Patientoplevet kvalitet På Radiologisk afdeling Odense Universitetshospital

Patientoplevet kvalitet På Radiologisk afdeling Odense Universitetshospital August 2012

Indhold Indledning... 3 Formål... 3 Metode... 3 Datagrundlag... 4 Baggrundsoplysninger om respondenterne... 5 Samlet opgørelse af spørgsmål vedrørende patienternes tilfredshed... 8 Sammenligning med undersøgelse af patienttilfredsheden 2008... 12 Samlet oplevelse af afdelingen... 13 Områder med forbedringspotentiale... 13 Modtagelse i skranken... 13 At finde vej til undersøgelsesrummet... 13 Indkaldelsesbreve... 14 På ventegangen... 14 Hjemmeside... 14 Generelt... 14 Bilag 1 - Følgebrev og spørgeskema... 15 Bilag 2 - Krydstabuleringer... 21 Svar opgjort i forhold til undersøgelsestype... 21 Svar opgjort i forhold til tilfredshed med indkaldelsesbrevet... 25 Svar opgjort i forhold til mødetidspunkt... 25 Svar opgjort i forhold til tilfredshed med modtagelse i skranken... 27 Svar opgjort i forhold til tilfredshed med modtagelse i undersøgelsesrummet... 28 Svar opgjort i forhold til personalets imødekommenhed på us-rummene... 28 Bilag 3 - Kvalitative svar komplet udskrift... 29 Bilag 4 - Afdelingsledelsens konklusion og tiltag... 39 Referencer... 42 2

Indledning Radiologisk afdeling har undersøgt den patientoplevede kvalitet i sommeren 2012. I forhold til tidligere gennemførte undersøgelser af den patientoplevede kvalitet er der anvendt et nyt spørgeskema udviklet i samarbejde med kvalitetsafdelingen. I udviklingen af skemaet har der været fokus på udelukkende at spørge til områder, som Radiologisk afdeling har mulighed for at ændre, dvs. der spørges ikke længere til faktorer som f.eks. parkeringsforhold. Afdelingens ønske var så vidt muligt at undersøge de faktorer, som patienterne mener, er afgørende for oplevelsen af kvalitet. Derfor er erfaringer fra projektet Patientens rejse gennem sundhedsvæsenet (PaRiS) (1) inddraget i udviklingen ligesom viden fra en tidligere rapport om patientoplevelser (2) er inddraget. En række spørgsmål fra de tidligere undersøgelser er dog videreført i denne undersøgelse, hvilket gør det muligt at sammenligne resultaterne i en vis grad. Formål Afdelingen ønsker at opnå indsigt i patienternes oplevelse af kvaliteten på nogle udvalgte områder, med henblik på eventuelt at igangsætte kvalitetssikrings- og/eller udviklingstiltag. Desuden ønskes viden om patienternes tilfredshed med aftenkørsel her har 46 patienter svaret på spørgeskemaet, hvilket vurderes at være tilstrækkeligt til at drage konklusioner med rimelig sikkerhed. Metode Spørgeskemaerne blev udleveret til patienter der havde gennemført fem udvalgte undersøgelsestyper. Patienterne svarede anonymt ved at lægge aflevere skemaet i afdelingens ris og ros-kasse. Spørgeskemaet er opstillet med lukkede spørgsmål, hvor svarene kan opgøres kvantitativt. Til de fleste spørgsmål kan patienterne supplere med kvalitative svar. For at stimulere til uddybning, er svarmulighederne få og uden mulighed for nuancering, dvs. at der typisk kan svares ja, nej eller delvis. I modsætning til de tidligere undersøgelser er svarkategorien ved ikke stort set ikke anvendt, da den vanskeliggør analysen fordi mange respondenter bruger kategorien som en slags helle uden egentlig stillingtagen til spørgsmålet. Spørgeskemaet måler ikke patienternes oplevelse af spørgsmålenes relevans, men udelukkende deres oplevelse af kvalitetsniveauet indenfor spørgsmålenes emner. Erfaringsmæssigt vægter patienterne dog kommunikation, kontinuitet, koordination og faglig kvalitet højt, og spørgsmålene kredser derfor om disse emner. Undersøgelsen giver et realistisk billede af patienternes oplevelser, da de forholder sig til det de netop har oplevet. De vil derfor have en meget klar erindring om forholdene. Da skemaerne er udleveret af personalet på stuerne, kan det ikke udelukkes, at der forekommer selektionsbias således at patienter, der subjektivt har virket utilfredse, ikke har fået mulighed for at deltage. Denne risiko vurderes dog som 3

ubetydelig, da det i vid udstrækning var studerende uden interesse i udfaldet af undersøgelsen, der fik til opgave at uddele skemaerne. Datagrundlag Der er uddelt 242 spørgeskemaer i en fire-ugers periode, hvilket er lidt flere end de 203 skemaer, som den seneste undersøgelse af tilfredsheden byggede på. Patienterne blev spurgt om de var villige til at deltage, og stort set alle udfyldte skemaerne inden de forlod afdelingen. Det giver derfor ikke mening at måle svarprocent i traditionel forstand. Afdelingen havde planlagt at uddele 500 spørgeskemaer i alt, ligeligt fordelt mellem de fem undersøgelsestyper. Indenfor Knogler og led er der opnået 39 svar, mens der indenfor Ryg, bækken og hofter er 21 svar. Konklusioner baseret på disse svar skal dermed tolkes med forsigtighed. Indenfor Lunger og CT-scanning ligger svarantallet på hhv. 77 og 82, hvilket vurderes som tilstrækkeligt. Indenfor Mammografi er der opnået 34 svar, hvilket kan synes lavt, men det dækker over et forholdsvis lavt antal patienter indenfor patientgruppen (gruppe II), og vurderes derfor at give et repræsentativt datagrundlag at tolke på. Alders- og kønsfordeling fremgår herunder 18-30 år 31-50 år over 50 år I alt Mand 45,5 % 29,0 % 44,8 % 40,7 % Kvinde 54,5 % 71,0 % 55,2 % 59,3 % I alt 11 62 163 236 (*) (*) Enkelte respondenter har ikke angivet alder og/eller køn. Derfor er det samlede antal respondenter i tabellen lavere end i den samlede undersøgelse 4

