Ydelsesbeskrivelse Benchmarking af it-serviceaftaler og softwarelicenser Version 2.2 April 2012
Mange betaler for meget for outsourcet it Markedsprisen på it- driftsydelser er generelt faldende og har været det i mange år. Udvikling i serverteknologi, professionalisering af processer, off- shoring og konsolidering i markedet har givet en støt faldende enhedspris. Dette til trods betaler mange virksomheder en pris væsentlig over markedsprisen for deres it- services. Figuren herunder viser, hvad en række kunder betaler for en given servertype som funktion af antallet af servere, de har outsourcet. Som det ses, er der meget stor varians i prisen, og ikke nogen sammengæng mellem størrelse og enhedspris. Vi har adskillige eksempler på kunder, der betaler 3-4 gange markedsprisen for en outsourcet server. Problemet er bl.a. manglende transparens i markedet, men også de mange forskellige måder aftaler kan indgås på, samt det faktum, at aftaler ofte ændrer sig i takt med at virksomhedens vilkår ændrer sig. Når en virksomhed indgår en aftale om leverance af driftsydelser, har den en legitim interesse i at sikre, at prisen er i niveau med markedsprisen. Undervejs i en aftaleperiode sker der ofte ændringer i form af tilføjelse af nye services og ændring eller ophør af eksisterende services. I disse situationer er det ligeledes vigtigt, at man løbende har pejling på aftalens pris i forhold til markedsprisen. Endelig skal man være opmærksom på, at aftaler næsten altid kan genforhandles i kontraktperioden selvom dette ikke er indskrevet i aftalen. Langt de fleste leverandører ønsker nemlig at bevare og udbygge relationen til deres kunder, og en åbenlys 2
overbetaling for standardiserede ydelser er sjældent et godt udgangspunkt for en længerevarende forretningsrelation. Svaret er benchmarking, hvor man sammenligner den konkrete aftale med datapunkter fra en række tilsvarende aftaler. Der skal foretages en normalisering af disse data i forhold til de parametre, der er afgørende for prissætningen, typisk forhold vedrørende omfang og Service Level Agreements. Zangenberg Analytics benchmarking Zangenberg Analytics tilbyder benchmarking af it- outsourcing aftaler og software kontrakter til en meget konkurrencedygtig pris. For 240.000 kr. kan virksomheden få benchmarket op til 5 aftalekomplekser samt alle Microsoft og Oracle aftaler. Samtidig har virksomheden mulighed for at deltage i en benchmark- gruppe, bestående af virksomheder, der er i færd med at få gennemført en benchmark i den samme periode. Da driftsaftaler ofte er underlagt fortrolighedsklausuler, kan virksomhederne ikke uden videre vise dem til hinanden eller dele konkrete informationer om priser og vilkår. Samtidig vil en sådan direkte sammenligning ofte være uden større værdi, fordi aftalerne er indgået med forskellige SLA er, forskellige kontraktvilkår og andre forhold, der retfærdiggør forskellige i priser. Zangenberg Analytics vil nedbryde den enkelte virksomheds aftale og gennemføre to analyser: vurdering af aftalens overordnede priser i forhold til de mange hundrede datapunkter vi har i vores database. vurdering af aftalen i forhold til de øvrige medlemmers aftaler, idet der gennemføres en normalisering i forhold til de forhold, der har indflydelse på prisen. Zangenberg Analytics har opbygget en robust benchmarkingmodel, der fokuserer på netop de forhold, der har en afgørende indflydelse på prissætningen. Modellens elementer er opsummeret i bilag B. Som benchmarkkunde får man en tilbagemelding i forhold til generelle markedspriser og en tilbagemelding i forhold til den gruppe af virksomheder der indgår i benchmarkgruppen. Alle tilbagemeldinger vil være anonymiseret, så man ikke kan identificere andre gruppemedlemmer, men alene ser sig selv i forhold til den samlede gruppe. Modellens styrke er, at når man først en gang har fået gennemført en sådan gennemgang, vil gennemgange de efterfølgende år alene fokusere på ændringer, og vil kræve langt mindre arbejde. Zangenberg Analytics har gennem de sidste år endvidere opbygget en omfattende software- benchmark database, og vil i forbindelse med den første gennemgang også 3
