Servicebeskrivelse Abonnementsaftale for modulbaserede Dell-servicer

Transkript

1 Servicebeskrivelse Abonnementsaftale for modulbaserede Dell-servicer Oversigt over vilkår og betingelser Denne aftale ("aftalen") om levering og brug af modulbaserede services på abonnementsbasis indgås mellem kunden ("dig" eller "kunden") og Dell. I forbindelse med denne aftale henviser "Dell" til den Dell-afdeling, der er anført på kundens faktura, ordrebekræftelse eller købsordre. Det antal systemer og slutbrugere, hvortil kunden har købt en eller flere af de services, der er beskrevet i bilagene til denne aftale ("modulbaserede services"), abonnementstaksten eller -prisen og serviceabonnementets gældende løbetid for hver (som defineret i denne aftale) er anført på kundens faktura, ordrebekræftelse eller købsordre. Med sit køb af disse modulbaserede services fra Dell eller deltagelse i en demonstration, prøveperiode eller evalueringsprogram, som omfatter disse modulbaserede services, accepterer kunden alle vilkår og betingelser, der fremgår af denne aftale, herunder alle bilag samt vilkår og betingelser, der henvises til i denne aftale. Kunden erklærer sig enig i, at fornyelse, modificering, udvidelse eller fortsat anvendelse af den modulbaserede service ud over den indledende periode er underlagt den på det tidspunkt gældende aftale, som kan ses på CMSA. I forbindelse med denne aftale kan definitionen af "CMSA" variere afhængig af globalt område og fastlægges i henhold til følgende: For kunder, der køber modulbaserede services fra en Dell-afdeling i USA, leveres de modulbaserede services i forbindelse med og i henhold til kundens separat underskrevne hovedserviceaftale med Dell under forudsætning af, at en sådan aftale specifikt og udtrykkeligt autoriserer kunden til at bestille modulbaserede services i henhold hertil, eller, hvis der ikke foreligger en sådan aftale, Dells standardmæssige servicehovedaftale for kunder, som kan findes på og som er inkorporeret i dens helhed heri. For kunder, der køber modulbaserede services fra en Dell-afdeling uden for USA, herunder, men ikke begrænset til en Dell-afdeling inden for det Europæiske Økonomiske Samarbejde ("EØS"), leveres denne aftale i henhold til Dells servicehovedaftale for kunder, som findes på og som er inkorporeret i dens helhed heri. *URL-adressen henviser kunden til webstedet for Dells globale servicekontrakt, hvor kunden kan vælge sit geografiske område, foretrukne sprog (hvis det foreligger) og det relevante forretningssegment, hvorfra vedkommende købte servicen (f.eks. store virksomheder, små og mellemstore virksomheder og/eller den offentlige sektor). Kunden har herefter mulighed for at vælge at gennemse den relevante servicekontrakt. Du kan også kontakte din Dell-salgsrepræsentant, hvis du vil have hjælp i forbindelse med fremskaffelse af nogen servicekontrakter. Vilkår for softwareabonnement. Kundens (herunder alle, der er autoriseret af kunden til at bruge de modulbaserede services) eller en Dell-autoriseret forhandlers eller administreret serviceudbyders brug af softwarebaserede abonnementsservicer, hvad enten det er online, hosted eller andre softwareservicer i forbindelse med denne aftale, er begrænset til kundens serviceaftales løbetid og sker i henhold til Dells servicelicensaftale og politik om acceptabel brug, der kan findes på og som er inkorporeret i dens helhed heri. Bilag og valgfri servicer Alle tilgængelige modulbaserede servicer er beskrevet i bilaget til denne aftale. Det er muligt at købe yderligere servicer (herunder yderligere modulbaserede servicer, valgfri servicer eller relaterede konsulentservicer, administrerede servicer, professionelle servicer, supportservicer eller undervisningsservicer) på Yderligere valgfri servicer kan kræve en separat underskrevet aftale med Dell. Hvis der ikke foreligger en sådan aftale, leveres alle yderligere servicer i henhold til denne aftale. PartnerDirect og forhandlere Accept af vilkår og betingelser. Kunden modtager en elektronisk introduktionsmeddelelse ( ) med instruktioner om aktivering og et internetlink til denne aftale. For at afgive en ordre på modulbaserede servicer skal kunden klikke på internetlinket i introduktions- en, gennemse og elektronisk acceptere vilkårene og betingelserne i denne aftale og Modulbaserede Dell-servicer v /31/2009 Side 1 af 21

