WWW.DIBS.DK DANSK E-HANDEL DIBS ÅRLIGE ANALYSE OM E-HANDEL, MOBIL HANDEL OG ONLINE BETALING 50% NÅR DE HANDLER PÅ NETTET AF ALLE NORDISKE FORBRUGERE VIL GEMME DERES KORTINFORMATION 423 000 NYE FORBRUGERE HANDLER PÅ MOBILEN I 2013 61% FLERE NORDISKE MOBILFORBRUGERE I FORHOLD TIL SIDSTE ÅR HANDLER I UDLANDET FORDI DET ER BILLIGERE
DANSK E-HANDEL Dansk E-handel er en årlig analyse af markedet for e-handel, som er blevet gennemført siden 2007. Analysens resultater er baseret på interviews med 4.000 danske, svenske, norske og finske forbrugere, som handler på nettet, smartphone eller tablet. Årets analyse viser, at e-handel er en naturlig del af hverdagen.forbrugerne tager deres købsvaner med over på nettet - både på deres computer, smartphone og tablet. En gennemsnitsforbruger handler kun 1,5 gang per måned på nettet. En tredjedel af forbrugerne siger, at de vil handle mere i 2014. I 2013 har 423.000 nye danske forbrugere handlet med smartphone og/eller tablet. Kravene fra forbrugerne der handler med smartphone eller tablet er indlysende 38% har afbrudt et køb fordi websitet ikke var tilpasset smartphone og/eller tablet. Endvidere er betalingsprocessen og tilbud om den korrekte betalingsmetode tilsammen to vigtige faktorer, der skaber forudsætning for en høj konverteringsrate. Vi håber, at analysen kan hjælpe dig i udviklingen af din egen e-handelsvirksomhed. Du er meget velkommen til at kontakte os, hvis du ønsker at få uddybet indhold eller gerne vil have mere information om e-handel og online betaling. 01 E-handel 4-13 E-handel på smartphone og tablet 14-21 Overblik over nordisk e-handel 22-29 Overblik over nordisk e-handel på smartphone og tablet 30-37 Ordliste 38-39
01 E-HANDEL E-handel er blevet en naturlig del af hverdagen Forbrugere har taget deres almindelige købsmønstre med over på nettet og foretager nu også køb for mindre beløb. De ønsker at foretage køb hurtigt, og det skal være enkelt. Rejser, elektronik og mode er brancher, hvor forbrugerne siger, at de vil øge antallet af køb i 2014. 4 5
01 E-HANDEL E-handel i Danmark Forbrugere handler oftere på nettet % Branchernes andel af det totale e-handelsmarked Antal Antal køb på nettet per forbruger per år Danske forbrugere handler mere og mere på nettet hvert år. Siden 2011 er antallet af køb på nettet per person steget med 20%. Jo mere naturligt det bliver at handle på nettet, jo mere vil de danske forbrugere begynde at følge deres normale købsmønstre på nettet. Indtil videre gennemfører gennemsnitsforbrugeren dog færre end 1,5 køb per måned online, hvilket betyder, at der stadig findes et stort potentiale i markedet. Alle handler oftere på nettet Antal Antal køb på nettet per forbruger per år E-handelsmarkedet er enormt, og det er i vækst. I 2013 skønnes det danske e-handelsmarked til at udgøre 47,2 milliarder det er en vækst på 14% siden 2012. Rejser og elektroniks andel af det totale marked er siden 2010 blevet mindre sammenlignet med andre brancher. Dette sker som resultat af, at e-handel bliver en mere og mere naturlig del af hverdagen, hvor traditionel handel i stedet foregår på nettet. Alle aldersgrupper har taget e-handel til sig. Forbrugere mellem 35 og 44 år handler oftest. De er oftest kapitalstærke, men tidsfattige og anvender e-handel for at forenkle deres liv. Siden 2011 har forbrugerne øget antallet af online køb med 3 køb per forbruger per år. 6 7
