Omdeler Håndbog. For KOMDIS A/S. Frederiksberg 2000, Nordvest 2400, Vanløse 2720 og Brønshøj KOMDIS II ApS. Herlev 2730.

Transkript

1 Omdeler Håndbog For KOMDIS A/S Frederiksberg 2000, Nordvest 2400, Vanløse 2720 og Brønshøj 2700 & KOMDIS II ApS Herlev 2730 & KOMDIS III ApS Tåstrup 2630, Ishøj 2635, Greve 2670, Solrød 2680 og Karlslunde 2690

2 Velkommen Praktiske forhold når du starter... 4 Den daglige kontakt Jobbet Adresseret / uadresseret... 8 LIGA-Listen... 9 Forsiden Sektion 1 Toppen Sektion 2 Oplysninger Meddelelser Tilgange, Afgange og Reklamationer Tilgange Afgange Reklamationer Selve listen Abonnent oplysninger Mere end et eksemplar Flere abonnenter på samme adresse Adresse bemærkning AFLO tekst Tilgange Reklamation Adresseret produkt Billede materiale Den sidste side Produktforkortelser: Symbol forklaring: Håndtering af nøgler Før du omdeler et område Under omdeling Kvalitet De kvalitets krav du skal overholde er : Forsinkelse Forsinkelse af produkterne Ventetid/beredskab og ventepenge Særomdeling Udleveringssteder Mødetidspunkter Transport og opbevaring Når du ikke kommer på arbejde Udeblivelse Sygdom Ferie Fri uden løn Din lønspecifikation Løn Ansættelsens ophør

3 Velkommen. Velkommen som medarbejder. Dit arbejde består i at levere aviser, magasiner, bøger samt breve til abonnenter, der er tale om både adresserede og uadresserede forsendelser. Abonnenterne er kunder hos en udgiver, og dit arbejde er derfor et vigtigt led i hele processen med at levere et godt produkt til udgivernes kunder. Du kommer til at levere produkter fra Danmarks største udgivere, hver uge leverer vi lige over produkter til kunderne, hvor fredag er vores største dag. Vi leverer produkterne alle dage om året, også på søn- og helligdage. Arbejdet med at levere produkterne helt ud til den enkelte kunde, er et selvstændigt arbejde, du arbejder alene på dine ture, og har derfor ansvaret for at kunden oplever en stabil og korrekt levering. Det arbejde du udfører, er den sidste brik i et stort puslespil der involverer mange mennesker. Men det er dig der afleverer produktet til kunden, det betyder at du via en korrekt levering er den der står med ansvaret for kunde service. Du er en meget vigtig brik i puslespillet, og udfører du ikke dit arbejde korrekt, er de andres arbejde spildt. Denne omdelerhåndbog indeholder en masse information om dit arbejde, dine værktøjer og ting du kan opleve mens du udfører dit arbejde. Det er derfor vigtigt at du læser dette grundigt, vi har forsøgt at få så mange svar som muligt med, som muligt. Skulle du efter at have læst omdelerhåndbogen, eller senere mens du er medarbejder, komme i tvivl, eller du har et spørgsmål som du ikke har kunnet finde et brugbart svar på. Så er du altid velkommen til at kontakte kontoret, de vil kunne hjælpe dig med at få fjernet tvivl, eller finde svar på dine spørgsmål. Senere i omdelerhåndbogen finder du information om hvordan du kontakter kontoret. Du skal huske at selvom du udfører dit arbejde alene, og har ansvaret for at det bliver udført korrekt, er du aldrig helt alene, kontoret er aldrig længere væk end en telefon opringning. Virksomheden har tiltrådt Bud overenskomsten for hovedstadsområdet mellem Danske Mediers Arbejdsgiverforening og Lager, Post & Servicearbejdernes Forbund. Hvis du vil have et eksemplar af den til enhver tid gældende overenskomst, kan du finde den i udleveringslokalet, eller på kontoret. Her til sidst endnu en gang velkommen til virksomheden, og vi håber du vil blive glad for at være en del af virksomheden. 3

4 Praktiske forhold når du starter. I forbindelse med din ansættelse er det vigtigt at du husker at aflevere oplysninger om dig selv, de oplysninger vi gerne vil have om dig er følgende: - CPR nummer - Navn - Adresse - Kontaktmulighed, gerne mobiltelefon nummer. Er du ikke dansk statsborger, skal du huske at medbringe en kopi af eventuel arbejdstilladelse eller dit pas. Udover oplysninger om dig, skal vi bruge følgende oplysninger for at du har mulighed for at få udbetalt din løn: - Bankoplysninger. Dine skatteoplysninger får vi direkte fra SKAT, og du behøver derfor ikke tænke på skatte kort og lignende. Det er dit ansvar at vi har korrekte oplysninger om dig, så har vi mulighed for at overføre din løn korrekt. 4

5 Den daglige kontakt. Som medarbejder i virksomheden arbejder du meget selvstændigt, der er ingen der kører efter dig og overvåger eller kontrollere hvad der sker i dit område hele tiden. Vi laver dog af og til stikprøve kontrol, for at sikre vi har den bedste service til en hver tid. Dette gør det nødvendigt at du kontakter kontoret, hvis du eks. er blevet syg, er forsinket eller forhindret på anden vis i at møde som aftalt. Vi er nød til at vide det hurtigt, så vi ved hvad status er i det område du har ansvaret for, og kan træffe foranstaltninger så det ikke går ud over kunden. Husk på at jo bedre tid kontoret har til at løse omdelingen i dit område, jo større chance er der for at kvaliteten i dit område holdes i top, også når du ikke selv omdeler området. Du skal kontakte kontoret med oplysninger så hurtigt som muligt, og kontorerne finder du her : Nat Skjulhøj Allé Vanløse Tlf Gratis tlf komdis@komdis.dk Lokaler Spørg den lokaleleder der er i lokalet. Dog kontaktes Skjulhøj Allé altid først. Dag Frugtmarkedet Valby Tlf Gratis tlf komdis@komdis.dk Du kan kontakte kontoret mellem midnat og middag. På kontoret vil du kunne træffe : Carsten Britze Ina Bossen Carsten Thygesen Andrej Sokalski Petros Ochtaros Annie Bested Pia Simonsen John Bentzen Elena Felber carsten@komdis.dk ina@komdis.dk ct@komdis.dk andrej@komdis.dk petros@komdis.dk annie@komdis.dk pia@komdis.dk John@komdis.dk elena@komdis.dk I langt de fleste tilfælde er kontoret i stand til at løse problemer mens du taler med dem i telefonen. Der kan dog være tilfælde, hvor kontoret er nød til at undersøge sagen, og herefter vender tilbage til dig. For at kontoret kan hjælpe dig så hurtigt og korrekt som muligt er det vigtigt at du giver den du taler med så mange og præcise oplysninger som muligt. Hvis du har brug for at komme i kontakt med kontoret, og din henvendelse ikke har noget med den aktuelle omdeling at gøre, så bør du vente med at kontakte kontoret om formiddagen når omdelingen er slut. Mens omdelingen foregår, bør kontoret være til rådighed for dem der har henvendelser vedr. omdelingen. 5

