ti Udfordringer og for profitabel vækst

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "ti Udfordringer og for profitabel vækst"

Transkript

1 0 ti Udfordringer og muligheder for profitabel vækst

2 Red queen marketing My dear, here we must run as fast as we can, just to stay in place. And if you wish to go anywhere you must run twice as fast as that Lewis Carroll, Through the Looking-Glass I virksomhedernes jagt på vækst og profit er lancering af nye produkter og services en ofte anvendt metode. Essensen af nye produktlanceringer er dog ofte, at man erstatter tidligere (evt. mislykkede) lanceringer uden det samlede salg af produkter/serviceydelser vokser nævneværdigt, men ofte i bedste fald forbliver statisk. Så er der tale om Red Quen marketing illustreret ved det indledende citat. Vi kender det fra fx produkter som vaskepulver, tandpasta, shampoo, fra telebranchen men også fra større forbrugsgoder som biler. I en perfekt effektiv udviklings proces vil salget af en ny lancering (produkt/ serviceydelse) bidrage til hel eller trinvis vækst. Men hvis denne lancering simpelthen blot erstatter tidligere lanceringer, eller kannibaliserer relaterede udbud uden at skabe reel vækst, vil virksomheden praktisere Red Queen marketing. Dette er typisk sket på mobilmarkedet. Hvor der har masser af lanceringer, som hurtigt bliver kopieret af konkurrenter og dermed hurtigt bringer markedet i balance gennem uændret eller marginale markedsandele. Ofte bliver prisen eneste parameter og dermed bliver profitraten udsat. De traditionelle finansielle målinger, såsom salg og vækst i omsætningen beskriver ikke i tilstrækkelig grad en virksomheds effektivitet på produktudvikling og markedsføring. I følge Michael Porter, er en af de største strategiske fejl en ledelse kan begå er, at have fokus på kun at blive den bedste. De fleste virksomheder vil opnå bedre resultater med en strategi om at blive unikke og skabe reel værdi for deres kunder. Den største fejl er dog ikke at have en strategi overhovedet. Lad os se nærmere på udfordringerne og mulighederne. Nyt mantra = Gensidig værdiskabelse Det nye mantra er, at hvis der skabes værdi for kunderne, skabes der også værdi for virksomheden. Konsekvensen er, at fokus ændres fra ikke alene at fokusere på den kortfristede rentabilitet, men i stedet at orientere sig mere strategisk (langsigtet) i bearbejdningen af markedet og kunderne. Dette er ikke uden udfordringer for virksomheden og ledelsesopgaven i særdeleshed. Virksomhederne har under finanskrisen oplevet, at såvel kapital som kunder har væ- 2

3 ret knaphedsfaktorer. Knaphed på kapital har betydet større fokus på likviditet og kortsigtede investeringer. Det er her typisk marketingbudgettet, der har stået for skud. Desværre er budgettet oftere blot blevet reduceret i stedet for et fokus på effektivitet/ maksimering af virkningsgraden. Finanskrisen har betydet, at mange virksomheder har skåret dybt i omkostningerne. Nogle har skåret helt ind til benet, andre har skåret benet helt af. Effekten af marketingaktiviteter på toplinjen har oftest en tidsdimension, som rækker ind i de næste finansielle år, men aktiveres ikke i balancen. Måske derfor er disse aktiviteter mere udsatte end andre, når der skal spares? Samtidig har en oplevet knaphed på kunder givet anledning til at revurdere virksomhedernes go-to market strategi og tilknyttede aktiviteter. Flere og flere virksomheder erkender nu dette. Værdiskabelse og vækst sker igennem udvælgelse og implementering af den rigtige strategi, som efterleves i den daglige drift. Strategien er grundlaget for at skabe et stærkt brand med de rigtige produkter og/ eller tjenesteydelser, der sikrer en stærk position på markedet med kundeindsigt og kunderelationer og dermed valg af de rigtige kanaler til de respektive kunder. Disse valg vil påvirke toplinjen. Beslutninger om ressourceallokering i den daglige drift vil have indflydelse på bundlinjen ved at gøre de rigtige ting på den rigtige måde, i forhold til processer, systemer, kultur, organisering og partnerskaber. Mange virksomheder, der måler på kundetilfredshed, begynder også at arbejde med loyalitet (mere eller mindre helhjertet). Disse virksomheder er dog blevet nødt til at sande, at tilfredse kunder ingen garanti giver for loyalitet i form af genkøb og anbefalinger til andre, og at tilfredse kunder da slet ikke giver garanti for profitabilitet. Vækst og udvikling kommer med et øget kundefokus i hele organisationen, og her er markedsføringen en vigtig drivkraft for at skabe vækst på en måde, hvor værdiskabelsen er gensidig for virksomheden som for kunden. Paradigmeskiftet fra, at der er kunder nok at tage af, og til, at de er blevet en knaphedsfaktor er som nævnt, ikke uden udfordringer. Relevante spørgsmål at stille i denne sammenhæng er blandt andet: Hvilken konsekvens får det for vores strategi? Hvilke krav stiller dette til viden om kunderne? Hvilke kompetencer har vi brug for? Hvilke udfordringer giver dette for vores kultur? Har vi systemer og værdier, der understøtter kundefokus? Hvilke udfordringer giver dette for vores organisering? Hvilke udfordringer giver dette for vores processer? Hvilke udfordringer giver dette for vores performancemålinger og KPI er? Hvilke udfordringer giver dette til vores belønningssystemer? 3

4 STØJ- MUREN Vokser 4

5 1 Støjmuren vokser... Det er blevet vanskeligere at få kundernes opmærksomhed. Kunderne bliver bombarderet med flere og flere budskaber og fra mange forskellige kanaler. På samme tid vokser mængden af anden information også. Det opleves som en støjmur, der vokser. Der er da generelt også en stigende reklamelede, som kommer til udtryk i et fortsat voksende antal skilte med teksten Reklamer NEJ TAK. Det er nu mere end én ud af tre husstande, som takker nej til reklamer. I hovedstadsområdet er det knap hver anden hustand der takker nej til reklamer. Derudover kommer flere og flere på Robinsonlisten ( navne). Tre ud af fire danskere mener, at reklamer fylder for meget i hverdagen. Kort sagt er Danmark verdens mest reklamekritiske land. Årsagen er, at mange virksomheder har fokus på at belejre kunden med en masse tilbud, frem for at bejle til kunden med målrettet og relevant kommunikation. Kunderne kan ikke se forskel, da for mange reklamer ligner hinanden i indhold, form, koncept og i valg af kanal. Konsekvensen er, at effekten af markedsføringen er aftagende samlet set. På trods af dette fortsætter virksomheder med det, de føler, de er gode til. De falder i en kompetencefælde. Siden 1994 er de årlige omkostninger til markedsføring (eksklusiv løn) vokset fra cirka 16 mia. kroner til knap 24 mia. kroner i en vækst på 50 pct. Hovedparten anvendes stadig til omnibus kanalerne der skyder med spredehagl. Målrettet og relevant kommunikation er en mangelvare. De tre mest troværdige reklamekanaler er: De personlige anbefalinger (word of mouth) De digitale anbefalinger (word of mouse) Artikler i pressen De tre mest anvendte kanaler til informationssøgning er: De personlige anbefalinger De digitale anbefalinger Corporate websider Hvordan performer din virksomhed på disse områder? 5

6 2 tiden er en knaphedsfaktor... Kunderne er presset på tid. Vi arbejder meget og anvender mere og mere tid på transport til og fra arbejde. Vi har mange fritidsinteresser, der også tager en del af vores tid. Og så skal vi heller ikke glemme kvalitetstiden med familien. De fleste oplever en hektisk hverdag, hvor tid er en knaphedsfaktor. Timing og tilgængelighed bliver derfor mere og mere afgørende for at få kunden i tale og for at få kunden til at købe og købe igen. Dette kommer til udtryk i en stadig større digital handel, hvor der jo er døgnåbent. I en travl hverdag foretrækker kunden selv at vælge kanalen. Det er i stigende grad de digitale og mobile kanaler, der anvendes til at få inspiration, til informationssøgning og til handel. Kunderne efterspørger i stigende grad hurtige, enkle og effektive løsninger. Hvordan gør din virksomhed det lettere for jeres kunder at søge/få information og/eller få service hos jer i en travl hverdag? Er det let at komme i kontakt med din virksomhed? Er det hurtigt, enkelt og let at få informationer? Er det let at bestille og købe varer? Måles succesrater på at løse kundens problemer eller på hvor hurtigt en henvendelse ekspederes? 6

