Sektorredegørelse Borgerservice

Transkript

1 Sektorredegørelse Borgerservice 1 - Beskrivelse af området Center for Borgerservice er borgernes indgang til Greve Kommune. Borgerservice varetager borgerrettede administrative opgaver og er koordinerende indgang til kommunen med udgangspunkt i borgernes livssituation eller behov for enkeltstående ydelser, eksempelvis: Ændring i boligsituation (tilflytning, flytte hjemmefra, til/fra udland mv.) Ændring i familiestatus (indgå ægteskab, at få barn, skilsmisse, dødsfald mv.) Den 3. alder (pensionering mv.) Pas og kørekort I Borgerservice fokuseres der på at gøre borgerne selvhjulpne, bl.a. ved implementering af relevante digitale selvbetjeningsløsninger og ved aktivt at henvise borgerne til at anvende den henvendelsesform, som kommunen bruger færrest ressourcer på. Der tages behørigt hensyn til borgernes potentiale og aktuelle kompetence i forhold til at anvende de metoder, der anvises. Det er fortsat en udfordring at få identificeret og realiseret eventuelt uudnyttet rationaliseringspotentiale på borgerserviceområdet, herunder indført digitale selvbetjeningsløsninger i takt med at det kan betale sig. Medarbejdernes digitale kompetencer samt ensartede arbejdsgange er afgørende faktorer for effektiv udbredelse af digitale løsninger til borgerne. Et af de store effektiviseringspotentialer i den umiddelbare fremtid er øget digital selvbetjening. Borgerservice arbejder i 2010 blandt andet med at fremme den nye digitale signatur, som kommer til efteråret, samt at udnytte mulighederne på Borger.dk er ment som borgerens indgang til hele det offentlige Danmark. Som en del af Centeraftalen 2010, arbejder Borgerservice på et sæt retningslinjer for håndtering af borgerrettede blanketter i kommunen. Herudover er centret i samarbejde med Center for Strategi & Ledelse ansvarlig for et projekt om opgradering af Greve Kommunes hjemmeside. Borgerservice har et budgetansvar på netto 225 mio. kr. i Omsætningen er væsentlig større, idet centret administrerer en del områder med større eller mindre grad af statsrefusion. Budgetområderne er fordelt på flere fagudvalg, dog med hovedvægten på Økonomi- og Planudvalget (ØPU) og Social- og Sundhedsudvalget (SSU). i kr Økonomi- og Planudvalget i kr Administration Budgetområdet dækker udgifter til lønninger samt også udgifter til kurser og konferencer, IT, møder og repræsentation, kørsel, kontorhold og lignende. Centrets personalemæssige ressourcer anvendes overvejende til daglig drift. Borgerservice 1

2 Børne- og ungeudvalget i kr Skoler Budgetområdet dækker befordring af skolebørn i form af skolekort og befordringsgodtgørelse. Budgettet hertil er på ca kr. i Fritid unge Budgetområdet dækker tilskud til boligrådgiver i Askerød. Budgettet hertil er på ca kr. i Social- og Sundhedsudvalget i kr Retsbestemte sikringsydelser Budgetområdet dækker udgifter til retsbestemte sikringsydelser såsom personlige tillæg, førtidspension og boligsikring. Kommunerne modtager statslig kompensation på området ved regulering over bloktilskuddet. Samlet er princippet, at kompensationer gives for virkninger, der påvirker kommunerne under ét Voksne og handicap Budgetområdet dækker for Borgerservices vedkommende udgifter til kropsbårne hjælpemidler. Der er afsat ca. 15 mio. kr. på området i Hovedparten af budgettet går til høreapparater, ortopædiske hjælpemidler samt inkontinens- og stomihjælpemidler. Herudover er der afsat kr. til tomgangsleje i Askerød. Erhvervs- og Beskæftigelsesudvalget i kr Forsørgelsesudgifter Budgetområdet dækker sygedagpenge til forældre med alvorligt syge børn samt kontanthjælp til personer, der er fyldt 60 år, men som ikke har ret til social pension. 2 - Udfordringer og tilhørende indsatsområder Borgerservice vil i denne sektorredegørelse fremhæve fire aktuelle udfordringer, som centret har særlig fokus på nu og i de kommende år. Det drejer sig om tilbagebetaling af ejendomsskatter, restancer i opkrævningen, kropsbårne hjælpemidler samt boliganvisning. Herudover har Borgerservice en aktuel udfordring med at give liv til de satspuljemidler, som Socialministeriet netop har reserveret til Greve Kommune til en helhedsorienteret gadeplansindsats i Askerød i perioden Ejendomsskatter Borgerservice 2