6 Jobbet. Dit job er at omdele produkter til udgivernes kunder. Det betyder at du er den person der sidst har produktet i hånden inden kunden får det han betaler for. Du er dermed sidste led i en lang kæde af personer der har udført et stykke arbejde for at give en kunde en god oplevelse. De fleste tænker ikke over hvor mange personer der er involveret i processen inden avisen ligger i post kassen. - Journalister i ind- og udland har skrevet en masse artikler, nogen har skrevet fra krigszoner andre om mere jordnære ting, men alle har de skrevet på artikler og historier til bladet. - Ved udgiverne har annonceafdelingen haft travlt med at sælge annonceplads i aviserne, grunden til nogen vil betale for annonce plads er i forventning om at en masse mennesker læser den pågældende avis. - En redaktion ved udgiverne har siddet og valgt artikler ud til avisen, og brugt tid på at beslutte hvad der skal med og hvad der ikke skal med. - Igen ved udgiverne, har der siddet personer og lavet layout, og sat det hele sammen så avisen ser hel, og indbydende ud. - Så har trykkeriarbejderne på trykkeriet, forberedt tryk pressen, og trykt aviserne, hvorefter de er blevet samlet og pakket. - Der er personer der har siddet og planlagt og analyseret på hvordan aviserne bedst muligt bliver kørt fra trykkerierne ud til hvor de skal bruges. - Vognmænd har hentet aviserne på trykkerierne og har kørt dem hen til os, og vi kan så udlevere dem til dig. - Nu afhænger det af dig, at via din liste at få det rigtige produkt leveret korrekt til kunden. Hvis du ikke får leveret et godt stykke arbejde, er de andre personers arbejde spildt. En kunde der ikke får det han betaler for på den rigtige måde, vil blive utilfreds og klage, og i sidste ende opsige sit abonnement. Derfor er du med til at fastholde en abonnent så der også i fremtiden er arbejde at udføre på dette område. Du er ligeledes afhængig af at de andre led i kæden udfører deres arbejde korrekt, lige som de er afhængige af dig. Du er sidste led, og sidste kontrol af produktet, og du har ansvaret for dit område, det er derfor også vigtigt at du melder tilbage, hvis eks. du ikke får det antal aviser / magasiner du skal have, eller de er beskadiget, din liste ikke passer, osv. for din kvalitet afhænger også af at det du modtager er i orden. Du har ansvaret for at du er færdig med at levere til den aftalte tid: Vi har deadline kl mandag til fredag, og lørdage, søndage og helligdage. 6

7 For at vi samlet kan overholde tidsfristerne er det vigtigt at du melder ind om forsinkelser. Der kan være mange årsager til at du bliver forsinket, det kan være du punkterer under omdelingen, det vigtigste er at vi får besked, så kan vi informere videre tilbage til dem der modtager opringninger fra kunderne, og de dermed kan give en god service til kunden. Hvis kunden ved vi er forsinket, så ved han at han kan forvente at få sit produkt, på den måde undgår vi sure abonnenter. Dit job er som før skrevet meget selvstændigt, og du er alene om ansvaret for at arbejdet udføres korrekt. For at give dig gode betingelser for at du kan udføre dit arbejde korrekt, har du nogle hjælpemidler som vi tilsikrer er til stede. Disse er: - Aviser / magasiner/ bøger / breve i korrekt antal. - LIGA liste(r) (den liste hvor alle abonnenter står på). - Evt. nøgler til låste døre i dit område. - Evt. foto og kortmateriale for dit område. Udover de hjælpemidler, er det en rigtig god ide hvis du anskaffer følgende, da det vil lette dit arbejde: - Lommelygte (der kan være meget mørkt om natten på have gange etc.) - Bykort (for at finde rundt) - En blyant, så kan du lave noter og rettelser på din LIGA liste, så den bliver så god som muligt, rettelser du sender ind til kontoret, vil blive medtaget i det omfang det er muligt. Undlad at bruge tusch eller kuglepen, de virker ikke særligt godt i vådt eller koldt vejr. - Et transport middel der egner sig til jobbet, en cykel er klart at foretrække, men knallert eller bil kan også anvendes. En cykel kan du evt. købe ved os, se afsnittet om transport. - En mobil telefon, så kan du altid komme i kontakt med kontoret lige meget hvor du er på ruten. Så kan du få hjælp hvis der er behov for det, og husk du ringer gratis om natten på nummer Husk at mobil telefonen skal være opladet, når du kører hjemmefra. 7

8 Adresseret / uadresseret I forbindelse med dit job skal du levere både adresserede produkter og uadresserede produkter. Forskellen på de 2 typer leveringer er: Adresseret levering, er som regel magasiner, bøger samt breve hvor kundens navn er trykt på bladet, det er derfor ikke lige meget hvilket eksemplar af bladet / bogen / breve kunden får. Abonnenten skal have præcis det produkt med hans eller hendes navn påtrykt. Uadresseret levering, er typisk aviser, der er ikke trykt navn på den enkelte avis, og det er ligegyldigt hvilket eksemplar af den pågældende avis kunden får. Så længe det er den korrekte avis. På LIGA listen er der også forskel på om et produkt er adresseret eller uadresseret, dette kan du læse om i afsnittet der handler om LIGA listen. For adresserede forsendelser gælder det at hvis der er forskel på det der står på LIGA listen og det der står på bladet, så skal du levere efter det der står på bladet. Husk at meddele dette til kontoret, så vi kan få rettet det inden bladet igen skal omdeles. En uadresseret forsendelse kan på LIGA listen stå med et alternativt leveringssted, så som lægges på måtten, eller lægges på skraldespanden. Dette gælder ikke for adresserede produkter, de skal altid leveres ind af brevsprækken eller eventuelt i postkassen, og ingen andre steder. 8

