MYSTERY SHOPPING OG EXIT INTERVIEWS AABENRAA
KORT OM UNDERSØGELSEN BAGGRUND Dansk Kyst & Naturturisme har valgt at videreføre det Mystery Shopping, som tidligere er gennemført i regi af Videncenter for Kystturisme i 2013 og 2014. Nærværende undersøgelse er gennemført af Shoptimizer og finansieret af Videncenter for Kystturisme, de deltagende destinationer/kommuner samt Dansk Kyst- og Naturturisme. Undersøgelsen belyser turisternes oplevelse af centrale kontaktpunkter, de er i berøring med under deres besøg på feriestederne. Målingerne fokuserer på kerneoplevelserne i detailbutikker, spisesteder og i turistbureauerne, hvor formålet med besøgene er at få indsigt i, hvordan turisterne oplever medarbejdernes imødekommenhed og service samt deres evne til og ønske om at hjælpe dem med turismerelaterede forespørgsler om lokalområdet. De besøgte butikker og spisesteder er udvalgt tilfældigt i de enkelte byer. Så vidt det har været muligt, er detailbesøgene ikke blevet gennemført i supermarkeder og kiosker, men i detailbutikker, hvor der er mulighed for en længerevarende dialog og personlig betjening. For spisestederne gælder det, at de skulle have borde/stole (hvor man kunne indtage sin mad), et menukort (ikke blot et skilt) og gerne bordservering. I forbindelse med Mystery Shopping besøgene er der ligeledes gennemført exit interviews med turister i byerne. Spørgerammen bestod af 11 spørgsmål og fokuserede på oplevelsen i detailforretningerne. Resultaterne af disse er med til at give et indblik i, hvilke oplevelser de almindelige turister har af servicen, umiddelbart efter de er kommet ud af butikkerne, om de vil anbefale andre at handle der, og om de har lyst til at komme igen. MYSTERY SHOPPING EVALUERING AF SALG OG SERVICE Mystery Shopping beskriver serviceoplevelser ud fra en række konkrete målepunkter. Oplevelserne er indsamlet ved at besøge de deltagne byer som almindelige turister blot med det formål at besøge udvalgte steder og vurdere den oplevede service og efterfølgende beskrive det ud fra en prædefineret spørgeramme. Mystery målinger kan gennemføres alle steder, hvor der er kontakt imellem kunder/gæster og medarbejdere. Målingerne giver en unik mulighed for at få indblik i konkrete kundeoplevelser. Ved brug af Mystery Shopping er det vigtigt, at alle interessenter er opmærksomme på, at målingerne er øjebliksbilleder af den oplevede service. De er ikke repræsentative og skal således ikke forveksles med andre typer af kundetilfredshedsmålinger. Mystery Shopping er et dialogskabende værktøj, der på baggrund af de gode præstationer og/eller klarlagte fokusområder giver mulighed for at sætte service på dagsordenen blandt ledende medarbejdere og medarbejdere, der dagligt forventes at bidrage til turisternes serviceoplevelser. 2
METODE OMFANG Mystery besøgene er foretaget i 6. juli - 30. august, og de er fordelt på minimum syv forskellige dage. I hver by er der foretaget 126 observationer, fordelt på: 35 Mystery Shopping besøg i detailbutikker, 14 Mystery Shopping besøg på spisesteder, 7 Mystery Shopping besøg på turistkontoret samt gennemført 70 exit interview ved detailforretninger. Spørgerammerne tager udgangspunkt i målingerne for 2014. De overordnede afsnit i spørgerammerne er Faciliteter, Velkomst,, Turismeservice, og Samlet vurdering. Derudover er der for Spisesteder et afsnit vedrørende Maden. RESULTATER Indledningsvis præsenteres de overordnede resultater på tværs af alle målinger foretaget på destinationen. Herefter præsenteres resultaterne for hhv. detailbutikker, spisesteder og turistkontor. For