Brugertilfredshedsundersøgelse Plejecentre udkast

Transkript

1 Brugertilfredshedsundersøgelse Plejecentre udkast

2 Indhold Indledning 3 Sammenfatning 5 Spørgeskemaet 6 Læsevejledning 8 Metodebeskrivelse 9 Målgruppe 10 Frafaldsanalyse 11 Samlet tilfredshed og personlig pleje 12 Praktisk hjælp 13 Bolig og aktiviteter 14 Personalet 15 Kvalitative svar 17 Sammenligning med brugertilfredshedsundersøgelse 2012, borgerundersøgelsen 2015 og andre kommuner 19 Sammenligning af plejecentre: samlet tilfredshed med de enkelte centre 20 Sammenligning af plejecentre: samlet tilfredshed med personlig pleje 21 Sammenligning af plejecentre: Samlet tilfredshed med praktisk hjælp 22 Prioriteringskort, kort beskrivelse 23 Prioriteringskort 24 2

3 Indledning Som led i Frederiksberg Kommunes arbejde med at sikre en høj kvalitet i ældreplejen, er det besluttet at afholde jævnlige brugertilfredshedsundersøgelser i Frederiksberg Kommunes plejecentre. Undersøgelserne giver et godt billede af beboernes oplevelse af deres hjem og kan give en pejling om, hvor der skal sættes ind, hvis servicen skal være endnu bedre. Undersøgelserne er et vigtigt supplement til andre kvalitetssikringsmetoder, som fx tilsyn. Hvor tilsynet giver et dybt indblik i enkelte borgeres hverdag og et fagligt blik på plejecentrene. Tilsynet har imidlertid kun mulighed for at tale med enkelte borgere, og derfor er brugertilfredshedsundersøgelser en god mulighed for et bredt blik på kvaliteten i ældreplejen. I 2009 deltog Frederiksberg Kommune i et pilotprojekt om sammenlignelige brugertilfredshedsundersøgelser på ældreområdet. Projektet var iværksat af regeringen og KL. Formålet med projektet var at afprøve et koncept for sammenlignelige brugertilfredshedsundersøgelser. Undersøgelserne skulle være sammenlignelige på tværs af kommuner og tid. I forbindelse med pilotprojektet blev der gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse på Frederiksberg Kommunes plejecentre. Desuden blev der udviklet en metode til gennemførsel af sammenlignelige brugertilfredshedsundersøgelser. Frederiksberg Kommune gennemførte en brugertilfredshedsundersøgelse i Undersøgelsen var baseret på KL s koncept, men dog baseret på stikprøver i stedet for at være en totalundersøgelse. I denne rapport præsenteres resultaterne af Frederiksberg Kommunes brugertilfredshedsundersøgelse Erfaringerne fra arbejdet i 2009 og 2012 har vist, at en totalundersøgelse er bedst, da totalundersøgelser giver det bedste grundlag for sammenligninger. Ved stikprøveundersøgelser kan den statistiske usikkerhed blive relativt 3 stor, hvilket især kan være problematisk ved sammenligninger på tværs af plejecentre. Bortset fra denne metodeforskel, er resultaterne sammenlignelig med undersøgelsen fra Dette års undersøgelse tjener som sammenligningsgrundlag, da to plejecentre, Kong Frederik IX s hjem og Dronning Anne-Marie Centeret, er sendt i udbud. Leverandøren, OK-Fonden, overtager driften d. 1. november 2015, kort tid efter dataindsamlingens afslutning. Undersøgelsen kan derfor sammen med næste undersøgelse indgå i vurderingen af udbuddet. Følgende plejecentre indgår i undersøgelsen: Akaciegården Nimbus (87 pladser, selvejende) Betaniahjemmet (57 pladser, selvejende) Dronning Anne-Marie Centeret (70 pladser, kontrakt med OK-Fonden) Flintholm Plejeboliger (48 pladser, kommunal) Ingeborggården (146 pladser, selvejende) Kastanjehaven (55 pladser, kommunal) Kong Frederik IX s Hjem (63 pladser, kontrakt med OK-Fonden) OK-Centret Prinsesse Benedikte (53 pladser, selvejende) OK-huset Lotte (20 pladser, selvejende)