7 tiden er en knaphedsfaktor 7

8 de klassiske segmenter virker ikke 8

9 3 de klassiske segmenter virker ikke... Det handler om gensidig værdiskabelse for virksomheden og kunden. Mantraet er som følger: Skaber du værdi for kunden, skaber du også værdi for dig selv. Det handler altså om service og løsninger, der skaber værdi for kunden, det er her segmenteringsfokus skal være og ikke kun på, hvor meget virksomheden tjener. Udgangspunktet er den enkelte kunde og dennes behov. Glem alt om segmenter i forskellige farver og andre forældede modeller med udgangspunkt i virksomhedens indtjening på kunden. Det er spild af tid og penge. Virksomheden skal systematisk indsamle, bearbejde, dele og aktivt anvende viden om kunden, så I ved, hvad der skaber værdi for kunden. Stop massekommunikationstankegangen og begynd i stedet at kommunikere målrettet og relevant. Alt for ofte bliver kunderne belejret med en række irrelevante og ligegyldige informationer og tilbud. Der skal i stedet bejles til kunderne med målrettede og relevante tilbud. Hvilken viden findes om jeres kunder? Hvem er jeres mest profitable kunder? Hvorfor er det netop disse kunder? Hvordan ser jeres andre kunder ud? Ved I nok om jeres kunder? Er viden om kunder let tilgængelig for de medarbejdere der har kundekontakt? Hvordan bearbejder og deler I viden? Hvordan anvendes denne viden proaktivt i relation til virksomhedens marketing, salg og serviceressourcer? 9

10 4 Det gamle mantra, at tilfredse kunder skabte loyale kunder, holder nødvendigvis ikke. Kunderne behøver ikke at være loyale, fordi de er tilfredse, og de loyale kunder behøver bestemt heller at være profitable. loyaliteten falder Kunderne kan ofte ikke se forskel på de forskellige virksomheder, da der ikke kommunikeres klart, hvilken værdi der skabes for kunden. Det gør, at selvom kunder er tilfredse, er de lette at flytte, hvis der kommer et nyt, relevant og eventuelt bedre tilbud. Kunderne ser mange virksomheder som en klyngevirksomhed. Det vil sige, at der er tale om en gruppe af virksomheder med stærke produkt- og markedsmæssige fællestræk, og som i kraft heraf af kunderne opfattes som ligebyrdige og indbyrdes forholdsvis udifferentierede. De kan ikke se forskel. Typiske eksempler på klyngevirksomheder er banker, detailhandelskæder, forsikringsselskaber, hoteller, luftfartselskaber og teleselskaber. På B2B er det virksomheder, der sælger via grossister. Lad ikke tilfredshedsmålinger blive en sovepude. Du bør i stedet begynde at måle på, hvad der skaber værdi for kunden, og hvordan kunden opfatter din virksomheds evne til at skabe værdi. En undersøgelse fra CBS i marts 2011 indikerede sammen med andre undersøgelser, at virksomheder, der arbejder målrettet med loyalitet, er mere profitable, end de som ikke gør. Dette må ikke forveksles med de mange loyalitetslignende tiltag/kampagner på markedet, som ikke har nogen effekt. Er jeres kunder loyale? Hvordan måler I loyalitet? Er kunderne sande eller falske loyale? Er kunderne profitable? 10

11 loyaliteten falder 11

12 øget fokus på digtale kanaler 12

13 5 øget fokus på digitale kanaler... I en travl hverdag er det vigtigt at være til stede, når kunden vil have information og/eller vil købe. 92 pct. af de danske husstande har adgang til internettet, og det stiger stadig. 97 pct. har mindst én mobiltelefon i husstanden. Udbredelse af smartphones vokser markant. I dag er 73 pct. af alle mobiler en smartphone. I aldersgruppen år det tre ud af fire, der har denne type mobil. På de digitale kanaler anvender virksomhederne 90 ud af 100 kroner til at skabe trafik. Kun 1 ud af 100 kroner anvendes til at optimere trafikken til et salg. Det lader til, at nissen er flyttet med over til de nye digitale kanaler. Der tænkes stadig i klassiske massekommunikationsbaner. Sagt med andre ord: Nye teknologiske muligheder anvendes ikke optimalt. Mangler der en strategisk forankring i ledelsen og i organisationen? Der bør være denne strategiske forankring, da 44 pct. af salget fra de fysiske butikker er baseret på en søgning på de digitale kanaler og således afgørende for valg af indkøbssted. Tilgængelighed, anvendelse af viden og self service er nøgleordene for alle virksomheder i en profitabel vækst.detailhandelen har været bagefter i Danmark i forhold til udlandet, og det virker som om, at de mobile løsninger heller ikke har samme momentum som i udlandet. Det er cirka pct. af den samlede detailhandel, der handles digitalt. I dag er det ikke den fysiske grænsehandel, som er den største trussel det er den digitale. Men samtidig er det også en mulighed, da de danske virksomheder jo også kan sælge på den globale markedsplads. Hvor digital/mobil er din virksomhed? Kan digitale/mobile løsninger gøre det lettere for dine kunder? 13

14 6 Nogle gange har kunderne mest fokus på pris, andre gange er der mest fokus på kvalitet, og det kender du sikkert selv som forbruger. aldi/audi syndromet... Lørdag handles der ind til den kommende uge. Mælken købes i ALDI sammen med en række andre udvalgte varer, for her er den billigst. Midt på ugen mangler man mælk. Den købes hos 7-Eleven, selv om den koster det dobbelte af, hvad den koster i ALDI, men det var lige på vejen hjem fra arbejde, så det var det letteste at svinge AUDIen ind her. Efter en hård uge på jobbet, hvor du virkelig har knoklet, har du fået lidt ondt af dig selv. Det skal der kompenseres for, så det bliver en flaske god Amarone til 200 kr. hos Irma. Sidste uge købte du tre flasker Ripasso til 120 kroner. Eller det bliver ½ liter Häagen-Dazs til 54,95 kr. i stedet 1 liter af den flade is til 29,95 kr. fra Frisko? Bliver det en tapasmenu inklusiv vin fra Løgismose, eller sushi fra Sticks n Sushi, frem for stedet for SuperBrugsens sushi fra køledisken? Hvordan fanger vi disse forbrugere via de klassiske segmenteringsmodeller? De danske forbrugere handler både i specialbutikker og går i discount, mens de kører i en Audi. Forbrugerne er ikke særlig loyale og handler ofte i op til fem forskellige dagligvarebutikker på en uge. Som nævnt tidligere sker en større andel af handlen på nettet for øvrige produkter og ydelser. Kunderne køber nogle gange billigt, og andre gange lægger de mere vægt på kvalitet og service. Hvordan håndterer din virksomhed denne udfordring? Kommunikerer virksomheden den værdi, I skaber for kunden? Forstår kunden forskellen på de forskellige produkter? 14

15 Aldi/audi syndromet 15

16 øgede krav om performance målinger 16

17 7 øgede krav om performance målinger... Mange af de klassiske markedsføringskanaler har en aftagende virkningsgrad. En lang række analyser og en række forskere taler om en kløft mellem marketing og bestyrelseslokalet, og at marketingfolket derfor har en begrænset indflydelse hos topledelsen. Mange opfatter marketingfunktionen som dyr og uforklarlig. Konsekvensen er, at der er større sandsynlighed for en reducering af marketingbudgettet, når der ikke tales et finansielt sprog, selv om dette måske kunne give vækst til virksomheden, hvis blot det blev anvendt optimalt. Vanens magt er stor, når det gælder marketingbudgettering. Som tidligere nævnt falder man ofte i en såkaldt kompetencefælde. Der er ofte heller ikke sammenhæng mellem strategien og det operationelle budget. Konsekvensen er ofte en mere topstyret budgetproces, hvor selve budgetprocessen er afgørende for marketingbudgettets størrelse. Hvor ofte styres efter det har vi råd til end de reelle markedsmuligheder? Der er stor forskel på marketingselvopfattelse og resten af organisationens opfattelse af marketing. En af årsagerne til dette er, at resultaterne ofte ikke bliver dokumenteret og kommunikeret. En bevidst vækststrategi stiller større krav om måling af effekt og udvikling af nye kanaler for at sikre den optimale ressourceanvendelse. Det forventes, at der kan dokumenteres en virkningsgrad. En klassiker er, at topledelsen vil se på indtjening, og marketing måler på kendskab. Hvordan måler din virksomhed performance på kunder og marked? Er marketing en omkostning eller investering? Giver jeres KPI er mening i forhold til gensidig værdiskabelse mellem kunde og virksomhed? 17

