Kunders rejse igennem serviceorganisationen. Vi rejser meget, og vi rejser med dem, der giver os de bedste oplevelser. Det gælder også kunderejser.
|
|
- Anne Eriksen
- 7 år siden
- Visninger:
Transkript
1 CUSTOMER EXPERIENCE Kunders rejse igennem serviceorganisationen H. C. Andersen sagde at rejse er at leve Vi rejser meget, og vi rejser med dem, der giver os de bedste oplevelser. Det gælder også kunderejser. Med denne brochure giver vi vores effektive bud på, hvordan Customer Experience, kundeoplevelsen, kan løftes, til gavn for kundeloyaliteten og for salget.
2 LOYALE KUNDER KØBER MERE MEGET MERE! CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Kundeservice er virksomhedens hjerteblod, og derfor er kundeloyalitet i fokus. For loyale kunder køber mere, og de anbefaler virksomheden til venner og kolleger. Kundeloyalitet måles som en NPS-score. Westergaards Customer Experience (CX) Management metode forbedrer NPS-scoren og øger kunde loyaliteten. Metoden tager udgangspunkt i en systematisk kortlægning af kunderejsen, og den åbner for real-time NPS-målinger i alle kontaktpunkter. Med sådanne målinger bliver det tydeligt, hvor loyaliteten påvirkes, og man kan udføre målrettet Root Cause Analysis og identificere effektive forbedringstiltag. Holde momentum, løbende forbedringer Customer Journey & Touch Points NPS målinger Reason Mapping Root Cause Analysis Serviceforbedringer Hvor møder vi kunderne? Hvad mener kunderne om os? Hvor er afvigelserne? Hvad forklarer afvigelserne? Hvordan kan vi blive bedre? Alle CX Management aktiviteter, som vist i figuren her, ledes af Westergaards erfarne konsulenter. NPS-målingerne kan udføres med kundens eget survey tool, eller med et tool, som Westergaard stiller til rådighed. Customer Experience Management aktiviteter CUSTOMER JOURNEY & TOUCH POINTS Kunderejsen kortlægges i 3 niveauer, og det er muligt at kortlægge alle relevante detaljer. NPS måling NPS måling NPS måling Bestil produkt Modtag produkt Anvend produkt Kortlægningen eksponerer uhensigtsmæssigheder i kontaktpunkterne, og den blotlægger de interne serviceprocesser, som drives af kunderejsen. Kortlægningen åbner desuden for stillingtagen til, hvilke kontaktpunkter, der er strategisk vigtige for kundeloyaliteten og som det derfor vil være relevant at udføre NPS-målinger i. Spørg leverandør Opgrader produkt Ændre priser og vilkår Udsnit af eksempel på en kunderejse for bestilling af mobiltetefoner og tablets
3 NPS MÅLINGER En NPS-måling kan være periodisk eller tidstro (real-time). Den periodiske måling er mest velegnet på højniveau, hvor det handler om loyalitet mod virksomheden som brand. Når det handler om loyalitet mod de dele af virksomheden, som har den faktiske kontakt med kunderne, er realtime målinger at foretrække. CX Management metoden understøtter begge målemetoder. På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale bestillingsfunktionerne på firmaets hjemmeside? 9-10 % PROMOTERS 30% For real-time målinger gælder, at de kan drives automatisk via integrationer fra kundens forretningssystemer til Westergaards survey tool. Det indebærer, at en NPS survey kan foretages umiddelbart efter at en kundetransaktion er afsluttet, og den score, som kunden leverer, kan henføres direkte til den konkrete kundeoplevelse % PASSIVES 60% % DETRACTORS 10% Net Promoter Score (P-D =NPS) 20 Disse målinger giver meget præcise svar, og Root Cause Analysis forenkles, mens de loyalitetsfremmende foranstaltninger, som bliver resultatet, med større sandsynlighed giver det ønskede resultat, en højere NPS-score. Eksempel på en NPS-måling i et kontaktpunkt på leverandørens hjemmeside REASON MAPPING En NPS-måling i sig selv er blot en score, som ikke kan henføres direkte til konkrete forhold hos leverandøren. En måling skal derfor altid følges op af uddybende spørgsmål, som tillader kunden at begrunde sin score. Reason mapping er en kategorisering af disse begrundelser. 5% Åbningstider 5% Vejledning 15% Udstyr 10% Øvrige 20% Faktura/Betaling 35% Konsulentrelateret 10% Pris Eksempel på et Reason Map i et kontaktcenter kontaktpunkt ROOT CAUSE ANALYSIS Root Cause Analysis er en systematisk tilgang til analysen af de udsagn, som er indsamlet i forbindelse med NPS-målingen. En videnskabeligt baseret metode, som trinvis fører igennem en række faser: Observationer, hypoteser og forbedringsaktiviter. Det er den metodemæssige disciplin, der skaber varige forbedringer... og højere kundeloyalitet. CX MANAGEMENT PRISEKSEMPEL For én kunderejse og måling i op til 3 kontaktpunkter vil hele forløbet inkl. Root Cause Analysis maksimalt koste kr. ekskl. moms. SAMARBEJDSPARTNER SERVICEFORBEDRINGER Serviceforbedringer kan være alt fra enkle og små til komplekse og store. Noget man bare gør, eller store projekter, som skal planlægges, bevilges og gennemføres. CX Management indeholder en gennemprøvet projektmodel, Westergaard Implementation Model, som sikrer, at selv store projekter kommer sikkert i mål. Survey tool til automatisering af NPS-målinger stilles til rådighed i samarbejde med Servicemind. Foranalyse Gennemførelse Opfølgning Fase 1 Projektafgrænsning Fase 2 Organisation Fase 3 Værktøjsvalg Fase 4 Procesudvikling Fase 5 Værktøjsstøtte Fase 6 Organisatorisk idriftsættelse Fase 7 Opfølgning og forankring Udsnit af Westergaard Implementation Model
