Konceptbeskrivelse af SERVICE-AKADEMI ODSHERRED kursusforløb for medarbejdere og sommerfugle (vikarer i feriesæsonen), der ansættes på spisesteder, hoteller, i detailhandlen, i kulturhuse, på museer og attraktioner i det nordlige Odsherred
Formål Et uddannelsesforløb på Service-akademi Odsherred skal højne niveauet for service og værtsskab og forbedre oplevelsen af at være turist i det nordlige Odsherred. Indsatsen skal ses som en konkret aktivitet i forlængelse af denne og sidste sommers interview-undersøgelser udført af SFI Survey og mystery shopping-analyser fra Shoptimizer/Videncenter for Kystturisme. Kursus-konceptet er samtidig en overbygning på et af de allerede afviklede aktiviteter: en workshop om Det gode Værtsskab under projekt Særligt feriested udvikling af turismen i det nordlige Odsherred. oplevelses økonomi og de nye muligheder Geopark Odsherred giver for at sælge Odsherred med den gode historie som en fast del af både korte og længere 3-ugers forløb. Programmet for 3-ugers forløbene vil blandt andet byde på Tour de Rørvig Nykøbing Højby osv., hvor alle deltagere oplever og bliver præsenteret for alle de muligheder, kulturattraktioner og seværdigheder i Odsherred, som de skal være med til at formidle som en del af turisme-servicen. Service-akademi Odsherred vil udbyde kurser i turisme-service og salg til ansatte, jobsøgende, vikarer og sommerfugle (= unge der arbejder i ferie-sæsonen) og vil desuden have
Samarbejdspartnere Flere relevante samarbejdspartnere i Odsherred har de seneste måneder været involveret i konceptudviklingen af service-akademi Odsherred og planlægningen af det første forløb. Der er udviklet en model for et kortere kursus, der skal udbydes i 2-3 dages forløb og indholdet for et 3 ugers forløb vil blive beskrevet nærmere efter pilot-test, der afholdes i december med efterfølgende evaluering. Samarbejdspartnere i Service-akademi Ods herred: * VisitOdsherred * Odsherred Teater * Jobcenter Odsherred * Odsherred Erhvervsråd
Program for 2-dages pilot-test Kurset løber over 2 dage den 16. og 17. december 2014 Begge dage kl. 9.00-15.00. Hjemmeopgave 1. dag (mystery-shopping). Vi arbejder på kursets 1. dag med kontakten, mødet og den første relation til et andet menneske. Til det bruger vi dels cases hentet fra sommerens Mystery-shopping rapporter og dels oplæg om Fortællingens univers, der peger på fortællerens/servicemedarbejderens sammenhængskraft med elementerne, handling og mening i mødet med gæsten/kunden eller turisten. Der bliver fokus på kropssprog og sprog/retorik. Vi kommer til at arbejde med alt lige fra indgangen til dialogen og kontakten til alt det der sker imellem det og udgangen/afskeden med gæsten igen. Vi træner det i praksis med en skuespiller (Simon Vagn Jensen) som agerer gæst/ kunde eller turist. Målet for 1. dagen er at kursisterne bliver klogere på, hvad de selv kan gøre for at gæsten får en endnu bedre oplevelse af mødet ude i den virkelige verden. Sidste del af programmet vil bestå af et oplæg om salg, kundetyper, hvordan vi differentierer og servicerer kunder og gæster forskelligt og nuanceret afhængig af type, behov og humør. Kropssprog og kommunikation som omdrejningspunktet for den gode serviceoplevelse og et bedre salg. Oplægsholder er Steen Gran ager-
