En kilde til forbedringer

En kilde til forbedringer Det må kunne gøres bedre! Det er drivkraften bag mange virksomheders udviklinger, men også afviklinger, for outsourcing er nemlig en måde at trimme forretningen og gøre den mere effektiv på. Af Morten Jarlbæk Pedersen The other part of outsourcing is this: It simply says where work can be done outside better than it can be done inside, we should do it. Så lakonisk kan den primære årsag til virksomhedernes lyst til outsourcing udtrykkes: Hvis det kan betale sig at lade andre gøre dele af arbejdet, så skal man lade dem gøre det. Ordene stammer fra Alphonso Jackson, tidligere amerikansk minister og nuværende vicedirektør i den amerikanske storbank JPMorgan Chase. Det kan betale sig er en vægtig årsag til outsourcing IT: Det kan de andre levere! Det har særligt ramt virksomhedernes IT-funktioner, som altså ofte er blevet anset som støttefunktioner, der sagtens kan udføres uden for virksomheden selv. Selvom man i dag også outsourcer mangen en anden forretningsfunktion, så fylder IT stadig meget i outsourcing-statistikkerne og det gælder uanset hvilke statistikker, man kigger på. Outsourcing af IT fylder godt i statistikken I 2011 udgjorde business process- outsourcing 30 pct. af det globale outsourcing-marked Outsourcing af IT fylder mest i statistikkerne I 2011 udgjorde IT-outsourcing 70 pct. af det globale outsourcing-marked Kilde: www.statista.com Note: Opgørelsen stammer oprindeligt fra Information Services Group, www.isg-one.com, og dennes TPI-indeks. Opgørelsen kan således afvige fra andre opgørelser af samme emne. I opgørelsen er kun medregnet aktive kontrakter med en værdi på mere end 25 mio. amerikanske dollars. Også danske virksomheder har kastet sig over outsourcing af denne og hin forretningsfunktion, og det er næppe en tendens, der vil forsvinde fra den ene dag til den anden. Derfor er outsourcing i almindelighed og outsourcing af IT i særdeleshed omdrejningspunktet for dette syvende og sidste nummer af Initiativ i år 2012. Også danske virksomheder outsourcer i stor stil Dansk Erhvervs Initiativ 2012 #7

Danske virksomheder har luret fidusen De danske virksomheder outsourcer i varierende grad, men modsat hvad man skulle tro, er det ikke kun virksomhedernes hjælpefunktioner, der outsources. Også kerneforretningen sendes nogle gange udenbys, så selvom stadig IT fylder godt i butikken, bliver billedet mere og mere komplekst. Hver 10. af de danske virksomheder med over 50 ansatte har foretaget international outsourcing af kernefunktioner Ikke kun hjælpefunktioner bliver outsourcet også kerneaktiviteter berøres Hjælpefunktioner 13% Kerneaktiviteter 10% 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% Kilde: Danmarks Statistik, statistikbanken, ORGOUT10. Note: Figuren viser, hvor stor en andel af de danske virksomheder med flere end 50 ansatte, der har outsourcet kerneaktiviteter hhv. hjælpefunktioner til internationale destinationer. Netop kompleksiteten gør, at målet for outsourcingen heller ikke altid er et land i Fjernøsten. Mange opgaver bliver i Danmark og EU. Når opgaverne bliver i Danmark, er der ofte tale om en art virksomhedsoverdragelse og det gør ikke sagen mindre kompleks, er meldingen fra ansættelsesretten. Der sker med andre ord mange ting inden for outsourcing, og der er mange ting at holde øje med. De centrale tendenser er i fokus på side 6, og de er også beskrevet i den nye viden, der er omtalt, på side 11. Lokal outsourcing til firmaer i Danmark og resten af EU fylder mere i statistikkerne, end mange tror Forvent ikke alt Outsourcing er ofte en stor beslutning for alle de involverede parter. Derfor skal man selvsagt overveje øvelsen meget grundig, og man skal ikke nødvendigvis forvente, at alt kan outsources. En tæt og løbende dialog mellem leverandør og kunde er altafgørende for, om samarbejdet bliver en succes. Et outsourcing-forløb er sjældent en fuldkommen statisk øvelse. Forvent snarere at samarbejdet gradvist ændrer sig og tilpasser sig. Outsourcing er ikke kun besparelser, men kan også være en vej til udvikling. Så klare i spyttet er de to outsourcing-eksperter, som giver deres besyv med på side 4. Forventningsafstemning er central for succesraten af et outsourcing-forløb Know your business Netop den pointe om at forventningsafstemme og holde øje med udviklingen hører man også fra outsourcing-kunderne, der lægger vægt på, at deres leverandør kender dem godt. Rigtig godt endda. Det forudsætter igen, at man selv kender sin forretning helt ud i det yderste led. Det er simpelthen en forudsætning for samarbejdet, siger erfaringen. Erfaringen stammer bl.a. fra virksomheden Louis Poulsen, hvor IT-chef Espen Dørre til daglig lever i et samarbejde med en ekstern IT-leverandør. Også i Folkeferie.dk har man prøvet kræfter med outsourcing. Her skete det som led i større omstilling af virksomheden, hvilket økonomi- og IT-chef Inge Thorup kan berette om. Du kan høste af Espen Dørres og Inge Thorups erfaringer med outsourcing på side 10. 2 DANSK ERHVERV