4 Plejeboligerne Østervang (109 pladser, kommunal) Sophie Amalie Gården (42 pladser, selvejende) Søndervang (104 pladser, selvejende) Søster Sophies Minde (22 pladser, selvejende) 4

5 Sammenfatning Brugertilfredshedsundersøgelsen er baseret på KL s koncept for sammenlignelige brugertilfredshedsundersøgelser. For at sikre sammenlignelighed med borgerundersøgelsen, der gennemføres i Frederiksberg kommune hvert tredje år, gengives resultaterne som et tilfredshedsindeks, hvor 0 er dårligst og 100 er bedst. I konceptet fra KL anvendes en skala, der går fra 1-5. Der er dog ingen problemer i omregning mellem skalaerne. Den generelle tilfredshed er i I 2012 var den 82,5, man da der var tale om stikprøve kan der ikke konkluderes, at der var tale om en højere tilfredshed. Den brugeroplevede tilfredshed er tilsyneladende væsentlig højere, end den generelle forventning til ældreområdet. Således opnåede indsatsen ældreområdet i borgerundersøgelsen 2015 kun en tilfredshed på 60 for plejecentre. Der er foretaget tilfredshedsundersøgelser i flere kommuner i både Region Midtjylland og Region Sjælland. Snittet for regionerne ligger ganske lidt over Frederiksbergs, henholdsvis 83 og 82,75 mod 82. Dette dækker over kommuner, der både ligger højere, men også væsentligt under Frederiksberg Kommunes gennemsnitlige tilfredshed. De områder, der opnår den højeste tilfredshed er i prioriteret rækkefølge: hjælp til bad, hjælp til toiletbesøg, centrenes arrangementer, hjælp til at blive vasket og personlig pleje samlet set. Med andre ord, er det særligt aktiviteter, der vedrører personlig pleje, beboerne udtrykker tilfredshed med. Alle de nævnte aktiviteter får mellem 82 og 81 i tilfredshed. Tilfredsheden er uændret i forhold til Spørgsmål om personalet er stillet ud fra en anden skala (1-3, nej, både og og ja ). Det lille spænd i skalaen betyder, at man bør være varsom med at sammenligne med de ovenstående kategorier. Dette understreges måske af, at personalespørgsmålene dels får nogle af de bedste resultater, indeks på henholdsvis 91,5 og 91 for spørgsmål om personalet er henholdsvis respektfulde og omsorgsfulde, og dels nogle af de dårligste, scorer på henholdsvis 67,5 og 65 på spørgsmål om personalet kommer hurtigt, når der kaldes, og om hjælpen er lige god uanset hvem, der giver den. Der lader til at være en lille forbedring i brugernes tilfredshed med personalet siden 2012, særligt ved spørgsmålet, om hjælpen er lige god, uanset hvem, der giver den. Plejecentrenes resultater Generelt opnår plejecentrene gode resultater. Der er dog også en betydelig spredning i den samlede tilfredshed. De tre centre, der opnår den højeste tilfredshed er Akaciegården Nimbus, 94,75, Sophie Amalie Gården, 90,5, og Dronning Anne-Marie Centeret, 87,75. De centre, der får det laveste tilfredshedsindeks er: OK-centeret Prinsesse Benedikte med 78,25, Flintholm Plejeboliger med 73 og Plejeboligerne Østervang 68,25. Tilfredsheden med praktisk hjælp ligger en smule lavere i gennemsnit, her er tilfredshedsindekset 77,5. Dette er dog lidt bedre end i 2012, hvor det var 75. De områder, der opnår den laveste tilfredshed er følgende: mad og hjælp til indkøb, med tilfredshedsindeks på henholdsvis 66 og 63,5. For madens vedkommende er der tale om et fald fra 72,5. 5