2 CMSA'en og (hvis det er relevant) identificere kundens kontaktpersoner, så det er muligt for Dell at levere, distribuere og implementere servicerne og den tilhørende software ("servicesoftwaren") på omfattede enheder i kundens it-infrastruktur (hver kaldet et "system") og hos hver bruger, der er autoriseret af kunden til at bruge servicerne (hver kaldet en "slutbruger"). Databeskyttelse for kunder med aktiviteter i EØS. Personlige data, som kunder med aktiviteter i EØS leverer eller stiller til rådighed for Dell i forbindelse med leveringen af disse modulbaserede services, vil blive opbevaret inden for eller uden for EØS i et land, som muligvis tilbyder et niveau af databeskyttelse, som varierer i forhold til niveauet i det land, hvor du bor. I dette tilfælde træffer Dell de passende sikkerhedsforanstaltninger for at beskytte de personlige data. Dell kan ikke holdes ansvarlig for indholdet af nogen af de data, der opbevares på dine vegne. Dell behandler personlige data i henhold til de gældende retsmæssige instrukser. I forbindelse med at sådanne data leveres til eller stilles til rådighed for Dell er du ansvarlig for at sikre, at alle gældende lovmæssige krav vedrørende lovlig indsamling og overførsel af personlige data overholdes. Yderligere oplysninger om, hvordan Dell behandler dine data, kan findes i den gældende servicebeskrivelse i denne aftale samt Dells servicelicensaftale og politik om acceptabel brug. Bemærk, at disse modulbaserede services ikke må anvendes, hvor der er behov for behandling af følsomme personlige data, herunder, men ikke begrænset til detaljer om en persons race eller etniske oprindelse, helbredsdata eller seksuel orientering. Hvis der er behov for, at Dell indsamler og behandler følsomme personlige data, eller hvis der foreligger en anmodning, som ligger uden for denne aftales område, bedes du kontakte os med henblik på diskussion af mulige alternative løsninger. Aktiveringsdato og serviceabonnementets løbetid. Efter modtagelse og accept af en ordre, sender Dell en til kunden med instruktioner til levering af den modulbaserede service. Den dato, hvor instruktionerne leveres, betragtes som "aktiveringsdatoen" for de købte modulbaserede services, medmindre en anden aktiveringsdato tidligere er aftalt skriftligt mellem parterne. Serviceabonnementets gældende løbetid (f.eks. tre måneder eller tre år) er angivet på kundens faktura, ordrebekræftelse eller købsordre. På aktiveringsdatoen, eller kort herefter, gør Dell det muligt for kunden og hver slutbruger at bruge servicen i henhold til denne aftale. Medmindre andet er angivet i betingelserne for prøveperioden eller evalueringsprogrammet, vil kunder, der ikke meddeler, at de ønsker at ophæve servicen inden udgangen af prøveperioden eller udgangen af evalueringsprogrammets periode, automatisk blive tilmeldt et månedligt eller årligt serviceabonnement, som relevant for det prøve- eller evalueringsprogram, i hvilket kunden deltager, i henhold til denne aftale. Prøveperiode og evalueringsprogrammer. Medmindre andet er angivet i betingelserne for prøveperioden eller evalueringsprogrammet, vil kunder, der ikke meddeler, at de ønsker at ophæve servicen inden udgangen af prøveperioden eller udgangen af evalueringsprogrammets periode, automatisk blive tilmeldt et månedligt eller årligt serviceabonnement, som relevant for det prøve- eller evalueringsprogram, i hvilket kunden deltager, ved udgangen af prøve- eller evalueringsperioden. Ophævelse. I henhold til bestemmelserne om opsigelse i CMSA eller kundens separat underskrevne hovedserviceaftale med Dell, og medmindre andet fremgår af en ufravigelig gældende lokal eller national lovgivning, er det ikke muligt for kunden at annullere denne service før udgangen af serviceabonnementets løbetid. Yderligere oplysninger om kundens opsigelsesmetode fremgår af afsnittet om automatisk forlængelse herunder. Dell kan annullere denne service når som helst i løbet af serviceperioden af følgende grunde: Kunden bliver involveret i nogen form for frivillig eller ufrivillig konkurs eller anden form for konkursbehandling, eller ophører med aktivt at føre forretning eller mister evnen til økonomisk at opfylde sine forpligtelser i henhold til denne aftale. Kunden betaler ikke den fulde pris for denne service i overensstemmelse med vilkårene i fakturaen Kunden nægter at samarbejde med den assisterende analytiker eller tekniker på stedet, eller Kunden overholder ikke de vilkår og betingelser, der er beskrevet i denne aftale. Modulbaserede Dell-servicer v /31/2009 Side 2 af 21

3 Hvis Dell annullerer denne service, sender Dell en skriftlig besked om annulleringen til den adresse, der er angivet på kundens faktura. Meddelelsen omfatter grunden til annulleringen samt den dato, hvor annulleringen træder i kraft, hvilket ikke er mindre end ti (10) dage fra den dato, hvor Dell giver kunden besked om annulleringen, med mindre den lokale lovgivning har andre bestemmelser om annullering, der ikke kan ændres via aftalen. HVIS DELL ANNULLERER DENNE SERVICE I HENHOLD TIL DETTE AFSNIT, ER KUNDEN IKKE BERETTIGET TIL AT FÅ REFUNDERET GEBYRER, DER ER INDBETALT TIL ELLER FORFALDNE HOS DELL. Automatisk forlængelse. Medmindre kunden skriftligt afviser automatisk forlængelse over for Dell senest 30 dage inden abonnementservicernes udløb, forlænges denne aftale automatisk i en efterfølgende serviceabonnementsperiode svarende til deres oprindelige periode. Overførsel af service. Kunden må ikke overføre denne service eller nogen rettigheder, som er tildelt kunden i henhold til denne aftale, til en tredjepart. Der vil muligvis blive opkrævet et gebyr for overførelsen, hvis denne service overføres internt blandt slutbrugere og systemer inden for kundens it-infrastruktur. Interne overførsler er muligvis ikke tilgængelige for alle modulbaserede servicer. Understøttede produkter. Alle omfattede enheder og operativsystemer er identificeret på Uanset om de fremgår af den offentliggjorte liste over omfattede enheder og operativsystemer, er produkter eller produktversioner, som ikke længere understøttes af enhedsproducenten eller softwareudgiveren, ikke omfattet. Systemkonfigurationsdata indsamlet af Dell. Dell er berettiget til under og efter abonnementsservicens løbetid at indsamle, kompilere og bruge systemkonfigurationsdata, som stammer fra kunden og kundens systemer og slutbrugere, med henblik på at levere service til kunden, informere kunden om vores produkter og servicer samt opfylde kundens ordrer og serviceanmodninger. Kunden kan når som helst afinstallere servicesoftwaren med henblik på at forhindre Dell i at indsamle systemkonfigurationsdata. Afinstallation af servicesoftwaren fra et system inden for serviceabonnementets løbetid vil dog medføre afbrydelse af servicen, indtil servicesoftwaren geninstalleres. Geografisk tilgængelighed. Denne service er muligvis ikke tilgængelig i alle områder. Dells forpligtelse til at levere service i forbindelse med flyttede systemer forudsætter lokal tilgængelighed og kan være pålagt yderligere gebyrer. Fakturering efter antal enheder. Det antal systemer, enheder (f.eks. mailbokse, modtagere, minutter osv.) og slutbrugere, hvortil kunden har købt modulbaserede servicer, og den gældende abonnementsaftales løbetid for hver er anført på kundens faktura, ordrebekræftelse eller købsordre. Enhver brug, som overstiger dette antal, eller enhver periode, som er længere end abonnementsaftalens løbetid, medfører yderligere omkostninger for kunden. De yderligere omkostninger pr. faktureringsperiode fastlægges ved at multiplicere den yderligere brug med kontraktbeløbet pr. system, enhed eller slutbrugergebyr i den oprindelige kundefaktura. Kundens ansvarsområder Give Dell adgang til de af kundens medarbejdere, som er nødvendige for at understøtte Dells implementering af servicerne. Stille en enkelt kontaktperson til rådighed, som kan fungere som kundens primære samarbejdspartner til koordination af servicer med slutbrugere eller grupper og sikre, at anmodninger fra kunden om at foretage yderligere eller udvidet service på kundens systemer er godkendt af kunden. Forhindre, at slutbrugeren eller andre forstyrrer servicen og de periodiske softwareopdateringer, som distribueres af Dell. Sikre, at kundens systemer er konfigureret korrekt til servicerne og har tilstrækkelig adgang til internettet. Sikre, at kundens abonnementer eller licenser til alt tredjeparts software, som bruges eller administreres af servicen, er gældende. Installere eller give mulighed for fjerndistribution (hvis det er relevant) af servicesoftware til sine slutbrugere og systemer, samt afinstallere servicesoftware ved serviceabonnementets udløb. Modulbaserede Dell-servicer v /31/2009 Side 3 af 21

