Hvorfor sættes der alt for ofte fokus på SALG
|
|
- Frederikke Brøgger
- 7 år siden
- Visninger:
Transkript
1
2 Siden 1980erne har det været god latin at, tilfredse kunder skaber loyale kunder og virksomhederne søger nu mere end nogen sinde at få loyale kunder. 1 DEN NYE LOYALITETSMODEL - FRA ENDIMENSIONEL TIL TODIMENSIONEL LOYALITET Hvorfor sættes der alt for ofte fokus på SALG (Handling), når der rettelig burde sættes fokus på OVERSKUD (Effekt). Fastholdelse af eksisterende kunder betyder for den gennemsnitlige levetid samt den årlige profit. Dette fokus vil påvirke arbejdet med loyalitet på samme niveau som det strategiske fundament omkring Vil du skabe et behov? versus Vil du løse et behov? er med til at sætte scenen for loyalitetsarbejdet. Den nye loyalitets model udfordrer Share of Wallet tankesættet og arbejder med en Share of Life tilgang i forhold til interaktionen med kunderne. Dette kan kort illustreres i figur 1. Som tidligere anført, kender de fleste sikkert navne som Richard Oliver, Frederich F. Reichheld, Thomas Teal og Adrian Payne som loyalitet kan forbindes til. Nu giver den digitale og mobile revolution nye muligheder for arbejdet med loyalitet. Og, som vi har nævnt, bør man passe på at nissen ikke flytter med over på disse platforme. Der er nemlig grund til at stoppe op og at kvalitetssikre loyalitetsarbejdet. Det handler nemlig ikke om teknologi, men om strategi! INDEFRA UD VERSUS UDE FRA INDSYN Loyalitet kan også ses med udgangspunkt i virksomhedens kundestrategier, hvis virksomheden da har nogen? En undersøgelse fra CBS 1 viser at kun 15 % af virksomhederne havde en formuleret kundestrategi! Mange virksomheder har arbejdet med Porters 4 generiske konkurrence strategier der som bekendt indeholder 4 elementer: 1) Omkostningsleder 2) Omkostningsfokus 3) Differentiering og 4) Fokuseret differentiering. Dette er et typisk et indefra og ud syn, der tager sit udgangspunkt i virksomhedens præmisser. Modsat er de generiske CRM strategier 2, der beskriver 1 Kilde: Virksomhedernes kunderelationer 2013 CRM i danske virksomheder, CBS Kilde: CRM Strategi Henrik Andersen & Per Østergaard Jacobsen, 2003
3 Fra Share of Market til Share of Life Skaber du værdi for dine kunder - Kan du skabe værdi for din virksomhed Share of Market (SOM) Share of Wallet (SOW) Share of Life (SOL) Kunden Virksomheden Handling Nye kunder/alle kunder Mål Omsætning Værktøj Marketing kampagner Handling Nye kunder/segmentering Mål Churn/vækst Værktøj Loyalitetsprogrammer Handling CRM/CEM/Individ/DNA Mål Retention/LTV Værktøj Loyalitet og processer Figur 11.1: Fra SOM til SOL Kilde: CRM Håndbogen 2.0 Budget metode og model? Planlægning Kultur Organisering Performance mål/fra handling til effekt 2
4 et udefra og ind syn, hvor kunden ser på virksomheden som enten en 1) Mærkevarer, 2) Klyngevirksomhed eller 3) Licensproducent. Langt de fleste virksomheder opfattes af forbrugerne som klyngevirksomheder i hvert fald på B2C markedet. Lad se mere på forskellen mellem den gamle og nye model. men udelukkende på produkter, services, kanaler, priser og transaktioner. Kunden skifter ofte hurtigt til konkurrenten, hvis denne har et bedre tilbud, kanal og service eller kundens forventninger ikke bliver indfriet. Som eksempel kan nævnes priskonkurrence på mobilmarkedet, forsikringer og dagligvarer. LOYALITETSFASER Gensidig loyalitet opbygger man ikke fra den ene dag til den anden. Om end den digitale/mobile verden i større grad giver gennemsigtighed og hastighed for loyalitetsudviklingen. Den virksomhed, der har relationerne til kunden og hvor kunden oplever en værdiskabelse vinder kampen om kunderne! Ud fra Richard Olivers definition kan man opstille følge processer i forbindelse med udviklingen af loyalitet og som er en udvikling af modellen med Know me Hear me Grow me 3 faserne. (Figur 2). DEN KOGNITIVE PROCES Først skal virksomheden lære kunden at kende (Know me). Loyaliteten i denne fase anses for at være meget svag, da den ikke baseres på relationer, DEN AFFEKTIVE PROCES Virksomheden inddrager kundens holdninger både før og efter købet (Hear me). Den lytter til kunden, som gradvist lærer virksomheden at kende. Loyaliteten baserer sig nu ikke alene på pris, produkt, kanal og service, men kommunikationen og relationen spiller også ind. Det er dog ingen garanti for, at kunden ikke søger nye græsgange. Kommunikation skal være relevant og målrettet og med udgangspunkt i kundens værdiskabelse. Relationen står endnu ikke fast i et sådant omfang, at tilstanden kan tolkes som sand og permanent. Flyselskabernes frequent flyer -programmer og mange loyalitetsprogrammer i detailhandelen illustrerer ofte en falsk loyalitet, der baserer sig på manglende alternativer eller rabat frem for tilfredshed med produkt/service/ kanal og relation. 3 Kilde: CRM Håndbogen - Per Østergaard Jacobsen & Henrik Andersen, 1999 efter inspiration fra Richard L. Oliver 3
5 DEN KONATIVE PROCES Ved endemålet baserer loyaliteten sig på en høj grad af værdiskabelse på flere planer (Grow me). Kunden vil her, med et personligt engagement, indgå i en målrettet dialog med virksomheden. Efterhånden som kunden udvikler sit engagement, knyttes båndene mellem kunde og virksomhed tættere. Herved styrker kunden sin følelse af at opleve værdi og dermed loyalitet over for virksomheden. Med udgangspunkt i denne form taler man om den sande loyalitet. DEN HANDLENDE PROCES Oliver har siden hen udviklet sin teori og sat et niveau mere ind. Her er tale om et stadie af 100 % Share of Wallet i forhold til kunden og en cementering af den sande loyalitet. DEN NYE MODEL HAR OGSÅ EN TILGIVENDE PROCES På dagens marked med knaphed på kunder og med udgangspunkt i klyngevirksomhedernes udfordringer mener vi, at det er vigtigt at arbejde med en tilgivelses proces i relation til tabte kunder (de profitable). Netop lave /relative lave fastholdelsesrater er en stor udfordring for mange klyngevirksomheder og er derfor i fokus i en kundeorienteret virksomhed. Og selv om man ikke nødvendigvis får kunden tilbage, kan man gennem tilgivelsesprocessen sikre, at kunden ikke bære nag og således lufter sin utilfredshed og/eller frustration over for andre kunder eller potentielle kunder, og samtidig tage lære herfra. Vi ved, at den personlige eller digitale anbefaling er den mest troværdige. Derfor kan en dårlig omtale af virksomheden have konsekvenser. Modsat kan man være heldig og få tilgivelse og endda måske få kunden tilbage nu eller senere. Den udvikling af modellen betyder, at man ser på CRM strategisk. Det er en samlet indsats mod kunder baseret på processer alt efter handling. På nogle markeder kan omkostningerne med opbygning af sand loyalitet dog være for store ud fra den gensidige værdiskabelse. Her må CRM-strategien så fokuserer på at indhegne kunden, f.eks. ved at sammenkæde ydelserne og derved skabe høje omkostninger for kunden ved at skifte leverandør samt fokuserer på at skabe værdi for kunden ved at styre kunderelationen. Dette sker fx ofte på B2B markedet ved at integrere løsninger. Talsmandens absolutte modpol er terroristen se figur 3. Han/hun benytter enhver lejlighed til at fortælle om sine dårlige oplevelser med virksomheden. Det kræver mange talsmænds positive omtale at udligne den negative omtale, som blot én terrorist kan skabe. 4