hvert enkelt område sammenlignes resultaterne med tidligere års resultater, såfremt det er muligt, samt landsgennemsnittet for. Desuden vil man kunne se byens placering og sammenligne den med Top 3 og Bund 3 inden for hvert område. De angivne placeringer viser byens rangering blandt de 32 deltagne byer. For hvert område præsenteres udvalgte kommentarer fra de besøgende Mystery Shoppere. Rapportens resultater angives i procent (antal opnåede point / antal mulige point * 100). I tabeller og oversigter benyttes desuden smileys og farvekoder (rød, gul og grøn) for at synliggøre gode resultater og fremtidige fokusområder. De er valgt ud fra, at Shoptimizer generelt ønsker, at Mystery Shopping er et redskab, som både motiverer og udfordrer modtagerne. 0-49% 50-79% 80-100% Da der er relativt få målepunkter i de enkelte spørgerammer samt stor forskel på de besøgte steder inden for hvert område, er skillelinjen ved 80% valgt ud fra en betragtning om, at man i det enkelte besøg og i undersøgelsen som helhed gennemsnitlig skal score i nogen grad på den valgte 5-punktsskala for at ligge i det grønne interval med en glad smiley. For at ligge i det røde interval med en sur smiley skal man gennemsnitlig score i mindre grad. Ud fra den betragtning kan man argumentere for, at farveintervallerne er sat konservativt, og at man på sigt bør opsætte højere mål for serviceoplevelserne på feriestederne. Shoptimizer peger dog på, at man i den sammenhæng ligeledes bør tillægge den værdi, at der er en motiverende faktor i at kunne opnå en glad smiley, at modtagerne af rapporterne er meget decentralt placeret i forskellige organisationer, samt at kendskabet til Mystery Shopping som redskab kan være begrænset. 3
AABENRAA: SAMLET Samlet resultat opdelt på besøgstyper Detail 73,4 79,2 Spisesteder 79,2 81,5 Aabenraa Landsgennemsnit Turistkontor 78,3 88,6 0 20 40 60 80 100 Score i % af 100 Detail Spisesteder Turistkontor 73,4 % 81,5 % 78,3 % 4
BUND 3 TOP 3 AABENRAA: SAMLET Faciliteter/omgivelser Samlet resultat - tværgående afsnit 95,5 93,8 TOTALSCORE Velkomst / Imødekommenhed 82,7 87,1 60,3 64,6 Turismeservice 65,3 74,7 Aabenraa Landsgennemsnit 89,4 92,9 Samlet vurdering 76,4 80,2 76,0 % Placering 28 af 32 0 20 40 60 80 100 Score i % af 100 Faciliteter/ Omgivelser Velkomst/ Imødekommenhed Turismeservice Samlet vurdering 1 Gilleleje 96,7 96,4 75,0 80,2 98,2 88,3 87,4 2 Ringkøbing 97,5 90,8 74,6 81,8 92,4 84,8 85,9 3 Faaborg 94,0 89,7 75,6 78,9 92,0 85,5 84,6 28 Aabenraa 95,5 82,7 60,3 65,3 92,9 76,4 76,0 Total UDVIKLING TOTALSCORE Shoptimizer lavede ikke målinger i byen i 2013/2014. 30 Bork Havn 92,6 78,9 55,7 68,4 78,7 73,0 73,6 31 Fanø 87,5 76,0 48,9 68,4 81,7 76,0 71,6 32 Rømø 96,4 72,9 33,3 64,8 79,9 71,4 67,9 Gennemsnit alle byer 93,8 87,1 64,6 74,7 89,4 80,2 80,1 5
Detail I følgende afsnit vil resultaterne af besøgene i detailbutikkerne blive præsenteret. 6
BUND 3 TOP 3 AABENRAA: DETAIL Resultat for detail opdelt på sektioner Faciliteter/ Omgivelser 96,8 94,4 TOTALSCORE Velkomst/ Imødekommenhed 84 86,3 56,9 63,1 Turismeservice 61,1 75 Aabenraa Landsgennemsnit 92,9 91,3 Samlet vurdering 73,6 80,2 73,4 % Placering 27 af 32 0 20 40 60 80 100 Score i % af 100 Faciliteter/ Omgivelser Velkomst / Imødekommenhed Turismeservice Samlet vurdering 1 Gilleleje 96,8 95,5 77,6 77,7 98,6 88,9 86,7 2 Fredensborg by 95,4 94,8 81,4 74,1 99,3 86,8 85,9 3 Dragør 97,9 91,7 74,8 79,3 96,4 86,1 85,4 27 Aabenraa 96,8 84,0 56,9 61,1 92,9 73,6 73,4 Total UDVIKLING TOTALSCORE Shoptimizer lavede ikke målinger i byen i 2013/2014. 30 Blokhus 88,9 79,0 47,6 71,1 88,6 71,4 71,6 31 Fanø 85,7 76,0 44,8 66,1 85,7 75,4 69,0 32 Rømø 97,1 66,9 24,5 59,6 79,3 67,5 61,4 Gennemsnit alle byer 94,4 86,3 63,1 75,0 91,3 80,2 79,2 7