18 8 konvergens mellem brancher... Knaphed på kunder og deraf manglende eller vigende omsætning gør, at mange virksomheder, især på B2C-markedet, forsøger at udvide sortimentet. Flere begynder at sælge et bredere sortiment, og der skabes således en kannibalisering brancherne i mellem. Eksemplerne på dette er mangfoldige. Supermarkeder begynder at sælge bøger. Tøjbutikkerne begynder at sælge sko og kosmetik. Teleselskaberne begynder at sælge musik og film. Dagbladene har en masse læsertilbud på en lang række produkter. Køkkenbutikkerne sælger hvidevarer og så videre. IKEA sælger i dag ikke kun møbler men alt til indretning af huset, hvidevarer, isenkram og billed & lyd. De digitale kanaler kan ligeledes anvendes til at forstærke denne brancheglidning. Flere og flere har opdaget nettet og dets muligheder. Coop.dk (tidligere Nettorvet) har været en first mover på dette felt. De sælger alt lige fra lækre designervarer, fritidsudstyr, hus og haveprodukter til halve økologiske grise. Serviceydelser og totalløsninger er et nyt vækstområde. På B2B-markedet sker konvergensen ofte gennem færdige service- og finansieringspakker på produkterne. Fra blandt andet det engelske marked har vi set en markant udvikling i denne konvergens. Især en dagligvarekæde som Tesco har udviklet sig fra udover at være et supermarked til at også at være familiens leverandør af alt. De sælger huse, tøj, rejser, biler, cykler, hvidevarer, isenkram, tv & radio, PC er, forsikringer, optikker og tandlæger. De har udviklet deres stærke markedsposition og deres relationer til at udvide deres forretningsområde. Med medlemmer i deres klub (cirka 20 pct. af den samlede britiske befolkning) er de markedsledende. Deres vigtigste ressource er i dag deres kundedatabase. Er der konvergensmuligheder eller konvergenstrusler i relation til din virksomhed? Og hvad vil du gøre ved det? Vil du vente på, at det sker, eller vil du være first mover? 18

19 konvergens mellem brancher 19

20 knaphed på kvalificeret arbejdskraft 20

21 9 knaphed på kvalificeret arbejdskraft Vi har tidligere omtalt kompetencefælden. Det er en stor udfordring for mange virksomheder, at man ikke længere har de rette kompetencer i takt med, at markedet og kunderne har flyttet sig. Ydermere er mange af virksomhedens rådgivere i samme situation. For eksempel afspejler reklamebureauernes bemanding ofte samme situation. De har masser af dygtige grafikere og kreative ansatte, der er vant til at arbejde med tilbudsaviser og annoncer eller film. Der er brug for web- og mobilkompetencer, men de sælger det, de har på hylderne. Her sker der en kompetence udvikling/glidning. Nye kanaler, nye medier, nye aktiviteter og ny strategi stiller øgede og andre krav til kompetencer hos medarbejderne. Der er i dag mange flere kanaler til markedet end tidligere, og ikke alle er i direkte kontrol (de sociale medier) som annoncen og hastigheden for kommunikation er øget markant gennem de digitale kanaler. Vi ser samtidig, at 56 pct. af medarbejderne følger sig overkvalificerede til deres job. Dette er en indikation på, at der ikke i tilstrækkelig udstrækning er sket en digitalisering/automatisering af processerne i marketing. Det kan også være en indikation på, at det man gør, er det forkerte? Vi er måske tilbage til kompetencefælden? Vi ser en markant stigning i data og adgang til data, og det stiller stigende krav til analyse og anvendelse af disse data. Der er en udfordringer at udtrykke sig i finansielle termer, hvis ikke man har evnen og viljen til at dokumentere en virkningsgrad. Samtidig er der fortsat den centrale udfordring mellem det, man siger, man vil gøre (strategi), og det man gør (marketing, salg og service). Dette er ofte en ledelsesudfordring, der starter med en diskussion om, at man skal være forandringsparate. Udfordringen er blot, at det er en postgang for sent. Man skulle i virkeligheden være forandringsaggressiv. Det ville betyde øget efterspørgsel efter de rigtige kompetencer og/eller uddannelse af eksisterende medarbejdere. Har din virksomhed den rigtige kompetencesammensætning? 21

22 10 viden har værdi... Konsekvensen af støjmuren og konvergens er at få styr på den viden, man har om sine kunder. Det vil sige en systematisk indsamling af data, bearbejdning af disse, deling af denne viden og sidst, men ikke mindst en aktiv anvendelse af viden i relation til kunder og samarbejdspartnere. Begrebet BIG DATA afspejler mængden og kompleksiteten i arbejdet med viden. Det skal være strategisk forankret i ledelsen og i resten af virksomheden at indsamle, bearbejde, dele og anvende viden om kunderne. Det er ikke uden udfordringer. Mange virksomheder arbejder meget i kampagner. Disse aktiviteter ses i nogen grad som enkeltstående aktiviteter og ikke altid med en sammenhæng til tidligere aktiviteter. Løsningen er at se marketing, salg og service som en kontinuerlig proces, hvor der hele tiden bygges videre på de aktiviteter, der er gennemført. Dvs. en optimering af konverteringsraterne fra kendskab til køb og genkøb. Som tidligere påpeget er en af de store udfordringer for mange virksomheder, at der mest fokuseres på kendskab i stedet for at optimere fra kendskab til køb. Derudover er der et stigende behov for viden om kunder og marked. Det er ikke altid billigt at skaffe denne viden, hvis den skal købes hos eksterne rådgivere. Det bizarre er, at man jo ofte har direkte adgang til at få viden fra sine kunder. En anden udfordring er, at informationsmængden vil stige yderligere. I løbet af de næste fem år forventes op mod en seksdobling af informationsmængden om kunder og marked. De digitale og mobile kanaler er effektive til at generere information. Så må man jo håbe, at virksomhederne har en strategi for at håndtere og anvende denne viden. Viden om kunderne er fremtidens vigtigste ressourcer for virksomheden i kampen for vækst og profitabilitet. Hvordan indsamler I viden? Bearbejder, deler og anvender I denne viden om kunderne? 22

23 viden har værdi 23

24 at gøre det rigtige rigtigt 24 24

25 Der er to meget centrale modeller for den kundeorienterede virksomhed der kan hjælpe til at sikre og forankre den kundeorienterede strategi. Den første er potentialemodellen, der har til formål at arbejde ud fra kundens værdiskabelse og kundens potentiale. Den anden er den nye loyalitetsmodel, der har til formål at sikre de rigtige indsatsområder i forhold til at sikre kundens loyalitet og profitabilitet. Potentiale modellen Potentiale modellen, set til højre, er baseret på, at der systematisk indsamles data om kunden og at den bearbejdes, deles og anvendes proaktivt i forhold til kunden. Dette bør være en strategisk beslutning i virksomheden. Det store spørgsmål er naturligvis hvilken viden som er vigtig. Dette kan være alt fra transaktionsdata til relationsdata. Her herunder holdninger og adfærd på sociale medier. Denne data bearbejdes i forhold til kundens og virksomhedens værdiskabelse, således at virksomheden kan se potentialet i forhold kundens livstidsværdi (LTV) og dermed vurdere hvilken investering der kan/ bør foretages. BIG DATA potentiale action adfærd eksterne data Sociale medier interne data Stamdata Kundedata Eksterne partnere Krak eller NN data Butik/ Web Servicegrader Geodata CPR Andre Adfærd Relation Service Andre Grid beregning Faktiske omsætning ønsket behandling Kundedata Opsalg X-salg trickermekanik Omsætningspotentiale Omsætningsgab Tilfredshedsanalyse Viden Kundeprofil Tilfredshed Loyalitetsniveau Transaktion Transaktion Information Kommunikation Distribution Kundefase Ændringer i transaktion Andre med samme adfærd Adfærd Når data er indsamlet skal denne bearbejdes i forhold til strategien om gensidig værdiskabelse. Forskellige Trickers kan betyde forskellige handlinger i forhold til de forskellige kunder. Dette kan være opsamling af manglende information, tilfredshedsanalyser frem til opsalg/ krydssalg og løsning af servicebetonede opgaver. Copyright efficiens 25