01 E-HANDEL Københavnere handler oftest Antal Antal køb på nettet per person per år E-handel gør det enkelt % Hvad er den vigtigste årsag til, at du handler på nettet? Københavnere handler oftest på nettet. Sammenlignet med 2012 øgedes antallet af køb per forbruger i 2013 med 7% i København, 8% i andre byer, mens antallet faldt i landsbyerne. Over en toårig periode er antallet af køb i landsbyerne dog steget med 33%. E-handel drives af forbrugeres ønske om enkelhed. E-handel forenkler købssituationen og gør det nemt for forbrugeren at sammenligne produkter og priser. Siden 2010 er antallet af forbrugere, som handler på nettet for at få et større produktudvalg, steget fra 21% til 31%. Alle handler på nettet % Har du handlet på nettet de sidste tre måneder inden for disse brancher? Mange vil øge deres køb på nettet af rejser % Hvilke brancher vil du handle mere i fra næste år? Forbrugere tager alle former for e-handel til sig. Hele 67% af alle danskere har købt media over nettet, mens kun en 30% har købt forbrugsvarer til hjemmet på nettet. Blot 1% af alle danskere mellem 17 og 74 år med internetopkobling har ikke handlet på nettet de sidste tre måneder. I 2010 var denne andel på 7%. Nu handler alle på nettet. Rejser, elektronik og mode ser ud til at få et godt år i 2014. Her siger de fleste forbrugere, at de vil øge antallet af køb næste år. 8 9
01 E-HANDEL Forbrugere vil betale så nemt som muligt Danskerne foretrækker kort % Hvad er vigtigst for dig, når du betaler? % Hvilken betalingsmetode foretrækker du? I Danmark dominerer kortbetaling - takket være Dankortets stærke position. Kort er en meget stærk præference på tværs af alle aldersgrupper, køn og regioner. Forbrugere vil betale på den måde, der er sikrest og nemmest. Det er egentlig kun disse to faktorer, der spiller en rolle, men fortolkningen er forskellig fra land til land og tager oftest udgangspunkt i vaner. 10
01 E-HANDEL Betalingsvanerne er de samme År Hvilken betalingsmetode foretrækker du? Valg af betalingsmetode styres af vaner, og der er ikke sket store forandringer inden for dette område i løbet af det seneste år. Netbanksbetaling er dog faldet fra 10% til 2% siden 2010. E-handel forenkler hverdagen for de Mange afbryder køb % Har du afbrudt et køb inden for de sidste seks måneder og i så fald, hvorfor? danske forbrugere Mange forbrugere afbryder et køb, hvis de ikke er tilfredse med købsprocessen. Det vigtigste er, at kunderne får tydelig information om købsvilkårene. Betalingsprocessen og tilbud om den korrekte betalingsmetode er tilsammen to vigtige faktorer, der skaber forudsætning for en høj konverteringsrate. 12 13
E-HANDEL PÅ SMARTPHONE OG TABLET E-handel på smartphone og tablet har fået sit gennembrud Alene i 2013 er hundredtusinder af nye forbrugere begyndt at handle på deres smartphone eller tablet. Forbrugerne vil forenkle deres hverdag og vil være fri for at angive kortoplysninger ved hvert køb. 14 15
01 E-HANDEL PÅ SMARTPHONE OG TABLET Flere handler på smartphone og tablet Flest 25-34 årige handler på smartphone og tablet % Har du handlet på smartphone eller tablet inden for de sidste seks måneder? % Har du handlet på en smartphone eller tablet inden for de sidste seks måneder? Forbrugere i alle aldersgrupper bruger deres smartphone eller tablet til at handle på nettet. Øgningen er størst blandt de aldersgrupper, der bruger flest penge. I aldersgruppen 25-34 år har næsten halvdelen af alle forbrugere handlet på mobile enheder. Hurtigst vækst i København % Har du handlet på smartphone eller tablet inden for de sidste seks måneder? Handel på smartphone og tablet har fået sit gennembrud. Alene i 2013 er 423.000 nye danske forbrugere begyndt at handle på tablet eller smartphone. I 2011 slog mobil e-handel igennem blandt innovators, forrige år blandt early adopters og i år blandt early majority. I dag handler næsten 33% af alle forbrugere produkter og tjenester på smartphone eller tablet, og markedet modnes hurtigt. Handel på tablet og smartphone har fået det største gennembrud i København. Her er stigningen også sket hurtigst. I det seneste års tid er andelen af københavnere, der handler på smartphone eller tablet steget med godt 80%. Stigningen i andre byer ligger på 50% og 25% i landsbyerne. 16 17