AABENRAA: DETAIL Aabenraa Landsgennemsnit Faciliteter/ omgivelser Var faciliteterne/omgivelserne ryddelige? 96,4 93,7 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 97,1 95,1 I alt 96,8 94,4 Velkomst / Imødekommenhed Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 73,6 75,6 Var medarbejderen præsentabel/velsoigneret? 97,9 96,3 Virkede medarbejderen imødekommende? 80,7 87,1 I alt 84,0 86,3 Tog medarbejderen initiativ til dialog? 60,0 68,7 Virkede medarbejderen opmærksom på, om du havde brug for hjælp mens du var i butikken? 61,4 67,1 Forsøgte medarbejderen aktivt at sælge noget til dig? 49,3 53,4 I alt 56,9 63,1 Turismeservice Var personen interesseret i at hjælpe med turisme-relaterede spørgsmål? 75,7 86,1 Kunne personen hjælpe dig? 67,9 81,0 Gav medarbejderen på eget initiativ yderligere forslag og information om områdets muligheder? 35,0 55,4 Blev områdets muligheder omtalt på en positiv og indbydende måde? 65,7 77,4 I alt 61,1 75,0 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 92,9 91,3 I alt 92,9 91,3 Samlet vurdering Hvordan vil du samlet set vurdere servicen? 76,4 81,8 Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 70,7 78,7 I alt 73,6 80,2 TOTAL 73,4 79,2 8
AABENRAA: DETAIL Butikken var rigtig pæn og ryddelig. Der var mange fine og spændende varer, og butikken gav mig lyst til at gå rundt og kigge på varerne. Medarbejderen var imødekommende og engageret i at give mig en god oplevelse i butikken. Medarbejderen var også hjælpsom, da jeg stillede mit turistspørgsmål, og medarbejderen kom med nogle gode forslag til mig og gav mig også et lille kort med, så jeg kunne se, hvor seværdighederne var placeret. Medarbejderen sagde farvel og tak til mig og ønskede mig en god dag, da jeg forlod butikken. ( ) Medarbejderen var i høj grad venlig og serviceminded, og jeg fik en rigtig god service, som gjorde, at jeg følte mig velkommen som kunde i butikken. Medarbejderen var også interesseret i at hjælpe mig med mit turistspørgsmål og gav mig nogle gode forslag til nogle udendørs seværdigheder, jeg kunne se og opleve. ( ) Medarbejderen smilede og hilste imødekommende på mig, da jeg kom ind i butikken. Medarbejderen tog initiativ til at komme i dialog med mig. Medarbejdere var engageret og interesseret i mig som kunde og havde hele tiden en god øjenkontakt med mig. Jeg syntes, at besøget var meget positivt. Jeg fik en god betjening og oplevede at servicen var i top. Derudover var der en positiv stemning. Selvom der var flere kunder i butikken, havde medarbejderen overskud til at smile og hilse på alle. Butikken var meget pæn og ryddelig. Butikken var lys og flot indrettet. Jeg gik derfra med en positiv oplevelse og et smil. Medarbejderen var ikke særlig imødekommende og engageret. Først da turistspørgsmålet blev stillet, var medarbejderen hjælpsom. Butikken var pæn og ren, men helhedsindtrykket var blandet, fordi medarbejderen hverken var smilende eller imødekommende. Der var ikke andre medarbejdere til stede i butikken. Jeg fik et fint svar på mit turistspørgsmål, men servicen i butikken i forhold til mit køb var rigtig dårlig. Medarbejderen virkede på ingen måde interesseret i at hjælpe. Det var ikke så god en oplevelse, da jeg følte, at jeg forstyrrede de to sælgeres indbyrdes samtale. Når jeg henvendte mig for hjælp, virkede det lidt som om, at jeg egentlig var i vejen. Det var ret ærgerligt, for det var en lækker butik med en masse