6 Spørgeskemaet Det anvendte spørgeskema indeholder 25 spørgsmål. Et af spørgsmålene er et åbent spørgsmål, hvor beboerne frit har kunne komme med tilføjelser. De 25 spørgsmål berører i hovedsagen beboernes tilfredshed, men der er også et par baggrundsspørgsmål om køn og alder. Disse spørgsmål er beboerne dog ikke blevet stillet, da det var muligt at trække dem på forhånd. Endelig indeholdt spørgeskemaet et spørgsmål om beboernes selvvurderede helbred. Da en del af beboerne må forventes at være kognitivt svækkede på grund af fx demens, er visse af spørgsmålene formuleret på flere måder, så intervieweren har mulighed for at vælge en mere simpel formulering, hvis en beboer vurderes ikke at forstå spørgsmålet. På samme måde har visse af spørgsmålene haft en alternativ skala. De fleste spørgsmål (1-15, 21 og 25) har haft fem svarmuligheder, hvor 1= meget utilfreds og 5 = meget tilfreds. Desuden kunne beboerne svare jeg modtager ikke hjælp til dette og ved ikke Hvor der er spurgt om personale (spørgsmål 16-20), har spørgsmålene haft en mere abstrakt karakter, hvorfor der er anvendt en trepunktsskala, for at holde kompleksiteten nede: 1= nej, 2= både og og 3= ja. Beboerne havde desuden mulighed for at svare ved ikke. Spørgsmålene er i høj grad de samme som tidligere år, og det sikrer god sammenlignelighed. Sammenligneligheden kan dog på nuværende tidspunkt ikke udstrækkes til landsplan, da der ikke er foretaget en tilfredshedsundersøgelse på plejecenterområdet i modsætning til hjemmeplejeområdet. Nedenfor kan de enkelte spørgsmål i spørgeskemaet ses: Bolig Hvad synes du om: 1. Din bolig? 2.a. Jeres fælles lokaler? 6 2.b. De steder, hvor I alle er samlet? 3. De udendørs områder her på [plejecenterets navn]? 4. De daglige aktiviteter, der tilbydes her på stedet? 5.a. De arrangementer, der afholdes her på stedet? 5.b. Jul og fødselsdage her på stedet? Personlig pleje Hvad synes du om: 6. Hjælpen til at komme i bad? 7. Hjælpen til at blive vasket? 8.a.Hjælpen til toiletbesøg? 8.b.Hjælpen til at komme på toilettet? 9.a. Hjælpen til af- og påklædning? 9.b.Hjælpen til at få tøj på? 10. den personlige pleje samlet set? Praktisk hjælp Hvad synes du om: 11.a. Hjælpen til rengøring? 11.b. Rengøringen her? 12. Hjælpen til indkøb? 13. Tøjvasken her? 14. Den praktiske hjælp samlet set? 15. Maden her? Personalet Synes du: 16. At den hjælp, du får, er lige god, uanset hvilken medarbejder, der hjælper dig? 17. At dem, der arbejder her, kommer hurtigt, når du kalder på hjælp? 18.a. At personalet er venlige? 18.b. At dem, der arbejder her, er søde? 19.a. At personalet er omsorgsfulde? 19.b. At dem, der arbejder her, tager sig af dig? 20. At personalet udviser respekt over for dig? Samlet tilfredshed

7 21.a. Hvad synes du samlet set om at bo her i [indsæt plejecenterets navn]? 21.b. Hvad synes du om at være her? 22. Kommentarer (åbent spørgsmål). 23. Køn (baggrundsspørgsmål, beboeren blev ikke spurgt). 24. Alder (baggrundsspørgsmål, beboeren blev ikke spurgt). 25. Hvordan vurderer du dit nuværende helbred? 7