01 E-HANDEL PÅ SMARTPHONE OG TABLET Tablet og smartphone gør e-handel endnu nemmere Ikke én kanal men snarere flere % Hvorfor handler du på smartphone eller tablet? % Hvordan har du købt produkter eller tjenester på din smartphone eller tablet inden for de sidste seks måneder? Af dem som har handlet på smartphone eller tablet sum over 100% Danske forbrugere handler på smartphone eller tablet for at skabe mere enkelhed i hverdagen og/eller, fordi købet skal foretages via apps. Hele 41% af alle forbrugere handler på smartphone eller tablet i hjemmet. Kun 13% svarer, at de handler på smartphone eller tablet, fordi det er deres eneste kanal til internettet de fleste af disse er i alderen 15-24 år. Forbrugerne handler på smartphone og tablet på mange forskellige måder. Apps er enkle og derfor mere populære end web browsere. Apples mobile enheder har en stor del af kagen og anvendes af langt flere forbrugere end enheder med andre styresystemer, som eksempel Android. Alle brancher påvirkes Alle stiller store krav til skalerbare hjemmesider % Hvad har du købt på din smartphone eller tablet? % Har du afbrudt et køb, fordi websitet ikke var tilpasset din smartphone eller tablet? Danske forbrugere handler alle typer af produkter og tjenester på tablet og smartphone. Media er størst, men mode har den største vækst. Dobbelt så mange forbrugere har handlet mode på mobile enheder i forhold til sidste år (25% sammenlignet med 13%). Dette viser, at handel på smartphone og tablet ikke er begrænset til tjenester, som bruges på farten (eksempelvis apps og busbilletter). Smartphone og tablet er vigtige kanaler for næsten alle brancher. Mange forbrugere afbryder et køb, hvis websitet er uoverskueligt. Næsten 40% af alle forbrugere har afbrudt et køb, fordi websitet ikke var tilpasset en smartphone eller tablet. Konverteringsraten øges, hvis webshoppen understøtter et design, der er tilpasset smartphone og tablet. 18 19
01 E-HANDEL PÅ SMARTPHONE OG TABLET Folk vil betale på forskellige måder på smartphone og tablet % Hvordan foretrækker du at betale på din smartphone eller tablet? Gemt kortdata driver e-handel % Ville du handle mere på din smartphone eller tablet, hvis du slap for at angive kortinformation hver gang? Forbrugernes foretrukne betalingsmetoder på mobile enheder adskiller sig en anelse fra deres vaner på nettet. Kortbetaling er lidt mindre populært på tablet og smartphone end på nettet. Mikrobetaling er derimod mere populært på smartphone og tablet. Dette viser vigtigheden af at tilbyde de rigtige betalingsmetoder i de forskellige kanaler. Vil gemme kortinformation % Vil du gerne slippe for at angive kortinformation, hver gang du handler på din smartphone eller tablet? Frem for alt siger de unge, at de vil handle mere i en webshop, hvis de slap for at angive kortinformation hver gang. Dette viser at en gem kort -funktion ikke bare forenkler købsprocessen, men også har direkte effekt på kundeloyalitet og salg. Det er besværligt at angive kortinformation, og forbrugerne vil helst slippe for at angive det, hver gang de handler på tablet eller smartphone. Alle aldersgrupper, men særligt de yngre forbrugere, vil gerne slippe for at angive kortinformation ved hvert køb. 20 21
