Kunders rejse igennem serviceorganisationen. Vi rejser meget, og vi rejser med dem, der giver os de bedste oplevelser. Det gælder også kunderejser.

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Kunders rejse igennem serviceorganisationen. Vi rejser meget, og vi rejser med dem, der giver os de bedste oplevelser. Det gælder også kunderejser."

Transkript

1 CUSTOMER EXPERIENCE Kunders rejse igennem serviceorganisationen H. C. Andersen sagde at rejse er at leve Vi rejser meget, og vi rejser med dem, der giver os de bedste oplevelser. Det gælder også kunderejser. Med denne brochure giver vi vores effektive bud på, hvordan Customer Experience, kundeoplevelsen, kan løftes, til gavn for kundeloyaliteten og for salget.

2 LOYALE KUNDER KØBER MERE MEGET MERE! CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Kundeservice er virksomhedens hjerteblod, og derfor er kundeloyalitet i fokus. For loyale kunder køber mere, og de anbefaler virksomheden til venner og kolleger. Kundeloyalitet måles som en NPS-score. Westergaards Customer Experience (CX) Management metode forbedrer NPS-scoren og øger kunde loyaliteten. Metoden tager udgangspunkt i en systematisk kortlægning af kunderejsen, og den åbner for real-time NPS-målinger i alle kontaktpunkter. Med sådanne målinger bliver det tydeligt, hvor loyaliteten påvirkes, og man kan udføre målrettet Root Cause Analysis og identificere effektive forbedringstiltag. Holde momentum, løbende forbedringer Customer Journey & Touch Points NPS målinger Reason Mapping Root Cause Analysis Serviceforbedringer Hvor møder vi kunderne? Hvad mener kunderne om os? Hvor er afvigelserne? Hvad forklarer afvigelserne? Hvordan kan vi blive bedre? Alle CX Management aktiviteter, som vist i figuren her, ledes af Westergaards erfarne konsulenter. NPS-målingerne kan udføres med kundens eget survey tool, eller med et tool, som Westergaard stiller til rådighed. Customer Experience Management aktiviteter CUSTOMER JOURNEY & TOUCH POINTS Kunderejsen kortlægges i 3 niveauer, og det er muligt at kortlægge alle relevante detaljer. NPS måling NPS måling NPS måling Bestil produkt Modtag produkt Anvend produkt Kortlægningen eksponerer uhensigtsmæssigheder i kontaktpunkterne, og den blotlægger de interne serviceprocesser, som drives af kunderejsen. Kortlægningen åbner desuden for stillingtagen til, hvilke kontaktpunkter, der er strategisk vigtige for kundeloyaliteten og som det derfor vil være relevant at udføre NPS-målinger i. Spørg leverandør Opgrader produkt Ændre priser og vilkår Udsnit af eksempel på en kunderejse for bestilling af mobiltetefoner og tablets

3 NPS MÅLINGER En NPS-måling kan være periodisk eller tidstro (real-time). Den periodiske måling er mest velegnet på højniveau, hvor det handler om loyalitet mod virksomheden som brand. Når det handler om loyalitet mod de dele af virksomheden, som har den faktiske kontakt med kunderne, er realtime målinger at foretrække. CX Management metoden understøtter begge målemetoder. På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale bestillingsfunktionerne på firmaets hjemmeside? 9-10 % PROMOTERS 30% For real-time målinger gælder, at de kan drives automatisk via integrationer fra kundens forretningssystemer til Westergaards survey tool. Det indebærer, at en NPS survey kan foretages umiddelbart efter at en kundetransaktion er afsluttet, og den score, som kunden leverer, kan henføres direkte til den konkrete kundeoplevelse % PASSIVES 60% % DETRACTORS 10% Net Promoter Score (P-D =NPS) 20 Disse målinger giver meget præcise svar, og Root Cause Analysis forenkles, mens de loyalitetsfremmende foranstaltninger, som bliver resultatet, med større sandsynlighed giver det ønskede resultat, en højere NPS-score. Eksempel på en NPS-måling i et kontaktpunkt på leverandørens hjemmeside REASON MAPPING En NPS-måling i sig selv er blot en score, som ikke kan henføres direkte til konkrete forhold hos leverandøren. En måling skal derfor altid følges op af uddybende spørgsmål, som tillader kunden at begrunde sin score. Reason mapping er en kategorisering af disse begrundelser. 5% Åbningstider 5% Vejledning 15% Udstyr 10% Øvrige 20% Faktura/Betaling 35% Konsulentrelateret 10% Pris Eksempel på et Reason Map i et kontaktcenter kontaktpunkt ROOT CAUSE ANALYSIS Root Cause Analysis er en systematisk tilgang til analysen af de udsagn, som er indsamlet i forbindelse med NPS-målingen. En videnskabeligt baseret metode, som trinvis fører igennem en række faser: Observationer, hypoteser og forbedringsaktiviter. Det er den metodemæssige disciplin, der skaber varige forbedringer... og højere kundeloyalitet. CX MANAGEMENT PRISEKSEMPEL For én kunderejse og måling i op til 3 kontaktpunkter vil hele forløbet inkl. Root Cause Analysis maksimalt koste kr. ekskl. moms. SAMARBEJDSPARTNER SERVICEFORBEDRINGER Serviceforbedringer kan være alt fra enkle og små til komplekse og store. Noget man bare gør, eller store projekter, som skal planlægges, bevilges og gennemføres. CX Management indeholder en gennemprøvet projektmodel, Westergaard Implementation Model, som sikrer, at selv store projekter kommer sikkert i mål. Survey tool til automatisering af NPS-målinger stilles til rådighed i samarbejde med Servicemind. Foranalyse Gennemførelse Opfølgning Fase 1 Projektafgrænsning Fase 2 Organisation Fase 3 Værktøjsvalg Fase 4 Procesudvikling Fase 5 Værktøjsstøtte Fase 6 Organisatorisk idriftsættelse Fase 7 Opfølgning og forankring Udsnit af Westergaard Implementation Model

