CUSTOMER CENTRIC SURVEY 2014

BRANDHOUSE CUSTOMER CENTRIC SURVEY 2014 Danmarks største analyse af service- og retailvirksomhedernes møde med forbrugerne

HVEM ER BEDST TIL KUNDER I DANMARK For at drive en god forretning skal vi kende vores kunder - og vores potentielle kunder. Deres behov, ønsker og drømme. Men forbrugernes verden ændrer sig med lynets hast, når det drejer sig om mulighederne for at købe ind, blive inspireret eller finde de bedste priser og produkter. analyseinstituttet YouGov udviklet Customer Centric Survey. Det er Danmarks største analyse af sin art, og den omfatter i år 228 af landets største serviceog retailvirksomheder. Analysen afdækker, hvem i Danmark der giver forbrugerne de bedste oplevelser. Og sætter tal på den loyalitet, forbrugerne giver igen. Derfor kan vi ikke længere bare forlade os på at det, vi var gode til i går, også er det, der skaber omsætning i morgen. Location er stadig vigtig, men relationen skabes ikke kun i butikken. Tidligere måtte kunderne handle, der hvor vi var. Nu skal vi være der, hvor kunderne er. Jo mere vi ved, jo bedre kan vi hjælpe kunderne til en god oplevelse. Derfor har vi sammen med Det er værdifuld viden, som vi igen i år gerne deler med dig. Derfor sidder du nu med hovedtallene for Customer Centric Survey 2014. Jeg håber, du finder tallene interessante og bliver inspireret til at sætte nye mål for jeres fokus på kunderne. At skabe værdi for aktionærerne i en virksomhed starter med at skabe værdi for virksomhedens kunder. Med venlig hilsen Stiig Binggeli Direktør, Brandhouse 2

DE TRE MED DEN HØJESTE CUSTOMER CENTRIC 2014 HER ER DANMARKS TRE BEDSTE TIL KUNDER I 2014 Kunderne har talt. Her er de tre virksomheder i Danmark inden for retail og service, der er bedst til at skabe loyale kunder og give dem gode oplevelser. Customer Centric Scoren er beregnet som et gennemsnit af kundeoplevelsesscoren og loyalitetsscoren. NR. 1 76 Georg Jensen Damask En flot førsteplads til Danmarks ældste designvirksomhed, Georg Jensen Damask. De har opnået en samlet Customer Centric Score på 76 ud af 100 mulige. Virksomheden er samtidig analysens topscorer hvad angår præferencegrad. NR. 2 75 Aalborg Lufthavn Danmarks tredjestørste lufthavn med næsten 1.5 mio. passagerer lander på en sikker andenplads i analysen. Aalborg Lufthavn udmærker sig samtidig ved at have analysens højeste loyalitetsscore. NR. 3 70 Irma Som sidste års nummer ét holder Irma sig i toppen kun overgået af to virksomheder, der er med i Customer Centric Survey for første gang. Med kædens 80 butikker opnår Irma den højeste samlede score på kundeoplevelsen blandt analysens 228 virksomheder. 3

CUSTOMER CENTRIC 2014 DE 25 BEDSTE TIL KUNDER I DANMARK Georg Jensen Damask er som årets vinder også den højest placerede nye virksomhed på listen. Irma, Arbejdernes Landsbank, Rema 1000, Lidl og Hi-Fi Klubben holder deres placering i top 10 for andet år i træk, mens Aalborg Lufthavn, Sticks n Sushi, Nicehair.dk og Toyota er med i top 10 for første gang. NR. 1 NR. 2 NR. 3 NR. 4 76 75 70 68 NY NY 2013 score 71 2013 score 66 NR. 4 NR. 4 NR. 7 NR. 8 68 68 67 66 2013 score 68 NY 2013 score 67 NY NR. 9 NR. 9 NR. 11 NR. 11 65 65 64 64 2013 score 63 2013 score 60 2013 score 61 2013 score 63 4

TOP 25 NR. 11 NR. 14 NR. 14 NR. 14 64 62 62 62 NY NY 2013 score 68 2013 score 55 NR. 17 NR. 17 NR. 17 NR. 20 61 61 61 60 2013 score 61 2013 score 58 2013 score 58 2013 score 60 NR. 20 NR. 20 NR. 20 NR. 24 60 60 60 59 2013 score 51 2013 score 51 2013 score 62 2013 score 57 NR. 24 59 2013 score 59 Her på opslaget ser du de 25 virksomheder, der har opnået den bedste Customer Centric Score. Virksomheder med samme score deler placeringen, og hvis virksomheden også var med i 2013, kan du nederst i boksen se deres score fra sidste år. 5