3 Udfordring Grundskylden kaldes også ejendomsskat. Reglerne om ejendomsskat er bestemt i Lov om kommunal ejendomsskat. SKAT fastsætter grundværdien, og kommunen beregner ejendomsskatten på baggrund af grundværdien. I Greve Kommune er grundskylden 18,06 promille af grundværdien. Grundejeren kan klage til Vurderingsankenævnet over fastsættelsen af grundværdien herunder fastsættelsen af fradrag for forbedringer. Får en grundejer medhold i sin klage fastsætter SKAT et nyt fradrag for forbedringer og giver kommunen besked om at tilbagebetale for meget opkrævet ejendomsskat med et rentetillæg på 1 % pr. påbegyndt måned. Greve Kommunes tilbagebetalinger var i 2008 på kr. og i 2009 på kr. Vurderingsankenævnet har haft et efterslæb i behandlingen af klagesager. På det seneste har nævnet afgjort en lang række klager fra grundejere i Greve Kommune. Grundejerne har klaget over, at fradraget for forbedringer er sat for lavt og de har fået medhold. På baggrund af de afgørelser SKAT foreløbigt har sendt til Greve Kommune har administrationen beregnet tilbagebetalingen af ejendomsskatter (inkl. renter) i 2010 til 6,7 mio. kr. Af dette beløb udgør renterne ca. 18 %. Opkrævning og tilbagebetaling af ejendomsskatter foregår i Borgerservice. Indsatsområder Da Greve Kommune løbende modtager nye afgørelser fra SKAT er det ikke muligt for administrationen at komme med et samlet bud på, hvor stort et beløb Greve Kommune skal tilbagebetale i Når de samlede økonomiske konsekvenser kendes, vil sagen på ny blive forelagt Økonomi- og Planudvalget vedr. en tillægsbevilling. Det er administrationen vurdering, at den langsommelige klagesagsbehandling i Vurderingsankenævnet er kritisabel, bl.a. fordi kommunen ifølge lovgivningen pålægges en renteudgift på 1 % pr. påbegyndt måned. Administrationen har rettet henvendelse til KL i sagen, der oplyser, at problemet er landsdækkende. KL rejser sagen i forbindelse med økonomiforhandlingerne med Finansministeriet. Greve Kommunes restancer Udfordring Det er Borgerservice som forestår opkrævningen af ydelser, som borgerne skal betale tilbage. Det kan eksempelvis være boligsikring, enkeltydelser eller familieydelser som en borger har modtaget uberettiget, eller kontanthjælp som er tilbagebetalingspligtig på grund af selvforskyldt ledighed. Når et fagcenter fastsætter et tilbagebetalingskrav, sender Borgerservice pengene til fagcentret, hvorefter Borgerservice opkræver beløbet hos borgeren. Opkrævning af restancer hos borgerne foregår via kommunens debitor system. Som led i en besparelse udskiftede Greve Kommune i maj 2009 KMD s debitor system med Fujitsus debitorsystem. For at fungere er debitorsystemet afhængigt af, at kunne tale sammen (udveksle data) med flere fagsystemer herunder KMD systemer. Fujitsus debitorsystem har siden det blev implementeret voldt administrationen en række udfordringer i flere fagsystemer som anvendes af øvrige centre. Tre større udfordringer er Snitfladeproblemer mellem fagsystemer og Fujitsu der volder udfordringer for opkrævningen i Borgerservice. Manglende rykkere det har siden maj 2009 ikke været muligt at rykke borgere, som ikke har indbetalt restancer rettidigt. Det betyder, at Greve Kommune ikke får likviditeten Borgerservice 3