6 Loyalitetsstadier Høj Tilgivelsens loyalitet Kognitiv Loyalitet Affektiv loyalitet Konativ loyalitet Grow me Hear me Kunde fastholdelse, Integration og optimering Loyalitet Know me Kunde udvikling Kunde akkvisition Forgive me Kunde reparation Lav Lav CLV Lifetime Value Høj Figur 11.3: 2 Loyalitetsstadier Kilde: CRM Håndbogen 2.0 5
7 Udfordringen er yderligere den, at virksomheden sjældent hører om kritikken, og den får derfor heller ikke chancen for at rette fejlen. På den måde står virksomheden dårligt rustet i kampen mod terroristerne. Loyalitet forudsætter som nævnt gensidig værdiskabelse. Man glemmer ofte, at loyalitet gælder begge veje. Selv den bedste talsmand kan blive terrorist, hvis tilliden til virksomheden svigter. Den traditionelle form for prissætning kan bruges som eksempel. Man belønner nye kunder, og de loyale og trofaste kunder betaler prisen. Men det burde egentligt fungere omvendt. Loyalitet skal gælde begge veje. Rationalet er, at når virksomheden kender kunden, skal man ikke anvende så mange ressourcer til markedsføring og administration som til nye kunder, se eksempel herpå senere i dette kapitel. En anden del af teorien siger, at loyale kunder vil være villige til at betale højere priser? Hvorfor det så er loyaliteten da ikke gensidig. Det holder ikke for klyngevirksomheden og licensproducenten, men passer måske nok på mærkevarerne. Prisen er selvfølgelig en parametermen der er i høj grad også effekten af anbefaling der spiller ind. Sidstnævnte bliver og mere afgørende på et marked med støjmur og reklamelede- -at få troværdige anbefalinger fra andre både verbalt/ digitalt-- og man skal huske at det er lettere end nogensinde at komme til orde via sociale medier. Netop støjmuren og reklamelede kan betyde, at virksomheden gennem en målrettet og relevant kommunikation og interaktion alligevel kan få taletid hos og med kunden til en meget omkostningseffektiv pris. Dette sætter igen CRM konceptet i perspektiv og netop adgangen til de rigtige informationer i CRM systemet bliver da en afgørende parameter. Dette åbner igen muligheden for x-salg og op-salg på produkter og ydelser. Husk at den hurtigste og mest effektive måde at øge virksomheden cash-flow er hos de eksisterende kunder. Der er derfor af vital betydning af kende de værdiskabende elementer hos kunden. Jo tættere relationer jo lettere transaktioner. Kender man hinanden kan kundeforholdet jo ofte afvikles lettere og mere enkelt. Det burde også kunne ses på omkostningssiden. Dette in mente kommer vi frem til en ny model til at beskrive relationer og loyalitet. I den nye model (Figur 3) har vi medtaget mange elementer fra de tidligere modeller udtrykt i Know me - Hear me Grow me, men nu med en Forgive me del. I den nye model starter man i midten og kan i princippet blive på Know me stadiet, eller gå op i modellen og sluttelig blive Evangelist eller man kan gå nedad i modellen og i værste fald ende som Terrorist. Ligesom de eksisterende kunder kan bevæge sig op eller ned i modellen. Alt efter hvor kunden er i modellen er der 6
8 forskellige indsatsområder og handlinger der skal iværksættes, ligesom kommunikation er meget forskellig alt efter om man er i toppen eller i bunden af trappen Dette underbygger igen påstanden om at det ikke handler om kampagner, men om processer. Processer som hele tiden kan forandre sig alt efter hvor man er i modellen og hvilken ny viden og information som er tilgængelig i vores CRM system. I Know me fasen vil målet for loyalitet således være transaktionsrelateret, eksempelvis omsætning. Målet for profitabilitet vil være produktrelateret, eksempelvis dækningsbidrag for produktet. Der er meget ofte fokus på pris (billig) a la introduktionstilbud. Nye kunder får flere fordele end eksisterende. Prisen betyder noget for forbrugeren. Men som klyngevirksomhed betyder parametre som kommunikation, information, distribution, service og transaktion ligeså meget! Når vi kommer til Hear me fasen ændrer målet for loyalitet sig til at være relations orienteret, eksempelvis et kundetilfredshed/loyalitetsindeks og eller grad af værdiskabelse for kunden. Målet for profitabilitet ændres til at være Share of Wallet orienteret. sammen med virksomhedens, og loyalitetsmålet vil være knyttet til disse. Målet for profitabilitet baseres på Share of life. Det er også i denne fase at kunden oplever den reelle værdiskabelse. Alt for ofte kommer loyalitet ikke op på dette niveau fordi man er SOW fokuseret, målinger og belønninger er sat mod her og nu salg. Tilgangen er vi skal have solgt noget til kunderne men burde være hvordan kan vi hjælpe vore kunder og således et fokus på LTV. Så er der Forgive me stadiet, hvor man må docere indsatsen alt efter om det er et ønske om et win back, altså en profitabel eller potentiel profitabel kunde eller det er Damage control i forhold til image, omdømme og dårlig omtale på fx de sociale medier. Vi får samtidig et godt overblik over hvordan vi bedst muligt anvender vores ressourcer. I figur 3, vises et eksempel på en fordeling fra en virksomhed der viser, at 58 % bør rettes mod retention aktiviteter, 20 % mod at få nye kunder og de sidste 22 % på at få tilgivelse eller vinde tabte profitable kunder tilbage. Denne model er således mere nuanceret end ECSI og NPS modellerne og giver et klar redskab til konkrete handling alt efter hvor i modellen man er. Altså stadig endimensionel tanke hvor der ikke ses på værdiskabelsen for kunden I Grow me stadiet er det højeste trin på trappen, det strategiske niveau. Her smelter kundens værdinormer Det vender vi tilbage om lidt. En interessant observation 7