CUSTOMER CENTRIC 2014 Nedenfor ser du, hvordan analysens 228 virksomheder ligger i forhold til hinanden målt på Customer Centric Scoren. Resultatet er vist branche for branche. Bilforhandlere 1. Toyota 2. Volkswagen 3. Skoda 4. Opel 5. Citroën 5. Ford 7. Peugeot Bolig 1. Georg Jensen Damask 2. Søstrene Grene 3. Ikea 4. Tiger 5. Stof 2000 6. Kvik 7. Ilva 7. Jysk 9. Svane Køkkenet 10. HTH 11. Vordingborg Køkkenet 12. IDEmøbler Convenience og bagere 1. Ingo 2. OK Benzin 3. UnoX 4. Lagkagehuset 5. F24 6. Baresso 7. Emmerys 7. Shell 9. Guldbageren 9. Statoil 11. Q8 12. 7-Eleven Dagligvarer 1. Irma 2. Rema 1000 3. Lidl 4. Kvickly 5. SuperBrugsen 6. Føtex 7. Aldi 8. SuperBest 9. Bilka 9. Netto 11. SPAR 12. EUROSPAR 13. Dagli Brugsen 14. Fakta 15. KIWI minipris Gør det selv 1. Flügger 2. Dyrup 3. Sadolin 3. XL-BYG 5. Bauhaus 6. Harald Nyborg 7. Stark 8. Jem & fix 8. Silvan 10. Røverkøb Ejendomsmæglere 1. EDC Mæglerne 2. Nybolig 3. Home 4. Danbolig Energi 1. Energi Fyn 2. Energi Nord 3. Energi Midt 3. NRGi 5. SE 6. SEAS NVE 7. DONG Finans 1. Arbejdernes Landsbank 2. Spar Nord 3. GF 4. Alka 5. Lån & Spar Bank 5. Sydbank 7. Danske Forsikring 8. Topdanmark 9. Jyske Bank 9. Nordea 11. Industriens Pensionsforsikring 12. Tryg 13. Nykredit 14. Nordea Kredit 15. IF 16. Codan 17. Danske Bank 18. AP Pension 19. BRFkredit 19. Realkredit Danmark 21. Alm. Brand 22. PensionDanmark 23. Nykredit Realkredit 24. PFA 24. Totalkredit 26. Nordea Liv & Pension 27. Sampension 28. Danica 29. PenSam Hotel og restauration 1. Sticks n Sushi 2. Bone s 3. Danske Kroer & Hoteller 4. Just-Eat.dk 5. Radisson 6. Comwell 7. Best Western 7. Scandic 9. Sunset Boulevard 10. Burger King 11. Danhostel 6

FORDELT PÅ BRANCHER 12. Jensen s Bøfhus 13. McDonald s Mode 1. Ecco 2. Zalando.dk 3. Din Tøjmand 3. Femilet 3. Vero Moda 6. Zizzi 7. Triumph 8. Salling 9. Change 10. Hunkemöller 10. H&M 10. Pilgrim 10. Tøjeksperten 14. Deichmann 15. Pieces 16. Neye 17. Illum 18. Magasin 19. Skoringen 20. Bianco Rejse og ferie 1. Aalborg Lufthavn 2. Billund Lufthavn 3. Metroen 4. Københavns Lufthavne 5. SAS 5. Stena Line 7. Færgen 8. Bravo Tours 8. DFDS 8. FDM Travel 11. Mols-Linien 12. Spies 13. KLM 13. Star Tour 15. Scandlines 16. Norwegian 17. Apollo 18. Arriva 19. EasyJet 20. DSB 20. Movia 22. Ryanair Specialbutikker 1. Hi-Fi Klubben 2. Nicehair.dk 3. Kino.dk 4. Apoteket 5. Matas 6. Skjold Burne 7. Stereo Studio 8. SOS Dansk Autohjælp 9. Amazon 9. Interflora 9. Legekæden 9. Saxo.com 13. Gavekortet.dk 13. Hjem-Is 15. Coolshop.dk 15. Louis Nielsen 17. Apple.dk/itunes 18. Automester 18. Bahne 18. Billetlugen.dk 21. Arnold Busck 22. Bog & Idé 22. Bøger & Papir 22. Thiele 25. Ebay.dk 25. Kop & Kande 25. Profil Optik 25. Wupti.com 29. Downtown.dk 29. Maxi Zoo 29. Sweetdeal.dk 32. Billetnet.dk 32. Falck 34. Synoptik 35. Imerco 36. CDON.com 36. Inkclub.dk 36. Inspiration 39. Punkt1 39. Sport24 41. Fitness World 41. Mekonomen 43. Fri BikeShop 43. Land & Fritid 43. Skousen 43. TOYS R US 47. Sportmaster 48. Sportigan 49. BabySam 49. PetWorld 49. Stadium 52. Fitness dk 52. Fona 52. Intersport 55. BR-Legetøj 55. Computer City 57. Elgiganten 57. Smartbox.dk 59. T. Hansen 60. Expert 61. Dansk Hørecenter Telefoni, TV og internet 1. CBB 2. BiBoB 3. Oister 4. Netflix 5. Callme 6. Telmore 7. Fullrate 8. 3 9. Telenor 9. Viasat 11. Telia 12. Waoo 13. Boxer 14. TDC 15. Stofa 16. YouSee 7