LEDER Outsourcing også en vej til vækst? Et indisk IT-supportcenter. Det er billedet, de fleste får på nethinden, når snakken falder på outsourcing. Indiske IT-supportere fylder også godt i billedet, men outsourcing er meget andet og mere end bare det. Det er f.eks. en forretningsmulighed for danske virksomheder. Af markedsdirektør Søren Friis Larsen Når inderne tager over, så ryger de danske arbejdspladser! Sådan synes den konventionelle visdom at være, og på den baggrund er der noget lorent ved outsourcing. Eller sådan kan det forekomme. Graver man et spadestik dybere, er billedet dog et ganske andet. Outsourcing tillader nemlig danske virksomheder at fokusere på deres kerneforretning, og omvendt fokuserer den virksomhed f.eks. en specialiseret IT-virksomhed hvortil der er outsourcet, også på sin kerneforretning. Med andre ord kan outsourcing øge danske virksomheders produktivitet, og det er en vigtig faktor i jagten på væksten. Produktiviteten er i top, det skaber fremgang, og så er alle glade. Ja, måske kan det endda lokke et lille smil frem på de politiske læber? Søren Friis Larsen Outsourcing skaber også mange forretningsmuligheder i Danmark At tage beslutningen om at outsource er ikke altid let. Det kræver mange og grundige overvejelser, for kan det nu betale sig? Hvor finder man den rette leverandør, og skal opgaven sendes til Fyn, Frankrig eller Filippinerne? Komplekse spørgsmål, som kræver rådgivning fra eksperter. Et vellykket outsourcing-forløb fordrer således ofte, at virksomheden får lidt viden-assistance. Denne rådgivning kan vise sig alfa og omega for, om virksomheden formår at høste gevinsterne ved at outsource, og også på dette specialiserede felt er det klart, at god rådgivning i høj grad er medvirkende til at gøre danske virksomheder mere konkurrencedygtige globalt. Mere end én rygrad i dansk erhvervsliv Når de danske virksomheder vinder på det, så gavner det nok også resten af samfundet i det lange løb. Det lange løb kan dog forekomme ja, langt. Der er også andre og mere nutidige fordele ved, at danske virksomheder outsourcer. Det er langt fra altid det smarteste at sende opgaven til Asien eller Østeuropa; ofte kan det løses af nogen på Amager eller i Østjylland. Søren Friis Larsen Der findes f.eks. en hel underskov af danske outsourcing-virksomheder bl.a. inden for IT, og sammen med de rådgivere, der muliggør den vellykkede operation, beviser de hver dag, at rygraden i dansk erhvervsliv ikke kun udgøres af de firmaer, der leverer direkte til forbrugerne. DANSK ERHVERV 3

EKSPERTERNE Forventningsafstemning afgør succes Af Christian Ohm Styr på omkostningerne, skalérbar organisation, adgang til de rette ressourcer og professionalisering af services er centrale parametre, når virksomheder outsourcer deres IT eller andre serviceprocesser. Dermed er outsourcing en attraktiv nøgle til produktivitetsstigninger. Eksperter i outsourcing: Der er mange fordele ved at lade andre løse dine opgaver Så klar er meldingen fra to eksperter på området: Martin Petersen, der er konstitueret administrerende direktør i Logica en del af CGI (billedet øverst til venstre) og divisionsdirektør i Servicegruppen Martin Høyer (billedet nederst til venstre). Begge arbejder de med til daglig at levere outsourcingydelser til danske virksomheder, og begge peger på, at forventningsafstemningen mellem kunde og leverandør er afgørende for, hvorvidt en outsourcing bliver en succes eller ej. Øget kompleksitet er lig øget betydning af forventningsafstemning Der er ingen tvivl om, at den teknologiske udvikling sker i rivende fart. Det gælder både de mange nye muligheder og løsninger, men også de risici, der er ved f.eks. IT-drift, datahåndtering og cloud-løsninger. Øget