så du selv kan implementere eller forbedre din major incident proces. Kurset henvender sig til IT-personale, som involveres eller kan blive involveret i forbindelse med major incidents. Der er ingen formelle forudsætninger for kurset, men det forventes, at du har en generel viden om IT og forståelse for din egen forretning i major incident. Resultatet er velfungerende processer, der accepteres og følges af medarbejderne 2015 KURSUSKATALOG 21