Vækstmøde Strategisk salg Analysegruppen: CEO Johnny Heinmann
DB % Hvad det her drejer sig om. 60 50 40 30 20 Top 20% genererer 80% af overskuddet De nederste 30% udligner halvdelen af det overskud, de øvrige genererer 10 0-10 -20-30 -40 Kotler 1961
Dårlige kunder er et udbredt fænomen Skader medarbejdernes arbejdsglæde - En analyse fra CBS og Business Danmark, udført i 2009, viser at hver 5. kunde ikke bidrager med nogen værdi. - De dårlige kunder nøjes ikke med at skade bundlinjen, de er tit også mere krævende og utilfredse end de gode kunder, hvilket påvirker medarbejdernes arbejdsglæde og engagement negativt. Hvorfor? - Undersøgelsen peger på, at årsagen til, at de dårlige kunder får lov til at fortsætte som kunder, skal findes i en blanding af manglende overblik over kunderne og deres værdi samt manglende metoder til at identificere og afvikle dem. Finanskrisen forværrer fænomenet - Når salgsafdelingen må kæmpe hårdt for selv de mindste krummer i et vigende marked, så skal der meget til for at sætte en kunde på porten, også selvom det er det rigtige at gøre.
Loyalitet 50% (4) 70% (5,2) 90% (6,4) Ikke alle kunder og virksomheder har frivilligt valgt hinanden - Tvungen loyalitet kombineret med lav tilfredshed skaber Gidsler. Den dag de får et alternativ, forsvinder de. - Hvis man SKAL betjene et segment, som ikke kan tilfredsstilles, kan man søge at isolere det fra resten af virksomheden med en special task force. Gidsel 12,0% 10,9% Desertør Ambassadør 32,7% Talsmand 34,5% 1,8% Vendekåbe Illoyal 8,0% 50% 70% 90% Tilfredshed
Ambitionen Metode til at skabe overblik over kunderne - Hvad kendetegner de gode kunder? - Hvem tjener / taber vi penge på? - Gruppearbejde og en konkret case fra en mindre virksomhed Metode til at skabe overblik over markedspotentialet - Hvor mange potentielle kunder ligner vores bedste kunder? - Hvilken salgsstrategi kan anvendes for at gøre dem til kunder? Fastholde og udvikle lønsomme kunder - Hvad er tilfredshed og loyalitet? Undgå og afvikle (-eller udvikle) dårlige kunder - Hvad betyder det for indtjeningen, hvis vi kan undgå dårlige kunder og kun anvender ressourcer på de gode kunder?
Analysegruppen A/S Etableret i 1996 og pioner indenfor kundeanalyse og relationsmåling. Arbejdsmetoder og -processer lever op til internationale standarder og vi anvender den europæiske ECSI-model. Vi er 10 fastansatte specialister med kontorer i Silkeborg og København. Medlem af ESOMAR - The World Association of Research Professionals BØRSEN Gazelle Kredit rating AAA
Udvalgte referencer
Agenda Tilfredshed og loyalitet Segmentering og strategi + gruppearbejde og en case Tvillingeanalyse og markedsscreening
Hvad forventer man her?
Og her
Sammenhængen mellem loyalitet og lønsomhed
Kundetilfredshed - Hvorfor er det nødvendigt at være proaktiv? De fleste kunder klager med deres fødder I dag deler kunder deres erfaringer på internettet. 1/5 only of customers Kun 1/5 af kunderne tager selv initiativ, hvis de er utilfredse criticism is voiced The issue is too awkward Problem not yet really pressing The cause of the problem not yet clear Det er pinligt Det er svært at bevise Det kan ikke betale sig Jeg har tidligere oplevet negative reaktioner Customer has experienced unpleasant reactions of the supplier s employees to his complaints De er eksperter jeg kan ikke diskutere på deres niveau Customer fears losing face in a discussion with the expert Result: undetected, latent discontent Resultat: Uopdaget, slumrende utilfredshed. Link til United broke my guitar
Agenda Tilfredshed og loyalitet Segmentering og strategi + gruppearbejde og en case Tvillingeanalyse og markedsscreening
Gruppearbejde (10 minutter): Hvad kendetegner en god kunde? Vælg en referent, der skriver jeres stikord ned.
Kig på tavlen med kendetegn Kendetegnene kan opdeles i to hovedgrupper hvilke?
Loyalitet Øg loyaliteten Kundesegmentering Eksempler på tiltag til udvikling eller afvikling: Stor loyalitet Lille værdi Stor loyalitet Stor værdi 1. Kanalisere kunder til selvbetjening på website. 2. Fastsætte regler, der begrænser kundens adgang til ressourcer. 3. Indføre brugerbetaling på ydelser, der tidligere var gratis. 4. Justere produkt- og/eller ydelsespaletten, så den ikke appelerer til uinteressante segmenter. 90 % 70 % Øg værdien 50 % Udvikl eller Afvikl Ingen loyalitet Ingen værdi Ingen loyalitet Stor værdi 50 % 70 % 90 % Værdi Adspurgt loyalitet og tilfredshed
Eksempel v/500 kunder Segment Antal DB Ressourcetræk bundlinje i kr. Top 20 % 100 2.000.000 500.000 1.500.000 Bund 20 % 100 100.000 500.000-400.000 Resultat 2.100.000 1.000.000 1.100.000 Det er som regel kun resultatet, der vises i balancer og årsrapporter. De gode kunder dækker således over de dårlige. Link til case
www.analysegruppen.dk/segmentering
Agenda Tilfredshed og loyalitet Segmentering og strategi + gruppearbejde og en case Tvillingeanalyse og markedsscreening
Tvillingeanalyse Find nye kunder, som ligner dem, du har succes med i forvejen Tvillingeanalysen bruges til at identificere potentielle kunder, som ligner dem du har i forvejen. Få viden om antal potentielle virksomheder og markedspotentialet målt i omsætning 1. Start med at opgøre den gennemsnitlige omsætning for dine nuværende gode kunder. 2. Gang dette gennemsnit med antallet af fundne potentielle tvillinger. Effektivisér salgsprocessen Ved at fokusere på tvillingevirksomheder kan du bruge den viden, du har fra dine nuværende kunder om hvilke behov, dine produkter eller serviceydelser løser for dem, og dermed effektivisere salgsprocessen.
Markedsscreening Hvor stort er potentialet / kundeandelen? Hvem er de nuværende leverandører? Hvad er de nuværende leverandørers stærke og svage sider? Hvor stor er loyaliteten? Kundens behov for vores produkter/ydelser Betragt hver enkelt kunde som et marked, virksomheden skal have en så stor (lønsom) del af som muligt. Kundens køb hos konkurrenter Kundens køb hos os Kundeandel 25% Kundeandel 50% Kundens køb hos os Kundens køb hos konkurrenterne
Spørgsmål?