9 LIGA-Listen LIGA listen er dit vigtigste arbejdsredskab. LIGA står for Liste I Gangrækkefølge. Listen er sorteret i den rækkefølge, som vi mener er den mest optimale rækkefølge at omdele området i. LIGA listen afspejler så at sige den virkelighed vi mener der gælder for et område. Da det er dig der har ansvaret for området, og har din daglige gang i området, kan du selv være med til at gøre LIGA listen bedre. Du bør altid rapportere om fejl eller mangler på listen så det kan blive rettet. Hvis du mener at området kan omdeles bedre end via den rækkefølge listen står i er du også meget velkommen til at melde tilbage om dette. På LIGA listen står alle de leveringer du skal foretage på den aktuelle omdeling, samtidigt indeholder listen en mængde informationer, om hvilke kunder der har klaget om forhold ved tidligere leveringer, den kan også indeholde beskeder vedr. leveringer, og meddelelser fra kontoret. Det er vigtigt at du læser listen igennem, også selvom du er helt overbevist om at du kan huske hele området i hovedet, der kunne stå en meddelelse på listen, eller der kan være fejl på listen, husk at listen afspejler det du bliver aflønnet efter. Har du rettelser til dit område så påfør dem på LIGA listen med blyant, og aflever listen på kontoret. Rettelserne kan være mange, men nogen af dem der kan forekomme er: - Mangelfuld adresse på en abonnent, abonnenten bor eks. 3. sal th, men på listen står der ikke etage. - Nøgle rettelser, hvis nøglen sidder forkert i bundet i forhold til listen. Flyt aldrig rundt på nøglerne uden du får besked på det. - Nøgle mangler helt, og døren er låst. - Det kan også være en kommentar om at det er svært at levere, enten fordi du ikke kan komme til, eller postkassen er placeret underligt. Det kan hjælpe din afløser en dag du har brug for en sådan. - Gangrækkefølgen er ikke optimal, dette kan du også påføre på listen og komme med et forslag til en mere optimal rækkefølge. Forsiden af LIGA listen kan du gemme, så har du dokumentation for hvilke distrikter du har omdelt og hvornår. Med det kan du tjekke din løn-specifikation. Hvis du ikke har påført rettelser på en LIGA liste, og dermed ikke har brug for at sende den til kontoret, skal den smides ud. Men inden du smider den ud, så riv den godt i stykker, mindst en gang på hver led, og smid den i en skraldespand hvor der ikke er almindelig offentlig adgang, eks. i lokalet eller hjemme. Dette skal du gøre fordi listen indeholder navne og adresser på personer, og vi ønsker ikke listen skal kunne bruges til andet end omdeling. Lad aldrig din LIGA liste ligge frit fremme efter omdeling, af samme årsag som ovenstående. Skulle du falde over en LIGA liste, så hjælp din kollega og fjern den for ham, der skal være styr på listerne. På de efterfølgende sider, vises LIGA listen som eksempler, så du kan lære den at kende. 9

10 Forsiden. Forsiden af LIGA listen er delt i 3 sektioner. Sektion 1 Toppen. A B C D Sidenummerering, her står angivet hvor mange sider LIGA listen er på, husk at kontrollere at alle sider er der. Her står job/distrikts nummeret samt datoen og dagen listen gælder for. Husk at kontrollere at datoen er korrekt, det vil påvirke din kvalitet hvis du omdeler efter en forkert liste. I dette område står oplysninger om hvor du får dine produkter, hvilken vognmand der har leveret dem, og hvilke postnumre der er i området. Her står telefonnumre på kontoret så du altid har dem i nærheden hvis du får brug for at ringe mens du arbejder. Sektion 2 Oplysninger På denne del af forsiden, kan du læse om der er nøgler til dit område, og i så fald hvor mange nøglebundter der er. Samtidigt kan du se om der er abonnenter der har reklameret, det betyder at der er en kunde der ikke er tilfreds, senere i listen kan du se hvad der er klaget over. I eksemplet er der også en linje der fortæller at der findes billedmateriale til jobbet, det betyder at du kan få et billede som viser noget specielt på jobbet, det kan være en postkasse der er svær at finde, eller andre forhold der gør at et billede forklarer det bedst. 10

11 Sektion 3 Oplysninger om leveringstal. På den nederste del af forsiden, kan du se hvor mange eksemplarer af hvert produkt der er til den aktuelle omdeling. Det er denne del der bliver talt op efter, og det er en god ide at kontrollere at du har det rigtige antal med dig, før du begynder omdelingen, ellers risikerer du at skulle køre tilbage for at hente et eksemplar. Antallene er også de antal der aflønnes efter. I det viste eksempel kan du se at der er 105 uadresserede og 5 adresserede produkter der skal omdeles. Disse leveringer kan du finde i selve listen. Meddelelser. Hvis der er meddelelser til jobbet fra kontoret, kommer de umiddelbart efter forsiden, er der ikke nogen meddelelser er siden der ikke, så igen er det vigtigt du tjekker sidenumre på din liste, så du ikke mister en meddelelse hvis der var nogen. Dette er et eksempel på en besked, som du nok har bemærket står den ikke kun på dansk. Det er fordi nogle af dine kollegaer taler andre sprog som hovedsprog. Det er vigtigt at du læser disse beskeder, det kan være vedr. en kunde der har haft nogle uheldige oplevelser, og som vi derfor sætter ekstra fokus på. Kontoret laver ikke meddelelser uden grund, og du vil opdage at hvis kvaliteten for det område du har ansvaret for er i top, ser du næsten aldrig denne slags meddelelser. Det betyder også igen at det er vigtigt at du melder tilbage hvis der er nogle forhold der gør det svært eller umuligt at levere korrekt. Kontoret arbejder i baggrunden med disse sager, og informationen fra dig, kan både lette kontorets arbejde, men også være årsag til at du undgår uberettigede klager. 11

12 Tilgange, Afgange og Reklamationer De(n) næste side(r) af LIGA listen indeholder oplysninger om tilgange (nye abonnenter), afgange (abonnenter der stopper) og reklamationer (klager). De er delt op så tilgangene kommer først, derefter afgange og til sidst reklamationerne. Tilgange Tilgange står listet i gangrækkefølge og som det ses vil tilgangene i listen blive markeret med et T. Det betyder at du i selve listen kan se, at der er tale om en ny abonnent. Ellers ligner linjerne det der står i selve listen, som bliver beskrevet under listen. Du kan være uheldig at få en tilgang, hvor du ikke kan finde leveringsstedet, det kan skyldes mange forhold. Det er vigtigt at du ikke bare lader som ingenting. Når du får en tilgang er det fordi der er en person der har bestilt et produkt, leveret af dig. Så har du problemer med leveringen, så ring med det samme til kontoret, så i sammen kan finde ud af hvad du gør. Det kan være de kan forklare dig vejen, eller på anden måde tilsikre at abonnenten får sit produkt fra dag nummer 1. Det kan også tænkes at du kan finde adressen, men der er ikke en postkasse eller en brevsprække du kan finde. Så er det fristende bare at smide den på trappen, eller andet, men den går ikke. Ring til kontoret og forklar dem situationen, så hjælper de dig. Når du har tilgange, kan det også være en god ide, lige at tjekke om den adresse der står i LIGA listen er korrekt, når du kommer frem til abonnenten, er der fejl, eller grundlag for misforståelse er det om at få det rettet så hurtigt som muligt. Afgange Afgangene kommer også listet i gangrækkefølge, men de bliver ikke markeret i selve listen, da de jo er fjernet fra listen, da de ikke skal leveres mere. 12

