Vejen frem til en effektiv forandringsproces

Transkript

1 Vejen frem til en effektiv forandringsproces Ronak Torkashvand Afgangsprojekt 2014 Vejleder: Kim Peiter Jørgensen HD 2- Økonomistyring og procesledelse

2 Forord Forandringstempoet i forretningsverden vil ikke falde foreløbig. Tværtimod stiger konkurrencen i de fleste brancher med en øget hastighed. Overalt vil organisationer og virksomheder blive præsenteret for endnu større risici og et hav af muligheder på grund af økonomiens globalisering og de forbundene teknologiske og sociale tendenser. Disse tvinger organisationer og virksomheder til, at være hele tiden på vagt og parat til at tage i mod ny udfordringer og forandringer. Men hvordan kan en organisation fastholde sin eksistens og grundlag og stadig være på fronten af omverdenens omskiftninger? Det er interessant at undersøge, hvordan en organisation kan fremme disse forandringer på en effektiv måde, således at der skabes og bibeholdes vilje og motivation blandt medarbejderne, og at forandringen gennemføres succesfuld i organisationen. I denne afhandling vil jeg undersøge og behandle emnet effektiv forandringsproces og medarbejderinvolvering under forandringsforløbet i en organisation. Afhandlingen vil tage udgangspunkt i ledernes perspektiv i forhold til at motivere medarbejderne i hele forandringsprocessen, både før, under og efter, at processen er afsluttet. Derfor finder det interessant at undersøge, hvordan en leder kan øge medarbejdernes motivation og engagement i forbindelse med forandringer i en organisation, således at disse kan etableres og implementeres effektiv og succesfuld. Hvor skal ledelsen sætte forløbet i gang? Hvilke forudsætninger skal være tilsted for, at medarbejderne ville forandringen for forandringsskyld? Jeg vil i nuværende afhandling forsøge på, at besvare de overnævnte spørgsmål ved at undersøge og behandle udvalgte forandrings og motivationsteorier. Afhandlings fokus vil være på ledelses rolle som kommunikator og motivator for sine medarbejdere under hele forandringsprocessen. 2

3 Resume I denne afhandling undersøger jeg forandringsprocessen i organisationer med vægt på, hvad jeg definerer som en effektiv forandringsproces. Jeg finder emnet interessent at undersørge, da det er en uundgåelig udfordring både fra medarbejderne og ledelses side i nutidens organisationer. Det er blevet en uundværlig betingelse for organisationer at være forandringsparate for at kunne opretholde deres eksistensgrundlag. Mit mål er at diskutere og sammenligne flere forskellige teorier og teoretiker i forandrings- og motivationsfelter for at finde frem til, hvordan en effektiv forandringsproces kan gennemføres, og hvordan ledelsen kan fremme motivation og ejerskab følelsen hos medarbejderne. Jeg har delt afhandlings gennemgang og diskussion i to dele. Eden ene er Ledelse af forandring og den anden er Motiverende forandringsproces. I den første del kigger jeg på, hvordan kommunikation i en forandringsproces burde være og diskutere, hvordan det kan optimeres for at opnå det ønsket effekt, som er succesfuld for implementering af forandringen. Dernæst belyser jeg ved hjælp af Scheins kulturteori, hvilket betydning kulturen har blandt medarbejderne, og hvordan en kulturændring kan påvirke en organisation under forandring. Til sidst vil jeg, ved hjælp af Hildebrandt og Brandis teorier, som omhandler ledelse og medarbejderinvolvering under forandringer, redegøre for de dele, som jeg finder relevant for en organisation i en forandringsproces. I den anden del af afhandlingen vil jeg definere motivation og kigge på dens betydning under en forandringsproces. Dernæst kommer jeg ind på kommunikation og involvering af medarbejderne under forandringerne, som er mit hovedemne i afhandlingen. I dette afsnit anvender jeg primært Hildebrandt og Brandis teorier om forandringsledelse. Jeg trækker også på John Kotter og hans 8- trins Model for forandringsprocessen. Jeg nævner også meget kort Lewins og Scheins forandringsmodeller, da disse er grundlæggende for Kotters 8-trins forandringsproces. Jeg finder disse teorier meget relevant, da de kan hjælpe ledelsen til at skabe motivation og vilje hos medarbejderne, således at implementering kan forløbe succesfuld. På baggrund af min teoretiske gennemgang er jeg således kommet frem til, at gennemførsel af en effektiv forandringsproces kræver, at medarbejderne er motiveret og føler sig involveret i processen. 3