4 ind så hurtigt som normalt. Når Greve Kommune sender rykkere til borgere, der ikke har betalt til tiden, beregnes et rykkergebyr på 250 kr. I budgettet for 2010 indgår en indtægt på i alt kr. for rykkere. På grund af problemer med debitorsystemet har opkrævningen indtil videre stort set ikke udsendt rykkergebyrer i Manglende restanceopgørelse Borgerservice fremlægger årligt en restanceopgørelse til ØPU for foregående år. Det er ikke muligt at give et korrekt billede af restancerne for 2009, idet Greve Kommunes betalingsarter har dobbelte restancer, hvilket giver et urigtigt billede af nuværende restancer. Indsatsområder Udfordringerne forsøges løbende løst i samarbejde mellem Borgerservice, Økonomi & IT og Fujitsu. Borgerservice udarbejder sag til forelæggelse for Direktionen og efterfølgende for Økonomi- og Planudvalget med status på kommunens restancer pr samt proces for det videre forløb. Økonomi & IT udarbejder en redegørelse om kommunens debitorsystem til forelæggelse for Direktionen på næste møde og efterfølgende i Økonomi- og Planudvalget. Kropsbårne hjælpemidler Udfordring Kropsbårne hjælpemidler omfatter blandt andet høreapparater, ortopædiske hjælpemidler, proteser, inkontinens- og stomihjælpemidler samt injektions- og testpræparater til diabetikere. Generelt går to tredjedele af udgifterne til hjælpemidler til borgere over 67 år. På området for kropsbårne hjælpemidler forventes øgede udgifter som følge af den demografiske udvikling i kommunen. Antallet af borgere over 65 år forventes at stige med 41 % i de kommende 10 år, hvilket forventes at medføre en kontinuerligt stigende kommunal udgift til kropsbårne hjælpemidler. Hertil kommer, at antallet af diabetikere har været jævnt stigende de seneste år. Ifølge Sundhedsstyrelsen opdages der hvert år mellem ca og nye tilfælde af diabetes i Danmark. I 1996 havde 2,2 % af befolkningen i diabetes. I 2007 var det 4,1 % af befolkningen. Dette gør, at udgiften til diabeteshjælpemidler forventes at stige. Indsatsområder KL gennemførte i 2009 en undersøgelse af Greve Kommunes administration af kropsbårne hjælpemidler. Rapporten konkluderer, at Greve Kommunes udgifter til kropsbårne hjælpemidler har været stigende i perioden Særligt udgiften til høreapparater og diabeteshjælpemidler har været stigende. KL peger på, at udgifterne til de kropsbårne hjælpemidler er lavere i Greve Kommune end gennemsnittet af kommuner i Region Sjælland. På baggrund af rapporten fra KL vil Borgerservice vurdere, hvilke indsatser der kan gøres, for at styre udgifterne til kropsbårne hjælpemidler. Indkøbsaftaler Et allerede igangværende indsatsområde er indgåelse af indkøbsaftaler på området. Greve Kommune er en del af et regionalt indkøbsselskab, der gennem samlede udbud for kommunerne i Region Sjælland indhenter tilbud fra leverandører på blandt andet hjælpemiddelområdet. KL anbefaler, at der ved indgåelse af indkøbsaftaler tages udgangspunkt i en totaløkonomisk betragtning, der drejer sig om stykpris og forbrug. Hvis fx en bandage koster 25 kr. og skal skiftes 4 gange i døgnet, mens en anden koster 45 kr., men skal skiftes 2 gange dagligt, vil det være mest rentabelt at købe bandagen til 45 kr. KL peger på, at Greve Kommune i dag på nogle Borgerservice 4

