Dokumentationseksempel: Sikker6info (tidligere Aids-Linien) Sikker6info er en organisation, der tilbyder rådgivning og information om hiv, sexsygdomme og nødprævention. Rådgivningen omfatter både en telefonrådgivning, en brevkasse og et chat-rum. Organisationen har eksisteret siden 1986 (hed indtil for nylig AIDS-Linien), og drives med frivillige og lønnet arbejdskraft. Nedenfor beskrives de enkelte overordnede elementer i Sikker6info s forandringsteori. Målgrupper og problemstillinger Telefonrådgivning retter sig mod: alle i den danske befolkning, der har behov for støtte, rådgivning og information om hiv, kønssygdomme og nødprævention. Brugerne af telefonrådgivning henvender sig på baggrund af et behov. En stor del ringer fordi de er bange for, at en konkret seksuel handling har ført til, at de er blevet smittet med hiv. Udgangspunktet for henvendelsen er således oftest hiv og dertil hørende spørgsmål og problemstillinger: Hiv-test, børn, parforhold/utroskab, sexstillinger, (etisk) seksuel adfærd m.m. I den sammenhæng er hiv meget mere end en fysisk sygdom. Brugerne henvender sig fordi de er ængstelige, mangler viden og har brug for at få sparring og blive beroliget. Telefonrådgivningens formål Udgangspunktet for telefonrådgivning er hiv og de før omtalte medfølgende problemstillinger. Der er dog en klar afgrænsning i forhold til diagnosticering og medicinsk behandling disse emner indgår ikke i rådgivningen. En vigtig, men måske ikke så eksplicit formuleret, del af rådgivningen er ikke alene at informere, støtte og rådgive den enkelte bruger, så vedkommendes får dækket sit eget behov, men også, at rådgivningen retter sig mod at ændre eller rette op på den pågældendes adfærd i forhold til hiv. Ønsket er, at brugeren derved får et andet syn på hiv får fjernet angsten således, at de ikke påvirker samfundet i negativ retning. Og i den henseende undgår stigmatisering. Dette leder frem til et tosidigt formål: 1. at informere, støtte og rådgive brugeren ud fra dennes behov 2. at mindske diskrimination og stigmatisering i forhold til hiv-smittede og deres pårørende.
Virkninger Udgangspunktet for drøftelserne om virkning af Sikker6info s telefonrådgivning, er taget i de ovennævnte to formål. Den første langsigtede virkning er: Virkning 1a: Nedbringe antallet af nysmittede med hiv, SOI og uønskede graviditeter Rådgivningen retter sig ikke kun mod ovenstående organisationen arbejder også for en bedre livskvalitet, der således indgår som sideordnet langsigtet virkning: Virkning 1b: Højne livskvaliteten hos hiv-smittede og deres pårørende og potentielle partnere Den bagvedliggende antagelse er, at rådgivningen, støtten og informationen fører til, at folk får viden, bliver klogere og derved også er i stand til at træffe de rigtige valg. Den tredje langsigtede virkning handler om at undgå stigmatisering, jf. ovennævnte problematisering: Virkning 1c: Mindske diskrimination, stigmatisering og uvidenhed for hiv-smittede og deres pårørende En vigtig del af målgruppen er imidlertid de ikke-smittede. Her ønsker organisationen på lang sigt at opnå, at de ikke-smittede får afklaret deres (krise)situation at hjælpe folk igennem en krise, når de tror de er smittede. Derfor opstilles et fjerde langsigtet virkningsmål: Virkning 1d: Afklare situationen for ikke-smittede Hvilke forudsætninger skal være til stede for, at de ovenfor opstillede virkninger kan opnås hvad er de bagvedliggende antagelser, og hvilke handlinger ønskes? Sikker6info ønsker at ændre brugernes adfærd, hvilket fører til følgende forudsætningskasse : Virkning 2a+b+c: Holdnings-/adfærds-/følelsesmæssige ændringer Omdrejningspunktet for en første ønsket virkning er, at brugeren via rådgivning og information bliver så afklaret, at vedkommende er i stand til at træffe et valg i henhold til det aktuelle problem.