gode varer. Hvis medarbejderen havde været mere 'på', havde forsøgt mersalg og havde været til god hjælp, havde denne helt sikkert kunne sælge mig en masse. Handlen blev dog afsluttet pænt, og medarbejderen var smilende, men som turist ville der ikke være meget hjælp at komme efter. I forhold til at være turist var der ikke meget hjælp at hente. Medarbejderen svarede på mine spørgsmål, men gjorde det meget kort. Det virkede ikke til, at medarbejderen på nogen måde var interesseret i at give mig ekstra informationer hverken omkring produkterne i butikken eller områdets muligheder. Medarbejderen solgte mig, hvad jeg bad om, og det var det. Jeg havde en følelse af, at jeg lige så godt kunne have købt varen et andet sted. Sælgeren i butikken var ikke opmærksom på at hjælpe mig og havde travlt med at sætte varer på plads. Jeg blev ikke hilst på ved ankomsten og ingen henvendte sig og spurgte om jeg havde brug for hjælp. Da jeg selv henvendte mig, blev jeg ikke hjulpet, men sælgeren pegede bare på hylden med den efterspurgte vare. Selve butikken var rodet ( ) Alt i alt var det ikke tilfredsstillende. 9
EXIT I følgende afsnit vil resultaterne af EXIT blive præsenteret. 10
BUND 3 TOP 3 Alder Nationalitet AABENRAA: EXIT Samlet tilfredshed Resultat for EXIT opdelt på sektioner 81,9 83,0 RESPONDENTER Angivet i antal Faciliteter/ Omgivelser Velkomst / Imødekommenhed Samlet vurdering 71,5 78,9 76,8 81,3 82,4 81,8 87,8 86,6 87,1 91,1 Aabenraa Landsgennemsnit Dansk 25 Norsk 7 Svensk 1 Tysk 32 Andet 5 Indfrielse af forventninger Loyalitet Anbefaling 74,2 72,7 77,2 81,5 79,0 0 20 40 60 80 100 82,4 Score i % af 100 Under 25 12 26-35 11 36-45 16 46-55 17 Over 56 14 Velkomst / Samlet Faciliteter/ Imødekommenhed tilfredshed Omgivelser Samlet vurdering Indfrielse af forventninger Loyalitet Anbefaling 1 Præstø 89,6 92,0 89,8 86,1 93,8 91,1 89,6 92,4 85,4 89,1 2 Hundested 87,9 91,7 89,8 84,8 89,6 86,2 87,5 88,8 83,7 87,2 3 Gilleleje 85,7 90,8 88,9 84,3 92,9 86,8 87,3 87,1 84,3 87,0 Total TOTALSCORE 28 Aabenraa 81,9 91,1 81,3 71,5 86,6 76,8 74,2 77,2 72,7 78,1 30 Billund / Grindsted 76,4 83,2 80,1 74,8 82,0 77,5 77,5 77,1 73,0 77,3 31 Bork Havn 78,3 85,7 77,1 75,7 81,9 76,1 75,7 74,6 72,6 76,8 32 Gudhjem 77,2 82,4 72,6 67,1 80,0 71,1 75,0 72,7 66,3 72,3 Gennemsnit alle byer 83,0 87,8 82,4 78,9 87,1 81,8 81,5 82,4 79,0 81,9 78,1 % Placering 28 af 32 11
AABENRAA: EXIT Samlet tilfredshed Faciliteter/ Omgivelser Aabenraa Landsgennemsnit Hvor tilfreds er du, alt i alt, med besøget i butikken? 81,9 83,0 I alt 81,9 83,0 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 91,1 87,8 I alt 91,1 87,8 Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 79,0 79,0 Velkomst / Virkede medarbejderen smilende og imødekommende? 83,7 85,8 Imødekommenhed I alt 81,3 82,4 Samlet vurdering Indfrielse af forventninger Loyalitet Anbefaling Virkede medarbejderen opmærksom på, om du havde brug for hjælp mens du var i butikken? 67,5 76,6 Skabte medarbejderen en behagelig atmosfære i butikken? 75,8 81,2 I alt 71,5 78,9 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 86,6 87,1 I alt 86,6 87,1 Hvor tilfreds er du med den service du fik af medarbejderen i butikken? 76,8 81,8 I alt 76,8 81,8 I hvor høj grad blev de forventninger du havde til besøget i butikken indfriet? 74,2 81,5 I alt 74,2 81,5 På baggrund af dine oplevelser i butikken, ville du så besøge butikken igen? 77,2 82,4 I alt 77,2 82,4 På en skala fra 0 til 10: Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale butikken til familie og venner? 72,7 79,0 I alt 72,7 79,0 TOTAL 78,1 81,9 12