9 Den nye loyalitetsmodel Loyalitetsfaser Apologize loyalitet Kognitiv loyalitet Affektiv loyalitet Konativ loyalitet Kundereparation og Akkvisitions og Udviklings og Fastholdelse og damage control fasen kendskabs fasen integrations fasen optimerings fasen Høj 58% Evangelist Ex fra virksomhed - Ressource fordeling 20% 22% Lav Terrorist Win-back Aktivering Figur 11.4: 3 Den nye loyalitetsmodel - Kilde: CRM Håndbogen 2.0 Eksisterende kunder Nye kunder Udvikling Fastholde Ambassadør Fordelingen af segmenter på de forskellige er et eksempel. Fordeling og ressource indsats variere alt efter virksomhed. Lav Relationsudvikling Høj Forgive me Know me Hear me Grow me Livstidsværdi (LTV) 8
10 er, at Reichheld i 2001 sagde at: Loyalty is dead, the experts proclaim, and the statistics seem to bear them out. On average, U.S. corporations now lose half their customers in five years, half their employees in four, and half their investors in less than one. We seem to face a future in which the only business relationships will be opportunistic transactions between virtual strangers. Dette er måske reaktionen på den ensidige fortolkning af loyalitetskonceptet som mange virksomheder har anvendt. Den gensidige værdiskabelses betydning synes fortrængt. Måske er det reaktionen på, at konceptet mere er set i kampagnesammenhæng end et i proces forløb? Efter vores vurdering, har netop loyalitet, i konceptets egentlige kontekst, sin berettigelse og særligt på den digitale og mobile platform. I en travl hverdag hvor kunden er presset på tid, skal det være let enkelt og hurtigt. Produkt og service skal være i orden og gerne bæredygtig. Vi vil ikke betale for meget for ydelsen, men går ikke nødvendigvis efter det billigste, da vi ved at der er en sammenhæng mellem kvalitet og pris, altså Value for Money. Netop her har loyalitetskonceptet, i sin sande form, sin berettigelse. Ser vi samtidigt på mulighederne med de digitale og mobile medier, er det kun fantasien der kan sætte grænsen for hvad der er muligt. Apple er her mønsterbryderen. De har med deres innovative tilgang og deres brugervenlige produkter som ipads og iphone skabt en platform, der kan understøtte loyalitetskonceptet og strategierne 360 grader og levere gatewayen til Share of Life positionen for virksomheden. Denne plads er måske stadig ledig på dagens marked for andre? MOBILTELEFONEN GATEWAY TIL DIT LIV MobilePay har lagt sig i spidsen som en mulig kandidat til at blive den platform der kan være joysticket til forbrugeren. De mangler dog stadig en kundeorienteret tilgang der dækker 360 grader og som indarbejder loyalitet som værende noget der ligger ud over det at give rabat. Det vil sige at den strategiske kamp om kunde og data endnu ikke synes løst. Hvem kommer først med en rigtig mobil løsning? Det er naturligvis nærliggende i den teknologiske begejstrings rus, at kaste sig hovedkulds ud i dette og der produceres da også mange apps på kampagneniveau i disse år. Det kan nogle gange synes som at nissen er flyttet med. Der tænkes stadig i massekommunikationsbaner og de teknologiske muligheder udnyttes ikke til at understøtte en ny kundeorientering Det er stadig vigtigt at gøre det rigtige rigtigt. Flotte apps gør ingen sommer. 9
11 Fra Share of Wallet til Share of Life Betalings funktion Data indsamling og opdatering Låne til køb Kommunikation & marketing Loyalitet/bonus/ points/rabat Soft benefits & apps GATEWAY TO SHARE OF LIFE Kundeservice Co-creation Man kan også tale i den! Surveys & feed back Figur 11.5: 4 Joystick til dit liv! Kilde: CRM Håndbogen
12 Kombineret med beamers i butikker og andre steder kan balancen mellem at bejle og begejstre og belemre og belejre kunden være papirstynd! Her må dogmet og værdiskabelse for kunden træde i karakter. Elles ender de fantastiske muligheder beamers giver for at gøre livet lettere for kunden, med at blive en klassisk massekommunikations tilgang hvor det hele ender som SPAM, med tilsvarende resultat på effekten og værdiskabelsen. Start med en kundestrategi. Formlen herunder gælder stadig: OO (Old Organization) + NT (New technology) = EOO (Expensive Old Organization) 4 Så er der jo hele debatten om hvem som ejer data? Er det kunden, virksomheden eller formidleren? Dem alle sammen eller? Dette er en strategisk debat som vi ikke vil uddybe her. POTENTIALE MODELLEN Loyalitetsarbejdet bør tage sit udgangspunkt i mulighederne for den gensidige værdiskabelse. Hvad skaber værdi for kunden og hvordan kan vi skabe værdi for virksomheden? Hvor stort er potentialet, er der udviklingsmuligheder eller handler det om fastholdelse? Her bliver viden jo en vital faktor. Modellen er baseret på, at der systematisk indsamles data om kunden og at den bearbejdes, deles og anvendes proaktivt i forhold til kunden. Dette bør være en strategisk beslutning i virksomheden. Data eller BIG DATA skal ikke bare indsamles, men også bearbejdes, forstås og anvendes proaktivt. Der skal således indsamles data der giver et billede af hvad som er værdiskabende for kunden og hvilke forhold som påvirker værdiskabelsen for virksomheden Det kræver en systematisk indsamling af data, der bearbejdes, deles på tværs i alle kundens touch points med virksomheden og derefter anvendes proaktivt i interaktionen med kunden. Der er altså tale om processer og ikke kampagner. Det kan være alt fra transaktionsdata til relations data. Herunder holdninger og adfærd på sociale medier. Disse data bearbejdes i forhold til kundens og virksomhedens værdiskabelse, således at virksomheden kan se potentialet i forhold kundens livstidsværdi (LTV) og dermed vurdere hvilken investering der kan/bør foretages. Modellen i Figur 5 har 4 elementer, først datagrundlaget med stam- og kundedata, samt evt. eksterne data og en beskrivelse af servicegrader i forhold til kunde og segment. Næste fase er potentialet i den gensidige værdiskabelse, Value for Money (VMF) (Forbruger) og profit (ROI, ROMI, RI, EP, EVA) (virksomheden). 4 Kilde: CRM Håndbogen,
13 Potentiale modellen Big data Potentiale Action Adfærd Eksterne data Sociale medier Krak eller NN data Grid beregning Ønsket handling Tricker mekanik Geo data CPR Andre Potentielle værdi Potentielle profit Kundedata Kundefase Interne data Stamdata Kunde profil Opsalg/x-salg Ændringer i transaktion Kunde data LTV Tilfredshed Loyalitets niveau Eksterne partnere Web Transaktion Relation Kunde Værdi GAB Virksomhed Profit Gab Service Tilfredsheds -analyse Andre med samme adfærd har... Kommunikation Andre Servicegrader Transaktion Kunde Virksomhed Viden Information Information Kommunikation Service Distribution Faktiske værdi Faktiske Profit Interaktion Distribution Figur 11.6: 5 Potentiale modellen Kilde: CRM Håndbogen