4 Det er yderst nødvendigt, at ledelsen kontinuerligt har stor fokus på at bevare motivationen igennem hele forandringsforløbet, da det er en central element for en vellykket forandring. Jeg mener, at ledelsen skal både før og under processen tage højde for og optimere medarbejdernes engagement og motivation omkring den tvingende nødvendighed for forandringen. For at vinde medarbejdernes tillid og skabe tryghed blandt dem under forandringsprocessen, skal ledelsen under hele forløbet kontinuerligt opdaterer medarbejderne om, hvad forandringen kommer til at betyde for den enkelte medarbejder og hvor i processen organisationen befinder sig i på nuværende tidspunkt. Det er en vigtig ledelsesopgave at sikre sig, at medarbejderne føler sig tilstrækkeligt informeret og involveret under hele processen. De skal forstå, hvorfor det er nødvendigt, at forandringen implementeres. Ledelsen skal i løbet af forandringen tilpasse visionen og det skal ske med medarbejdes informering og involvering for, at medarbejderne føler sig set og trygge under forandringsprocessen. Ledelsen skal sørge for nogle delmål for at opretholde medarbejdernes motivation og engagement undervis i forandringsprocessen. Påskønnelse og anerkendelse fra ledelsen eller de øvrig kolleger kan have stor betydning for, at medarbejderne føler sig set og derfor er vilje til at yde den ekstra indsats for at følge forandringen hjem. Det er nødvendigt at fejre delmålene, men ledelsen skal igennem hele forløbet være fokuseret på at nå formålet med forandringen. I andet fald kan det medføre tilbagegang og forsinkelse af gennemførsel af forandringen. I hele forandringsprocessen er det også vigtigt, at ledelsen holder øje med organisationskultur, idet kulturen er et flerdimensionalt fænomen, der i sidste ende afspejler organisationens forsøg på at tilpasse sig og lære, og denne er i sig selv et produkt af læreprocessen. Nogle gange er det ikke nemt at overskue, hvornår forandringen er fuldt implementeret i organisationen. Men man kan med sikkerhed sige, at forandringen er en del af organisationskultur, når medarbejderne og ledelsen får følelsen af sådan gør vi det her. 4

5 Indholdsfortegnelse Forord... 2 Resume Indledning Problemformulering Min Motivation og Bevæggrund for Valg af Emne Metode og Afgrænsning Valg af teori og teoretikere Afgrænsning Ledelse af Forandring Organisationskommunikation Forandringskommunikation Stakeholder Management under Forandringer Kommunikation til Medarbejderne under Forandringer Forandringsagenterne Modstand mod forandring Organisationskultur Det symbolske Syn på kulturen Det funktionalistiske Syn på Kultur Refleksion over Schein kulturopfattelse Sammenfatning af ledelse af forandring Motiverende forandringsproces Motivation Herzbergs Motivationsteori Kommunikation og medarbejderinvolvering Kontinuitet Forståelsesparameteret En proaktiv Tilgang til Forandringerne Tilpasning af Visionen Kritik af Hildebrandt og Brandi Kurt Lewins forandringsmodel Edgar Schein forandringsmodel John P. Kotter: 8-trins processen Styrkelse af oplevelsen af nødvendighed Oprettelse af den styrende koalition Udvikling af en vision og strategi Kommunikation af forandringsvisionen