8 Læsevejledning Undersøgelsen er som tidligere nævnt gennemført med to forskellige svarskalaer til de fleste af spørgsmålene. Af hensyn til sammenlignelighed og overskuelighed er begge skalaer indekseret efter et indeks, hvor 0 = mest utilfreds og 100 = mest tilfreds. Indekset gør sammenligning med Borgerundersøgelsen mere ligetil. De to svarskalaer bliver konverteret til indeks på følgende vis: 5-skala: 1 = 0, 2 =25, 3 = 50, 4 = 75, 5 = skala: 1 = 0, 2 = 50, 3 = 100 Indekset afspejler tilfredshed, og jo tættere tallet er på 100, jo højere tilfredshed. Neden for vises de to mest almindelige graftyper i rapporten. Den første type viser andelen af de forskellige svarkategorier. Desuden viser den indeksværdien, samt antallet af respondenter. Det er generelt nyttigt at kunne se andelen af svarkategorier, da man derved kan se, om der er visse kategorier, der stikker ud. Fx kan en relativt god indeksværdi dække over en mindre gruppe meget utilfredse respondenter. Den anden type graf giver mulighed sammenligne forskellige tilfredshedsværdier grafisk. Graferne er altid baseret på de respondenter, der har besvaret spørgsmålet. Det vil sige, at ved ikke, ikke relevant og blanke besvarelser ikke medtages. Det vil altid blive anført, hvor mange besvarelser, graferne er blevet baseret på. Tilfredshedsindekset er ligeledes altid beregnet ud fra indkomne besvarelser, men medtager ikke ved ikke mm. n angiver, hvor mange repondenter, der har bedsvaret det pågældende spørgsmål. Indeks angiver tilfredshedsindekset Svarfordelingen blandt respondenterne opgivet i procent Tilfredshedsindeks 8

9 Metodebeskrivelse Undersøgelsen er en totalundersøgelse. Det vil sige, at der ikke har været anvendt stikprøver. Undersøgelsen er gennemført i Frederiksberg Kommunes plejecentre i perioden 1. til 25. september Inden interviewerne besøgte beboerne, har hvert center gennemgået beboerlisten for at udpege beboere, der ikke ville være i stand til at deltage i undersøgelsen. Derudover har det været op til interviewerne at vurdere, om den enkelte beboer ville være i stand til at deltage i interviewet. Det er blevet indskærpet, at beboere kun skulle tages ud af undersøgelsen, hvis det ville være til gene for dem at deltage. Beboere, der forventeligt ville svare nej, skulle stadig have mulighed for at deltage. Når interviewerne har præsenteret sig, har de gjort beboerne opmærksomme på, at deltagelse er frivillig, samt at deltagelse er anonym. Inden undersøgelsen er der blevet gjort opmærksom på den forestående undersøgelse gennem plakater og pjecer. Desuden er ledere og personale blevet informeret pr. brev og i forbindelse med et møde for kommunens plejecenterforstandere. Centrene er desuden blevet inddraget i tilrettelæggelsen af besøgene, så det blev sikret, at undersøgelsen var mindst muligt til ulejlighed, og at interviewerne kom på nogle passende dag. For at sikre en høj svarprocent, har interviewerne typisk besøgt centrene over flere dage. I visse tilfælde har det været nødvendigt med opfølgende besøg. I forbindelse med besøgene på centrene, har interviewerne gennemgået listerne med personalet, og hvis det har vist sig nødvendigt at frascreene beboere, er det blevet gjort. Der er blevet anvendt interviewere, der har mødt personligt op på plejecentrene. Interviewerne er blevet udsendt at Epinion. Personlige interviews er blevet valgt, da målgruppen kan have vanskeligt ved at udfylde spørgeskemaer eller deltage i telefoninterviews. De anvendte interviewere har haft erfaring med målgruppen og lignende undersøgelser. Ved anvendelse af interviewere har det været muligt at opnå en høj svarprocent for målgruppen. Det personlige interview har formentligt været med til at give borgere, der ellers måtte have takket nej til at deltage, mulighed for at give deres mening til kende. 9

10 Målgruppe Køn (n=471) 0 Undersøgelsens målgruppe udgør som udgangspunkt alle de borgere, der på indsamlingstidspunktet var beboere i Frederiksberg Kommunes plejecentre. Kvinde Mand 32% 68% Målgruppen er fortrinsvis ældre, men da man visiteres til et plejecenter efter behov, og ikke efter alder, er visse beboere yngre. Som det ses i tabellen til højre, er det kun 10 % af respondenterne, der er under 70 år, og andelen af respondenter stiger efterhånden, som man kommer op i aldersgruppe. 0 Alder (n=471) 0 Under 70 år 10% Dette stemmer ganske godt overens med aldersfordelingen i totalpopulationen, hvor 10 % er under 70 år, 20 % år, 18 % år, 23 % år og 29 % over 90 år. Ligeledes lader der til at være ganske god overensstemmelse mellem kønsfordelingen i undersøgelsen og i totalpopulationen, hvor kønsfordelingen er henholdsvis 70 % kvinder og 30 % mænd år år år Over 90 år 20% 19% 21% 30% Som det ses af tabellen, vurderer en relativt stor del af respondenterne, at deres helbred er enten godt eller meget godt. Dette kan måske være overraskende, da man jo ofte ville forvente, at beboere i plejecentre ville opfatte deres helbred som dårligt. Dette var dog også tilfældet ved undersøgelsen i Selvvurderet helbred 0 (n=468) Meget godt 25% Godt 37% Både godt og dårligt 22% Dårligt 10% Meget dårligt 5%