OVERBLIK OVER NORDISK E-HANDEL Overblik over nordisk e-handel Umiddelbart er det nemt at tro, at danskere, nordmænd, svenskere og finner opfører sig nogenlunde ens. Graver vi lidt dybere, er det dog tydeligt, at vi ikke blot har hvert vores sprog og hver vores valuta. Vi har også forskellige betalingsvaner. 22 23
01 OVERBLIK OVER NORDISK E-HANDEL Nordisk e-handel Forbrugerne handler oftere % Branchernes andel af den totale e-handel Antal Antal køb på nettet per forbruger per år E-handlen er enorm og påvirker alle brancher. På nettet er rejsemarkedet størst, hvilket det har været i mange år. Elektronik har også været et stort marked længe, men mode oplever stadig vækst og står nu for 11% af det totale marked. Forbrugere handler oftere og oftere på nettet. De tager deres almindelige købsmønstre med over på nettet og køber både for små og store beløb. Nordmændene har nu overhalet danskerne i antal køb per person. E-handelsmarkedet vokser Optimisme over e-handel Milliarder kroner lokal valuta % Hvordan kommer du til at handle på nettet næste år sammenlignet med dette år? 60 50 40 30 20 10 0 Norge har den største stigning med 17%, efterfulgt af Danmark med 14% og Sverige med 7%. Stigningen er baseret på forandring i omsætningen hos ca. 15.000 webshops i Danmark, Norge og Sverige. Mellem 25-32% af alle forbrugere tror, at de kommer til at øge antallet af køb på nettet næste år. Optimismen er størst i Finland. De sidste års vækst tyder altså på at holde ved. 24 25
01 OVERBLIK OVER NORDISK E-HANDEL Betaling på nettet i Danmark Betaling på nettet i Norge % Hvilken betalingsmetode foretrækker du? % Hvilken betalingsmetode foretrækker du? Forbrugere vælger den nemmeste og sikreste måde at betale på. Hvad der opfattes som nemt og sikkert varierer fra land til land. I Danmark dominerer kortbetaling - takket være Dankortets stærke position. Kort er en meget stærk præference på tværs af alle aldersgrupper, køn og regioner. I Norge er kort den mest populære betalingsmetode, men også netbanks- og fakturabetaling er populært. Flere mænd end kvinder foretrækker kort, mens det er lige omvendt, når det gælder de andre betalingsmetoder. I Oslo er mange glade for mikrobetaling (20%), men uden for byerne er det mindre populært (9%). For netbank gælder det modsatte. Betaling på nettet i Sverige Betaling på nettet i Finland % Hvilken betalingsmetode foretrækker du? % Hvilken betalingsmetode foretrækker du? I Sverige er kort-, netbanks- og fakturabetaling populære betalingsmetoder. I Finland er netbanksbetaling den mest populære betalingsmetode. Kort- og fakturabetaling kommer lige efter. Kort påskønnes af flere mænd (34%) end kvinder (23%), mens faktura påskønnes af flere kvinder (24%) end mænd (11%). 26 27
01 OVERBLIK OVER NORDISK E-HANDEL Forbrugerne handler mere i udenlandske webshops % Har du handlet i en udenlandsk webshop inden for de sidste seks måneder? Mange vælger at handle i udenlandske webshops. Deres øgede tillid til international betaling, levering og forbruger- beskyttelse baner vejen for nye vaner. Dette er naturligvis både en mulighed og en trussel for en lokal webshop. 1 ud af 4 tror, at de kommer til at øge Jagt på udbud og pris i udlandet % Hvorfor handlede du i en udenlandsk webshop? antallet af køb på nettet næste år Danmark, Norge, Sverige og Finland har små hjemmemarkeder, og forbrugerne søger til udenlandske webshops for at få produkter, som ikke findes derhjemme eller for at få lavere priser. Nogle lokale webshops lokker udenlandske kunder til sig, mens andre mister kunder til udenlandske konkurrenter. Det er derfor vigtigt at udbyde de helt rigtige betalingsmetoder til flere markeder. 28 29