kunne benchmarke en række software- aftaler. For mange af vore kunder har denne del alene haft en værdi langt over det betalte deltagelsesgebyr. Benchmarkgruppen vil mødes en gang om året, hvor Zangenberg Analytics vil give præsentationer om den generelle markedsudvikling og en række konkrete anbefalinger til, hvordan man kan optimere sine aftaler og styringen af aftalerne. Derudover vil der være mulighed for generel erfaringsudveksling medlemmerne imellem Deltagelse koster 240.000 og inkluderer første års dataindsamling, nedbrydning og analyse af aftaler, en individuel tilbagemelding fra Zangenberg Analytics og deltagelse i seminar. Den efterfølgende årlige justering inkl. individuel tilbagemelding koster 40.000. 4
Omfanget af benchmarken hvad er med? Aftalen omfatter en gennemgang af den enkelte virksomheds aftaler vedrørende outsourcet it- drift indenfor følgende områder: Drift af Windows servere Drift af UNIX servere Drift af Linux servere Helpdesk LAN Netværk fixed SAN Database- drift Applikationsdrift I forhold til definitionen af disse ydelsesområder lægger vi os op ad Gartners alment accepterede TCO- og konsensusmodeller, der klart beskriver, hvilke elementer der indgår i den enkelte ydelse. Uddrag af Gartners definitioner findes i bilag A. I det omfang den enkelte deltager ønsker det, vil der også (inden for aftalen og uden merpris) det første år kunne foretages en vurdering af licensaftaler for Microsoft Oracle (primært database- produkter) SAS IBM (udvalgte produkter) Endelig vil det være muligt at inkludere andre softwarekategorier, hvis mindst 4 deltagende virksomheder ønsker dette. Best practice og erfaringer I forbindelse med indsamling af data om den enkelte virksomheds aftaler vil Zangenberg Analytics interviewe nøglepersoner i virksomheden om erfaringer med leverandørstyring, SLA- opfølgning, aftaleindgåelse, kontraktstyring mm. Denne information vil blive anvendt i tilbagemeldingen til den enkelte virksomhed, hvor Zangenberg Analytics vil kunne pege på områder, hvor anvendelse af forskellige best- practices vil kunne styrke virksomhedens aftalehåndtering. Erfaringerne fra disse interviews vil også indgå i de præsentationer, der vil blive givet på de årlige seminarer, og Zangenberg Analytics vil være særlig opmærksom på sammenhænge mellem virksomheders praksis i leverandørstyringen, og de resultater de har opnået. 5
Processen Hver deltagende virksomhed vil gennemgå den samme proces, der resulterer i en personlig afrapportering med vurdering af den rimelige markedspris for de ydelser og produkter, der er blevet vurderet. Kickoff og definition af scope Ved det indledende møde præsenterer projektlederen fra Zangenberg Analytics projektforløbet og al logistik aftales. På dette møde fastlægges scopet for deltagelsen i benchmark- gruppen. Scopet angiver hvilke aftaler, der som udgangspunkt er en del af arbejdet. Scopet består i et antal konkrete navngivne aftaler, og for de efterfølgende år vil forlængelser og udvidelser til disse aftaler være omfattet af aftalen uden konsekvens for det årlige vederlag. Det samlede scope kan efterfølgende udvides med nye aftaler, og afhængig af omfanget, kan der være en merpris forbundet med dette. Overdrage aftaler Aftalerne overdrages til Zangenberg Analytics og virksomheden angiver en kontaktperson for hver aftale, der vil kunne svare på spørgsmål vedrørende aftalen, dens indgåelse og eventuelle relationer til andre aftaler. Kategorisering og nedbrydning af aftaler Zangenberg Analytics vil foretage en nedbrydning og kategorisering af alle aftalerne i forhold til en model, der efterfølgende vil tillade normalisering og vurdering af