26 Næste fase er, at få viden delt på tværs i virksomheden således at alle touch points med kunden er parat til at sikre den gensidige værdiskabelse. Medarbejderne skal være parate til at yde den optimale service uanset hvilken kanal kunden måtte vælge. Tredje fase er så, at sikre at viden anvendes målrettet og relevant i forhold til interaktionen med kunden, således at kunden oplever dette som værdiskabende. Udgangspunktet er at kunne begejstre og bejle til kunden, og ikke belejre og/eller belemre kunden. Den ny loyalitets model Den nye loyalitetsmodel, som ses på næste side, skal sikre, at kunden får den bedste oplevelse og en værdiskabende relation til virksomheden. Det sker samtidigt med, at virksomheden anvender sine ressourcer optimalt i forhold virksomhedens værdiskabelse. Så her er en tilstand af Ambidexterity. Kunderne starter på Know me fasen. Her kommer leads/prospects ind når de er konverteret til en kunde. Her er en central forudsætning, at virksomheden har klare definitioner af de forskellige kategorier så leads/prospects og kunder. I denne fase vurderes den gensidige værdiskabelse. Næste trin er Hear me fasen, hvor der arbejdes med at lytte til kunden og ud fra denne viden udvikle kunden i forhold til den gensidige værdiskabelse i forhold til et livstidsværdi perspektiv (LTV). Øverste trin er Grow me hvor det handler om fortsat udvikling af kunden i relation til de værdiskabende potentialer og fastholdelse af kunderelation. Det er typisk i dette stadie, at virksomheden har sine trofaste, tilfredse og loyale kunder der ofte anbefaler virksomheden til andre. I den nederste del af modellen har vi Forgive me Uanset hvor godt man forsøger at håndtere sine kunder i forhold en gensidig værdiskabelse, vil der altid være kunder som af den ene eller anden årsag ikke er tilfredse og vil forlade virksomheden. Vi har tidligere belyst vigtigheden af den personlige og den digitale anbefaling. Derfor giver det mening af søge tilgivelse i forhold til en utilfreds kunde. Måske kan kunden vindes tilbage (forudsat kunden er profitabel) ellers er det vigtigt, at sikre kunden ikke omtaler virksomheden negativt. Dette fordi vi ved at den personlige/digitale anbefaling er den mest troværdige og den kanal som der hyppigst anvendes af kunden for informations søgning. 26

27 Den potentielle skade som en utilfreds kunde kan gøre kan have stor betydning for virksomhedens akkvisition, genkøb og kundefastholdelse. Derfor giver det ofte større effekt, at arbejde med at få tilgivelse hos den utilfredse kunde fremfor at gennemføre marketing aktiviteter mod nye kunder. Gennemløb af at modellen kan ske relativt hurtigt og man kan sagtens gå fra den ene ende af modellen til den anden. En loyal kunde kan flyttes til en terrorist og vice versa. Modellen giver derfor et godt billede af hvordan ressourcerne anvendes bedst muligt i forhold til den gensidige værdiskabelse. Skabelsen af det gode kundeliv forudsætter en klar strategi om gensidig værdiskabelse. Men der findes herudover lange andre barrierer der også kan give større eller mindre bump på vejen mod det gode kundeliv. Loyalitets trin Høj 21% Ressourcefordeling vedrørende aktiviteter Churn 22% New Bizz 20% Retention 58% 5% 9% Eksisterende kunder 10% 9% 11% 10% Nye kunder Know me Forgive me 12% 14% Hear me Nye kunder Grow me Lav Udvikling: Livstidsværdi Lav Udvikling: Transaktioner og relationer Modellen viser et eksempel fra en virksomhed, hvorfor data og tal vil variere. Copyright efficiens Høj 27

28 Kontakt Har du et spørgsmål er du altid meget velkommen til at kontakte os. Vi tager naturligvis også gerne et uforpligtende møde, hvor mulighederne for et samarbejde kan drøftes. Vi giver gerne en fast pris på en opgave Birkedalen Rungsted Kyst 28

Hvor mange. har en kundestrategi? Hvor mange. har et CRM system? Forretningssystemer 2013 Per Østergaard Jacobsen. www.efficiens.

Hvor mange. har en kundestrategi? Hvor mange. har et CRM system? Forretningssystemer 2013 Per Østergaard Jacobsen. www.efficiens. Hvor mange har en kundestrategi? Hvor mange har et CRM system? Forretningssystemer 2013 Per Østergaard Jacobsen www.efficiens.nu Det var godt, vi fik det bedre - men det havde været bedre, hvis vi havde

Læs mere

Nytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6.

Nytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. Nytænk din kundestrategi Knaphed på kunder & kapital From Share of Wallet to Share of Life Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. maj 2013 Hvordan er jeg egentlig endt her? Erfaring & baggrund Ekstern lektor

Læs mere

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Profitable kunder Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Hvad er din TLP koefficient 2 Vores bud på udfordringer & muligheder

Læs mere

CRM Udfordringer & muligheder

CRM Udfordringer & muligheder Vi skaber værdi gennem fokus på viden, relationer, processer og performance management i krydsfeltet mellem mennesker, forretning og IT CRM Udfordringer & muligheder Hvad er CRM? CRM er konkurrencestrategier

Læs mere

Danskerne og deres oplevelse af kundeservice - en temperaturmåling i foråret 2013

Danskerne og deres oplevelse af kundeservice - en temperaturmåling i foråret 2013 Danskerne og deres oplevelse af kundeservice - en temperaturmåling i foråret 2013 Maj 2013 Indholdsfortegnelse 1: God kundeservice er god forretning... 1 2: Baggrunden for analysen... 2 3: Kort om analysen...

Læs mere

Danskerne og velgørenhed anno 2013

Danskerne og velgørenhed anno 2013 Danskerne og velgørenhed anno 2013 Indhold 1. Kort om baggrunden for undersøgelsen... 4 Hvad er velgørenhed?... 4 2. Analysens hovedkonklusioner... 5 Hvordan er profilen på en nej siger i forhold til de

Læs mere

Analyse om kunderelationer marts 2011

Analyse om kunderelationer marts 2011 Analyse om kunderelationer marts 2011 Indhold 1 Baggrund for analysen... 3 2 Dataindsamling og bearbejdning... 4 3 Analysens konklusion... 5 Marketing 08 - Uddrag fra tidligere analyse...11 Rethinking

Læs mere

Det store udskilningsløb opbrud i dagligvarehandelen. Berlingske Media & CBS 25. november 2014 Mogens Bjerre

Det store udskilningsløb opbrud i dagligvarehandelen. Berlingske Media & CBS 25. november 2014 Mogens Bjerre Det store udskilningsløb opbrud i dagligvarehandelen Berlingske Media & CBS 25. november 2014 Mogens Bjerre Udskilningsløbets konsekvenser er uforudsigelige, men Vi er midt i et benhårdt udskilningsløb

Læs mere

KØREPLAN FOR EN SUCCESFULD CRM IMPLEMENTERING

KØREPLAN FOR EN SUCCESFULD CRM IMPLEMENTERING KØREPLAN FOR EN SUCCESFULD CRM IMPLEMENTERING FORORD Vi forstår simpelthen ikke, at der stadigvæk er så mange CRM projekter, som fejler. Og så i en tid, hvor der er et stigende behov for netop at have

Læs mere

CRM & Markedslederskab

CRM & Markedslederskab Henrik Andersen Direktør, Andersen&Partners Management Consulting Thomas Ritter Professor, Copenhagen Business School Publiceret i 24. april 2008 Andersen&Partners Management Consulting www.andersenpartners.com

Læs mere

Markedsføring og e-handel

Markedsføring og e-handel Eniro Danmark A/S Markedsføring og e-handel Lederanalyse blandt små og mellemstore private virksomheder Figurrapport, landsdele 14.11.2014 Indhold Om analysen... 3 Resultater... 4 Spørgsmål 1 - Hvor stor

Læs mere

Dansk e-handel 2015: Portræt af forbrugeren på nettet

Dansk e-handel 2015: Portræt af forbrugeren på nettet Dansk e-handel 2015: Portræt af forbrugeren på nettet Køn og alder: Kvinde Alder: 42 år Familie: Hjemmeboende børn under 18 år Bosted: København Handler på nettet: Mindst én gang om en Varer på nettet:

Læs mere

Marketings ledelsesmæssige udfordringer i 2012 og adskillige år frem. Af direktør Michael Rasmussen, Attivo Market Management Aps.