5 områder betaler for hjælpemidler, der nok er billigst pr. styk, men hvor den samlede pris er for høj. Indkøbsaftaler på området for kropsbårne hjælpemidler er et konkret indsats- og fokusområde, som i dag varetages af Center for Økonomi & It i samarbejde med de relevante fagcentre, herunder Borgerservice. Lejetab ved fraflytning Udfordring Greve Kommune har siden 1. maj 2000 haft fuld anvisningsret til ledige boliger i Askerød. Først som forsøgsordning frem til 1. juli 2002, og herefter som aftale mellem kommunen og Vridsløselille Andelsboligforening (senere Bo-Vest). Aftalen er forlænget og justeret flere gange. Den nugældende aftale, som udløber 31. december 2010, er offentlig tilgængelig på Formålet med aftalen om fuld kommunal anvisningsret er at styrke beboersammensætningen i området. Boligerne i Askerød udlejes fortrinsvist til personer eller familier, hvor de voksne i husstanden er i arbejde og har været det gennem længere tid, samt hvor alle i husstanden har et stabilt boligmønster. Kommunen hæfter ifølge aftalen for husleje i boliger, der ikke er udlejet. Greve Nord projektet har i september 2009 gjort status på succeskriterier for ændring af beboersammensætningen i Askerød. Konklusionen er, at den kommunale anvisningsret til boliger i Askerød har en positiv effekt på beboersammensætningen, men at det er et langt sejt træk at ændre beboersammensætningen i området. Andelen af beboere i Askerød i den erhvervsaktive alder, der står udenfor arbejdsmarkedet falder mere end gennemsnittet for Greve Kommune i samme periode: Januar 2005 Januar 2007 Januar ,3 % 43,2 % 41,4 % Kommunen har haft en betydelig udgift på tomgangsleje som følge af aftalen om fuld anvisningsret i Askerød. Nedenstående tabel viser kommunens udgifter til huslejetab i Askerød. Der er i 2010 afsat kr. i budgettet til at dække udgifter til huslejetab i Askerød kv i hele kr. Indsatsområder Da det har vist sig vanskeligt at udleje boligerne i Askerød til beboere, der lever op til anvisningskriterierne, har Borgerservice i aftaleperioden hele tiden haft fokus på handlemuligheder i forhold til dette område. Der føres en løbende markedsføring af boligerne i boliganvisningens kontakt med boligsøgende borgere, ligesom der på kommunens hjemmeside reklameres for ledige boliger i Askerød. Administrationen har uddelt løbesedler om ledige boliger i Askerød i forbindelse med at AAB varslede nedrivning af boligblokke i Rødovre. Bo Vest har i samarbejde med Borgerservice udsendt brev til 160 arbejdsgivere med oplysning om, at eventuelle medarbejdere fra Østeuropa har mulighed for at få en bolig i Askerød. Der har været annonceret om ledige boliger i Askerød i fagbladet Sygeplejersken og på boligportalen.dk. Der sættes med mellemrum opslag op på Greve Gymnasium, der reklamerer for ledige supplementsrum i Askerød. Senest har Byrådet ved byrådsmøde den 15. december 2009 godkendt forslag til ændring i anvisningskriterierne. Ændringen tager hensyn til ønsket om at styrke beboersammensætningen Borgerservice 5

6 i Askerød. Ændringen indebærer, at alderskriteriet ændres, således at boliganvisningens kriterier gælder fra +21 år, mod tidligere fra +25 år. Kommunens aftale med Bo Vest om fuld kommunal anvisningsret af boliger i Askerød udløber med udgangen af Der skal således tages politisk stilling til, hvorvidt aftalen skal forlænges. Satspuljemidler Udfordring På baggrund af en ansøgning om godt 14 mio. kr., har Socialministeriet reserveret godt 9,7 mio. kr. af satspuljemidlerne til Greve Kommune til en helhedsorienteret gadeplansindsats i Askerød. Socialministeriet stiller nogle betingelser der skal opfyldes, før der gives endeligt tilsagn om bevilling af satspuljemidler til Greve Kommune. Herudover er der dele af ansøgningen, som Socialministeriet ikke giver tilskud til, hvorfor den samlede ansøgning skal redigeres og endeligt godkendes i Socialministeriet. Indsatsområder Den helhedsorienterede gadeplansindsats i Askerød er en del af kommunens samlede indsatser i Greve Nord, som koordineres i Borgerservice. I samarbejde med relevante interessenter i kommunen, er Borgerservice aktuelt i fuld gang med at revidere satspuljeansøgningen efter Socialministeriets anvisninger samt i forhold til de ansøgte projekters forankring i kommunen. Borgerservice vil i hele projektperioden (medio 2010 til medio 2014) holde snor i de satspuljefinansierede projekter samt afrapportere til Socialministeriet. 3 - Leverancer Aktivitetstal Borgerservice har leveret aktivitetstal for antal modtagere af førtidspension samt antal personlige og telefoniske henvendelser. Aktivitetstal for SSU antal modtagere af førtidspension Aktivitetstal Antal modtagere af førtidspension Korrigeret netto-budget 2010 (mio. kr.) Indhold -138,1 Figur 1 viser antallet af borgere, der modtager førtidspension i Greve Kommune Bemærkning Kan ses i sammenhæng med den generelle udvikling på arbejdsmarkedet, samt den demografiske udvikling, med en stadig større andel af ældre borgere. I løbet af det seneste halvandet år er det samlede antal af førtidspensionister i Greve Kommune steget med ca. 10 pct., hvilket svarer til 18 personer. Greve Kommunes antal af førtidspensionister har de sidste mange år ligget stabilt. I løbet af de seneste ti år har det samlede antal ligget mellem som det højeste antal modtagere i marts 2000 og som det laveste i juli I det følgende illustreres i figur 1 udviklingen i antallet af modtagere af førtidspension, og i figur 2 antal førtidspensionister fordelt på pensionsordning. Borgerservice 6