AABENRAA: SAMMENLIGNING DETAIL OG EXIT Sammenligning på tværgående spørgsmål Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 86,6 87,1 91,3 92,9 Virkede medarbejderen opmærksom på, om du havde brug for hjælp mens du var i butikken? 61,4 67,5 67,1 76,6 Virkede medarbejderen imødekommende? 80,7 83,7 85,8 87,1 Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 73,6 75,6 79 79,0 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 87,8 91,1 95,1 97,1 0 20 40 60 80 100 Score i % af 100 Aabenraa EXIT Landsgennemsnit EXIT Aabenraa Detail Landsgennemsnit Detail 13
Spisesteder I følgende afsnit vil resultaterne af besøgene ved spisestederne blive præsenteret. 14
BUND 3 TOP 3 AABENRAA: SPISESTEDER Faciliteter/ Omgivelser Resultat for spisesteder opdelt på sektioner 90,2 91,3 TOTALSCORE Velkomst/ Imødekommenhed 89,3 89 Turismeservice 67,4 70,1 67,9 73,2 Aabenraa Maden 88,1 92,9 Landsgennemsnit 83,8 92,9 Samlet vurdering 78,3 85,7 0 20 40 60 80 100 Score i % af 100 81,5 % Placering 11 af 32 Faciliteter/ Omgivelser Velkomst / Imødekommenhed Turismeservice Maden Samlet vurdering 1 Hundested 99,1 89,9 69,6 80,4 92,9 100,0 88,4 86,5 2 Marielyst 95,5 88,1 74,1 81,2 96,4 100,0 84,8 86,3 3 Blokhus 92,0 96,4 68,8 80,4 89,3 94,6 88,4 86,2 11 Aabenraa 90,2 89,3 73,2 67,9 92,9 92,9 85,7 81,5 Total UDVIKLING TOTALSCORE Shoptimizer lavede ikke målinger i byen i 2013/2014. 30 Helsingør 95,5 89,3 55,4 58,9 73,2 85,7 70,5 73,7 31 Bønnerup / Fjellerup 85,7 82,1 67,0 58,9 80,4 69,6 71,4 72,0 32 Haderslev 87,5 80,4 62,5 46,4 78,6 62,5 64,3 66,4 Gennemsnit alle byer 91,3 89,0 70,1 67,4 88,1 83,8 78,3 79,2 15
AABENRAA: SPISESTEDER Faciliteter/ omgivelser Aabenraa Landsgennemsnit Var faciliteterne/omgivelserne ryddelige? 87,5 92,4 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 92,9 90,2 I alt 90,2 91,3 Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 75,0 81,6 Velkomst / Var medarbejderen præsentabel/velsoigneret? 98,2 95,1 Imødekommenhed Virkede medarbejderen imødekommende? 94,6 90,2 I alt 89,3 89,0 Turismeservice Maden Kunne medarbejderen svare på spørgsmål om udvalget? 96,4 92,3 Blev der forsøgt mersalg eller opsalg i form af større menu, dessert el. lign.? 50,0 48,0 I alt 73,2 70,1 Var personen interesseret i at hjælpe med turisme-relaterede spørgsmål? 85,7 81,5 Kunne personen hjælpe dig? 83,9 74,3 Gav medarbejderen på eget initiativ yderligere forslag og information om områdets muligheder? 39,3 43,0 Blev områdets muligheder omtalt på en positiv og indbydende måde? 62,5 70,8 I alt 67,9 67,4 Levede maden op til forventningerne ift. pris og kvalitet? 92,9 88,1 I alt 92,9 88,1 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 92,9 83,8 I alt 92,9 83,8 Samlet vurdering Hvordan vil du samlet set vurdere servicen? 89,3 81,5 Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 82,1 75,2 I alt 85,7 78,3 TOTAL 81,5 79,2 16
AABENRAA: SPISESTEDER Medarbejderen var imødekommende og søgte øjenkontakt med mig. Medarbejderen var smilende og gav mig en god service. Medarbejdere besvarede venligt mine spørgsmål omkring udvalget af produkter samt deres indhold. Der var pænt og rent på spisestedet, og bordene var ryddede og klar til at tage imod gæsterne. Medarbejderen var opmærksom på mig som gæst og gav mig en god service. Medarbejderen hjalp mig også med at besvare mit turistspørgsmål og kom med nogle gode forslag til, hvad jeg kunne foretage mig sammen med min familie. ( ) Medarbejderen var meget imødekommende og positiv og gjorde hele oplevelsen rigtig behagelig. ( ) Medarbejderen forsøgte mersalg, og var generelt meget energisk. Da