14 Ideen er her at afdække et eventuelt gap mellem den faktiske værdi og den potentielle værdi. Det gap der måtte være repræsenterer reelt den værdi der kunne opnås, og er dermed en afgørende faktor for ressourceanvendelse. Her skal der igen tages højde for kunden gennem dennes livstidsværdi (LTV) og ikke kun et kortsigtet fokus. Næste fase er kundens adfærd. Der kan være tale om ændringer/afvigelser i handlinger og adfærd der kræver en handling. Der er altså ikke tale om kampanger mod kunderne, men aktiviteter baseret på handlinger og interaktioner med kunden, og dermed er der tale om en procesorienteret tilgang som fører os til den sidste fase action. Forskellige Trickers kan betyde forskellige handlinger i forhold til de forskellige kunder. Dette kan være opsamling af manglende information, tilfredshedsanalyser frem til opsalg/krydssalg og løsning af servicebetonede opgaver med formål at optimere den fælles værdiskabelse i forhold til kundens potentiale. Er dette nået vil fokus være på at fastholde denne. Næste fase er at få viden delt på tværs i virksomheden, således at alle touch points med kunden er med til at sikre den gensidige værdiskabelse. Medarbejderne skal være parate til at yde den optimale service uanset hvilken kanal kunden måtte vælge. Det skal sikres, at viden anvendes målrettet og relevant i forhold til interaktionen med kunden, således at kunden oplever dette som værdiskabende. Udgangspunktet er at kunne begejstre og bejle til kunden, og ikke belejre og/eller belemre kunden. I princippet vil man arbejde uendeligt med data, der hele tiden bliver en tilgang at ny viden som kan anvendes til at raffinere og optimere den gensidige værdiskabelse. Udgangspunktet er at kunne begejstre og bejle til kunden, og ikke at belejre og/eller belemre kunden. PS CHURN ELLER RETENTION? Vores erfaring siger, at der er stor forskel på om man måler på mistede kunder eller på at fastholde kunder! Det fortæller nemlig noget om kulturen og tankesættet i virksomheden! Er attituden at: Nye kunder er de meste sexede eller er det Eksisterende kunder er de mest betydningsfulde? Tænkes der i gensidighed værdiskabelse eller på hvad vi tjener på kunden? Churn: Mål for mistede kunder i en given periode. (Churn Rate er det modsatte af Retention Rate) Retention: Mål for evnen til fastholdelse af kunder inden for en given periode. (Retention er det modsatte af Churn Rate) Hvis man måler på mistede kunder, churn, er fokus på at få flere nye kunder, og det kræver en vis type salgsindsats. Er fokusset derimod på at fastholde 13
15 kunder, retention, betyder det, at indsatsen er på de eksisterende kunder og det er jo en helt anden type tilgang til markedet? Og så kan spørgsmålet jo stilles: Hvad er mest effektfuld og profitabelt at fastholde kunder eller få nye kunder? Vores erfaring er, at fastholdelsesstrategien skal være det primære fokus, men selvfølgelig efterfulgt af at få nye kunder. Men der er stor sandsynlighed for at fastholdelse netop leder til nye kunder gennem positiv Word of Mouth. Med retention vinklen har virksomheden desuden ofte en bedre evne til at skaffe nye kunder, da der er større fokus på at få de rigtige nye kunder gennem den viden, det DNA, deres eksisterende har. Herved opnås den optimale Life Time Value (LTV). 14
2 - KUNDER: RELATION OG VÆRDI 4 LOYALITETS KONCEPT 3 - VIRKSOMHED: VÆRDI
2 - KUNDER: RELATION OG VÆRDI Hvad ved vi egentlig om kunderne? Kender vi kun kunden set indefra? En ting er, kende transaktionsdata og historik på kommunikation, reklamationer mv. Kender vi kundens holdninger?
Læs mereCRM Udfordringer & muligheder
Vi skaber værdi gennem fokus på viden, relationer, processer og performance management i krydsfeltet mellem mennesker, forretning og IT CRM Udfordringer & muligheder Hvad er CRM? CRM er konkurrencestrategier
Læs merePer Østergaard Jacobsen 29-9-2015. Loyalitet & klubber? Ændrede udfordringer på markedspladsenkræver
Per Østergaard Jacobsen 29-9-2015 Loyalitet & klubber? Ændrede udfordringer på markedspladsenkræver nye paradigmer Dagens filosofiske betragtning Insanity is doing the same thing over and over again and
Læs mereNytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6.
Nytænk din kundestrategi Knaphed på kunder & kapital From Share of Wallet to Share of Life Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. maj 2013 Hvordan er jeg egentlig endt her? Erfaring & baggrund Ekstern lektor
Læs mereProfitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg
Profitable kunder Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Hvad er din TLP koefficient 2 Vores bud på udfordringer & muligheder
Læs mereHvor mange. har en kundestrategi? Hvor mange. har et CRM system? Forretningssystemer 2013 Per Østergaard Jacobsen. www.efficiens.
Hvor mange har en kundestrategi? Hvor mange har et CRM system? Forretningssystemer 2013 Per Østergaard Jacobsen www.efficiens.nu Det var godt, vi fik det bedre - men det havde været bedre, hvis vi havde
Læs mereEr dine kunder pengene værd? - Er du pengene værd for dine kunder?
Er dine kunder pengene værd? - Er du pengene værd for dine kunder? Dagens filosofiske bemærkning Det var godt, vi fik det bedre - men det havde været bedre, hvis vi havde fået det godt Villy Sørensen Per
Læs mereFra Share of Wallet til Share of Life Finanskonferencen 2015 Per Østergaard Jacobsen, CBS
Fra Share of Wallet til Share of Life Finanskonferencen 2015 Per Østergaard Jacobsen, CBS Dagens filosofiske betragtning Det var godt, vi fik det bedre - men det havde været bedre, hvis vi havde fået det
Læs mereKØREPLAN FOR EN SUCCESFULD CRM IMPLEMENTERING
KØREPLAN FOR EN SUCCESFULD CRM IMPLEMENTERING FORORD Vi forstår simpelthen ikke, at der stadigvæk er så mange CRM projekter, som fejler. Og så i en tid, hvor der er et stigende behov for netop at have
Læs mere17. Kender du dine bidragydere?
17. Kender du dine bidragydere? I de senere år har de indsamlende organisationer fokuseret meget på at få medlemmer, bidragydere, donorer mv. Kært barn har mange navne, og for nemheds skyld kalder vi dem
Læs mereTRIN TIL ØGET OMSÆTNING.