4 Modulbaserede Dell-servicer Bilag 1 Distribueret enhedsstyring: Administration af aktiver Dells service til administration af aktiver gør det muligt for kunden af spore og hente oplysninger om hardwarekonfigurationen fra alle systemer og giver kunden adgang til sådanne oplysninger via en administratorkonsol. Servicen til administration af aktiver gør det også muligt for kunden at tildele enheder til specifikke slutbrugere og foretage fjernservice for sine slutbrugere via internettet. Aktivering af servicer. Kunden og Dell udarbejder sammen følgende vurdering: Gennemgang af gældende krav til teknologi, system og it-infrastruktur. Vurdering af miljø/infrastruktur. Gennemgang af netværkstopologi. Identifikation af lokaliteter på kontoret eller arbejdspladsen. Identifikation af den foretrukne metode til distribution af servicesoftware. Efter denne vurdering leverer Dell et installationsprogram for servicesoftwaren og sender en aktiveringsmeddelelse til den tekniske kontaktpersons -adresse sammen med en vejledning til implementering af servicesoftwaren og en beskrivelse af, hvordan servicen aktiveres og Dell kontaktes i forbindelse med support til implementeringen. Installation af servicesoftware. Kunden har adgang til support (telefonisk og elektronisk) til hjælp med implementering af servicesoftwaren på følgende måde: Dell skal validere kravene til miljø og infrastrukturen samt de fysiske placeringer på kontoret Dell definerer og opretter kunden i administratorkonsollen. Dell leverer et konfigureret installationsprogram og de tilhørende installationsinstruktioner til kundens it-kontaktperson. Dell giver kundens it-administratorer adgang til onlineundervisning via fjernadgang. Brugertilpassede servicer. Følgende valgfri implementeringsservicer kan købes separat (defineret i en separat arbejdserklæring eller andre underskrevne aftaler mellem parterne): Dells servicer til brugertilpasset fabriksinstallation af servicesoftware på et nyt system. Yderligere "hjælp til at komme i gang" ud over den undervisning, der er omfattet af standardtilbuddet, til områder såsom ændringer på registreringssiden og virksomhedskonsultation via en separat professionel serviceaftale. Teknisk ansvar og krav Hvis der er tale om implementeringsmuligheder og -servicer, som kræver et domæne, skal kunden sikre, at der eksisterer et eller flere domæner, og at alle computere, der skal administreres, er medlem af det/de pågældende domæner. Kunden skal sikre, at netværksprotokollens UDP har adgang til hele det scannede netværk. Kunden skal sikre, at de enheder, der skal administreres, ikke er tilsluttet via et VPN og ikke har aktive softwarebaserede firewalls (f.eks. Zone Alarm). Kunden er ansvarlig for at installere eller, hvis det er relevant, give mulighed for fjerndistribution af servicesoftwaren til sine slutbrugeres systemer. Modulbaserede Dell-servicer v /31/2009 Side 4 af 21

5 Modulbaserede Dell-servicer Bilag 2 Administration af distribuerede enheder: Softwaredistribution Dells service til softwaredistribution gør det muligt for kunden at installere softwarepakker eller opgraderinger til Microsoft Windows -baserede systemer (som er udviklet af kunden, tredjeparter eller Dell) fra pakkebiblioteket i administratorkonsollen. Kundens it-administratorer kan uploade og distribuere softwarepakker til systemer på virksomhedsniveau eller på en måde, som vælges af slutbrugeren, og indhente oplysninger om implementeringsstatus via administratorkonsollen. Aktivering af servicer. Kunden og Dell udarbejder sammen følgende: Gennemgang af de tekniske minimumskrav. Vurdering af miljø/infrastruktur. Gennemgang af netværkstopologi. Identifikation af lokaliteter på kontoret eller arbejdspladsen. Identifikation af den foretrukne metode til distribution af servicesoftware. Efter denne gennemgang leverer Dell et installationsprogram for servicesoftwaren og sender en aktiveringsmeddelelse til den tekniske kontaktpersons -adresse sammen med en vejledning til implementering af servicesoftwaren og en beskrivelse af, hvordan servicen aktiveres. Dell kontaktes i forbindelse med support til implementeringen. Installation af servicesoftware. Kunden har adgang til support (telefonisk og elektronisk) til hjælp med implementering af servicesoftwaren på følgende måde: Dell skal validere kravene til miljø og infrastrukturen samt de fysiske placeringer på kontoret. Dell definerer og opretter kunden i administratorkonsollen. Dell leverer et konfigureret installationsprogram og de tilhørende installationsinstruktioner til kundens it-kontaktperson. Dell skal give kundens it-administratorer adgang til onlineundervisning via fjernadgang. Brugertilpassede servicer. Følgende valgfri implementeringsservicer kan købes separat (defineret i en separat arbejdserklæring eller andre underskrevne aftaler mellem parterne): Dells servicer til brugertilpasset fabriksinstallation af servicesoftware på et nyt system. Udvikling af softwarepakker til kunder, som understøtter distribution til slutbrugere og systemer. Yderligere "hjælp til at komme i gang" ud over den undervisning, der er omfattet af standardtilbuddet, til områder såsom opsætning og konfiguration af relæservere til distribution af software samt udvikling og test af softwarepakker via en separat professionel serviceaftale. Teknisk ansvar og krav Hvis der er tale om implementeringsmuligheder og -servicer, som kræver et domæne, skal kunden sikre, at der eksisterer et eller flere domæner, og at alle computere, der skal administreres, er medlem af det/de pågældende domæner. Kunden skal sikre, at netværksprotokollens UDP har adgang til hele det scannede netværk. Kunden skal sikre, at de enheder, der skal administreres, ikke er tilsluttet via et VPN og ikke har aktive softwarebaserede firewalls (f.eks. Zone Alarm). Kunden er ansvarlig for at installere eller, hvis det er relevant, give mulighed for fjerndistribution af servicesoftwaren til sine slutbrugeres systemer. Kunden er ansvarlig for udvikling, afprøvning, validering, distribution og afinstallation af eventuelle softwaredistributionspakker. Modulbaserede Dell-servicer v /31/2009 Side 5 af 21