aftalerne. Normaliseringsmodellen er overordnet beskrevet i bilag B. Såfremt der er tale om aftaler, der dækker flere ydelser (evt. aftaler med en samlet pris, der ikke er udspecificeret) vil det være omfanget af de enkelte ydelser der er interessant. Hvis dette ikke fremgår direkte af aftalen, kan det blive nødvendigt at indsamle data i virksomheden, og det vil være den udpegede kontaktperson, der vil være ansvarlig for at koordinere dette. Validering Resultatet af den foregående fase vil være et omfattende regneark for hver virksomhed med alle relevante data for alle aftalerne, der indgår i benchmarken. Arket valideres af virksomheden, som udgangspunkt for det videre arbejde. Såfremt man allerede på dette tidspunkt kan identificere SLA er eller kontraktvilkår der har afgørende indflydelse på prisen, vil det blive diskuteret, i hvilket omfang disse SLA er eller vilkår er væsentlige, eller om de kunne ændres. Uddannelse En eller flere kontaktpersoner hos virksomheden uddannes i arkets opbygning, således at de selv kan opdatere det, ved den årlige benchmark- opdatering (beskrives senere). Denne uddannelse er endvidere en uddannelse i driftsaftalernes systematik, og en uddannelse i netop de forhold, der har stor betydning når der indgås aftaler. 6
Individuel tilbagemelding Hver deltagende virksomhed modtager en individuel tilbagemelding, der består af en præsentation med vurderingen af de enkelte aftaler og anbefalinger til videre trin. Under denne præsentation vil der være mulighed for at diskutere handlingsalternativer og elementer af en forhandlingsstrategi. Seminar Benchmarkgruppen vil mødes en gang om året, hvor Zangenberg Analytics vil give præsentationer om den generelle markedsudvikling og en række konkrete anbefalinger til hvordan man kan optimere sine aftaler og styringen af dem. Derudover vil der være mulighed for generel erfaringsudveksling medlemmerne imellem og diskussion af eventuelle udvidelser til scope og samarbejde. Årlig opdatering En gang om året indsender virksomheden et ark med opdaterede oplysninger om aftalerne inden for scope. I denne sammenhæng vil der være adgang til support således at man kan få assistance til udfyldelse af arket i tvivlstilfælde. Arket indsendes til Zangenberg Analytics og der udarbejdes en årlig opdateringspræsentation med reviderede vurderinger, og virksomheden vil også i denne situation kunne få en individuel præsentation med mulighed for diskussion af resultaterne og af mulige fremadrettede tiltag. 7
Eksempel på afrapportering Den typiske afrapportering giver et overblik over alle aftaler, hvor den aktuelle pris sammenlignes med benchmark- prisen: Aftale Leverandør Benchmarkpris pr år Aftalepris pr år 12xx01 AAA 10.330.164 14.916.036 12xx02 BBB 6.400.320 5.900.000 12xx03 CCC 1.135.003 3.005.003 12xx04 DDD 900.543 1.600.543 TOTAL 18.766.030 25.421.582 Den enkelte aftale nedbrydes i forhold til de ydelseskategorier den består af: Specifikation af aftale 12xx01: Benchmark-værdi Aftalepris CRST-værdi Serverdrift 465.423 743.543 672.038 Storage 176.554 254.000 254.932 Workstation 0 0 Helpdesk 76.432 110.362 LAN 50.654 73.141 WAN 0 0 DB-Drift 36.798 53.134 APP-drift 54.986 79.396 Øvrige 0 Total / md 860.847 1.243.003 1.243.003 Total / År 10.330.164 14.916.036 14.916.036 Oversigten viser, at aftalen har en samlet årlig værdi på 14,9 mio. kr., men at benchmarken viser, at en fair pris er ca. 10,3 mio. Aftalen har kun specificerede priser for Serverdrift og storage, og disse priser lægger begge over benchmarken. CRST- værdien viser, hvordan man kan fordele leverandørens samlede pris på de forskellige ydelseskategorier, hvis man antager, at de fordeler sig på samme måde som i benchmarken altså et forsøg på at nedbryde leverandørens prissætning. 8