13 Reklamationer Reklamationerne er også sorteret i gang rækkefølge. Abonnenten der har klaget vil i selve omdelingslisten være markeret med R, O eller G, disse bogstaver betyder: R : Reklamation, abonnenten klager over forhold ved sin levering. O : Reklamation med OBS, abonnenten har klaget før, og det er 2. gang indenfor 30 dage han klager. G : Grov reklamation, abonnenten har klaget 3 gange indenfor 30 dage. Hvis en reklamation er markeret med O så er det alvorligt, er reklamationen markeret med G så er det meget alvorligt. Igen er det vigtigt at du informerer om hvad der sker i dit område, en reklamation bliver eskaleret når abonnenten er nød til at klage flere gange, så det bliver værre og værre, men med din information kan dette måske undgås, så husk at informerer. Hvis du får en O markeret reklamation på din LIGA liste, vil der som regel også være oprettet en meddelelse på LIGA listen til dig. Meddelelsen skal hjælpe til med at den O markerede reklamation ikke bliver til en G markeret. Det kan svigte at du får en meddelelse da den oprettes manuelt af kontoret. Virksomheden får en straf hver gang der er en reklamation, derfor har vi meget fokus på reklamationer, og sætter store krav til at du, som har ansvaret for området, er med til at bevare denne fokus. Straffen for virksomheden er: R : O : G : Koster 10,00 Kr. Koster 25,00 Kr. Koster 150,00 kr. Udover at en Grov reklamation koster 150,00 kr. for os, så kan det blive endnu alvorligere. Hvis vores G reklamationsprocent overstiger 0,01%, kan Bladkompagniet tage vores kontrakt op til overvejelse, og muligvis ophæve kontrakten. Det vil betyde at virksomheden ikke længere kan tilbyde arbejde, så konsekvensen er stor, når der laves en G reklamation. Derfor er vi også nød til at slå hårdt ned på omdelere der ikke kan/vil yde en god kvalitet, både for at sikre en god kvalitet, men også for at sikre arbejdspladsen. Husk : Almindelig OBS Grov = SLEM VÆRRE VÆRST. 13

14 Alle abonnenter i dit område er vigtige, men hvis du er så uheldig at komme til at lave en fejl, eller du går et område hvor en anden er kommet til at lave en fejl. Så skal du være særlig opmærksom på de abonnenter der har klaget. Hvis det glipper igen, bliver reklamationen eskaleret og til sidst ender den som en Grov reklamation. Udover at det er dyrt for os at lave Grove reklamationer, og det medfører en dårlig kvalitet i dit område. Så kan en abonnent blive så træt af det, at han vælger at opsige abonnementet, dermed bliver der mindre arbejde til os, og til de andre i den lange kæde af personer der er med til at lave produktet. Alle kommer til at lave fejl, det være sig ved udgiver, på kontoret, ved vognmændene og ved omdelere, alle kan risikere at være årsag til at der kommer en klage fra en abonnent, men det er på LIGA listen, den rigtig optræder synligt, og dermed på dit ansvarsområde. Da reklamationen kommer fra en abonnent i dit område, og du ved hvad der foregår i dit område, vil du også kunne informere kontoret om årsagen til reklamationen. Kunden har klaget, det kan der ikke ændres på umiddelbart, men kontoret kan have behov for at kende årsagen, og dermed hjælpe fremadrettet. Du er sidste led før kunden og det medfører også at du er kundens leverandør, kunden tænker ikke på den lange kæde af personer der er med til at produktet bliver leveret. Du skal hele tiden huske på at det tager tid at få et ry som omdeler med en god kvalitet og dermed en god medarbejder, men det tager ikke lang tid at få ry som en omdeler med dårlig kvalitet. Forsinkelse af en levering som ikke skyldes udgiver, koster også en straf, det koster 2,50 kr. pr. forsinket abonnent. Som du nok kan se, skal der omdeles rigtigt mange korrekte leveringer for at tjene de penge hjem som vi vil kunne få i straf hvis vi alle ikke er med til at lave en god kvalitet. Vores mål er at vi levere en god omdelings kvalitet, og god omdelings kvalitet er det samme som Det rette produkt, leveret korrekt, til den rette tid. Husk derfor: Vi skal sammen sørge for der bliver leveret korrekt og til tiden grundet : - Service overfor abonnenterne Vi er en servicevirksomhed, og for at leve op til dette er vi nød til at levere et godt stykke arbejde. - Virksomhedens kontraktforhold Virksomheden omdeler under en kontrakt med Bladkompagniet, hvori der er nogle fastlagte kvalitetsmål, og kvalitetskrav. Overholdes disse ikke, kan kontrakten bringes til ophør, og så har vi ikke en fælles arbejdsplads. - Økonomiske årsager Hver reklamation og forsinkelse koster penge, Grove reklamationer koster mange penge. 14

15 Selve listen LIGA listen bliver udskrevet som navnet siger i gang rækkefølge, eller den gang rækkefølge, vi tror virkeligheden er i. Nogle gader vil blive udskrevet først med ulige numre, derefter lige numre, andre gange er numrene skiftevis lige og ulige. Det kan også være at der kommer en anden gade ind mellem husnumre på gaden, osv. Hvis du mener at gangrækkefølgen ikke er optimal så noter det på LIGA listen, så vil kontoret opfylde så mange af dine ændringer som muligt. Vi er alle interesseret i at LIGA listen er så optimal som muligt. Der kan også være sket ændringer i dit område som vi ikke har fået information om, det kan være der er ved at blive bygget nye boliger, nedrevet bygninger, vejforløb er lavet om osv. der er du vores forlængede arm ude i det virkelige liv, og den vi sætter vores lid til rapporterer dette så vi kan få det tilpasset. De følgende sider på LIGA listen er alle dine leveringer i gang rækkefølge. Ved hver abonnent og adresse kan der stå forskellige oplysninger, det er vigtigt at du sætter dig ind i oplysningerne på listen, så værktøjet bliver så godt som muligt for dig. Abonnent oplysninger I eksemplet er der 2 abonnenter, de enkelte punkter er : A : Gadenavnet, her Søndre Fasanvej. B : Husnummer, og etage beskrivelse hvis der er nogen. C : Hvilket produkt skal der afleveres, produkterne står med forkortelser, på den sidste side i LIGA listen er der en oversigt over alle produkter der er med i omdelingen. D : Abonnentens navn, i eksemplet er der tale om et uadresseret produkt, derfor står abonnentens navn på listen. Der kommer et eksempel på en adresseret abonnent senere. E : Nøgle oplysning, hvis der skal bruges nøgle for at foretage leveringen står der ude til højre oplysninger om hvilket nøgle bundt, og hvilken nøgle der skal anvendes. Læs også det særskilte afsnit der omhandler håndtering af nøgler senere i bogen. 15