4 BEGEJSTREDE KUNDER ER LOYALE KUNDER SERVICE EXCELLENCE (SE) COACH (SE) COACHING SE Coaching er en metode til evaluering og udvikling af servicemedarbejdere. Med en typologisk model som fundament arbejder vi med adfærd og vigtigst af alt med motivationen bag. Westergaards coach lytter til et antal kundedialoger, som servicemedarbejderen har haft. Med afsæt i den typologiske model evalueres medarbejderens performance i forhold til at kunne tilpasse sig kundens kommunikationspræference. Westergaards coach fokuserer ligeledes på, i hvilken udstrækning medarbejderen er i stand til at styre samtalens forløb professionelt og effektivt fra start til slut. Servicemedarbejder og coach mødes efterfølgende til en optimeringssession, hvor der arbejdes med konkrete udviklingsmuligheder på baggrund af coachens observationer og en systematisk evaluering. Forløbet kan gennemføres både med eller uden forudgående undervisning. VOICE RECORDING De fleste telefoncentraler indeholder funktionalitet for optagelse af en servicemedarbejdernes samtaler. Alternativt kan der kobles en black-box på telefonsystemet, som remote-styret kan starte/ stoppe optagelse og aflytning. EVALUERING OG AFLYTNING/ FEEDBACK OG COACHING Evaluering og aflytning og Feedback og coaching kan ske samlet eller hver for sig afhængig af omstændigheder og behov. Evaluering og aflytning kan således udføres uden deltagelse af servicemedarbejderen. SE COACH FORLØBET KOM SOM DU ER Service Excellence kursus Service Excellence brush-up Voice recording Indlær koncept og metode Optag samtaler RAPPORTERING Rapporten til servicechefen konsoliderer de enkelte medarbejderes resultater og anbefalinger, og der udarbejdes en samlet anbefaling for hele servicefunktionen. Holde momentum, løbende forbedringer Aflytning og evaluering Check serviceadfærd PRISEKSEMPEL Feedback og coaching Rapportering Korriger serviceadfærd Vis observationer og giv anbefalinger For 12 medarbejdere vil hele forløbet, optaget på en Westergaard black-box, maksimalt koste kr. ekskl. moms. SAMARBEJDSPARTNER Samtalerne kan evt. optages på jeres eget telefonsystem, eller på en løsning som RECORDIT.NU ApS stiller til rådighed. Black-box til optagelse af samtaler stilles til rådighed i samarbejde med RECORDIT.NU ApS.
5 SERVICE EXCELLENCE KURSER (INKL. BRUSH UP) Service Excellence kurserne er Westergaards tilbud til servicemedarbejdere, som kompetencemæssigt vil være excellente i deres kundebehandling. Kurset findes i 3 varianter til: Kontaktcentermedarbejdere (Customer Service Excellence) Borgerservicemedarbejdere (Borgerservice Excellence) IT Service Desk medarbejdere (IT Service Excellence) Et kursus er ikke en forudsætning for SE Coach, og uden et kursus evalueres servicemedarbejderen med reference til en enkel model, som giver tilstrækkeligt grundlag til, at servicemedarbejderne kan arbejde med sin adfærd. CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE Gør medarbejdere og kunder til dine ambassadører På dette kursus i kundeservice lærer medarbejderne at skærpe opmærksomheden på kunden og den igangværende samtale fremfor at lade sig styre af rutiner. Undervisningen er delt op i to moduler á to dages varighed. BORGERSERVICE EXCELLENCE Sæt borgeren i centrum Borgerservice Excellence-uddannelsen gør medarbejderen i stand til at professionalisere indsatsen og serviceydelserne, så alle får mest muligt ud af forandringerne. Undervisningen INTER- er delt op i tre moduler á to dages varighed. NATIONAL METODE IT SERVICE EXCELLENCE SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE Giver dig selvindsigt og forståelse for, hvordan dine brugere tænker og reagerer. Du bliver i stand til at matche dine brugere, og du gør det let for dig selv at levere den service, de har brug for. Undervisningen er delt op i to moduler á to dages varighed. Lær kunsten at skabe succes igennem andre På lederuddannelsen lærer du at være den gode leder, som både kan inspirere og motivere, men som også er i stand til at give kritik og tage den svære samtale, når der er behov for det. Undervisningen er delt op i tre moduler á to dages varighed. HANDLINGSORIENTERET RELATIONEL FAKTUEL God service er: Korte, præcise og ærlige svar med ansvarlig og effektiv eksekvering God service er: Plads til en personlig interaktion, med fokus på forståelse og nærvær God service er: Et højt vidensniveau med grundige svar og forklaringer.