4 BEGEJSTREDE KUNDER ER LOYALE KUNDER SERVICE EXCELLENCE (SE) COACH (SE) COACHING SE Coaching er en metode til evaluering og udvikling af servicemedarbejdere. Med en typologisk model som fundament arbejder vi med adfærd og vigtigst af alt med motivationen bag. Westergaards coach lytter til et antal kundedialoger, som servicemedarbejderen har haft. Med afsæt i den typologiske model evalueres medarbejderens performance i forhold til at kunne tilpasse sig kundens kommunikationspræference. Westergaards coach fokuserer ligeledes på, i hvilken udstrækning medarbejderen er i stand til at styre samtalens forløb professionelt og effektivt fra start til slut. Servicemedarbejder og coach mødes efterfølgende til en optimeringssession, hvor der arbejdes med konkrete udviklingsmuligheder på baggrund af coachens observationer og en systematisk evaluering. Forløbet kan gennemføres både med eller uden forudgående undervisning. VOICE RECORDING De fleste telefoncentraler indeholder funktionalitet for optagelse af en servicemedarbejdernes samtaler. Alternativt kan der kobles en black-box på telefonsystemet, som remote-styret kan starte/ stoppe optagelse og aflytning. EVALUERING OG AFLYTNING/ FEEDBACK OG COACHING Evaluering og aflytning og Feedback og coaching kan ske samlet eller hver for sig afhængig af omstændigheder og behov. Evaluering og aflytning kan således udføres uden deltagelse af servicemedarbejderen. SE COACH FORLØBET KOM SOM DU ER Service Excellence kursus Service Excellence brush-up Voice recording Indlær koncept og metode Optag samtaler RAPPORTERING Rapporten til servicechefen konsoliderer de enkelte medarbejderes resultater og anbefalinger, og der udarbejdes en samlet anbefaling for hele servicefunktionen. Holde momentum, løbende forbedringer Aflytning og evaluering Check serviceadfærd PRISEKSEMPEL Feedback og coaching Rapportering Korriger serviceadfærd Vis observationer og giv anbefalinger For 12 medarbejdere vil hele forløbet, optaget på en Westergaard black-box, maksimalt koste kr. ekskl. moms. SAMARBEJDSPARTNER Samtalerne kan evt. optages på jeres eget telefonsystem, eller på en løsning som RECORDIT.NU ApS stiller til rådighed. Black-box til optagelse af samtaler stilles til rådighed i samarbejde med RECORDIT.NU ApS.

5 SERVICE EXCELLENCE KURSER (INKL. BRUSH UP) Service Excellence kurserne er Westergaards tilbud til servicemedarbejdere, som kompetencemæssigt vil være excellente i deres kundebehandling. Kurset findes i 3 varianter til: Kontaktcentermedarbejdere (Customer Service Excellence) Borgerservicemedarbejdere (Borgerservice Excellence) IT Service Desk medarbejdere (IT Service Excellence) Et kursus er ikke en forudsætning for SE Coach, og uden et kursus evalueres servicemedarbejderen med reference til en enkel model, som giver tilstrækkeligt grundlag til, at servicemedarbejderne kan arbejde med sin adfærd. CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE Gør medarbejdere og kunder til dine ambassadører På dette kursus i kundeservice lærer medarbejderne at skærpe opmærksomheden på kunden og den igangværende samtale fremfor at lade sig styre af rutiner. Undervisningen er delt op i to moduler á to dages varighed. BORGERSERVICE EXCELLENCE Sæt borgeren i centrum Borgerservice Excellence-uddannelsen gør medarbejderen i stand til at professionalisere indsatsen og serviceydelserne, så alle får mest muligt ud af forandringerne. Undervisningen INTER- er delt op i tre moduler á to dages varighed. NATIONAL METODE IT SERVICE EXCELLENCE SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE Giver dig selvindsigt og forståelse for, hvordan dine brugere tænker og reagerer. Du bliver i stand til at matche dine brugere, og du gør det let for dig selv at levere den service, de har brug for. Undervisningen er delt op i to moduler á to dages varighed. Lær kunsten at skabe succes igennem andre På lederuddannelsen lærer du at være den gode leder, som både kan inspirere og motivere, men som også er i stand til at give kritik og tage den svære samtale, når der er behov for det. Undervisningen er delt op i tre moduler á to dages varighed. HANDLINGSORIENTERET RELATIONEL FAKTUEL God service er: Korte, præcise og ærlige svar med ansvarlig og effektiv eksekvering God service er: Plads til en personlig interaktion, med fokus på forståelse og nærvær God service er: Et højt vidensniveau med grundige svar og forklaringer.

6 BEGEJSTREDE KUNDER ER DET BEDSTE MAN HAR! CUSTOMER EXPERIENCE (CX) KURSUS Kursus i kundeoplevelser, der skaber ny praksis DELTAGERE Kurset henvender sig til chefer og medarbej- Customer Experience (CX) er et enkelt, let forståeligt koncept, som bygger på et ønske om at levere service, der begejstrer og skaber loyale kunder, som vil anbefale virksomhedens produkter og tjene ster til andre. NPS (Net Promotor Score) er et centralt element i CX. NPS-baserede loyalitets målinger giver et klart billede af kunders loyalitet i forhold til virksomheden og dennes produkter. dere, som er ansvarlige for, eller som bidrager til, optimering af kundeoplevelser. PRISER Medlemspris: kr * Listepris: kr Eksamen: kr På kurset Customer Experience lærer du at skabe begej strede kunder og systematiske serviceforbedringer. *Medlemspriserne forudsætter et medlemskab i Westergaard. Alle priser er ekskl. moms BEGEJSTREDE KUNDER VIL ANBEFALE OS TIL ANDRE, OG DE SKABER STOR OMSÆTNING

7 SÅDAN ØGER DU DINE KUNDERS LOYALITET CX kurset dækker følgende emner TILMELD DIG HER Tilfredshed vs. loyalitet Customer journey mapping Touch point analyse, herunder reaktive vs. proaktive touch points NPS måling og follow-up spørgsmål Kategorisering og reason mapping Root Cause Analysis og valg af løsning Strukturelle forbedringer organisation, processer og værktøjer CUSTOMER EXPERIENCE (CX) På dette kursus lærer du, hvordan du arbejder systematisk med at optimere kundeoplevelser i din organisation. Kurset bygger på Fred Reichhelds Closed Feedback Loop (CFL). Deltagerne introduceres til CX-konceptet og til nøgleaktiviteterne i Closed Feedback Loop. De lærer hvordan man i praksis udfører hver af af de fire nøgleaktiviteter: Customer Journey Mapping, som kortlægger kundens kontaktpunkter med serviceorganisationen Net Promotor Score (NPS), som er en metode til måling af kundeloyalitet og tilfredshed UDBYTTE Efter afsluttet kursus vil deltagerne bl.a. kunne: Forstå og arbejde med customer journeys og touch points Implementere effektive NPS-målinger Foretage systematisk reason mapping og root cause analysis på komplekse måledata Gennemføre strukturelle forandringer med støtte i en gennemprøvet forandringsmodel Reason Mapping, som strukturerer kunders svar Route Cause Analysis, som er en systematisk og fact-baseret metode til at analysere og forklare afvigelser med henblik på at implementere de forbedringer, der kan øge kundeloyaliteten.