kompleksitet stiller større krav og de krav er det langt fra, at alle virksomheder kan honorere Det er næsten umuligt for en intern IT-enhed med 2-5 personer at følge med i udviklingen inden for alle IT-områder. Derfor kan den øgede IT-kompleksitet medføre en øget brug af eksterne konsulenter. Ved outsourcing undgår man det, forklarer Martin Høyer fra Servicegruppen. Netop kompleksiteten øger også risikoen for uoverensstemmelser mellem de involverede parter. Dialog og forventningsafstemning er derfor nødvendige præmisser for outsourcing. Jo klarere dialogen er, desto bedre kan opgaven løses, er den enslydende melding fra både Martin Høyer og Martin Petersen. Det er også centralt, at præmisserne er opfattet af kundens medarbejdere; de kan nemlig ikke lige gå ned til deres IT-enhed og få noget fikset, bestille udstyr eller få nye tips. Der er kommet en professionel relation ind i det og det stiller krav til de involverede. Det er vigtigt at få talt godt sammen. Derfor rådgiver vi virksomheden om, hvad man kan lægge ud, og hvad skal man selv beholde. Det er i vores erfaring vigtigt, at kunden beholder noget for fortsat at have egne kompetencer for at være en kompetent indkøber. Det er helt naturligt, at samarbejdet udvikler sig undervejs, og det stiller krav til begge parter. Det skaber dog også muligheder siger Martin Petersen fra Logica, der pr. 1. januar 2013 bliver en del af CGI med 72.000 medarbejdere i mere end 40 lande. Medarbejderne skal forstå outsourcingens præmisser, hvis det skal blive en succes Man skal ikke forvente at kunne outsource alt En god styringsmodel og dialog mellem kunde og leverandør er alfa og omega for en succesfuld outsourcing. Martin Petersen Skalérbare ydelser Mulighederne skabes bl.a. af øget fleksibilitet, da outsourcing giver adgang til skalérbare ydelser. Det understreger Martin Petersen. Outsourcing giver skalérbare ydelser i et omskifteligt miljø Skaléring er super vigtigt for kunderne. Her er en nøgle til at øge produktiviteten hos kunderne, fordi vi som leverandører leverer services i meget fleksible rammer både i opgangs- og nedgangstider, siger Martin Petersen. 4 DANSK ERHVERV

Det handler for kunden om at have adgang til de rigtige ressourcer, som man ikke selv kan eller vil opbygge i sin egen virksomhed Martin Petersen Outsourcing er også relevant for mindre virksomheder Øget fleksibilitet og skalérbarhed. Det er søde ord i mange virksomheders ører, og fra begyndelsen af 1990 erne tog de første, store virksomheder derfor fat på at outsource. Fra midten af 2000 erne kom de mellemstore virksomheder med, og den efterfølgende krise har medført, at virksomhederne også de mindre i endnu højere grad end tidligere er opmærksomme på muligheden. Med det øgede pres på omkostningerne har det været vigtigt at adskille IT fra forretningen for at synliggøre omkostningerne til IT. Også den værdiskabelse som IT giver, bliver dermed mere transparent, forklarer Martin Høyer fra Servicegruppen med udgangspunkt i sin erfaring med at levere IT-ydelser. Både Martin Høyer og Martin Petersen pointerer, at de fleste virksomheder opererer på markeder med hård konkurrence; ordrer vindes, og ordrer tabes. Derfor har virksomhederne løbende behov for at tilpasse deres organisation herunder deres servicefunktioner og processer. For dem er outsourcing dermed både et strategisk valg og et praktisk valg. Således er det i dag i højere grad et spørgsmål om at få styr på omkostninger og processer end et ensidigt fokus på at opnå markante besparelser, som er den vigtigste faktor bag den succesfulde outsourcing og det gælder store som små virksomheder. Outsourcing kan være et strategisk redskab for både store og mindre virksomheder IT-enheden skal være en professionel serviceorganisation, som oversætter teknik til services som understøtter virksomhedens kerneforretning Martin Høyer Outsourcing i forskellige generationer Outsourcing rykker sig i trin, og således kan man opleve i dag, at markedet er opdelt på tre forskellige generationer af outsourcing, hvor de største virksomheder, som kastede sig over outsourcing allerede i 1990 erne, er i tredje generation. De mellemstore virksomheder begyndte at outsource senere og kunne dermed i højere grad springe første generation over. Første generations-outsourcere er typisk præget af for store forventninger til besparelser eller måske omvendt af