3 TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. Tlf. 70 268 264 info@relationwise.dk København - London - Stockholm Introduktion Loyalitets-guruen Frederick Reichheld beskriver, at loyale kunder er en fantastisk profit-generator,
Læs mereUdvikling af en effektiv webshop og marketing platform. Seminar hos Deloitte 19. november
Udvikling af en effektiv webshop og marketing platform Seminar hos Deloitte 19. november November 2015 Christian Beer, CEO Agenda Præsentation af Dynamicweb Vejen til en profitabel webshop Værktøjer til
Læs mereti Udfordringer og for profitabel vækst
0 ti Udfordringer og muligheder for profitabel vækst Red queen marketing My dear, here we must run as fast as we can, just to stay in place. And if you wish to go anywhere you must run twice as fast as
Læs mereCUSTOMER LIFETIME VALUE. Et værktøj, der undersøger livstidsværdien af dine kunder
CUSTOMER LIFETIME VALUE Et værktøj, der undersøger livstidsværdien af dine kunder 1 Introduktion Med Customer Lifetime Value (CLV) kan du beregne den relative værdi af dine kunder. Ved at undersøge hvilke
Læs mereDanskerne og deres oplevelse af kundeservice - en temperaturmåling i foråret 2013
Danskerne og deres oplevelse af kundeservice - en temperaturmåling i foråret 2013 Maj 2013 Indholdsfortegnelse 1: God kundeservice er god forretning... 1 2: Baggrunden for analysen... 2 3: Kort om analysen...
Læs mereFremtidens kundeklubber Kan de overhovedet bruges?
Dilema : Fremtidens kundeklubber Kan de overhovedet bruges? Mogens Bjerre & Per Østergaard Jacobsen 27. Februar 2013 Omnibus samfundet er døende Per Østergaard Jacobsen Mogens Bjerre & Per Østergaard Jacobsen
Læs mereCRM-system markedet i overblik. ForretningsSystemer 2013 Peter Ulka, HerbertNathan & Co. A/S
CRM-system markedet i overblik ForretningsSystemer 2013 Peter Ulka, HerbertNathan & Co. A/S Agenda Intro til CRM Trends i CRM-system markedet Markedsoverblik 6 grundlæggende overvejelser ved valg af CRM-system
Læs mereCRM & Markedslederskab
Henrik Andersen Direktør, Andersen&Partners Management Consulting Thomas Ritter Professor, Copenhagen Business School Publiceret i 24. april 2008 Andersen&Partners Management Consulting www.andersenpartners.com
Læs merePer Østergaard Jacobsen. Bedre bruger oplevelser med BIG DATA og effektiv styring!
Per Østergaard Jacobsen Bedre bruger oplevelser med BIG DATA og effektiv styring! BIG DATA is like teenage sex: everyone talks about it, nobody really knows how to do it, everyone thinks everyone else
Læs mereFRA SALGSTRAKT TIL KUNDEREJSE
FRA SALGSTRAKT TIL KUNDEREJSE S 2 Salgs trakten Fra: En lineær proces, med relativ stor kontrol over information. Eksponering er den primære driver i markedsføring. 3 Demokratisering af information Baggrunden
Læs mereDanske virksomheder har store digitale ambitioner, men, men, men...
Danske virksomheder har store digitale ambitioner, men, men, men... Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper K. Jørgensen 7. sep. 2018 Kl. 9:45...de este har alt for få, konkrete, effektive indsatser!
Læs mereNår det er vigtigt, hvad dine kunder tænker og siger!
Dit NPS kundetilfredsheds- & loyalitetsprogram Når det er vigtigt, hvad dine kunder tænker og siger! Sådan skaber og fastholder du flere loyale kunder med Annecto Survey Solutions Ledelsen af kundeoplevelsen
Læs mereLoyaltyInsight. Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst
LoyaltyInsight Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst Artiklen Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst er skrevet af Loyalty Group til Børsens Ledelseshåndbog juli 2011. Artiklen
Læs mereMedarbejder udvikling og øget effektivitet i. Kundeservice- og Support centret
Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Kundeservice- og Support centret God kundeservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres kundeservice, og jeres
Læs mereGør kundedata til sund forretning VÆKST - VÆKST - VÆKST
Når viden har værdi Gør kundedata til sund forretning VÆKST - VÆKST - VÆKST Per Østergaard Jacobsen Tirsdag den 22. april 2008 Det var godt vi fik det bedre men det ville have været bedre hvis vi havde
Læs mereFMHVAD? Bedre bundlinje! HVEM? HVORDAN? HVORFOR?
HVEM? FMHVAD? HVORDAN? HVORFOR? Bedre bundlinje! Øge værdien af dine kunder Kender du værdien af dine kunder? Ved du hvordan du øger værdien af hver enkelt? Ved du hvem af dem, der er på vej væk? Ved du,
Læs mereKursusforløb: Sæt kunden i centrum
Kursusforløb: Sæt kunden i centrum Kursusforløbet Sæt kunden i centrum - hvorfor deltage? Kursusforløbet Sæt kunden i centrum, som Dansk Erhverv arrangerer i samarbejde med Networked Business Initiative
Læs mereCRM. v. Philip Riis, CRM Team-Lead, EG
CRM v. Philip Riis, CRM Team-Lead, EG Hvad er CRM, og hvorfor er det vigtigt? Hvordan implementerer man CRM? Hvad kan Microsoft Dynamics CRM? Agenda En CRM-kundecase fra forsyningsbranchen CRM i kontekst
Læs mereKundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen
Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereVækstmøde Strategisk salg. Analysegruppen: CEO Johnny Heinmann
Vækstmøde Strategisk salg Analysegruppen: CEO Johnny Heinmann DB % Hvad det her drejer sig om. 60 50 40 30 20 Top 20% genererer 80% af overskuddet De nederste 30% udligner halvdelen af det overskud, de
Læs mereaf Bob Thompson, CEO i CustomerThink Corporation samt grundlægger af CRMGuru.com Hemmeligheden bag kunde-fastholdelse og øget indtjening
af Bob Thompson, CEO i CustomerThink Corporation samt grundlægger af CRMGuru.com Relationwise A/S Bredgade 4 1260 København K København Århus Tlf. 70 268 264 www.relationwise.dk Lund Indhold 1. Resume
Læs mereTendenser og nye innovative løsninger.
Fra tilbudsavis til App København den 22. november 2016 Tendenser og nye innovative løsninger. Lektor Mogens Bjerre, Institut for Afsætningsøkonomi Research Associate, Per Østergaard Jacobsen, Center for
Læs mereMedarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret
Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret God borgerservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres Borgerservice, og borgernes vilje
Læs mereQUICK GUIDE. IT-chef - skab forandring og indflydelse
QUICK GUIDE IT-chef - skab forandring og indflydelse I disse dage gennemgår mange organisationer store forandringer, fordi måden at drive forretning på har ændret sig markant. Konkurrencen er stigende
Læs mereOnlinestrategi. hos Brandsite
Onlinestrategi hos Brandsite Hvem er vi? Brandsite består af en flok dedikerede medarbejdere, der alle brænder for at hjælpe dig og din virksomhed med din online markedsføring. Hvordan startede vi? Konceptet
Læs mereSalgsmål % 24% 39% 14% Hvor tæt kommer I på jeres salgsmål i 2016 / antal sælgere i salgsafdeling
Salgstrends 2017 Hvor tæt kommer I på jeres salgsmål i 2016 / antal sælgere i salgsafdeling Salgsmål 2016 Over 110% 101-110% 100% 7% 16% 24% 47% når salgsbudgettet for 2016. 47% af sælgerne mener, at deres
Læs mereEr Omnichannel også for B2B?