6 BEGEJSTREDE KUNDER ER DET BEDSTE MAN HAR! CUSTOMER EXPERIENCE (CX) KURSUS Kursus i kundeoplevelser, der skaber ny praksis DELTAGERE Kurset henvender sig til chefer og medarbej- Customer Experience (CX) er et enkelt, let forståeligt koncept, som bygger på et ønske om at levere service, der begejstrer og skaber loyale kunder, som vil anbefale virksomhedens produkter og tjene ster til andre. NPS (Net Promotor Score) er et centralt element i CX. NPS-baserede loyalitets målinger giver et klart billede af kunders loyalitet i forhold til virksomheden og dennes produkter. dere, som er ansvarlige for, eller som bidrager til, optimering af kundeoplevelser. PRISER Medlemspris: kr * Listepris: kr Eksamen: kr På kurset Customer Experience lærer du at skabe begej strede kunder og systematiske serviceforbedringer. *Medlemspriserne forudsætter et medlemskab i Westergaard. Alle priser er ekskl. moms BEGEJSTREDE KUNDER VIL ANBEFALE OS TIL ANDRE, OG DE SKABER STOR OMSÆTNING
7 SÅDAN ØGER DU DINE KUNDERS LOYALITET CX kurset dækker følgende emner TILMELD DIG HER Tilfredshed vs. loyalitet Customer journey mapping Touch point analyse, herunder reaktive vs. proaktive touch points NPS måling og follow-up spørgsmål Kategorisering og reason mapping Root Cause Analysis og valg af løsning Strukturelle forbedringer organisation, processer og værktøjer CUSTOMER EXPERIENCE (CX) På dette kursus lærer du, hvordan du arbejder systematisk med at optimere kundeoplevelser i din organisation. Kurset bygger på Fred Reichhelds Closed Feedback Loop (CFL). Deltagerne introduceres til CX-konceptet og til nøgleaktiviteterne i Closed Feedback Loop. De lærer hvordan man i praksis udfører hver af af de fire nøgleaktiviteter: Customer Journey Mapping, som kortlægger kundens kontaktpunkter med serviceorganisationen Net Promotor Score (NPS), som er en metode til måling af kundeloyalitet og tilfredshed UDBYTTE Efter afsluttet kursus vil deltagerne bl.a. kunne: Forstå og arbejde med customer journeys og touch points Implementere effektive NPS-målinger Foretage systematisk reason mapping og root cause analysis på komplekse måledata Gennemføre strukturelle forandringer med støtte i en gennemprøvet forandringsmodel Reason Mapping, som strukturerer kunders svar Route Cause Analysis, som er en systematisk og fact-baseret metode til at analysere og forklare afvigelser med henblik på at implementere de forbedringer, der kan øge kundeloyaliteten.
8 KONTAKT OS HER! God service er blevet en grundlæggende forudsætning for kundernes oplevelse af din virksomhed. Westergaard kan hjælpe dig med at skabe den optimale serviceoplevelse for dine kunder og brugere. Gennem konsulentydelser, kurser, konferencer og værktøjer tilbyder vi vores assistance til alle typer af serviceorganisationer. Vi brænder for vores kunder og har skabt et videnshus fyldt med service management specialistkompetencer, som vores kunder kan drage nytte af. Vi er frontløbere, og det vil vi fortsat være. Vi er de eneste, der samler alle disse specialistkompetencer under ét tag. WESTERGAARD A/S FINSENVEJ 80 A, FREDERIKSBERG
Tidsplan for dagens kunderejse
Tidsplan for dagens kunderejse 11.00 Kort introduktion af Ole Westergaard og Marttin Stuart Nielsen 11.05 Oplæg omkring kunderejsen 11.15 Hvorfor foretage Customer Journey Mapping (forkortet CJM) 11.25
Læs mereLoyalitetsmålinger, noget for IT-afdelingen?
Loyalitetsmålinger, noget for IT-afdelingen? Denne workshop sætter fokus på kundeloyalitet. Hvorfor interessere sig for kundeloyalitet? Hvad vil kundeloyalitet sige? Hvordan måler man kundeloyalitet, og
Læs mereFred Reichheld the father of NPS
Anja Bredal Fred Reichheld the father of NPS Kundetilfredshed Hvad gør dine kunder tilfredse? Hvad gør dine kunder loyale? Hvad er forskellen på kundetilfredshed og kundeloyalitet? Erfaringerne har vist
Læs mereKUNDEKONTAKTPUNKTER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER
DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER FRA SMARTPHONE TIL SHITSTORM Kundeoplevelse, kundetilfredshed og kundeloyalitet er blevet centrale strategiske elementer hos langt de fleste
Læs mereMedarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret
Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret God borgerservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres Borgerservice, og borgernes vilje
Læs mereNet Promoter Score 0-6 7-8 9-10 20% Meget sandsynligt. Meget usandsynligt. NPS-scoren beregnes på en 0 til 10-skala.
Net Promoter Score Scoren er baseret på et simpelt spørgsmål: "På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale (Virksomheden) til en ven eller kollega?" Opfølgende spørgsmål: Hvorfor?
Læs mereMedarbejder udvikling og øget effektivitet i. Kundeservice- og Support centret
Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Kundeservice- og Support centret God kundeservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres kundeservice, og jeres
Læs mereKundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen
Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereKursusforløb: Sæt kunden i centrum
Kursusforløb: Sæt kunden i centrum Kursusforløbet Sæt kunden i centrum - hvorfor deltage? Kursusforløbet Sæt kunden i centrum, som Dansk Erhverv arrangerer i samarbejde med Networked Business Initiative
Læs mereMedarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret
Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret God borgerservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres Borgerservice, og borgernes vilje
Læs mereHolistic Experience Management Certification, Diploma- og Master Classes
2018 TM Holistic Experience Management Certification, Diploma- og Master Classes World Trade Center Ballerup Employee Experience Customer Experience Society Experience Holistic Results Holistic Experience
Læs mereMedarbejder udvikling og øget effektivitet i. Kontaktcentret
Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Kontaktcentret Hvad er vigtigt for kunderne, for en positiv oplevelse af kontakten til Kundeservice? RECORDIT: Selv om det er medarbejdernes kompetencer, der
Læs mereLedelsen af Kundeoplevelsen
Fra Kunde til Fan Ledelsen af Kundeoplevelsen Tilfredse og loyale kunder er din stærkeste markedsføringskanal Udnyt din kundeplatform optimalt Hvordan du skaber og fastholder flere loyale kunder med Ledelsen
Læs mereMedarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret
Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret Hvad er vigtigt for kunderne, for en positiv oplevelse af kontakten til Kundeservice? RECORDIT: Selv om det er medarbejdernes kompetencer,
Læs mereHvor er Call Centrets serviceaftaler?
