MYSTERY SHOPPING - evaluering af service og salg

Transkript

1 MYSTERY SHOPPING - evaluering af service og salg

2 METODE BAGGRUND Som en del af EU socialfondsprojektet Det professionelle Turisterhverv, i samarbejde med Destination Djursland, er der foretaget Mystery Shopping-målinger. I alt deltager 3 handelsbyer i undersøgelsen: Auning, Grenaa og Rønde. Undersøgelsen belyser gæsternes oplevelse af de kontaktpunkter, de er i berøring med under deres besøg i omgivelserne i og omkring de tre byer. Der har i projektforløbet været særligt fokus på gæsternes oplevelser i detailhandlen, mødet med de lokale og omgivelserne generelt, og man har ønsket indsigt i, hvordan gæsterne oplever medarbejdernes imødekommenhed og service, samt evne til og ønske om, at hjælpe dem med forespørgsler om lokalområdet. MYSTERY SHOPPING SOM VÆRKTØJ Mystery Shopping beskriver serviceoplevelser ud fra en række prædefinerede målepunkter. Oplevelserne er indsamlet ved at besøge de udvalgte lokationer som almindelige turister, blot med det formål at observere og vurdere den oplevede service blandt medarbejderne og efterfølgende beskrive det ud fra en prædefineret spørgeramme. Mystery målinger kan gennemføres alle steder, hvor der er kontakt imellem kunder/gæster og medarbejdere. Målingerne giver en unik mulighed for at få et indblik i konkrete og specifikke kundeoplevelser. Ved brug af Mystery Shopping er det vigtigt, at alle interessenter er opmærksomme på, at målingerne er øjebliksbilleder af den oplevede service. De er ikke repræsentative og skal således ikke forveksles med andre typer af kundetilfredshedsmålinger. Det er i højere grad et dialogskabende værktøj, som på baggrund af de gode præstationer og/eller klarlagte fokusområder, giver mulighed for at sætte service på dagsordenen blandt ledende medarbejdere og medarbejdere, der dagligt forventes at bidrage til turisternes gode serviceoplevelser. I forbindelse med Mystery Shopping projekter gennemføres en række procedurer for at sikre et tilfredsstillende kvalitetsmæssigt niveau af den indsamlede data, herunder certificering af observatører, hvor alle observatører gennemgår tests og modtager løbende evalueringer af det udførte arbejde samt kvalitetssikring af observationer, hvor hvert udfyldt spørgeskema gennemlæses og verificeres. SKALA OG POINTAFGIVELSE Alle spørgsmål er med enkelte undtagelser blevet besvaret på en 5-punktskala (Slet ikke - I høj grad eller Meget dårlig - Meget god). Det er her vigtigt at bemærke, at hver enkel shopper er sat grundigt ind i projektet og derfor er klar over, hvorledes de enkelte spørgsmål skal vurderes og bedømmes. Shopperen bliver således ikke påvirket af ydre omstændigheder, men er trænet i at forholde sig åben, konstruktiv og nøgternt til den enkelte serviceoplevelse. 2