Problemerne skal skitseres, der skal skabes klarhed og gives mulighed for risikovurdering. Når handlemuligheder er oplistet træffer folk bedre beslutninger. Rådgiverne gør brugerne opmærksomme på de dilemmaer de reelt står overfor. Sikker6info bygger på åbenhed og rummelighed i forhold til folks seksualitet, derfor ønsker de ikke at løfte pegefinger eller være moralske vogtere. Mennesker skal dog handle ansvarligt, og fx have sikker sex. Der er jo ofte ikke kun den eventuelt smittede at tage hensyn til der kan være en ægtefælle eller kæreste, der reelt ikke har noget valg, hvis brugeren fx har dyrket eller dyrker usikker sex. Antagelsen er, at holdningsændringer endvidere kan føre til højere livskvalitet. Ud over holdninger og adfærdsændringer, er der også en følelsesmæssig og mental virkning. Resultater En vigtig forudsætning for ønsket om at ændre brugernes adfærd er, at de får faktuel viden og får sparring/dialog med rådgiverne. Viden alene fører imidlertid ikke til sikker sex. Det er ikke nok at levere fakta, der skal også opstå en dialog. Folks viden og handlinger skal i spil, derfor er dialog og sparring afgørende, hvilket fører til resultatet: Resultat 1a+b: Viden og dialog/sparring Dialog og sparring er aktive handlinger, men ligesom viden er en del af værktøjskassen, så er de følelsesmæssige aspekter også i spil hos rådgiverne. Talen er i den forstand rådgivernes vigtigste redskab. I rådgivningssamtalen skitseres forskellige scenarier for brugeren, og her kommer det følelsesmæssige ind. Støtte foregår også via dialogen, og brugerne reagerer også følelsesmæssigt. Den følelsesmæssige støtte er meget vigtig. Hvis det kun var faktuel viden, brugerne var ude efter, kunne de jo blot gå på internettet. Men rådgiverne lytter, de giver brugeren kompetent faglig viden om hiv, og de samtaler om den (livs)krise brugeren er i. De giver omsorg ikke terapi og de formidler viden omsorgsfuldt. Derfor er omsorg en forudsætning på niveau med viden, dialog og sparring. Resultat 1c: Støtte og omsorg Støtten/information kan også føre til en følelsesmæssig ændring, som kan føres til Virkning Ic. Aktiviteter og organisatoriske forudsætninger
Sikker6info s brugerrettede kerneaktivitet er rådgivningen. Der er tre former for rådgivning: telefonrådgivning, chatten (rådgivning på nettet) og brevkassen. Da alle tre rådgivningsformer mere eller mindre har samme forudsætninger, og fører til samme resultater, optræder de samlet i forandringsteorien. Dog har brevkassen en lidt anden karakter, og er derfor illustreret i den grafiske fremstilling som en stiplet kasse. Aktivitet 1: Rådgivningen (telefon, chat, brevkasse) Som beskrevet ovenfor i afsnit 2.2, er aktiviteterne i forandringsteorien de direkte brugerrettede aktiviteter, og som netop gennemgået, er det for Sikker6info s vedkommende rådgivningen. De interne aktiviteter optræder som organisatorisk forudsætninger herfor. For at rådgivningen kan fungere optimalt, er der imidlertid nogle forudsætninger, der skal være til stede, og her er det sociale og fællesskabet vigtige forudsætninger. Det er fællesskabet og ånden, der binder organisationen sammen. Fællesskabet giver også tryghed. De frivillige bruger mange timer af deres fritid, så det er endvidere vigtigt, at organisationen har et godt ry, at der er kvalitet i arbejdet og at det er et rart sted at være hvor der også er opmærksomhed på den enkelte: gaver og fødselsdagskort, fester osv. Forskelligheden anses også som positivt, og Sikker6info vil gerne gå langt for at opnå mangfoldighed. Frivillige og ansatte er forskellige, hvilket giver en bedre rådgivning. Aktivitet 2a: Den sociale tilknytning/fællesskabet En anden forudsætning for en god rådgivning er kurser og efteruddannelse, hvilket også stilles som krav til frivillige og ansatte. Der er faglige arrangementer ca. hver anden måned, og derud over er der fælles uddannelsesforløb, der afholdes i samarbejde med andre organisationer. Kurserne har ikke kun et fagligt sigte, men også et socialt. Aktivitet 2b: Kurser og uddannelse Antagelsen er, at kurser fører til viden som fører til omsorg.
En tredje forudsætning for en velfungerende rådgivning, er at rådgiverne får supervision. I Sikker6info er der to former for supervision: En ekstern med udefra kommende eksperter og en intern. Den interne foregår på mere uformel basis, og er reelt feedback fra rådgiver til rådgiver den omtales wellness. Aktivitet 2c: Supervision (og wellness ) Organisatoriske forudsætninger Supervisionen, kurserne samt det sociale/fællesskabet anses som metoden og de bagvedliggende forudsætninger/tiltag til at sikre en kvalitet i rådgivningen. Kvalitetskravene kan siges at være et udtryk for de karakteristika, der skal være til stede eller måden hvorpå ydelsen de brugerrettede aktiviteter leveres. Det er her frivilligheden som metode skal findes. De krav og værdier, der ligger bag aktiviteterne udtrykkes ved, at rådgiverne giver brugerne en reel risikovurdering. De giver brugerne sparring og fremlægger deres handlemuligheder. Værdierne bag er blandt andet respekt for den enkelte bruger, selv om man som rådgiver ikke er enig i deres handling. Respekt er netop at vise helheden at komme med