8 KONTAKT OS HER! God service er blevet en grundlæggende forudsætning for kundernes oplevelse af din virksomhed. Westergaard kan hjælpe dig med at skabe den optimale serviceoplevelse for dine kunder og brugere. Gennem konsulentydelser, kurser, konferencer og værktøjer tilbyder vi vores assistance til alle typer af serviceorganisationer. Vi brænder for vores kunder og har skabt et videnshus fyldt med service management specialistkompetencer, som vores kunder kan drage nytte af. Vi er frontløbere, og det vil vi fortsat være. Vi er de eneste, der samler alle disse specialistkompetencer under ét tag. WESTERGAARD A/S FINSENVEJ 80 A, FREDERIKSBERG

Tidsplan for dagens kunderejse

Tidsplan for dagens kunderejse Tidsplan for dagens kunderejse 11.00 Kort introduktion af Ole Westergaard og Marttin Stuart Nielsen 11.05 Oplæg omkring kunderejsen 11.15 Hvorfor foretage Customer Journey Mapping (forkortet CJM) 11.25

Læs mere

Loyalitetsmålinger, noget for IT-afdelingen?

Loyalitetsmålinger, noget for IT-afdelingen? Loyalitetsmålinger, noget for IT-afdelingen? Denne workshop sætter fokus på kundeloyalitet. Hvorfor interessere sig for kundeloyalitet? Hvad vil kundeloyalitet sige? Hvordan måler man kundeloyalitet, og

Læs mere

Fred Reichheld the father of NPS

Fred Reichheld the father of NPS Anja Bredal Fred Reichheld the father of NPS Kundetilfredshed Hvad gør dine kunder tilfredse? Hvad gør dine kunder loyale? Hvad er forskellen på kundetilfredshed og kundeloyalitet? Erfaringerne har vist

Læs mere

KUNDEKONTAKTPUNKTER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER

KUNDEKONTAKTPUNKTER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER FRA SMARTPHONE TIL SHITSTORM Kundeoplevelse, kundetilfredshed og kundeloyalitet er blevet centrale strategiske elementer hos langt de fleste

Læs mere

Net Promoter Score 0-6 7-8 9-10 20% Meget sandsynligt. Meget usandsynligt. NPS-scoren beregnes på en 0 til 10-skala.

Net Promoter Score 0-6 7-8 9-10 20% Meget sandsynligt. Meget usandsynligt. NPS-scoren beregnes på en 0 til 10-skala. Net Promoter Score Scoren er baseret på et simpelt spørgsmål: "På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale (Virksomheden) til en ven eller kollega?" Opfølgende spørgsmål: Hvorfor?

Læs mere

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret God borgerservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres Borgerservice, og borgernes vilje

Læs mere

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret God borgerservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres Borgerservice, og borgernes vilje

Læs mere

Kursusforløb: Sæt kunden i centrum

Kursusforløb: Sæt kunden i centrum Kursusforløb: Sæt kunden i centrum Kursusforløbet Sæt kunden i centrum - hvorfor deltage? Kursusforløbet Sæt kunden i centrum, som Dansk Erhverv arrangerer i samarbejde med Networked Business Initiative

Læs mere

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret Hvad er vigtigt for kunderne, for en positiv oplevelse af kontakten til Kundeservice? RECORDIT: Selv om det er medarbejdernes kompetencer,

Læs mere

Hvor er Call Centrets serviceaftaler?

Hvor er Call Centrets serviceaftaler? Hvor er Call Centrets serviceaftaler? v. Ole Westergaard Westergaard CSM om Westergaard CSM Westergaard CSM er markedsledende rådgivere indenfor Customer Service Management (CSM). Vi udvikler kundeserviceorganisationer

Læs mere

Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum

Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum PROGRAM for dagen 1. Introduktion til Kundens Tidsalder 2. Introduktion til Customer Journey Mapping 3. Gennemgang af case 4. Opgave

Læs mere

SKRIDT PÅ VEJEN MOD DEN OPTIMALE KUNDESERVICE

SKRIDT PÅ VEJEN MOD DEN OPTIMALE KUNDESERVICE WHITE PAPER SKRIDT PÅ VEJEN MOD DEN OPTIMALE KUNDESERVICE Sådan kan kontaktcentret bidrage til en mere positiv kundeoplevelse juli2016_17064 Gør kundeservice til jeres vigtigste vindue ud mod omverdenen

Læs mere

Tema: Net Promotor Score (NPS)

Tema: Net Promotor Score (NPS) Tema: Net Promotor Score (NPS) 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29

Læs mere

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis Boganmeldelse Tomas Lykke: Vil du anbefale os? - Kundeloyalitet i praksis Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på

Læs mere

SERVICELEDER- UDDANNELSEN. et forløb som udvikler dine lederevner og virksomhedens kundeservice.

SERVICELEDER- UDDANNELSEN. et forløb som udvikler dine lederevner og virksomhedens kundeservice. SERVICELEDER- UDDANNELSEN et forløb som udvikler dine lederevner og virksomhedens kundeservice. Tag en servicelederuddannelse et forløb som udvikler dine lederevner og virksomhedens kundeservice Servicelederuddannelsen

Læs mere

Ledelsesevaluering. Formål med afsæt i ledelsespolitik og ledelsesværdier. Inspiration til forberedelse og gennemførelse

Ledelsesevaluering. Formål med afsæt i ledelsespolitik og ledelsesværdier. Inspiration til forberedelse og gennemførelse Ledelsesevaluering Inspiration til forberedelse og gennemførelse At gennemføre en ledelsesevaluering kræver grundig forberedelse for at give et godt resultat. Her finder I inspiration og gode råd til at

Læs mere

Effektfuld salgsledelse

Effektfuld salgsledelse Effektfuld salgsledelse Øg salget med målrettet ledelse af din salgsorganisation Med den rette ledelse kan du skabe en kompetent, målrettet og effektiv salgsorganisation med ekstraordinære resultater til

Læs mere

Customer Experience Management i Tivoli

Customer Experience Management i Tivoli Customer Experience Management i Tivoli Interview med HR Chef Dorthe Dinesen og Customer Experience Manager Stine Ringvig Marsal, Tivoli Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820

Læs mere

Lær jeres kunder - bedre - at kende

Lær jeres kunder - bedre - at kende Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil

Læs mere

Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre.

Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre. Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre. Loyalty Forum 2013 i samarbejde med det dansk-engelske handelskontor i London For alle kunder og partnere

Læs mere

LEA. det er ikke et pigenavn, men et testværktøj. Morgenmøde 10. Februar 2017 v/organisationspsykolog Tina Aaen Geest.

LEA. det er ikke et pigenavn, men et testværktøj. Morgenmøde 10. Februar 2017 v/organisationspsykolog Tina Aaen Geest. LEA det er ikke et pigenavn, men et testværktøj Morgenmøde 10. Februar 2017 v/organisationspsykolog Tina Aaen Geest Program Hvad er LEA? Præsentation af LEA som værktøj Baggrund for udviklingen af LEA

Læs mere

Hvem er Westergaard A/S?

Hvem er Westergaard A/S? Hvem er Westergaard A/S? Steen Sverker Nilsson Adm. Dir og Partner Ole Westergaard Stifter Westergaard A/S leverer rådgivning, uddannelse, konferencer og værktøjer i Danmark og Sverige. Vi er stiftet i

Læs mere

Hvad skaber engagerede medarbejdere, og hvad er effekten?

Hvad skaber engagerede medarbejdere, og hvad er effekten? Hvad skaber engagerede medarbejdere, og hvad er effekten? Oplæg af Kirstine Rechendorff, Ennova Ennova A/S Hvorfor engagement? - fordi det er win-win For virksomheden: For medarbejderen: Fastholde medarbejderne

Læs mere

FIND BALANCEN MELLEM KOMPETENCE OG SERVICE I DIN IT-AFDELING

FIND BALANCEN MELLEM KOMPETENCE OG SERVICE I DIN IT-AFDELING IT-SERVICE EXCELLENCE FIND BALANCEN MELLEM KOMPETENCE OG SERVICE I DIN IT-AFDELING DET VIGTIGSTE ORGAN En IT-afdeling er på mange måder både hjertet Omvendt lukker dine medarbejdere af, hvis og hjernen

Læs mere

Skab dig - unik! Kurser Forår 2014

Skab dig - unik! Kurser Forår 2014 Skab dig - unik! Kurser Forår 2014 Forandring fryder, når vaner du bryder. Alle har X-faktor præsentationsteknik og performance Coaching i hverdagen som kommunikationsmetode Sig, hvad du mener på den gode

Læs mere

Det kræver fikse fingre at dyrke sin virksomhed!

Det kræver fikse fingre at dyrke sin virksomhed! Det kræver fikse fingre at dyrke sin virksomhed! Gør som dine kollegaer i Danske Anlægsgartnere & Dansk Håndværk - ta en branchetilpasset lederuddannelse, som sætter fokus på hvordan ledelse kan bruges

Læs mere

People Test 360 Et testværktøj til at vurdere lederperformance fra alle vinkler

People Test 360 Et testværktøj til at vurdere lederperformance fra alle vinkler People Test 360 Et testværktøj til at vurdere lederperformance fra alle vinkler People Test 360 - PT360 Performance PT360 måler fokuspersonens performance på fem ledelsesmæssige ansvarsområder. Fokuspersonens

Læs mere

DEN SÆLGENDE KUNDESERVICE SÆT FART PÅ SALGET I KUNDESERVICE UDEN AT DEN GODE SERVICE RYGER I SVINGET

DEN SÆLGENDE KUNDESERVICE SÆT FART PÅ SALGET I KUNDESERVICE UDEN AT DEN GODE SERVICE RYGER I SVINGET DEN SÆLGENDE KUNDESERVICE SÆT FART PÅ SALGET I KUNDESERVICE UDEN AT DEN GODE SERVICE RYGER I SVINGET KRAV OPPEFRA: SÆLG SÆLG SÆLG! Detailhandlen er under pres i Danmark. Det betyder, at vi som virksomhed

Læs mere

kursus: ERFARNE LEDERe 2015 Skab merværdi for dine nuværende og fremtidige kunder

kursus: ERFARNE LEDERe 2015 Skab merværdi for dine nuværende og fremtidige kunder kursus: ERFARNE LEDERe 2015 Skab merværdi for dine nuværende og fremtidige kunder Dansk Erhverv har skabt et Praksisnært og handlingsorienteret lederudviklingsforløb, der skal hjælpe dig til indsigtsfuld

Læs mere

kursus: ERFARNE LEDERe 2015 Skab merværdi for dine nuværende og fremtidige kunder

kursus: ERFARNE LEDERe 2015 Skab merværdi for dine nuværende og fremtidige kunder kursus: ERFARNE LEDERe 2015 Skab merværdi for dine nuværende og fremtidige kunder Dansk Erhverv har skabt et Praksisnært og handlingsorienteret lederudviklingsforløb, der skal hjælpe dig til indsigtsfuld

Læs mere

IBC Innovationsfabrikken Salg. Bliv skarp på salg

IBC Innovationsfabrikken Salg. Bliv skarp på salg IBC Innovationsfabrikken Bliv skarp på salg Er du klar til at gå fra nul til hundrede og få værktøjer til at skabe resultater med dit salg? Bliv skarp på salget med forløb, der er målrettet dig. IBC Innovationsfabrikken

Læs mere

Det kræver effektiv ledelse at lave godt håndværk!