frygt. I den anden generation har kunden gjort sine første erfaringer om hvad, der virkede og ikke virkede. Med tredje generation handler det mere om kvalitet og forretningsløsninger frem for ensidigt fokus på omkostningsreduktioner. Godt kan blive bedre. Der er fortsat meget leverpostej i outsourcing, og derfor får kunderne ikke det optimale ud af det endnu. Innovationen bliver glemt undervejs. Martin Petersen Stadig stort potentiale for outsourcing i Danmark Med udgangspunkt i sin dagligdag i Logica erkender Martin Petersen dog, at der fortsat er udviklingspotentiale for outsourcing i Danmark. Derfor ser Martin Petersen frem til udviklingen af outsourcing i de kommende år. Vi vil se, at den næste generation af outsourcing i højere grad kommer til at handle om innovation, hvor tillid bliver omdrejningspunktet. Både for kunde og leverandør er det vigtigt i fællesskab at løfte blikket fra den daglige leverance og bruge tid på det langsigtede perspektiv, slutter Martin Petersen. Fjerde generations outsourcing: fokus på innovation DANSK ERHVERV 5

I FOKUS Gør det, du er bedst til og lad andre om resten Af Morten Jarlbæk Pedersen Fokusér på kerneforretningen og lad andre gøre alt det, der omgiver denne kerneforretning. Så bliver du mere produktiv og effektiv. Outsourcing er som taget ud af kapitlet om komparative fortrin i den økonomiske lærebog. Ja, ja så skal man ej heller negligere, at der ofte er penge at spare, og at outsourcing derved har andre og meget kontante fordele. Disse to begrundelser er i al fald de mest oplagte forklaringer på, at outsourcing er så populært blandt danske virksomheder, som tilfældet viser, at det er. Spørgsmålet er dog, hvordan denne popularitet manifesterer sig: Hvad er de overordnede tendenser inden for outsourcing? Hvor sender vi opgaverne hen? Og ryger det hele faktisk ud af landet? Spørgsmålene er mange og svarene ligeså. Lavere omkostninger og et mere effektivt fokus på kerneforretningen er ofte drivkraften bag outsourcing og det gør outsourcing populært Outsourcing af IT dominerer billedet 19 pct. af alle danske virksomheder med flere end 50 ansatte foretog i perioden 2009-2011 international outsourcing Heraf foretog 32 pct. outsourcing af ITdrift og telekommunikation Heraf foretog 30 pct. outsourcing af administrative og managementfunktioner Heraf foretog 18 pct. outsourcing af forskning, udvikling, ingeniøropgaver og anden teknisk service Outsourcing af IT fylder mest, når man ser på, hvad de danske virksomheder beder udenlandske samarbejdspartnere om at tage sig af Kilde: Danmarks Statistik, statistikbanken, ORGOUT10. IT har traditionelt været det mest outsourcede område overhovedet. Ovenanførte forklaringer på virksomhedernes lyst til at oursource kerneforretningen og omkostningerne genkendes da også af de danske virksomheder. 51 pct. peger således på omkostningsniveauet som motiv for international outsourcing. Ifølge den amerikanske researchvirksomhed Gartner sad virksomheden Accenture på hele 2,6 pct. af det globale marked for IT-outsourcing i 2011, og omkostningsforklaringen vinder da også genklang hos Managing Director hos Accenture Martin L. Sjøtlow. Krisen har forårsaget, at mange virksomheder har behov for dels at reducere omkostninger og dels at arbejde mere agilt, idet tiderne jo fortsat er både ustabile og uforudsigelige. Outsourcing bliver benyttet til at opfylde begge behov, forklarer Martin L. Sjøtlow. Ønsket om at kunne agere agilt er også bærende for beslutningen om at outsource Fra IT og Business Processes til Business Services Martin L. Sjøtlow tilføjer dog, at omkostninger i dag langt fra er den eneste parameter, der tages med i overvejelserne. Fokus er bredere på værdiskabelse, og det betyder bl.a., at IT-outsourcing og Business Process-outsourcing gradvist vil komme til at smelte mere og mere sammen. Fokus bliver mere på værdiskabelse for forretningen end på IT-services isoleret set. Martin L. Sjøtlow IT-outsourcing og Business Process-outsourcing vil gradvist smelte mere sammen til én business services -ydelse Omkostningsreduktioner er stadig en væsentlig driver, men da flere og flere virksomheder efterhånden tager de økonomiske besparelser for givet, ønsker mange at få flere værdiskabende elementer med på toppen af aftalerne, forklarer Martin L. Sjøtlow. 6 DANSK ERHVERV