11 Frafaldsanalyse Som det fremgår af metodeafsnittet, blev plejecentrenes ledere og personale inden interviewernes ankomst bedt om at meddele, hvis der var beboere, der ikke ville have mulighed for at deltage. Som det ses af grafen, er der tale om en relativt stor andel af beboerne på plejecentrene. Ud af en totalpopulation på 876 blev 196 beboere vurderet at være for svækkede til at deltage i undersøgelsen. I forbindelse med interviewernes besøg har personalet igen gennemgået beboerlisterne med interviewerne, og her er yderligere 138 beboere blevet frascreenet. Det vil sige, at personalet samlet set har frascreenet 332 beboere svarende til 38% af alle beboere. Dette er samme andel, som blev frascreenet i Det betyder, at 554 beboere har haft mulighed for at deltage i undersøgelsen. Heraf har 47 nægtet at deltage i undersøgelsen, mens 36 beboere ikke har været at træffe for interviewerne. Svarprocenten er endt på 54 %. Hvis der sammenlignes med lignende undersøgelser, lader svarprocenten til at stemme ret godt overens med, hvad der var forventeligt. Måske ligger den endda en smule højere. 11

12 Samlet tilfredshed og personlig pleje Den samlede tilfredshed ligger på samme niveau som i 2012 med et tilfredshedsindeks på 82. Hvad synes du samlet set om at bo her? (n=471; Indeks = 82) Som det ses i graferne til højre, er tilfredsheden med personlig pleje ligeledes generelt høj. Samlet set opnår personlig pleje et tilfredshedsindeks på 81. Dette dækker over, at 90 % af respondenterne har svaret, at de er tilfredse, eller meget tilfredse, med tilfreds som det svar, der får den største andel. Hvis man sammenligner med undersøgelsen i 2012, er resultatet det samme, den ganske lille forskel, der er mellem årene, er inden for den usikkerhed, der er forbundet med, at der i 2012 var tale om en totalundersøgelse. Den høje samlede tilfredshed dækker over udbredt tilfredshed med alle typer af personlig pleje. Som det ses i graferne varierer tilfredshedsindekset mellem 80,5 for hjælpen til af- og påklædning og 82 for hjælpen med at komme i bad. Da der er tale om situationer, som det kunne forventes, at nogle ville finde grænseoverskridende, selv med god kvalificeret hjælp, må resultaterne siges at være tilfredsstillende. Det lader til, at personalet er generelt er gode til at skabe gode rammer omkring plejesituationerne. Hvad synes du om: Den personlige pleje samlet set? (n = 396; Indeks = 81) Hvad synes du om: Hjælpen til af- og påklædning? (n = 308; Indeks = 80,5) Hvad synes du om: Hjælpen til at blive vasket? (n = 355 ; Indeks = 81,25) Hvad synes du om: Hjælpen til at komme i bad? (n = 385; Indeks = 82) Hvad synes du om: Hjælpen til toiletbesøg? (n = 278 ; Indeks = 81,75) % 50% 100% Meget tilfreds Tilfreds Hverken eller Utilfreds 12