3 METODE OMFANG Besøgene er foretaget i perioden og er fordelt på minimum 3 forskellige dage. Hver handelsby har modtaget besøg af 3 danske shoppere. Shopperne har alle været i alderen år. Der er foretaget i alt 24 observationer i hver by, fordelt på: 18 besøg i detailbutikker, 3 henvendelser til lokale borger og 3 vurderinger af omgivelserne. Hvert af disse områder er blevet vurderet på den generelle service, modtagelse og imødekommenhed, salg/mersalg, evnen til at levere turismeservice (fx henvise til attraktioner, spisesteder m.m.) samt afsked med gæsten. RAPPORTERING Den efterfølgende rapportering præsenterer indledningsvis de enkelte områder - Detail, Møde med lokale og Omgivelser blive præsenteret enkeltvis. Derefter vil de overordnede resultater på tværs af alle gennemførte observationer. For hele rapporteringen er det gældende, at resultaterne angives i procent. For at synliggøre gode resultater og fremtidige fokusområder bliver der i tabeller og oversigter benyttet smileys og farvekoder (rød, gul og grøn). 0-49% 50-79% % Farveinddelingen er valgt ud fra, at Shoptimizer generelt har ønske om, at Mystery Shopping er et redskab, som både motiverer og udfordre modtagerne. Da der i dette projekt er relativt få målepunkter i de enkelte spørgerammer samt stor forskel på de steder der er blevet besøgt, er skillelinjen ved 80% valgt ud fra en betragtning om, at man i det enkelte besøg og i undersøgelsen som helhed - gennemsnitlig skal score i nogen grad på den valgte 5-punktsskala, for at komme ind i det grønne interval med en glad smiley. For at komme ind i den røde interval med en sur smiley skal man gennemsnitlig score i mindre grad. Man kan ud fra den betragtning argumentere for, at farveintervallerne er sat konservativt, dog mener Shoptimizer, at man i den sammenhæng ligeledes bør tillægge det værdi, at der er en motiverende faktor i, at det er opnåelig at få en glad smiley, at modtagerne af rapporterne er meget decentralt placeret i forskellige organisationer samt at kendskabet til Mystery Shopping som redskab kan være begrænset. 3

4 DETAIL: SAMLET n = 54 Detail 76,6% Faciliteter Velkomst 84,3 93,1 95,8 89,6 92,8 90,3 91,2 88,6 Salg 50,9 57,9 62,3 78,2 Turismeservice 69,8 63,9 66,7 66,8 Afsked 90,3 91,7 92,6 95,8 Samlet vurdering 74,3 75,0 76,4 75, Rønde Grenaa Auning Detail - total

5 DETAIL: FACILITETER n = 54 Detail: Faciliteter 92,8% Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 1,9 1,9 14,8 81,5 Var faciliteterne/omgivelserne ryddelige? 1,9 3,7 18,5 75,9 0% 20% 40% 60% 80% 100% Slet ikke I ringe grad Hverken eller I nogen grad I høj grad 5

6 DETAIL: VELKOMST n = 54 Detail: Velkomst 88,6% Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 13,0 5,6 3,7 13,0 64,8 Var medarbejderen præsentabel/velsoigneret? 5,6 94,4 Virkede medarbejderen imødekommende? 1,9 5,6 22,2 70,4 0% 20% 40% 60% 80% 100% Slet ikke I ringe grad Hverken eller I nogen grad I høj grad Medarbejderen var meget imødekommende og smilende. Medarbejderen var hjælpsom og havde en dejlig rolig personlighed. Da jeg kom ind i butikken var personen ved at rådgive andre kunder, og allerede her fik jeg en fornemmelse af at personen var meget engageret. Personen henvendte sig hurtigt til mig og var meget imødekommende og smilende. Jeg gik rundt i butikken ca. 10 min, før der kom en medarbejder og da spurgte medarbejderen om jeg havde brug for hjælp. Medarbejderen kommenterede ikke, at personen havde været væk og spurgte heller ikke ind til, hvor længe jeg havde været i butikken. Medarbejderen bemærkede straks, at jeg kom ind i butikken, men tog ikke umiddelbart kontakt, da medarbejderen var i dialog med en anden kunde og dermed meget engageret i at rådgive om et produkt til denne kunde. Da jeg senere henvendte mig til medarbejderen mig med en vare, var vedkommende meget imødekommende og venlig og havde et fint kendskab til produktet. Medarbejderen hilste og spurgte om jeg havde brug for hjælp, da jeg kom ind i butikken, men medarbejderen virkede ikke så imødekommende, og smilede ikke. 6