Er Omnichannel også for B2B? Hvem taler? Rasmus Houlind Forfatter af bogen Hvis det handler om mig, så køber jeg! Website for bogprojekt: www.omnichannelmarketing.dk dk.linkedin.com/in/houlind/ rasmus@omnichannelmarketing.dk
Læs mereGodmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum
Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum PROGRAM for dagen 1. Introduktion til Kundens Tidsalder 2. Introduktion til Customer Journey Mapping 3. Gennemgang af case 4. Opgave
Læs mereMichael Hviid Garver Senior Business Advisor. Copyright 2006, SAS Institute Inc. All rights reserved.
Analytics som salgsafdelingens forlængede arm Michael Hviid Garver Senior Business Advisor Customer intelligence Optimering af KUNDEVÆRDI Hvad er potentialet af en kundeaccount? Hvilken opsalgsmulighed
Læs mereProfilyze Kundetilfredshedsundersøgelse
Profilyze Kundetilfredshedsundersøgelse Profilyze giver faktuel viden om dine kunders tilfredshed - med din virksomhed - dit produktudbud - dit sælgerkorps - jeres evne til at forstå kundens situation.
Læs mereDer ligger store muligheder i innovation og digitalisering
Hanne Merete Lassen, chefkonsulent, haml@di.dk, 3377 3868 Mille Munksgaard, konsulent, mimu@di.dk, 3377 4631 NOVEMBER 2018 Der ligger store muligheder i innovation og digitalisering Virksomhederne arbejder
Læs mereSkab oplevelser og overskud
Skab oplevelser og overskud Why: Vores formål er at løfte Hotel- og Restaurantbranchen til den anerkendelse som den fortjener How: Vi er nysgerrige og altid på udkig efter ekstraordinære løsninger for
Læs mereKundetilfredshedsundersøgelse Hovedrapport
Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser den samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. Tilfredshed handler
Læs mereHjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence)
Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence) Kundelivstidsværdi, Customer Insights, Customer Life Time Management, Customer Life Time Value, CRM strategi, kundeloyalitet osv. Det
Læs mereKunde- tilfredsheds- undersøgelse
Kunde- tilfredsheds- undersøgelse Hovedrapport 3 Samlet resultat og Graferne nedenfor viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider kan du se resultaterne
Læs mereI har ikke brug for endnu et nyt website!
I har ikke brug for endnu et nyt website! Tusindvis af websites svæver formålsløst rundt i cyberspace. Mange af vores nye kunder har siddet med følelsen af, at de ikke fik nok ud af deres website. Og mange
Læs mere360 kundeorientering. - den oversete vækstmotor Dansk Industri 30. oktober 2013
360 kundeorientering - den oversete vækstmotor Dansk Industri 30. oktober 2013 Denne dag er ikke en mirakelkur men Inspiration til at styrke kundeorienteringen i din virksomhed! Hvem er Mikkel Korntved?!
Læs mereCRM-system markedet i overblik. April 2011 Peter Ulka, partner HerbertNathan & Co. A/S
CRM-system markedet i overblik April 2011 Peter Ulka, partner HerbertNathan & Co. A/S Nøglen til succes! Kunderne virksomhedens største aktiv Agenda Introduktion til CRM CRM-system markedet i Danmark Trends
Læs mereKundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport
Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider
Læs mereVIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR BEDRE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke 15. juni 2015
VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR BEDRE KUNDEOPLEVELSER Tomas Lykke 15. juni 2015 Kort om Hildebrandt & Brandi Topledelsens agenda er vores agenda Topledelsen Integreret problemløsning Udvalgte klienter og
Læs mereUdarbejdelse af sponsorstrategi den kommunale model. Jeppe Madsbad Lauritzen, Promovator
Udarbejdelse af sponsorstrategi den kommunale model Jeppe Madsbad Lauritzen, Promovator Program 1. Sponsering (Kort!) om Promovator Hvad kan sponsering, og hvad siger forbrugerne til sponsering Hvordan
Læs mereCustomer and Commercial Development
Den nye Cand. Merc. linje Customer and Commercial Development Anne Martensen og Ole Stenvinkel Nilsson 1 Hvorfor behov for ny Cand. Merc. linje? Digitaliseringen betyder bl.a.: Den holistiske kunderejse
Læs mereDestination Fyn Klyngeundersøgelse
Destination Fyn Klyngeundersøgelse 2018 Formål Spørgeskema Dataindsamling Analyse Undersøge hvilke reelle behov og udfordringer som Destination Fyn samarbejdets partnere står overfor. Derudover at få input
Læs mereBUDSKABER PÅ BUNDLINJEN
BUDSKABER PÅ BUNDLINJEN Om Albæk Kommunikation Historien om Albæk Kommunikation begyndte i 2014, hvor vi flyttede ind i vores første lokaler på Vesterbro i København. Forud var gået måneder, hvor vi holdt
Læs mereSådan skaber du en succesfuld abonnementsforretning v/ Andreas Dirksen
Sådan skaber du en succesfuld abonnementsforretning v/ Andreas Dirksen HISTORIEN OM PLUSBOG Børsen coverstory 22. august 2015 - Et fantastisk iværksættereventyr Det begyndte med en undren for 19 år siden
Læs mereIBC Innovationsfabrikken Salg. Bliv skarp på salg
IBC Innovationsfabrikken Bliv skarp på salg Er du klar til at gå fra nul til hundrede og få værktøjer til at skabe resultater med dit salg? Bliv skarp på salget med forløb, der er målrettet dig. IBC Innovationsfabrikken
Læs meresalgsbarometer 2018 rekordhøj tro på vækst
salgsbarometer 2018 rekordhøj tro på vækst Danske virksomheder i historisk topform Forårshumøret har spredt sig til alle afkroge af dansk erhvervsliv. Trods hård og stigende konkurrence fra både ind- og
Læs mereTjekliste med 13 anbefalinger til strategisk lederskab
liste med 13 anbefalinger til strategisk lederskab En vindervirksomhed er en virksomhed, der igennem sit strategiarbejde og handlekraftig eksekvering af sin Vinderstrategi sikrer sig som morgendagens vinder,
Læs mereIndeholder alt det, der skaber værdi
Indeholder alt det, der skaber værdi Velkommen til en revolutionerende tilgang til lydløsninger velkommen til Jabra One Partner Program Bæredygtig vækst og øget profitabilitet er virksomhedsmål, vi alle
Læs merefor Key Account Management
CUBEical TM Thinking for Key Account Management 18. september 2008 Henrik Andersen Thomas Ritter Copenhagen Business School Agenda 1. Udfordringer hvor det hele begyndte 2. En tur i Key Account Management
Læs mereKlaus Lund & Partnere Boganmeldelse
Boganmeldelse Philip Kotler: Marketing 3.0 - Markedsføring med mennesket i centrum - En bog også direktører og HR chefer i allerhøjeste grad bør læse! Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle
Læs mereGør det enkelt at være kunde værdiskabelse med Betalingsservice
Gør det enkelt at være kunde værdiskabelse med Betalingsservice Velkommen til webinar d. 21. marts 2019 kl. 9.30 10.30 Vi starter om få minutter Husk at unmute din PC 21-03-2019 Webinar_21.03 final Webinaret
Læs mereSynliggør din virksomhed via de digitale medier. Ishøj, 2. maj 2013 ved Vækstkonsulent Per Nygaard
Synliggør din virksomhed via de digitale medier Ishøj, 2. maj 2013 ved Vækstkonsulent Per Nygaard Agenda Tidens tendenser i markedsføring Sociale medier, big data og indholdsmarkedsføring Behøver jeg så
Læs mere5 veje til at booste dit salg med Microsoft CRM
5 veje til at booste dit salg med Microsoft CRM Ved du nok om dine kunder? Microsoft CRM fortæller dig alle hemmelighederne I IT Relation Front-data tilpasser og skræddersyer vi Microsoft CRM systemer
Læs mereBegynderens Guide Til Chatbots
Begynderens Guide Til Chatbots Spørgsmål eller brug for hjælp? hejanton Ring på 31 56 43 21 Skriv til info@hejanton.com mere på hejanton.com Indholdsfortegnelse Side 3 - Side 9 - Side 11 - Side 12 - Hvad
Læs mereEmployee Advocacy Hvad, hvorfor og hvordan?