16 Mere end et eksemplar. En abonnent behøver ikke kun at skulle have 1 eksemplar af et produkt, du skal derfor være opmærksom på om der står antal ved abonnenten. Her er et eksempel: A : Bemærk 2 tallet efter produkt forkortelsen, det betyder at denne abonnent skal have leveret 2 stk. BERL, vær altid opmærksom på dette. At overse et antal kan have stor konsekvens for kvalitet bedømmelsen, står der eks. 3 stk. i et antals felt og du kun får leveret 2. Betyder det, at du har været ved afleveringsstedet, har taget produkter frem, har lavet en levering, men kunden kan stadig klage, og du vil få en fuld reklamation, fordi leveringen ikke blev udført korrekt. Flere abonnenter på samme adresse. Hvis der i den samme opgang bor flere abonnenter vil LIGA listen lave en sammentælling, så du ved hvor mange eksemplarer af hvert produkt du skal have med ind i opgangen: I eksemplet kan det ses at der i nr. 20 skal medbringes 2 BERL, og 1 JP for at klare alle leveringer i opgangen. I eksemplet kan du endvidere se hvordan en C/O adresse optræder på listen. Adresse bemærkning. Det er muligt for kontoret at lave en bemærkning til en adresse, dette kan være mange forskellige forhold der gør at det er en hjælp at lave en sådan. I eksemplet er der lavet en adresse bemærkning fordi det kræver en dør kode at komme ind og levere til abonnenten. 16

17 AFLO tekst. AFLO er en forkortelse for AFLeverings Oplysning, det er en tekst udgiver kan tilføje på en abonnent eller kontoret kan bede udgiver om at sætte på en abonnent hvis der ønskes særlig levering. I dette eksempel ønsker abonnenten at få leveret sit produkt helt op på etagen og leveret gennem brevsprækken. Abonnenter hvor der er AFLO tekst på, står under linjen: <<<<< <<<<<OBS!! AFLO >>>>>>>>>>> på adressen. Det er vigtigt at du følger AFLO teksten. Der er flere forskellige AFLO er du kan risikere at støde på når du læser din LIGA liste, de mest almindelige er: - På måtten på etagen - Gennem brevsprække på etagen - I postkasse ved hoveddør - Gennem brevsprække i huset - I rør/kasse ved vejen <<<<< <<<<<OBS!! AFLO >>>>>>>>>>> Betyder at du skal reagere. Så snart der er sådan en besked på din LIGA, så skal du IKKE levere i postkasse forneden i opgangen eller ude ved vejen. Så skal du levere som der står på din AFLO-tekst. Det er meget vigtigt at du yder denne service overfor abonnenterne, for ellers får de en dårlig oplevelse og reklamerer. Det sker en gang imellem at udgiverne enten har lavet en forkert AFLO eller helt har glemt den, der er det at din rolle at gøre kontoret opmærksom på dette så kontoret kan få rettet forholdet. Du skal levere korrekt så du undgår en reklamation. Tænk på at hvis der er en AFLO der siger at produktet skal Gennem brevsprækken på etagen, og du tager trappen op til 5. sal, og leverer produktet på måtten. Så har du brugt tid på at finde produktet frem, løbe op og ned af trappen, lavet en levering, men kunden klager stadig fordi der ikke er korrekt leveret, og du får en reklamation på det område du har ansvaret for. 17

18 Tilgange. Som før nævnt vil tilgange af abonnenter være markeret i selve listen, her er et eksempel på en adresse hvor der er kommet en ny abonnent. Abonnenten der bor i nr. 4 st tv. er en tilgang på produktet POL og derfor er der udfor abonnenten markeret med et T. Eksemplet viser også at abonnenten ikke er helt ny, men i forvejen også får produktet INGØR godt nok er navnet vendt om, men det er samme person. Men der er tale om en ny abonnent, også selvom vi i forvejen leverer et andet produkt. Du kan også i eksemplet se at der ikke altid er sammenhæng i hvordan navnet skrives, dette skyldes at abonnentens navn oprettes af den enkelte udgiver, og de har nogen gange forskellig måde at gøre dette på. Kommer du ud for et navn, der enten står helt forkert, eller er misvisende, så noter det på LIGA listen og send den til kontoret, de kan så kontakte udgiver, og få lavet en ændring. Jo bedre oplysninger vi har mulighed for på listen, desto mindre er risikoen for uheldige fejl. Reklamation. Som tidligere nævnt vil abonnenter der har reklameret været markeret i selve listen med et R, O eller G. Her er et eksempel på en abonnent der har reklameret: Du kan se abonnenten i nr. 29 har klaget over leveringen af BERL, han har ikke klaget over leveringen af BØR, og derfor er der kun en markering udfor linjen med BERL. Der står ikke yderligere oplysninger om selve klagen i listen, men under reklamationer i starten af listen, står det beskrevet hvad abonnenten har klaget over. 18

19 Adresseret produkt. Som før omtalt er der på LIGA listen forskel på om der er tale om et adresseret produkt eller et uadresseret produkt. I de foregående eksempler har der kun været tale om uadresserede produkter, her kommer et eksempel med et adresseret produkt. Udfor nr. 45 B 4. TH er der et lille brev, dette betyder at der er tale om et adresseret produkt, du kan også se at der ikke er navne oplysning på LIGA listen, det er fordi abonnentens navn står på produktet. I det viste tilfælde skal der altså leveres det AP1 produkt (AP står for Adresseret Produkt), med adressen 45 B 4th. Kan du ikke levere et produkt fordi adressen er forkert eller andre forhold, så skal du tage produktet med tilbage, for så kan kontoret prøve at levere det på dine vegne. Det er også vigtigt at du melder tilbage om alle forhold vedr. forkert adresse eller mangelfuld adresse på de adresserede produkter, vi kan kun forsøge at rette disse hvis vi får det af vide. Billede materiale. Udover billedet af det lille brev vil du også kunne møde et andet lille billede, her er et eksempel: Ude til højre for abonnenten er der et billede af et kamera, det betyder at der findes foto materiale til denne levering. Foto materialet kan du finde i lokalet eller få ved henvendelse til kontoret. Det aktuelle eksempel viser også at der er en G markering, der betyder at abonnenten har været nød til at klage 3 eller flere gange indenfor 30 dage, over mangler ved leveringen. Det kan tyde på at det har været vanskeligt at finde det rette sted at levere produktet, abonnenten har en AFLO, men det har ikke været nok til at løse problemet. Igen kan du se vigtigheden af at informere om forhold i et område, G markeringen kunne måske være undgået, hvis der var kommet information om at det er svært at levere produktet. 19