Baggrundsoplysninger om respondenterne (absolutte tal er angivet i margen) Køn Alder Hvilken type røntgenundersøgelse fik du foretaget? 5

Hvem har henvist dig til røntgenundersøgelse på Odense Universitetshospital? Hvordan fik du din tid til røntgenundersøgelse? Hvornår skulle du møde til undersøgelse? Har du besøgt afdelingens hjemmeside inden undersøgelsen? 6

Fandt du de oplysninger, du søgte efter? Har du søgt information om undersøgelsen andre steder? 7

Samlet opgørelse af spørgsmål vedrørende patienternes tilfredshed Var du tilfreds med oplysningerne i indkaldelsesbrevet? Var du tilfreds med det tidspunkt, du skulle møde til undersøgelse? Var du tilfreds med modtagelsen i skranken på Radiologisk Afdeling? Var personalet i skranken imødekommende overfor dig? 8

Fandt du vej til undersøgelsesrummet uden problemer? Var du tilfreds med modtagelsen i undersøgelsesrummet? Var personalet i undersøgelsesrummet imødekommende overfor dig? Fik du de informationer, du havde brug for i forbindelse med undersøgelsen? 9

Fik du information på en måde, du kunne forstå? Følte du dig tryg, mens du var i undersøgelsesrummet? Var du tilfreds med undersøgelsesforløbet? Syntes du, at personalet var professionelt? 10

Hvad var dit samlede indtryk af Radiologisk Afdeling? 11

Sammenligning med undersøgelse af patienttilfredsheden 2008 Som tidligere nævnt er en direkte sammenligning ikke mulig, da spørgsmål og svarkategorier er revideret. Procentsatserne i 2008 er udregnet på baggrund af de patienter, der havde en mening om spørgsmålet, dvs. svar i kategorien ved ikke er ikke medregnet. For nogle spørgsmåls vedkommende er en sammenligning dog fortsat mulig: Hvis du blev indkaldt pr. brev, var du da tilfreds med indkaldelsesbrevet? 2008 2012 Ja Nej Både ja og nej Ja Nej Delvis 92 % 4 % 4 % 96 % 2 % 2 % Spørgsmålet er formuleret lidt enklere i 2012-undersøgelsen, men dækker over samme indhold. Forløb din modtagelse på afdelingen tilfredsstillende? 2008 2012 Ja Nej Både ja og nej Ja Nej Delvis 98 % 0 % 2 % 89 % 4 % 7 % Skranke 100 % 0 0 US-rum I 2008 blev der ikke skelnet mellem modtagelsen i skranken og modtagelsen på undersøgelsesrummet, som det er tilfældet i nærværende undersøgelse. Derfor er skemaet opdelt for 2012. Tallene kan ikke sammenlignes direkte, men de peger på et muligt udviklingspotentiale i forbindelse med modtagelsen i skranken. Fandt du vej til undersøgelsesrummet uden problemer? 2008 2012 Ja Nej Både ja og nej Ja Nej Delvis 94 % 0 % 6 % 91 % 5 % 3 % Her ses en forringelse på 4 %-point i Ja -kategorien og en stigning fra 0% til 5% i patienter der svarer nej. Patienterne angiver mangel på pile og afmærkning som årsag. Fik du de informationer, du havde brug for i forbindelse med undersøgelsen? 2008 2012 Ja Nej Både ja og nej Ja Nej Delvis 83 % 6 % 12 % 96 % 2 % 2 % Tallene tyder på, at patienterne er godt tilfredse med den information de modtager på stuerne, hvilket understøttes af de kvalitative svar, hvor en patient f.eks. beskriver informationen som meget hensigtsmæssig 12

Fik du indtryk af, at personalet var gode til deres fag? 2008 2012 Ja Nej Både ja og nej Ja Nej Delvis 97 % 0 % 3 % 100 % 0 % 0 % I 2012 er spørgsmålet formuleret anderledes, men dækker over samme substans, nemlig oplevelsen af professionalisme. Samlet oplevelse af afdelingen I 2008 bedømte 97 % af patienterne afdelingen som god (66 %) eller enestående (31 %), dvs. indenfor de to bedste kategorier, mens 3 % svarede både godt og dårligt. Resterende 1 % svarede ikke eller angav ved ikke som svar Der ses en sum på 101 % hvilket må skyldes afrunding. I nærværende undersøgelse bedømte 99 % af patienterne afdelingen som god (59 %) eller enestående (40 %) mens de resterende angav ved ikke som svar. Områder med forbedringspotentiale Modtagelse i skranken Nogle patienter har givet udtryk for utilfredshed med modtagelsen i skranken. Utilfredsheden kan stort set isoleres til patienter der skal til CT (5 % er ikke tilfredse og ca. 9 % er delvis tilfredse) eller mammografi (ca. 9 % er ikke tilfredse og ca. 27 % er delvis tilfredse). En stor del af utilfredsheden skyldes, at spørgeskemaet ikke tog hensyn til, at skranken er lukket efter kl. 15.00. Derfor har en del krydset Nej eller Delvis og angivet at den var lukket i kommentarfeltet. I patienternes kvalitative svar er der mange positive tilkendegivelser vedr. modtagelsen i skranken og personalets imødekommenhed, men der er også nogle få eksempler på det modsatte: En patient skriver: Sidder og taler med damen overfor imens hun ekspederer mig og fortæller i samme åndedræt at jeg skal gå efter de røde pile uden så meget som at kigge på mig. Jeg følte mig som luft. Andre : upersonligt, kort for hovedet, De havde ikke registreret mit navn og min tid - derfor lang ventetid. Det sidste citat peger på vigtigheden af ankomstregistrering. At finde vej til undersøgelsesrummet Særligt patienter til mammografi og CT har angivet utilfredshed i forhold til at finde vej til det rigtige undersøgelsesrum, og en patient har angivet, at rutebeskrivelsen ved aftenkørsel er direkte misvisende og en anden angiver at skiltningen er forvirrende. 13