Vi arbejder på kursets 2. dag med Geopark Ods herred og den historie-fortælling, der er og i højere grad skal være en væsentlig del af den rigtig gode turisme-service ude i butikkerne, hos frisørerne, på spisestederne, hotellerne, havnene, iskioskerne osv Her bruges igen en skuespiller (Simon Vagn skal skabe reaktioner og protester blandt deltagerne. Der er arbejdet på en idé om at lave en Geopark battle, hvor 2 forsøger at overgå hinanden i den gode Geopark Odsherred historie. Denne idé afprøves ikke i denne omgang. Jakob Walløe Hansen og turistchef Hans-Jørgen Olsen vil med fortællinger og viden gøre Geoparken til en historie, der huskes og kan genfortælles: Overskrifterne bliver: Det vi er stolte af, Isen skabte Odsherred. Vores indsatser: Vækst, Uddannelse/læring. Identitet/stolthed/Festival. Hvor er Geoparken: 3 markante steder, Højderygstien, Malerne, Kulturen og Geoparken. (Simon giver input) Dine bedste oplevelser i Geoparken (JW). Interview din nabo om hans bedste oplevelse i Ods herreds landskab: Natur, Kultur, mad, kunst, histo rie m.m. Sidste del af 2. dagens program vil dels handle om deltagernes iagtagelser/opevelser/erfaringer som Mystery-shoppers. (Gårsdagens hjemmeopgave). Dels vil der samles op på begge dages forløb. Dagen afsluttes med en evaluering. lige projekt-beskrivelse. Evalueringen vil foregå på plancher, hvor deltagerne skal beskrive deres udbytte ved hjælp af et point-system for hvert oplæg/workshopdel på kurset. Desuden vil der være afsat plads til ideer til indhold og nye moduler på Kurser under Service-Akademi Odsherred. I både korte og længere kursusforløb vil anbefalinger og et øvelseskatalog udarbejdet af Videncenter for Kystturisme i samarbejde med Meng & Company indgå som et materiale, kursusdeltagerne får med sig hjem til virksomhederne og deres team. Øvelser og værktøjerne ligger i en interaktiv ipad App, der kan hentes i App Store eller ved at scanne QR-koden.
Program TIRSDAG DEN 16. DECEMBER Kl. 9-9.30: Check-in med kaffe og te og velkomst. Præsentation af dagens program, værter og facilitatorer. Kl. 9.30-12.00: Topscorer i god service? Hvordan giver vi VERDENS BEDSTE SERVICE i Odsherred? (Afsæt i cases/egne oplevelser. Oplæg, øvelser v/ Troels Hammer og Simon Vagn Jensen Kl. 12.00-12-30: Frokost Kl. 12.30-14.15: Den gode serviceoplevelse Simon Vagn Jensen og Troels Hammer. Kl. 14.15: Introduktion til hjemmeopgave og præsentation af dagens gæst. Tak for i dag og på gensyn i morgen ONSDAG DEN 17. DECEMBER Kl. 9-9.15: Kaffe, te og velkomst Præsentation af dagens værter, oplægsholdere og facilitatorer. Kl. 9.30-12.00: Odsherred for mad-, kultur-, naturelskere og/eller vildbasser. Hvordan sælger vi Odsherred og fortællingen om Geopark Odsherred v/simon Vagn, Jakob Walløe og Hans-Jørgen Olsen. Kl. 12.00-12-30: Frokost Kl. 12.30-13.30: Gruppeopgaver og øvelser i forlængelse af formiddagens oplæg. Kl. 13.30-15.00: Opsamling fra kurset og gårsdagens hjemmeopgave v/steen Granager- Simonsen og Simon Vagn. Hvad tager vi med? Blev vi verdens bedste til god service? Uddeling af Effektive øvelser og overvejelser. Gaver, afsked og på gensyn i dit næste servicejob!
