Brugerdreven innovation

Transkript

1 Brugerdreven innovation Erfaringer fra to projekter på - Mette Mollerup, Projektleder stud. MBA in Concept Making, MCC, RN Kaja Misvaer, Innovation Director, Designit Oslo siv.ing Idustriell Design

2 - > indlæggelser per år > ambulante > ansatte > Budsjett: 4,5 milliarder DKK 2

3 Designit > Strategisk designvirksomhet med tverrfaglig kompetanse - designere, antropologer, forretningsutviklere > ca. 75 ansatte > København, Aarhus, München, Paris, Shanghai og Oslo + 3

4 Agenda > Fokus for presentasjonen > Om innovasjon > Om brukerdreven innovasjon > Erfaringer fra to prosjekter på - Prosjekt PaRIS - Prosjekt Pasienthuset > Erfaringer med inndragelse af brukere > Erfaringer med å arbeide med brukerdreven innovasjon i helsesektoren 4

5 Om innovasjon 5

6 Om innovasjon > Teknologidreven > Medarbeiderdreven > Innovasjonsallianser (offentlige institusjoner, vidensinstitusjoner, private firmaer og hvis relevant: brukerne, kundene, borgerne) > Brukerdreven (kunder, pasienter) 6

7 Brukerdreven innovasjon - oppnå innsikt - avdekke behov - forstå kontekts - identifisere utfordringer - se muligheter - bli inspirert - kvalitetssikre - minimere risiko - skape eierskap 7

8 Designbegrepet 01 design handler om formgivning 02 design er et godt verktøy i utvikling av produkter som passer brukernes behov 03 design er en prosess hvor utfordringer og muligheter søkes, og omsettes til innovative løsninger 04 design er en tilnærming, ikke bare i utforming av produkter og visuelle løsninger - men i så mye mer! 8

9 Servicedesign er en brukerorientert, tverrfaglig og strategisk designdisiplin hvor systemer og prosesser som utgjør en tjeneste innoveres eller forbedres for å være nyttige, brukervennlige, attraktive og effektive. Tjenesten består av materielle og immaterielle kontakt -punkter mellom leverandør og sluttbruker som til sammen skaper brukeropplevelsen.* * Moritz (2005) og 9

10 Støtte > Program for Brugerdreven Innovation og demonstrasjonsprosjekter i servicedesign fra Erhvervs- og Byggestyrelsen > Norsk Designråd Designdrevet innovasjonsprogram - støtte til idéfasen gjennom Design Pilot 10

11 Brukerdreven innovasjon på > Prosjekt Pasientens reise i sundhetssektoren PaRIS 11

12 Patientens Rejse I Sundhedssektoren Sammenhængende patientforløb gennem brugerdreven innovation

13 Støtte > 5,8 mio. kr. fra program for Brugerdreven Innovation fra Erhvervs- og Byggestyrelsen > 1,25 mio. kr. fra Kræftens Bekæmpelses pulje fra Komité til Opfølgning på Kræftpatientens Verden 13

14 Formål: Øge patienternes oplevelse af og tilfredsheden med sammenhæng i patientforløbet ved at styrke patienternes rolle som aktiv dialogpartner. 1. august august maj august 2011 Vidensavdækning Udvikling af redskaber Implementering - evaluering 14

15 Konsortium Tænketanken Mandag Morgen Formidling/metodeudvikling Afd. M, X og B Syddansk Universitet og Dansk Sundhedsinstitut Projektledelse, eksperimentarium Metodeudvikling/formidling og dokumentation Odense Kommune Tværsektoriel sammenhæng Kræftens Bekæmpelse Diabetesforeningen Hjerteforeningen Sikre at relevante viden om patienterne 15

16 Udgangspunktet for projektet > Hvilke oplevelserne/erfaringer har patienterne? 15 interviews med erfarne patienter > Ud fra disse er både gode og mindre gode identificeret > Der er lavet feltobservation i den kliniske hverdag og personalets perspektiv er afdækket > På baggrund af de identificerede brændpunkter er der udarbejdet spørgeskema, som er sendt til 1800 patienter (svarprocent på 65 %) 16

17 Patientforløbet > Patienter har ikke opfattelsen af forløbet som en lineær rejse > Kontakterne med sundhedsvæsenet repræsenterer ufrivillige udflugter fra eget liv > Målet er at komme tilbage til udgangspunktet eget liv Prak. læge Indlæggelse Prak. læge Indlæggelse Hjemmepleje Genoptræning Prak. læge 17