Marketings ledelsesmæssige udfordringer i 2012 og adskillige år frem. Af direktør Michael Rasmussen, Attivo Market Management Aps. Side 1. Marketings ledelsesmæssige udfordringer i 2012 og adskillige år frem. Af direktør Michael Rasmussen, Attivo Market Management Aps. Forandringer i omverden har altid betydet nye udfordringer for

Læs mere

CRM-system markedet i overblik. April 2011 Peter Ulka, partner HerbertNathan & Co. A/S

CRM-system markedet i overblik. April 2011 Peter Ulka, partner HerbertNathan & Co. A/S CRM-system markedet i overblik April 2011 Peter Ulka, partner HerbertNathan & Co. A/S Nøglen til succes! Kunderne virksomhedens største aktiv Agenda Introduktion til CRM CRM-system markedet i Danmark Trends

Læs mere

Gør kundedata til sund forretning VÆKST - VÆKST - VÆKST

Gør kundedata til sund forretning VÆKST - VÆKST - VÆKST Når viden har værdi Gør kundedata til sund forretning VÆKST - VÆKST - VÆKST Per Østergaard Jacobsen Tirsdag den 22. april 2008 Det var godt vi fik det bedre men det ville have været bedre hvis vi havde

Læs mere

for Key Account Management

for Key Account Management CUBEical TM Thinking for Key Account Management 18. september 2008 Henrik Andersen Thomas Ritter Copenhagen Business School Agenda 1. Udfordringer hvor det hele begyndte 2. En tur i Key Account Management

Læs mere

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING.

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. 3 TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. Tlf. 70 268 264 info@relationwise.dk København - London - Stockholm Introduktion Loyalitets-guruen Frederick Reichheld beskriver, at loyale kunder er en fantastisk profit-generator,

Læs mere

Ledelses-workshop for Marketingdirektører

Ledelses-workshop for Marketingdirektører Ledelses-workshop for Marketingdirektører Tirsdag den 27. oktober 2009 Opsamling på dagens nøglekonklusioner Marketingledelsens basale målsætninger og scorecard Strategy & Innovation Værdiskabelse Produktivitet

Læs mere

5 gode råd om strategisk ledelse

5 gode råd om strategisk ledelse 5 gode råd om strategisk ledelse Verden er i forandring. Bryd med traditionerne Bedre resultater med empati Alle er sælgere Branding øger potentialet Bryd med traditionerne Virksomhedsstrategi fokuserer

Læs mere

8 TRADE MARKETING INDSIGTER MOMENT OF TRUTH

8 TRADE MARKETING INDSIGTER MOMENT OF TRUTH MOMENT OF TRUTH 8 TRADE MARKETING INDSIGTER Kunden går forbi vores produkt i butikken. Ser hun det? Stopper hun op? Tager hun det op? Ser hun på prisen? Køber hun det, eller går hun videre? Shopper Marketing

Læs mere

De 5 drivere for vækst i toplinjen

De 5 drivere for vækst i toplinjen Trends kundeorientering: De 5 drivere for vækst i toplinjen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Social Media Rapport for VIRKSOMHED A/S af Bach & McKenzie

Social Media Rapport for VIRKSOMHED A/S af Bach & McKenzie Social Media Rapport for VIRKSOMHED A/S af Bach & McKenzie Dato: 22-08-2014 Copyright af Bach & McKenzie 2014 Introduktion Indholdsfortegnelse 03 Hovedtal Kære VIRKSOMHED A/S Tillykke med jeres nye Social

Læs mere

I har fat i kunderne, men udnytter ikke kontakten

I har fat i kunderne, men udnytter ikke kontakten I har fat i kunderne, men udnytter ikke kontakten Seminar Har du fat i tidens forbruger, SAS Institute Morten Schrøder, Wilke 7. oktober 2014 2014 Side 1 Sharing Community Truly Customer Centric 2014 Side

Læs mere

Ultrakort om Kop&Kande

Ultrakort om Kop&Kande Ultrakort om Kop&Kande 96 butikker (DK, Grønland, Island, Færøerne) Frivillig kæde Omsætter for ca. 750 mio. kroner ud af butik 2012 vs2009 Omsætningsvækst +15% Antal butikker + 18% Acceptabel indtjening

Læs mere

Synliggør din virksomhed via de digitale medier. Ishøj, 2. maj 2013 ved Vækstkonsulent Per Nygaard

Synliggør din virksomhed via de digitale medier. Ishøj, 2. maj 2013 ved Vækstkonsulent Per Nygaard Synliggør din virksomhed via de digitale medier Ishøj, 2. maj 2013 ved Vækstkonsulent Per Nygaard Agenda Tidens tendenser i markedsføring Sociale medier, big data og indholdsmarkedsføring Behøver jeg så

Læs mere

DANSKERNE & E-HANDEL 2014 Vi har spurgt danskerne, hvad der skal til, for at de er tilfredse med at handle på nettet. Du får deres svar her.

DANSKERNE & E-HANDEL 2014 Vi har spurgt danskerne, hvad der skal til, for at de er tilfredse med at handle på nettet. Du får deres svar her. DANSKERNE & E-HANDEL 2014 Vi har spurgt danskerne, hvad der skal til, for at de er tilfredse med at handle på nettet. Du får deres svar her. BRUG LEVERING TIL AT FÅ FLERE OG MERE TILFREDSE KUNDER Når

Læs mere

Nye spilleregler for påvirkning af den digitale forbruger. Eva Steensig Erhvervssociolog og stifter af Lighthouse Cph A/S

Nye spilleregler for påvirkning af den digitale forbruger. Eva Steensig Erhvervssociolog og stifter af Lighthouse Cph A/S Nye spilleregler for påvirkning af den digitale forbruger Eva Steensig Erhvervssociolog og stifter af Lighthouse Cph A/S Spillebanen: Rammen som adfærdsændringer foregår i Økonomi Polarisering Sundhed

Læs mere

Øget toplinje igennem øget kundefokus

Øget toplinje igennem øget kundefokus Øget toplinje igennem øget kundefokus Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Flertallet

Læs mere

Online tilstedeværelse

Online tilstedeværelse Online tilstedeværelse Modul 1: Online tilstedeværelse -Hvordan bygger jeg en hjemmeside og hvad skal den gøre for mig? Modul 2: Få flere kunder -Hvordan får jeg mine besøgende konverteret til nye kunder

Læs mere

I har ikke brug for endnu et nyt website!

I har ikke brug for endnu et nyt website! I har ikke brug for endnu et nyt website! Tusindvis af websites svæver formålsløst rundt i cyberspace. Mange af vores nye kunder har siddet med følelsen af, at de ikke fik nok ud af deres website. Og mange

Læs mere

Sociale medier b2b. nye veje til salg

Sociale medier b2b. nye veje til salg Sociale medier b2b nye veje til salg 1 FORORD VELKOMMEN TIL ANALYSEN De sociale medier får stigende betydning for vores kommunikation og deling af viden. Det smitter af på erhvervslivet og skaber nye forretningsmuligheder.

Læs mere

SOCIAL MEDIA SEMINAR Social Media Manager-uddannelse. Vinter 2014

SOCIAL MEDIA SEMINAR Social Media Manager-uddannelse. Vinter 2014 SOCIAL MEDIA SEMINAR Social Media Manager-uddannelse Vinter 2014 Vinter 2014 Ved Maximilian Frimmer Undervisningschef, CDMKurser Lasse Gammeljord Ejer, BullsEye Communications 2 Dagens program Kl. 09.00-09.05

Læs mere

International e-handel Intentioner er godt, handling er bedre

International e-handel Intentioner er godt, handling er bedre International e-handel Intentioner er godt, handling er bedre Oktober 2014 Analysens indhold 1. Hovedkonklusioner 3 2. Introduktion til analysen 5 3. Markedet 9 4. Vækststrategier 12 5. Markedsudvikling

Læs mere

Enestående service stiller krav om dynamisk innovation

Enestående service stiller krav om dynamisk innovation Enestående service stiller krav om dynamisk innovation Ansvar for forandringer er et vilkår for langt de fleste ledere i dag. Men hvordan skal du kommunikere med dine medarbejdere om forandringerne? Og

Læs mere

IKT. Temperaturen på IKT i Aalborg og Nordjylland. Sammenligning med året før. Temperaturen på IKT-virksomheder i Nordjylland

IKT. Temperaturen på IKT i Aalborg og Nordjylland. Sammenligning med året før. Temperaturen på IKT-virksomheder i Nordjylland Temperaturen på IKT i Aalborg og Nordjylland Temperaturen på IKT-virksomheder i Nordjylland Hvordan går det med IKT-klyngen i Nordjylland? Hvilke forventninger har IKT-virksomheder til 2015? Få svarene