6 Modulbaserede Dell-servicer Bilag 3 Distribueret enhedsstyring: Administration af programrettelser I forbindelse med servicer til administration af programrettelser overvåger og vurderer Dell nye sikkerhedsrelaterede bulletiner og relaterede programrettelser, der er tilgængelige for aktuelt understøttede operativsystemer og applikationer. Servicen til administration af programrettelser gør det muligt for kunden at distribuere programrettelser på sine systemer på følgende måder og efter kundens eget valg: Automatisk administration af programrettelser. Dell stiller programrettelser til rådighed for korrekt konfigurerede systemer i kataloget over programrettelser. Kunden har mulighed for at tildele tilgængelige systemer i forbindelse med politikker, som styrer den automatiske distribution af programrettelser fra kataloget over programrettelser. Administration af flere programrettelser. Dell gør det muligt at implementere flere programrettelser via administrationsfunktioner, som gør det muligt for kunden at implementere flere programrettelser samtidigt på et eller flere systemer. Brugertilpassede servicer. Følgende valgfri implementeringsservicer kan købes separat (defineret i en separat arbejdserklæring eller andre underskrevne aftaler mellem parterne): Dells servicer til administration af programrettelser til distribution af kundens validerede og godkendte programrettelser til kundens omfattede systemer i henhold til en foruddefineret plan. Dells servicer til brugertilpasset fabriksinstallation af servicesoftware på et nyt system. Yderligere "hjælp til at komme i gang" ud over den undervisning, der er omfattet af standardtilbuddet, til områder såsom analyse af programrettelser via en separat serviceaftale for virksomheder. Aktivering af servicer. Kunden og Dell udarbejder sammen følgende: Gennemgang af de tekniske minimumskrav. Vurdering af miljø/infrastruktur. Gennemgang af netværkstopologi. Identifikation af lokaliteter på kontoret eller arbejdspladsen. Identifikation af den foretrukne metode til distribution af servicesoftware. Efter denne gennemgang leverer Dell et installationsprogram for servicesoftwaren og sender en aktiveringsmeddelelse til den tekniske kontaktpersons -adresse sammen med en vejledning til implementering af servicesoftwaren og en beskrivelse af, hvordan servicen aktiveres og Dell kontaktes i forbindelse med support til implementeringen. Kundens ansvarsområder Kunden er ansvarlig for test af programrettelser i it-miljøet eller på systemerne inden implementeringen. Kunden forpligter sig til at give skriftlig varsel om godkendelse af programrettelser, inden Dells distribution af programrettelser i forbindelse med administration af programrettelser. Kunden får adgang til rapporter om distribution af programrettelser via administratorkonsollen. Kunden påtager sig ethvert ansvar for konflikter, som opstår i forbindelse med operativsystemer eller programmer, der skyldes kundens egen distribution af programrettelser, som er valgt af kunden selv. Enhver form for aktivitet i forbindelse med distribution af programrettelser, som ikke er omfattet af denne aftale (dvs. programrettelser til ikke-microsoft OS eller ikke-microsoft Office -produktivitetsprogrammer), som udføres på anmodning fra slutbrugeren, eller aktiviteter, som udføres af servicedesken. Modulbaserede Dell-servicer v /31/2009 Side 6 af 21

7 Modulbaserede Dell-servicer Bilag 4 Distribueret enhedsstyring: Beskyttelse mod malware og virus Dells service til beskyttelse mod malware og virus indeholder administrationsfunktioner, som kan hjælpe kunden med sikre, at alle systemer, der kører anti-malware- og anti-virussoftware, er opdateret med de seneste virusdefinitioner, og hjælpe med at overvåge status for alle relevante systemer i forhold til de seneste scanninger for virus/malware. Dells service til beskyttelse mod malware og virus omfatter følgende funktionalitet via administratorkonsollen: Iværksættelse og overvågning af opdatering af alle definitioner for anti-virus og anti-malware på de omfattede systemer. Iværksættelse af fulde systemscanninger på systemer med den understøttede anti-virussoftware installeret. Levering af rapporter om opdatering af virus- og malware-definitioner og fuld systemscanningshistorik. Administration og overvågning af operativsystemets firewall på Windows -systemer. Hjælpeprogrammer til løsning af problemer med anti-virussoftware. Som en del af denne service forsyner Dell kunden med tredjeparts anti-virussoftware. Softwarepakken vil være tilgængelig i kundens pakkebibliotek i administratorkonsollen. Tredjeparts anti-virussoftware leveres til kunden i henhold til tredjeparts betingelser for anvendelse og/eller de licensbetingelser, der gælder for softwaren. Den anti-virussoftware, som Dell leverer: Scanner automatisk overførte filer og vedhæftede filer i s på alle omfattede systemer. Foretager regelmæssige opdateringer med de seneste virusdefinitioner for at beskytte mod computervirus på alle omfattede systemer. Som alt anti-virus- og anti-malware-software kan den anti-virus- og anti-malware-software, som Dell leverer, kun beskytte mod kendte vira og malware. Understøttede (certificerede) produktversioner fra softwareudgiverne dokumenteres i produktbemærkningerne. Brugertilpassede servicer Følgende valgfri implementeringsservicer kan købes separat (defineret i en separat arbejdserklæring eller andre underskrevne aftaler mellem parterne): Dells service til beskyttelse mod malware og virus til fjernadministration, rapportering og opdatering af kundens antimalware- og antivirus-programmer. Dells servicer til brugertilpasset fabriksinstallation af servicesoftware på et nyt system. Aktivering af servicer Kunden og Dell udarbejder sammen følgende: Gennemgang af de tekniske minimumskrav. Vurdering af miljø/infrastruktur. Gennemgang af netværkstopologi. Identifikation af lokaliteter på kontoret eller arbejdspladsen. Identifikation af den foretrukne metode til distribution af servicesoftware. Modulbaserede Dell-servicer v /31/2009 Side 7 af 21