Det kræver effektiv ledelse at lave godt håndværk! Det kræver effektiv ledelse at lave godt håndværk! Gør som dine kollegaer i Danske Anlægsgartnere & Dansk Håndværk - ta en branchetilpasset lederuddannelse, som sætter fokus på hvordan ledelse kan bruges

Læs mere

SEGES Akademi STRATEGI OG FORRETNINGSUDVIKLING 4. FORLØB 2016/2017

SEGES Akademi STRATEGI OG FORRETNINGSUDVIKLING 4. FORLØB 2016/2017 SEGES Akademi STRATEGI OG FORRETNINGSUDVIKLING 4. FORLØB 2016/2017 Styrk din rådgivning Strukturudviklingen gør, at vi skal være eksperter i strategi og forretningsudvikling. Vi skal kunne bruge værktøjerne

Læs mere

DANSKE CEO S PÅ SPORET AF

DANSKE CEO S PÅ SPORET AF DANSKE CEO S PÅ SPORET AF KUNDER OG INNOVATION CEMINDEX 2015 DE BEDSTE BLIVER BEDRE DE DÅRLIGSTE DÅRLIGERE DANSKE VIRKSOMHEDER HAR ONDT I DIFFERENTIERINGEN Det er nemt for konkurrenterne 69% at efterligne

Læs mere

KUNDECENTER 2012. Midttrafik. Kundetilfredshed September

KUNDECENTER 2012. Midttrafik. Kundetilfredshed September KUNDECENTER 2012 Midttrafik Kundetilfredshed September Baggrund og anbefalinger Kundernes køn og alder Henvendelser ved personligt fremmøde Henvendelser per telefon Slippery slope og tilfredshed Historik

Læs mere

Kundecentrisk HR. PWC HR & Business Summit 2014. Jesper Mortensen, HR Direktør (jesper.mortensen@tryg.dk) onsdag den 19 november 2014

Kundecentrisk HR. PWC HR & Business Summit 2014. Jesper Mortensen, HR Direktør (jesper.mortensen@tryg.dk) onsdag den 19 november 2014 Kundecentrisk HR PWC HR & Business Summit 2014 Jesper Mortensen, HR Direktør (jesper.mortensen@tryg.dk) 1 onsdag den 19 november 2014 Præsentation Tryg At skabe tryghed og værdi skal være kernen i alt,

Læs mere

Fra god til fantastisk. Skab hurtige og målbare resultater!

Fra god til fantastisk. Skab hurtige og målbare resultater! Fra god til fantastisk Skab hurtige og målbare resultater! Team med solid erfaring Step-up blev etableret i 2003 og har lige siden arbejdet med at udvikle mennesker. Vi er i dag mest kendt som dem, der,

Læs mere

SUCCESS CASE EVALUERING Strategi og Metode

SUCCESS CASE EVALUERING Strategi og Metode SUCCESS CASE EVALUERING Strategi og Metode PKL-PUF ÅRSMØDE 6. maj 2014 2 THE SUCCESS CASE METHOD (SCM) BAGGRUND En forskningsbaseret metode til at evaluere effekt af uddannelse i den kontekst, hvor den

Læs mere

Forhandlingsteknik for erfarne forhandlere

Forhandlingsteknik for erfarne forhandlere Forhandlingsteknik for erfarne forhandlere Forhandlingsteknik for erfarne forhandlere Skab resultater med større power og personlig gennemslagskraft Personlig gennemslagskraft styrker dine forhandlinger

Læs mere

Danskernes syn på offentlig service

Danskernes syn på offentlig service Danskernes syn på offentlig service November 2016 2016 Side 1 Denne undersøgelse er gennemført som en del af målingen bag Den Offentlige Servicepris 2016. Formålet med undersøgelsen er at kaste lys over

Læs mere

DANSKERNES OPLEVELSE AF KUNDESERVICE

DANSKERNES OPLEVELSE AF KUNDESERVICE DANSKERNES OPLEVELSE AF KUNDESERVICE 2016 Indhold Opsummering af resultater side 3 Tre skarpe om god kundeservice side 4 Danskernes dom over kundeservice side 5 Effekten af kundeservice side 11 Fokusområder

Læs mere

Executive Coach uddannelsen. Højeste anerkendte akkreditering internationalt (ACPT) gennem ICF International Coach Federation

Executive Coach uddannelsen. Højeste anerkendte akkreditering internationalt (ACPT) gennem ICF International Coach Federation Executive Coach uddannelsen Højeste anerkendte akkreditering internationalt (ACPT) gennem ICF International Coach Federation O Executive Coach uddannelsen Her er coachuddannelsen, der giver dig kompetencerne

Læs mere

Det kræver effektiv ledelse at lave godt håndværk!

Det kræver effektiv ledelse at lave godt håndværk! Det kræver effektiv ledelse at lave godt håndværk! Gør som dine kollegaer i Danske Anlægsgartnere & Dansk Håndværk - ta en branchetilpasset formandsuddannelse, som sætter fokus på hvordan ledelse kan bruges

Læs mere

NATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING. Hovedresultater

NATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING. Hovedresultater NATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING Hovedresultater 2 Nationalt Indeks for Kundeorientering INDLEDNING Positive og differentierede kundeoplevelser har udviklet sig fra at være nice-to-have til at være

Læs mere

- udvikling & forankring

- udvikling & forankring - udvikling & forankring nxtstp.dk udvikling & forankring - Postboks 1234 - Sønderlandsgade 38 - DK- 7500 Holstebro T: +45 3840 3030 - E: info@nxtstp.dk - www.nxtstp.dk Forandringer og forbedringer skabes

Læs mere

Lederuddannelsen Den Bevidste Leder

Lederuddannelsen Den Bevidste Leder Lederuddannelsen Den Bevidste Leder FORMÅL Formål med uddannelsen Ledelse handler om at få resultater gennem mennesker. Bevidste ledere er en forudsætning for at skabe attraktive arbejdspladser, og bevidst

Læs mere

Intro til 360 grader evaluering. Modul 1 september 2013 cyj

Intro til 360 grader evaluering. Modul 1 september 2013 cyj Intro til 360 grader evaluering Modul 1 september 2013 cyj Joharis vindue et kig ind i sindet Kendt af mig selv Det, som jeg selv ved og er bevidst om i mit liv Ukendt for mig selv Det, som jeg ikke selv

Læs mere

Business Consulting New manager programme

Business Consulting New manager programme Business Consulting New manager programme Velkommen som manager i Business Consulting Faglig specialisering, bred orientering Vi søger talentfulde managere med lederkompetencer, der trives med udfordringer,

Læs mere

Skab oplevelser og overskud

Skab oplevelser og overskud Skab oplevelser og overskud Why: Vores formål er at løfte Hotel- og Restaurantbranchen til den anerkendelse som den fortjener How: Vi er nysgerrige og altid på udkig efter ekstraordinære løsninger for

Læs mere

Effektiv eksekvering Berlingske Business konference 25. september 2013. Lars Sandahl Sørensen, Flensby & Partners

Effektiv eksekvering Berlingske Business konference 25. september 2013. Lars Sandahl Sørensen, Flensby & Partners Berlingske Business konference 25. september 2013 Lars Sandahl Sørensen, Flensby & Partners 1 Culture Eats Strategy for Breakfast 2 Forenkling Demonter kompleksitet 3 Hvem er Heltene og hvad kendetegner

