Årsrapport 2012 Borgerrådgiver Jette Fontenay - 1 -
INDHOLDSFORTEGNELSE RESUME.... 3 INDLEDNING.... 4 BORGERRÅDGIVERFUNKTIONEN.... 5 Historik og formål.... 5 Organisering.... 5 Opgaver.... 6 Aktiviteterne i borgerrådgivningen... 7 Statistik.... 8 Sagsbehandlingstider hos borgerrådgiveren og afslutning af sagerne.... 12 OBSERVATIONER OG ANBEFALINGER.... 13 Kontakt og dialog med borgerne.... 13 Tværfaglige sager, helhedsorienteret sagsbehandling og sagsbehandlingstider.... 14 Afgørelser og klagevejledning.... 15 Sikker Mail.... 16 Telefonbetjening.... 17 ~ 2 ~
RESUME. I de første fire kvartaler borgerrådgiverfunktionen har eksisteret i Odsherred Kommune, har borgerrådgiveren haft i alt 334 kontakter med borgerne. De 207 af disse var førstegangshenvendelser, hvilket indikerer, at en stor del af borgerne havde behov for at henvende sig vedrørende en sag flere gange. Med hensyn til fordelingen mellem centerområderne er der en tydelig tendens i retning af, at centre med tilknytning til forsørgelse repræsenterer mere end 2/3 af samtlige henvendelser, henholdsvis Borgerservice med den største andel på 51 %, og Job og Voksen Centret med 27 %. Som henvendelsesmåde har 78 % af borgerne første gang henvendt sig telefonisk eller via mail, mens 22 % har henvendt sig personligt uden forudgående aftale. Muligheden for at få kontakt til borgerrådgiveren er fortsat så fleksibel som mulig, og borgere, der har ønsket at mødes med borgerrådgiveren, har indtil videre kunne opnå det inden for samme uge, som de henvendte sig. Borgerrådgiverfunktionen er blevet præsenteret for langt de fleste i administrationen og de tilhørende institutioner, og der er nu indledt feedbackmøder, hvor de enkelte centre/institutioner får konstruktive tilbagemeldinger ud fra henvendelsernes indhold på deres område. Mine observationer indikerer, at der kan opnås forbedringer i mødet mellem borgere og afdeling, og at der ville kunne opnås en mere ensartet, sikker og effektiv sagsbehandling, hvis sagsbehandlerne fik adgang til flere forvaltningsretlige retningslinjer. ~ 3 ~
INDLEDNING. Denne skriftlige årsberetning fra borgerrådgiveren i Odsherred Kommune har til formål at dokumentere aktiviteterne i borgerrådgiverfunktionen i de første tolv måneder. Af grundlaget for borgerrådgiverfunktionen i Odsherred Kommune fremgår, at afrapporteringen til Byrådet sker to gange årligt med henholdsvis én årlig skriftlig årsberetning samt én mundtlig midtvejsstatus. På Byrådets dialogmøde den 29. marts 2012 afgav jeg min første mundtlige midtvejsstatus. På grund af funktionens etableringstidspunkt, dækker denne beretning således perioden 1. august 2011 til 30. juni 2012. Opgørelserne er, for sammenligningens skyld, fordelt på kvartaler. Tredje kvartal 2011, dækker alene månederne august og september 2011. Måneder, der naturligvis ikke mindst bar præg af arbejdet med etableringen af borgerrådgiverfunktionen. Hvor det har været muligt, er også observationer indkommet efter 30. juni 2012 forsøgt inddraget. Fra kalenderåret 2013 påtænkes det, at den skriftlige årsrapport udgives inden sommerferien, mens den mundtlige midtvejsstatus afgives i efterårsperioden. Dette sker på den ene side af hensyn til Byrådets arbejdsår, og på den anden side fordi det dermed forventes, at de statistiske opgørelser kan ske pr. kalenderår. Jette Fontenay September 2012 ~ 4 ~