Læs mere

Oplevelsesøkonomi. - definitioner og afgrænsning

Oplevelsesøkonomi. - definitioner og afgrænsning Oplevelsesøkonomi - definitioner og afgrænsning Bred definition: Økonomisk værdiskabelse baseret på oplevelser, hvor oplevelsens andel af og integration i et produkt eller service kan variere En stadig

Læs mere

Facts om det danske mobilmarked II

Facts om det danske mobilmarked II Facts om det danske mobilmarked II Udviklingen på annoncemarkedet Konsulent Johan Winbladh, Danske Medier johanwinbladh@gmail.com - Tel: 21915612 74% af danskerne har en smartphone Smartphones står for

Læs mere

6 af de hyppigste Google AdWords fejl. af Nicolas Zangenberg Search Marketing Director

6 af de hyppigste Google AdWords fejl. af Nicolas Zangenberg Search Marketing Director 6 af de hyppigste Google AdWords fejl White paper af Nicolas Zangenberg Search Marketing Director Tankerne bag dette white paper På de næste sider finder du 6 af de største brølere man kan lave, når man

Læs mere

som mindre virksomhed?

som mindre virksomhed? :: White paper :: Hvorfor gøre brug af Facebook Marketing Services, s mindre virkshed? Udarbejdet for Atanea ApS af: Sarah Agerklint, sarah@agerklint.dk Bachelor, English, International Marketing, Handelshøjskolen

Læs mere

Tale er sølv og tavshed er guld eller er det omvendt?

Tale er sølv og tavshed er guld eller er det omvendt? Tale er sølv og tavshed er guld eller er det omvendt? Af seniorkonsulent hos Wilke, Søren Pedersen (sp@wilke.dk) Amerikansk forskning viser, at Word of Mouth er en af de potentielt stærkeste markedsføringsparametre,

Læs mere

Forbrugernes opfattelse af telebranchens service og produkter

Forbrugernes opfattelse af telebranchens service og produkter 2015 Telebranchen Forbrugernes opfattelse af telebranchens service og produkter. juni 2015 Spørgeskemaundersøgelse gennemført af YouGov, april 2015. Base: 09 interviews blandt 15-7 årige. Tabeller viser

Læs mere

Hvordan er it-branchen rustet til at tackle fremtiden?

Hvordan er it-branchen rustet til at tackle fremtiden? Hvordan er it-branchen rustet til at tackle fremtiden? Flemming Poulfelt, CBS Mark Holst-Mikkelsen, STRATEGOS Introduktion IT-Branchen har ultimo august 2011 gennemført en undersøgelse blandt de ca. 400

Læs mere

Sociale medier som en del af kommunikationsstrategien

Sociale medier som en del af kommunikationsstrategien KUNDELOGO Sociale medier som en del af kommunikationsstrategien Den 2. december 2010 Copyright 2010 Discus Communications A/S Conventional marketing wisdom long held that a dissatisfied customer tells

Læs mere

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret God borgerservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres Borgerservice, og borgernes vilje

Læs mere

SUPPLY CHAIN INNOVATION

SUPPLY CHAIN INNOVATION KONKURRENCEKRAFT GENNEM SUPPLY CHAIN INNOVATION VÆRKTØJER Med afsæt i hovedrapporten har dette arbejdshæfte til formål, at belyse, hvordan danske virksomheder kan arbejde med supply chain innovation, gennem

Læs mere

Møde med Holger Christiansen 06/10/14

Møde med Holger Christiansen 06/10/14 Møde med Holger Christiansen 06/10/14 Hvem er jeg? Lidt statistik Konkrete B2B data fra undersøgelse Dansk industri, 2013 Fremtidens salg og E-business En undersøgelse af mere end 400 handels virksomheder

Læs mere

Re-tail Retail. Data-driven retail 6. februar 2014 Thomas Black-Petersen // 1

Re-tail Retail. Data-driven retail 6. februar 2014 Thomas Black-Petersen // 1 Re-tail Retail Data-driven retail 6. februar 2014 Thomas Black-Petersen // 1 Passioneret for hjælpe vores kunder fra data til viden -ogfra viden til værdi Fokuseret Business Intelligence software- og konsulenthus

Læs mere

Teknologi markedsføring -> et produkt som er på vej fx et it-system

Teknologi markedsføring -> et produkt som er på vej fx et it-system 1 Traditionel markedsføring-> et produkt du har på hylden Teknologi markedsføring -> et produkt som er på vej fx et it-system Strategiske alliancer og partnerskaber er ofte nødvendige pga. kompleksiteten

Læs mere

Analysen om Performance management & marketing

Analysen om Performance management & marketing Analysen om Performance management & marketing December 2008 Indhold Baggrunden for analysen... 3 Fakta om analysen... 5 Hovedkonklusioner på analysen... 9 Strategi... 9 Planlægning... 10 Performance...

Læs mere

Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014

Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014 Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014 Min oplevelse fra 15 år med marketing og kundeansvar Produkt Pris Placering Promotion Purpose BEHOV

Læs mere

Fødevarebranchen er ramt af krisen og ændret forbrugeradfærd

Fødevarebranchen er ramt af krisen og ændret forbrugeradfærd Organisation for erhvervslivet juni Fødevarebranchen er ramt af krisen og ændret forbrugeradfærd AF KONSULENT LARS ZØFTING-LARSEN, LZL@DI.DK OG KONSULENT PETER BERNT JENSEN, PEBJ@DI.DK Danske fødevarevirksomheder

Læs mere

Synliggør din virksomhed markedsføringstendenser. Allerød, 4. oktober 2012 ved Vækstkonsulent Per Nygaard

Synliggør din virksomhed markedsføringstendenser. Allerød, 4. oktober 2012 ved Vækstkonsulent Per Nygaard Synliggør din virksomhed markedsføringstendenser. Allerød, 4. oktober 2012 ved Vækstkonsulent Per Nygaard Agenda Tidens tendenser i markedsføring Sociale medier og nutidens digitale netværk Behøver jeg

Læs mere

CSR Hvordan arbejder virksomhedernes ledere med samfundsansvar?

CSR Hvordan arbejder virksomhedernes ledere med samfundsansvar? CSR Hvordan arbejder virksomhedernes ledere med samfundsansvar? Lederne August 2009 Indholdsfortegnelse Sammenfatning... 2 Indledning... 3 Arbejdet med CSR... 3 Effekter af CSR-arbejdet... 5 Krisens betydning

Læs mere

Åbnes døren til produktivitetens himmel? v/ Ebbe B. Petersen

Åbnes døren til produktivitetens himmel? v/ Ebbe B. Petersen ebusiness? Åbnes døren til produktivitetens himmel? - eller er det data syndflodens helvede? v/ Ebbe B. Petersen Grundlæggende definitioner ebusiness er anvendelsen af elektronisk medium til at gennemføre

Læs mere

Kom i gang med Adwords

Kom i gang med Adwords Kom i gang med Adwords Guide fra AdwordsForum skrevet af Jan P. Olsen Er du parat til at få del i alle de fordele Google Adwords kan give? Googles søgemaskine er i dag en af de mest besøgte websites overhovedet

Læs mere

Tema: Net Promotor Score (NPS)

Tema: Net Promotor Score (NPS) Tema: Net Promotor Score (NPS) 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29

Læs mere

Fra produkt- til kunderentabilitet

Fra produkt- til kunderentabilitet Fra produkt- til kunderentabilitet Morten Hother Sørensen, TDC Mobil 1 Agenda for de næste 30 minutter Situation Udviklingen på markedet Nye spilleregler Store investeringer Måling af kundeværdi i dag

Læs mere

Giv mig 5 minutter til at forklare...