7 DETAIL: SALG n = 54 Detail: Salg 62,3% Tog medarbejderen initiativ til dialog? 31,5 1,9 3,7 11,1 51,9 Virkede medarbejderen opmærksom på, om du havde brug for hjælp mens du var i butikken? 16,7 9,3 3,7 7,4 63,0 Forsøgte medarbejderen aktivt at sælge noget til dig? 40,7 9,3 11,1 38,9 0% 20% 40% 60% 80% 100% Slet ikke I ringe grad Hverken eller I nogen grad I høj grad Jeg synes medarbejderen manglede engagement i forhold til produktet der skulle sælges. Jeg spurgte interesseret ind, men fik meget korte svar. Medarbejderen virkede ikke så interesseret i samtale, og tog ikke initiativ til at hjælpe mig. Personen virkede lidt afmålt, og virkede ikke oprigtigt engageret i at hjælpe mig og besvare mine spørgsmål. Først da jeg tog kontakt til denne med et spørgsmål om en vare, kunne jeg få en dialog i gang med medarbejderen, som så også var meget smilende og venlig. Medarbejderen manglede engagement i forhold til at sælge produkterne. Medarbejderens fokus var tydeligvis på at yde service og sælge butikkens produkter, hvilket denne gjorde fint. Der var dog ikke meget fokus på turistvejledningen, hvilket kunne mærkes i medarbejderens svar på mit turistspørgsmål. Medarbejderen tog ikke umiddelbart initiativ til dialog, men var forventelig engageret i sit arbejde. Der var en kunde inden mig, som havde brug for hjælp til at finde sin pung i tasken. Her var medarbejderen meget hjælpsom og venlig. Medarbejderen henvendte sig straks til mig. Medarbejderen udviste meget personligt engagement og imødekommenhed. Medarbejderen spurgte ind til, hvad vedkommende kunne hjælpe mig med. Dialogen var god og flød naturligt, så jeg følte mig velkommen i butikken. 7

8 DETAIL: TURISMESERVICE n = 54 Detail: Turismeservice 66,8% Virkede personen interesseret i at hjælpe dig med denne forespørgsel? 7,4 7,4 25,9 59,3 Kunne personen hjælpe dig? 3,7 3,7 5,6 18,5 68,5 Gav medarbejderen på eget initiativ yderligere forslag og information om områdets muligheder? 59,3 5,6 7,4 7,4 20,4 Blev områdets muligheder omtalt på en positiv og indbydende måde? 11,1 11,1 25,9 7,4 44,4 0% 20% 40% 60% 80% 100% Slet ikke I ringe grad Hverken eller I nogen grad I høj grad Da jeg spurgte medarbejderen til, om der var badeland eller svømmehal i nærheden var vedkommende yderst hjælpsom og gik hen i et hjørne af butikken, hvor de havde nogle brochurer for de lokale attraktioner. Der var ingen brochurer for bademuligheder, men medarbejderen fortalte mig om to muligheder. Jeg fik en rigtig god hjælp i forhold til spørgsmålet om turistattraktionen. Jeg synes at det var fornemt, at de i butikken havde en række brochurer, også selv om der ikke lige var noget til det jeg efterspurgte. Medarbejderen var meget hjælpsom, og virkede interesseret i at hjælpe mig med at besvare mine spørgsmål, og i at give mig en god service. Min oplevelse som turist var også fin. Medarbejderen spurgte ind til, om der var noget særligt jeg kunne tænke mig at lave, og anbefalede derefter Kattegatcenteret. Medarbejderen nævnte ikke andre mulige attraktioner i området. Jeg spurgte, om der var et sted i nærheden, hvor jeg kunne købe en lækker frokostsandwich, som jeg ville tage med på en planlagt travetur til Kalø Slotsruin. Medarbejderen kikkede på mig og sagde, at de havde en stor delikatesseafdeling i Superbest, hvor jeg sikkert ville kunne finde en sandwich. Jeg spurgte om der ikke var andre steder, som måske lå lidt tættere på, så jeg ikke skulle gå hele vejen tilbage til Superbest, men dertil svarede medarbejderen nej. 8