20 Den sidste side. Den sidste side på LIGA listen er en informations side, på den side kan du se hvilke produkt forkortelser du omdeler, og der er en tegn forklaring til LIGA listen. Det er ikke alle tegn og symboler vi har taget i brug, men oversigten er god at have. Produktforkortelser: Her kan du se forkortelserne for de produkter du omdeler. Listen er ikke skrevet ud alfabetisk, men efter en intern nøgle i systemerne. Symbol forklaring: Giver et overblik over de symboler du kan møde på din LIGA liste. Som de ovenstående eksempler viser, er din LIGA liste et uundværligt redskab når du skal udføre dit arbejde, den indeholder alle oplysninger du har brug for, for at kunne lave korrekte leveringer, og dermed lave en god kvalitet. Samtidigt håber vi også at det giver et indtryk af vigtigheden af at din LIGA liste til enhver tid er i perfekt stand. Selvom vi har nævnt det før, så gør vi det igen, dit område er dit ansvar, og det er dig der kan være med til at gøre LIGA listen så god som muligt ved at notere ting der ikke er optimale på listen og få den frem til kontoret. 20

21 Håndtering af nøgler. For at vi kan lave en korrekt levering om natten selvom opgangs døren er aflåst, er vi så privilegerede at vi er registreret som post-virksomhed. Det betyder at vi kan bede en ejendom om nøgler til deres hoveddør så vi kan passe vores arbejde. Med dette følger der også et stort ansvar, og du skal tænke på at enhver nøgle der sidder i et evt. nøglebundt til det område du har ansvaret for, er et udtryk for at du har fået tilladelse til at få adgang til en opgang hvor beboerne ønsker en låst dør. Det er derfor vigtigt at du altid passer på de nøgler der hører til dit område under arbejdet, så sørg for aldrig at lade nøglerne ude af syne. - De må ikke efterlades på cyklen mens du omdeler. - De må ikke efterlades i dør låsen mens du lige løber ind. - De må ikke lige lægges på trappen mens du løber op. Det tager ingen tid for den forkerte person lige at låne de nøgler du har ansvaret for, hvis du ikke har dem i syne hele tiden. Udover at mistede nøgler kan betyde at de forkerte personer pludseligt har adgang til steder man ikke ønsker de har adgang til, så skal du tænke på at hver enkelt nøgle er blevet fremskaffet specielt til dit område. At skifte en nøgle betyder blandt andet: - Vi skal bede abonnenten om en ny nøgle, for vi har mistet den nøgle han havde betroet os. - Alle beboerne i opganen, muligvis flere opgange, skal have nye nøgler fordi låsen skal stilles om, for at den mistede nøgle ikke kan misbruges. - Mens vi ikke har en nøgle, kan vi ikke levere den avis abonnenten betaler for. - Nøglebundter skal opdateres, og den nye nøgle skal registreres og sættes ind i systemet. - Vi får hurtigt et rygte, der hedder at vi er dem der mister nøgler, fordi vi ikke behandler dem ordentligt, og det rygte vil vi ikke have. Hvis der ikke passes på nøgler, kan det betyde at folk føler at det ikke er sikkert at holde avis, de risikerer jo deres nøgle forsvinder, og det betyder færre abonnenter, og dermed lavere betaling for et område. Behandl nøglerne som det er dine egne nøgler, dem til din private bolig, og sørg for ikke at lade dem ude af syne, ikke engang i 5 sekunder. Nøgler skal som hovedregel opbevares i lokalet, og skal tilbage til lokalet når området er omdelt, hvis dette skal fraviges, kan det kun ske ved aftale med kontoret, ingen andre end kontoret kan lave særaftaler vedr. nøgler. 21

22 Før du omdeler et område. I dette kapitel giver vi et overblik over de forhold du skal huske inden du starter med at omdele et område. Når du får et område, får du også en mødetid, det er vigtigt at du overholder mødetiden, hvis du bliver forsinket så kontakt kontoret og fortæl dem du er forsinket. Hvis du møder for sent, kommer omdelingen for sent i gang, og vi ved ikke om du kommer eller ikke kommer hvis du ikke ringer. Ved ikke at møde til tiden, eller informere kontoret, sætter du dine kollegaer på kontoret i en situation, hvor de ikke ved om området bliver omdelt, eller de skal finde en afløser, eller at du er punkteret eller andet. Når du får dine aviser, så kig på din LIGA liste, der står hvor mange du skal have af hver slags. Det kan godt være der er en der har talt dem op til dig, men de er også kun mennesker, og det er dit ansvar at du har det rigtige antal med fra start. Har du for lidt aviser, og ikke opdager det, så bliver du nød til at køre en ekstra gang for at få lavet dine leveringer korrekt. Har du derimod for mange aviser, og tager af sted, er der nok en af dine kollegaer der ikke kan levere en god service, for han mangler nok en avis. Skulle du opdage at du har for mange eller for lidt aviser, og du ikke umiddelbart kan løse det, så ring til kontoret med det samme så de kan hjælpe dig med at løse det. Har du for få aviser prøver kontoret at få en vogn ud med det du mangler for at hjælpe dig, men husk det er dyrt for os, at skulle køre ekstra ud fordi antallet ikke passede. Har du for mange aviser, kan du aftale med kontoret hvor du lægger dem, oftest vil det være der hvor du hentede aviserne. Hvis kontoret aftaler med dig at du skal give dem en adresse hvor avisen mangler, så kan det ske at kontoret sender en vogn ud senere for at levere den eller de aviser, du havde for lidt, for dig. Derfor husk når du giver adresser til efterlevering at give adresserne der ligger i jordplan, har du kun opgange, så vælg en adresse med den laveste etage. Det er dit område, og du har ansvaret for det, og den der kører ud og efterleverer, gør det for at undgå du får reklamationer, derfor gør det så let for ham som muligt. Når du har pakket dine tasker, så kontroller at du har de rigtige nøgle bundter hvis der er nøgler i dit område. Får du taget et forkert nøgle bundt med ud, er det dobbelt skade, du kan ikke komme ind der hvor du skal levere, og du har et nøgle bundt med ud som en anden skal bruge, så han kan heller ikke levere. Gennemlæs LIGA listen, og vær især opmærksom på tilgange, og på reklamationerne. 22