6 3.5.5 Styrkelse af medarbejdernes kompetence Generering af de kortsigtede gevinster Konsolidering af resultater og produktion af mere forandring Forankring af nye fremgangsmåder i kulturen Kritik af Kotters 8 Trins Model Refleksion af Hildebrandt og Brandi teorier og Kotters model Motivation for Forandring Den Tvingende Nødvendighed De styrende kollationer En ny Vision og Strategi Muliggør Handling Delmål mod Målet Opretholdelse af Momentum Kommunikation af Visionen, Medarbejderinvolvering og Motivation Forankring af Kulturen Kritik af egen Model Sammenfatning af egen Forandringsmodel Konklusion Samlet sammenfatning på afhandlingen Perspektivering Kildefortegnelse

7 1. Indledning Forandringstakten er stigende i hele samfundet og i alle organisationer. Organisationerne skal hele tiden forbedre deres konkurrenceevne og tilpasse sig de nye forandringer, som sker i omverden. Ifølge Hildebrandt og Brandi oplever vi i dag (..) en enorm global konkurrence, der stiller krav om effektivitet (..) af den enkelte (organisation). (Og en af de betingelser) vi skal blive bedre til (er) ledelse og selvledelse (Hildebrandt s. 8). Det betyder at organisationen skal være forandringsparat og fleksible til at modtage og tilpasse sig nye tiltag. En forandringsproces skal fremme konkurrenceevnen i organisationen, men dette kan være svære at opnå, hvis der ikke er tilstrækkeligt samarbejde og forståelse blandt ledelsen og medarbejderne i organisationen. I de nye tider er en af ledelsens største udfordringer og ansvar, at skabe udvikling og resultater i en organisation. Dette opnås i samspillet mellem medarbejdere og organisationen, hvor ledelsen skal sikre at fremme ressourcerne til nytte for at nå frem til de ønskede resultater. I de moderne tider skal ledelsen kunne motivere og inspirere sine medarbejdere til, at ikke kun arbejde men at yde den ekstra indsats, som kan fremme organisations konkurrenceevne. Der bliver hele tiden talt om, at ledelses engagement og vedholdenhed har en stor betydning for en succesfuld gennemførsel og implementering af en organisatorisk forandring. Hvorfor ledelsen og dennes evne til lederskab forventes at være en vigtig forudsætning. Ledelsen skal formidle de relevante informationer til sine medarbejdere under hele processen, således at medarbejderne forstår nødvendigheden af implementering af de forestående forandringer, involveres i den del af processen, som er betydningsfuld for den enkeltes arbejde, og er velinformeret omkring deres rolle under og efter implementeringen. Dette er en nødvendighed ligegyldigt om, der er tale om en privat eller offentlig organisation. Teoretikeren Kotter argumenter for, at medarbejderne i en organisation, som står over for en forestående forandringsproces, skal have en oplevelse af tvingende nødvendighed (Kotter 2008.s. 9). Medarbejderne skal forstå og føle, at det er nødvendigt, at forandringen etableres for, at ændre på en status quesituatuon, som ikke er tilfredsstillende. Forandring er, at handle anderledes end man gjorde før. Forandringsledelse handler om at flytte organisationer fra hvor man er, til hvor man ønsker at være. Formålet med forandring er forbedring, og derfor har forandringer også først værdi, når de skaber resultater, der er overlegne i forhold til status quo. Forandring for forandringens skyld har altså ingen værdi. Ifølge John P. Kotter, vil mere 7