9 DETAIL: TURISMESERVICE n = 54 Detail: Turismeservice 64,1% Jeg spurgte efter vej til en anden butik, som skulle ligge i området. Medarbejderen fortalte, at jeg var lidt sent ude idet butikken var lukket sidste efterår. Medarbejderen fortalte desuden på eget initiativ, hvor jeg kunne finde lignende produkter i de eksisterende butikker. Jeg spurgte medarbejderen, hvordan jeg kunne finde den bedste strand i området og medarbejderen svarede, lidt overbærende, at jeg bare kunne følge skiltene mod standen. Jeg fik en følelse at, at det var et latterligt spørgsmål jeg havde stillet og at medarbejderen ikke havde meget lyst til at hjælpe mig. Der stod dog en anden kunde ved siden af, som, efter medarbejderens korte svar, sagde til mig, at jeg burde køre til Følle strand, hvor der var en dejlig sandstrand og hvor man kunne gå langt ud i vandet. Kunden svarede også på yderligere spørgsmål om sten på standen og børnevenlighed. Jeg spurgte ind til udflugtsmål i nærområdet, hvortil medarbejderen svarede, at personen netop var flyttet hertil med sin kæreste og derfor ikke kendte området så godt. Medarbejderen sagde at dennes kæresten var bedre kendt i området, men at denne desværre ikke var i butikken på daværende tidspunkt. Medarbejderen informerede mig så om, at dennes kæreste snart ville komme tilbage, hvorfor jeg kunne vente eller komme tilbage senere, hvis jeg ville vide mere. Da jeg spurgte om vej til turistkontoret fortalte personen vejen dertil. Der var ikke yderligere dialog da der var rigtig mange kunder i butikken og køen var lang bag mig. Medarbejderen tog sig tid til at svare på mit spørgsmål, men var hurtigt og effektivt videre til at ekspedere den næste kunde. Da jeg spurgte om arrangementer i byen i løbet af ugen, svarede personen at der måtte personen være mig svar skyldig, for personen var nemlig selv lige kommet hjem fra ferie. Medarbejderen sagde, at i SuperBest lå lokalavisen, og i den kunne jeg se, hvad der skete i løbet af ugen. Jeg spurgte om der skete noget specielt i byen over de næste par dage. Jeg fik forklaret, at der havde været Open by Night i går aftes. Dette blev ikke uddybet eller forklaret yderligere. Der blev ikke fortalt mere og medarbejderen afsluttede ekspeditionen. Dialogen var ikke specielt positiv eller brugbar. Medarbejderen forklarede mig om en ting der var sket, og gav mig derfor ikke oplysninger eller ideer til, hvad jeg kunne foretage mig i byen. 9

10 DETAIL: AFSKED n = 54 Detail: Afsked 92,6% Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? 3,7 22,2 74,1 0% 20% 40% 60% 80% 100% Slet ikke I ringe grad Hverken eller I nogen grad I høj grad Da jeg havde betalt, sagde medarbejderen farvel og tak og ønskede mig en god dag, da jeg forlod butikken. Medarbejderen sagde pænt farvel og tak til mig, da jeg forlod butikken. Medarbejderen sluttede af med at sige, at eftersom kiosken dernede formentlig var lukket, så ville det være en god idé at proviantere inden turen. 10