en helhedsbetragtning på deres handling, uden at dømme. Hvis fx en mand har været hos en prostitueret så er respekt at medtænke situationen for en eventuel kæreste/ægtefælle. Andre centrale værdier er ærlighed, at være direkte og åbne. Åbenhed er at give et øre være nærværende - også i forhold til, hvad man kan tale om. Ressourcer Ressourcerne udgør forudsætningerne for en indsats, og det der forbruges af indsatsen. Fx bemanding, finansiering, lokaler, kompetencer mv. Nedenfor er oplistet en række af de ressourcemæssige forudsætninger, der skal være til stede for, at de forskellige direkte og indirekte aktiviteter kan fungere. Forudsætninger for kurser: Undervisere; Penge; Frivillige/ansatte; planlægning Forudsætninger for fællesskab: Sociale aktiviteter; penge; frivillige/ansatte; planlægning; demokrati Forudsætninger for supervision: frivillige/ansatte; penge; supervisorer; planlægning Forudsætninger for wellness : Interne redskaber Øvrige forudsætninger: Netværk; værdier: demokrati; faglige retningslinjer; fysiske rammer: tilgængelighed, teknik; kompetencer
Sikker6info identificerede endvidere en vigtig ressource, som de organisatoriske strukturer, der udgør organisationens strategiske og udførende arbejde: Linierådet, som er organisationens ledelsesorgan; Trivselsudvalget, hvis overordnede opgave er at være opmærksom på den enkeltes trivsel, og stå for udvælgelse af frivillige; Fællesmødet, som er organisationens besluttende myndighed, og har det faglige ansvar for rådgivningen; Uddannelsesudvalget, som har ansvaret for kurser, supervisionen mv. Indikatorer Indikatorer for aktiviteter A2b Kurser Alle nye i organisationen gennemgår et obligatorisk grunduddannelsesforløb. Dette forløb følges nøje af de ansatte og evalueres allerede. Det blev derfor ikke udviklet indikatorer for denne aktivitet. Der var imidlertid brug for indikatorer, der indsamler viden om videreuddannelses/ kvalificeringsaspektet. En mulig fremgangsmåde er, at der en gang om året udsendes et spørgeskema til samtlige i organisationen, frivillige såvel som ansatte. Spørgeskemaet skal belyse, hvorfor folk deltager og hvorfor de ikke gør. Dvs. 1) Interessen for og villigheden til at deltage; 2) Generelt; det faglige niveau, det sociale niveau, formen (overnatning) etc. A2a Det sociale/fællesskabet Det sociale og fællesskabet er en vigtig forudsætning for at kunne give god rådgivning, da det binder organisationen sammen, og skaber tryghed blandt rådgiverne. I trivselssamtalerne (hvert 2.år) spørges der allerede til det sociale, men spørgsmålene kan godt gøres mere specifikke, og det skal overvejes om der eventuelt inden samtalen kan sendes et skema ud til de frivillige med spørgsmål omkring disse emner i samtalen. A2c Supervision Den generelle problemstilling er, at ud over det obligatorisk supervisionsforløb nye frivillige og ansatte skal gennemgå, er der ikke så mange, der deltager i den løbende supervision. Organisationen vil gerne have viden om frivillige og ansattes holdninger til supervisionen, men det er et område, der skal diskuteres nærmere. Det var derfor ikke muligt at udvikle indikatorer på denne aktivitet, men der var enighed om, at der skal foretages evaluering af supervisionen for de nye frivillige.
A1 Rådgivning (telefon, chat og e-mail) De kvantitative mål registres allerede på et registreringsskema, som rådgiveren udfylder efter hver rådgivning uanset typen (telefon, chat, e-mail). Af skemaet fremgår rådgivningens indhold såsom hvem den rådsøgende er, hvad der er givet information om, resultatet af rådgivningen, om der er viderehenvist til andre tilbud etc. Skemaet skal måske justeres, så det også fanger fremadrettet forebyggelse. Indikatorer for resultater I det registreringsskema, rådgiverne udfylder efter hver rådgivning fremkommer det allerede om samtalen har ført til resultaterne: dialog, sparring og viden. Registreringsskemaet siger derimod ingenting om kvaliteten af rådgivningen. Derfor kan registreringsskemaet eventuelt udvides til at indeholde en del, hvor rådgiveren forholder sig til egen rolle (selvevaluering). For eksempel ved at stille følgende spørgsmål: 1) Var der tale om en god dialog? 2) Talte jeg på samme niveau som den rådsøgende? 3) Gav jeg en god støtte/omsorg? 4) Var jeg empatisk? Mekanisk? 5) Hvor god er jeg til at formidle viden? 6) Fik jeg spørgsmål jeg ikke kunne svare på? Indikatorer for virkninger Da virkningerne på lang sigt er afhængige af udefrakommende faktorer som Sikker6info ikke har indflydelse på, ønsker organisationen i stedet at indsamle viden om de umiddelbare virkninger: holdningsændring, følelsesmæssig ændring samt adfærdsændring. Der er ikke udviklet indikatorer herfor, men organisationen overvejer blandt andet om at undgå gengangere kan bruges som indikator altså, at rådgivningen fører til en ændring der gør, at det ikke er nødvendigt for brugeren at ringe igen. Det overvejes ligeledes om telefonundersøgelsen kan anvendes således, at den både indfanger resultat og umiddelbare virkninger? F.eks.: 1) Bagudrettede spørgsmål til rådgivningen fik du sparring, støtte, viden etc.? 2) Fremadrettede spørgsmål til ændringer tror du det vil få dig til at ændre adfærd etc.?