Læs mere

Ledelse når det er bedst. Ledelsesgrundlag for Glostrup Kommune

Ledelse når det er bedst. Ledelsesgrundlag for Glostrup Kommune Ledelse når det er bedst Ledelsesgrundlag for Glostrup Kommune INTRODUKTION hvad er et ledelsesgrundlag? Fælles principper for god ledelse Som ledere i Glostrup Kommune er vores fornemste opgave at bidrage

Læs mere

PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen

PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER Tomas Lykke Nielsen AGENDA Hvad kan vi lære af de bedste? DNA'et i den gode kundeoplevelse De 4 grundelementer (Customer Experience Framework) Forslag til

Læs mere

Ledelse. Kædechefuddannelsen

Ledelse. Kædechefuddannelsen Ledelse Organisa tion Økonomi Kommunikation Kædechefuddannelsen For kædechefer i frivillige kæder På denne uddannelse udvikles og dyrkes kædechefens viden og færdigheder, så denne har de optimale forudsætninger

Læs mere

Sælgeruddannelsen Den bevidste sælger

Sælgeruddannelsen Den bevidste sælger Sælgeruddannelsen Den bevidste sælger Vindere i salget har en plan tabere har en undskyldning I arbejdet med salg og forbedring af performance er det vigtigt, at man holder sig de langsigtede mål for øje.

Læs mere

Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark

Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark Kraftig vækst i anvendelsen af Net Promoter Score metoden Head of Loyalty & NPS Bestyrelsesformand Adm. direktør Jesper Krogh Jørgensen,

Læs mere

Få redskaber til at skabe god brugerservice eller kundeservice gennem en personlig og professionel dialog.

Få redskaber til at skabe god brugerservice eller kundeservice gennem en personlig og professionel dialog. Få redskaber til at skabe god brugerservice eller kundeservice gennem en personlig og professionel dialog. Det er helt utroligt, hvordan alle AROS undervisere formår at sætte sig ind i andre virksomheder

Læs mere

DISTANCELEDELSE for dig, der ikke møder dine medarbejdere dagligt

DISTANCELEDELSE for dig, der ikke møder dine medarbejdere dagligt DISTANCELEDELSE for dig, der ikke møder dine medarbejdere dagligt Sådan du med leder arbe spredt o jdere geografi ver eller tid Skab resultater trods distancen lær teknikker til målstyring, uddelegering

Læs mere

Net Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark

Net Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark Net Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark - Kraftig vækst i anvendelsen af Net Promoter Score metoden Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26

Læs mere

Sælgeruddannelsen. Den bevidste sælger

Sælgeruddannelsen. Den bevidste sælger Sælgeruddannelsen Den bevidste sælger Vindere i salget har en plan tabere har en undskyldning I arbejdet med salg og forbedring af performance er det vigtigt, at man konstant træner og udfordrer sig selv

Læs mere

FRA SALGSTRAKT TIL KUNDEREJSE

FRA SALGSTRAKT TIL KUNDEREJSE FRA SALGSTRAKT TIL KUNDEREJSE S 2 Salgs trakten Fra: En lineær proces, med relativ stor kontrol over information. Eksponering er den primære driver i markedsføring. 3 Demokratisering af information Baggrunden

Læs mere

DI HANDEL Uddannelse: E-handel for B2B-virksomheder

DI HANDEL Uddannelse: E-handel for B2B-virksomheder DI HANDEL Uddannelse: E-handel for B2B-virksomheder > 5 dages uddannelse fordelt over 3 måneder > Undervisere fra CBS Executive > Emner spænder fra e-handelsstrategi, ledelse og forandringsledelse, innovationsmetoder,

Læs mere

NÅR LEDEREVALUERINGER LYKKES

NÅR LEDEREVALUERINGER LYKKES NÅR LEDEREVALUERINGER LYKKES SUMMIT Thomas Lehman Jensen og tvj@ramboll.com Per Møller Janniche prmj@rambol.com VORES FOKUS I DAG Ledelse gør en forskel og lederevalueringer er med til at konstruere denne

Læs mere

FU vejledning: Indsæt foto i rammen Beskær foto i ramme Er overskriften utydelig? Er logo og pay-off utydeligt?

FU vejledning: Indsæt foto i rammen Beskær foto i ramme Er overskriften utydelig? Er logo og pay-off utydeligt? INVESTERING INVESTERING MED I din hverdag møder du kunder, der har mange penge stående på kontoen. Renten er lav, og i nogle situationer får kunden reelt set et negativt afkast, når der tages højde for

Læs mere

LEDELSESBASERET COACHING & SAMTALETEKNIK

LEDELSESBASERET COACHING & SAMTALETEKNIK ARKMANN RAINING EDELSESBASERET OACHING & AMTALETEKNIK DIT KONKRETE UDBYTTE EFTER AT HAVE DELTAGET ER BL.A.» Du har lært at anvende de vigtigste og mest resultatskabende værktøjer indenfor ledelsesbaseret

Læs mere

Væksthusenes præstationer i 2013 Opgørelse af resultatmål

Væksthusenes præstationer i 2013 Opgørelse af resultatmål enes præstationer i 2013 Opgørelse af resultatmål Indledning KL og regeringen indgik den 11. juni 2012 en national aftale for enes indsats i 2013. Aftalen er indarbejdet i hver af de fem regionale aftaler,

Læs mere

SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING

SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING ER VIRKSOMHEDENS MEDARBEJDERE KLÆDT PÅ TIL FREMTIDEN? SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING KOMPETENCEUDVIKLING = NY

Læs mere

SEGES Akademi STRATEGI OG FORRETNINGSUDVIKLING 5. FORLØB 2017/2018

SEGES Akademi STRATEGI OG FORRETNINGSUDVIKLING 5. FORLØB 2017/2018 SEGES Akademi STRATEGI OG FORRETNINGSUDVIKLING 5. FORLØB 2017/2018 Strukturudviklingen gør, at vi skal være eksperter i strategi og forretningsudvikling. Vi skal kunne bruge værktøjerne i praksis og hjælpe

Læs mere

PROJEKTLEDERSKAB DEN BEVIDSTE PROJEKTLEDER

PROJEKTLEDERSKAB DEN BEVIDSTE PROJEKTLEDER PROJEKTLEDERSKAB DEN BEVIDSTE PROJEKTLEDER Projektledelse handler i høj grad om at få resultater i samarbejde med mennesker. Bevidst projektlederskab er en forudsætning for at skabe effektive teams og

