[0] Dansk KundeIndex 2003 skadesforsikring Kundernes tilfredshed med skadesforsikringsselskaberne i Danmark Hovedresultater
Indledning og metode For tredje år i træk gennemføres en samlet kundetilfredshedsundersøgelse for hele skadesforsikringserhvervet. Undersøgelsen afdækker kundernes tilfredshed med de enkelte skadesforsikringsselskaber. Metode Kundetilfredshedsundersøgelsen i skadesforsikringserhvervet er designet efter metoden gældende for Dansk KundeIndex (European Performance Satisfaction Index) se modellen nedenfor. Modellen forklarer, hvorledes kundetilfredshed og -loyalitet skabes. Til dette inddrages fem forklarende forhold: Virksomhedens image, kundens forventninger, virksomhedens produkter, virksomhedens personlige betjening samt den oplevede værdi, kunden fik af købet. Værdi er kundens vurdering af de fire førstnævnte parametre set i forhold til produktets pris. Ud fra kundernes besvarelser på de overordnede spørgsmål beregnes indeks og den betydning, kunderne tillægger de forklarende forhold. Metoden sikrer selskaberne et validt og handlingsorienteret beslutningsgrundlag. Image Dataindsamling Dataindsamlingen blev foretaget telefonisk i november og december 2003. Der er foretaget 250 interviews blandt kunder for hver af de fem skadesforsikringsvirksomheder samt for kategorien Øvrige selskaber. Der blev i alt taget kontakt til 4252 kunder, hvoraf 1500 ønskede at deltage, hvilket giver en svarprocent på 35%. Grundlag Følgende skadesforsikringsselskaber danner baggrunden for at kunne analysere erhvervet (markedsandel anført i parentes jf. Finanstilsynets Beretning 2000): Tryg (21,4%) Topdanmark (19,2%) Codan (13,6%) Alm. Brand (9,1%) ALKA (3,6%) Øvrige selskaber (33,1%) Ovenstående selskaber dækker dermed hele markedet og danner således et godt grundlag for en analyse af skadesforsikringserhvervet. Selskaberne der indgår i kategorien Øvrige selskaber fremgår af næste side. Ændringer i forhold til sidste års undersøgelse Forventninger Produkter Personlig betjening Værdi for pengene Kunde tilfredshed Loyalitet Sidste år blev der påvist en klar sammenhæng mellem tilfredshed og skadesoplevelse indenfor de sidste par år, således at de der havde haft en skade også var mere tilfredse med deres forsikringsselskab. Der er i undersøgelsen forskel på selskabernes andel af kunder, der har haft en skade indenfor de sidste par år. Derfor er resultaterne i år (og sidste år) vægtet således, at alle selskaber i undersøgelsen har den samme andel af kunder, der har haft skader indenfor de sidste par år se vægtberegningen på side 3. Læsevejledning Resultaterne afrapporteres i indeksværdier gående fra 0 til 100. Kundernes vurdering af et bestemt forhold er i forbindelse med dataindsamling blevet angivet på en skala fra 1 til 10. Svarene er efterfølgende omregnet til en skala fra 0 til 100, hvor 0 angiver, at kunden er meget utilfreds med forholdet, mens 100 angiver, at kunden er meget tilfreds med det pågældende selskab på dette forhold. Omregningen samt fortolkningen af skalaen fremgår af figuren til højre. Meget Meget Ved utilfreds tilfreds ikke 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Index ng fra 10- til unktsskala 100 90 70 60 50 40 30 20 Farve skala Toppræstation Meget godt Godt Middel Ringe Meget ringe [1] 10