Employee Advocacy Hvad, hvorfor og hvordan? Hvad er det der Employee Advocacy egentlig? Vi begyndte først rigtigt at høre om Employee Advocacy i løbet af 2016. Men faktisk er arbejdet med ambassadører
Læs mereRe-tail Retail. Data-driven retail 6. februar 2014 Thomas Black-Petersen // 1
Re-tail Retail Data-driven retail 6. februar 2014 Thomas Black-Petersen // 1 Passioneret for hjælpe vores kunder fra data til viden -ogfra viden til værdi Fokuseret Business Intelligence software- og konsulenthus
Læs mereDet 63. danske Byplanmøde 26. 27. september 2013 på Frederiksberg SMARTE OMGIVELSER. Ved Filip Zibrandtsen (fzi @realdaniaby.dk)
Det 63. danske Byplanmøde 26. 27. september 2013 på Frederiksberg SMARTE OMGIVELSER Ved Filip Zibrandtsen (fzi @realdaniaby.dk) MIN SKY IVÆRKSÆTTER INNOVATION RÅDGIVER BYUDVIKLING FREMTIDENS BY KØBENHAVNS
Læs mereAktuelle strategier for øget kundeorientering
Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte Tema: Aktuelle strategier for øget kundeorientering +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Interview
Læs mereFÅ MERE UD AF DINE ONLINE KONKURRENCER
FÅ MERE UD AF DINE ONLINE KONKURRENCER STØRRE SALG, FLERE PERMISSIONS, MERE VIDEN, STØRRE LOYALITET FOR DE SAMME PENGE JUHLSEN A/S JUHLSEN.COM 21 37 25 85 1 3 GODE RÅD Skal du kun læse én side i den her
Læs mereLars Bøje Jepsen CRM Manager FRA 1:ALLE TIL MÅLRETTET OG SEGMENTERET 1:1 DIALOG
Lars Bøje Jepsen CRM Manager FRA 1:ALLE TIL MÅLRETTET OG SEGMENTERET 1:1 DIALOG AGENDA Kort intro af Øresundsbron Salgsmål for CRM indsatsen Målgruppe og segmentering Customer Life Cycle program Udvikling
Læs mereDANSK FORENING FOR MARKEDSFØRINGSRET FREMTIDENS KUNDEKLUB 27. MARTS 2017
1 DANSK FORENING FOR MARKEDSFØRINGSRET FREMTIDENS KUNDEKLUB 27. MARTS 2017 2 KORT OM MIG Jeppe Hamming - Arbejder med kundeklubber og dialogmarkedsføring. - Arbejder med målsætninger, medieplanlægning,
Læs mereWeb Analytics som online marketing ledelsesværktøj
Web Analytics som online marketing ledelsesværktøj Maksimer effekten og/eller reducer omkostningerne til online marketing Direktør Per Rasmussen ecapacity Sæt dig i førersædet for online marketing Brug
Læs mereSociale medier og marketing
Sociale medier og Emailmarketing Agenda 1. Kanaler der forpligter 2. De sociale kanaler 3. FB - Betalt 4. FB Organisk 5. LinkeIn 6. Emailmarketing Du skal være social Vær oprigtig interesseret Tal MED
Læs mereForretningssystemers rolle i den digitale transformation
Forretningssystemers rolle i den digitale transformation Forretningssystemer 2016 24. november 2016 Torben Storgaard og Søren B. Sørensen Digital Transformation Den itunderstøttede Eksisterende forretningsmodel
Læs mereTale er sølv og tavshed er guld eller er det omvendt?