BORGERRÅDGIVERFUNKTIONEN. HISTORIK OG FORMÅL. Byrådet i Odsherred Kommune besluttede i 2010 at ansætte en borgerrådgiver. Byrådets ønske var, at etablere en slags kommunal ombudsmandsfunktion, der uafhængigt af den øvrige kommunale administration, kunne vejlede både borgere og organisation. Formålet med ansættelsen, var på den ene side at styrke dialogen mellem den kommunale organisation og kommunens borgere/virksomheder samt på den anden side at optimere og skabe refleksion og læring med hensyn til praksis og fremgangsmåder i den kommunale organisation. ORGANISERING. Borgerrådgiveren referer i medfør af den kommunale styrelseslovgivning til det samlede byråd og er organiseret som en selvstændig enkeltmandsfunktion, der er uafhængig af den øvrige kommunale organisation (armslængdeprincippet). Praktisk bistand til blandt andet oprettelse af sager, vedligeholdelse af materiale (pjecer, hjemmeside o lign.) ydes fra Byrådssekretariatet. Koordineringen i forhold til den kommunale organisation sker gennem (månedlige) statusmøder mellem kommunaldirektøren og borgerrådgiveren. Driften af funktionen varetages i alle andre sammenhænge af borgerrådgiveren selv. Dette betyder naturligvis, at der indimellem kan være nogen ekspeditionstid på behandlingen af en sag. Hvis en sag ikke ekspederes straks, bestræber jeg mig på, så hurtigt som muligt, at fastslå, hvad der er for en type sag, og vender herefter tilbage til den pågældende med et bud på, hvornår sagen bliver gennemgået. ----- På baggrund af Byrådets hensigt om borgerrådgiverens uafhængighed er borgerrådgivningen fysisk placeret på bibliotekerne i Odsherred Kommune. Dette sker med udgangspunkt i en fast kontorplads på biblioteket i Nykøbing Sj. Der er oprettet en hjemmeside www.borgerraadgiveren.dk. Her kan kommunens borgere læse mere om borgerrådgiverfunktionen. Man kan også via hjemmesiden, eller på adressen borgerraadgiver@odsherred.dk, sende mails til borgerrådgiveren. Det er ligeledes muligt at sende almindelig post på adressen: Borgerrådgiveren i Odsherred Kommune Postboks 11 4500 Nykøbing Sjælland Borgerrådgivningen holder åbent for telefoniske henvendelser dagligt mandag til fredag kl. 10-14. ~ 5 ~
Ligeledes kan borgerne, uden forudgående aftale, fast møde borgerrådgiveren på: Vig Bibliotek, tirsdage kl. 11-14 Asnæs Bibliotek, onsdage kl. 11-14 Nykøbing Bibliotek, torsdage kl. 11-14 Nedlæggelse af telefontider og nedlæggelse af træffetiden på Hørve bibliotek. Oprindeligt var borgerrådgiverens telefontider dagligt, mandag til fredag, kl. 8-16. I takt med at antallet af henvendelser blev flere, og fik mere substans, blev det åbenbart, at dette serviceniveau var vanskeligt at opretholde i en enkeltmandsfunktion. Herudover var den åbne borgerrådgivning om tirsdagen delt mellem bibliotekerne i Vig og Hørve. (Tirsdag var valgt, fordi dette er én af de dage, hvor Hørve bibliotek i forvejen holder åbent). På grund af travlhed i borgerrådgivningen, valgte jeg pr. 1. maj 2012 at ændre telefontiderne, så de i højere grad stemmer overens med åbningstiderne i Odsherred Kommunes centre. Træffetiden i Hørve blev samtidigt fjernet, mens træffetiden i Vig blev øget, så der er overensstemmelse mellem åbningstiderne for borgerrådgivningen i de tre biblioteksfilialer. Hørve Bibliotek blev valgt, fordi der de første otte måneder kun havde været 2 personlige henvendelser, og fordi lokaleforholdende på Hørve Bibliotek ikke er særligt velegnede til personlige samtaler. Det er selvfølgelig fortsat muligt, efter aftale, at mødes med borgerrådgiveren på Hørve Bibliotek. OPGAVER. Borgerrådgiverens opgaver er ofte beskrevet som en mellemting mellem på den ene side en rådgiver/formidler/kofliktløser og på den anden side en kommunal ombudsmand. Alle borgere og alle dele af erhvervslivet i Odsherred Kommune kan bruge borgerrådgiveren og al vejledning og støtte er gratis. Borgerrådgiveren kan derfor hjælpe borgerne med: At finde rundt i den kommunale organisation At forstå indholdet i en afgørelse fra kommunen At søge en sag genoptaget ~ 6 ~