Indkaldelsesbreve Indkaldelsesbrevene har tilsyneladende mangler, særligt i forhold til beskrivelse af ruten til undersøgelsesrummet ved aftenkørsel, men der er angivet utilfredshed indenfor alle patientkategorier og både før og efter kl. 15. En patient angiver, at indkaldelsesbrevet var udsendt fra stamafdelingen, og at det var uklart hvornår patienten skulle møde op: Når andre afdelinger indkalder på jeres vegne er indkaldelsen desværre mangelfuld."mødetid 9.20" I brevhovedet står der "Du bedes møde 45 min før til foto af lungerne inden" Det er for mig uklart. En enkelt ville gerne have haft en P-tilladelse med brevet. Der skal muligvis præciseres at parkering er gratis for patienter og at sygesikringskortet skal anvendes i automaterne. På ventegangen Nogle patienter angiver, at en skærm med oplysninger om forventet ventetid samt et nummersystem ville være hensigtsmæssigt: et system så man kan se eller følge når det er ens tur! Så man evt. kan gå på toilettet eller lignende. Hjemmeside Næsten ingen patienter, dvs. 5 ud af 220 svar, besøger hjemmesiden som led i forberedelsen til undersøgelse. Der er ikke afgivet kvalitative svar i relation til spørgsmålet, men der er nogle få, der uddyber under det opfølgende spørgsmål om hvorvidt de fandt de oplysninger, de søgte efter. En enkelt svarer bekræftende, to giver ikke relevante svar og en skriver, at vedkommende ikke var klar over, at afdelingen havde en hjemmeside. De sparsomme kan forsigtigt tolkes som et udtryk for, at indkaldelsesbrevenes information om hjemmesiden kunne forbedres og at informationen på hjemmesiden er relevant. Generelt Nogle få giver udtryk for at ventetiden mellem henvisning og undersøgelse er for lang Nogle få har været utrygge i undersøgelsesforløbet, men angiver samtidig at det handler om generel angst for sygehuse En enkelt angiver, at man kunne øve sig i at stikke rigtigt første gang Endelig er der en patient der angiver, at luften er tør, og at det ville være godt med en kande vand på gangen. 14

Bilag 1 - Følgebrev og spørgeskema Undersøgelse af patienternes tilfredshed på Radiologisk Afdeling. Vi undersøger i øjeblikket, hvad patienterne synes om afdelingen. Din mening er vigtig, så vi er glade for, at du vil bruge de ca. 10 minutter, det tager at udfylde spørgeskemaet. Du har mulighed for at udfylde skemaet her og nu og derefter aflevere i vores Ris/Ros kasse eller du har mulighed for at udfylde det elektronisk ved at kopiere nedenstående link til din browser: https://www.survey-xact.dk/linkcollector?key=ljyytmcf3nc5 Mange tak for hjælpen. Venlig hilsen Radiologisk Afdeling 15

Spørgsmål om dig: Køn (1) Mand (2) Kvinde Alder (1) 18-30 år (2) 31-50 år (3) over 50 år Hvilken type røntgenundersøgelse fik du foretaget? (1) Knogler og led (2) Ryg, bækken eller hofter (3) Lunger (4) CT-scanning (5) Mammografi Hvem har henvist dig til røntgenundersøgelse på Odense Universitetshospital? (1) Et af sygehusets ambulatorier (2) Egen læge/speciallæge (3) Andet (4) Ved ikke Hvordan fik du din tid til røntgenundersøgelse? (1) Indkaldt pr. brev (2) Blev ringet op (3) Mundtligt i forbindelse med fysisk møde (4) Andet (5) Ved ikke 16

Hvis du blev indkaldt pr. brev, var du tilfreds med oplysningerne i indkaldelsesbrevet? (1) Ja, evt. (2) Nej, evt. (3) Delvis, evt. Hvornår skulle du møde til undersøgelse? (1) Før kl. 15.00 (2) Efter kl. 15.00 Var du tilfreds med det tidspunkt, du skulle møde til undersøgelse? (1) Ja, evt. (2) Nej, evt. Var du tilfreds med modtagelsen i skranken på Radiologisk Afdeling? (1) Ja, evt. (2) Nej, evt. (3) Delvis, evt. Var personalet i skranken imødekommende overfor dig? (1) Ja, evt. (2) Nej, evt. (3) Delvis, evt. Fandt du vej til undersøgelsesrummet uden problemer? (1) Ja, evt. (2) Nej, evt. 17

(3) Delvis, evt. Var du tilfreds med modtagelsen i undersøgelsesrummet? (1) Ja, evt. (2) Nej, evt. (3) Delvis, evt. Var personalet i undersøgelsesrummet imødekommende overfor dig? (1) Ja, evt. (2) Nej, evt. (3) Delvis, evt. Fik du de informationer, du havde brug for i forbindelse med undersøgelsen? (1) Ja, evt. (2) Nej, evt. (3) Delvis, evt. Fik du information på en måde, du kunne forstå? (1) Ja, evt. (2) Nej, evt. (3) Delvis, evt. Følte du dig tryg, mens du var i undersøgelsesrummet? (1) Ja, evt. (2) Nej, evt. (3) Delvis, evt. 18

Var du tilfreds med undersøgelsesforløbet? (1) Ja, evt. (2) Nej, evt. (3) Delvis, evt. Syntes du, at personalet var professionelt? (1) Ja, evt. (2) Nej, evt. (3) Delvis, evt. Har du besøgt afdelingens hjemmeside inden undersøgelsen? (1) Ja (2) Nej Fandt du de oplysninger, du søgte efter? (1) Ja, evt. (2) Nej, evt. (3) Delvis, evt. Har du søgt information om undersøgelsen andre steder? (1) Ja, hvor (2) Nej Hvad var dit samlede indtryk af Radiologisk Afdeling? (5) Enestående (4) Godt (3) Både godt og dårligt (2) Dårligt 19