23 Husk at en reklamation er en kunde der har klaget over et forhold. Hvis du mener en reklamation ikke kan være korrekt så noter på LIGA listen hvad der er galt, og få den ind til kontoret. Der kan være mange årsager til at der kommer en reklamation, og det behøver ikke være under omdelingen fejlen er opstået, det kunne jo være at udgiver har skrevet forkert i side markeringen, eller der er noget andet galt. Derfor hvis du mener at du leverer korrekt ud fra den information du har, men abonnenten ikke mener det er korrekt, så kontakt kontoret, de vil hellere hjælpe dig med at finde årsagen, end at skulle bede dig om en forklaring på en G markeret reklamation. Det er en god ide lige at bladre LIGA listen igennem, for at tjekke at den er printet så den er læsbar, vi er kun mennesker, og har printeren været ved at løbe tør for blæk, så kan den printe utydeligt, og det er bedre at opdage det inden du er ude i området. Husk at være forberedt på vejret, det danske vejr kan være ret lunefuldt, og det er vigtigt at du er klædt på til det vejr der er. Hvis man fryser, eller ikke har tøj på til regnvejr, bliver man let ukoncentreret og laver fejl, og der er det vigtigt du husker konsekvenserne ved fejl. Husk også at tjekke at din mobil telefon er opladet, det er uheldigt at stå midt i en omdeling med et problem som kontoret kunne løse, og så først der finde ud af at, der ikke er strøm nok til en opringning. 23

24 Under omdeling I dette kapitel kan du læse om ting du skal være opmærksom på mens du omdeler dit område. Husk at du er alene mens du arbejder, men at kontoret aldrig er længere væk end en telefon opringning. Husk at du arbejder om natten, og det er ikke alle steder at veje og stier er vel belyste, så husk lygter og reflekser på din cykel skal være i orden. Det er også en rigtig god ide hvis du bærer tøj hvor der er reflekser på, det gælder om for dig at blive set af de andre bilister. Derfor udleverer KOMDIS sikkerhedsveste til alle, når de har haft 3 måneders ansættelse. Husk at være klædt på til det aktuelle vejr, og regner det meget så husk altid at få klappen slået over produkterne, et gennemblødt produkt kan være årsagen til en reklamation, samtidigt med at et vådt produkt tager længere tid at få i en postkasse eller gennem en brevsprække. Hvis du i dit område har nøgler, og du opdager en nøgle ikke passer, eller er meget svær at bruge, så ring til kontoret så vi kan få løst det så hurtigt som muligt. Kan du ikke levere avisen aftaler kontoret med dig hvad du skal gøre, du må ikke selv træffe beslutningen, og kontoret vil hellere hjælpe dig med en aftalt løsning, end at se du får en reklamation der kunne undgås. Hvis du bliver forsinket, du kan punktere eller andet, så meddel det til kontoret omgående, fortæl dem hvor langt du er, hvor meget du mangler, og hvor meget du regner med at blive forsinket, så kan kontoret melde det videre til udgiverne, og vi får ikke reklamationer hvis vi har fortalt vi er forsinket, men vi får reklamationer hvis vi er forsinket uden at informere om det. Du må kun færdes der hvor det er beregnet til at du færdes, måske kan du spare 2 minutter ved at cykle gennem en have, men det gør man ikke i vores virksomhed. Dels kan du risikere at komme til at ødelægge ting, cykelspor i blomsterbede er ikke populære, men du kan også komme til skade, hvis der ligger ting du ikke lige var opmærksom på. Derfor færdes vi kun hvor det er beregnet til at vi færdes. Husk altid at passe på dig selv, du færdes om natten, og det er bedre at cykle udenom folk i festligt lag end at prøve at cykle gennem dem. Du kan også være uheldig at du mens du er oppe og levere ser en person der stjæler en avis fra din cykel, tænk på din egen sikkerhed, og i stedet for at risikere noget, så ring til kontoret og fortæl dem om hændelsen, så bliver det løst uden du skal forsvare en avis midt om natten. Husk også hvis du leverer i opgange med trapper, at der er mange måder at løbe på trapper, nogen måder larmer meget, og nogen måder larmer lidt. Husk at der ligger folk og sover og de bliver glade når de står op til en korrekt leveret avis, men glæden forsvinder hvis de og de andre i opgangen skal vækkes hver nat, grundet larm på trappen. Så bevæg dig inden døre med omtanke. Så får du gladest abonnenter. Hvis du kommer i tvivl om en levering, enten fordi der er en underlig leverings instruks, eller adressen på en tilgang ikke kan passe på dit område. Så ring med det samme til kontoret, de vil hjælpe dig med at få løst den levering, samtidigt med at de vil iværksætte at LIGA listen får et bedre indhold, eller der bliver lavet foto materiale etc. 24

25 Kvalitet. Indenfor, vores branche er kvalitet det største fokus område. Kvaliteten af vores anstrengelser bliver målt hele tiden, hver dag. Da det er dig der har ansvaret for korrekt levering og dermed vores kvalitet i dit område, er det vigtigt at du forstår hvad vi måles på, og hvad god kvalitet er. I dette kapitel kan du læse om kvalitet. Abonnenten som er udgivers kunde, betaler for at, hans produkt leveres korrekt. Hvad er så at produktet er leveret korrekt? Der er flere forhold der skal være opfyldt for at en levering er korrekt: A: Det er det rigtige produkt der bliver leveret. Vi har mange forskellige produkter med ud i vores tasker, det er derfor vigtigt at du holder styr på hvilke produkter du leverer til hvem. Leverer du et forkert produkt til en abonnent, vil du uvilkårligt, senere enten levere forkert produkt til endnu en abonnent, eller stå tilbage og mangle 1 af et produkt og have 1 for mange af et andet produkt. B: Det er det rigtige antal af et produkt der bliver leveret. Har kunden bestilt 2 stk. og der kun bliver leveret 1 stk. vil du stå tilbage med overskud af et produkt når du er færdig med området, og abonnenten har ikke fået det han betaler for. C: Det rigtige tidspunkt. Mandag til fredag skal du være færdig senest kl Lørdag, Søndag og helligdage skal du være færdig senest kl D: Det rigtige sted. I opgange skal produktet normalt leveres i postkasse anlæg i stueetagen. Ved villa og gadeplan skal produktet leveres i postkassen, eller helt ind igennem brevsprækken. Fra 1. jan 2011, skal villaer og gadeplans leveringer kunne foretages i postkasse ved skel. Det kan dog være at abonnenten ønsker at få produktet leveret på en anden måde, det vil så være anført på LIGA listen som en AFLO tekst, og disse skal følges. E: Produktet skal være helt. Abonnenten betaler for et eksemplar af produktet der er i orden. Står du med et produkt er der meget i stykker, gennemblødt, eller tryksværten ligner noget værre rod. Så kontakt kontoret, for abonnenten forventer ikke den kvalitet af produktet. Når blot 1 af disse forhold ikke opfyldes, så har abonnenten ret til at klage, og når abonnenten klager til udgiver, dannes der en reklamation som kommer på LIGA listen. En reklamation på LIGA listen tælles med i diverse kvalitets statistikker, og er derfor med til at give billedet af hvilken kvalitet vi leverer. En reklamation er ikke et udtryk for at abonnenten ønsker at brokke sig, han ønsker blot at modtage den vare han mener at have betalt for. Nogen gange kan en leverings instruks virke ulogisk, men det er ikke vores opgave at bedømme om abonnenten er logisk, vores opgave er at levere produktet på den måde abonnenten ønsker. 25