OVERBLIK OVER NORDISK E-HANDEL PÅ SMARTPHONE OG TABLET Overblik over nordisk e-handel på smartphone og tablet Handel på smartphone og tablet har fået sit gennembrud og fortsætter med at vokse i stærkt tempo. 1,7 millioner nye danske, svenske, norske og finske forbrugere har indtaget markedet. 33% af forbrugerne har sagt, at de kommer til at øge antallet af køb i 2014. 30 31
01 OVERBLIK OVER NORDISK E-HANDEL PÅ SMARTPHONE OG TABLET Gennembrud for handel på smartphone og tablet % Har du handlet på din smartphone eller tablet inden for de sidste seks måneder? 1,7 millioner nye forbrugere handler på smartphone og tablet Antal Antal forbrugere som har handlet på smartphone eller tablet inden for de sidste seks måneder Handel på smartphone og tablet er ligesom i Danmark slået igennem hos vore svenske, norske og finske venner. Tendensen er meget tydelig og giver detailhandlen nye muligheder. Totalt antal køb på smartphone og tablet Antal Totalt antal køb på smartphone og tablet I 2013 forventes det, at 43 millioner køb foretages på smartphone og tablet på tværs af Danmark, Sverige, Norge og Finland. Væksten drives af, at flere forbrugere kommer til og, at der gennemføres flere køb per person. Unge byboere har drevet udviklingen, men nu er det ved at blive et massemarked for alle kundesegmenter, regioner og brancher. I år viser beregningen, at 4.534.000 danske, svenske, norske og finske forbrugere har handlet på smartphone eller tablet. Det er en stigning på 61% sammenlignet med sidste år. Det betyder, at der siden 2012 er kommet 1.713.000 nye forbrugere til. I Danmark er stigningen 423.000, i Sverige 733.000, i Norge 336.000 og i Finland 221.000. 32 33
01 OVERBLIK OVER NORDISK E-HANDEL PÅ SMARTPHONE OG TABLET Vil gemme kortinformation Dem der handler på smartphone og tablet gør det oftere % Vil du gerne slippe for at angive kortinformation, hver gang du handler på din smartphone eller tablet? Antal Antal køb på smartphone eller tablet per person per år Af dem som startede med at handle på smartphone og tablet Dem, der startede med at handle på smartphone eller tablet, har gjort det til en vane. De handler endnu ikke lige så ofte på tablet eller smartphone som på nettet, men udviklingen går hurtigt. Væksten drives af, at flere og flere handler på mobile enheder, og at de gør det oftere. Cirka halvdelen af alle danske, svenske, norske og finske forbrugere foretrækker at betalingsløsningen gemmer kortdata, når de handler på mobile enheder. Årsagen er indlysende; det forenkler købsprocessen og øger konverteringen. Finske og norske forbrugere er mest positive overfor gem kort -funktionen. Optimisme over handel på smartphone og tablet % Hvordan kommer du til at handle på din smartphone eller tablet til næste år? Spørgsmålet er stillet til forbrugere, som allerede handler på smartphone eller tablet Gemt kortdata driver e-handel % Ville du handle mere på din smartphone eller tablet hvis du slap for at angive kortinformation? Rundt 30% af danske, svenske, norske og finske forbrugere siger at de vil handle oftere i en webshop med en gem kort - funktion. Dette viser at en gem kort -funktion er en måde til at øge konverteringen og øge salget. De, som handler på tablet og smartphone, er optimistiske i forhold til næste år. 33% af de danske, svenske, norske og finske forbrugere tror, at de vil øge andelen af køb på smartphone og tablet næste år. Desuden kommer der hele tiden nye forbrugere, som handler på mobile enheder. 34 35
