144 Indvendinger Psykologisk glidning I forhold til ubeslutsomme kunder, der har behov for et ekstra skub, og kunder der ikke helt har forstået værdien af produktet, kan det være gavnligt at anvende en teknik, der hedder Psykologisk glidning. Psykologisk glidning anvendes til at få kunder, der er låst fast i deres synspunkt, til at bløde op. Metoden går ud på at få kunden til at skifte mode eller indstilling, altså få kunden til at fjerne sig fra sit udgangspunkt, hvor modstanden fylder alt og koncentrere sig om noget andet. I alt sin enkelthed går metoden ud på at få folk til at forestille sig, at vi er kommet ud over denne forhindring og tænke på det tidspunkt, hvor de rent faktisk har købt. Her kan man som sælger så stille og roligt fremkalde alle de forhold, der emotionelt og rationelt opleves som fordele.
145 Metoden følger en tre-trins model som er beskrevet i modellen nedenfor. Indvendinger De tre trin i psykologisk glidning 1) Start med at matche din kundes fokusområde 2) Når du oplever, at kunden blokerer med en indvending, så skift "mode". 3) Prøv at få kunden til at opleve produktet så meget som muligt i den nye "mode". Når kunden har gennemlevet disse, så prøver man igen at komme til en afslutning. Indvendinger Eksempel på psykologisk glidning Sælger: Dejlig båd. Kunde: Ja, den har pragtfulde linier og et godt design. Sælger. Vil du prøve at sejle med den? Kunde: Nej tak jeg synes den er smuk, men vi overvejer at købe en bayliner 2455, den koster 100.000 kr. mindre. Sælger: Det er faktisk en båd, der er hver en krone værd. Kunde: Ja... det er den nok, men... Sælger: OK, hvis vi kan komme ud over det finansielle, kan du så mærke fornemmelsen af at sejle i en sådan båd?
60 Hvorfor overhovedet bekymre sig om kanvas, når det nu er forbundet med så mange problemer og ikke matcher de fleste sælgeres profil? Det kan jo være, at de gamle giver nok salg? Sikkert nok, men problemet er bare, i en verden der forandrer sig hurtigt, er det livsfarligt at stå stille. Kunder falder fra, nogle lukker eller fusionerer, andre synes måske ikke længere om den service din virksomhed yder, og atter andre fristes måske af et godt tilbud fra en konkurrent, der ønsker at vokse. Derfor skal virksomhedens kundemasse holdes ved lige, og det er ingen selvfølge, at den kundetilgang der kommer af sig selv, er nok til sikre at virksomheden fremadrettet kan leve. Salgstid Hvor meget tid anvender en sælger egentlig på salg? Det er et godt spørgsmål for én ting er sikkert: Timer Fritid Arbejdstid
61 Meget tid går med alt mulig andet. Tænker vi på en typisk arbejdsuge i Nordeuropa, har en ansat 37 timers arbejdsuge, hvilket betyder, at vi holder fri i 131 timer: Dette betyder, at der i teorien er 22 % af tiden, der kan avendes til salgsarbejde i løbet af en uge, forudsat sælger altså ikke holder fri, skal til tandlægen eller har et barn sygt! Men disse fraværsårsager er jo ikke de eneste, der distraherer os i en travl hverdag. For eksemplets skyld tager vi udgangspunkt i Peter Nielsen, en middelmådig sælger i et gennemsnitsfirma, der sælger engros til professionelle brugere. Peter har som sin funktion at være sælger og betjener både nuværende og skaffer nye kunder til virksomheden. Det sidste går dog ikke særlig godt, hvilket giver gnidninger i forhold til arbejdsgiver, der ikke mener at Peter evner at håndtere salgsarbejdet. Peter mener omvendt, at der ikke er tid, og virksomhedens ledelse er dybt urimelig. En situation, der ultimativt skiller parterne ad, hvis der ikke skabes klarhed over, hvad der faktuelt er årsagen, og hvad der kan og skal gøres. Parterne enes om at kortlægge, hvad fakta er omkring Peters dagligdag, hvilket giver følgende billede, der beskriver en tilfældig uge: Fordeling af faktisk arbejdstid. Der er 37 timer til rådighed
62 Fordeling af faktisk arbejdstid. Der 37 timer til rådighed Tidsforbrug Salgstid Administrative opgaver Ordreprocessing, skaffe varer, følge op på forkerte eller forsinkede leverancer Sludre/brokke sig med kollegaer, venner, familie drikke kaffe, ryge etc. Holde styr på egne følelser, at gøre noget snarere for at være OK end for at fremme salget Transporttid 5 Håndtere kundeklager 2,5 12 5 5 5 2,5 Af salgsrelateret tid kan findes 12 timer. Herud over anvendes en del tid på transport (5 timer) til og fra kundebesøg, administrative rutiner som udregning af kundebonus, opdatering af rabatskemaer, rejseafregninger, udarbejdelse af besøgsrapporter, opdatering af kunde data, hjælp til opkrævning af skyldige betalinger fra kunder, deltagelse i ugentlige salgsmøder, hjælp til marketing, der ønsker input til kampagner etc. Kundeklager tager en del tid, ca. 30 minutter per dag, ligeså gør opfølgning på leverancer, hvor man som sælger selv har en stor aktie i at skaffe de rigtige leverancer til ordrerne. På den mere personlige side adskiller Peter sig ikke fra så mange andre sælgere, der som udadvendte og sociale væsner har behov for at anvende tiden i virksomhedens lokaler til at drikke kaffe og debattere alt fra de seneste fodboldresultater til afstemning af holdninger om, hvad der sker i virksomheden.