18 Sammenhængende forløb > Det sammenhængende patientforløb er et fagudtryk > Patienter søger ikke efter sammenhæng men god behandling > Fragmentering og systembrister bliver særlig vigtigt (også retrospektivt) når patienter oplever ikke at have fået ret/tilstrækkelig behandling > Manglende sammenhæng bliver synlig i brud 18

19 De kritiske episoder > Patienter fokuserer på de kritiske episoder i deres forløb > De kritiske episoder knyttes som regel til udredning og indlæggelse på hospitalet > De uproblematiske møde og andre overgange/kontakter til sundhedsvæsenet fylder mindre > Den kritiske episode karakteriseres ved patientens oplevelse af fejl og svigt i forbindelse med behandlingen 19

20 Oplevelsen af hospitalet > Hospitalet er et uigennemskueligt system præget af træge processer > Patienten befinder sig i et ukendt landskab uden et kort og med begrænsede muligheder for at orientere sig > Patientens position er passiv og/eller stationær 20

21 Workshop med patienter 1 a 1 b Lead-users > Defineres ift. sundhedssektoren > Annoncering Lead-users > Defineres ift. sundhedssektoren > Udpeges af patientforeningerne > Patienterne melder sig selv 21

22 22

23 Prosess Projektgruppen Workshop 2 Udvikling af redskaber Udvikling af prototyper Prioritering Klargøring aug.- sept. okt.- mars. maj 2009 juni Workshop 1a Workshop 1b Workshop 3a Workshop 3b Expertbrugere Patienterforeninger Workshop 3c Patienter, profesionelle, pårörende, private virksomheder og andre parter Fase 2: Redskabsudvikling 23

24 Workshop med blandede perspektiver > patienter og pårørende > læger, sygeplejersker, SSA og sekretærer fra de kliniske afdelinger som indgår i projektet, fysioterapeut og socialrådgiver fra > praktiserende læger, hjemmesygeplejersker og SSA fra kommunen > private virksomheder og wildcards 24

25 Områder, indenfor hvilke der er kommet ideer til løsninger > Relationel kommunikation > Kontaktperson (mentor, forløbskoordinator etc.) > Patientens egen sundhedsjournal > Formel kommunikation > Patientforeningerne > Håndtering af fejl og misforståelser afbrydelse 25

26 Brukerdreven innovasjon på > Prosjekt Pasientens reise i sundhetssektoren PaRIS > Prosjekt Pasienthoteltenkningen i de kliniske avdelinger 26

27 Slides med præsentation af Patienthuset patienthotelprojektet Fra traditionel hospitaldrift til > patienthotelkoncept - Nytænkning av sengeafsnittet og de tilknyttede services

28 Støtte > 1 av 4 demontrasjonsprosjekter i servicedesign støttet med DKK Erhvervs- og Byggestyrelsen 28

29 Projektets baggrund og mission Det nye sengeafsnit skal være et attraktivt sted for både patienter, pårørende og personale. Servicedesignet skal højne den oplevede brugerkvalitet. Implementering af projektet skal bidrage til besparelser. Besparelser Brugertilfredshed Relaterede forandringsprojekter Nyt 29

30 Forankring Styregruppe (direktion) Projektgruppe Forretningsudvalg Designit A/S Servicedesign projekt Delprojektgruppe 1 patientkategorier Delprojektgruppe 2 Fysiske rammer & faciliteter Delprojektgruppe 3 Teknologi Delprojektgruppe 4 Økonomi Delprojektgruppe 5 Personaleforhold Ledelse & organisation Delprojektgruppe 6 Markedsføring 30

31 Tilgang og metode Væk fra skrivebordet! Tværfaglighed Brugerinddragelse Designeren som facilitator 31

32 Brugerundersøgelser 82 respondenter. 19 cultural probes. 6 workshops. 52 interviews. 4 medicinske og kirurgiske afdelinger. 4 patientforeninger. Deltagende observation. Ekspertinddragelse. Teori. Best practice. Brugerne har været inddraget i alle projektets faser. 32

