Til kommunernes borgerservice Oktober 2014 Uge 41 Ref.nr.: Fagligt nyt fra Udbetaling Danmark Oplys venligst ved henvendelse Indhold Tema: Obligatorisk digital selvbetjening... 2 Undtagelsesmodel... 2 Undtagelsesgrunde... 3 Proces for undtagelse... 4 Udbetaling Danmarks blanketter... 5 Borgerens oplevelse... 5 Særligt om ændringsmeddelelser... 5 Opdatering af eksisterende selvbetjeningsløsninger på borger.dk... 6 Nye selvbetjeningsløsninger... 6 Særligt om borgere i udlandet... 7 Kommunikationsindsatser... 7 Tilretning af jeres hjemmeside... 8 Information frem mod 1. december... 8 Kontaktpersoner... 9 ATP Koncern Kongens Vænge 8 3400 Hillerød Tlf.: 70 11 12 13 Fax: 48 20 48 00 www.atp.dk CVR-nr.: 43405810 1
Tema: Obligatorisk digital selvbetjening Fra den 1. december 2014 bliver det obligatorisk at søge om familieydelser, boligstøtte, pension og barseldagpenge samt oplyse om ændringer digitalt. Bekendtgørelsen om obligatorisk digital selvbetjening bliver udstedt inden den 1. december af Ministeret for Børn, Ligestilling, Integration og Sociale forhold og vil vedrøre følgende: Pension: Ansøgning om folkepension Ansøgning om udskudt pension Ansøgning om varmetillæg og petroleumstillæg Ansøgning om opstart af førtidspension Ændringsmeddelelser til alle ydelser Boligstøtte: Ansøgning om boligstøtte til lejeboliger Ansøgning om boligstøtte til andelsboliger Ændringsmeddelelser til alle ydelser Familieydelser: Ansøgning om ordinært og ekstra børnetilskud Ansøgning om særlig børnetilskud når der ikke er fastslået faderskab Ansøgning om børnetilskud til forældre under uddannelse Ansøgning om underholdsbidrag Ændringsmeddelelser til alle ydelser Barseldagpenge: Ansøgning om dagpenge Ansøgning om ferieydelser under barsel Ændringsmeddelelser til alle ydelser (inkl. underretningsbreve) Opkrævning og kontrol området er ikke omfattet af loven. Undtagelsesmodel Efter den 1. december vil borgeren have mulighed for at blive undtaget, hvis de ikke kan søge eller oplyse om en ændring digitalt. Det bliver ikke muligt for borgeren at få en generel undtagelse fra alle digitale selvbetjeningsløsninger. Borgerne skal undtages i forhold til det enkelte ydelsesområde. Det vil sige et af de 4 ovennævnte områder. Undtagelse kan gives enkeltstående (midlertidigt) eller permanent. Det er kommunen, der træffer afgørelse om, hvorvidt borgeren skal undta- 2
ges fra obligatorisk digital selvbetjening indenfor Udbetaling Danmarks ydelsesområde. Denne model følger den eksisterende opgavefordeling, hvor kommunen yder hjælp og vejledning til ikke-digitale borgere samt borgere med særlige behov. Det er vigtigt, at kommunen i første omgang forsøger at medbetjene borgerne, så borgeren som udgangspunkt hjælpes til at søge digitalt. VIGTIGT: Borgerne kan ikke søge om undtagelse på forhånd. Det vil først ske, når borgeren står i den konkrete situation, hvor borger skal søge om en ydelse eller oplyse ændringer. En undtagelse kan gives permanent eller til en enkeltstående henvendelse (ansøgning eller oplyse om ændringer) afhængigt af borgerens situation. Hvis en borger fx har sprogvanskeligheder kan det give god mening at give en enkeltstående (midlertidig) undtagelse, da borgeren formentlig vil blive bedre til det danske sprog over tid. Hvis en borger derimod lider af fx demens, vil det give bedst mening, at borgeren bliver permanent undtaget. Mulighed for at undtage permanent er indført særligt for bølge 3, da de fleste sociale ydelser løber over længere tid. Borgeren kan derfor have behov for gentagne gange fx at melde en ændring. En undtagelse vedrører et ydelsesområde, det vil sige Pension, Boligstøtte, Familieydelser eller Barsel, jf. ovenfor side 2. Kommunen skal derfor ikke tage