At vejlede borgerne i reglerne for at anke At skabe kontakt til et relevant fagcenter eller en medarbejder At genoprette kontakt og dialog med kommunens administration At mægle mellem borgeren og en kommunal medarbejder At være borgerens bisidder, hvis der er behov for det Borgerrådgiveren kan også: Behandle klager over kommunens formelle sagsbehandling Behandle klager over personalets optræden og betjening Behandle klager over den måde, som kommunen løser de praktiske opgaver på Behandle klager over diskrimination Formidle eventuelle forslag til forbedringer af sagsbehandlingen til borgerkontakt videre Borgerrådgiveren kan ikke ændre en konkret afgørelse, eller tage stilling til klager over det faglige indhold i en afgørelse. Klager over det faglige indhold behandles i det alle-rede eksisterende administrative klagesystem. Borgerrådgiveren behandler derfor heller ikke: Sager, der falder udenfor kommunens virksomhed, f.eks. forhold mellem private (naboklager, hegnssyn og lignende). Klager vedrørende sager, som er indsendt til Folketingets Ombudsmand, den kommunale tilsynsmyndighed eller domstolene. Klager over politiske beslutninger, f.eks. vedrørende Odsherred Kommunes serviceniveau. Sager om medarbejderes ansættelsesforhold i kommunen. Forældede sager, det vil sige sager, der er afsluttet for mere end et år siden. ----- AKTIVITETERNE I BORGERRÅDGIVNINGEN. Siden borgerrådgiverfunktionens oprettelse i august 2011 har jeg søgt at synliggøre funktionens eksistens såvel eksternt, overfor kommunens borgere, erhvervs- og foreningsliv som internt i administrationen og på institutionerne. Over for borgere og erhvervsliv er dette sket gennem information på hjemmesiden, ved oplæg på (eksterne) præsentationsmøder, gennem kontakt med de lokale medier og ved distribution af informationsmateriale (pjece mm.). ~ 7 ~
Herudover har jeg (og skal) deltage i forskellige udadvendte sammenhænge, blandt andet i ældredagen og i forskellige mødesammenhænge med handicaporganisationerne. Internt i organisationen, og i forhold til særlige udvalg, er funktionen blevet præsenteret ved mundtlige oplæg. Jeg har bestræbt mig på. at være i konstant dialog med især centerchefer og direktører i takt med, at jeg har følt det muligt, at udlede noget generelt vedrørende et centers forvaltningsområde eller om en overordnet problemstilling. Jeg har gennemgående oplevet en positiv og samarbejdsorienteret tilgang til borgerrådgiverfunktionen fra både medarbejdere og ledere. Mit indtryk er også, at medarbejdere i centre og institutioner i stigende grad henviser borgerne til borgerrådgiveren. STATISTIK. Vedrørende den statistiske opgørelse af henvendelser og ikke mindst i forhold til henvendelsernes art, har jeg været udfordret af de muligheder og systemer, som der allerede findes. De statistiske oplysninger i det følgende er derfor ikke så informative og detaljerede, som jeg kunne ønske mig. Jeg arbejder løbende (blandt andet i samarbejde med de andre borgerrådgivere i Danmark i vores netværk) på, at øge funktionaliteten og detaljeringsgraden i registreringerne. Dette sker selvfølgelig først og fremmest i forhold til min afrapportering, men ikke mindst i forhold til direktører og ledere med henblik på læring og refleksion sammen med organisationen. Med disse forbehold er der alligevel nogle pejlepunkter, som jeg mener, man kan udlede. Disse vil jeg forsøge, at gøre operationelle i afsnittet om observationer og anbefalinger. TABEL 1. Antal henvendelser fordelt på kvartal. Heraf førstegangshenvendelser Nye pr. måned Heraf Antal Antal henvendelser yderligere måneder 3. kv. 2011 28 26 2 2 13,00 4. kv. 2011 64 46 18 3 15,33 1. kv. 2012 124 69 55 3 23,00 2. kv. 2012 118 66 52 3 22,00 334 207 127 ~ 8 ~