OM ANALYSEN VORES ANALYSE KORTLÆGGER VÆRDI FOR KUNDERNE OG FOR DIG Helt overordnet handler Customer Centric Survey om at kortlægge værdien af den gode kundeoplevelse. Og her måler vi ikke kun på den værdi, kunden til- lægger oplevelsen. Vi måler også på, hvilken forretningsmæssig værdi du som virksomhed har ud af det, fx i form af øget genkøb. Kunde oplevelses scoren + Loyalitets = scoren Customer Centric Scoren Kundeoplevelsesscoren viser, i hvor høj grad en virksomhed skaber værdi for kunderne. Loyalitetsscoren viser, i hvor høj grad en virksomhed skaber værdi til sig selv. Customer Centric Scoren viser den samlede værdiskabelse for kunden og virksomheden. SÅDAN HAR VI TALT MED DE FORBRUGERE, DER HAR VÆRET I KONTAKT MED DIN VIRKSOMHED Customer Centric Survey er gennemført som en webanalyse i maj/juni 2014 blandt medlemmer af analyseinstituttet YouGovs Danmarkspanel. Analysen gennemføres hvert år - første gang var i 2013. Grundlaget for analysen 23.135 interviews 75.330 oplevelser 228 virksomheder I analysen har danskere i alderen 18-74 år vurderet deres seneste kontakt med 228 danske retail- og servicevirksomheder fordelt på 13 brancher. Med kontakt menes alle former for interaktion, som forbrugeren har haft med virksomheden: i butik, telefonisk, på e-mail, i webshop osv. Samlet set har vi tal på over 75.000 unikke købs- og kundeoplevelser. Der er data for alle virksomheder med mindst 100 respondenter. Alle data er indsamlet i maj-juni 2014. Analysen er designet til at vise, hvilke retail- og servicevirksomheder i Danmark der er bedst til at skabe stærke og værdifulde relationer til kunderne. Det har vi spurgt kunderne om De adspurgte har besvaret seks centrale spørgsmål for hver virksomhed, de senest har været i kontakt med. Spørgsmålene dækker nedenstående områder. Kunderne er blevet bedt om at vurdere, hvor god en oplevelse de har haft i mødet med en lang række virksomheder og hvor loyale de er. Denne samlede vurdering kalder vi Customer Centric Scoren. Kundeoplevelsen behovsdækning nemhed samlet oplevelse Loyaliteten anbefalingsgrad præference villighed til genkøb 8

KLAR SAMMENHÆNG MELLEM KUNDEOPLEVELSE OG LOYALITET Analysen viser, at sammenhængen mellem kundeoplevelse og loyalitet er helt klar: Jo højere værdi, forbrugerne tillægger oplevelsen, når de er i kontakt med din virksomhed jo mere har de lyst til at handle med dig fremover. 70 Loyalitetsscore 60 50 40 30 20 10 Kundeoplevelsesscore 20 30 40 50 60 70 80 90-10 -20 9

OM ANALYSEN HER ER DE FORRETNINGSMÆSSIGE UDFORDRINGER Som det fremgår af forrige sides graf, peger analysen på en klar sammenhæng mellem gode kundeoplevelser og høj loyalitet. Alt efter, hvor den enkelte virksomhed ligger i forhold til hovedpilen, finder den sine særlige udfordringer og muligheder. Loyalitetsscore 1 2 Kundeoplevelsesscore 3 4 1 Virksomheden leverer en god kundeoplevelse og får en høj loyalitet ud af det. Potentialet kan ligge i at finde et benchmark uden for sin egen branche. 2 Virksomheden nyder godt af en høj loyalitet uden at levere en kundeoplevelse, der matcher. Den høje loyalitet kan skyldes et stærkt brand, location eller lange bindingstider og kan nemt forsvinde, hvis markedet, tilgængeligheden eller konkurrencen ændrer sig. 3 Virksomheden får ikke tilstrækkelig loyalitet ud af den kundeoplevelse, den leverer. Risikoen er, at de ressourcer der er brugt til at højne kundeoplevelsen, ikke kommer igen i form af fx genkøb og præference. 4 Virksomheden scorer dårligt på både loyalitet og kundeoplevelse. Så det gælder om at investere i en bedre kundeoplevelse og i brandet - og på den måde øge kundens loyalitet og virksomhedens konkurrencekraft. 10