8 Efter denne gennemgang leverer Dell et installationsprogram for servicesoftwaren og sender en aktiveringsmeddelelse til den tekniske kontaktpersons -adresse sammen med en vejledning om implementering af servicesoftwaren og en beskrivelse af, hvordan servicen aktiveres og Dell kontaktes i forbindelse med support til implementeringen. Installation af servicesoftware Kunden har adgang til support (telefonisk og elektronisk) til hjælp med implementering af servicesoftwaren på følgende: Dell skal validere kravene til miljø og infrastrukturen samt de fysiske placeringer på kontoret. Dell definerer og opretter kunden i administratorkonsollen. Dell leverer et konfigureret installationsprogram og de tilhørende installationsinstruktioner til kundens it-kontaktperson. Dell leverer anti-virusprogrammet i kundens pakkebibliotek i administratorkonsollen. Dell giver kundens it-administratorer adgang til onlineundervisning via fjernadgang. Kundens ansvarsområder Fejlfinding og løsning af virusinfektioner og relaterede problemer eller fejl på slutbrugernes maskiner. Servicesoftwaren kan automatisk afinstallere den eksisterende almindelige antivirus-software, men denne service garanterer ikke fjernelsen af denne software, og kunden er i den sidste ende ansvarlig for en sådan fjernelse. Dell kan på kundens anmodning levere sådanne afinstallationsservicer som et yderligere eller valgfrit servicetilbud i henhold til en separat arbejdserklæring. Når servicesoftwaren afinstalleres fra de omfattede systemer efter udløbet eller i tilfælde af ophævelse af aftalen (eller planen) inden udløbet, skal Dell ikke geninstallere eller gendanne eventuelt antivirus- og antimalware-software, som var installeret på systemerne inden installationen af SES. Kunden er eneansvarlig for gendannelse af sådanne programmer eller for at anskaffe en alternativ antivirus-løsning eller anti-malware-løsning på kundens egen regning. Samarbejde med Dell om at sikre, at eksisterende anti-virusprogrammer er fjernet fra systemerne inden implementeringen af denne service. Implementering og installation af de valgte anti-malware- og viruskontrolservicer på systemerne, hvis de leveres af kunden. Hvis der er tale om implementeringsmuligheder og -servicer, som kræver et domæne, skal kunden sikre, at der eksisterer et eller flere domæner, og at alle computere, der skal administreres, er medlem af det/de pågældende domæner. Kunden skal sikre, at netværksprotokollens UDP har adgang til hele det scannede netværk. Kunden skal sikre, at de enheder, der skal administreres, ikke er tilsluttet via et VPN og ikke har aktive softwarebaserede firewalls (f.eks. Zone Alarm). Kunden er ansvarlig for at installere eller (hvis det er relevant) give mulighed for fjerndistribution af servicesoftwaren til sine slutbrugeres systemer. Modulbaserede Dell-servicer v /31/2009 Side 8 af 21

9 Modulbaserede Dell-servicer Bilag 5 Online sikkerhedskopiering og gendannelse Dells online sikkerhedskopiering- og gendannelsesservice giver mulighed for planlagt sikkerhedskopiering af data på alle omfattede systemer for at reducere risikoen for permanent tab af data, hvis de pågældende data er (1) gemt på et system, der kører den online sikkerhedskopierings- og gendannelsesservice, og (2) er tilgængelige til gendannelse i henhold til indstillingerne for lagring af filer under den online sikkerhedskopierings- og gendannelsesservice. Dells online sikkerhedskopierings- og gendannelsesservice omfatter følgende funktionalitet: Automatisk sikkerhedskopiering af slutbrugernes data på alle omfattede systemer. Løbende sikkerhedskopiering af data, hvilket giver mulighed for hurtigere sikkerhedskopiering og mindre netværksoverførsel. Identifikation af fælles filer på tværs af systemer med henblik på at reducere overførslen af dobbelte dataforekomster. Mulighed for slutbrugere til selv at gendanne op til de seneste ti (10) versioner af en sikkerhedskopieret fil. Identificere og rapportere status for sikkerhedskopiering på hvert system samt indlede sikkerhedskopiering på en administreret enhed via fjernadgang. Yde support til kundens it-administratorer døgnet rundt med henblik på hjælpe administratorerne med at gendanne sikkerhedskopierede filer og opdatere eller reparere den software til online sikkerhedskopiering, der er installeret på kundens systemer. Følgende indstillinger for opbevaring af filer anvendes: Flere versioner af hver fil (op til maks. 10 versioner) sikkerhedskopieres og opbevares. Hvis der er lagret ti (10) eller færre versioner i datacenteret, opbevares ældre versioner i halvfems (90) dage og slettes herefter permanent. Filer, der slettes fra et system, opbevares i 90 dage inden permanent sletning. Filer, der ikke er valgt til sikkerhedskopiering, opbevares i enogtredive (31) dage og udløber herefter. Filer fra annullerede konti udløber efter tredive (30) dage. I tilfælde at datatab fra et system forsyner Dell døgnet rundt kundens it-administratorer med den krypteringsnøgle, der er nødvendig for at gendanne eventuelle sikkerhedskopier af data fra det pågældende system. Kunden er ansvarlig for eventuel gendannelse af sikkerhedskopierede data. Dell forbeholder sig retten til at begrænse mængden af sikkerhedskopierede data pr. system og samlet. Aktivering af servicer Kunden og Dell udarbejder sammen følgende: Gennemgang af de tekniske minimumskrav. Vurdering af miljø/infrastruktur. Gennemgang af netværkstopologi. Identifikation af lokaliteter på kontoret eller arbejdspladsen. Identifikation af den foretrukne metode til distribution af servicesoftware. Efter denne gennemgang leverer Dell et installationsprogram for servicesoftwaren og sender en aktiveringsmeddelelse til den tekniske kontaktpersons -adresse sammen med en vejledning til implementering af servicesoftwaren og en beskrivelse af, hvordan servicen aktiveres og Dell kontaktes i forbindelse med support til implementeringen. Installation af servicesoftware Kunden har adgang til support (telefonisk og elektronisk) til hjælp med implementering af servicesoftwaren på følgende måde: Dell skal validere kravene til miljø og infrastrukturen samt de fysiske placeringer på kontoret. Dell definerer og opretter kunden i administratorkonsollen. Dell leverer et konfigureret installationsprogram og de tilhørende installationsinstruktioner til kundens it-kontaktperson. Modulbaserede Dell-servicer v /31/2009 Side 9 af 21