7 sep-08 okt-08 nov-08 dec-08 jan-09 feb-09 mar-09 apr-09 maj-09 jun-09 jul-09 aug-09 sep-09 okt-09 nov-09 dec-09 jan-10 feb-10 mar-10 SEKTORREDEGØRELSE BUDGET Figur 1: Antal modtagere af førtidspension Figur 2: Antal modtagere af førtidspension fordelt på pensionsordning M/H ftp Alm. forh. ftp. FTP - ny lovg. Selvom det samlede antal af borgere, der er tilkendt førtidspension har været forholdsvis stabilt over en lang årrække, har det stor betydning for kommunens økonomi, hvilke regler den enkelte borger er tilkendt førtidspension efter pga. forskellige refusionssatser. Refusionssatserne for førtidspension (FTP) efter gammel lovgivning er 50 %, mens refusionssatsen for førtidspension efter ny lovgivning er 35 %. Dette vil øge udgiftsbehovet i takt med at refusionsindtægten falder. Afgørelser om bevilling af førtidspension tages i kommunens pensionsudvalg, der er organiseret i Center for Job & Socialservice. Aktivitetstal for ØPU borgerhenvendelser Aktivitetstal Korrigeret netto-budget 2010 (mio. kr.) Borgerhenvendelser Indhold -19,8 mio. kr. Figur 1-3 viser antal af personlige henvendelser på rådhuset, pr. telefon, samt henvendelser via hjemmesiden Bemærkning Det korrigerede budget rummer hele Center for Borgerservices ramme. Denne går til at dække en lang række opgaver, der ikke direkte har med borgerhenvendelser at gøre. Figur 3 dækker kun besøgende på greve.dk Figur 1 viser udviklingen i antallet af personlige henvendelser på rådhuset i 2009 og 2010, mens figur 2 viser antallet af telefoniske henvendelser i samme periode. Figur 3 viser antallet af unikke besøgende på greve.dk i 2009 og Som det fremgår af figur 3 har der i hele perioden været stadig flere unikke besøgende, på hjemmesiden, mens der har været en svag nedadgående tendens i antallet af telefoniske henvendelser. Borgerservice 7

8 Figur 1: Antal personlige henvendelser til Borgerservice Personlige henvendelser på Rådhuset 2008 (totalt): (totalt): (kvt1): kvt kvt kvt kvt kvt1 Note: Tallene viser det samlede antal personlige henvendelser fordelt på ti nedenstående hovedområder. Familieydelser / Barselsdagpenge Boliganvisning Boligsikring / Indskudslån Pladsanvisning Kørekort Pas Skat / Skattekort Folkeregister / Sygesikring Pension / Hjælpemidler SocialServiceCenter / Dagpenge Figur 2: Antal telefoniske henvendelser til Rådhuset Telefoniske henvendelser til Rådhuset kvt kvt kvt kvt kvt1 Indgående Udgående Total Figur 2 viser det samlede antal telefoniske henvendelser til hele Rådhuset. Heraf modtager omstillingen i Borgerservice ca. 14 %. Borgerservice 8