Giv mig 5 minutter til at forklare... Daniel Brandt Introduktion Introduktion til online marketing er alt, hvad du foretager dig på internettet med din forretning. Din hjemmeside er typisk der, dine salg kommer fra, derfor skal den være overskuelig

Læs mere

April 28, 2014. Kapitel 14_Place_sammen.notebook. #afs1. Centralt indhold og pointer gengives. Fagudtryk sættes ind i wiki (sekretær)

April 28, 2014. Kapitel 14_Place_sammen.notebook. #afs1. Centralt indhold og pointer gengives. Fagudtryk sættes ind i wiki (sekretær) #afs1 Centralt indhold og pointer gengives Fagudtryk sættes ind i wiki (sekretær) 1 Kapitel 14_Place_sammen.notebook April 28, 2014 Place = Distribution Distribution & Beliggenhed Hvilke led skal være

Læs mere

Undervisningsmateriale til Kompetenceudviklingsforløb i Kerteminde v. Eva Steensig LHBS A/S

Undervisningsmateriale til Kompetenceudviklingsforløb i Kerteminde v. Eva Steensig LHBS A/S Undervisningsmateriale til Kompetenceudviklingsforløb i Kerteminde v. Eva Steensig LHBS A/S April 2014 Uddannelse af ledere/ejere Formål: Lederne og virksomhedsejerne skal have en indsigt i, hvordan deres

Læs mere

Sæt skub i salget i 2012

Sæt skub i salget i 2012 Sæt skub i salget i 2012 Brug energien på at sælge til de kunder, der bidrager mest til bundlinjen! Claus Due claus@due.dk 41674562 Due & Partners ophavsrettigheder Samtlige slides i denne præsentation

Læs mere

EMPLOYER BRANDING - FRA HOVSALØSNING TIL STRATEGI

EMPLOYER BRANDING - FRA HOVSALØSNING TIL STRATEGI EMPLOYER BRANDING - FRA HOVSALØSNING TIL STRATEGI Adm. direktør Henrik Engelund, core:workers DI Service Årsdag 2015 Fremtidens Arbejdskraft MOVING PEOPLE THROUGH INTERNAL, CORPORATE & EMPLOYER COMMUNICATION

Læs mere

Spar 10.000-50.000 kr ved at omlægge dit realkreditlån

Spar 10.000-50.000 kr ved at omlægge dit realkreditlån Spar 10.000-50.000 kr ved at omlægge dit realkreditlån At tage et realkreditlån, er formentligt den største økonomiske beslutning, du kommer til at træffe i dit liv. De fleste af os erkender, at vi ikke

Læs mere

Fremtidens forbrugere og butikker

Fremtidens forbrugere og butikker Fremtidens forbrugere og butikker Jesper Bo Jensen, ph.d. Fremtidsforsker Fremforsk, Center for Fremtidsforskning, www.fremforsk.dk Demografi Danmark Absolutte tal 2013-2023 2013 2023 Ændring 0-9 643670

Læs mere

Trends 2013. Ansvarlig hos MEGAFON: Asger Nielsen ahn@megafon.dk. Danske Reklame- og Relationsbureauers Brancheforening

Trends 2013. Ansvarlig hos MEGAFON: Asger Nielsen ahn@megafon.dk. Danske Reklame- og Relationsbureauers Brancheforening Trends 2013 En MEGAFON undersøgelse med Huset Markedsføring, Dagligvareleverandørerne (DLF), Dansk Annoncørforening (DAF), Danske Reklame- og Relationsbureauers Brancheforening (DRRB) og Berlingske Tidende

Læs mere

FORBRUGERADFÆRD Metode og resultater i forprojektet

FORBRUGERADFÆRD Metode og resultater i forprojektet FORBRUGERADFÆRD Metode og resultater i forprojektet v./ Mette Skovgaard Frich, seniorkonsulent Retail Institute Scandinavia Baggrund for projektet STIGENDE FORBRUGERKRAV OG MAGT: I takt med en stigende

Læs mere

10 Mål og strategi på privatkundeområdet

10 Mål og strategi på privatkundeområdet 10 Mål og strategi på privatkundeområdet Kvalitative mål Kvantitative mål Karakteristika Bløde Hårde Succeskriterium Skal fornemmes Kan tælles, måles osv. Eksempel Et bedre image Forbedre salget af ratepensioner

Læs mere

Multichannel Retail & Marketing

Multichannel Retail & Marketing Multichannel Retail & Marketing Fundamental anvendelse E-handel bruges til: Køb Prækvalificering Danske kunder researcher på nettet før køb (fra kædernes konkurrencekraft 2009) Kun 36% af danske detailkæder

Læs mere

Strategiarbejde i lyset af finanskrise og globalisering

Strategiarbejde i lyset af finanskrise og globalisering september 2011 Strategiarbejde i lyset af finanskrise og globalisering Resume Vilkårene for at drive og udvikle virksomheder i Danmark bliver stadigt mere komplekse, og det giver ekstra udfordringer i

Læs mere

Hvordan udarbejdes en strategi

Hvordan udarbejdes en strategi LENNART SVENSTRUP Hvordan udarbejdes en strategi LENNART@KYOEVAENGET.DK 2011 Strategi Alle kan udarbejde en strategi! MEN: For at en strategi er noget værd i praksis, skal den tage udgangspunkt i virkeligheden,

Læs mere

E-handel i Norden 2. kvartal 2014 TEMA: VEJEN TIL E-HANDELSKØBET

E-handel i Norden 2. kvartal 2014 TEMA: VEJEN TIL E-HANDELSKØBET E-handel i Norden 2. kvartal 2014 TEMA: VEJEN TIL E-HANDELSKØBET E-handel til en værdi af 33 mia. SEK FORORD Den nordiske e-handel fortsatte stærkt i 2. kvartal 2014. De nordiske forbrugere har i alt købt

Læs mere

1. Hvor enig er du i følgende udsagn: "2012 bliver året, hvor vi er gearet Bl for alvor at koble sociale medier Bl vores brede markedsføing"

1. Hvor enig er du i følgende udsagn: 2012 bliver året, hvor vi er gearet Bl for alvor at koble sociale medier Bl vores brede markedsføing 1. Hvor enig er du i følgende udsagn: "2012 bliver året, hvor vi er gearet Bl for alvor at koble sociale medier Bl vores brede markedsføing" 21% 3 Hverken- Eller 3 2. Hvor enig er du i følgende udsagn:

Læs mere

Det vil glæde mig...

Det vil glæde mig... s Det vil glæde mig... Kære leder Det vil være en glæde for mig sammen med Dig - at designe en unik workshop tilpasset din virksomhed og jeres udfordringer Lad Dig inspirere af workshops, som andre allerede

Læs mere

En museumsudstilling kræver mange overvejelser

En museumsudstilling kræver mange overvejelser En museumsudstilling kræver mange overvejelser Forfatter: Michaell Møller, Cand. mag. Int. i Virksomhedskommunikation med specialisering i Dansk Indledning Når danskerne i dag går på museum skal det være

Læs mere

DANSK E HANDEL ANNO 2011 Tevin Lac

DANSK E HANDEL ANNO 2011 Tevin Lac DANSK E HANDEL ANNO 2011 Tevin Lac Agenda E handel er Danmarks vækstmotor Dansk e handelsanalyse: Hvem, hvad og hvorfor? Trends i dansk e handel www.fdih.dk 2 Vi støtter væksten Viden & Netværk Politik

Læs mere

Maj 2012. FRBO.com Case Studie. Hvordan E-Intelligence Sikrede Massiv Trafik og Salgs Stigninger For FRBO.com

Maj 2012. FRBO.com Case Studie. Hvordan E-Intelligence Sikrede Massiv Trafik og Salgs Stigninger For FRBO.com Hvordan E-Intelligence Sikrede Massiv Trafik og Salgs Stigninger For FRBO.com Maj 2012 FRBO.com Case Studie Ophavsret eintelligenceweb.com 2013 Kontakt os: eintelligenceweb.com +1 678 500 9078 info@eintelligenceweb.com

Læs mere

PRESSEMEDDELELSE FORSIKRING 2013

PRESSEMEDDELELSE FORSIKRING 2013 PRESSEMEDDELELSE FORSIKRING 2013 DATO: 11. NOVEMBER 2013 RELEASE: KL. 05.00 EPSI DANMARK GENERELLE RESULTATER - FORSIKRINGSBRANCHEN 2013 EPSIs undersøgelse 2013 af forsikring i Danmark er baseret på omkring

Læs mere

Bliv fundet af dine brugere, via inbound marketing, som er mit speciale.