(1) Uacceptabelt (6) Ved ikke Yderligere (Ris, ros eller gode idéer til afdelingen) 20

Bilag 2 - Krydstabuleringer Herunder fremgår forskellige kombinationer af svar der skønnes at samvariere eller på anden måde have relevans for tolkningen. Nogle svar er krydset begge veje, så de lettere kan findes i indholdsfortegnelsen. Bemærk at procentsatserne gælder pr. kolonne og skal ses i forhold til det absolutte antal svar, som angives under hver kolonne. Svar opgjort i forhold til undersøgelsestype Var du tilfreds med oplysningerne i indkaldelsesbrevet? Krydset med: Hvilken type røntgenundersøgelse fik du foretaget? Knogler og led Ryg, bækken eller hofter Lunger CT-scanning Mammografi I alt Ja, evt. Nej, evt. Delvis, evt. 93,8 % 100,0 % 97,6 % 96,2 % 97,0 % 96,3 % 6,2 % 0,0 % 2,4 % 0,0 % 3,0 % 2,1 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 3,8 % 0,0 % 1,6 % I alt 32 20 41 80 33 190 Var du tilfreds med modtagelsen i skranken på Radiologisk Afdeling? Krydset med: Hvilken type røntgenundersøgelse fik du foretaget? Knogler og led Ryg, bækken eller hofter Lunger CT-scanning Mammografi I alt Ja, evt. Nej, evt. Delvis, evt. 94,9 % 100,0 % 96,1 % 86,2 % 64,7 % 88,8 % 2,6 % 0,0 % 1,3 % 5,0 % 8,8 % 3,4 % 2,6 % 0,0 % 2,6 % 8,8 % 26,5 % 7,7 % I alt 39 21 76 80 34 233 21

Var personalet i skranken imødekommende overfor dig? Krydset med: Hvilken type røntgenundersøgelse fik du foretaget? Knogler og led Ryg, bækken eller hofter Lunger CT-scanning Mammografi I alt Ja, evt. Nej, evt. Delvis, evt. 97,4 % 100,0 % 93,3 % 88,0 % 68,8 % 89,3 % 0,0 % 0,0 % 2,7 % 5,3 % 9,4 % 3,6 % 2,6 % 0,0 % 4,0 % 6,7 % 21,9 % 7,1 % I alt 38 21 75 75 32 225 Fandt du vej til undersøgelsesrummet uden problemer? Krydset med: Hvilken type røntgenundersøgelse fik du foretaget? Knogler og led Ryg, bækken eller hofter Lunger CT-scanning Mammografi I alt Ja, evt. Nej, evt. Delvis, evt. 92,3 % 95,2 % 94,4 % 91,1 % 78,8 % 91,2 % 5,1 % 0,0 % 2,8 % 7,6 % 9,1 % 5,3 % 2,6 % 4,8 % 2,8 % 1,3 % 12,1 % 3,5 % I alt 39 21 72 79 33 228 Var du tilfreds med modtagelsen i undersøgelsesrummet? Krydset med: Hvilken type røntgenundersøgelse fik du foretaget? Knogler og led Ryg, bækken eller hofter Lunger CT-scanning Mammografi I alt Ja, evt. Nej, evt. Delvis, evt. 100,0 % 100,0 % 100,0 % 100,0 % 97,0 % 99,6 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 3,0 % 0,4 % I alt 38 21 72 79 33 227 22

Var personalet i undersøgelsesrummet imødekommende overfor dig? Krydset med: Hvilken type røntgenundersøgelse fik du foretaget? Knogler og led Ryg, bækken eller hofter Lunger CT-scanning Mammografi I alt Ja, evt. Nej, evt. Delvis, evt. 100,0 % 100,0 % 100,0 % 100,0 % 97,1 % 99,6 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 2,9 % 0,4 % I alt 38 21 72 79 34 228 Fik du de informationer, du havde brug for i forbindelse med undersøgelsen? Krydset med: Hvilken type røntgenundersøgelse fik du foretaget? Knogler og led Ryg, bækken eller hofter Lunger CT-scanning Mammografi I alt Ja, evt. Nej, evt. Delvis, evt. 97,3 % 95,2 % 95,8 % 97,5 % 91,2 % 96,0 % 0,0 % 0,0 % 4,2 % 2,5 % 0,0 % 1,8 % 2,7 % 4,8 % 0,0 % 0,0 % 8,8 % 2,2 % I alt 37 21 71 79 34 226 Fik du information på en måde, du kunne forstå? Krydset med: Hvilken type røntgenundersøgelse fik du foretaget? Knogler og led Ryg, bækken eller hofter Lunger CT-scanning Mammografi I alt Ja, evt. Nej, evt. Delvis, evt. 100,0 % 100,0 % 98,6 % 100,0 % 97,0 % 99,1 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 1,4 % 0,0 % 3,0 % 0,9 % I alt 38 20 71 78 33 224 23

Følte du dig tryg, mens du var i undersøgelsesrummet? Krydset med: Hvilken type røntgenundersøgelse fik du foretaget? Knogler og led Ryg, bækken eller hofter Lunger CT-scanning Mammografi I alt Ja, evt. Nej, evt. Delvis, evt. 100,0 % 100,0 % 100,0 % 97,5 % 94,1 % 98,2 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 2,5 % 5,9 % 1,8 % I alt 38 21 72 79 34 228 Var du tilfreds med undersøgelsesforløbet? Krydset med: Hvilken type røntgenundersøgelse fik du foretaget? Knogler og led Ryg, bækken eller hofter Lunger CT-scanning Mammografi I alt Ja, evt. Nej, evt. Delvis, evt. 97,4 % 100,0 % 100,0 % 100,0 % 100,0 % 99,6 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 2,6 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,4 % I alt 39 20 70 79 31 223 Syntes du, at personalet var professionelt? Krydset med: Hvilken type røntgenundersøgelse fik du foretaget? Knogler og led Ryg, bækken eller hofter Lunger CT-scanning Mammografi I alt Ja, evt. Nej, evt. Delvis, evt. 97,4 % 100,0 % 100,0 % 100,0 % 100,0 % 99,5 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 2,6 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,5 % I alt 39 19 70 79 31 222 24