9 Figur 3: Antal unikke besøgende på greve.dk Note: Tallene gælder KUN for greve.dk og inkluderer ikke: Sub-portaler (Daginstitutioner, De Unges Hus, Familiehusene, Familieværkstedet, Greve-IC, Greve Midtby, Handleguiden, Hjemmeplejen, JobCentret, KFI, Klubberne, Musikskolen, Omega, Park & Vej, PPR, PPV, Skoleportalen, Sundhedsplejen, Sundhedsportalen, Sund og Grøn, Tandplejen, Træningsenheden og Ungdomsskolen) Eksterne institutioner (Biblioteket, Museum, Svømmehal og Beredskab) Fejlsider (fx 404.aspx når folk rammer forkerte sider, enten pga. tastefejl, døde links eller fjernet/slettet sider) Som udgangspunkt har aktivitetstallet ingen budgetkonsekvenser, men hvis udviklingen med fortsat stigende besøgstal via greve.dk fortsætter og man forudsætter at det øgede antal brugere af hjemmesiden betyder at flere søger oplysninger og benytter sig af de selvbetjeningsløsninger, der er på denne, vil der alt andet lige blive frigjort nogle ressourcer, der kan anvendes til at løse andre opgaver. Mål til kvalitetskontrakt Kommunerne skal fra 2010 udarbejde kvalitetskontrakter på kommunale serviceområder. I kvalitetskontrakterne skal opstilles kvantificerbare mål for, hvordan kvaliteten i opgaveløsningen kan udvikles på hvert serviceområde. Borgerservice er borgernes indgang til Greve Kommune. Centret betjener borgerne umiddelbart eller guider dem hen, hvor de kan få den betjening, de har behov for. I arbejdet med kvalitetskontrakter, har Borgerservice opstillet kvantificerbare mål for ventetider på personlig og telefonisk betjening. Personlig betjening Unikke besøgende på kvt kvt kvt kvt kvt Serviceområde Borgerservice Fokusområde Ventetid til personlig betjening i Borgerservice Mål Den gennemsnitlige ventetid på personlig betjening i Borgerservice skal være på under 5 minutter. Veje til målet Status for målopfyldelse Målet nås ved at sikre en tilfredsstillende bemanding af skrankerne i Borgerservice både i forhold til kapacitet og faglighed. Højt kvalificerede medarbejdere sikrer en hurtig og kompetent betjening af de borgere, der henvender sig i Borgerservice. Den gennemsnitlige ventetid på personlig betjening i Borgerservice er pr på under 5 minutter. Borgerservice 9

10 Opfølgning på målopfyldelse Der følges løbende op på, hvorvidt målsætningen overholdes. Såfremt målet i en periode ikke kan opfyldes, vil årsagen hertil blive undersøgt, hvorefter der vil blive taget stilling til eventuel handling. Telefonisk betjening Serviceområde Borgerservice Fokusområde Ventetid på telefonisk kontakt til Omstillingen i Borgerservice Mål Den gennemsnitlige ventetid for at komme igennem til kommunens omstilling på telefonnummer skal være på under 2 minutter. Veje til målet Status for målopfyldelse Opfølgning på målopfyldelse Målet nås ved at sikre en tilfredsstillende bemanding på telefonerne i Omstillingen i Rådhusets telefontid. Den gennemsnitlige ventetid for at komme igennem til kommunens omstilling er pr på under 2 minutter. Der følges løbende op på, hvorvidt målsætningen overholdes. Såfremt målet i en periode ikke kan opfyldes, vil årsagen hertil blive undersøgt, hvorefter der vil blive taget stilling til eventuel handling. Borgerservice 10

11 Tal bilag til Sektorredegørelse - Borgerservice Beløb i kr priser Budgetområde Emne/opgaveområde/sted Serviceramme 1.01 Løn, kurser, IT, kontorhold mv X 2.01 Afgifter vedr. bevilling til hyrevognskørsel X 3.01 Befordring af skolebørn X 3.04 Tilskud til boligrådgiver i Askerød X 5.01 Personlige tillæg, førtidspension, boligsikring, mm Begravelseshjælp, befordringsgodtgørelse mm X 5.02 Kropsbårne hjælpemidler samt huslejetab i Askerød X 6.01 Sygedagpenge og kontanthjælp Samlet budget for Borgerservice