Hertil kommer, at Peter ikke har verdens højeste selvværd, hvilket ikke er unormalt, og at han derfor ganske ubevidst spilder en del tid på at bekræfte sig selv i, at det han gør er rigtigt, og at han derfor er OK, og at de manglende resultater ikke skyldes ham, men alt mulig andet. For det er jo klart, at en GPS ville have sparet tid på kørslen, så der var tid til flere kunde besøg, ligesom det jo er et faktum, at konkurrenten har bedre priser, ledelse og produkter end hans egen arbejdsgiver osv. Eller er det? Summa summarum er der 12 timer per uge tilbage til egentlig salgsarbejde indsats: Timer Fordeling af faktisk salgstid. Til rådighed er der 12 Reaktivt Kundepleje fx. besøg 0,5 uden målsætning Intern forhandling om priser 1,5 Proaktivt Besvarelse af kundehenvendelser 5 Udarbejdelse af tilbud 2 Opsøgende kundeaktiviteter til nye kunder 0,5 Salgsplanlægning, udvælgelse af kunder, mapping, etc. 0,5 Opsøgende kundeaktiviteter til gamle kunder 2 63 Du får den adfærd, du belønner. Imedens vi venter aggressivt på, at telefonen ringer, er der heldigvis lige tid til en kop kaffe og en god sludder med kollegaerne om alt det, der børe være anderledes.
88 Personlig forberedelse Før en vigtig forhandling er det ikke ualmindeligt at være nervøs eller spændt - hvis det føles bedre at formulere det på den måde. Men der er nogle forhold, du må have styr på før du går ind til en vigtig forhandling eller præsentation. Hvis du ikke føler dig ok eller på anden vis ikke er i balance med dig selv, vil alt for mange ressourcer blive anvendt på at kontrollere dine egne følelser. Hvis du af forskellige personlige årsager skal anvende 90% af dine ressourcer på at kontrollere dine egne følelser, hvor meget energi er der så tilbage til at gennemføre forhandlingen / præsentationen? Og måske oven i købet på et tidspunkt, hvor det er vigtigt at have overskud til at føle og observere, hvor kunden er henne og gennemføre salget på overbevisende måde! 100% ind 10% ud Dit psykologiske overskud kan nemt betyde forskellen imellem succes og fiasko, og derfor er det ikke uden betydning.
16 Mennesker er ikke dumme, og hvis en person ikke oprigtigt føler et behov, hvordan kan man så forvente at få betaling for sin ydelse eller sit produkt? Hvilken værdi skal de tillægge produktet? Mennesker køber ikke produkter, men løsninger på et problem eller tilfredsstiller psykologiske eller basale behov. Dette er et lidt hurtigt skud fra hoften, men lad os se lidt på, hvad der egentlig ligger i begrebet behov: Der skal være et behov! Hvis vi prøvede med alt vor magt at sælge denne kvinde en pizza fra den lokale pizza bager lige nu, ville vi med stor sikkerhed ikke få succes, for hun oplever absolut ikke, der er behov for den slags produkter lige nu og her. Men... om få sekunder vil hendes opfattelse af behov sikkert have ændret sig en hel del!