Svar opgjort i forhold til tilfredshed med indkaldelsesbrevet Hvilken type røntgenundersøgelse fik du foretaget? Krydset med: Var du tilfreds med oplysningerne i indkaldelsesbrevet? Ja, evt. Nej, evt. Delvis, evt. I alt Knogler og led 16,4 % 50,0 % 0,0 % 16,8 % Ryg, bækken eller hofter 10,9 % 0,0 % 0,0 % 10,5 % Lunger 21,9 % 25,0 % 0,0 % 21,6 % CT-scanning 42,1 % 0,0 % 100,0 % 42,1 % Mammografi 17,5 % 25,0 % 0,0 % 17,4 % I alt 183 4 3 190 Hvornår skulle du møde til undersøgelse? Krydset med: Var du tilfreds med oplysningerne i indkaldelsesbrevet? Ja, evt. Nej, evt. Delvis, evt. I alt Før kl. 15.00 76,2 % 75,0 % 66,7 % 76,0 % Efter kl. 15.00 23,8 % 25,0 % 33,3 % 24,0 % I alt 185 4 3 192 Svar opgjort i forhold til mødetidspunkt Hvilken type røntgenundersøgelse fik du foretaget? Krydset med: Hvornår skulle du møde til undersøgelse? Før kl. 15.00 Efter kl. 15.00 I alt Knogler og led 19,3 % 6,5 % 16,7 % Ryg, bækken eller hofter 11,2 % 0,0 % 9,0 % Lunger 38,5 % 4,3 % 31,8 % CT-scanning 29,4 % 58,7 % 35,2 % Mammografi 9,6 % 34,8 % 14,6 % I alt 187 46 233 25

Var du tilfreds med oplysningerne i indkaldelsesbrevet? Krydset med: Hvornår skulle du møde til undersøgelse? Før kl. 15.00 Efter kl. 15.00 I alt Ja, evt. 96,6 % 95,7 % 96,4 % Nej, evt. 2,1 % 2,2 % 2,1 % Delvis, evt. 1,4 % 2,2 % 1,6 % I alt 146 46 192 Fandt du vej til undersøgelsesrummet uden problemer? Krydset med: Hvornår skulle du møde til undersøgelse? Før kl. 15.00 Efter kl. 15.00 I alt Ja, evt. 95,0 % 76,1 % 91,2 % Nej, evt. 2,8 % 15,2 % 5,3 % Delvis, evt. 2,2 % 8,7 % 3,5 % I alt 180 46 226 Var du tilfreds med modtagelsen i undersøgelsesrummet? Krydset med: Hvornår skulle du møde til undersøgelse? Før kl. 15.00 Efter kl. 15.00 I alt Ja, evt. 100,0 % 97,8 % 99,6 % Nej, evt. 0,0 % 0,0 % 0,0 % Delvis, evt. 0,0 % 2,2 % 0,4 % I alt 180 45 225 Var du tilfreds med undersøgelsesforløbet? Krydset med: Hvornår skulle du møde til undersøgelse? Før kl. 15.00 Efter kl. 15.00 I alt Ja, evt. 99,4 % 100,0 % 99,5 % Nej, evt. 0,0 % 0,0 % 0,0 % Delvis, evt. 0,6 % 0,0 % 0,5 % I alt 178 44 222 26

Svar opgjort i forhold til tilfredshed med modtagelse i skranken Hvilken type røntgenundersøgelse fik du foretaget? Krydset med: Var du tilfreds med modtagelsen i skranken på Radiologisk Afdeling? Ja, evt. Nej, evt. Delvis, evt. I alt Knogler og led 17,9 % 12,5 % 5,6 % 16,7 % Ryg, bækken eller hofter 10,1 % 0,0 % 0,0 % 9,0 % Lunger 35,3 % 12,5 % 11,1 % 32,6 % CT-scanning 33,3 % 50,0 % 38,9 % 34,3 % Mammografi 10,6 % 37,5 % 50,0 % 14,6 % I alt 207 8 18 233 Hvilken type røntgenundersøgelse fik du foretaget? Krydset med: Var personalet i skranken imødekommende overfor dig? Ja, evt. Nej, evt. Delvis, evt. I alt Knogler og led 18,4 % 0,0 % 6,2 % 16,9 % Ryg, bækken eller hofter 10,4 % 0,0 % 0,0 % 9,3 % Lunger 34,8 % 25,0 % 18,8 % 33,3 % CT-scanning 32,8 % 50,0 % 31,2 % 33,3 % Mammografi 10,9 % 37,5 % 43,8 % 14,2 % I alt 201 8 16 225 27

Svar opgjort i forhold til tilfredshed med modtagelse i undersøgelsesrummet Hvilken type røntgenundersøgelse fik du foretaget? Krydset med: Var du tilfreds med modtagelsen i undersøgelsesrummet? Ja, evt. Nej, evt. Delvis, evt. I alt Knogler og led 16,8 % - 0,0 % 16,7 % Ryg, bækken eller hofter 9,3 % - 0,0 % 9,3 % Lunger 31,9 % - 0,0 % 31,7 % CT-scanning 35,0 % - 0,0 % 34,8 % Mammografi 14,2 % - 100,0 % 14,5 % I alt 226 0 1 227 Svar opgjort i forhold til personalets imødekommenhed på us-rummene Hvilken type røntgenundersøgelse fik du foretaget? Krydset med: Var personalet i undersøgelsesrummet imødekommende overfor dig? Ja, evt. Nej, evt. Delvis, evt. I alt Knogler og led 16,7 % - 0,0 % 16,7 % Ryg, bækken eller hofter 9,3 % - 0,0 % 9,2 % Lunger 31,7 % - 0,0 % 31,6 % CT-scanning 34,8 % - 0,0 % 34,6 % Mammografi 14,5 % - 100,0 % 14,9 % I alt 227 0 1 228 28