særskilt stilling til, om borger søger om enten folkepension eller varmetillæg eller begge ydelser i samme omgang. I sådanne tilfælde gives undtagelsen for Pension. VIGTIGT: En borger, som er fritaget fra Digital Post, er ikke automatisk undtaget fra obligatorisk digital selvbetjening. I forhold til obligatorisk digital selvbetjening skal borgeren undtages på det enkelte ydelsesområde. Undtagelsesgrunde Der er ikke faste kriterier for, hvornår en borger kan blive undtaget. Borgeren skal heller ikke skrive under på en erklæringsblanket, som vi kender det fra Digital Post. Borgere kan blive undtaget, hvis de fx har særlige handikap har funktionsnedsættelse (fx demens) mangler digitale kompetencer er socialt udsatte 3
har psykiske lidelser er hjemløse har sprogvanskeligheder Hvis en borger ikke har NemID, skal borgeren anskaffe sig NemID. Hvis kommunen vurderer, at der foreligger særlige forhold, kan kommunen vælge ikke at kræve anskaffelse af NemID, men lade borgeren ansøge på anden vis. Proces for undtagelse Processen for undtagelser følger i store træk samme proces som i forhold til vejledning af ikke-digitale borgere samt borgere med særlige behov. Men der er to forskelle: 1. Udbetaling Danmark må ikke udlevere en papiransøgning til borgeren, da borgeren først skal undtages hos kommunen, som så udleverer blanketten til borgeren. 2. Kommunen skal give Udbetaling Danmark besked, hvis kommunen træffer afgørelse om at undtage borgeren. Kommunerne skal med det samme registrerer i KMD Sag, at borgeren er blevet undtaget. Der bliver oprettet fire nye KLE-nr., som kommunerne skal bruge. 23.19.04: Familieydelser, undtagelse fra digital selvbetjening 23.19.08: Pension, undtagelse fra digital selvbetjening 23.19.12: Boligstøtte, undtagelse fra digital selvbetjening 23.19.16: Barsel, undtagelse fra digital selvbetjening Kommunen opretter et tværgående manuelt advis og skriver i beskrivelsesfeltet, hvis der er tale om en enkeltstående undtagelse. Skriver kommunen ikke noget i emnefeltet, betragtes den sendte advis som en permanent undtagelse. Når Udbetaling Danmark har behandlet det manuelle tværgående advis, kan kunderådgiverne hos Udbetaling Danmark se i KMD-Sag, at borgeren er undtaget. De kommuner, som ikke bruger KMD Sag, skal sende en mail via sikker post til Udbetaling Danmark (udbetalingdanmark@atp.dk). Når borgeren er undtaget permanent, kan borgeren kontakte Udbetaling Danmark direkte, hvis borgeren senere hen får brug for et ansøgningsskema eller skal melde en ændring. 4
Udbetaling Danmarks blanketter Kommunerne får adgang til alle relevante Udbetaling Danmark blanketter fra 1. december. Nærmere info vil blive meldt ud på Dialogportalen. Borgerens oplevelse Efter 1. december vil borgerens oplevelse være: 1. Borgeren skal søge om en ydelse eller oplyse om en ændring digitalt 2. Borgeren kontakter Udbetaling Danmark, fordi borgeren ikke kan bruge den digitale selvbetjeningsløsning 3. Udbetaling Danmark forsøger over telefonen at medbetjene borgeren. Hvis det ikke er muligt, får borgeren at vide, at de kan få hjælp i deres kommune, hvis de møder personligt op. 4. Borgeren møder op i borgerservice og bliver enten medbetjent eller får udleveret en papirsansøgning. Hvis borgeren får en papirsansøgning, skal kommunen orientere Udbetaling Danmark om, at borger er blevet undtaget. 