11 DETAIL: SAMLET VURDERING n = 54 Detail: Samlet vurdering 75,2% Hvordan vil du samlet set vurdere servicen? 5,6 22,2 22,2 50,0 Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 1,9 9,3 24,1 31,5 33,3 0% 20% 40% 60% 80% 100% Meget dårlig Dårlig Hverken eller God Meget god Samlet set oplevede jeg en ok turistoplevelse med en god og fyldestgørende service. Da jeg efterspurgte noget konkret i butikken fik jeg en fin service, og medarbejderen tilbød at tjekke om varen var i en anden butik. Det trækker dog ned i den samlede bedømmelse at jeg selv måtte tage kontakt til en medarbejder. Da jeg først fik kontakt til medarbejderen var vedkommende dog venlig og imødekommende. Medarbejderen virkede interesseret og engageret i at hjælpe mig, og besvarede mine spørgsmål om både butikkens sortiment samt mit turistspørgsmål tilfredsstillende. Samlet set var det en rigtig god oplevelse af både selve salgssituationen og af turistvejledningen. Medarbejderen virkede imødekommende, interesseret i at hjælpe mig og serviceminded. Jeg havde indtryk af at have medarbejderens fulde opmærksomhed under hele ekspeditionen på trods af at der stod flere i kø bag mig. Jeg blev bemærket da jeg kom ind i butikken, hvilket var dejligt. Til gengæld gik jeg rundt i butikken af flere omgange og signalerede ret tydeligt, at jeg kunne have brug for hjælp. På trods af at der var tre medarbejdere i butikken, og kun én kunde ud over mig selv, blev dette ikke bemærket. I hvert fald blev jeg ikke kontaktet under besøget. 11

12 MØDE MED LOKALE: SAMLET n = 9 Lokale 67,6% Velkomst 58,3 72,2 75,0 83,3 Turisme-service 58,3 63,9 64,8 72,2 Afsked 58,3 66,7 69,4 83,3 Samlet vurdering 58,3 66,7 69,4 83, Rønde Grenaa Auning Møde med lokale - total

13 MØDE MED LOKALE: VELKOMST n = 9 Lokale: Velkomst 72,2% Virkede den/de lokale åbne for dialog? 11,1 11,1 11,1 55,6 0% 20% 40% 60% 80% 100% Slet ikke I ringe grad Hverken eller I nogen grad I høj grad Jeg parkerede på en parkeringsplads og spottede en person der var på vej ud af sin bil. Jeg spurgte om vedkommende var fra området, og fik et nik som bekræftelse på dette. Jeg spurgte derefter hvor nærmeste offentlige toilet var, og at vide at det kunne jeg selv finde. Medarbejderen virkede ikke specielt høflig eller imødekommende. Personen var høflig og venlig, men havde ikke noget særlig engagement, hverken i forhold til byen eller i forhold til at hjælpe en turist. Det var dog positivt at blive vejledt om, at der lå et turistkontor i nærheden. Jeg stoppede en lokal, som kom gående med en klapvogn, og spurgte, om jeg lige måtte spørge vedkommende om noget. Vedkommende sagde, med et smil på læben, "Selvfølgelig!. Jeg synes, at jeg spurgte med at smil på læben om personen var her fra byen, men følte mig næsten nødsaget til at fortælle personen, at jeg altså ikke var farlig.

14 MØDE MED LOKALE: TURISMESERVICE n = 9 Lokale: Turismeservice 64,8% Virkede personen interesseret i at hjælpe dig med denne forespørgsel? 11,1 11,1 33,3 44,4 Kunne personen hjælpe dig? 22,2 11,1 11,1 55,6 Blev områdets andre muligheder omtalt i positive vendinger? 33,3 33,3 33,3 0% 20% 40% 60% 80% 100% Slet ikke I ringe grad Hverken eller I nogen grad I høj grad Personen var ikke specielt venlig og imødekommende, og da jeg spurgte, hvor jeg kunne finde et toilet, sagde personen "Find det selv." Det virkede til at vedkommende havde meget travlt, og havde glemt alt om at være høflig. Jeg har derfor vurderet samtalen og min oplevelse som turist som meget dårlig, idet personen jeg talte med slet ikke virkede interesseret i at hjælpe mig. Jeg spurgte den lokale, om der kunne anbefales nogle indendørs aktiviteter eller seværdigheder i området. Den lokale svarede, at vedkommende selv havde været på Estrup Kloster, og at det bestemt var et besøg værd, selvom det lå et stykke vej fra Grenå. Den lokale anbefalede mig også at tage ud og se Kattegatcenteret, som var en flot og imponerende attraktion, som Grenå var kendt for at huse. Det var en god oplevelse. Personen var lokal og det var lidt svært at forstå dialekten, men det gav mig en autentisk oplevelse af stedet. Det var rart at blive mødt af en så imødekommende person, når man slet ikke kender stedet. Personen gjorde det hjemligt ved at tale med dialekt. Personen virkede tryg ved at tale med et fremmed menneske på gaden, og tog sig tid til at svare på spørgsmålet. Det virkede som om personen synes det var hyggeligt.