jeg stillede mit turistspørgsmål, var medarbejderen rigtig sød til at hjælpe ( ) Alt i alt var det en god oplevelse. Det var en dejlig oplevelse. Medarbejderen var rigtig sød og viste endda interesse for mig. Det gjorde, at jeg følte mig meget velkommen og gjorde at det var et sted jeg helt sikkert ville komme igen. Servicen var i top og jeg lagde mærke til at medarbejderen tog lige så godt imod de næste kunder. Der var også mange kunder, hvilket sagde lidt om at det var et populært sted. ( ) Medarbejderen var venlig og smilende, da jeg henvendte mig for bestilling og lige ledes da vedkommende kom med maden, men det bar tydeligt præg af at medarbejderen havde nok at se til og havde meget at stå med selv, så medarbejderen havde ikke den ekstra tid, til spørgsmål, smalltalk eller hyggen om gæsterne på spisestedet. Jeg blev ikke anerkendt ved min ankomst, men medarbejderen var smilende og gentog bestillingen, mens vedkommende tastede bestillingen ind på kasseapparatet. Ved forespørgsel på et sted at besøge var medarbejderen engageret, selvom der ikke var mere end en attraktion, som medarbejderen kunne foreslå. Da medarbejderen kom og spurgte, om alt var som det skulle være, spurgte jeg, hvad der var af spændende aktiviteter her de kommende dage. Desværre havde medarbejderen ikke rigtig styr på dette, hvorfor jeg ikke fik meget hjælp. Vedkommende rådede mig dog til at gå ind på byens hjemmeside og se, hvad der kom. Medarbejderen virkede ikke særlig interesseret i hjælpe ( ) ( ) Medarbejderne kunne dog godt have taget mere initiativ selv - for eksempel spurgt om vi var tilfredse med maden, eller på anden måde henvendt sig til os. Omgivelserne var lækre og stemningsfulde. ( ) 17
Turistkontorer I følgende afsnit vil resultaterne af besøgene på turistkontorene blive præsenteret. Afvigelser: Da Bork Havn og Søndervigs turistkontorer er ubemandede og i stedet har en interaktiv løsning som turisterne benytter, kan man metodisk set argumentere for, at disse ikke bør medtages. Men da Mystery shoppernes feedback og oplevelser giver værdifuld information om forbedringsmuligheder og indtryk af de installerede løsninger og faciliteter, er resultaterne medtaget i målingen. 18
BUND 3 TOP 3 AABENRAA: TURISTKONTOR Faciliteter/ Omgivelser Resultat for turistkontorer opdelt på sektioner 95,6 100 TOTALSCORE Velkomst/ Imødekommenhed 63,1 87,5 Turismeservice 77,9 86,2 Aabenraa 92,9 91,3 Landsgennemsnit Samlet vurdering 67,9 0 20 40 60 80 100 86,8 Score i % af 100 78,3 % Placering 26 af 31 Faciliteter/ Omgivelser Velkomst / Imødekommenhed Turisme-service Samlet vurdering 1 Gilleleje 100,0 98,8 100,0 100,0 100,0 99,7 2 Bønnerup / Fjellerup 100,0 98,3 100,0 100,0 100,0 99,6 3 Samsø 100,0 98,8 97,9 100,0 100,0 98,8 26 Aabenraa 100,0 63,1 77,9 92,9 67,9 78,3 29 Vordingborg 98,2 75,0 49,3 89,3 50,0 67,3 30 Bork Havn 91,1 50,0 57,9 46,4 64,3 61,0 31 Søndervig 80,4 42,9 40,7 42,9 53,6 49,1 Total UDVIKLING TOTALSCORE Shoptimizer lavede ikke målinger i byen i 2013/2014. Gennemsnit alle byer 95,6 87,5 86,2 91,3 86,8 88,6 19
AABENRAA: TURISTKONTOR Aabenraa Landsgennemsnit Faciliteter/ omgivelser Var faciliteterne/omgivelserne ryddelige? 100,0 94,8 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 100,0 96,3 I alt 100,0 95,6 Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 21,4 78,8 Velkomst / Imødekommenhed Var medarbejderen præsentabel/velsoigneret? 92,9 93,3 Virkede medarbejderen imødekommende? 75,0 90,4 I alt 63,1 87,5 Var personen interesseret i at hjælpe med turisme-relaterede spørgsmål? Kunne personen hjælpe dig? 78,6 90,7 85,7 89,7 Turismeservice Gav medarbejderen på eget initiativ yderligere forslag og information om områdets muligheder? 53,6 79,8 Blev områdets muligheder omtalt på en positiv og indbydende måde? 85,7 87,6 Fik du udleveret relevante brochurer uden at skulle spørge om dem? 85,7 83,0 I alt 77,9 86,2 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 92,9 91,3 I alt 92,9 91,3 Samlet vurdering Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 67,9 86,8 I alt 67,9 86,8 TOTAL 78,3 88,6 20