13 Praktisk hjælp Tilfredsheden med den praktiske hjælp er ret varierende. Som det ses, er den samlede tilfredshed relativt god, omend det kun er ca. en fjerdedel af respondenterne, der giver udtryk for, at de er meget tilfredse. Næsten to tredjedele, 62 %, svarer dog, at de er tilfredse. Der er ret stor tilfredshed med rengøring og tøjvask, begge opnår tilfredshedsindeks omkring 75, hvorimod tilfredsheden med maden og særligt indkøb hører til blandt de laveste i undersøgelsen. Det er vanskeligt at sige noget om årsagerne til den lavere tilfredshed ud fra disse data. Utilfredshed med mad kan dække over flere delelementer. Det kan fx være smag, kvalitet, variation eller hele situationen omkring måltidet. Hjælpen til Indkøb får den laveste tilfredshed i undersøgelsen. Det er vanskeligt at pege på en årsag til dette, men det er tænkeligt, at der kun kan gives hjælp til dette relativt sjældent, og at dette er årsag til frustration. Hvad synes du om: Den praktiske hjælp samlet set? (n = 455; Indeks = 77,25) Hvad synes du om: Hjælpen til indkøb? (n = 196; Indeks = 63,5) Hvad synes du om: Hjælpen til rengøring? (n = 460; Indeks = 75) Hvad synes du om: Maden her? (n = 459; Indeks = 66) Hvad synes du om: Tøjvasken her? (n = 423; Indeks = 75,25) % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Meget tilfreds Tilfreds Hverken eller Utilfreds Meget Utilfreds 13

14 Bolig og aktiviteter Generelt udtrykker respondenterne tilfredshed med deres bolig. Som det ses i grafen til højre, opnår Når det tages i betragtning, at beboerne på grund af funktionsnedsættelser ofte har været nødt til flytte fra en bolig, de måske har boet i i mange år, må det betegnes som et rigtig godt resultat, under 10 % af de adspurgte er utilfredse eller meget utilfredse. Resultatet svarer til resultatet i undersøgelsen i Tilfredsheden er ligeledes høj med arrangementerne på plejecentrene, der opnår et tilfredhedsindeks på 81,5. Imidlertid er tilfredsheden med de daglige arrangementer lidt lavere med et indeks på 72,5. Det er vanskeligt at sige, om det er arrangementerne, der overskygger hverdagen, eller om der er et forbedringspotentiale her. Tilfredsheden med fælleslokalerne og udendørsområderne er med indeks på henholdsvis 74,75 og 72,5 lavere end tilfredsheden med respondenternes egen bolig. Hvad synes du om: De arrangementer, der afholdes her på stedet? (n = 406; Hvad Indeks synes = 81,5) du om: De daglige aktiviteter, der tilbydes her på stedet? (n = 408; Indeks = 72,5) Hvad synes du om: Udendørsområderne? (n = 426; Indeks = 72,5) Hvad synes du om: Din bolig? (n = 469; Indeks = 80,75) Hvad synes du om: Jeres fælles lokaler? (n = 432; Indeks = 74,75) 0% 10% 26 20% 30% 40% 50% 60 60% 70% 80% Meget tilfreds Tilfreds Hverken eller Utilfreds Meget Utilfreds 6 90% % 14

15 Personalet Skalaen ved spørgsmål om personalet er anderledes end ved de øvrige spørgsmål. Hvor de øvrige spørgsmål stilles på en skala fra 1-5, hvor 1 fx betyder meget utilfreds og 5 betyder meget tilfreds, er skalaen for spørgsmål vedrørende personalet stillet på en skala fra 1-3, nej, både og og ja. Den mindre svarskala er anvendt for at minimere kompleksiteten i spørgsmålene. Da spørgsmålene er mindre konkrete og handler om mere abstrakte begreber som fx respekt, i modsætning til spørgsmål om fx mad og rengøringen, er det vurderingen, at en mindre svarskala vil gøre besvarelsen mere overskuelig for kognitivt svækkede beboere, fx demente. Den mindre skala betyder, at respondenterne i mindre grad end ved de andre spørgsmål kan graduere deres svar, og man kan derfor forestille sig, at det kan gøre besvarelserne mere ekstreme. Som det ses i graferne til højre, mener langt størstedelen af beboerne, at personalet er omsorgsfuldt og viser respekt, det giver sig udslag i meget høje tilfredshedsindeks på 91 og 91,5. Selvom det er tænkeligt, at resultatet ville være en smule lavere, hvis der både kunne svares tilfreds og meget tilfreds, må det konstateres, at henholdsvis 84 og 85 procent af svarene ligger i den positive kategori. Det er tænkeligt, at den store tilfredshed med medarbejdernes omsorg og respekt for beboerne er en af årsagerne til tilfredsheden med den personlige pleje generelt. Det er trods alt svært at forestille sig et vellykket plejeforløb med personale, der ikke udviser omsorg og respekt. Der var ikke spørgsmål til omsorgsfuldhed i 2012, men til respekt. Tilfredsheden med personalets respekfuldhed er umiddelbart steget, men for lidt til at det kan siges at være signifikant. At dem, der arbejder her, kommer hurtigt, når du kalder på hjælp? (n = At 445; den indeks hjælp, du får, = 67,5) er lige god, uanset hvilken medarbejder, der hjælper? (n = 459; indeks = 65) At personalet er omsorgsfulde? (n = 465; indeks = 91) At personalet udviser respekt over for dig? (n = 464; indeks = 91,5) 0% 10% % 30% 40% 50% 60% 70% Ja Både og Nej 80% % 100% I forhold til spørgsmålene om, hvorvidt medarbejderne kommer hurtigt og om hjælpen er lige god uanset hvem, der giver, er billedet mindre positivt med tilfredshedsindeks på henholdsvis 67,5 og 65. Der lader her til være et forbedringspotentiale. Ganske vist kan den mindre skala beytde mere ekstreme svar, men det er værd at bemærke, at for begge 15