SLA er der har indflydelse på prisen: Åbning 24/7 Oppetid 99,9% Kontraktvilkår der har indflydelse på prisen: Fast pris i prioden (grøn) Mulighed for forlængelse (grøn) Aftalen vurderet i forhold til markedsindeks: Rimelig pris mellem 10,5 og 12 mio kr. Aftalen ligger samlet set i 2 kvartil ift. Øvrige aftaler. (1. kvartil er dårligst og 4. kvartil er bedst). Samlet vurdering: Det er vurderingen at aftalen under nuværende vilkår ikke er i tråd med markedsprisen. Endvidere bør man vurdere, om det er muligt at slække på enkelte SLA- vilkår, (navnlig oppetid), da dette givetvis også vil kunne bidrage til en yderligere sænkning af de samlede omkostninger. 9
Databeskyttelse og fortrolighed Zangenberg Analytics optræder som en betroet rådgiver for den enkelte kunde (på linje med en revisor eller en advokat), og den information der overgives, vil ikke blive givet videre til tredjepart. Vores rådgivning består i at vurdere, om den enkelte kundes priser svarer til, hvad andre kunder med sammenlignelige forhold har betalt. I tilbagemeldingen vil vi aldrig give specifikke tal hentet fra specifikke kunder, men angive intervaller for en rimelig pris. Det er kundens ansvar at anvende disse informationer i en konkret forhandling. Her er det værd at huske, at man kunne have fået meget specifik information om andre kunders aftaler af en lang række andre kanaler: En medarbejder der har skiftet job, erfa- grupper blandt indkøbere, en tilfældig snak på en konference, en blog på nettet mm. Vi har arbejdet med en række af landets største private virksomheder, med det offentlige og en række mellemstore virksomheder. I enkelte tilfælde har kunderne bedt os underskrive deres egen Non Disclosure Agreement, og det har vi gjort. Data der overdrages til Zangenberg Analytics, vil blive behandlet i overensstemmelse med følgende regler: Data betragtes som fortrolige mellem kunden og Zangenberg Analytics, og vil ikke i nogen form blive udleveret til tredjepart. Data opbevares kun i det omfang det er nødvendigt for opgavens varetagelse. Udleverede fysiske dokumenter tilbageleveres eller destrueres efter brug. En kunde kan til enhver tid kræve alle data om kundens forhold slettet og kan kræve udleveret materiale tilbageleveret. Data opbevares på særlige servere uden ekstern adgang. Det er kun medarbejdere med ansvar for beregningerne, der har adgang til disse data. Vilkår Indgåelse af aftalen dækker det første år, og kunden forpligter sig til mindst to års opdateringer. Såfremt scopet efterfølgende ønskes udvidet med nye aftaler (der ikke blot er videreførelser eller udvidelser til allerede omfattede aftaler) vil dette medføre en ekstraomkostning, der dækker konsulenternes arbejde til kategorisering og nedbrydning af aftalen op opdatering af arket. 10
Zangenberg Analytics forbeholder sig ret til at regulere prisen for den årlige gennemgang med nettoprisindekset. 11
Bilag A: Definitioner it driftsydelser Vi anvender Gartners definitioner, når it- services nedbrydes. En kort gennemgang fra Gartner er indsat herunder: Windows/linux server operation Service Management Enterprise management: participation in the architecture and planning, and test implementation and integration, of solutions; data management policy and practices; application change management policies; software license management policies; service-level requirements definition; and product evaluation and usability testing Procurement: defining processes and procedures, and assisting in purchase consumables (such as tapes) Asset management: hardware inventory management; software inventory management; software configuration management; and financial management of leases or depreciation Security services security policy development, incident tracking, intrusion detection, compliance management and antivirus management Service management: reports and metrics (none, low, medium and high), chargeback (none, low, medium and high), and network charges to customer sites Disaster/recovery (DR) planning: planning and testing support System Management