AABENRAA: TURISTKONTOR Den samlede oplevelse var rigtig god. Medarbejderen var venlig og imødekommende, og jeg fik god hjælp og vejledning. Medarbejderen virkede oprigtigt interesseret i at hjælpe mig og gav mig rigtig god vejledning om de ting, jeg spurgte ind til. Kontoret var meget tilfredsstillende og havde en del information om området. Der var pænt og rent på kontoret. Der var rent og pænt på stedet, og der var fyldt op med kataloger og brochurer, som var pænt udstillet. Medarbejderen var venlig og imødekommende og udviste interesse for at hjælpe mig som turist. Medarbejderen kom med en lang række brugbare forslag til, hvad jeg kunne lave med min familie i området. Medarbejderen sørgede for, at jeg fik brochures og kataloger med mig, og medarbejderen ønskede mig en god ferie i området. Medarbejderen henvendte sig til mig med et smil, straks efter jeg kom ind ad døren. Vedkommende spurgte, om jeg havde brug for hjælp. Da jeg forespurgte på en bestemt aktivitet i området, svarede medarbejderen meget godt og venligt. Medarbejderen gav mig også andre forslag omkring ting, man kunne lave i området. Jeg synes at oplevelsen var dårlig. Jeg blev ikke hilst velkommen, da jeg ankom til stedet, selvom medarbejderne stod lige ved siden af døren, da jeg trådte ind. Medarbejderen havde gang i noget, hvorfor det virkede som om, at vedkommende var for optaget til at hilse. Da jeg spurgte medarbejderen til råds omkring aktiviteter i området, blev jeg bare henvist til nogle brochurer, som jeg selv kunne kigge i. Medarbejderen kom ikke med nogle anbefalinger. Jeg følte medarbejderen var lidt ligeglad og synes derfor oplevelsen var dårlig. Jeg følte mig lidt ignoreret i starten, og det var svært at skabe kontakt til medarbejderen. Medarbejderen var optaget ved en computer i et rum bagved receptionen, så den fysiske afstand var ret stor. Det var derfor svært at fange medarbejderens opmærksomhed. Jeg gik helt op til disken, og forsøgte at få øjenkontakt med medarbejderen. Da vi først fik øjenkontakt, henvendte medarbejderen sig til mig. Jeg oplevede, at vedkommende var meget hjælpsom og engageret, og medarbejderen foreslog flere ting jeg kunne foretage mig i byen. Jeg fik både brochurer og kort med over byen. ( ) Medarbejderen var ikke særlig imødekommende. Medarbejderen var i gang med noget, da jeg ankom til stedet, hvorfor det ikke rigtig virkede som om, at medarbejderen ikke havde tid til at hilse. Efter jeg spurgte medarbejderen, hvad der var af aktiviteter i områder, blev jeg hurtigt henvist til de brochurer, som stod på en hylde tæt ved. Jeg ledte faktisk efter turistkontoret et godt stykke tid, trods der var store skilte ude foran. Jeg syntes ikke, der var skiltet godt nok undervejs i byen. Kontoret var pænt og brochurerne stod stillet frem på en overskuelig måde. Medarbejderen sad bag en glasvæg og virkede ikke, som om denne havde tid til at hjælpe mig. Da jeg havde gået rundt i ca. 10 minutter, stillede jeg mig op til skranken, og først efter yderligere et minut kom medarbejderen ud for at høre, om jeg havde brug for hjælp. ( ) 21