Bilag 3 - Kvalitative svar komplet udskrift Spørgsmål: Var du tilfreds med oplysningerne i indkaldelsesbrevet? Ja Nej Delvis meget fint Ja, men jeg ville gerne have haft parkeringstilladelse i brevet Ok, brevet er godt, detaljeret Og det gik hurtigt Fik ikke brev ang. ny mødedato. På trods af at jeg ringede og meldte afbud til den første tid. Beskrivelse af vej til afd. meget dårlig Side kommentar på brevhoved Fik indkaldelse til CT af min arm og det var min hofte der skulle scannes Jeg læste kun første side Hurtigt, dejligt God info Præcis info omkring mødested Der var lukket og informationen viste mig et forkert sted hen 2 gange Bortset fra at jeg i første omgang fik brevet den dag jeg skulle have været til røntgen. God/grundig info Fint med ca. 1½ uge før God Det gik forsing med indkaldelse. PS. Parkeringsbrev Fint Fint 29

Spørgsmål: Var du tilfreds med det tidspunkt, du skulle møde til undersøgelse? Ja Passede mig perfekt Nej Nyt arbejde OK En fin tid, bare i løbet af formiddagen. Jeg er tilfreds med det gik hurtigt fra hevendelse til indkaldelse Blev endda hurtigere kaldt ind end planlagt tid Synes en måned er for lang ventetid, da man jo er meget nervøs Gerne tidligere Længe at vente (4 uger) men måtte ændre tiden pga. arbejde 8.30 - udmærket God service Fra 9.30-11.00 ind til tiden kl. 9.35 Dejlig tidligt Når det gælder helbred er tidspunktet ligegyldigt Gode muligheder for tilpasning til mine aktiviteter Selvvalgt Gerne før Hurtig betjening Aftalte selv efter indkaldelse pr. brev. fint i forhold til min arbejdstid Fin tid Fint Ja 30

Spørgsmål: Var du tilfreds med modtagelsen i skranken på Radiologisk Afdeling? Ja Nej Delvis i tvivl om jeg skulle melde min ankomst OK De havde ikke registreret mit navn og min tid - derfor lang ventetid. Den var lukket Der var ingen søde. Den var lukket Ingen modtagelse Venlige personer alle steder Der var ikke nogen Der var ikke modtagelse, men skriftlig instruks og det var fint nok. Lukket med henvisning Ingen personale Var lukket Mødt med et smil Lukket Gik direkte ned i kælderen Glad - smilende dame Der var lukket Skulle ikke til nogen skranke God Der var lukket Ingen modtagelse men ok Der var ingen god Høflig og venlig Fandt ikke skranken, servicemedarb. modtog da han var i gang med at feje Intet personale - skilt opsat Ingen modtagelse upersonligt, kort for hovedet Fint Godt Det var forvirrende at finde frem til afsnittet Den var lukket Der var ingen ved skranken (lukket) Der var ingen (de skal jo også ha fri) 31

Spørgsmål: Var personalet i skranken imødekommende overfor dig? Ja Nej Delvis. Lukket Den var lukket Venlige personer alle steder Sur! Ingen modtagelse Der var ikke nogen Var lukket Lukket Skulle ikke til nogen skranke Glad - smilende dame Nåede ikke til skranken Sidder og taler med damen overfor imens hun ekspederer mig og fortæller i samme åndedræt at jeg skal gå efter de røde pile uden så meget som at kigge på mig. Jeg følte mig som luft. Lukket Der var ingen Personale på afdeling smilende, venlige, god øjenkontakt. Bestemt Rigtig søde ok Høflig og venlig venlige. Fandt ingen skranke, men en i hvid kittel på afsnittet som heldigvis var imødekommende og smilende Ingen modtagelse Fint De var lidt distræte 32

Spørgsmål: Fandt du vej til undersøgelsesrummet uden problemer? Ja Nej Delvis Blå pile - udmærket Gik forkert op på 1. sal Måtte spørge om vej undervejs Fine pile - ikke til at gå forkert Parkeringsproblemer Jeg har været her flere gange Godt med pilene Ja ja Fik anvisning til elevator God Havde hjælp Fine pile Har været her før Fik hjælp af chaufføren fra Taxa Nemt En pil uden for døren ned så jeg ikke vende mod døren Det var svært Svært Spurgte i informationen Dårlig afmærkning Mangler røde pile Har aldrig været her før Spurgte en ekstra gang Spørgsmål: Var du tilfreds med modtagelsen i undersøgelsesrummet? Ja Nej Delvis Yderst kompetente fint. venlige. tilfreds sød og rar studerende venlig Igen venlig og smilende Fin Hurtig og venlig imødekommende Ja ja Venlig og kompetent venlige God Absolut Hun var supersød Yderst tilfreds Særdeles godt tilfreds Flot 33

Spørgsmål: Var personalet i undersøgelsesrummet imødekommende overfor dig? Ja Nej Delvis naturlige. hjælpsom. Særdeles godt. (ung kvinde med pakistanske rødder) sød og rar studerende venlig Igen venlig og smilende Fin Godt humør Med et stort smil Flinke Ja ja Venlige og rare Venlig og kompetent Ja, helt i top God Venlige De var utrolig søde da jeg blev dårlig mens de lavede undersøgelsen. de tog den tid der skulle til uden at jeg følte mig jaget med. Dejligt. Hun var super sød Yderst tilfreds Flot Flot 34