15 MØDE MED LOKALE: AFSKED n = 9 Lokale: Afsked 69,4% Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 11,1 11,1 11,1 22,2 44,4 0% 20% 40% 60% 80% 100% Slet ikke I ringe grad Hverken eller I nogen grad I høj grad Vedkommende svarede, at vedkommende godt nok boede i byen, men at denne havde været væk i en længere periode, hvorfor personen desværre ikke kunne svare på mit spørgsmål. Vedkommende var meget undskyldende og sagde "Hej hej" da jeg gik. Dialogen var ligeværdig, og vedkommende afsluttede samtalen med et ønske om en rigtig god fornøjelse på Gammel Estrup. Personen afsluttede samtalen med sige, at jeg måtte have en god dag. Personen var ikke specielt venlig og imødekommende, og da jeg spurgte, hvor jeg kunne finde et toilet, sagde personen "Find det selv." Det virkede til at vedkommende havde meget travlt, og havde glemt alt om at være høflig.

16 MØDE MED LOKALE: SAMLET VURDERING n = 9 Lokale: Samlet vurdering 69,4% Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 11,1 11,1 11,1 22,2 44,4 0% 20% 40% 60% 80% 100% Meget dårlig Dårlig Hverken eller God Meget god Alt i alt var det en ok oplevelse, da den lokale person var flink til at henvise mig til det lokale turistkontor. Det havde dog været endnu mere positivt, hvis vedkommende selv kunne have fortalt mig om nogle af de forskellige aktiviteter. Selvom personen ikke kunne besvare mit spørgsmål, synes jeg at jeg blev modtaget meget venligt og imødekommende. Personen stillede tid til rådighed til at jeg kunne stille mit spørgsmål og var under samtalen sød og smilende. Vedkommende kunne ikke have gjort det bedre, når vedkommende nu ikke havde viden om mit spørgsmål. Personens adfærd gjorde, at jeg følte mig utroligt velkommen i byen. Jeg fik en rigtig god oplevelse. Personen jeg talte med var imødekommende og hjælpsom. At vedkommende gav sig god tid til at forklare mig vejen en gang til, gav mig et indtryk af at vedkommende virkelig var interesseret i at hjælpe mig. 16

17 OMGIVELSER: SAMLET n = 9 Omgivelser 85,2% Fremstod det offentlige rum rent og pænt? 44,4 55,6 Var der tydelig skiltning til parkeringsmuligheder? 11,1 88,9 Hvordan vil du vurdere parkeringsmulighedernes placering i forhold til dine gøremål i byen? 11,1 88,9 Var offentlige faciliteter velholdt (bænke, borde, toiletter mv.)? 66,7 33,3 Var der tydelig skiltning til relevante interessepunkter? 11,1 33,3 55,6 Hvad er dit samlede indtryk af bymiljøet? 33,3 44,4 22,2 0% 20% 40% 60% 80% 100% Slet ikke I ringe grad Hverken eller I nogen grad I høj grad Bymiljø Total 1 Grenaa 94,4 94,4 2 Auning 86,1 86,1 3 Rønde 75,0 75,0 Gennemsnit alle byer 85,2 85,2