System administration services: ID management; resource permissions; problem determination and root cause analysis; help desk support Level 3 (excludes application support); and preventive software maintenance System management: performance management and tuning, capacity management, storage management, change management, performance management analysis, and capacity trending analysis Operations services: 24/7 monitoring; data backups and backup storage management (system); and off-site, backup storage Installations, moves, adds, changes (IMAC) electronic software distribution to servers, physical IMAC activity and logical IMAC activity Tool Hardware and Software Includes tools for servers and other software tools Maintenance Operating system maintenance and hardware maintenance, including in- and out-of-warranty repairs Ownership Facilities: the physical floor space Hardware ownership: application servers and/or infrastructure servers Production support: application batch monitoring support; application batch scheduling; production control; and application support, including hardware and software tools, and tools for servers Other: reports and metrics, chargeback mechanism and reporting, and network charges to customer sites 12
Centralized Storage (SAN and Network- Attached Storage) Enterprise management: Vendor participation in architecture and planning; test implementation and integration of solutions; security policy and practices; data management policy and practices; and product evaluation and usability testing Procurement: the definition of processes and procedures, as well as the purchasing of consumables (such as tapes) Asset management: hardware inventory management and the financial management of leases or depreciation System administration services: problem determination and root cause analysis System management: performance management and tuning, capacity management, storage management, change management, performance management analysis and capacity trending analysis Maintenance: hardware maintenance Facilities: facilities management (such as physical floor space) and percent of SAN at vendor site Tool hardware and software: tools for servers and other software tools Ownership: equipment ownership Backup technology: traditional backup or other backup media (redundant array of independent disks [RAID] technology employed) and backup frequency Other: reports and metrics, chargeback mechanisms and reporting, and network charges to customer sites 13
Bilag B: Normaliseringsmodellen i overskrifter Zangenberg Analytics har udviklet en normaliseringsmodel, der tager hensyn til netop de forhold, der har størst indflydelse på prissætningen af den konkrete aftale. I oversigten herunder angives de elementer der indgår i modellen. Afregningsenhederne Skemaet herunder angiver de enheder, der typisk anvendes til afregning af forskellige it- serviceydelser. Det er altså omfanget af disse enheder der helt overordnet afgør aftalens omfang: 14
SLA Til en driftsaftale hører typisk en detaljeret angivelse af serviceforpligtelser, men det er et begrænset antal elementer der har afgørende indflydelse på prisen. Vi ser særligt på disse elementer: Åbningstid Availability (oppetid) Udbedringstid Leveringstid Svartid - helpdesk Løsningsgrad ved første kontakt Kontraktvilkår Aftalernes kontraktuelle vilkår påvirker også prisen, men igen er det et begrænset antal elementer der har afgørende indflydelse på den samlede pris. Vi ser på følgende: Kontraktlængde Opsigelsesmuligheder Bodsbestemmelser Mulighed for forlængelse Prisstruktur - annual service charge Prisstruktur - efter forbrug Prisstruktur - bundet til applikation Benchmarkingklausul Financing 15
Kontaktdetaljer Spørgsmål vedrørende denne konceptbeskrivelse rettes til Henrik Zangenberg Zangenberg Analytics Pilestræde 41, 2. 1112 København K henrik@zangenberg.biz Telefon 28180159 16