TABEL 2. Antal henvendelser fordelt på henvendelsesmåde. Antal henvendelser Personligt fremmøde Telefonisk henvendelse Pr. brev Uoplyst Antal måneder Pr. måned 3. kv. 2011 28 7 15 0 0 2 14 4. kv. 2011 64 19 32 0 0 3 21 1. kv. 2012 124 28 77 1 0 3 41 2. kv. 2012 118 19 75 0 0 3 39 3. kv. 2012 0 0 0 0 0 2 - I alt 334 22% 60% 0% 0% Kommentarer til tabel 1 og 2: Henvendelsesantallet til borgerrådgiveren kategoriseres efter følgende kriterier: Førstegangshenvendelse: Yderligere henvendelse: Henvendelsesmåden: Beskriver den første kontakt mellem en borger, eller en virksomhed, og borgerrådgiveren i en given sag. Beskriver alle yderligere henvendelser fra den samme borger, vedrørende den samme sag eller problemstilling. Beskriver på hvilken måde, den pågældende borger har valgt, at henvende sig til borgerrådgiveren. Henholdsvis telefonisk, skriftligt (ved e-mail eller brev) eller personligt. Henvendelsesmåden kategoriseres på kategorierne; telefonisk, personligt, E-mail og brev, og er taget med for, at give et billede af, hvordan borgerne foretrækker at komme i kontakt med borgerrådgiveren. Det fremgår af tabellen, at antallet af førstegangshenvendelser fra 3. kvartal har været støt stigende. Fra i gennemsnit 13 henvendelser månedligt i 3. kvartal 2011 til gennemsnitligt 22 henvendelser i 2. kvartal 2012. (I indeværende kvartal har der frem til den 20. september 2012, til trods for at borgerrådgivningen har holdt lukket i fire uger på grund af ferie, været 52 nye henvendelser, svarende til et gennemsnit på 6,5 henvendelse pr. uge). Som en tommelfingerregel for de første fire kvartaler, svarer disse tal gennemsnitligt til, at lidt mere end én ny borger henvender sig til borgerrådgiveren, hver arbejdsdag. TABEL 3. Antal henvendelser fordelt på sagsforløb og tyngde. Let Tung Sagsforløb Uden sagsbehandling sagsbehandling sagsbehandling % Henvises 19 70 2 27,3% Afvises 10 4 0 4,2% Optages 1 88 139 68,5% I alt 30 162 141 % 9,0% 48,6% 42,3% ~ 9 ~
Kommentarer til tabel 3: Henvendelsernes omfang og arbejdsbyrden som følge heraf kategoriseres efter følgende kriterier: Henvises: Afvises: Optages: Beskriver at en sag henvises til et center eller en afdeling. Beskriver at sagen afvises af borgerrådgiveren i forbindelse med den første kontakt. Dette kan blandt andet skyldes, at sagen drejer sig om en anden myndighed eller om sagstyper, som borgerrådgiveren ikke har mulighed for at behandle. Beskriver at borgerrådgiveren indleder en egentlig sag. Typisk afstedkommer dette også oprettelse af personsag i KMD-sag. Uden sagsbehandling: Beskriver for eksempel forespørgsler som afsluttes efter første kontakt. Dette er ofte sager, der henvises eller afvises. Der oprettes typisk ikke en egentlig sag. Let sagsbehandling: Beskriver forespørgsler, der omfatter vejledning, og som afsluttes efter 1-3 kontakter. Tung sagsbehandling: Beskriver henvendelser, der kræver mere omfattende undersøgelse, kontakt eller handling inden besvarelse eller henvendelser, som har karakter af egentlige klager, eller af andre grunde kræver væsentligt større arbejdsindsats. Disse sager oprettes sædvanligvis altid som egentlige borgersager i KMD-sag, hvis de angår klage. Ud af de i alt 207 førstegangshenvendelser, der indkom i de første fire kvartaler, har de 141 af disse medført egentlig sagsbehandling. En håndfuld af de sager, som jeg har behandlet, er sager, der tidligere har været behandlet som