5. Hvis borgeren er undtaget permanent, kan borgeren kontakte Udbetaling Danmark direkte, hvis de har brug for et ansøgningsskema eller skal melde en ændring. Det er vigtigt, at borgeren ikke oplever de nye regler om obligatorisk digital selvbetjening, som besværlig og bureaukratisk. Begrebet undtagelse skal som udgangspunkt ikke bruges i kommunikationen med borgeren. Det vil skabe unødvendig forvirring særligt i forhold til Digital Post og fritagelse, hvor mange borgeren med rette vil tro, at der er tale om det samme. I langt de fleste tilfælde vil det ikke være nødvendigt at orientere borgeren om, at de har fået en enkeltstående undtagelse. Borgeren vil derfor som udgangspunkt heller ikke modtage en skriftlig afgørelse om, at han er blevet undtaget. Men hvis borgeren efterspørger en skriftlig afgørelse fx i forbindelse med permanente undtagelser, vil KL udarbejde en standardafgørelse, som Borgerservice kan udlevere. Nærmere information følger fra KL. Særligt om ændringsmeddelelser Fra 1. december skal borgerne som nævnt også oplyse ændringer til Udbetaling Danmark digitalt. Hvis en borger alligevel kontakter Udbetaling Danmark telefonisk med en oplysning, hvor de har oplysningspligt, skal vi sagsbehandle oplysningen også selvom borgeren ifølge loven skal melde den digitalt. Det skyldes, at vi har handlepligt på de oplysninger, som vi får ind, så vi ikke udbetaler for meget eller for lidt til borgeren. 5
Borgeren skal fremover huske at melde ændringer digitalt. Derfor vil vi i samtalen med borgeren vejlede dem om, at de fremover skal melde ændringer digitalt på borger.dk. Opdatering af eksisterende selvbetjeningsløsninger på borger.dk Frem mod 1. december laver vi en række justeringer på vores selvbetjeningsløsninger, som vil bidrage til en bedre brugeroplevelse. Vi vil i samarbejde med KL sikrer, at Selvbetjening.nu bliver opdateret med de rigtige skærmbilleder og vejledning. Nærmere information følger på Dialogportalen. Nye selvbetjeningsløsninger Der bliver lavet en række nye digitale selvbetjeningsløsninger, som skal fungere som supplement til de eksisterende KMD-løsninger. De nye løsninger leveres af leverandøren EG og kommer til at ligne de eksisterende og ligger også på borger.dk fra 1. december. De nye løsninger skal bl.a. gøre det muligt for borgeren at oplyse ændringer digitalt, der hvor borgeren har oplysningspligt. I dag kan mange af disse ændringer fx ændringer i indkomst eller samliv ikke gives digitalt men sker over telefonen. De nye løsninger har ingen integration til fagsystemet og vil derfor blive sagsbehandlet i Udbetaling Danmark på samme måde, som vi i dag behandler manuelle blanketter. I vil modtage nærmere information om de nye løsninger på Dialogportalen. Oversigt over de nye selvbetjeningsløsninger pr. område: Boligstøtte: Oplys om formue 2013 (Manuel blanket 8300-1003) Gældserklæring Boligstøttelån (Manuel blanket 8300-1007) Oplys om ændret indkomst tilflytter (Manuel blanket 8300-1013) Oplys om, at barn er fyldt 18 år (ny) Meld ændringer (ny) Pension: Midlertidig ophold i udlandet (ny) Oplys om formue ved ældrecheck (ny) Tidligere ophold i udlandet (Manuel blanket 8400-1009) 6
Familieydelser: Ansøgning om udbetaling/opkrævning af underholdsbidrag (Manuel blanket 8100-1002) Ansøgning om særligt børnetilskud, når der ikke er fastslået faderskab (+ Kunstig befrugtning) (Manuel blanket 8100-1004) Ansøgning om supplerende børnetilskud eller særligt børnetilskud til forældre under uddannelse (Manuel blanket 8100-1008) Meld ændringer (ny) Barseldagpenge Ansøgning om ferieydelse (Manuel blanket 8200-3001) Meld ændringer (ny) Særligt om borgere i udlandet Borgere i udlandet, som søger om eller modtager sociale ydelser i Danmark, skal som hovedregel også søge digitalt med mindre: De er EU/EØS borgere og bosat i et andet EU/EØS-land, eller De er blevet undtaget i kommunen Borgere i udlandet, som ikke er omfattet af reglerne om obligatorisk digital selvbetjening, må gerne bruge de digitale selvbetjeningsløsninger, hvis det er muligt i løsningen selvom de ikke skal. Borgere, der er bosat i 3. lande, det