8 end 70% af alle igangsatte forandringer ikke leve op til de på forhånd opstillede succeskriterier. En stor del af skylden for dette kan direkte henføres til dårlig planlægning og håndtering af forandringsprocessen eller med andre ord dårligt lederskab. Men hvordan kan en organisation bevare sit eksistensgrundlag i en tid, hvor der stilles flere og flere krav af kunderne? Hvordan skal ledelsen kommunikere med sine medarbejdere under en forandringssituation, således at medarbejderne ville forandringen? Hvordan griber man udfordringen an? Hvordan kan ledelsen gennemføre en effektiv forandringsproces og sørger for at motivere medarbejderne til, at støtte og arbejde mod et nyt mål og en ny forandring i organisationen? På baggrund af denne indledning vil jeg i de følgende sider se nærmer på emnet fra et teoretisk syn. Afhandlingen tager udgangspunkt i de teorier fra studiet om, at hvorledes man i en organisation kan effektivisere de forandringer der indføres samt motivere medarbejderne til at tage ejerskab for forandringen. 1.1 Problemformulering Målet med denne afhandling er, at undersøge, hvad de væsentligste forudsætninger for en effektiv forandringsproces i en organisation er. Afhandlingen skal således kunne besvare følgende spørgsmål; Hvilke forudsætninger skal være til stede for, at en forandringsproces bliver en succes? Hvordan kan lederne fremme medarbejdernes motivation og tillid i en forandringsproces? 1.2 Min Motivation og Bevæggrund for Valg af Emne Jeg finder emnet meget interessent at undersørge, da det er en uundgåelig udfordring både fra medarbejderne og ledelses side i nutidens organisationer. Vi møder efterhånden alle sammen meget ofte forandringer på vores arbejdspladser, nogle gange kan der være tale om små og andre gange stor organisatoriske forandringer. Det er blevet en uundværlig betingelse for organisationer at være forandringsparate for at kunne opretholde deres eksistensgrundlag. 8

9 Det er en nødvendighed, at medarbejderne også er engageret og motiveret, når en forandring skal implementeres, ellers risikerer organisationen, at forandring ender som en fiasko. Det er her hvor ledelsen kommer i billedet. De skal være i stand til at fremme motivation og viljen frem i medarbejderne for, at forandringsprocessen kan føre til succes. Jeg har derfor valgt at undersøge de forudsætninger, der skal være til sted for, at en forandringsproces bliver succesfuld. 1.3 Metode og Afgrænsning I dette afsnit vil jeg beskrive, hvordan jeg vil gribe problemstillingen an og begrunde mit valg af teori og teoretikere. Formålet med nærværende afhandling er at belyse, hvordan ledelsen i en organisation kan motiverer sine medarbejdere under en forandring til at ville forandringen, og hvilken forudsætninger skal være til sted for, at forandringen kan implementeres succesfuld. Jeg har derfor valgt, at anvende forandringsledelse og motivationsteorier til gennemgangen af afhandlingen Valg af teori og teoretikere Der er mange teorier og teoretikere inden for forandringsledelse og motivation, som jeg kunne have inddraget i min afhandling. Men jeg valgte, at lægge min fokus på Kotter, Hildebrandt og Brandi. Grunden til at jeg har valgt disse teoretiker er, at de er nogle af de mest anerkendte teoretikere indenfor forandringsledelse og motivations feltet. Derfor mener jeg, at disse teoretikeres teorier kan afdække min undersøgelses behov omkring forandringsledelse og motivering af medarbejdere under forandringer. Afhandlings hovedteorier er derfor 8-trins modellen af John P. Kotter og udvalgte dele af forandringsledelsesteorier af Steen Hildebrandt og Søren Brandi. Jeg vil blandt andet undersøge, hvordan ledelsen kan bedst motivere sine medarbejdere til at deltage positivt og aktiv i en forandringsproces. Udover disse tre teoretikere vil jeg sideløbende inddrage andre teoretiker, når jeg finder det relevant for afhandlingsforløbet. Jeg inddrager blandt andet en opsummeret version af Scheins kulturteori og Herzbergs motivationsteori, da jeg mener, at de er nogle vigtige tilgang, når man taler om medarbejders motivation og engagement under forandring i en organisation. 9