Borgmesterklager. Ligeledes har Byrådssekretariatet på foranledning af borgmesteren, i nogle tilfælde sendt borgerklager videre til behandling hos borgerrådgiveren. Jeg har også oplevet. at der har eksisteret en pukkel af gamle sager, hvor borgerne har ønsket borgerrådgiverens sagsgennemgang. Over det første år har jeg derfor oplevet, at sagsbehandlingens tyngde og sagernes karakter har ændret sig. De sager, der bliver præsenteret for mig nu, er nyere og problemstillingerne derfor mere aktuelle, end tilfældet var i de første kvartaler af funktionens levetid. Jeg vurderer derfor, at flere sager i fremtiden vil kunne behandles under kategorien let sagsbehandling. Det i øvrigt min oplevelse, at antallet af klager til borgmesteren er faldet efter oprettelsen af borgerrådgiverfunktionen. ~ 10 ~
TABEL 4. Antal førstegangshenvendelser fordelt på direktør og center. Andel af Direktør Center Førstegangshenvendelser førstegangshenvendelser KOMDIR Byrådssekretariatet 6 3% KOMDIR Projekt og intern udvikling 0 0% KOMDIR Økonomi og analyse 2 1% GIL Børn og familie 12 6% GIL Dagtilbud og uddannelse 4 2% GIL Job- og voksencentret 56 27% GIL Kultur og fritid 1 0% THEHA HR og personale 1 0% THEHA Myndighed og pleje 12 6% THEHA Plejecentre 0 0% THEHA Sundhed 2 1% TOG Beredskabet 0 0% TOG Borgerservice 106 51% TOG Digitalisering og it 0 0% TOG Ejendom og byggeri 16 8% TOG Natur, miljø og trafik 11 5% TOG Plan og udvikling 0 0% Ingen Ingen afdeling 0 0% Kommentarer til tabel 4: Borgerservice, (hvorunder også udbetalingsafdelingen hører) repræsenterer alene over halvdelen (51 % eller 106 sager) af alle de henvendelser, der har til været borgerrådgiveren i de første fire kvartaler. Ligeledes udgør 27 % af henvendelserne Job og Voksen Centrets myndighedsområde. Der er en hel klar tendens til, at antallet af sager i et center eller en afdeling afspejler, hvor direkte kontakt centrets medarbejdere har med borgerne, og hvor intensiv en myndighedsudøvelse, der er tale om. Det er imidlertid vigtigt at holde sig for øje, at der er væsentlige forskelle i opgaver og funktioner mellem de enkelte centre. Begge de to ovennævnte centre har kontakt med borgerne i forbindelse med disses forsørgelse og anden økonomiske understøttelse. Statistikken må derfor læses med det forbehold, at antallet af henvendelser ikke nødvendigvis kan tages til udtryk for, at der er særlige problemer i kommunen i eller vedrørende et givent center. Antallet tager hverken højde for sags- eller opgavevolumen, om henvendelserne har været berettigede, eller om alvorligheden af eventuelle fejl i sagsbehandlingen. ~ 11 ~
SAGSBEHANDLINGSTIDER HOS BORGERRÅDGIVEREN OG AFSLUTNING AF SAGERNE. Jeg har desværre endnu ikke et redskab til at beregne sagsbehandlingstider i borgerrådgiverfunktionen. Eksempler på, hvornår borgerrådgiveren afslutter sagen er: Hvis den klage er afsendt, som borgerrådgiveren har hjulpet med at videresende til rette instans Hvis sagen er blevet genoptaget af kommunen efter borgerrådgiveren har hjulpet borgeren med at formulere klagen Hvis dialogen mellem borger og sagsbehandler er blevet bragt tilbage på sporet Hvis sagsbehandlingen igen er kommet i gang efter, at centrets opmærksomhed er blevet henledt på, at borgeren ikke fik respons på sine mails til den sygemeldte sagsbehandler ----- Sagsbehandlingstiden hos borgerrådgiveren afhænger naturligvis af mange ting, herunder mine muligheder for at få svar, og graden af kontakt med den enkelte afdeling. For at kunne hjælpe borgerne bedst muligt, har jeg behov for at kende de enkelte afdelinger sagsrutiner mv. Disse er jo sammen med lovgivningen også bestemmende for den service, jeg kan yde. I langt hovedparten af henvendelserne afsluttes sagerne indenfor få dage eller uger, men i et eksempel har jeg været mere et år om at gennemgå en sag på et område, som jeg fagligt måtte sætte mig ind i først. Jeg har i skrivende stund kun en enkelt sag indkommet i 2. kvartal 2012, der endnu afventer behandling. ~ 12 ~