Bliv fundet af dine brugere, via inbound marketing, som er mit speciale. Mine kunder er virksomheder, som ønsker større synlighed Bliv fundet af dine brugere, via inbound marketing, som er mit speciale. Inbound Marketing handler om at blive fundet af sine brugere, i stedet

Læs mere

SuperBest Online. Dansk Erhverv Torsdag 24. oktober 2013

SuperBest Online. Dansk Erhverv Torsdag 24. oktober 2013 SuperBest Online Dansk Erhverv Torsdag 24. oktober 2013 E-handel Danskerne købte for i alt 54,7 mia. kr. på nettet i 2012 hvilket er rekord Hvilke forbrugerretninger og trends ser vi i markedet? Socio

Læs mere

Workshop 3 Udnyt dit brandpotentiale DLF Juni 2012

Workshop 3 Udnyt dit brandpotentiale DLF Juni 2012 Workshop 3 Udnyt dit brandpotentiale DLF Juni 2012 1 Livet som brand er ikke altid lige let Stigende private label andel Stigende discount andel Økonomisk krise Nye afgifter Øget prispres, hvis volumen

Læs mere

NEMID IMAGEMÅLING 2013 MEC - OKTOBER 2013

NEMID IMAGEMÅLING 2013 MEC - OKTOBER 2013 NEMID IMAGEMÅLING 2013 MEC - OKTOBER 2013 # METODE METODE Evaluering af holdningen til NemID MÅLGRUPPE Målgruppen er personer i aldersgruppen 18 år+, svarende til godt 4,4 millioner danskere. DATAINDSAMLING

Læs mere

Lean gammel vin på nye flasker SCKK Excellence om Lean og arbejdsgange

Lean gammel vin på nye flasker SCKK Excellence om Lean og arbejdsgange Lean gammel vin på nye flasker SCKK Excellence om Lean og arbejdsgange 3. april 2006 Jørgen Kjærgaard Lean i historisk perspektiv en del af kvalitetstraditionen med TQM og Excellence 2 Toyota Production

Læs mere

Kundeanalyse. Denne værktøjskasse indeholder følgende værktøjer:

Kundeanalyse. Denne værktøjskasse indeholder følgende værktøjer: Kundeanalyse Denne værktøjskasse indeholder følgende værktøjer: - User guide: Kundeanalyse - Formular 1: Potentielle kunder - Formular 2: Kunde profil - Formular 3: Prioritering af kunder 1 User guide

Læs mere

Hvad betyder brevet for kunderne?

Hvad betyder brevet for kunderne? Hvad betyder brevet for kunderne? Klaus Møller Hansen, Strategi og Partnerskaber, Post Danmark AFP-Brugergruppen 13. november 2012 Hotel Hesselet, Nyborg Sid 1 Hvorfra stammer vores viden? 1 2 3 4 Brevvaner

Læs mere

Lær jeres kunder - bedre - at kende

Lær jeres kunder - bedre - at kende Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil

Læs mere

Mennesker Succes Udvikling

Mennesker Succes Udvikling Mennesker Succes Udvikling CoastZone er teambuilding og teamudvikling i hele Danmark. Vi styrker relationerne i jeres team og viser jer vejen til nyt potentiale! »Mennesker med succes skaber udvikling«c

Læs mere

Kontaktcenter 2014. 20. marts 2014

Kontaktcenter 2014. 20. marts 2014 Digital kundeservice Høst de lavthængende frugter! Kontaktcenter 2014 20. marts 2014 Jacob Lego Boye Konsulent, forfatter og foredragsholder jacob@lego.boye.dk og mobil 25527005 www.linkedin.com/jacoblegoboye

Læs mere

#B2BCMDK14. B2B Content Marketing i Danmark 2014 Hovedresultater fra undersøgelsen

#B2BCMDK14. B2B Content Marketing i Danmark 2014 Hovedresultater fra undersøgelsen #B2BCMDK14 B2B Content Marketing i Danmark 2014 Hovedresultater fra undersøgelsen Sådan går det med B2B content marketing i Danmark Velkommen til årets store undersøgelse af den danske B2B content marketing-industri.

Læs mere

Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Trafikselskabet Movia

Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Trafikselskabet Movia Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Trafikselskabet Movia 28 Oktober 28 Hovedrapport Movia Johannes Sloth Svarprocent: 9% (2/37) Konklusion v/ Ennova Markant stigning i Arbejdsglæde og Loyalitet Troskab

Læs mere

Konkurrencer NONSTOP. Motivation & problemfelt

Konkurrencer NONSTOP. Motivation & problemfelt Konkurrencer NONSTOP Nye konkurrencer Hver dag Motivation & problemfelt Dette er et oplæg til den mundtlige eksamen i Innovation & Markedsføring. I det følgende vil jeg beskrive forretningsplanen for Konkurrencer

Læs mere

Kontaktcenter 2013. Jacob Lego Boye ebusiness direktør, Telenor jlboye@hotmail.com www.linkedin.com/jacoblegoboye Blog: Markedsføring.

Kontaktcenter 2013. Jacob Lego Boye ebusiness direktør, Telenor jlboye@hotmail.com www.linkedin.com/jacoblegoboye Blog: Markedsføring. Kundeservice på nettet Kontaktcenter 2013 Jacob Lego Boye ebusiness direktør, Telenor jlboye@hotmail.com www.linkedin.com/jacoblegoboye Blog: Markedsføring.dk/blogs Agenda Hvorfor er online service vigtigt?

Læs mere

Skriv ansøgningen ANSØGNING

Skriv ansøgningen ANSØGNING ANSØGNING Skriv ansøgningen Du har ikke 15-minutes-of-fame, men 15-seconds-of-attention, når din ansøgning læses af den rekrutteringsansvarlige! Derfor handler det om at bruge disse værdifulde sekunder

Læs mere

NEMID IMAGEMÅLING 2014 ANALYTICS & INSIGHTS - OKTOBER 2014

NEMID IMAGEMÅLING 2014 ANALYTICS & INSIGHTS - OKTOBER 2014 NEMID IMAGEMÅLING 2014 ANALYTICS & INSIGHTS - OKTOBER 2014 # METODE METODE Dataindsamling & Målgruppe Målgruppe Målgruppen er personer i aldersgruppen 18 år+, svarende til godt 4,4 millioner danskere.

Læs mere

Sideløbende ser vi også en stigning i andelen af danskere, der siger, de kun hører musik i radio og tv.

Sideløbende ser vi også en stigning i andelen af danskere, der siger, de kun hører musik i radio og tv. 1 2 Spørgsmål: Sc.1 Hvor ofte hører du musik enten på cd, mobiltelefon, computer, mp3- afspiller (ipod) eller lign det vil sige musik du selv vælger at sætte på og som ikke kommer fra radio eller tv? Base:

Læs mere

ÅBENT HUS ANALYSE FORÅRET 2015 ANALYSENS INDHOLD

ÅBENT HUS ANALYSE FORÅRET 2015 ANALYSENS INDHOLD ÅBENT HUS ANALYSE FORÅRET 2015 ANALYSENS INDHOLD I foråret 2015 besøgte CompanYoung tre af landets universiteters åbent hus-arrangementer. Formålet hermed var at give indblik i effekten af åbent hus og

Læs mere

8. ARBEJDSPROCESSEN FOR SKABELSEN AF ET INTERNATIONALT WWW-STED... 113

8. ARBEJDSPROCESSEN FOR SKABELSEN AF ET INTERNATIONALT WWW-STED... 113 8. ARBEJDSPROCESSEN FOR SKABELSEN AF ET INTERNATIONALT WWW-STED... 113 8.1 FORSTÅELSE AF VIRKSOMHEDENS PRODUKTER/SERVICEYDELSER OG RESSOURCER... 114 8.2 INFORMATIONSSØGNING I RELATION TIL LANDE-, KONKURRENT-

Læs mere

17 METODER TIL SUCCESFULD ONLINE OG OFFLINE MARKEDFØRING MED GAVEARTIKLER

17 METODER TIL SUCCESFULD ONLINE OG OFFLINE MARKEDFØRING MED GAVEARTIKLER 17 METODER TIL SUCCESFULD ONLINE OG OFFLINE MARKEDFØRING MED GAVEARTIKLER Indholdsfortegnelse INTRODUKTION...3 ONLINE MARKEDSFØRING MED GAVEARTIKLER...4 Promovér din virksomheds hjemmeside...4 Konkurrencer...4

Læs mere

#B2CCMDK14. B2C Content Marketing i Danmark 2014 Hovedresultater fra undersøgelsen

#B2CCMDK14. B2C Content Marketing i Danmark 2014 Hovedresultater fra undersøgelsen #B2CCMDK14 B2C Content Marketing i Danmark 2014 Hovedresultater fra undersøgelsen Sådan går det med B2C content marketing i Danmark Velkommen til årets store undersøgelse af den danske B2C content marketing-industri.

Læs mere

Fagbeskrivelse. 6 ugers selvvalgt uddannelse. E-handel Digital markedsføring Online kommunikation Strategisk kommunikation Kommunikation i praksis

Fagbeskrivelse. 6 ugers selvvalgt uddannelse. E-handel Digital markedsføring Online kommunikation Strategisk kommunikation Kommunikation i praksis Fagbeskrivelse 6 ugers selvvalgt uddannelse E-handel Digital markedsføring Online kommunikation Strategisk kommunikation Kommunikation i praksis Velkommen til vores program for 2014! Tak fordi du har valgt

Læs mere