10 Dell skal give kundens it-administratorer adgang til onlineundervisning via fjernadgang. Brugertilpassede servicer Følgende valgfri implementeringsservicer kan købes separat (defineret i en separat arbejdserklæring eller andre underskrevne aftaler mellem parterne): Dells servicer til brugertilpasset fabriksinstallation af servicesoftware på et nyt system. Dells servicer til brugerdefineret gendannelse eller migrering af data til et nyt system fra fabrikken. Udvikling af softwarepakker eller konfigurationer til online sikkerhedskopiering. Distribution af softwarepakker til online sikkerhedskopiering til kundens systemer og slutbrugere. Teknisk ansvar og krav Hvis der er tale om implementeringsmuligheder og -servicer, som kræver et domæne, skal kunden sikre, at der eksisterer et eller flere domæner, og at alle computere, der skal administreres, er medlem af det/de pågældende domæner. Kunden skal sikre, at netværksprotokollens UDP har adgang til hele det scannede netværk. Kunden skal sikre, at de enheder, der skal administreres, ikke er tilsluttet via et VPN og ikke har aktive softwarebaserede firewalls (f.eks. Zone Alarm). Kunden er ansvarlig for at installere eller, hvis det er relevant, give mulighed for fjerndistribution af servicesoftwaren til sine slutbrugeres systemer. Tildeling af onlinekonti til sikkerhedskopiering og gendannelse for slutbrugere og systemer på administratorkonsollen. Dell annullerer utildelte konti og sletter sikkerhedskopierede data tredive (30) dage efter oprettelsen. Fuld sikkerhedskopiering af systemdata inden Dells levering af servicerne (herunder sikkerhedskopiering af operativsystem eller OS-image). Deling eller samarbejde om filer med andre brugere. Brugertilpassede rapporter eller rapporter, som adskiller sig fra almindelige Dell rapporter. Sikkerhedskopiering af filer på delte systemer/flerbrugersystemer. Gendannelse af filer, som ikke sikkerhedskopieres som en del af denne service. Kontrol af, at udgående port på alle virksomhedens firewalls er konfigureret til at tillade klient- /serverkommunikation. Modulbaserede Dell-servicer v /31/2009 Side 10 af 21

11 Modulbaserede Dell-servicer Bilag 6 Datakryptering på bærbare pc'er Dells datakrypteringsservice for bærbare pc'er giver mulighed for central styring af datakryptering og dataadgang for kundens systemer. Denne service giver mulighed for datakryptering, som sikrer bedre beskyttelse af de data, der er gemt på enhederne. Dells datakrypteringsservice for bærbare pc'er indeholder følgende funktionalitet: Central styring af kryptering på lokale pc'er og fjern-pc'er. Automatisk politikbaseret eliminering af krypteringsnøgler. Central styring og gendannelse af krypteringsnøgler. Sporing af de sidste kendte IP-adresser. Dell udfører følgende servicer på anmodning fra kunden: Sletning af krypteringsnøgle. Hvis kundens godkendte kontaktperson meddeler, at et system, hvorpå datakrypteringsservicen er aktiveret, er mistet eller stjålet, indleder Dell processer, som sletter krypteringsnøglen på systemet for at forhindre uautoriseret adgang til dataene. Disse processer træder i kraft på systemet, næste gang der oprettes forbindelse til internettet fra systemet. Gendannelse af krypteringsnøgle. Hvis det er nødvendigt at gendanne krypteringsnøglen på et system med datakryptering for bærbare pc'er, godkender Dell den autoriserede kontaktperson og indleder processer, som gendanner krypteringsnøglen på systemet for at give mulighed for autoriseret adgang til dataene, næste gang der oprettes forbindelse til internettet fra systemet. Udlevering af de senest kendte IP-adresser. Hvis kunden meddeler, at et system, hvorpå datakrypteringsservicen er aktiveret, er mistet eller stjålet, udleverer Dell systemets sidste kendte IP-adresser til kundens autoriserede kontaktperson. Aktivering af servicer Kunden og Dell udarbejder sammen følgende: Gennemgang af de tekniske minimumskrav. Vurdering af miljø/infrastruktur. Gennemgang af netværkstopologi. Identifikation af lokaliteter på kontoret eller arbejdspladsen. Identifikation af den foretrukne metode til distribution af servicesoftware. Efter denne gennemgang leverer Dell et installationsprogram for servicesoftwaren og sender en aktiveringsmeddelelse til den tekniske kontaktpersons -adresse sammen med en vejledning til implementering af servicesoftwaren og en beskrivelse af, hvordan servicen aktiveres. Dell kontaktes i forbindelse med support til implementeringen. Installation af servicesoftware Kunden har adgang til support (telefonisk og elektronisk) til hjælp med implementering af servicesoftwaren på følgende måde: Dell skal validere kravene til miljø og infrastrukturen samt de fysiske placeringer på kontoret. Dell definerer og opretter kunden i administratorkonsollen. Dell leverer et konfigureret installationsprogram og de tilhørende installationsinstruktioner til kundens it-kontaktperson. Dell skal give kundens it-administratorer adgang til onlineundervisning via fjernadgang. Brugertilpassede servicer Følgende valgfri implementeringsservicer kan købes separat (defineret i en separat arbejdserklæring eller andre underskrevne aftaler mellem parterne): Modulbaserede Dell-servicer v /31/2009 Side 11 af 21

12 Dells servicer til brugertilpasset fabriksinstallation af servicesoftware på et nyt system. Modulbaserede Dell-servicer v /31/2009 Side 12 af 21