Fra helhedsløsninger til selektive services Martin L. Sjøtlow peger desuden på en anden central tendens: brugen af multi-source, hvor man ikke ønsker en total IT-løsning, men kun at få leveret enkeltelementer fra flere udbydere. Denne tendens kender man også udmærket til i ATEA, der har specialiseret sig i at levere ITinfrastruktur til andre firmaer. Vi oplever færre kunder, der ønsker total IT-outsourcing, og flere, der ønsker at aftage selektive services integreret i en hel IT-løsning. Vi oplever også, at flere kunder finder det vanskeligt at håndtere den multileverandørstrategi, som følger af dette, uddyber afdelingsdirektør i ATEA Thomas Peter Kaspersen. Ifølge Thomas Peter Kaspersen vil man i fremtiden se et mere opdelt marked for outsourcing, idet brugen af mere selektive services skaber et behov for koordinering og integration af disse services. Mere sofistikerede ydelser som f.eks. governance, compliance og service brokering vil ganske enkelt komme til at fylde meget mere, end de gør i dag, er meldingen fra Thomas Peter Kaspersen. Vi tror ikke, at outsourcing-markedet fremover bliver præget af leverandører, der leverer alle services selv, men i stedet af leverandører, der integrerer med andre, uddyber Thomas Peter Kaspersen. Fra helhedsløsninger til selektive services Brugen af selektive services skaber et øget behov for koordinering og integration af disse services og dermed skabes et helt nyt marked Standardisering og modenhed Parallelt med, men modsat den øgede betydning af disse sofistikerede tjenesteydelser peger Thomas Peter Kaspersen dog også på, at mange IT-ydelser i dag har nået et sådan niveau af modenhed, at kunderne ikke nødvendigvis ønsker en skræddersyet vare. Drevet af omkostningsbesparelser og en generelt større gennemsigtighed på IT-servicemarkedet, oplever vi, at kunderne i større grad lever med standarder og slår sig til tåls med billigere stangtøj i en god kvalitet. Thomas Peter Kaspersen Det har været vigtigt for virksomhedernes konkurrenceevne at udnytte de fordele, der løbende opstår med ny teknologi, men selvom der fortsat udvikles, ser vi en standardisering og modenhed i teknologierne, der nu for alvor gør det muligt at omdanne disse til services og drive stordriftsfordelene ud til gavn for kunderne, lyder det fra Thomas Peter Kaspersen. Og samtidig øges efterspørgslen på standardiserede IT-ydelser Turen går til ATEA er et eksempel på en lokal udbyder af outsourcing-løsninger til danske virksomheder; for de fleste folk er outsourcing ellers noget, der foregår i udlandet. Det er det også, men de nøgne tal viser, at der er masser af plads til europæiske outsourcing-udbydere som f.eks. ATEA. EU-landene og Kina fylder nemlig godt i statistikken over foretrukne outsourcing-destinationer særligt inden for industrien; Indien er derimod en uomgængelig destination for forretningsservice. De europæiske lande er mål for meget outsourcing, men oversøiske destinationer fylder så afgjort også godt Industrien outsourcer til Østeuropa og Kina forretningservice til Vesteuropa og Indien Industri Forretningsservice 7% 9% 6% 19% 8% 23% 28% Gamle EU-lande Nye EU-lande Andre europæiske lande Kina Indien Asien i øvrigt Andre 10% 12% 19% 8% 13% 25% 13% Kilde: Danmarks Statistik, statistikbanken, OUT7 og egne beregninger. Note: Bemærk venligst, at tallene stammer fra 2007, og at der ikke findes nyere tal. DANSK ERHVERV 7

Ofte er begrundelsen for at vælge de oversøiske lande, at man her finder den rette kombination af kvalificeret arbejdskraft og lave omkostninger. Dette medvirker da også til, at det ikke er de vesteuropæiske lande, der topper A.T. Kearneys Global Services Location Index hverken totalt, inden for people skills and availability, eller i hvilken grad landene er finansielt attraktive. Indien indtager en samlet førsteplads i indekset. Martin L. Sjøtlow fra Accenture genkender dette, men forklarer, at selvom det vil være situationen noget tid endnu, kan det sagtens ændre sig. Oversøiske destinationer har en række fordele, hvad angår outsourcing; omkostningsniveauet er f.eks. en væsentlig faktor Hvor finansielt attraktive er landene? Vietnam Finansielt set mindre attraktive (høje kompensationer, infrastrukturomkostninger og omkostninger som følge af skat og regulering) Senegal Indonesien Frankrig Eire USA Finansielt set meget attraktive (lave kompensationer, infrastrukturomkostninger og omkostninger som følge af skat og