[2] Statistisk præcision I kraft af, at ikke alle kunder er adspurgt, vil resultaterne altid være behæftet med en vis usikkerhed. Det betyder, at den sande værdi på variablen varierer i et interval omkring det rapporterede indeks. Intervallets størrelse vil bl.a. være afhængig af størrelsen på stikprøven. Jo større stikprøven er, jo mindre vil usikkerheden på estimaterne være. Tabellerne her på siden redegør for den usikkerhed indeværende analyse er behæftet med. Tabellerne læses som følger: Ønsker man at kende usikkerheden på et givent resultat, findes stikprøvestørrelsen i tabellen til højre, og ud for denne aflæses usikkerheden på resultater i indekspoint. Har man for eksempel en stikprøve på 1000 observationer, vil den sande værdi på variablen være resultatet ± 1,2 point. Ved de 250 observationer som indgår pr. selskab i denne undersøgelse vil den sande værdi på variablen være resultatet ± 2,4 point. Ønsker man at sammenligne to indeks, indsættes de to stikprøvers størrelser i nedenstående tabel. Krydset mellem disse angiver den forskel i point, som der skal være mellem de to resultater, førend man kan konkludere, at der er signifikant forskel på indeksene. Sammenligner man eksempelvis to stikprøver på 250 observationer, skal der være 3,4 point i forskel, førend man kan konkludere, at der er signifikant forskel. Den statistiske præcision betyder, at det enkelte selskabs resultatudvikling fra 2002 til 2003 skal være 4 indexpoint eller mere, før der kan konkluderes en fremgang hhv. tilbagegang. Usikkerhed på et givent resultat Stikprøvestørrelse Usikkerhed n Point 50 5,4 75 4,4 100 3,8 125 3,4 150 3,1 175 2,9 200 2,7 250 2,4 300 2,2 400 1,9 500 1,7 600 1,6 700 1,5 0 1,4 900 1,3 1000 1,2 1500 1,0 2500 0,8 5000 0,5 7500 0,4 10000 0,4 Stikprøve n1 Usikkerhed ved sammenligning af to stikprøver Stikprøve n2 50 75 100 125 150 175 200 250 300 400 500 600 700 0 900 1000 2500 5000 7500 10000 30000 50 7,7 7,0 6,6 6,4 6,3 6,2 6,1 5,9 5,9 5,8 5,7 5,6 5,6 5,6 5,6 5,6 5,5 5,5 5,4 5,4 5,4 75 7,0 6,3 5,9 5,6 5,4 5,3 5,2 5,1 5,0 4,8 4,8 4,7 4,7 4,6 4,6 4,6 4,5 4,5 4,5 4,4 4,4 100 6,6 5,9 5,4 5,1 5,0 4,8 4,7 4,5 4,4 4,3 4,2 4,1 4,1 4,1 4,0 4,0 3,9 3,9 3,9 3,9 3,8 125 6,4 5,6 5,1 4,9 4,6 4,5 4,4 4,2 4,1 3,9 3,8 3,8 3,7 3,7 3,7 3,6 3,5 3,5 3,5 3,5 3,4 150 6,3 5,4 5,0 4,6 4,4 4,3 4,1 4,0 3,8 3,7 3,6 3,5 3,5 3,4 3,4 3,4 3,2 3,2 3,2 3,2 3,1 175 6,2 5,3 4,8 4,5 4,3 4,1 4,0 3,8 3,7 3,5 3,4 3,3 3,2 3,2 3,2 3,1 3,0 3,0 2,9 2,9 2,9 200 6,1 5,2 4,7 4,4 4,1 4,0 3,8 3,6 3,5 3,3 3,2 3,1 3,1 3,0 3,0 3,0 2,8 2,8 2,7 2,7 2,7 250 5,9 5,1 4,5 4,2 4,0 3,8 3,6 3,4 3,3 3,1 3,0 2,9 2,8 2,8 2,7 2,7 2,5 2,5 2,5 2,5 2,4 300 5,9 5,0 4,4 4,1 3,8 3,7 3,5 3,3 3,1 2,9 2,8 2,7 2,6 2,6 2,6 2,5 2,3 2,3 2,3 2,2 2,2 400 5,8 4,8 4,3 3,9 3,7 3,5 3,3 3,1 2,9 2,7 2,6 2,5 2,4 2,4 2,3 2,3 2,1 2,0 2,0 2,0 1,9 500 5,7 4,8 4,2 3,8 3,6 3,4 3,2 3,0 2,8 2,6 2,4 2,3 2,2 2,2 2,1 2,1 1,9 1,8 1,8 1,8 1,7 600 5,6 4,7 4,1 3,8 3,5 3,3 3,1 2,9 2,7 2,5 2,3 2,2 2,1 2,1 2,0 2,0 1,7 1,7 1,6 1,6 1,6 700 5,6 4,7 4,1 3,7 3,5 3,2 3,1 2,8 2,6 2,4 2,2 2,1 2,1 2,0 1,9 1,9 1,6 1,5 1,5 1,5 1,5 0 5,6 4,6 4,1 3,7 3,4 3,2 3,0 2,8 2,6 2,4 2,2 2,1 2,0 1,9 1,9 1,8 1,6 1,5 1,4 1,4 1,4 900 5,6 4,6 4,0 3,7 3,4 3,2 3,0 2,7 2,6 2,3 2,1 2,0 1,9 1,9 1,8 1,8 1,5 1,4 1,4 1,3 1,3 1000 5,6 4,6 4,0 3,6 3,4 3,1 3,0 2,7 2,5 2,3 2,1 2,0 1,9 1,8 1,8 1,7 1,4 1,3 1,3 1,3 1,2 2500 5,5 4,5 3,9 3,5 3,2 3,0 2,8 2,5 2,3 2,1 1,9 1,7 1,6 1,6 1,5 1,4 1,1 0,9 0,9 0,9 0,8 5000 5,5 4,5 3,9 3,5 3,2 3,0 2,8 2,5 2,3 2,0 1,8 1,7 1,5 1,5 1,4 1,3 0,9 0,8 0,7 0,7 0,6 7500 5,4 4,5 3,9 3,5 3,2 2,9 2,7 2,5 2,3 2,0 1,8 1,6 1,5 1,4 1,4 1,3 0,9 0,7 0,6 0,6 0,5 10000 5,4 4,4 3,9 3,5 3,2 2,9 2,7 2,5 2,2 2,0 1,8 1,6 1,5 1,4 1,3 1,3 0,9 0,7 0,6 0,5 0,4 30000 5,4 4,4 3,8 3,4 3,1 2,9 2,7 2,4 2,2 1,9 1,7 1,6 1,5 1,4 1,3 1,2 0,8 0,6 0,5 0,4 0,3 Ovenstående tabeller er baseret på en uendelig stor population
