Ole Westergaard, partner

Transkript

1 Ole Westergaard, partner

2 Kort fortalt

3 Hvem er Westergaard? Steen Sverker Nilsson Partner Ole Westergaard Stifter og partner Vi er ca. 20 medarbejdere

4 ITIL for alle?

5 ITIL for alle? ITIL kom til verden i ITIL står for Information Technology Information Library. Det er en service best practice, som er udviklet ITorganisationer. ITILs tese: Gennem systematisk procesarbejde får man uundgåeligt højere kvalitet og større effektivitet. Kan forretningen få det samme udbytte af ITIL, som ITafdelingerne?

6

7 ITIL s lifecycle faser Continual service improvement transition strategy design operation

8 Karlstads kommun som referenceramme ISO20000 ITIL ITIL vs.

9 strategy processer Finde sit marked og sine services Strategy for IT services Strategisk vurdering og analyse Strategiske mål Udarbejdel se af strategi Dokumenteret strategi Realisering af strategi portfolio Støtteprocesser portfolio Financial for IT services Business relationship Demand

10 design processer Udvikle eller bygge services design Analyser, dokumenter og afstem behov Design service løsning Evaluer alternative løsninger Anskaf den ønskede løsning Udvikl løsningen portfolio Nøgleprocesser i service design catalogue catalogue level Capacity Information security Design coordination Availability IT service continuity Supplier

11 Strategy/Design process road map for Karlstad Business Relationship Strategy støtteprocesser: Financial Demand Portfolio Design støtteprocesser: Catalog Level Capacity Availability Continuity Info. Security Supplier Design Coordination Change & Release Development Operations

12 Strategy/Design process road map - generisk Business Relationship PRINCE2 Strategy støtteprocesser: Financial Demand Portfolio Projekt start Design støtteprocesser: Catalog Level Capacity Availability Continuity Info. Security Supplier Design Coordination Change & Release Projekt initiering Fase start Development Projekt deployment Fase ændring Etc Change Operations

13 transition processer Beslutte og idriftsætte ændringer Continual service improvement Change asset and configuration Transition planning and support Managing people through service transitions Change evaluation strategy design Release and deployment operation validation and testing Knowledge

14 operation processer Styre den daglige operation System henvendelser Bruger henvendelser Bestillinger Event Incident Request fulfilment Access Problem

15 Transition/Operation process road map - generisk Alle serviceønsker Request Self Reducerer tidsforbrug KDB Problemer & spørgsmål Incident ændringer Change bestillinger Request Fulfilment Fjerner tidsforbrug Access Knowledge Fjerner tidsforbrug Fjerner tidsforbrug Problem Release Configuration CMDB

16 Continual service improvement processen Sikre, at services leveres på den bedst mulige måde Wisdom 1.Identificer strategien for forbedringer Vision Forretningsbehov Strategi Taktiske mål Operationelle mål 2. Definer hvad du vil måle Data 7. Implementer forbedringer PLAN 3. Indhent data Hvem? Hvordan? Hvornår? Evalueringskriterier for integritet af data Operationelle mål målinger ACT DO 6. Presenter og brug information og viden Vurderingssammendrag Handleplaner Etc. CHECK 5. Analyser information og data Trends? Mål Behov for forbedringer? 4. Behandl data Frekvens? Format? Værktøjer og systemer? Nøjagtighed Knowledge Information

17 Jo mere jo bedre Hvis man vil have succes som serviceleverandør, skal man have alle disse processer. Det kan være udokumenterede processer og er det ofte. Jo flere processer, man formaliserer - dokumenterer, følger, værktøjsstyrer og rapporterer på des bedre bliver man. Det gælder IT-afdelinger, og det gælder alle andre serviceleverandører. Man kunne starte hos sig selv i IT-afdelingen, og lade de gode processer brede sig til forretningen, når de fungerer i IT: - Invitere forretningen med på successen

18

19 Hvad kan man i dag? Siden ITIL kom til Danmark i 2003, er der sket meget. Vi ved i dag, at ITIL ikke behøver at tage år: ITIL processer er de samme, uanset hvilken IT-afdeling de skal fungere i. ITIL processer kan standardiseres. Værktøjsstøtte af ITIL processer kan drives meget længere end til.. støtte. ITIL processer kan automatiseres. Rapportering og opfølgning på processer er nøglen til processer, der lever. KPI er og rapportering kan standardiseres. Der findes enkelte leverandører i markedet, som kan dette. Herunder viser jeg nogle praktiske eksempler fra vores verden.

20 Arbejd struktureret

21 Køb standardprocesser proces procedure arbejdsinstruktion

22 Automatiser processerne

23 Brug erfarne processpecialister. Egne eller..

24 Gå i drift og vis forretningen Råstofindvinding ; olie og gas Fremstillingsvirksomhed Engros- og detailhandel; reparation af biler mm Transport og godshåndtering Hotel- og restaurationsvirksomhed Information og kommunikation DONG EnergiMidt Hempel Lego Dansk Supermarked Post Danmark Dancenter Udgivervirksomhed Aller Nordisk Copyright Bureau Telekommunikation TDC Bank, forsikring, pension Offentlig forvaltning og forsvar Undervisning Andre serviceydelser IT-service Atos Devoteam I.T. Alliance Group KMD NETS Silkeborg Data Bankdata Topdanmark Unipension Dir. Kriminalforsorgen Natur og Erhvervstyrelsen Socialstyrelsen Københavns Universitet DI

25 Kontaktinformationer: Ole Westergaard Mobil Omst SLUT