10 I starten af processen var jeg ikke helt sikker på, om jeg skulle anvende Kotters 8-trin som hovedteori. Efterhånden som jeg undersøgt teorien grundigere, og den teoretiske del af afhandlingen begyndt at falde på plads, måtte jeg tilstå, at Kotters 8-trins teori var uundværlig for at kunne analysere en forandringsproces i min afhandling. Grunden til at jeg ikke ville bruge Kotters 8-trin i mine analyser var, at modellen blev publiceret i 1996 og vi kan hurtig blive enige om, at verden og den måde man behandler sine medarbejder på i dag, har ændret sig markant i de sidste 19 år. Jeg vælger derfor, at supplere modellen med en anden teori, som er udvalgte dele af forandringsledelsesteorier af Steen Hildebrandt og Søren Brandi. Jeg har bevidst valgt at tage Hildebrandt og Brandis teorier med, da jeg mener, at disse teorier understøtter Kotters 8-trins modellen, når der er tale om, hvordan en organisation kan motivere sine medarbejdere under en forandringsproces. Jeg finder den kombination af teorier meget relevante, da Hildebrandts og Brandis teorier er opstillet i gennem deres analyser af danske virksomheder og Kotters model er baseret på analyser fra de amerikanske virksomheder. Og da virksomhedsstrukturen er forskellige i de to lande, mener jeg, at det er nødvendigt at undersøge forandringsprocessen ved hjælp af både Kotter og Hildebrandt og Brandi. Derefter udarbejder jeg en sammenkoblet version af disse teorier og diskutere, hvad jeg mener, er nødvendigt for, at en forandringsproces kan implementeres effektiv og succesfuld i organisationen. Den opstillede forandringsmodel er udarbejdet baseret på Kotters 8-trin model samt Hildebrandt og Brandis teori om, hvordan man som ledelse opretholder medarbejdernes motivation under en forandringsproces. Den opstillede model er blot min forestilling om, hvordan en forandringsproces kan effektiv implementeres. Derfor skal den ikke ses som en erstatning for de gennemgåede teorier Afgrænsning I litteratur af teorioversigten vil afhandlingen gå bredt ud og opsamle de forskellige tilgange og teorier bag forandringsledelsen og forandringsprocesser. I selve analysedelen vil dette fokus blive snævret ind på John Kotter og Steen Hildebrandt og Søren Brandi. Alternative og supplerende modeller samt øvrig teori vil kun blive inddraget i en begrænset omfang. 10

11 2. Ledelse af Forandring I dette afsnit vil jeg til at start med, undersørger begrebet organisationskommunikation. Dette afsnit kan ikke hjælpe afhandlingen på, at finde svaret til problemformuleringen, men jeg mener, at det er en meget interessent emne, at nævne, da en effektiv og hensigtsmæssig kommunikation er yderst vigtigt for en organisation ligegyldigt om, den er under en forandringsproces eller ej. Derefter kigger jeg på hvordan kommunikation i en forandringsproces burde være og diskutere, hvordan det kan optimeres for at opnå det ønsket effekt, som er succesfuld implementering af forandringen. Jeg inddrager også emnerne forandringsagenterne og modstand mod forandring. Her definerer jeg begreberne, samt hvilken rolle de spiller i forhold til ledelsen, når organisationen går i gennem med en forandringsfase. Jeg omtaler efterfølgende, hvad kultur er. I dette afsnit belyser jeg, hvilket betydning kulturen har blandt medarbejderne, og hvordan kan en kulturændring, med hensyn til kommunikation og motivation, påvirke en organisation under forandring ved hjælp af Scheins kulturteori. Jeg finder det nødvendigt at behandle kulturen i min afhandling, da kulturen er det fællesskab og værdigrundlag, som medarbejder og ledelsen baserer deres forbindelse og tilknytning til organisationen på. Til sidst i den del af min afhandlingsteorigennemgang vil jeg behandle stakeholder management under forandring. Når stakholder nævnes i afhandlingen, mener jeg medarbejder og ledelsen. Jeg har valgt, at se bort fra andre interessenter og stakeholder. Ved hjælp af Hildebrandt og Brandis teorier som omhandler ledelse og medarbejderinvolvering under forandringer, vil jeg redegøre for de dele, som jeg finder relevant for en organisation i et forandringsproces. 2.1 Organisationskommunikation Organisationer er afhængige af, at mennesker arbejder sammen for at løse opgaverne. Informationer om hvad organisationen står for, hvilken mål man skal nå for at realisere, hvilken opgaver medarbejderne skal løse, og hvad der bliver forventet af den enkelte medarbejder, er kernen i 11