Hvor er Call Centrets serviceaftaler? v. Ole Westergaard Westergaard CSM om Westergaard CSM Westergaard CSM er markedsledende rådgivere indenfor Customer Service Management (CSM). Vi udvikler kundeserviceorganisationer
Læs mereGodmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum
Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum PROGRAM for dagen 1. Introduktion til Kundens Tidsalder 2. Introduktion til Customer Journey Mapping 3. Gennemgang af case 4. Opgave
Læs mereTest jeres kundeorientering på fem minutter og få mere loyale kunder
Test jeres kundeorientering på fem minutter og få mere loyale kunder Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper Krogh Jørgensen 26. apr. 2019 Kl. 9:06 Det behøver ikke at være besværligt at analysere,
Læs mereVil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis
Boganmeldelse Tomas Lykke: Vil du anbefale os? - Kundeloyalitet i praksis Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på
Læs mereSKRIDT PÅ VEJEN MOD DEN OPTIMALE KUNDESERVICE
WHITE PAPER SKRIDT PÅ VEJEN MOD DEN OPTIMALE KUNDESERVICE Sådan kan kontaktcentret bidrage til en mere positiv kundeoplevelse juli2016_17064 Gør kundeservice til jeres vigtigste vindue ud mod omverdenen
Læs mereTema: Net Promotor Score (NPS)
Tema: Net Promotor Score (NPS) 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29
Læs mereDanske virksomheder har store digitale ambitioner, men, men, men...
Danske virksomheder har store digitale ambitioner, men, men, men... Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper K. Jørgensen 7. sep. 2018 Kl. 9:45...de este har alt for få, konkrete, effektive indsatser!
Læs mereSERVICELEDER- UDDANNELSEN. et forløb som udvikler dine lederevner og virksomhedens kundeservice.
SERVICELEDER- UDDANNELSEN et forløb som udvikler dine lederevner og virksomhedens kundeservice. Tag en servicelederuddannelse et forløb som udvikler dine lederevner og virksomhedens kundeservice Servicelederuddannelsen
Læs mereHvad vi kan lære af Danmarks mest anbefalede virksomheder
Hvad vi kan lære af Danmarks mest anbefalede virksomheder Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper Krogh Jørgensen 2. mar. 2018 Kl. 9:43 Mange virksomheder har en rigtig god idé om, hvordan kundernes
Læs mereOPSKRIFTER PÅ BETAGENDE GÆSTE- OPLEVELSER. CEM i praksis MASTERCLASS I CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
OPSKRIFTER PÅ BETAGENDE GÆSTE- OPLEVELSER CEM i praksis MASTERCLASS I CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Tivoliakademiets masterclass og CEM-forløb På Tivoliakademiet udbydes den specialiserede masterclass
Læs mereitil videregående kurser
itil videregående kurser Et spadestik dybere Videre med ITIL Som overbygning på din ITIL Foundation kan du videreuddanne dig via ITIL Intermediate-kurser. De spænder over 9 moduler inden for to grene:
Læs mereNår det er vigtigt, hvad dine kunder tænker og siger!
Dit NPS kundetilfredsheds- & loyalitetsprogram Når det er vigtigt, hvad dine kunder tænker og siger! Sådan skaber og fastholder du flere loyale kunder med Annecto Survey Solutions Ledelsen af kundeoplevelsen
Læs mereLær jeres kunder - bedre - at kende
Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil
Læs mereSkab dig - unik! Kurser Forår 2014
Skab dig - unik! Kurser Forår 2014 Forandring fryder, når vaner du bryder. Alle har X-faktor præsentationsteknik og performance Coaching i hverdagen som kommunikationsmetode Sig, hvad du mener på den gode
Læs merePRODUKTIONSLEDER- UDDANNELSEN. et forløb, som udvikler dine lederevner
PRODUKTIONSLEDER- UDDANNELSEN et forløb, som udvikler dine lederevner Tag en Produktions- og driftslederuddannelse et forløb, som udvikler dine lederevner Produktions- og driftslederuddannelsen er en skræddersyet
Læs mereLedelsesevaluering. Formål med afsæt i ledelsespolitik og ledelsesværdier. Inspiration til forberedelse og gennemførelse
Ledelsesevaluering Inspiration til forberedelse og gennemførelse At gennemføre en ledelsesevaluering kræver grundig forberedelse for at give et godt resultat. Her finder I inspiration og gode råd til at
Læs mereLEA. det er ikke et pigenavn, men et testværktøj. Morgenmøde 10. Februar 2017 v/organisationspsykolog Tina Aaen Geest.