OBSERVATIONER OG ANBEFALINGER. KONTAKT OG DIALOG MED BORGERNE. Flere af de borgere, der har kontaktet mig, har haft en oplevelse af, at der i kommunen bliver talt dårligt til dem, at kommunens ansatte virker forudindtagede eller uinteresserede i deres situation eller, at personalet ikke helhedsmæssigt(se også nedenfor) tager ansvar for borgerens situation, når sagen eller problemstillingen også involverer andre medarbejdere eller andre afdelinger. Borgernes oplevelse af dårlig eller utilfredsstillende adfærd hos medarbejderne har ifølge dem, der har kontaktet mig, været mest udtalt ved kontakt med udbetalingsafdelingen. Det skal understreges, at Folketingets Ombudsmand har udviklet begrebet god forvaltningsskik, som bygger på et humanitært grundsyn kombineret med en evne til at være venlig og hensynsfuld over for borgere. Det betyder, at man som kommunal medarbejder skal vise sig fra sin bedste side i arbejdet for at øge tilliden til kommunens arbejde. Samtidig skal medarbejderne leve sig ind i borgernes situation, så borgeren oplever, at blive mødt respektfuldt og fordomsfrit, og endelig bør der udvises åbenhed i relation til den kommunale sagsbehandling og arbejdet med borgerkontakt. Det er min anbefaling, at der allerede ved ansættelsen af medarbejdere lægges afgørende vægt på tilstedeværelse af netop de personlige egenskaber, der bedst muligt matcher de udfordringer, som medarbejderne møder i forbindelse med den umiddelbare borgerkontakt. Jeg har tidligere drøftet problemstillingen med såvel kommunaldirektør som direktion, og har anbefalet, at der arbejdes med at udvikle medarbejdernes evner ved anvendelse af anerkendende kommunikation i forhold til borgerne. Jeg har forstået, at direktionen på nuværende tidspunkt allerede har igangsat et forløb omkring styrket borgerkontakt, og foreslår samtidig a t fokus på den gode borgeroplevelse fremover fastholdes for eksempel ved jævnlige, anonyme spørgeundersøgelser. Endelig anbefaler jeg, at direktionen tager initiativ til at udarbejde eller fastholde overordnede værdier for, hvordan administration skal opleves af borgerne, og en strategi for, hvordan sådanne værdier kan komme til at indgå som en naturlig del af hverdagen. Andre kommuner fremhæver blandt andet, at borgerne skal opleve menneskelighed, positivt livssyn, engagement, professionalisme og helhed. Jeg stiller mig naturligvis til rådighed for administrationen. ----- ~ 13 ~
TVÆRFAGLIGE SAGER, HELHEDSORIENTERET SAGSBEHANDLING OG SAGSBEHANDLINGSTIDER. Der havde været flere henvendelser fra borgere med sager, som verserer i flere forskellige afdlinger/centre. Ofte forstår borgerne ikke, hvorfor det i nogle tilfælde er nødvendigt at involvere op til en håndfuld forskellige sagsbehandlere i deres sag/sager. Frustrationen går herefter ikke mindst på at der er ringe eller slet ingen koordinering mellem sagsområderne. Borgerne får dermed svært ved at overskue, hvilket center/afdeling/sagsbehandler, som udfører hvad og hvornår. Borgerne oplever derfor også, i mange af disse situationer, at de selv kommer til at tage ansvaret for at sikre, at alle sagsbehandlere har samme kendskab til oplysningerne i deres sager. Især i forbindelse med behandlingen af disse ofte samtidigt fagligt komplicerede sager hvor sagsbehandlingstiden