26 Der er kun en sikker måde at undgå at få reklamationer på, og det er ved at levere som det er angivet. Du skal også huske på, at LIGA listen kan indeholde reklamationer du ikke er skyld i, men det ændrer ikke på at abonnenten har haft en uheldig oplevelse, og da du er sidste led i kæden, er du den bedste til at tilsikre at leveringen bliver korrekt fremover, og dermed være medvirkende årsag til at vores kvalitet er i top. Kan du mens du omdeler af en eller anden årsag ikke levere avisen, som der står du skal, så skal du kontakte kontoret, som tager stilling til hvordan sagen håndteres. Det er ikke en beslutning du kan tage alene, da løsningen ofte indeholder kontakt til udgiver eller involvering af andre samarbejdspartnere. Langt de fleste abonnenter har ikke en AFLO tekst som leveringsinstruks, disse skal leveres som beskrevet under det rigtige sted. I vores virksomhed har vi nogle helt klare kvalitets mål, som du som omdeler skal overholde, det er dit ansvar at du overholder de krav der stilles. Kravene er realistiske krav og du bør kunne holde dig langt under kravene. Når du er i tvivl under omdeling, så ring til kontoret, på den måde kan vi hjælpe dig med at løse tingene på den korrekte måde. Selvom du gør det du mener, er bedst når du er i tvivl, kan du komme til at træffe en forkert beslutning og få en klage på det, brug derfor kontoret, så slipper du for den slags. De kvalitets krav du skal overholde er: Vores målsætning er at reklamations procenten ikke overstiger 0,25 %, lander vi samlet på en reklamations procent på 0,40%, vil vi blive afkrævet en detaljeret forklaring om årsager til det dårlige resultat. Du skal derfor overholde de 0,25 % og helst bedre. Vi har gennem det sidste år præsteret i gennemsnit at ligge på reklamations procenter på 0,11 % og 0,13 %. Det betyder at vi klarer os fornuftigt i forhold til grænserne. Din kvalitet påvirker vores samlede kvalitet, det er derfor vigtigt du tager ansvar for at have en så god kvalitet som muligt. Overskrider du grænsen får du en advarsel, og i gentagelsestilfælde kan det føre til at dit ansættelses forhold tages op til vurdering. Vi samler på omdelere der er med til at sikre kvaliteten, vi kan ikke acceptere omdelere der gentagne gange påvirker den samlede kvalitet negativt, og dermed trækker sine kollegaer ned. Vi har i virksomheden en normal procedure der er ens for alle når der er tale om at yde en dårlig kvalitet, rækkefølgen er: 1. Mundtlig henstilling. 2. Skriftlig henstilling. 3. Skriftlig advarsel. 4. Ansættelsesretslige konsekvenser, herunder opsigelse og bortvisning. Vi kan dog i særtilfælde vælge at fravige denne procedure. 26

27 Det kan virke ret hårdt, når man ser det på skrift, men det er vitalt for virksomheden at vi kan holde kvalitetsmålene. Du skal huske på at: - Vi bliver alle bedømt på vores samlede kvalitet, det er ikke ok der er 1 der ødelægger kvaliteten for alle andre. - Ved dårlig kvalitet mister, udgiver abonnenter, så er der mindre at omdele i et område, og så bliver lønnen lavere for området. - Ved god kvalitet tiltrækker vi flere udgivere, det betyder øget mængde at omdele i et område, dermed højere løn for et område. - Dårlig kvalitet er det samme som at vi skal betale meget i straf. Og straffen som du har kunnet læse tidligere er ikke lille. En anden ting der har stor betydning for kvaliteten er forsinkelser, husk altid at rapportere hvis du kan se at du bliver forsinket. En kendt forsinkelse der ikke bliver rapporteret, medfører unødvendige reklamationer. 27

28 Reklamationer Dette kapitel hænger sammen med kvalitetskapitlet, da reklamationer har stor betydning for kvaliteten. Som før beskrevet ringer en abonnent og klager hvis han ikke modtager den vare han mener han betaler for. Der kan være mange årsager til at abonnenten ringer ind og klager. En klage fra en abonnent vil på LIGA listen optræde som en reklamation. Herunder er de reklamationer der er størst mulighed for at du støder ind i. Avisen udeblevet sørg for levering fremover Trods tidligere reklamation igen udeblevet Distriktet forsinkelsesmeldt men avisen blev ikke leveret Nyt abonnement avisen udeblevet Dårlig produceret avis Våd avis Avisen lagt på måtten skal helt ind Avisen må ikke leveres i postkassen skal helt ind Avisen skal helt op på etagen ikke i postkassen ved indgangen Avisen må ikke sættes i lågen skal helt ind Avisen hænges i brevsprækken skal helt ind Modtog forkert avis skal have xxxxxx Du har kun leveret tillægget avisen manglede Tillægget manglede du har kun leveret avisen Du har kun leveret en del af avisen Du skal huske at hvis du går et område for første gang, eller har fået det tildelt med kort varsel, så kan der selvfølgeligt være reklamationer på LIGA listen. Som før nævnt er det vigtigt at du har stor fokus på de abonnenter der har klaget. Overvej blandt andet om reklamationen skyldes forhold på adressen, eller om LIGA listen er i strid med klagen, ved at tænke over den enkelte reklamation vil du også kunne finde ud af om der er noget kontoret bør vide. Er der forhold ved en levering der gør det nemt at lave en reklamation, så rapporter det, kontoret kan kun løse og hjælpe med de sager som de får kendskab til, og det er dit ansvar at kontoret modtager information fra dit område. I listen over eksempler på reklamationer er der 3 som er markeret lidt tydeligere, det er de fordi de som regel er tegn på sjusk. Nogle af de produkter du omdeler kan koste helt op til 150 kr. og kigger du på den første af de markerede reklamationer, fortæller den at produktet var smidt på måtten i stedet for at blive stukket igennem brevsprækken. Det tager ingen tid at stikke produktet igennem brevsprækken, og derfor må man betegne den slags reklamationer som sjusk, og ligegyldig holdning til om man lader produkter ligge så enhver frit kan låne dem. Den slags reklamationer vil hurtigt fremprovokere en advarsel fra kontoret. 28