LEA det er ikke et pigenavn, men et testværktøj Morgenmøde 10. Februar 2017 v/organisationspsykolog Tina Aaen Geest Program Hvad er LEA? Præsentation af LEA som værktøj Baggrund for udviklingen af LEA
Læs mereKUNDECENTER 2012. Midttrafik. Kundetilfredshed September
KUNDECENTER 2012 Midttrafik Kundetilfredshed September Baggrund og anbefalinger Kundernes køn og alder Henvendelser ved personligt fremmøde Henvendelser per telefon Slippery slope og tilfredshed Historik
Læs mereDEN SÆLGENDE KUNDESERVICE SÆT FART PÅ SALGET I KUNDESERVICE UDEN AT DEN GODE SERVICE RYGER I SVINGET
DEN SÆLGENDE KUNDESERVICE SÆT FART PÅ SALGET I KUNDESERVICE UDEN AT DEN GODE SERVICE RYGER I SVINGET KRAV OPPEFRA: SÆLG SÆLG SÆLG! Detailhandlen er under pres i Danmark. Det betyder, at vi som virksomhed
Læs mereEffektfuld salgsledelse
Effektfuld salgsledelse Øg salget med målrettet ledelse af din salgsorganisation Med den rette ledelse kan du skabe en kompetent, målrettet og effektiv salgsorganisation med ekstraordinære resultater til
Læs mereHvad skaber engagerede medarbejdere, og hvad er effekten?
Hvad skaber engagerede medarbejdere, og hvad er effekten? Oplæg af Kirstine Rechendorff, Ennova Ennova A/S Hvorfor engagement? - fordi det er win-win For virksomheden: For medarbejderen: Fastholde medarbejderne
Læs mereDen eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre.
Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre. Loyalty Forum 2013 i samarbejde med det dansk-engelske handelskontor i London For alle kunder og partnere
Læs mereSALGSLEDELSE I PRAKSIS
SALGSLEDELSE I PRAKSIS FÅ VÆRKTØJERNE TIL AT VÆRE BLANDT DE BEDSTE SALGSLEDERE I DEN FINANSIELLE SEKTOR Salgsledelse i Praksis udvikler dine evner som salgsleder. Du får praksisnære værktøjer, som du kan
Læs mereGør det enkelt at være kunde værdiskabelse med Betalingsservice
Gør det enkelt at være kunde værdiskabelse med Betalingsservice Velkommen til webinar d. 21. marts 2019 kl. 9.30 10.30 Vi starter om få minutter Husk at unmute din PC 21-03-2019 Webinar_21.03 final Webinaret
Læs merekursus: ERFARNE LEDERe 2015 Skab merværdi for dine nuværende og fremtidige kunder
kursus: ERFARNE LEDERe 2015 Skab merværdi for dine nuværende og fremtidige kunder Dansk Erhverv har skabt et Praksisnært og handlingsorienteret lederudviklingsforløb, der skal hjælpe dig til indsigtsfuld
Læs merekursus: ERFARNE LEDERe 2015 Skab merværdi for dine nuværende og fremtidige kunder
kursus: ERFARNE LEDERe 2015 Skab merværdi for dine nuværende og fremtidige kunder Dansk Erhverv har skabt et Praksisnært og handlingsorienteret lederudviklingsforløb, der skal hjælpe dig til indsigtsfuld
Læs mereCERTIFICERET SALGSLEDELSE I PRAKSIS (CSP)
CERTIFICERET SALGSLEDELSE I PRAKSIS (CSP) FÅ VÆRKTØJERNE TIL AT VÆRE BLANDT DE BEDSTE SALGSLEDERE I DEN FINANSIELLE SEKTOR Certificeret Salgsledelse i Praksis udvikler dine evner som salgsleder. Du får
Læs mereFormandsuddannelse 2017/ Et samarbejde med indhold
Formandsuddannelse 2017/2018 - Et samarbejde med indhold Marianne Larsen Anlægsgartner TH Skov Larsen ApS Jeg har fået enkle, konkrete værktøjer til at udøve ledelse på en ny måde Kim Poulsen K&S Treecare
Læs mereDet kræver fikse fingre at dyrke sin virksomhed!
Det kræver fikse fingre at dyrke sin virksomhed! Gør som dine kollegaer i Danske Anlægsgartnere & Dansk Håndværk - ta en branchetilpasset lederuddannelse, som sætter fokus på hvordan ledelse kan bruges
Læs mereDANSKERNES OPLEVELSE AF KUNDESERVICE
DANSKERNES OPLEVELSE AF KUNDESERVICE 2016 Indhold Opsummering af resultater side 3 Tre skarpe om god kundeservice side 4 Danskernes dom over kundeservice side 5 Effekten af kundeservice side 11 Fokusområder
Læs mereSEGES Akademi STRATEGI OG FORRETNINGSUDVIKLING 4. FORLØB 2016/2017
SEGES Akademi STRATEGI OG FORRETNINGSUDVIKLING 4. FORLØB 2016/2017 Styrk din rådgivning Strukturudviklingen gør, at vi skal være eksperter i strategi og forretningsudvikling. Vi skal kunne bruge værktøjerne
Læs mereDet kræver effektiv ledelse at lave godt håndværk!
Det kræver effektiv ledelse at lave godt håndværk! Gør som dine kollegaer i Danske Anlægsgartnere & Dansk Håndværk - ta en branchetilpasset lederuddannelse, som sætter fokus på hvordan ledelse kan bruges
Læs mereProfilyze Kundetilfredshedsundersøgelse
Profilyze Kundetilfredshedsundersøgelse Profilyze giver faktuel viden om dine kunders tilfredshed - med din virksomhed - dit produktudbud - dit sælgerkorps - jeres evne til at forstå kundens situation.