Læs mere

DANSKERNES OPLEVELSE AF

DANSKERNES OPLEVELSE AF DANSKERNES OPLEVELSE AF KUNDESERVICE 2017 2017 Side 1 Indhold Opsummering af resultater side 3 Tre skarpe om god kundeservice side 4 Danskernes dom over kundeservice side 6 Effekten af kundeservice side

Læs mere

Fordele og ulemper ved NPS

Fordele og ulemper ved NPS LoyaltyInsight artikel Fordele og ulemper ved NPS Hvad er de vigtigste argumenter for og imod NPS, og hvad er der egentlig blevet skrevet om NPS igennem årene? Vi har lavet researchen, som kan puste liv

Læs mere

BRANCHERAPPORT TESTUDBYDERE

BRANCHERAPPORT TESTUDBYDERE BRANCHERAPPORT TESTUDBYDERE 2017 BEDSTE TESTUDBYDERE Stort tillykke til e-stimate som for 3. år i træk, er den bedste testudbyder. Utroligt flot, specielt i betragtning af, at de har konkurrence fra nogle

Læs mere

10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed?

10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? 10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Ledelseskvaliteten kan den måles

Ledelseskvaliteten kan den måles 9. Virksomheds 5. Processer 1. Lederskab Ledelseskvaliteten kan den måles Af Jan Wittrup, Adm. Direktør og Executive Advisor Fokus på balancerede indsatser for at skabe balancerede er et eksempel på Excellent

Læs mere

Train the Trainer-forløb i service og værtskab

Train the Trainer-forløb i service og værtskab Train the Trainer-forløb i service og værtskab Målrettet ledere og nøglemedarbejdere med ansvar for udvikling og forankring af en god servicekultur Perspektivrigt Oplevelsernes Academy kvalitetssikrer

Læs mere

Et meningsfuldt arbejde Tilfredse kunder Gode kolleger At være værdsat Det får folk til at komme på arbejde hver dag

Et meningsfuldt arbejde Tilfredse kunder Gode kolleger At være værdsat Det får folk til at komme på arbejde hver dag SYGEFRAVÆR NÆRVÆR Fra sygefravær til nærvær SIDE 1:6 Sænk sygefraværet mærkbart ved at udvikle Den Attraktive Arbejdsplads med en høj social kapital. Når medarbejderne oplever, at de skaber værdi, er fravær

Læs mere

NÅR HR SKABER BUNDLINJE

NÅR HR SKABER BUNDLINJE NÅR HR SKABER BUNDLINJE Mennesker & forretning Netværks- og kompetenceudviklingsforløb for HR chefer og erfarne HR-konsulenter HR spiller en central rolle i opnåelsen af de nordjyske virksomheders forretningsmæssige

Læs mere

Systemic Team Coaching

Systemic Team Coaching Systemic Team Coaching Styrk og udvikle lederteamets, ledernes og forretningens potentiale Systemic team coaching er en meget effektiv proces til at optimere performance af individuelle team medlemmer,

Læs mere

Målbillede på socialområdet

Målbillede på socialområdet Psykiatri og Social Administrationen Målbillede på socialområdet Socialplanlægning Tingvej 15 Postboks 36 DK-8800 Viborg Tel. +45 7841 0000 Psykiatrisocial@rm.dk www.ps.rm.dk Dato 24-11-2016 3. Målbillede

Læs mere

Værdiskabelse i praksis Henrik@meng.dk. KL Blok 4-5 og 6

Værdiskabelse i praksis Henrik@meng.dk. KL Blok 4-5 og 6 Værdiskabelse i praksis Henrik@meng.dk KL Blok 4-5 og 6 Heej heej! Dagens agenda: Formål, service, hvorfor & Hvad så? ü Serviceopfattelsen; balancen mellem drift & myndighed ü Hønen og ægget: Glad eller

Læs mere

Call Recorder Apresa. Apresa Call Recording

Call Recorder Apresa. Apresa Call Recording Apresa Call Recording Hvorfor optage samtaler? De optagede samtaler giver en værdifuld indsigt i eksempelvis: Medarbejdernes evne til at kommunikere positivt med kunden Medarbejdernes fokus på aftalte

Læs mere

Hvad skal der til for at skabe gode kundeoplevelser og et godt omdømme?

Hvad skal der til for at skabe gode kundeoplevelser og et godt omdømme? 2015 Side 1 Hvad skal der til for at skabe gode kundeoplevelser og et godt omdømme? TØF-konference, den 1. oktober 2015, Anne Kathrine Zahle, Wilke 2015 Side 2 Hvad skal der til for at skabe bedre kundeoplevelser

Læs mere

Der er mange gode emner at bygge en lederuddannelse op omkring. Med denne fokuserer vi særligt på to: Resultater & Relationer.

Der er mange gode emner at bygge en lederuddannelse op omkring. Med denne fokuserer vi særligt på to: Resultater & Relationer. Det kræver viden at udvikle sin virksomhed! Ta en lederuddannelse, som er tilpasset dig og din virksomhed, og som sætter fokus på hvordan ledelse kan bruges til at øge arbejdsglæden og resultaterne i din

Læs mere

b2b kundeanalyse analysegruppen.dk

b2b kundeanalyse analysegruppen.dk b2b kundeanalyse Sikker viden om, hvad der skaber værdi for jeres kunder, er et nødvendigt udgangspunkt i bestræbelserne på at minimere kundeafgang og styre kundedrevet vækst. For Analysegruppen betyder

Læs mere

PRØV NY 360 GRADERS LEDERMÅLING!

PRØV NY 360 GRADERS LEDERMÅLING! PRØV NY 360 GRADERS LEDERMÅLING! PRØV NY 360 GRADERS LEDERMÅLING! OMNIBUS" LEDERMÅLING Ennova er Danmarks største leverandør af medarbejder- og ledermålinger. Vi har nu sat os for at samle vores bedste

Læs mere

Scriptor Print Mapping

Scriptor Print Mapping Scriptor Print Mapping Veldokumenteret ledelsesoverblik til værdiskabende optimering af print- og dokumentløsninger. Vores lange erfaring med drift og optimering af print- og dokumentløsninger giver vores

Læs mere

DI's videregående lederuddannelse. Kontakt: DI Business Academy Helle V. Rebien Ledelsesudviklingskonsulent Tlf. 29 49 45 72 E-mail: hvr@di.