vil sige ikke EU/EØS-borgere bosat i et andet EU/EØS-land, er omfattet af reglerne om obligatorisk digital selvbetjening. Det betyder, at de skal søge og melde ændringer digitalt på borger.dk. Udbetaling Danmark har ekstraordinært mulighed for at sende borgere i udlandet en papirsansøgning, hvis vi vurderer, at det giver bedst mening i borgerens situation uden at borgeren først skal undtages hos kommunen. Det kan fx være, hvis borgeren oplyse, at borgerens NemID er udløbet, og at borgeren, på grund af afstanden til nærmeste ambassade eller konsulat, ikke kan få det fornyet. Kommunikationsindsatser Digitaliseringsstyrelsen har ansvaret for den landsdækkende kommunikation om obligatorisk digital selvbetjening. Budskabet kommunikeres i en samlet kampagne med Digital Post. 7
Kommunikation om obligatorisk digital selvbetjening består af en onlinekampagne og en presseindsats. Begge dele vil fokusere på - Ansøgning om folkepension - Ansøgning om boligstøtte - Ansøgning om børnetilskud Derudover har Udbetaling Danmark en række øvrige kommunikationsindsatser: Samarbejde med netværksorganisationer (dialogmøder og PR) Borger.dk (ændring af tekster, forsidebanner, opdatering af hjælpematerialer mm.) Udvikling af videoguide til borger.dk, som introducerer og beskriver elementerne i vores digitale selvbetjeningsløsninger på et overordnet plan Beskeder på telefonlinjerne med budskab om at melde ændringer digitalt. Besked i Pensionsmeddelelsen om at melde ændringer digitalt. Budskabet i pensionsmeddelelsen om Kalenderårsmodellen kombineres med budskabet om, at øvrige ændringer skal meldes digitalt på borger.dk Besked med Boligstøtte-brevet om at ændringer skal meldes digitalt + hvilke typer ændringer man skal huske at melde. Derudover laver vi en PDF, som kommunerne kan printe og udlevere til borgere, som fortæller borgeren, hvordan de melder ændringer digitalt til Udbetaling Danmark. Vi forventer, at materialet er klar omkring den 1. december. Materialet vil bliver lagt på www.borger.dk/kampagne. Tilretning af jeres hjemmeside Det er vigtigt, at I inden 1. december får kigget jeres hjemmeside og andre materialer igennem, så der ikke længere står noget om: - At borgeren kan ringe til Udbetaling Danmark og få udleveret en blanket. - At borgeren kan ringe til Udbetaling Danmark, hvis de skal oplyse om en ændring Nærmere retningslinjer følger i starten af november på Dialogportalen. Information frem mod 1. december KL vil kommunikere om obligatorisk digital selvbetjening via Dialogportalen og Borgerservice Danmark. 8
Udbetaling Danmark vil orientere i Faglig Nyt og i forbindelse med ERFAmøder og dialogmøder med kommunerne. Kontaktpersoner Hvis du har spørgsmål om obligatorisk digital selvbetjening, er du velkommen til at tage kontakt til en af afdelingscheferne i Udbetaling Danmark. Udbetaling Danmark, Frederikshavn Afdelingschef Pension Michael Lund MLN@atp.dk Afdelingschef Boligstøtte og Barsel Per Nygaard Nielsen PNN@atp.dk Udbetaling Danmark, Holstebro Afdelingschef Familieydelse og Barsel Kirsten Hother KH@atp.dk Afdelingschef Pension Mette Bech Jakobsen MCJ@atp.dk Afdelingschef Boligstøtte Kirsten Lycke Thomsen KLT@atp.dk Udbetaling Danmark, Haderslev Afdelingschef Pension og Barsel Birgit Elsebeth Johannsen BEJ@atp.dk Afdelingschef Boligstøtte og Familieydelser Nina Haag NH@atp.dk Udbetaling Danmark, Vordingborg Afdelingschef Boligstøtte og Barsel Janne Hovgaard Kruse JHK@atp.dk Afdelingschef Pension og Familieydelse Bodil Kragh Josefsen BJO@atp.dk Udbetaling Danmark, Hillerød Afdelingschef Barsel og Familieydelse Claus Mortensen CLM@atp.dk Afdelingschef Boligstøtte Jette G. Rasmussen JGR@atp.dk Afdelingschef Pension Hanne Lone Lindstrøm HLL@atp.dk 9