13 Modulbaserede Dell-servicer Bilag 7 Administration af softwarelager og softwarebrug Servicen til administration af softwarelager og softwarebrug gør det muligt for brugeren at identificere, spore og få adgang til rapporter om softwareaktiver på alle overvågede systemer i kundens miljø. Lageroplysningerne kan sammenlignes automatisk med oplysninger om køb af softwarelicenser til softwarelicenser, der er erhvervet via Dell. Servicesoftwaren indsamler data fra de lokale harddiske på systemer med registrerede softwareagenter om den primære fil, der kræves for at starte og identificere et program ("eksekverbar"). Administration af softwarebrug Som en valgfri tillægsservice til servicen til administration af softwarelager og softwarebrug indsamler og rapporterer Dell regelmæssigt oplysninger om softwarebrug pr. softwareaktiv på brugerbasis. Hvis servicen købes af kunden, opdateres de detaljerede brugsdata løbende i et 90-dages vindue. Administrationsdataene er tilgængelige i ét år regnet fra datoen for aktivering af servicen eller den valgfri tillægsservice. Undervisning Undervisning af op til tyve (20) personer pr. session, som leveres via webcast og telefonkonference (sessionerne har en længde på 60 til 90 minutter) Emner for undervisning (kun tilgængelig med bestemte implementeringer) Introduktion til administration af softwarelager og softwarebrug. Administration og best practices. Avanceret rapportering. Brugertilpassede servicer Følgende valgfri kundeservicer kan købes separat (defineret i en separat arbejdserklæring eller andre underskrevne aftaler mellem parterne): Brugerdefinerede installationsservicer. Brugertilpassede rapporter eller rapporter, som adskiller sig fra almindelige Dell-rapporter. Brugertilpasset undervisning. Professionelle og konsulentbaserede servicer. Import af købsoplysninger om kundens hardware eller software (for systemer og software, der er købt fra tredjeparts producenter og kun tilgængelige i forbindelse med bestemte implementeringer). Medtagelse af applikationsoplysninger for kundens interne applikationer. (kun tilgængelig med visse implementeringer). Inddragelse af skjulte aktiver ud over 10 % af de overvågede enheder Installation af servicesoftware Denne service omfatter support til implementering (telefonisk og elektronisk) for kunder, der implementer servicesoftwaren på følgende måde: Gruppepolitik (kun tilgængelig med bestemte implementeringer). Logonscript. Overførsel fra Dells websted eller internetbaseret distributionsportal. Distributionsservice for software til distribueret enhedsstyring (kun tilgængelig med visse implementeringer). Modulbaserede Dell-servicer v /31/2009 Side 13 af 21

14 Kunden har adgang til support (telefonisk og elektronisk) til hjælp med implementering af servicesoftwaren som følger: Dell skal validere kravene til miljø og infrastrukturen samt de fysiske placeringer på kontoret. Dell skal oprette kunden på servicekonsollen Dell leverer et konfigureret installationsprogram og de tilhørende installationsinstruktioner til kundens it-kontaktperson. Dell skal give kundens it-administratorer adgang til indledende onlineundervisning via fjernadgang. Kundens ansvarsområder Kontrollere, at servicesoftwaren til administration af softwarelager og softwarebrug er installeret på alle enheder, der skal overvåges. Kunden skal muligvis sikre sig, at de enheder, der skal administreres, ikke er tilsluttet via et VPN og ikke har aktive softwarebaserede firewalls (f.eks. Zone Alarm) (afhænger af implementeringen). Kontrollere, at programmer, der skal registreres, starter fra en almindelig eksekverbar fil som defineret af systemets operativsystem, ikke startes fra en server, og ikke kører i en webbrowser. Registrering af alt servicesoftware til administration af softwarelager og softwarebrug på Dells websted for administration af softwarelager og softwarebrug (leveres pr. i aktiveringsmeddelelse). Dell leverer kun service til enheder med registreret servicesoftware. Kunden kan til enhver tid deaktivere eller aktivere en registreret servicesoftware, men tidligere betalte gebyrer vil under ingen omstændigheder blive refunderet. Udpege en enkelt kontaktperson, som skal fungere som kundens primære modpart til koordination af servicer med slutbrugere eller grupper i kundens it-miljø. Som det fremgår af Distributed Management Task Force (DMTF) og den tilknyttede Windows Management Instruction ("WMI") (hvis relevant), gør administration af softwarelager og softwarebrug i høj grad brug af specifikationen System Management BIOS ("SMBIOS") til at registrere og identificere hardwareegenskaberne korrekt. Udstyr, som ikke understøtter SMBIOS eller WMI, eller hvorpå SMBIOS eller WMI ikke er installeret korrekt eller ikke er opdateret, kan resultere i visning af ukomplette eller forkerte hardwareoplysninger. Dell fremsætter ikke nogen påstand om, at servicesoftwaren kan eller vil understøtte alt hardware, alle applikationer eller alle typer enheder. Modulbaserede Dell-servicer v /31/2009 Side 14 af 21