12 enhver form for ledelse. Samarbejder og koordinering af arbejdsopgaverne kræver også kommunikation af informationer mellem medarbejderne og mellem lederne og medarbejderne. Kommunikation finder sted hele tiden i organisationen og mangel på information kan være en vigtig kilde til frustration og utilfredshed blandt medarbejderne. Men hvad er kommunikation? Kommunikation i en organisation kan defineres som...en kontinuerlig proces hvor medlemmerne opretholder og forandrer organisationen ved at kommunikere med individer og grupper af mennesker både intern og ekstern (Jakobsen og Thorsvik s. 240). Når medarbejderne i en organisation kommunikere med hinanden, er der ikke kun tale om, at overføre informationer. Her spiller både informationen men også ideer, holdninger samt følelser ind og påvirker, hvordan det hele bliver opfattet og fortolket af dem der kommunikerer. I den moderne tid står organisationerne overfor en stor udfordring, som de skal tilpasse sig til, for kommunikationen i organisationerne er blevet mere flyende, hvor medarbejderne kommunikere på kryds af afdelingerne. Det er derfor vigtigt, at der er klare retningslinjer i en organisations kommunikation, så medarbejdere og andre interessenter forstår dens værdier. En ensrettet og sund kommunikation er en meget vigtigt element i en organisation. Formålet med kommunikation er, at ledelsen og medarbejderne taler sammen sprog, uanset hvilken niveau i organisationen de befinder sig i. Der er efterhånden en udbredt viden om, at dårlig og mangelfuld kommunikation ofte er årsag til, at organisationen ikke opnår medarbejdernes forståelse og accept og dermed risikerer at ikke opnå de forstående forandringer. Formålet med en ensrettede kommunikation er, at samtlige medarbejdere kommunikerer på sammen måde og de samme budskaber. Det er vigtigt, at der eksisterer en stabil og tilfredsstillende kommunikation gennem hele organisationen som er allestedsnærværende. På den måde har stakeholdere - her både ledelsen og medarbejderne altid overblik over, hvad organisationen står for, og hvilken værdier den har. Det er med til at bygge nogle fælles værdier og grundlag, som kan arbejdes ud fra.( Jakobsen og Thorsvik s ) Dette kan umiddelbart lyde meget simpel, men at skabe en effektiv og hensigtsmæssige kommunikation i en organisation i praktisk er en ekstrem stor opgave. Det er ikke nok med, at en mindre antal af medarbejderne eller ledelsen forstår og kommunikere organisationsværdier og mål. Det kræver at samtlige medarbejdere og ledelsen skal være i stand til at gøre det sammen og på 12

13 samme måde. Hvis det ikke lykkes for organisationen, vil den fremstå som svag og uhensigtsmæssig for både de ansatte og omverden. 2.2 Forandringskommunikation Organisationen skal under forandringsprocessen anvende alle de kommunikationskanaler organisationen har til rådighed såsom ugebreve, hjemmeside, , stormøder og individuelle møder osv. Og det skal være kontinuerligt både i starten men også under hele forandringsforløbet. (Hildebrandt og Brandi s.55-56). Kotter understreger også vigtigheden af, at ledelsen skal kontinuerligt kommunikere forandringsvision under forandringsprocessen samtidig med, at de fortæller hvor langt i forløbet organisationen er. Her mener han også, at det er vigtigt, at ledelsen er til sted og synlig for at kommunikationen og dermed budskabet skal virke troværdigt på medarbejderne (Kotter s. 104). Flere danske undersøgelser peger på mellemlederne som medarbejdernes vigtigste informationskanal. Mellemledernes kommunikative opgave er, at oversætte og videregive topledernes budskab, således at det er relevant og giver mening for den enkelte medarbejder i organisationen. Tilsvarende skal mellemlederen også bære de feedback, der kommer fra medarbejderne, tilbage til topledelsen. Men det er en yderst vanskelig og tidskrævende opgave, at oversætte topledelses vision og strategi til lokale og individuelle praksisser. Problemet opstår, når toplederne ikke forstår eller undervurderer vigtigheden af mellemledernes kommunikationsrolle for at kunne give dem den nødvendige tid og hjælp. Dette problem kan være en stor grund til, at en forandring i organisationen ikke møder motiveret og engageret medarbejder under processen (Strøm og Harboe 2006.s ). 2.3 Stakeholder Management under Forandringer Ledelsen skal være meget opmærksom på medarbejderne i forandringsforløbet. De skal kommunikere nødvendigheden af forandringen ud til medarbejderne, samt tydeliggøre hvilken rolle medarbejderne spiller under og efter forandringsprocessen. Hildebrandt og Brandi mener, at det er i en forandringsproces meget nødvendigt at have fokus på medarbejdernes opgaver. Ledelsen skal have overblik over, hvordan medarbejderne vil blive påvirket både under og efter processen. De påpeger også, at ledelsen skal have overblik over, 13