regulering) Kilde: A.T. Kearney (2011): Offshoring Opportunities Amid Economic Turbulence The A.T. Kearney Global Services Location Index, 2011, p. 15. Senest lokaliseret 27. november 2012 via atkearney.com. Note: Figuren viser udelukkende hvor finansielt attraktive, landene er; ikke hvor attraktive landene er for outsourcing i almindelighed, eller hvor attraktive landene økonomisk generelt er. Der er kun vist de tre lande med den laveste hhv. den højeste ranking. Bemærk venligst, at ingen af de nordiske lande indgår i sammenligningen. Kigger vi ind i krystalkuglen, kan man forestille sig, at yderligere lande i Asien, samt lande i Afrika eller Syd- og Mellemamerika, som f.eks. Mexico, kommer på outsourcing-leverandørernes radar. Der kommer dog nok til at gå en del år, da det kræver, at en række forhold i disse lande er helt på plads for eksempel at der er tilstrækkeligt med kompetent arbejdskraft, forklarer han. Også andre lande end de traditionelle outsourcingdestinationer kan vise sig relevante at holde øje med Flyt en funktion eller flyt en afdeling? Hvis man outsourcer inden for landets grænser og det kan der være mange gode grunde til er måden, man outsourcer på, dog ej heller helt irrelevant. Outsourcing kan nemlig groft sagt gøres på to måder: Man kan flytte en funktion eller man kan flytte en afdeling. Hvis der er tale om en virksomhedsoverdragelse, kan det få store konsekvenser for den erhvervende virksomhed, og i langt de fleste tilfælde af outsourcing vil der være tale om en overdragelse, forklarer Lotte Odgaard Jacobsen, der er advokat hos Dansk Erhverv. Lotte Odgaard Jacobsen peger på, at man skal være opmærksom på hvilke vilkår, medarbejderne havde før, da man som erhverver indtræder i de på overtagelsestidspunktet eksisterende ansættelsesretlige forpligtelser overfor medarbejderne. Her kan nemlig gemme sig visse udfordringer, særligt for den virksomhed, der fremover skal udføre opgaven. Overenskomstmæssige forpligtelser skal også afklares, så man eventuelt kan frasige sig disse i tide. Det er tydeligt, at tilbundsgående undersøgelse af medarbejderforholdene og helt klare linjer er den eneste måde, hvorpå man kan undgå at stå med uforudsete ekstraomkostninger på medarbejdersiden. Outsourcing tager ofte form af virksomhedsoverdragelse Og virksomhedsoverdragelse stiller store krav til opmærksomheden særligt på medarbejderfronten Det vil ofte hænde, at erhververen af virksomheden selv har medarbejdere, som kan udføre den outsourcede opgave. Der er derfor nu en overtallighed af medarbejdere. Lotte Odgaard Jacobsen Selvom erhververen har relativt vidt skøn i udvælgelsen af de medarbejdere, der skal opsiges, er det vigtigt, at udvælgelsen sker ud fra saglige kriterier. Overdrageren af virksomheden kan også stå over for udfordringer på medarbejdersiden. Begge parter i virksomhedsoverdragelsen skal derfor være opmærksomme. Outsourcing er således ikke altid så ligetil, som man skulle tro, selvom business casen er klar og tydelig. Helt klare linjer er den eneste måde, hvorpå uforudsete omkostninger på medarbejderfronten kan undgås 8 DANSK ERHVERV

REALITY CHECK Kundekendskab og tilgængelighed betyder alverden Af Christian Ohm og Morten Jarlbæk Pedersen Outsourcing kan være mange ting, og der er lige så mange baggrunde for at outsource, som der er eksempler på, at det har fundet sted. Kradser man lidt i overfladen, afdækker sig dog visse mønstre hos kunderne. Økonomi, tilgængelighed og fokus En sådan kunde er virksomheden Louis Poulsen, hvor IT-chef Espen Dørre til daglig lever med, at nogle af virksomhedens IT-funktioner ligger et andet sted i byen. Siden 2005 har Louis Poulsen nemlig haft et samarbejde med KMD. Espen Dørre peger særligt på fire fordele ved at få leveret sine løsninger udefra: Omkostninger og tilgængelighed, der er tæt forbundne, og det rette fokus fra både leverandør- og kundeside. Disse sidste to ting hænger ligeledes uløseligt sammen. Man skal overveje, om det kan betale sig. I vores tilfælde havde vi behov for en løsning, der var tilgængelig altid. Omvendt var vi ikke store nok til, at det gav mening at løse opgaven in house ; det var der ganske enkelt ikke nok arbejde til, og så ville det det blive alt for dyrt, forklarer Espen Dørre. Size does matter: Krav om tilgængelighed døgnet rundt betyder enten outsourcing eller meget høje omkostninger For os var det vigtigt med