16 spørgsmål falder over tyve procent af svarene i den kategori, der kan betegnes som utilfreds eller meget utilfreds. Det kan naturligvis diskuteres, om det er realistisk med en meget høj tilfredshed på spørgsmålet, om hjælpen er lige god uanset hvem, der giver den. Der vil formentlig altid være en hvis personafhængighed. Der har dog været en forbedring af tilfredshedsindekset for begge spørgsmål siden 2012, særligt er tilfredsheden i forhold til om hjælpen er lige god steget med 5 procentpoint, så der formentlig potentiale for yderligere forbedring. 16

17 Kvalitative svar Beboerne er som opsamling på spørgeskemaet blevet spurgt, om de har nogle afsluttende kommentarer om plejecentret. Spørgsmålet er åbent, og beboerne har således kunne svare, hvad der faldt dem ind. Godt halvdelen af respondenterne har benyttet sig af denne mulighed. Selvom respondenterne kunne svare, hvad der umiddelbart faldt dem ind, har der været en vis tendens til, at svarene er faldet inden for en række overordnede kategorier. Disse kategorier har et vist sammenfald med de kategorier, der er blevet spurgt ind til, men der har også vist sig at være nuancer, der ikke er blevet fanget i spørgeskemaet. Beboerne er både kommet med positive og negative tilkendegivelser, om end der må siges at være en overvægt af de negative. Dette er nok meget naturligt. Hvis der er noget, man gerne vil sige, er det jo ofte fordi man gerne så det lavet om. Det generelle indtryk er, at de kvalitative svar i ret høj grad følger de resultater, der i øvrigt kan findes i undersøgelsen. I det følgende gennemgås de kategorier, der er identificeret. Ved hver kategori er tilføjet en kommentar om, hvad der typisk er blevet knyttet af kommentarer til emnet. Aktiviteter Her kommenteres det oftest, at der gerne må være flere aktiviteter. Desuden efterspørger flere, at der er aktiviteter rettet mod beboere med høre- eller synsnedsættelser. Der udtrykkes generelt tilfredshed med de større arrangementer på centrene. Personlig pleje Her er det særligt bad, hvor en del oplever, at de ikke får bad så ofte som de kunne ønske, eller så ofte som de skal ifølge planen. Ganske få efterspørger færre bade. Fysioterapi flere beboere udtrykker ønske om, at der bliver givet mulighed for fysioterapi. Bolig Her er det ofte størrelsen og indretningen, der udtrykkes utilfredshed med. Flere giver udtryk for, at boligen ikke egner sig til kørestol. Der er dog også en del, der er glade for deres bolig, en del er især glade for deres altan. Udendørsarealer Beboere med adgang til udendørsarealer er både positive og negative overfor arealerne. Flest positive, dog. En del efterspørger dog mere eller bedre adgang til udendørsarealer. Indkøb flere efterspørger indkøbsordning. Mad Denne kategori indeholder relativt mange kommentarer knap 40. Der er en overvægt af negative tilkendegivelser, særligt om madens smag, men også om mængden. Desuden mener enkelte, at udvalget ikke er godt, eller at maden er for moderne. Der er dog også positive tilkendegivelser. Personale Personale er den kategori, der har fået flest kommentarer over 60. Man kan inddele kommentarerne i de tre følgende kategorier: Personales opførsel Få er utilfredse, men næsten lige så mange har tilkendegivet, at de er glade for personalet. Personaleressourcer I denne kategori er der næsten kun negative tilkendegivelser ofte følges kommentarerne af, at personalet gør et godt stykke arbejde på trods af knappe ressourcer. Endelig er der en betydelig andel kommentarer om, personalet er lang tid om at komme, når man har brug for det. Rengøring Der er ikke så mange, der har kommenteret dette. Imidlertid er alle kommentarerne præget af negative tilkendegivelser. Samvær Flere tilkendegiver, at de føler sig ensomme. En del efterspørger, at der i højere grad er mulighed for samvær med andre, der ikke er demente. Visse tilkendegiver dog også, at de er geade for samværet og ånden der, hvor de bor. 17