01 OVERBLIK OVER NORDISK E-HANDEL PÅ SMARTPHONE OG TABLET Betaling på smartphone og tablet i Danmark % Hvilken betalingsmetode foretrækker du? Betaling på smartphone og tablet i Norge % Hvilken betalingsmetode foretrækker du? Præcis som på nettet er kortbetaling mest populært i Danmark. Det er mere populært blandt kvinder (77%) end blandt mænd (73%). Mænd derimod foretrækker mikrobetaling (11%) noget mere end kvinder (8%). Mellem aldersgrupper og regioner er forskellene meget små. Kortbetaling er mest populært i Norge, og især blandt forbrugere over 35 år. Fakturabetaling er mere populært blandt kvinder (10%) end blandt mænd (4%). Betaling på smartphone og tablet i Sverige % Hvilken betalingsmetode foretrækker du? Betaling på smartphone og tablet i Finland % Hvilken betalingsmetode foretrækker du? Kortbetaling er mere populært blandt mænd (50%) end blandt kvinder (41%). Ligeledes er kortbetaling mere populære i Stockholm (44%) og i andre byer (51%) end i landsbyerne (32%). For fakturabetaling er det lige omvendt. Fakturabetaling fortrækkes af 26% af alle kvinder mod 23% af mændene, og 20% af alle stockholmere mod 29% af alle forbrugere i landsbyerne. Netbanksbetaling er populært blandt de ældre. Netbanksbetaling er mere populært i Finland end i andre lande. Det er mere populært blandt kvinder (26%) end blandt mænd (22%). Kortbetaling er derimod mere populært blandt mænd (45%) end blandt kvinder (32%). 36 37
ORDLISTE Betalingsmetode Netbank: Betaling direkte fra forbrugerens bankkonto til webshoppens bankkonto. Mikrobetaling: E-wallet, eksempelvis PayPal. Kort: Betaling med debet- eller kreditkort. Afbetaling: Betalingen opdeles i flere betalinger. Mest almindeligt ved kort- og fakturabetaling. Geografisk beliggenhed By: Indbyggertal på mindre end en million. Landsby: Tyndt befolket område. Dansk E-handel Andet Gem kort: En funktion hvor kortinformation gemmes fra et tidligere køb. Dansk E-handel er en statistisk analyse, der giver et detaljeret billede af udviklingen inden for e-handel og især mobil e-handel. Studiet er udarbejdet i løbet af tredje kvartal 2013 af forskningsinstituttet YouGov og bygger på interviews med over 4.000 internetbrugere fordelt på Danmark, Sverige, Norge og Finland. Brancher Elektronik: Eksempelvis TV, computer, smartphone, tablet. Forbrugsvarer: Eksempelvis husholdningsprodukter, mad, drikke, blomster. Boligindretning: Eksempelvis haveartikler, møbler, køkkenmaskiner. Analysen kan downloades på: www.dansk-e-handel.dk Om DIBS Rejser: Eksempelvis flyrejser, hotel, charterrejser, kollektiv trafik. Media: Eksempelvis koncertbilletter, apps, musik, film, bøger. Mode: Eksempelvis tøj, sko, smykker, ure, sportsudstyr. DIBS tilbyder det bredeste udbud af enkle og sikre betalingsløsninger på nettet. Vi startede i 1998 og var da pionerer inden online betalingsløsninger i dag er vi Nordens førende. Personlig pleje: Eksempelvis medicin, apoteks-, sundheds- og skøndhedsprodukter. Tjenester: Forsikringer, telefoni, finansielle tjenester, offentlig sektor. Vi var de første til at gennemføre en milliard transaktioner. Vores kunder tæller 15.000, med en samlet omsætning på mere end 100 milliarder kroner. Årligt vælger 2.000 nye webshops vores løsninger. Vi er 100 medarbejdere i Danmark, Sverige og Norge, som arbejder på at gøre online betaling nemt. DIBS er børsnotered på First North med Redeye som Certified Advisor. 38 39
DIBS PAYMENT SERVICES A/S EDVARD THOMSENS VEJ 10, 6. SAL 2300 KØBENHAVN S TELEFON (+45) 70 3077 EMAIL SALG@DIBS.DK HJEMMESIDE WWW.DIBS.DK