18 OMGIVELSER: Generelt synes jeg byen var rigtig hyggelig, og de mennesker jeg snakkede med virkede stolte at stedet. Der var forskellige aktiviteter på torvet for børn. Det var hyggeligt og gav en god stemning samt et godt bymiljø. Generelt fornemmede jeg, at der var et stærkt lokalt miljø og sammenhold. Gadebilledet var indbydende og generelt meget velholdt. Byens centrale torv havde en fin funktion og virkede fint, men der var klart plads til forbedringer, i form af mere fokus på at muliggøre mere interaktionen mellem folk i byen. Det er ærgerligt at butikkerne ligger på sin side af en ret trafikkeret vej. Jeg synes at Grenå havde et hyggeligt bymiljø med mange smukke pladser, rigeligt med bænke og hyggelige små gader. Mit besøg på det offentlige toilet var bestemt også en rar oplevelse, da det var både rent og pænt. Det var dejligt, at der var få biler i selve bykernen, men at der til gengæld var masser af gode parkeringsmuligheder lige uden for gågadesystemet. Det var en skam, at der var nogle tomme butikslokaler i midtbyen, da dette gav et lidt forladt og tomt udtryk. Generelt er Auning en lidt underlig by med mindst 2 forskellige steder med en samling af flere butikker. Måske der kunne gøres noget for at de 2 dele hænger mere sammen? En indbydende sti fra det ene til det andet kunne måske være en mulighed. For mig indbød det til at tage bilen og fragte mig videre, hvilket jo ikke muliggjorde hygge undervejs. Der var god skiltning, så det var let at finde p-pladser og butikker, og det gjorde det nemt at færdes med bil i byen. Jeg var meget imponeret over det store udvalg af forskellige butikker i byen. Der er nærmest muligt af få alting i Rønde. Derudover er der generelt bare rigtig hyggeligt de fleste steder. 18

19 SAMLET SCORE PÅ TVÆRS AF ALLE MÅLINGER n = 72 Samlet: 76,6% Faciliteter Velkomst Bymiljø Salg 92,8 87,7 85,2 62,3 Turisme service Afsked Samlet vurdering 66,6 89,3 74,8 19

20 OMGIVELSER 85,2% Fremstod det offentlige rum rent og pænt? 88,9% Var der tydelig skiltning til parkeringsmuligheder? 91,7% Hvordan vil du vurdere parkeringsmulighedernes placering i forhold til dine gøremål i byen? 88,9% Var offentlige faciliteter velholdt (bænke, borde, toiletter mv.)? 83,3% Var der tydelig skiltning til relevante interessepunkter? 86,1% Hvad er dit samlede indtryk af bymiljøet? 72,2% 20

21 FACILITETER 92,8% Var faciliteterne/omgivelserne ryddelige? 91.7% Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 94,0% 21

22 VELKOMST / IMØDEKOMMENHED 87,7% Virkede den/de lokale åbne for dialog? 72,2% Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 77,8% Var medarbejderen præsentabel/velsoigneret? 98,6% Virkede medarbejderen imødekommende? 89,4% 22

23 SALG 62,3% Tog medarbejderen initiativ til dialog? 62,5% Virkede medarbejderen opmærksom på, om du havde brug for hjælp mens du var i butikken? 72,7% Forsøgte medarbejderen aktivt at sælge noget til dig? 51,9% 23

24 TURISMESERVICE 66,6% Virkede personen interesseret i at hjælpe dig med denne forespørgsel? 82,9% Kunne personen hjælpe dig? 83,7% Gav medarbejderen på eget initiativ yderligere forslag og information om områdets muligheder? 31,0% Blev områdets muligheder omtalt på en positiv og indbydende måde? 65,7% Blev områdets andre muligheder omtalt i positive vendinger? 50,0% 24

25 AFSKED 89,3% Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 89,3% 25

26 SAMLET VURDERING 74,8% Hvordan vil du samlet set vurdere servicen? 79,2% Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 71,0% 26