Spørgsmål: Fik du de informationer, du havde brug for i forbindelse med undersøgelsen? Ja Nej Delvis Megen, hensigtsmæssig info Ingen Fik ingen fint Kommer senere ved egen læge God Ingen behov for information Spørgsmål: Fik du information på en måde, du kunne forstå? Ja Nej Delvis God Spørgsmål: Følte du dig tryg, mens du var i undersøgelsesrummet? Ja Nej Delvis OK Sød dame Fin Ja, meget God Strømsvigt afslappet Utrolig behageligt personale Altid Almen utryghed for prøvesvar, men det skyldtes ikke personalet Angst for sygehuse generelt Jeg er jo super bange for det Spørgsmål: Var du tilfreds med undersøgelsesforløbet? Ja Nej Delvis Det gik hurtigt. Hurtig Det gik hurtigt og let Ja fint God Altid 35

Spørgsmål: Syntes du, at personalet var professionelt? Ja Nej Delvis Søde Hygiejne også nogenlunde ok, dog 1 stk personale meget ringe. Bestemt Var vist under uddannelse, men helt ok Ja ja I høj grad. Samarbejde på en god, behagelig og konstruktiv måde God Altid Rigtig god til at lægge nålen I høj grad Spørgsmål: Fandt du de oplysninger, du søgte efter? (på afdelingens hjemmeside, red.) Ja Nej Delvis Sidste gang Nej, har jo ikke kigget Vidste ikke at man havde sådan en Har ikke søgt Spørgsmål: Har du søgt information om undersøgelsen andre steder? - Ja, hvor Telefonisk Internet, udd. Afd. S Internettet Internettet + ved bekendte 36

Yderligere (Ris, ros eller gode idéer til afdelingen) Seneste møde med sygeplejerske ved selve CT scanner var godt da hun var smilende, forklarende og gad at kommunikerer. Dette skaber tryghed. Sagde dette til den pågældende som blev glad. Der var en ejendommelig henvendelse ved mit første besøg: Jvf. journalen skulle jeg have undersøgt min fod - det er min hånd jeg har brækket en knogle. Efter lidt papir-arbejde var jeg videre. Et smilende og imødekommende personale. En skærm med oplysninger om forventet ventetid vil uden tvivl blive modtaget med et stort smil. En fin behandling. Der var god tone i undersøgelsesrummet! (Har desværre før oplevet en nedladen ton.) Det er en god idé at man bliver registreret ved informationen, blev kaldt ind med det samme. Det gik hurtigt uden ventetid. Det var dejligt. Kommer en del nedenunder med min mor - vi er altid tilfredse. Sødt personale. Rigtig godt. Flinke og dygtige mennesker Kort ventetid - perfekt god patientbehandling. Godt med tilfredshedsundersøgelse til sikring af patientens oplevelse/tilfredshed. Let at udfylde. Jeg kom til før den tid jeg fik. Alt forløb glat. positiv oplevelse. Alt var meget fint. Alle var flinke og hjælpsomme. Det hele var til ros. Smil det betyder så lidt, men betyder så meget. Det har I forstået her. Fin service Det gik hurtigt og let. fint for engangs skyld. hurtigt og nemt. fint. Evt. et system så man kan se eller følge når det er ens tur! Så man evt, kan gå på toilettet eller lignende. Fin afdeling, sødt personale, men uden for normal åbningstid er skiltning mm. forvirrende. Er godt tilfreds meget flinkt personale. Godt, men det trækker, hvor vi skal vente på at blive ladt ind. sød dame Dejligt at der ikke var ventetid! Professionel og venlig fremtræden gør mig tryg. En rigtig god oplevelse. Hurtig og flink behandling. Alt var i orden. venligt personale Kunne ikke være bedre. Jeg kan kun være tilfreds. søde og imødekommende. Virkede interesseret og rar. Ingen ventetid trods ankomst før aftalte tid. Det var let at få en tid (hos egen læge) fleksibel tid for undersøgelse, tak for det. Rare og søde Super behandling. Rigtig godt tidspunkt (17.45) Godt gået. Helt perfekt - dejligt Perfekt sødt personale. Kom ind næsten til tiden. Dygtige og imødekommende 37

Yderligere (Ris, ros eller gode idéer til afdelingen) Er altid kommet ind til tiden. Tak for det. Dejligt smilende personale, det er absolut det der gør man får en god oplevelse hernede i kælderen. Kun ros venligt personale som man føler sig tryg ved. Minimal ventetid. Syntes alt for mit vedkommende var til ug+ Det var ok. Mange tak. Bedre bekrivelse om hvor det ligger efter kl 15. sødt personale med god tid og forklarede tingene så man kunne forstå det. Rigtig rart med mulighed for at komme efter kl 15 Sødt og imødekommende personale. Altid god, smilende, kvik og professionelt. God professionel behandling. Ingen ventetid. Venlige mennesker. Håber det bedste for mig. Kom ½ time før og blev kaldt ind meget hurtigt. Dejligt. God og professionel hele vejen igennem. De er som altid rigtigt søde og hjælpsomme selvom de har mega travlt viser de ikke nogen tegn på stress, de jager ikke med folk og de tager den tid der skal til for at få folk til at lave nogle gode billeder. Topkarakterer. Søde og venlige. Vær opmærksom på beskrivelsen af vej i indkaldelsesbrev når undersøgelsen foregår udenfor alm. arbejdstid, da den er meget misvisende. Kom hurtigt til. Ingen ventetid. Super rart. Godt, men lidt lang ventetid. Venligt personale En rigtig god afdeling at komme på. Stor ros til personalet. glad for den hurtige behandling og ingen ventetid. Alt var fint. Det kunne være dejligt med et glas vand. Luften er meget tør. God behandling. Personalet er altid utroligt flinke og hjælpsomme. Har været her tit og er yderst tilfreds. Man kunne øve sig i at stikke rigtig første gang. Jeg har fået en fin behandling. Flinke og rare unge mænd. Når andre afdelinger indkalder på jeres vegne er indkaldelsen desværre mangelfuld."mødetid 9.20" I brevhovedet står der "Du bedes møde 45 min før til foto af lungerne inden" Det er for mig uklart. Der er kun godt at sige om mit indtryk. Jeg kommer en del på sygehuset og har altid været tilfreds. Kom ind næsten til tiden - dejligt. Jeg føler mig meget tryg. Blev godt modtaget og fint behandlet. En god afdeling. Særdeles godt tilfreds med alt. Søde og imødekommende. 38