DI's videregående lederuddannelse. Kontakt: DI Business Academy Helle V. Rebien Ledelsesudviklingskonsulent Tlf. 29 49 45 72 E-mail: hvr@di. DI's videregående lederuddannelse 2008 Kontakt: DI Business Academy Helle V. Rebien Ledelsesudviklingskonsulent Tlf. 29 49 45 72 E-mail: hvr@di.dk Præsentation Med DI s videregående lederuddannelse får

Læs mere

Konsulent virksomheden Personalesundhed Indehaver Pia Løbner Jeppesen Behandling skal tage udgangspunkt i det hele menneske

Konsulent virksomheden Personalesundhed Indehaver Pia Løbner Jeppesen Behandling skal tage udgangspunkt i det hele menneske M a g a s i n e t f o r M e d a r b e j d e r n e s T r i v s e l, S u n d h e d o g V e l v æ r e ISSN: 1604-2875 Nr. 3 Marts 2007 Konsulent virksomheden Create You Indehavere Mika Heilmann og Charlotte

Læs mere

Lean Six Sigma Master Black Belt-uddannelse

Lean Six Sigma Master Black Belt-uddannelse Statistik BPM Facilitering Coaching e- Learning Strategi DfLSS BB- Erfaring QFD DOE Forandringsledelse Lean Six Sigma -uddannelse For dig, der arbejder med Lean Six Sigma på strategisk niveau Dit udbytte

Læs mere

Hvordan står det til med servicekvaliteten i den offentlige sektor? Den offentlige servicepris. Morten Schrøder, Wilke.

Hvordan står det til med servicekvaliteten i den offentlige sektor? Den offentlige servicepris. Morten Schrøder, Wilke. Hvordan står det til med servicekvaliteten i den offentlige sektor? Den offentlige servicepris Morten Schrøder, Wilke 2015 Side 1 80% af alle topledere tror de leverer fantastiske kundeoplevelser 9% af

Læs mere

Kvalitetsledelse af jeres ydelser og services

Kvalitetsledelse af jeres ydelser og services Tryksag 541-643 Hvis I vil vide mere Kom godt i gang med standarder I er velkomne til at kontakte vores erfarne konsulenter inden for kvalitetsledelse på telefon 39 96 61 01 eller consulting@ds.dk. Kvalitetsledelse

Læs mere

KONCEPTET GÅ EFTER DEN BEDSTE KUNDEOPLEVELSE. Hvordan lytter I til jeres kunder? KUNDETILFREDSHED. En løsning til måling af

KONCEPTET GÅ EFTER DEN BEDSTE KUNDEOPLEVELSE. Hvordan lytter I til jeres kunder? KUNDETILFREDSHED. En løsning til måling af En løsning til måling af KUNDETILFREDSHED GÅ EFTER DEN BEDSTE KUNDEOPLEVELSE Hvordan lytter I til jeres kunder? KONCEPTET Wavetec Opinion Plus, der sælges i Danmark i samarbejde med FOCUS HANNIBAL, er

Læs mere

Kontaktcenter 2014. 20. marts 2014

Kontaktcenter 2014. 20. marts 2014 Digital kundeservice Høst de lavthængende frugter! Kontaktcenter 2014 20. marts 2014 Jacob Lego Boye Konsulent, forfatter og foredragsholder jacob@lego.boye.dk og mobil 25527005 www.linkedin.com/jacoblegoboye

Læs mere

Sæt kursen for din virksomhed og bliv klar til fremtidens udvikling

Sæt kursen for din virksomhed og bliv klar til fremtidens udvikling Sæt kursen for din virksomhed og bliv klar til fremtidens udvikling Skab sammenhæng og synergi mellem mål, handleplan og et procesorienteret ledelsessystem Skab udvikling på baggrund af bevidst styring

Læs mere

European Employee Index 2013. Danmark 2013-14. årgang

European Employee Index 2013. Danmark 2013-14. årgang European Employee Index 2013 Danmark 2013-14. årgang Kvindelige ledere er bedst Danske kvinder er lidt bedre ledere end mandlige ledere. Det synes medarbejderne i hvert fald. Alligevel er langt de fleste

Læs mere

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE?

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE? CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE? ANALYSE Når 99,999 % ikke er godt nok! MÅLING 2 ipads eller 20.000 digitale spørgeskemaer? LØSNINGER

Læs mere

Strategisk kompetenceudvikling med effekt! Hanne Dorthe Sørensen, hds@kompetenceudvikling.dk Eva Maria Mogensen, emm@kompetenceudvikling.

Strategisk kompetenceudvikling med effekt! Hanne Dorthe Sørensen, hds@kompetenceudvikling.dk Eva Maria Mogensen, emm@kompetenceudvikling. Strategisk kompetenceudvikling med effekt! Hanne Dorthe Sørensen, hds@kompetenceudvikling.dk Eva Maria Mogensen, emm@kompetenceudvikling.dk Kompetencestrategi Kurser Efteruddannelse Videreuddannelse Hvordan

Læs mere

Medarbejder- udviklingssamtaler - MUS

Medarbejder- udviklingssamtaler - MUS fremtiden starter her... Gode råd om... Medarbejder- udviklingssamtaler - MUS INDHOLD Hvad er MUS 3 Fordele ved at holde MUS 4 De fire trin 5 Forberedelse 6 Gennemførelse 7 Opfølgning 10 Evaluering 10

Læs mere

CENTRALE LEDELSESOPGAVER DERFOR HAR VI ET LEDELSESGRUNDLAG LEDELSESVÆRDIER LEDELSESGRUNDLAGET SKAL BESKRIVE COOPS HOLDNING TIL GOD LEDELSE

CENTRALE LEDELSESOPGAVER DERFOR HAR VI ET LEDELSESGRUNDLAG LEDELSESVÆRDIER LEDELSESGRUNDLAGET SKAL BESKRIVE COOPS HOLDNING TIL GOD LEDELSE LEDELSESGRUNDLAG DERFOR HAR VI ET LEDELSESGRUNDLAG Vi vil være det bedste og mest ansvarlige sted at handle og arbejde. Denne ambitiøse vision skal Coopfamiliens cirka 3.800 ledere gøre til virkelighed

Læs mere

Mannaz Lederuddannelse

Mannaz Lederuddannelse Mannaz Lederuddannelse Få et godt overblik, effektive metoder og konkrete ledelsesværktøjer På Mannaz Lederuddannelse sætter du dine erfaringer i spil, får sparring på konkrete ledelsesudfordringer i hverdagen

Læs mere