Det gode værtskab Erhvervsskolen Nordsjælland v/ Charlotte Konradsen Ayed
Program Velkomstfaktorer Refleksion omkring værtskab Kundetyper Hjemmeopgave Mystery Shopping Værtskabskompasset - 360º eftersyn af eget værtskab Hold gryden i kog del ud af værtskabet!
Det handler om relationer! Forestil dig en verden, hvor mennesker føler sig velkomne og ventede. En verden hvor børn, venner, fremmede, gæster, kunder og medarbejdere tør og vil møde hinanden rigtig. Vi mener at dette er grundlæggende for varig og ægte fremgang for os som mennesker, for vores virksomheder og vores steder. Citat vartskabet.dk
Den menneskelige forskel
Et eget eksempel: Hvornår har du selv følt dig velkommen?
Værtskab hvad betyder det?
PERSONLIGT ANSVAR FÆLLES OPGAVE 1. KUNSTEN 2. AT FÅ 3. MENNESKER 4. TIL AT FØLE SIG 5. VELKOMNE
Emotionelle Jeg har lært, at mennesker glemmer hvad du har sagt, mennesker glemmer hvad du har gjort, men de glemmer aldrig hvordan du har fået dem til at føle sig - Maya Angelou-
WALK & TALK I mindre grupper fortæl om en arbejdssituation eller et andet eksempel, hvor du, eller en kollega, har bidrog med et godt værtskab gjorde en forskel! Hvad skete der? Hvad gjorde du/andre? Hvad gjorde det muligt?
Service giver man - Værtskab er man. Man kan ikke pakke 20 x godt Værtskab, og lægge det på lager til en dårlig dag!
Hvor mange byder du velkommen til? Andre Hinanden Sig selv
BLANDT KOLLEGAER/GÆSTER/OS SELV FÆLLESSKAB og GENERØSITET
VÆRT - GÆST
Udviklet af: Lars Romann Engel
Glæde og begejstring!
GLÆDE MENING TAKNEMMELIGHED VÆRDI BEGEJSTRING
Værtskab er. Når jeg handler på en måde, så både jeg, og dem jeg hjælper føler sig bedre tilpas Kursusdeltager Sønderborg
Værtskab er.. At være bevidst om, hvad det gør ved os/andre, at yde en lille ekstra service Kursusdeltager
Værtskab er. At være bevidst om det gode vi gør hver dag Kursusdeltager
Hjemmeopgave Opgaven går ud på, at sætte fokus på din egen personlige adfærd og dit personlige værtskab, ved at sætte fokus på, minimum to ud af de tre følgende: 1. En handling som du skal holde fast i, fordi den styrker virksomhedens velkommende kultur og værtskab - Ex. Jeg siger altid tydeligt godmorgen til alle når jeg møder ind på arbejde og bidrager til at skabe en god stemning. 2. En handling som du skal holde op med, fordi den ikke gavner virksomhedens velkommende kultur og værtskab - Ex. jeg slutter fred med det jeg ikke kan gøre noget ved og stopper med at brokke mig over det. 3. En handling som du skal begynde på, fordi det vil styrke virksomhedens velkommende kultur og værtskab - Ex. Jeg vil være mere opmærksom på alle de gode ting vi gør overfor hinanden og fortælle det til andre. Hvad er dit fokus? Find gerne en sparringpartner fra dagen og tag en snak om dine overvejelser,
Den tavse kunde KUNDETYPER Kunden er ofte afvisende. Han eller hun undgår øjenkontakt og giver udtryk for, at vedkommende gerne vil kigge selv. Hvad gør sælgeren? Giver den tavse kunde tid og luft men viser man er tilstede. Når sælgeren kontakter denne kunde, er han kort og præcis og vil for alt i verden undgå at oversælge. Den snakkesalige kunde Kunden viser ingen eller kun få købssignaler. Til gengæld vil kunden gerne tale om alt andet end varekøb og knytter historier til hvert emne. Hvad gør sælgeren? Bestræber sig på at være en god lytter. Virker høflig og interesseret i det, som kunden siger. Men forsøger også, at flytte fokus tilbage på varen. Sælgeren vil være yderst opmærksom på, om der i talestrømmen skulle dukke et lille købssignal op.
KUNDETYPER fortsæt.. Den anstrengende kunde Det er kunden, der ved alt om alle varer og gerne deler ud af sin viden. Kunden påpeger fejl og mangler ved både vare og sælger og vil gerne belære sælgeren. Hvad gør sælgeren? Gør alt, hvad han eller hun kan for at bevare roen og skjule eventuel irritation. Sælgeren er venlig og bruger alt sin faglige viden og alt, hvad sælgeren har lært om psykologi Den sure kunde Denne kunde komme ofte for at klage over et eller andet. Den sure kunde virker forurettet og har hverken tillid til produktet eller sælgeren. Denne kunde vil helst bare overbevises og forkæles Hvad gør sælgeren? Her vil den dygtige sælger være rationel og lade kunden rase ud. Sælgeren vil aldrig begynde at diskutere med kunden men vil holde en distance og give kunden tid i løbet af salget.
Mystery Shopping Max 3 i gruppen Diskretion Mål oplevelsen på værtskabskompasset Fremlæggelse i plenum
Inspirationskilder Märit Thorkelson vaertskabet.dk (samarbejdspartner) Lars Romann Engel, Hamlet Scenen, Kronborg (samarbejdspartner) Professor Tage Søndergaard Kristensen (arbejdsmiljø) Charlotte Emmery, Oplevelsesøkonomi, RUC Salg & Service, niveau EDC, Forlag Trojka 2009 Marting Seligmann Psykolog positiv psykologi