Læs mereDANSKE CEO S PÅ SPORET AF
DANSKE CEO S PÅ SPORET AF KUNDER OG INNOVATION CEMINDEX 2015 DE BEDSTE BLIVER BEDRE DE DÅRLIGSTE DÅRLIGERE DANSKE VIRKSOMHEDER HAR ONDT I DIFFERENTIERINGEN Det er nemt for konkurrenterne 69% at efterligne
Læs mereCustomer Experience Management i Tivoli
Customer Experience Management i Tivoli Interview med HR Chef Dorthe Dinesen og Customer Experience Manager Stine Ringvig Marsal, Tivoli Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820
Læs mereBusiness Consulting New manager programme
Business Consulting New manager programme Velkommen som manager i Business Consulting Faglig specialisering, bred orientering Vi søger talentfulde managere med lederkompetencer, der trives med udfordringer,
Læs mereSkab oplevelser og overskud
Skab oplevelser og overskud Why: Vores formål er at løfte Hotel- og Restaurantbranchen til den anerkendelse som den fortjener How: Vi er nysgerrige og altid på udkig efter ekstraordinære løsninger for
Læs mereKunsten at få succes med CRM
Kunsten at få succes med CRM Kunden i centrum Den succesfulde CRM-implementering 30 20 Den største fejl, virksomheder kan gøre, når de skal vælge CRMsystem, er at bruge al tiden på at evaluere leverandører
Læs mereMålrettet kompetenceudvikling. diplomniveau
Målrettet kompetenceudvikling på akademi- og diplomniveau Kompetenceudvikling ved brug af moduler på hhv. Kommunomuddannelsen, som foregår på akademiniveau og Den Offentlige Lederuddannelse, som foregår
Læs mereKundeCenter Privat FRA KPI TIL FORMÅL
KundeCenter Privat FRA KPI TIL FORMÅL IF KUNDECENTER PRIVAT DANMARK Stamholmen / Hvidovre Kolding Hvorfor Eksisterer If? Rolig, vi hjælper dig Vores formål: Sikre at vores kunder Er korrekt forsikret og:
Læs mereKundecentrisk HR. PWC HR & Business Summit 2014. Jesper Mortensen, HR Direktør (jesper.mortensen@tryg.dk) onsdag den 19 november 2014
Kundecentrisk HR PWC HR & Business Summit 2014 Jesper Mortensen, HR Direktør (jesper.mortensen@tryg.dk) 1 onsdag den 19 november 2014 Præsentation Tryg At skabe tryghed og værdi skal være kernen i alt,
Læs mereFIND BALANCEN MELLEM KOMPETENCE OG SERVICE I DIN IT-AFDELING
IT-SERVICE EXCELLENCE FIND BALANCEN MELLEM KOMPETENCE OG SERVICE I DIN IT-AFDELING DET VIGTIGSTE ORGAN En IT-afdeling er på mange måder både hjertet Omvendt lukker dine medarbejdere af, hvis og hjernen
Læs mere- udvikling & forankring
- udvikling & forankring nxtstp.dk udvikling & forankring - Postboks 1234 - Sønderlandsgade 38 - DK- 7500 Holstebro T: +45 3840 3030 - E: info@nxtstp.dk - www.nxtstp.dk Forandringer og forbedringer skabes
Læs mereDet kræver effektiv ledelse at lave godt håndværk!
Det kræver effektiv ledelse at lave godt håndværk! Gør som dine kollegaer i Danske Anlægsgartnere & Dansk Håndværk - ta en branchetilpasset formandsuddannelse, som sætter fokus på hvordan ledelse kan bruges
Læs merePEOPLE, CULTURE & LEADERSHIP HUMI. DIN SAMARBEJDSPARTNER...til succes. Organisation Uddannelse Coaching Foredrag
PEOPLE, CULTURE & LEADERSHIP HUMI DIN SAMARBEJDSPARTNER...til succes Organisation Uddannelse Coaching Foredrag Alle ydelser er baseret på Emotionel Intelligens (EI), kommunikation og selvledelse. Organisation
Læs mereF O R M A N D S U D D A N N EL S E E T S A M A R B E J D E M ED I N D H O L D. Formandsuddannelse Et samarbejde med indhold
Formandsuddannelse 2019 - Et samarbejde med indhold Det kræver effektiv ledelse at lave godt håndværk! Gør som dine kollegaer i Danske Anlægsgartnere & Dansk Håndværk - ta en branchetilpasset lederuddannelse,
Læs mereLederuddannelsen Den Bevidste Leder
Lederuddannelsen Den Bevidste Leder FORMÅL Formål med uddannelsen Ledelse handler om at få resultater gennem mennesker. Bevidste ledere er en forudsætning for at skabe attraktive arbejdspladser, og bevidst
Læs mereKontaktcenter 2014. 20. marts 2014
Digital kundeservice Høst de lavthængende frugter! Kontaktcenter 2014 20. marts 2014 Jacob Lego Boye Konsulent, forfatter og foredragsholder jacob@lego.boye.dk og mobil 25527005 www.linkedin.com/jacoblegoboye
Læs mereDanskernes syn på offentlig service
Danskernes syn på offentlig service November 2016 2016 Side 1 Denne undersøgelse er gennemført som en del af målingen bag Den Offentlige Servicepris 2016. Formålet med undersøgelsen er at kaste lys over
Læs mereMasterclass i salgsledelse Stiger dit budget i 2019? Stiger dine kompetencer tilsvarende?