15 Modulbaserede Dell-servicer Bilag 8 -administrationsservicer: EMS -kontinuitet EMS -kontinuitet er en standby-service for , som kan aktiveres af kunden under uventede afbrydelser af kundens primære -system. Denne service understøtter mailbokse for de slutbrugere, som kunden har registreret til at være dækket af denne service ("Kontinuitetsdækkede mailbokse"). EMS -kontinuitet understøtter også en integreret Microsoft Outlook -oplevelse med bestemte versioner af Microsoft Outlook via en installeret EMS Outlook Extension til Microsoft Outlook. EMS -kontinuitet er beregnet til midlertidig brug i forbindelse med vedligeholdelse af det almindelige -system eller uplanlagte afbrydelse af kundens primære -system. Denne service omfatter regelmæssige "prøveaktiveringer" af EMS -kontinuitet med henblik på at hjælpe kunden med planlægning og forberedelse til uventede afbrydelser af kundens primære -system. Trådløs kontinuitet Som en valgfri tillægsservice til EMS -kontinuitet gør EMS Trådløs kontinuitet det muligt for kunden at bestemme, at specifikke understøttede enheder, som administreres af virksomhedens RIM BlackBerry Enterprise Servers (BES), fortsat skal kunne sende og modtage s under aktivering af EMS -kontinuitetssystemet. Trådløs BlackBerry-kontinuitet afhænger af tilgængeligheden af kundens BES-servere. Arkivstorage Som en valgfri tillægsservice til EMS -kontinuitet giver arkivstorage adgang til historiske s på det maksimale antal Gigabytes, der er omfattet af kontrakten, for alle mailbokse, som er dækket af EMS -kontinuitet og EMS Hurtigarkivering eller EMS Virksomhedsarkiv på årlig basis ("maksimal arkivstorage") og gør det muligt for kunderne at få adgang til historiske s i mailbokse, der er omfattet af kontinuitetsservice, under aktivering. Når kundens primære e- mail-system fungerer normalt, registrerer og lagrer systemet en kopi af de -meddelelser, der er sendt fra og modtaget af mailbokse, som er dækket af kontinuitetsarkivet. Disse historiske s er tilgængelige for slutbrugere under aktivering i henhold til de opbevaringspolitikker, der er specificeret af kunden. Dell gennemgår månedligt den maksimale arkivstørrelse. Den maksimale arkivstørrelse beregnes ved at tage det samlede antal Gigabytes af s, der kopieres og lagres af systemet, og herefter fratrække det samlede antal Gigabytes af s, der fjernes fra systemet som følge af kundens opbevaringspolitikker. Slutbrugerpakke. Som en valgfri tillægsservice til arkivstorage gør slutbrugerpakken det muligt for alle kundens slutbrugere, hvis mailbokse er dækket af kontinuitet, at få adgang til deres individuelle arkiv over sendte og modtagede s fra deres mailboks via en sikker webbaseret grænseflade eller via EMS Outlook Extension. Levering af servicer. Kunden modtager en velkomst- med en anmodning om leveringsoplysninger. Efter indsendelse af oplysningerne får kunden leveret service på baggrund af de svar, der gives. Som en del af leveringsprocessen får kunden udleveret oplysninger inden opstart til administration af data, og der afholdes en undervisningssession til gennemgang af applikationens funktioner. Kundens ansvarsområder Udpege, hvilke omfattede mailbokse der er berettiget til EMS -kontinuitet ("Mailbokse dækket af kontinuitet"). Regelmæssig afprøvning af kontinuitetsprocedurer. Sørge for, at aktiveringerne ikke ligger ud over den retfærdige og rimelige brug af et standby -system (beregnet til at afhjælpe uventet nedetid på et ellers stabilt -system). Sørge for, at en dedikeret teknisk ressource med administratorrettigheder er tilgængelig i forbindelse med levering af service. Levere og vedligeholde den nødvendige hardware og software, som Dell skal bruge for at udføre de købte servicer. Modulbaserede Dell-servicer v /31/2009 Side 15 af 21

16 Modulbaserede Dell-servicer Bilag 9 -administrationsservicer: EMS Hurtigarkivering EMS Hurtigarkivering gør det muligt for kundens udvalgte mailbokse at arkivere og søge i s ("Mailbokse dækket af hurtigarkivering"). Denne service omfatter følgende funktionsgrupper: Registrering og opbevaring af s. Systemet gemmer en kopi af s, som er sendt fra og modtaget af mailbokse, som er dækket af hurtigarkivering til lagring og indeksering. Politikkerne for opbevaring af s fra mailbokse, der er dækket af hurtigarkivering, kan defineres og administreres af kunden. E-registrering. Kunden kan udpege en slutbruger som "tilsynsførende", hvilket giver den pågældende slutbruger adgang til at søge på tværs af flere slutbrugeres mailbokse, som er dækket af hurtigarkivering, i forbindelse med registrering eller andre formål. Tilsynsførende kan oprette et registreringsarkiv, som indeholder resultaterne af en søgning i slutbrugernes mailbokse, som er dækket af hurtigarkivering. Registreringsarkivet kan eksporteres til en enkelt mailboks. Søgeresultaterne og søgeresultaternes nøjagtighed kan variere og afhænger af forskellige faktorer, herunder, men ikke begrænset til, mailboksens størrelse og antallet af individuelle meddelelser og relaterede filtyper heri. Slutbrugerpakke. Som en valgfri tillægsservice til hurtigarkivering gør slutbrugerpakken det muligt for udvalgte af kundens slutbrugere af EMS-hurtigarkivering at få adgang til deres individuelle arkiv over sendte og modtagede s fra deres mailboks via en sikker webbaseret grænseflade eller via EMS Outlook Extension. Arkivstorage. Som en valgfri tillægsservice til EMS Hurtigarkivering giver arkivstorage adgang til historiske s på det maksimale antal Gigabytes, der er omfattet af kontrakten, over alle mailbokse, som er omfattet af EMS -kontinuitet og EMS Hurtigarkivering eller EMS Virksomhedsarkiv på årlig basis ("maksimal arkivstorage"). Dell gennemgår månedligt den maksimale arkivstørrelse. Den maksimale arkivstørrelse beregnes ved at tage det samlede antal Gigabytes af s, der kopieres og lagres af systemet, og herefter fratrække det samlede antal Gigabytes af s, der fjernes fra systemet på baggrund af kundens opbevaringspolitikker. Importstorage. Som en valgfri tillægsservice til EMS-hurtigarkivering kan kunden importere det samlede mængde arkivstoragedata fra understøttede -kilder, som kontrakten omfatter. Den maksimale mængde storage til import af data afhænger af mængden af importstorage i Gigabyte, der fremgår af kundens faktura ("kontraktlig dataimport"). Alle data ud over den kontraktlige dataimport, der importeres, pålægges et yderligere importgebyr ("gebyr for ikke-kontraktlig import"). Hvis kunden f.eks. importerer 600 GB data fra Microsoft Exchange, men kun er berettiget til en kontraktlig dataimport på 500 GB, vil kunden blive faktureret 100 GB gange gebyret for ikke-kontraktlig import. Levering af servicer. Kunden modtager en velkomst- med en anmodning om leveringsoplysninger. Efter indsendelse af oplysningerne fastlægges kundens service på baggrund af de svar, der gives. Som en del af leveringsprocessen får kunden udleveret oplysninger inden opstart til administration af data, og der afholdes en undervisningssession til gennemgang af applikationens funktioner. Kundens ansvarsområder Specifikation af, hvilke dækkede mailbokse der er berettiget til arkivstorage ("Mailbokse dækket af hurtigarkivering"), og den specificerede opbevaringsperiode for hver af sådanne dækkede mailbokse. Tildeling og beskyttelse af adgangsrettighederne til arkivet via kundens brugergrænseflade. Sørge for, at en dedikeret teknisk ressource med administratorrettigheder er tilgængelig i forbindelse med levering af service. Levere og vedligeholde den nødvendige hardware og software, som Dell skal bruge for at udføre de købte servicer. Fastlæggelse og administration af politikker for opbevaring i arkivet. Udførelse af søgning i forbindelse med hentning af arkiverede data. Modulbaserede Dell-servicer v /31/2009 Side 16 af 21