Evaluering og færdig projektbeskrivelse Efter pilottesten vil der foregå en evaluering og erfaringsudveksling i gruppen af værter, facilitatorer og oplægsholdere. Ligeledes til brug for den endelige projektbeskrivelse. JobcenterOdsherred skal inddrages yderligere i muligheden for en økonomisk model og muligheden for at udvikle en rotationsordning, hvor de korte forløb på Service-akademi Odsherred giver et uddannelsesløft til ledige, der kan gå ind som vikarer for ansatte, der tager det længere forløb på 3 uger. Udover Odsherred Teater som fremtidig samarbejdspartner, vil Odsherred Erhvervsråd være oplagt i forbindelse med kommende kursusafvikling og videre udvikling omkring oplevelsesøkonomi i Service-akademi Odsherred. Foto: John Olsen Konceptbeskrivelse: ConText Nordico v/helle Nordgaard
Service Akademi Odsherred 2 dages pilot-test Dato: 16. og 17. december 2014 Sted: Odsherred Teater Værter, oplægsholdere og facilitatorer: SIMON VAGN JENSEN Skuespiller og leder af Odsherred Teater siden 1996, hvor han både instruerer og selv har medvirket i en række forestil linger. Odsherred Teater og Simon arbejder aktivt på at bruge teatrets og skuespillerens kompetencer og fagligheder i andre sammenhænge end til at producere forestil linger. Det har givet opgaver i samarbejde med Danmarks Lærerforening, Center for Facilitering, FranklinCovey, DongEnergy, Odsherred Kommune, DOF Simon er også kendt som initiativtager til en række tiltag på kulturområdet i Odsherred, bl.a. LANDET should I go or should I stay?, et samarbejde imellem museum, bibliotek, teater og unge i Odsherred. Feel like - en genial guide med Odsherred Teater Feel- O- Meter og Simon er samarbejdspartner på din i udviklingen smartphone af Service-akademi eller tablet. Odsherred. selv og familien de bedste oplevelser. Projektet er støttet af Aktionsgruppen, Ministeriet for By, Bolig og Landdistrikter og EU. Danmark og EU investerer i landdistrikter. Den Europæiske Landbrugsfond for Udvikling af Landdistrikterne Projektet er støttet af Aktionsgruppen, Ministeriet for By, Bolig og Landdistrikter og EU. Danmark og EU investerer i landdistrikter. Den Europæiske Landbrugsfond for Udvikling af Landdistrikterne TROELS HAMMER Troels har mange års erfaring som underviser i kommunikation på alle niveauer i både det offentlige og private erhvervsliv. Kommunikation i hans formidling betyder ikke kun det talte ord, men også kroppens, tonaliteten, rummet og sceno- hele vejen rundt om mennesket. Troels undervisning er altid præget af en blanding imellem teori og praksis, hvor learning by doing princippet vægtes højt. Med andre ord, du kommer ikke til at sidde stille! Du kan læse mere her: www.troelshammer.dk www.troelshammer.com JAKOB WALLØE HANSEN Jakob er ansat som geolog i Geopark Odsherred og uddannet palæontolog. Han har sideløbende med sit studie arbejdet med formidling, udarbejdet udstillingsmateriale, guidet rundvisninger og været rejseleder. Siden 2003 har Jakob i perioder arbejdet i forskellige tøj/udstyrsforretninger og med en klar holdning om, at udgangspunktet for god service er at have styr på den mest basale viden om de produkter og det område, man arbejder indenfor. STEEN GRANAGER- SIMONSEN Oprindeligt detailhandelsuddannet hos COOP og efterfølgende ansat i stillinger som både sælger, salgschef og direktør. Steen har arbejdet professionelt med salg i over 30 år heraf mere end 15 år indenfor detailhandel og service. Steen har en glødende passion for salg, service og kommunikation og er kendetegnet ved et stort drive og en ligefrem stil. HANS-JØRGEN OLSEN Turistdirektør i VisitOdsherred i mere end 25 år. Udover lang erfaring med udvikling af Odsherred som et attraktivt feriemål for turister og sommerhusejere, er Hans- Jørgen chef for Geopark Odsherred og dermed tovholder for udviklingen af alle de muligheder, der ligger her for at skabe oplevelser for vores gæster og trække tariatet ind i Tinghuset i Nykøbing, hvor Hans-Jørgen og VisitOdsherred holder til. HELLE NORDGAARD Projektansat i VisitOdsherred med ansvar for projekt Særligt Feriested udvikling af turismen i Rørvig og konceptudvikler af Service akademi Odsherred for Videncenter for Kystturisme, Ckt. Helle er kommunikationsuddannet og arbejder med formidling, projektledelse og koordinering i en række sammenhænge inden for turisme, kultur, oplevelse og erhverv.