Masterclass i salgsledelse Stiger dit budget i 2019? Stiger dine kompetencer tilsvarende? Styrk din salgsledelse med adfærdsdesign Motivér dine medarbejdere med positiv psykologi Udvikl dit eget High Performance
Læs mereFRA SALGSTRAKT TIL KUNDEREJSE
FRA SALGSTRAKT TIL KUNDEREJSE S 2 Salgs trakten Fra: En lineær proces, med relativ stor kontrol over information. Eksponering er den primære driver i markedsføring. 3 Demokratisering af information Baggrunden
Læs mereRejsen starter. Tag ansvar for kunden lanceres af topledelsen. Kundetilfredshedsmålingerne lanceres. Der skabes mere tid sammen med kunden
v/ 1 Rejsen starter 2009 Tag ansvar for kunden lanceres af topledelsen Kundetilfredshedsmålingerne lanceres Der skabes mere tid sammen med kunden Rigtig første gang Øget kvalitetskrav til vores samarbejdspartnere
Læs merePeople Test 360 Et testværktøj til at vurdere lederperformance fra alle vinkler
People Test 360 Et testværktøj til at vurdere lederperformance fra alle vinkler People Test 360 - PT360 Performance PT360 måler fokuspersonens performance på fem ledelsesmæssige ansvarsområder. Fokuspersonens
Læs mereHvad skal der til for at skabe gode kundeoplevelser og et godt omdømme?
2015 Side 1 Hvad skal der til for at skabe gode kundeoplevelser og et godt omdømme? TØF-konference, den 1. oktober 2015, Anne Kathrine Zahle, Wilke 2015 Side 2 Hvad skal der til for at skabe bedre kundeoplevelser
Læs mereDI HANDEL Uddannelse: E-handel for B2B-virksomheder
DI HANDEL Uddannelse: E-handel for B2B-virksomheder > 5 dages uddannelse fordelt over 3 måneder > Undervisere fra CBS Executive > Emner spænder fra e-handelsstrategi, ledelse og forandringsledelse, innovationsmetoder,
Læs mereHvem er Westergaard A/S?
Hvem er Westergaard A/S? Steen Sverker Nilsson Adm. Dir og Partner Ole Westergaard Stifter Westergaard A/S leverer rådgivning, uddannelse, konferencer og værktøjer i Danmark og Sverige. Vi er stiftet i
Læs mereForhandlingsteknik for erfarne forhandlere
Forhandlingsteknik for erfarne forhandlere Forhandlingsteknik for erfarne forhandlere Skab resultater med større power og personlig gennemslagskraft Personlig gennemslagskraft styrker dine forhandlinger
Læs mereOperationalisering af Net Promoter
Tema: NPS Operationalisering af Net Promoter Score i praksis: De 4 største udfordringer Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereExecutive Coach uddannelsen. Højeste anerkendte akkreditering internationalt (ACPT) gennem ICF International Coach Federation
Executive Coach uddannelsen Højeste anerkendte akkreditering internationalt (ACPT) gennem ICF International Coach Federation O Executive Coach uddannelsen Her er coachuddannelsen, der giver dig kompetencerne
Læs mereIBC Innovationsfabrikken Salg. Bliv skarp på salg
IBC Innovationsfabrikken Bliv skarp på salg Er du klar til at gå fra nul til hundrede og få værktøjer til at skabe resultater med dit salg? Bliv skarp på salget med forløb, der er målrettet dig. IBC Innovationsfabrikken
Læs mereSystemisk projektlederuddannelse
Systemisk projektlederuddannelse En kombination af klassiske og nye projektstyringsfærdigheder og relationelle forståelser Giv din projektpraksis et løft Kan du navigere i de mange komplekse projektopgaver?
Læs mereWilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark
Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark Kraftig vækst i anvendelsen af Net Promoter Score metoden Head of Loyalty & NPS Bestyrelsesformand Adm. direktør Jesper Krogh Jørgensen,
Læs mereSUCCESS CASE EVALUERING Strategi og Metode
SUCCESS CASE EVALUERING Strategi og Metode PKL-PUF ÅRSMØDE 6. maj 2014 2 THE SUCCESS CASE METHOD (SCM) BAGGRUND En forskningsbaseret metode til at evaluere effekt af uddannelse i den kontekst, hvor den
Læs mereFå redskaber til at skabe god brugerservice eller kundeservice gennem en personlig og professionel dialog.
Få redskaber til at skabe god brugerservice eller kundeservice gennem en personlig og professionel dialog. Det er helt utroligt, hvordan alle AROS undervisere formår at sætte sig ind i andre virksomheder
Læs mereFra god til fantastisk. Skab hurtige og målbare resultater!
Fra god til fantastisk Skab hurtige og målbare resultater! Team med solid erfaring Step-up blev etableret i 2003 og har lige siden arbejdet med at udvikle mennesker. Vi er i dag mest kendt som dem, der,
Læs merePÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen
PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER Tomas Lykke Nielsen AGENDA Hvad kan vi lære af de bedste? DNA'et i den gode kundeoplevelse De 4 grundelementer (Customer Experience Framework) Forslag til
Læs mereNATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING. Hovedresultater
NATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING Hovedresultater 2 Nationalt Indeks for Kundeorientering INDLEDNING Positive og differentierede kundeoplevelser har udviklet sig fra at være nice-to-have til at være
Læs mereCERTIFICERET SALGSLEDELSE I PRAKSIS (CSP)
CERTIFICERET SALGSLEDELSE I PRAKSIS (CSP) FÅ VÆRKTØJERNE TIL AT VÆRE BLANDT DE BEDSTE SALGSLEDERE I DEN FINANSIELLE SEKTOR Du kommer på en rejse, hvor du får tilført praksisnære værktøjer og redskaber
Læs mereSEGES Akademi STRATEGI OG FORRETNINGSUDVIKLING 5. FORLØB 2017/2018
SEGES Akademi STRATEGI OG FORRETNINGSUDVIKLING 5. FORLØB 2017/2018 Strukturudviklingen gør, at vi skal være eksperter i strategi og forretningsudvikling. Vi skal kunne bruge værktøjerne i praksis og hjælpe
Læs mereFordele og ulemper ved NPS
LoyaltyInsight artikel Fordele og ulemper ved NPS Hvad er de vigtigste argumenter for og imod NPS, og hvad er der egentlig blevet skrevet om NPS igennem årene? Vi har lavet researchen, som kan puste liv
Læs mereFORMANDSUDD ANNELSE 2018 /19 ET SA MARBEJDE M ED IN DHOLD. Formandsuddannelse 2018/ Et samarbejde med indhold 2017
FORMANDSUDD ANNELSE 2018 /19 ET SA MARBEJDE M ED IN DHOLD Formandsuddannelse 2018/2019 - Et samarbejde med indhold 2017 Det kræver effektiv ledelse at lave godt håndværk! Gør som dine kollegaer i Danske
Læs mereFU vejledning: Indsæt foto i rammen Beskær foto i ramme Er overskriften utydelig? Er logo og pay-off utydeligt?