INDSIGTER FRA ANALYSEN KUNDERNES VIGTIGSTE BESKEDER TIL OS I 2014 Årets analyse har meget nyt at fortælle om, hvad de danske forbrugere får ud af deres kontakt med retail- og servicebranchen. På de næste sider gennemgår vi nogle af de mest værdifulde indsigter. Vi har udvalgt de områder, der ikke alene overrasker, men også peger på helt nye muligheder for at optimere kundeoplevelsen. Vil du have de helt specifikke tal for, hvordan kunderne oplever kontakten med dig og din branche, kan du booke os til en præsentation. Se hvordan på bagsiden. Kun hver anden har en god kundeoplevelse God kundeoplevelse Det er forretningskritisk, at næsten hver anden danske forbruger (46%) forlader butikken, lægger på eller klikker væk uden at have haft en god oplevelse. Figuren viser, at 5 ud af 10 har haft en god oplevelse, da de senest var i kontakt med en service- eller retailvirksomhed. Genkøbsgrad Kun 2 ud af 10 med en dårlig oplevelse vil købe igen 19% Er forbrugerne ikke tilfredse med oplevelsen hos en virksomhed, er der kun 19% af dem, der sandsynligvis vil vende tilbage en anden gang. Hvordan ser det ud for de forbrugere, der er i kontakt med din virksomhed? 11

INDSIGTER FRA ANALYSEN Nye kunder har dårligere oplevelser end eksisterende kunder Kundeoplevelsesscore Der ligger store indtjeningsmuligheder i at forbedre kundeoplevelsen for nye kunder, så den bliver mindst lige så værdifuld som for eksisterende kunder. Hvilke kontaktpunkter overvejer du selv at se nærmere på for at forbedre oplevelsen for dem, der er i kontakt med din virksomhed for første gang? Figuren viser, at eksisterende kunder har en højere kundeoplevelsesscore end nye kunder. 65 43 Eksisterende kunder Nye kunder Kundeoplevelsesscore 62 57 53 39 27 Øjenkontakt giver flest kundesmil - med digital kontakt lige i hælene Det giver stadig de bedste oplevelser, når man som forbruger er i øjenkontakt med en virksomhed. Men websitet som kontaktpunkt er i 2014 gået frem - og forsætter denne udvikling, vil dette digitale kontaktpunkt allerede i 2019 ligge på førstepladsen. f Butik Personligt møde Web Telefon De sociale medier Figuren viser kundeoplevelsesscoren for de mest centrale kontaktpunkter. Digitale forbrugere er mindst lige så loyale som andre Loyalitetsscore De forbrugere, der søger og køber meget på nettet, er mindst lige så loyale som andre. Så også den digitale forbruger har præferencer for bestemte brands og portaler. Hvor digital er købsadfærden hos dem, der kommer hos dig? 25 23 Figuren viser loyaliteten hos alle forbrugere sammenlignet med loyaliteten hos forbrugere, der søger og køber meget på nettet. Digitale forbrugere Alle 12

Kun 40% af forbrugerne har tætte relationer til dem, de handler hos Under halvdelen af forbrugerne har en aktiv tilknytning til de virksomheder, de er i kontakt med. Tallene viser samtidigt, at dem der har en aktiv tilknytning i højere grad vender tilbage og køber mere - faktisk 24% flere end dem uden tilknytning. Ved du, hvor stærk forbrugernes tilknytning er til din forretning? Aktiv tilknytning Hvad er tilknytning? I analysen forstås aktiv tilknytning som når en forbruger abonnerer på nyhedsbrev, bruger virksomhedens app, er med i kundeklub, logger ind som kunde, har fordelskort eller følger en virksomhed på sociale medier. Loyalitetsscore Forbrugere med aktiv tilknytning er 3 gange mere loyale 38 13 Relationsskabende aktiviteter betaler sig. Analysen dokumenterer, at tilknytninger mellem forbrugeren og virksomheden skaber loyalitet - og dermed genkøb og præference. Hvor meget loyalitet skaber dine tilknytninger? Aktiv tilknytning Ingen tilknytning Figuren viser loyalitetsscoren hos de forbrugere, som har en eller flere tilknytninger til virksomheden og de forbrugere som ikke har en tilknytning til virksomheden. Dine mest loyale kunder følger dig på sociale medier Loyalitetsscore Analysen viser, at du finder dine allermest loyale kunder blandt dem, der vælger at følge dig på de sociale medier. Desværre oplever følgerne ikke, at det giver dem noget af værdi. Så de sociale medier rummer et stort forretningspotentiale i at give dine mest loyale kunder værdi på helt nye måder. 56 46 45 42 40 32 13 f De sociale medier Nyhedsbrev Fordelskort Personlig webside Kundeklub Figuren viser, hvilken loyalitetsscore de forskellige tilknytninger giver. App Ingen tilknytning 13