18 Tøjvask En del beboere har fortalt, at de er utilfredse med, at tøj bliver væk i forbindelse med vask. Desuden mener en del, at vask er dyrt. Samlet Mange beboere, 60, har tilkendegivet, hvordan de generelt har det med at bo på det pågældende plejecenter. Langt størstedelen af kommentarerne i denne kategori er positive. 18

19 Sammenligning med brugertilfredshedsundersøgelse 2012, borgerundersøgelsen 2015, andre kommuner og landsdækkende undersøgelse 2015 Som det ses, er på de fleste områder ikke sket en stor udvikling siden umiddelbart ser det faktisk ud til, at der generelt stigende tilfredshed med størstedelen af områderne. Det er dog vigtigt at holde sig for øje, at der i 2012 var tale om en stikprøveundersøgelse, og derfor er størstedelen af forskellene ikke signifikante. Dog tyder meget på, at man forsvarligt kan konkludere, at niveauet generelt som minimum er det samme som i Et enkelt område skiller sig ud, det er maden, som har lavere tilfredshed i 2015, end det var tilfældet i Borgerundersøgelse 2015 Borgerundersøgelsen 2015 beskæftiger en lang række områder, og respondenterne er tilfældigt udvalgte borgere på Frederiksberg, og ikke målrettet en bestemt målgruppe som denne undersøgelse. Borgerundersøgelsen er ikke direkte sammenlignelig med denne undersøgelse, da der spørges ind til indsatsen på ældreområdet. Her opnås en tilfredshed på 60, hvilket er ret langt fra den samlede tilfredshed i denne undersøgelse på 82. Som nævnt kan der ikke sammenlignes direkte, men noget kunne dog tyde på, at der er en generel opfattelse af ældreområdet, som ikke deles af plejecenterbeboere. Andre kommuner I alt seks kommuner har lagt resultater på Tilfredshedsportalen. Tre fra henholdsvis Region Midtjylland og Region Sjælland. Tilfredshedsindekset i Region Midtjylland er 83 og i Region Sjælland 82,75. Regionssnittende dækker over en vis spredning. Den kommune, der opnår den højeste tilfredshed, er Solrød, der opnår et indeks på 87,75. I den anden ende har Horsens et snit på 77. Med andre ord ligger tilfredsheden med plejecentrene på Frederiksberg næsten på 19 Hvad synes du samlet set om at bo her? Hvad synes du om: Den personlige pleje samlet Hvad set? synes du om: Hjælpen til afog påklædning? Hvad synes du om: Hjælpen til at blive Hvad vasket? synes du om: Hjælpen til at komme i Hvad bad? synes du om: Hjælpen til rengøring? Hvad synes du om: Maden her? Hvad synes du om: Den praktiske hjælp Hvad samlet synes du set? om: De daglige aktiviteter, der tilbydes her på Hvad stedet? synes du om: Din bolig?

20 Prioriteringskort 20