tilgængelighed 24-7, og det var derfor kritisk for os, at opgaverne bliver løst uanset tidspunktet. Espen Dørre Den begrundelse nikker man genkendende til i Folkeferie.dk, hvor økonomi- og IT-chef Inge Thorup var med til at outsource virksomhedens IT-drift. Vi oplevede en nedadgående forretning, og vores IT-afdeling skrumpede fra 8 til 2 mand. Til sidst var vi ganske enkelt ikke store nok til at opretholde en selvstændig IT-afdeling, hvis det skulle give økonomisk mening, siger Inge Thorup. Udover den rent pekuniære del af sagen, skal man også tænke over, om det skaber værdi at have løsningen internt i virksomheden: Skal man fokusere mere snævert? I tilfældet Louis Poulsen var det i al fald klart, at det bedre kunne betale sig at fokusere på lys og lamper frem for drift af virksomhedens SAP-løsninger og andet, er meldingen fra Espen Dørre. Også andre overvejelser end de rent pekuniære Fokus bør være på forretningsudviklingen frem for at bruge penge på noget, der ikke genererer samme værdi. Espen Dørre Kast ikke alt overbord på en gang En vigtig pointe, som Espen Dørre også understreger, er, at ikke alt kan og bør outsources. I al fald ikke på en gang eller lige med det samme. I Louis Poulsens situation har det betydet, at man gradvist og over årene har uddybet samarbejdet med KMD, men det er sket skridt for skridt, i takt med at virksomhederne lærte hinanden bedre at kende. Det kan sjældent betale sig at outsource for meget på en gang DANSK ERHVERV 9

Mange ting kan outsources i dag men vi har valgt kun at outsource det, der krævede 24-7-bemanding. Espen Dørre Det er min erfaring, at man skal kende hinanden godt. De skal vide hvad, der giver værdi for os, og det ved man sjældent fra begyndelsen af. Den løbende dialog er vigtig, siger Espen Dørre. Gradvist øget samarbejde mellem kunde og leverandør øger succesraten Den erfaring gjorde man sig også i Folkeferie.dk. Hvor man tidligere havde eget serverrum lader man i dag sin IT-leverandør om det men sådan var det såmænd ikke i begyndelsen, og først efter et halvt års samarbejde lukkede Folkeferie.dk sine egne servere ned. I dag fortryder Inge Thorup ikke den beslutning. Det var en udfordrende omstillingsproces, og vi skulle lige lære, hvad det indebar. Forholdet er dynamisk. Inge Thorup Inge Thorup understreger også, at samarbejdet kun udvikler sig, hvis man som kunde føler sig i trygge hænder. Den flygtige fornemmelse, af at leverandøren interesserer sig for netop din virksomhed, er vigtig. Hvis man har oplevelsen af, at man bliver tilbudt de samme hyldevarer som alle andre, er det sjældent et godt udgangspunkt for et samarbejde, der kan udvikle sig. Dynamikken er vigtig En ting er, at parterne gradvist skal lære hinanden bedre at kende, før man lader flere dele omfatte af samarbejdet; en anden ting er selve samarbejdets karakter. Espen Dørre fra Louis Poulsen peger på, at et statisk forhold mellem kunde og leverandør ikke er ønskværdigt. Vi bruger ofte kontrakter af lidt længere varighed, for det modsatte giver usikkerhed og højere omkostninger. Når man lægger sig fast i længere tid, skal løsningerne være dynamiske, og de skal følge den teknologiske udvikling, siger Espen Dørre. Dynamiske kontrakter, der bl.a. kan tage højde for den teknologiske udvikling, er vigtige ellers er det umuligt at indgå det længerevarende og mere trygge samarbejde Ikke kun fryd og gammen Både Espen Dørre og Inge Thorup oplever, at outsourcingen er en succes. Omkostningsniveauet er faldet, og samarbejdet fungerer godt. Det betyder dog ikke, at der ikke er udfordringer at tage højde for, når man kaster sig over at outsource. Hvis man outsourcer en funktion, der berører medarbejdernes daglige arbejde, så er det ikke kun virksomheden, men også den enkelte medarbejder, der skal indstille sig på nye tider. For medarbejderne var det lidt af en udfordring. De var vant til egen IT-afdeling, hvor de kunne få hjælp med det samme, hvis f.eks. skriftstørrelsen på skærmen var forkert. Det kunne de pludselig ikke mere, og det skulle de selvsagt vænne sig til, forklarer Inge Thorup. Medarbejderne skal også vænne sig til de nye tider Det var en hård omstilling for medarbejderne, men det er det værd på den anden side. Inge Thorup For Inge Thorup var de blivende medarbejdere dog en sag; en anden sag var medarbejderne i den IT-afdeling, der skulle lukkes. Outsourcing fører ofte til afskedigelser, og det skal man være klar til at håndtere, selvom det er svært. Afskedigelserne sker jo ikke, fordi medarbejderne har præsteret ringe, siger Inge Thorup. 10 DANSK ERHVERV