Bilag 4 - Afdelingsledelsens konklusion og tiltag Radiologisk afdeling har gennemført en spørgeskemaundersøgelse af den patientoplevede kvalitet i sommeren 2012. I undersøgelsen er der stillet spørgsmål til patientens oplevelser af forløbet fra indkaldelse til undersøgelsens afslutning på afdelingen. Der er således spørgsmål om indkaldelse, modtagelse på afdelingen, at finde vej i afdelingen, information, patienternes tryghed samt om det generelle indtryk af afdelingen. I forhold til tidligere gennemførte undersøgelser af den patientoplevede kvalitet er der anvendt et nyt spørgeskema udviklet i samarbejde med kvalitetsafdelingen. I udviklingen af skemaet har der været fokus på udelukkende at spørge til områder, som Radiologisk afdeling har mulighed for at ændre, dvs. der spørges ikke længere til faktorer som f.eks. parkeringsforhold. Afdelingens ønske var så vidt muligt at undersøge de faktorer, som patienterne mener, er afgørende for oplevelsen af kvalitet. Derfor er erfaringer fra projektet Patientens rejse gennem sundhedsvæsenet (PaRiS) inddraget i udviklingen ligesom viden fra en tidligere rapport om patientoplevelser er inddraget. En række spørgsmål fra de tidligere undersøgelser er dog videreført i denne undersøgelse, hvilket gør det muligt at sammenligne resultaterne i en vis grad. Undersøgelsen omfatter fem ambulante patientkategorier: knogler/led, ryg/bækken, lunger, CT, og mammografi grp. II. 246 patienter har besvaret skemaet, hvilket er lidt flere end ved den seneste undersøgelse. Det er ikke muligt at udregne svarprocent, da skemaerne kun blev uddelt til patienter, der ville udfylde det på stedet. Samlet oplevelse af afdelingen I 2008 bedømte 97 % af patienterne afdelingen som god (66 %) eller enestående (31 %), dvs. indenfor de to bedste kategorier, mens 3 % svarede både godt og dårligt. Resterende 1 % svarede ikke eller angav ved ikke som svar Der ses en sum på 101 % hvilket må skyldes afrunding. I nærværende undersøgelse har 99 % af patienterne placeret afdelingen i en af de to bedste kategorier, dvs. god (59 %) eller enestående (40 %) mens den resterende ene procent angav ved ikke som svar. I forhold til forrige undersøgelse er det en samlet fremgang på 2 procentpoint, hvilket dog kan tilskrives almindelig måleusikkerhed. Mere markant er, at der er flere der placerer afdelingen i kategorien enestående, nemlig 40% (mod 31% i 2008.) 39

Områder med forbedringspotentiale Modtagelse i skranken Nogle patienter har givet udtryk for utilfredshed med modtagelsen i skranken. 11 % angiver utilfredshed, som stort set kan isoleres til patienter der skal til CT eller mammografi efter lukketid. En stor del af utilfredsheden skyldes derfor, at spørgeskemaet ikke tog hensyn til, at skranken er lukket efter kl. 15.00. Derfor har en del krydset Nej eller Delvis og angivet at den var lukket i kommentarfeltet. I patienternes kvalitative svar er der mange positive tilkendegivelser vedr. modtagelsen i skranken og personalets imødekommenhed, men der er også nogle få eksempler på det modsatte, hvilket følges op på sekretariatsmøde. At finde vej til undersøgelsesrummet 91 % fandt vej uden problemer, og særligt patienter til mammografi og CT har angivet utilfredshed i forhold til at finde vej til det rigtige undersøgelsesrum, og en patient har angivet, at rutebeskrivelsen ved aftenkørsel er misvisende og en anden angiver at skiltningen er forvirrende. Skiltningen er forbedret i mellemtiden, og der er nedsat en arbejdsgruppe med repræsentanter fra hvert afsnit, som skal give løsningsforslag til hvordan vejvisningen kan forbedres. Indkaldelsesbreve Den samlede tilfredshed med indkaldelsesbrevene er 96 %, men indkaldelsesbrevene har tilsyneladende mangler, særligt i forhold til beskrivelse af ruten til undersøgelsesrummet ved aftenkørsel. En patient angiver, at indkaldelsesbrevet var udsendt fra stamafdelingen, og at det var uklart hvornår patienten skulle møde op. En enkelt ville gerne have haft en P-tilladelse med brevet. Der skal muligvis præciseres at parkering er gratis for patienter og at sygesikringskortet skal anvendes i automaterne. 40

Indkaldelsesbrevene vil blive gennemgået med henblik på fejl i rutebeskrivelser. Der rettes henvendelse til relevante afdelinger, der indkalder på radiologisk afdelings vegne, for at forbedre teksterne. Generelt En patient foreslår, at der var mulighed for at få et glas vand på patientgangen. Af hensyn til faste, har dette ønske ikke kunne opfyldes tidligere. I stueetagen vil det dog være muligt og ledelsen vil overveje at opsætte en vandautomat. Afdelingsledelsen er meget tilfreds med undersøgelsens resultat, som viser gennemgående høj kvalitet i mødet med patienterne. Det er særligt værd at fremhæve, at 100 % oplever personalet som imødekommende og professionelle, hvilket vi kan være stolte af. Jens Karstoft Administrerende overlæge Lene Tarp Overradiograf 41

Referencer 1. Martin HM. Er der styr på mig? Sammenhængende patientforløb fra patientens perpektiv. 2010. 2. Hansen MN. Omsorg i de mellemmenneskelige relationer i sundhedsvæsenet. Et kvalitetsudviklingsperspektiv. Århus: Kvalitetsafdelingen Århus Amt, 2003 Contract No.: Report. 42