er lang, oplever borgerne oveni, at de ikke ved, hvor i sagsbehandlingsprocessen deres sag er, eller hvornår de kan forvente, at der træffes en afgørelse. I Lov om retssikkerhed og administration på det sociale område (retssikkerhedsloven) findes en række bestemmelser, der skal sikre borgerens rettigheder, og som fremhæver fokus på det helhedsorienterede i forbindelse med det kommunale sagsbehandlingsansvar på socialområde. For eksempel: 5 Kommunalbestyrelsen skal behandle ansøgninger og spørgsmål om hjælp i forhold til alle de muligheder, der findes for at give hjælp efter den sociale lovgivning, herunder også rådgivning og vejledning. Kommunalbestyrelsen skal desuden være opmærksom på, om der kan søges om hjælp hos en anden myndighed eller efter anden lovgivning. og 3, Stk. 2 Kommunalbestyrelsen skal på de enkelte sagsområder fastsætte frister for, hvor lang tid, der må gå fra modtagelsen af en ansøgning, til afgørelsen skal være truffet. Fristerne skal offentliggøres. Hvis fristen ikke kan overholdes i en konkret sag, skal ansøgeren skriftligt have besked om, hvornår ansøgeren kan forvente en afgørelse. I forbindelse med at en række sagsområder på Borgerserviceområdet pr. 1. marts 2013 overgår til Udbetaling Danmark, henledes opmærksomheden på, at rådgivningsforpligtelsen jf. Lov om social service 5 fortsat forbliver en kommunal opgave. Jeg anbefaler derfor, at der i Odsherred Kommune, i højere grad end det sker nu, tager stilling til, om der i forhold til borgerne iværksættes tværgående koordinationsløsninger. Dette skal ske så tidligt som muligt i sagsforløbet, så borgerne ikke efterlades med følelsen af, selv at skulle tage ansvar for sagsbehandlingen, uanset hos hvilken myndighed sagsbehandlingen er placeret. ~ 14 ~
Jeg anbefaler samtidigt, at man internt i Odsherred Kommune overvejer, at arbejde med udformningen af servicedeklarationer på flere sagsbehandlingsområder. Dette ville give fokus på, på den ene side at fastsætte et serviceniveau indenfor rammerne af den enkelte sektorlovgivning, og på den anden side give gennemsigtighed og overskuelighed med henblik på, hvad borgere, såvel som medarbejdere, i følge det enkelte fagudvalg skal leve op til. Et område, hvor servicedeklarationer kunne være særligt relevante er på visitationsområdet ved rørende beregning af merudgifter i sager behandlet i medfør af 100 i Serviceloven (voksenaf-delingens område) og i forbindelse med 96 Voksenområdet. Jeg er bekendt med, at der for visse borgergrupper allerede eksisterer fælles koordinering mellem afdelinger og centre, men at denne i de fleste tilfælde sker relativt sent i forløbet, og typisk først, når det gennem forløbet har vist sig, at der allerede har været behov for det i kortere eller længere tid. Særlig med hensyn til lange sagsbehandlingstider kan disse få den utilsigtede effekt at en borger uanset om ansøgningen imødekommes, lider et retstab. Et eksempel herpå er sager om lån til boligindskud. Her er sagsbehandlingstiden ofte er 4-6 uger hos udbetalingsafdelingen. Når afgørelsen foreligger, har ansøgeren ofte mistet muligheden for at flytte ind i det pågældende lejemål, fordi udlejeren ikke har villet vente, og har indgået lejekontrakt til anden side. Jeg anbefaler i den sammenhæng at der arbejdes med alternative prioriteringsmetoder for sagernes behandling. Jeg stiller mig naturligvis til rådighed for administrationen. AFGØRELSER OG KLAGEVEJLEDNING. I forbindelse med flere henvendelser, har jeg set eksempler på sager med afgørelser, der er næsten umulige at forstå indholdet af, afgørelser hvor grundlaget for retsanvendelsen eller det skøn der er udøvet i