Resultater og konklusioner Figurerne på denne side og tabellerne på næste side viser resultaterne fra dette års undersøgelse. Tilfredshed og Loyalitet i 2003 og 2002 2003 2002 ALKA Som det fremgår af figuren til højre har der været en generel stigning i kundernes loyalitet i forhold til 2002, mens kundernes tilfredshed bevæger sig både i op- og nedadgående retning alt efter selskab. Den stigende loyalitet kan delvis forklares ved, at kunderne holder fast i det sikre, når den generelle samfundsøkonomi viser tendenser til usikkerhed. Loyalitet 76 74 70 68 64 Topdanmark Codan Alm. Brand Øvrige selskaber Tryg ALKA, Tryg, Alm. Brand og Topdanmark går frem på loyalitet, mens Codan oplever et fald på både tilfredshed og loyalitet. For Tryg, Alm. Brand og ALKA er der en tendens til en stigende tilfredshed. 62 62 64 68 70 74 76 Tilfredshed Figuren nederst til højre viser fordelingen af selskaber i kategorien Øvrige selskaber. På grund af det begrænsede antal observationer afrapporteres der ikke resultater for de selskaber der indgår i kategorien. 90 Overordnede resultater 2003 Kundernes vurdering 67 63 63 82 79 79 79 81 79 76 76 76 75 76 75 75 69 67 65 74 74 74 70 71 71 69 71 75 50 Image Forventninger Produkter Personlig betjening Værdi Tilfredshed Loyalitet Tryg Topdanmark Codan Alm. Brand ALKA Øvrige selskaber Tabellerne på næste side og figuren ovenover viser en generel tilbagegang på image. Det er især Topdanmark og Codan der går tilbage, og eftersom kundernes oplevede værdi ligeledes falder i de to selskaber, må en del af forklaringen hentes i de præmieforhøjelser som kunderne i de to selskaber er blevet pålagt. Fordeling af selskaber i kategorien Øvrige selskaber Øvrige selskaber 33% Lærerstandens Brandforsikring 1 GF Forsikring 15% Kundernes vurdering af selskabernes produkter og personlige betjening ligger på et godt niveau. Især ALKA formår at skille sig ud fra de øvrige, som et selskab hvor kunderne opfatter produkterne som særligt gode. Fair Forsikring 6% Nykredit Østifterne Forsikring Danske Forsikring if Skadeforsikring [3]
[4] Tabeller Tabel 1 Overordnede resultater for 2003 og 2002 fordelt på skadesforsikringsselskaber Tryg Topdanmark Codan 2003 2002 Udv. 2003 2002 Udv. 2003 2002 Udv. Image 67 68-1 63 69-6 63 71-8 Forventninger 81-1 79 81-2 79-1 Produkter 79 75 4 76 76 0 76 77-1 Personlig betjening 76 2 76 76 0 76-4 Værdi 69 67 2 68-2 65 69-4 Tilfredshed 74 73 1 70-2 69 73-4 Loyalitet 71 65 6 71 67 4 70-4 Alm. Brand ALKA Øvrige selskaber 2003 2002 Udv. 2003 2002 Udv. 2003 2002 Udv. Image 68-2 70-4 Forventninger 79-1 82-2 82 Produkter 75 77-2 81 76 5 76 Personlig betjening 75 74 1 76 2 75 Værdi 67 70-3 71 1 Tilfredshed 70 2 74 71 3 74 Loyalitet 71 5 74 4 75 Tabel 2 Beregning af vægtning på baggrund af andel af kunder med skade indenfor de sidste par år Andel af kunder i undersøgelsen der har anmeldt skader indenfor de sidste par år Har anmeldt skader Har ikke anmeldt skader Markedsandel Tryg 57,2% 42,8% 21% Topdanmark 49,4% 50,6% 1 Codan 42,8% 57,2% 14% Alm. Brand 47,2% 52,8% Alka 45,8% 54,2% 4% Øvrige 49,2% 50,8% 33% Total 49,8% 50,2% 100% Den gennemsnitlige andel af kunder der indenfor de sidste par år har anmeldt skader er beregnet ved at gange markedsandelen på andelen af kunder med/uden skade. Hermed opnås en markedsandelskorrigeret skadesandel på 49,8%.