TEST DIT EGET KUNDEFOKUS HER Tjek her, hvor langt din egen virksomhed er kommet i arbejdet med at sætte kunderne og deres behov i første række. Har du modet til at svare ærligt, er du også klar til at udnytte de store forretningsmæssige muligheder, som investeringen i ægte kundefokus åbner op for. 1. SEGMENTERING OG MÅLINGER Har vi valgt de rigtige kunder at være noget for, og ved vi nok om deres adfærd og behov? Gennemfører vi løbende relevante og korrekte kundemålinger? Kan vi følge kunderne - deres holdninger, deres adfærd, deres samtaler? Kan vi se, hvordan vores konkurrenter formår at opfylde kundernes behov? Og er vi markedets bedste til at opfylde deres behov? 2. KUNDELØFTE Det er fremragende med missioner, visioner, værdiord mm. Men hvad med noget så konkret som et kundeløfte - altså hvad lover vi at gøre for kunderne, som er unikt og relevant? 3. SYSTEMER OG KULTUR Er vores kultur kundevendt? Er vores organisation og vores systemer? Understøtter virksomhedens opbygning, incitamentsstruktur og målinger vores relationer til kunderne? Er vi loyale over for vores kunder med principper om gennemsigtighed og uden skjulte gebyrer og indtægter? 4. KUNDEREJSEN Skaber vi værdi i de kontaktpunkter, der er vigtigst for vores kunder? Tænker vi kunderejsen samlet og med kundernes øjne, så de ikke bliver ladt i stikken mellem kontaktpunkterne? 5. BRANDING I SALG OG SERVICE Sørger vi for at få vores kundeløfte med på hele kunderejsen, så vi både sælger produkter, yder service og samtidig positionerer brandet? 14

OM BRANDHOUSE BRANDHOUSE ER ET STRATEGI- OG KOMMUNIKATIONSHUS Brandhouse har fokus på, hvordan virksomheder Vi kombinerer forretningsforståelsen med kunde- skaber toplinie gennem stærke relationer til sine indsigterne og går så kreativt til værks for at øge kunder. Vores rådgivning og kreative løsninger når omsætningen og skabe stærke relationer til brandet hele vejen rundt om slutkundens virkelighed. og virksomheden. 15

BOOK ET MØDE OG FÅ ANALYSETALLENE FOR DIN EGEN VIRKSOMHED OG BRANCHE Vi kommer gerne ud til et møde og præsenterer de indsigter, analysen kortlægger om netop din virksomhed og dine konkurrenter. Du får blandt andet analyseresultaterne for: Hvor gode kundeoplevelser og loyalitet skaber du og dine konkurrenter i branchen? Hvordan er dine kunders oplevelse og loyalitet fordelt på forskellige målgrupper? Hvor tæt en tilknytning har forbrugerne til din virksomhed, og hvilken værdi har det? Hvor høj præference har dit brand? Og hvem i din branche ligger i toppen? Skaber din virksomhed lige så gode oplevelser for nye som for eksisterende kunder? Hvilke kontaktpunkter skaber mest værdi for kunderne og dig? Hvilken betydning har kundeoplevelsen for genkøbsgraden hos jer? Hvordan er forbrugernes digitale adfærd i din branche? Aftal et møde på customercentric@brandhouse.com BRANDHOUSE MIDDELFARTGADE 17 2100 KØBENHAVN Ø TLF: +45 35 25 32 00 Customer Centric Survey 2014 er Danmarks største kundeanalyse med over 75.000 kundeoplevelser fordelt på 228 retail- og servicevirksomheder. Analysen er lavet af Brandhouse i samarbejde med Dansk Erhverv og YouGov.