Tale er sølv og tavshed er guld eller er det omvendt? Af seniorkonsulent hos Wilke, Søren Pedersen (sp@wilke.dk) Amerikansk forskning viser, at Word of Mouth er en af de potentielt stærkeste markedsføringsparametre,
Læs mereNATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING. Hovedresultater
NATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING Hovedresultater 2 Nationalt Indeks for Kundeorientering INDLEDNING Positive og differentierede kundeoplevelser har udviklet sig fra at være nice-to-have til at være
Læs mereOptimer dit marketingbudget og få mere værdi for pengene
INDLÆG 07 DYNAMICS CRM Optimer dit marketingbudget og få mere værdi for pengene Christian Cletus 6. og 11. november 2014 Christian Cletus Uddannelse Rolle Certificeringer Ingeniør (B), HD (A) Microsoft
Læs mereMedarbejdertilfredshedsundersøgelse Trafikselskabet Movia
Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Trafikselskabet Movia 28 Oktober 28 Hovedrapport Movia Johannes Sloth Svarprocent: 9% (2/37) Konklusion v/ Ennova Markant stigning i Arbejdsglæde og Loyalitet Troskab
Læs mere#EmployeeAdvocacy. #DigitalStrategi. #MedarbejderEngagement. #PersonligBranding. #CorporateBranding. #Indholdsstrategi GIV ORDET TIL MEDARBEJDERNE
#EmployeeAdvocacy #DigitalStrategi #MedarbejderEngagement #PersonligBranding #CorporateBranding #Indholdsstrategi GIV ORDET TIL MEDARBEJDERNE Hvis du har lyst til at dele din mening om bogen, så vil jeg
Læs mereSerious Business in a Playful Way
Serious Business in a Playful Way Modul 1 Værtskab og gæster LEVERANCEN PRODUKTET KERNEYDELSE - MEDVÆRDI LEVERANCENS DIMENSIONER Udfyld jeres egen produktcirkel QSCV Sticks and Sushi Gennemført oplevelse
Læs mereGodkendt af Djøf Privats repræsentantskab den 22. marts Djøf Privats fokusområder
DJØF PRIVAT Godkendt af Djøf Privats repræsentantskab den 22. marts 2018 Djøf Privats fokusområder 2018-2020 Danmark oplever i disse år en markant vækst, og der er stor efterspørgsel efter akademisk arbejdskraft
Læs mereBalanceret digital udvikling
Balanceret digital udvikling Opfølgning på Rudersdal Kommunes digitaliseringsstrategi I 2009 fik Rudersdal Kommune en ny digital strategi Digitalisering fra vision til virkelighed, som satte rammerne for
Læs mereSocial Media Strategi Muligheder og udfordringer. November 2011 Trine-Maria Kristensen www.linkedin.com/in/trinemaria
Social Media Strategi Muligheder og udfordringer November 2011 Trine-Maria Kristensen www.linkedin.com/in/trinemaria Trine-Maria Kristensen Cand. scient. soc (PR) Marketing & Kommunikation Weblog: Hovedet
Læs mereKonkurrencer NONSTOP. Motivation & problemfelt
Konkurrencer NONSTOP Nye konkurrencer Hver dag Motivation & problemfelt Dette er et oplæg til den mundtlige eksamen i Innovation & Markedsføring. I det følgende vil jeg beskrive forretningsplanen for Konkurrencer
Læs mereHolistic Experience Management Certification, Diploma- og Master Classes
2018 TM Holistic Experience Management Certification, Diploma- og Master Classes World Trade Center Ballerup Employee Experience Customer Experience Society Experience Holistic Results Holistic Experience
Læs mereHvad skaber engagerede medarbejdere, og hvad er effekten?
Hvad skaber engagerede medarbejdere, og hvad er effekten? Oplæg af Kirstine Rechendorff, Ennova Ennova A/S Hvorfor engagement? - fordi det er win-win For virksomheden: For medarbejderen: Fastholde medarbejderne
Læs mereBusiness Technology: strategi, trends og erfaringer IT I PRAKSIS 2013
Business Technology: strategi, trends og erfaringer IT I PRAKSIS 2013 ETABLÉR DIGITALT STRATEGISK LEDERSKAB KOMBINERET MED EN EKSPLICIT KOBLING TIL VÆRDISKABELSE Den offentlige sektor er under forandring.
Læs mereLedelsen af Kundeoplevelsen
Fra Kunde til Fan Ledelsen af Kundeoplevelsen Tilfredse og loyale kunder er din stærkeste markedsføringskanal Udnyt din kundeplatform optimalt Hvordan du skaber og fastholder flere loyale kunder med Ledelsen
Læs mereDet bedste af to verdener
Det bedste af to verdener Stefan Funch Jensen Direktør ehandel og Marketing, AO Den Digitale Verden - 14. sept. 2015 Side 1 Vi er lige om hjørnet Vi har noget for enhver håndværker Side 3 Tre tendenser
Læs mereNye spilleregler for påvirkning af den digitale forbruger. Eva Steensig Erhvervssociolog og stifter af Lighthouse Cph A/S
Nye spilleregler for påvirkning af den digitale forbruger Eva Steensig Erhvervssociolog og stifter af Lighthouse Cph A/S Spillebanen: Rammen som adfærdsændringer foregår i Økonomi Polarisering Sundhed
Læs mereForretningssystemers rolle i den digitale transformation
Forretningssystemers rolle i den digitale transformation 14. marts 2017 Torben Storgaard Digital Transformation Den itunderstøttede Eksisterende forretningsmodel forretningsmodel Digital Transformation
Læs mereFREMTIDENS DIGITALE FAGFORENING LOYALE MEDLEMMER MED DIGITALE OPLEVELSER
FREMTIDENS DIGITALE FAGFORENING LOYALE MEDLEMMER MED DIGITALE OPLEVELSER UDGANGSPUNKTET 2012 FORRETNINGSUDFORDRINGEN FOR HK SIDE: 3 27. JANUAR 2016 EN MARKANT BRÆNDENDE PLATFORM / Medlemstilbagegang de
Læs mereDet gode kundeliv. Dets muligheder & udfordringer. Mogens Bjerre. Per Østergaard Jacobsen
Det gode kundeliv Dets muligheder & udfordringer Mogens Bjerre Per Østergaard Jacobsen 1 Introduktion til det gode kundeliv Når topdirektøren for danske bank blev fyret i 2012 for ikke at være kundeorienteret
Læs mereDISSE 5 DATAELEMENTER ØGER VÆRDIEN AF DIT CRM-SYSTEM
D DISSE 5 DATAELEMENTER ØGER VÆRDIEN AF DIT CRM-SYSTEM 1 - INTRODUKTION 2 - DATAELEMENT 1: KORREKT ADRESSEINFORMATION 3 - DATAELEMENT 2: DAGLIGE LEDERE 4 - DATAELEMENT 3: OMSÆTNING & DRIFTSRESULTAT 5 -
Læs mereTemperaturen på danske loyalitetsklubber anno Eric Bentzen, Mogens Bjerre, Per Østergaard Jacobsen, Niels Buus Lassen & Torsten Ringberg
Temperaturen på danske loyalitetsklubber anno 2015 Eric Bentzen, Mogens Bjerre, Per Østergaard Jacobsen, Niels Buus Lassen & Torsten Ringberg Dagens filosof A mind is like a parachute. It doesn't work
Læs mereKundetilfredshedsanalyse 3
Kundetilfredshedsanalyse VirksomhedX Totalrapport Denne rapport er baseret på 60 besvarelser Udarbejdet af Bülow Management A/S Jan Wittrup, direktør/executive Advisor Måling og analyse gennemført juni
Læs mereDIGITAL DISTRIBUTION OG KOMMUNIKATION. v/ Niklas Laugesen, CEO, Napp A/S
DIGITAL DISTRIBUTION OG KOMMUNIKATION v/ Niklas Laugesen, CEO, Napp A/S NIKLAS LAUGESEN Partner, Napp A/S København Cand.jur. Årets iværksætter 2014 + 2015 Referencer OM NAPP A/S Softwarehus fra 2009 Specialister
Læs mereGENBESØG DIN SEGMENTERING OG SÆLG MERE. White paper, april 2014
GENBESØG DIN SEGMENTERING OG SÆLG MERE White paper, april 2014 Indhold Vigtigheden af segmentering... 3 Hvor vil I sælge?... 3 Hvem køber?... 4 Hvorfor køber kunderne fra jer?... 4 Hvordan køber kunderne?...
Læs mereAndersen&Partners Management Consulting
Om kundeorientering Henrik Andersen Andersen&Partners Management Consulting 1 Kundeindsigt forudsætningen for kundeorientering Dagens krav om kundeorientering - om at levere målrettet, relevant service
Læs mere