NY VIDEN The Handbook of Global Outsourcing and Offshoring I denne andenudgave fra 2011 af deres bog giver tre internationalt førende outsourcing-forskere Ilan Oshiri fra Loughborough School of Business and Economics, Julia Kotlarsky fra Aston Business School og Leslie P. Willcocks London School of Economics alle tre institutioner i Storbritannien deres brede perspektiv på en række emner relateret til outsourcing af både systemer og forretningsgange i en national og global kontekst. Der lægges vægt på de kapabiliteter, som både afsender- og modtagersiden burde udvikle som resultatet af interaktionen mellem de to. Bogen er udgivet af Palgrave Macmillan og kan købes derigennem. 2013 Strategic Visions on the Sourcing Market KPMG har samlet en række artikler med bud på strategiske udfordringer og muligheder for fremtidens outsourcing, en række interviews til at belyse erfaringerne med outsourcing i 2012. Blandt de interviewede er bl.a. verdens sjettestørste forsikringsselskab Aviva og det globale biotech-selskab Astellas Pharma. Derudover har KPMG gennemført egen research om emnet, hvor der bl.a. fokuseres særligt på tilfredsheden med leverandørerne af de outsourcede ydelser. Find den på www.kpmginstitutes.com. The Cloud Buyer s Guide Cloud computing er en af de helt store tendenser inden for IT og outsourcing. Denne guide giver potentielle købere af cloud-løsninger et overblik over priser og vilkår hos forskellige udbydere. Guiden leveres af Outsourcing Center, der er en amerikansk internetportal for videndeling om outsourcing, og guiden er sponseret af CSC. Find den på www.outsourcing-center.com. CIO Barometer 2012 A World in Transformation CSC har gennemført en survey blandt IT-direktører i en række europæiske og nordamerikanske selskaber med flere end 500 medarbejdere. Undersøgelsen fokuserer på hvilke tendenser, der kommer til at gøre sig gældende inden for IT i de kommende år. Blandt de mest opsigtsvækkende tendenser, der identificeres i undersøgelsen, er en forventning om kraftig vækst inden for medarbejderes brug af eget IT-udstyr det såkaldte bring your own device. Også tendenser inden for cloudteknologi berøres, da denne teknologi er uomgængelig. Find den på www.csc.com/insights. DANSK ERHVERV 11

Om denne udgave OM DENNE UDGAVE En kilde til forbedringer er syvende udgave af Dansk Erhvervs nyhedspublikation Initiativ. Viden rådgivning vækst. Redaktionen er afsluttet d. 12. december 2012. OM DENNE PUBLIKATION Dansk Erhverv Initiativ er et nyhedsbrev målrettet topledere og andre beslutningstagere i Danmarks mest videntunge virksomheder inden for service og rådgivning og andre med interesse for rammebetingelserne for disse virksomheder. Publikationen udkommer ca. 6-8 gange årligt, og er tilgængelig på Dansk Erhvervs hjemmeside og i et trykt oplag på 700 stk. Ambitionen er at øge fokus på videnservice som en sektor med meget betydelig værdiskabelse og på de rammevilkår, som betinger og påvirker denne værdiskabelse både forretningsmæssige og politiske. Det er også målet at vise en række konkrete eksempler på, hvordan rådgivning i praksis kan hjælpe til at løse udfordringer både på virksomheds- og samfundsniveau. REDAKTION Direktør, MBA, cand.jur. Christian T. Ingemann (ansv.); markedsdirektør, cand.scient.pol. Søren Friis Larsen; politisk konsulent, cand.scient.pol. Morten Jarlbæk Pedersen (redaktør); chefkonsulent, cand.scient.adm. Christian Ohm; advokat Lotte Odgaard Jacobsen. KVALITETSSIKRING Troværdigheden af information videreformidlet af Dansk Erhverv er afgørende, og vi arbejder derfor med en grundig kvalitetssikring og med stor grad af åbenhed, hvad angår kilder, metoder og eventuelle forbehold. Denne nyhedspublikation er offentlig tilgængelig via Dansk Erhvervs hjemmeside. Skulle der trods grundig kvalitetssikring forefindes fejl i nærværende, vil disse blive rettet hurtigst muligt, og den rettede version lagt på nettet. KONTAKT Henvendelser angående historier, analyser eller andet i dette nyhedsbrev kan ske til redaktør Morten Jarlbæk Pedersen på mop@danskerhverv.dk eller tlf. 33 74 66 61, eller til markedsdirektør Søren Friis Larsen på sfl@danskerhverv.dk eller tlf. 33 74 63 60. 12 DANSK ERHVERV