33 Indsigter Patienthotellets kendetegn: Hospitalets kendetegn: Hospital Patienthotel Patienthotel Hospital 33

34 Patienthuset skal sikre effektive og sammenhængende behandlingsforløb for patienterne og understøtte specialafdelingerne, således at specialafdelingerne kan fokusere på de mest komplekse patientforløb. Patienthuset er Patienthotellets nye afdeling på med faciliteter og bemanding til at håndtere mere plejekrævende patienter end på det nuværende patienthotel. Fakta: Patienthuset Servicekonceptet indeholder en række anbefalinger inden for følgende tre overordnede kategorier: 34 Kliniske kerneydelser Serviceydelser Fysiske rammer

35 og nogle gange kan det være svært at se, hvorfor de er vigtigere end vores daglige arbejde. Der vil altid være mange som er imod en ny idé også selvom den er god. Der er konstant projekter, Benjamin 66 år, læge: Om det nye sengeafsnit: 35 Organisation og ledelse Patienthotellet Patienthuset fungerer som en satellit - fysisk placeret på hospitalet men drevet af hotellet Hospitalet

36 hånden hele tiden - vi har mange opgaver, som vi skal løse. motivere og aktivere patienter. Det er ikke en nem opgave at skulle stille krav til patienterne, men det er vi nødt til. Vi kan ikke sidde og holde patienterne i Line 44 år, sygeplejerske: Vi har konstant en stor udfordring i forhold til at skulle 36 Stedets identitet Patienten som gæst Sammenhæng og tryghed Valgmuligheder Egenomsorg

37 Løsninger Privatliv Information Plass til pårørende 37

38 Scenarier Scenarie 1 Patient Patienthuset Scenarie 2 Pårørende Patienthuset Scenarie 3 Sygeplejerske Patienthuset Scenarie 4 Sygeplejerske Ortopædkirurgisk Afdeling Scenarie 5 Læge Ortopædkirurgisk Afdeling 38

39 Scenarie 1 - Patient Morten er en ortopædkirurgisk patient, som skal opereres på

40 Scenarie 2 - Pårørende Mette er Mortens kone, som besøger ham i Patienthuset

41 Scenarie 3 - Sygeplejeske, Patienthuset Anne har været sygeplejerske i mange år og har en bred faglig erfaring

42 Indretning og design 42

43 Erfaringer med å inddra brukerne 43

44 Erfaringer fra Prosjekt PaRIS > Meget konstruktive kritiske > Meget koncentrerede og energiske (trods flere var midt i behandlingsforløb) > Stillede krav til sig selv og hinanden forventninger! > Åbenhed og ærlighed ift. hinanden og os > Er i eget perspektiv - svært at være visionære 44

45 Erfaringer fra Prosjekt Pasienthuset > De fleste er engasjert i eget situasjon og liker å snakke om seg selv > Dialog gir a-ha opplevelser > Uformelle samtaler er de mest verdifulle! > Tror vi forventer prestasjon, ikke ærlighet > Usikkerhet om hva vi skal bruke innsikten til 45

46 Erfaringer med å arbeide med brukerdreven innovasjon i helsesektoren 46

47 Indefra perspektiv > Nej..nu må de altså holde op > Hvem ejer problemerne? det gør vi da!! > Reaktion på pressedækning: det var modigt > Det skulle vi have med jævne mellemrum, for at blive mindet på for hvem vi er her og hvordan de oplever det. Man bliver ligesom lidt ydmyg at af høre deres historier 47

48 Udefra perspektiv > Rigtig inngang og tydelig kommunisert: Hvem er det I arbejder for siger i? Det har jeg ikke hørt noget om... > Skepsis til metoden: Hva for noget design...? > Lukket verden med normer, faglig stolthet og politikk > Tiden er verdifull: Hvad trænger du, og hvor lang tid tager det? > Ny innsikt til workshop: Jeg vidste slet ikke at de oplevede det sådan! 48

49 Generelt > Vigtigt at alle involverede er med fra starten > Projekterne har søgt at få synergieffekten kræver åbenhed > Inddragelse af rigtig ekspertise på rigtige områder > Iterativ prosess betyder frem og tilbage > Vær modig - trods uvidsheden, så hold fast i tilgangen > Målet er implementering og resultater! 49 > Kan være med til at sætte ny standard for inddragelse af brugerne på flere forskellige steder i organisationen

50 Til sist... > Få et overblikk og se helheten... > Se de ansatte som brukere... > Kommuniser innsikt og forståelse... 50

51 Takk...