INVESTERING INVESTERING MED I din hverdag møder du kunder, der har mange penge stående på kontoen. Renten er lav, og i nogle situationer får kunden reelt set et negativt afkast, når der tages højde for
Læs mereSÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING
SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING ER VIRKSOMHEDENS MEDARBEJDERE KLÆDT PÅ TIL FREMTIDEN? SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING KOMPETENCEUDVIKLING = NY
Læs mereNÅR LEDEREVALUERINGER LYKKES
NÅR LEDEREVALUERINGER LYKKES SUMMIT Thomas Lehman Jensen og tvj@ramboll.com Per Møller Janniche prmj@rambol.com VORES FOKUS I DAG Ledelse gør en forskel og lederevalueringer er med til at konstruere denne
Læs mereIntro til 360 grader evaluering. Modul 1 september 2013 cyj
Intro til 360 grader evaluering Modul 1 september 2013 cyj Joharis vindue et kig ind i sindet Kendt af mig selv Det, som jeg selv ved og er bevidst om i mit liv Ukendt for mig selv Det, som jeg ikke selv
Læs merePROJEKTLEDERSKAB DEN BEVIDSTE PROJEKTLEDER
PROJEKTLEDERSKAB DEN BEVIDSTE PROJEKTLEDER Projektledelse handler i høj grad om at få resultater i samarbejde med mennesker. Bevidst projektlederskab er en forudsætning for at skabe effektive teams og
Læs mereVæksthusenes præstationer i 2013 Opgørelse af resultatmål
enes præstationer i 2013 Opgørelse af resultatmål Indledning KL og regeringen indgik den 11. juni 2012 en national aftale for enes indsats i 2013. Aftalen er indarbejdet i hver af de fem regionale aftaler,
Læs mereFORMA ND SUD DAN NE LSE 2017/1 8 ET SAMA RBEJDE MED INDHO LD. Formandsuddannelse 2017/ Et samarbejde med indhold 2017
FORMA ND SUD DAN NE LSE 2017/1 8 ET SAMA RBEJDE MED INDHO LD Formandsuddannelse 2017/2018 - Et samarbejde med indhold 2017 Det kræver effektiv ledelse at lave godt håndværk! Gør som dine kollegaer i Danske
Læs merePrincipper for digitalisering og ny teknologi i Brønderslev Kommune
Principper for digitalisering og ny teknologi i Brønderslev Kommune v. 1.0 22032017 Godkendt i Økonomiudvalget Dette dokument beskriver Brønderslev kommunes 5 overordnede digitaliseringsprincipper: 1.
Læs mereNet Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark
Net Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark - Kraftig vækst i anvendelsen af Net Promoter Score metoden Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26
Læs mereEt meningsfuldt arbejde Tilfredse kunder Gode kolleger At være værdsat Det får folk til at komme på arbejde hver dag
SYGEFRAVÆR NÆRVÆR Fra sygefravær til nærvær SIDE 1:6 Sænk sygefraværet mærkbart ved at udvikle Den Attraktive Arbejdsplads med en høj social kapital. Når medarbejderne oplever, at de skaber værdi, er fravær
Læs mereForbedring af kundetilfredsheden igennem systematiseret involvering af medarbejderne
Tema: Customer Experience Management Forbedring af kundetilfredsheden igennem systematiseret involvering af medarbejderne Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45
Læs mere5 IDÉER DER FORBEDRER DIN KUNDESERVICE -MED CALL RECORDING
5 IDÉER DER FORBEDRER DIN KUNDESERVICE -MED CALL RECORDING INDHOLD Kundeservice i dag 5 Idéer Dynamisk og levende træning af medarbejdere Hvilken forskel kan call recording gøre for din organisation Om
Læs mereCustomer Journey Mapping
Customer Journey Mapping 5 kundeorienteringstrends i 2015 1 Kundens Tidsalder er en realitet Kundens tidsalder Kilder til dominans Produktionens tidsalder Masseproduktion skaber succesfulde virksomheder
Læs merePROCESKONFIRMERING! - hvordan du som leder kan facilitere løbende forbedring og fastholde en standard!
PROCESKONFIRMERING - hvordan du som leder kan facilitere løbende forbedring og fastholde en standard Proceskonfirmering er ikke et udbredt fænomen i danske virksomheder, hvilket kan skyldes, at det minder
Læs mereAccelerace og Green Tech Center kommer nu med et unikt tilbud om udvikling af din virksomhed Green Scale Up
Accelerace og Green Tech Center kommer nu med et unikt tilbud om udvikling af din virksomhed Green Scale Up Accelerace har gennem de seneste 7 år arbejdet tæt sammen med mere end 250 af de mest lovende
Læs mere