ikke fremgår, eller sager hvor jeg undrer mig over paragraffer, der ikke er undersøgt anvendt. Jeg har også set afgørelser til ugunst for borgerne, hvor der var henvist til en klagevejledning, som ikke var vedlagt eller skrivelser, hvor der var forskel i sprogformen, så borgeren tiltaltes med De, Dem og Deres i klagevejledningen, mens den noget mere nutidige sprogform du, dig og din anvendtes i selve afgørelsen. En prøvelse af alle relevante paragraffer, korrekt sprogbrug i afgørelserne, så borgerne kan se, hvad der lagt vægt på i, og en ordentlig klagevejledning er af afgørende retssikkerhedsmæssig betydning for at en borger ikke lider retsstab. Jeg anbefaler derfor, at der arbejdes konsekvent med den juridiske kompetenceudvikling på Retssikkerhedslovens anvendelsesområde, herunder især på det sociale og arbejdsmarkedsområdet. ~ 15 ~
I den sammenhæng er det min anbefaling, at de praktiske fremgangsmåder ved anvendelse af fortrykte standarder på de forskellige sagsområder gennemgås konstruktivt, og at det overvejes om klagevejledning bør være en del af selve afgørelsen i stedet for en vedlagt standardskrivelse. Ved behandling og videresendelse af klager til Det Sociale Nævn respektive Beskæftigelsesankenævnet, vil jeg foreslå, at det overvejes konsekvent, at anvende de af nævnene udformede standardklageskemaer. Jeg anbefaler samtidigt, at der på alle centerområderne udarbejdes retningslinjer for, hvornår og hvortil der foreligger administrativ klageadgang, og hvornår der ikke gør, så vejledningen af borgerne gøres sikrere, og så alle borgere opnår samme retssikkerhedsmæssige mulighed for at kunne klage videre, når sådan mulighed foreligger. (Samtidig anbefaler jeg, at sprogformen gøres mere ensartet). Jeg stiller mig også i denne sammenhæng til rådighed for administrationen. SIKKER MAIL. Jeg er blevet opmærksom på, at en stor del af kommunens korrespondance med borgerne foregår via almindelig mail, og det er jo som udgangspunkt en effektiv og uformel dialogform. Imidlertid opstår der retssikkerhedsmæssige problemer, når der i almindelige mails udveksles personoplysninger, der har karakter af at være følsomme og fortrolige. Det kan være udveksling af cpr.nr., kontonumre, helbredsmæssige oplysninger eller lignende. IT-sikkerheden beskytter ikke i tilstrækkeligt omfang mod, at udefrakommende kan komme i besiddelse af disse oplysninger. Jeg har i flere tilfælde observeret, at der med almindelig mails er fremsendt sådanne oplysninger til borgere, uden at der har været anvendt kryptering/sikker mail. Jeg er opmærksom på, at der i organisationen arbejdes med, hvilke oplysninger der må eller ikke må sendes via almindelig mail, hvordan sikker mail via Borger.dk anvendes, og hvordan man forholder sig, hvis der ved en fejl er sendt følsomme oplysninger via almindelig mail. Jeg anbefaler i den sammenhæng, at det overvejes, om der skal indføres tekniske løsninger, som helt forhindrer, at der sendes mails med sådanne følsomme personoplysninger. Jeg stiller mig til rådighed for administrationen. ~ 16 ~
TELEFONBETJENING. Jeg har fået en del henvendelser fra borgere om, at de ikke i telefonåbningstiden har kunnet komme igennem på telefonen til deres sagsbehandler, eller i værste tilfælde til den afdeling, hvor deres sag behandles. I tilfælde, hvor der lægges besked på telefonsvarer, har borgere oplevet, at der mod forventning ikke bliver ringet tilbage. Sidstnævnte vil sandsynligvis ofte opstå ved medarbejderes sygdom, kursus, ferie, osv. Henset til den begrænsede åbningstid er det min anbefaling, at der fokuseres meget på bedst mulig tilgængelighed i åbningstiden. oo0oo ~ 17 ~