14 hvordan den enkelte medarbejder bliver påvirket af forandringen. Dette skal ledelsen fokusere på og kommunikeres ud til medarbejderne (Hildebrandt og Barndi 2010, s ). Hvis ledelsen ikke sikrer at skabe forståelse og engagement hos medarbejderne for, hvorfor forandringen finder sted, er der stor sandsynlighed for, at formålet med forandring ikke opnås. Men hvordan kan ledelsen få sine medarbejdere til at indse nødvendigheden i, at forandringen skal implementeres? Hvordan kan ledelsen samle og motivere sine medarbejdere til en effektiv forandringsproces? Kommunikation til Medarbejderne under Forandringer At kommunikere forandringsprocessen effektiv og åben til medarbejderne, er ledelsesopgave. Derfor ligger ansvaret for, at der ikke sker fejlkommunikation før og efter forandringen hos ledelsen. Hildebrandt og Brandi argumenterer for, at under hele forløbet i en forandringsproces er der behov for en leder. En leder der har en klar vision om, hvor gennemførsel af forandringen bringer organisationen til. En dygtig leder, som er villig til at uddelegere sine ledelsesopgaver og dermed inddrage sine medarbejdere i processen (Hildebrandt og Brandi 2007, s ). Via kommunikation kan ledelsen motivere medarbejderne til at engagere sig i forandringen i organisationen. Ledelsen skal skabe forståelse hos medarbejderne for, at det er tvingende nødvendigt, at disse forandringer gennemføres, mener Hildebrandt og Brandi. Samtidig skal ledelsen være opmærksom på, hvornår forandringen finder sted, og hvorledes interessenterne og de forskellige forretningsområder, der bliver påvirket af forandring, vil reagere. Her handler det om at skabe platform for forandringen og at udarbejde en kommunikationsplan og forandringsstrategi. Hildebrand og Brandi understrager, at med en effektiv og kontinuerlig kommunikation kan ledelsen skabe stabilitet og kontrol, som vil gøre dette lettere at få medarbejderne med på processen (Hildebrandt og Brandi 2007, s. 51). Kotter beskriver også i sin "Head versus Heart" teori, at ledelsen skal lede medarbejderne igennem processen med en effektiv og åben kommunikation. Han understreger, at ledelsen skal foreligge et klart mål og en klar vision for sine medarbejder under forandringen. Et mål og en vision som appellerer til medarbejdernes følelsesmæssige side. Han kalder tilgangen for See, Feel, Chang. I 14

15 denne sammenhænge betyder det, at ledelsen skal kommunikere til medarbejdernes hjerte. Kotter skriver, at Til grund for en ægte oplevelse af tvingende nødvendighed ligger der en række følelser: en kompulsiv indstilling, som går ud på at handle og vinde her og nu. Når det handler om at påvirke adfærden - (..) - er det letter at påvirke hjertet end forstanden (Kotter 2008, s ). Det han mener, er, at appellere til medarbejdernes følelser i sted for fornuft, kan ledelsen gennemføre forandringen med at motivere medarbejderne til at arbejde for, at ville forandringen. Misvisende kommunikation kan give ledelsen store konsekvenser for at gennemføre forandringen. Det kan være med til, at processen bliver trukket unødvendigt ud eller, at forandringen møder større modstand end før fejlkommunikationen. Det kan være fordi medarbejderne ikke føler, at de er en del af forandringen og derfor opponere mod forandringen Forandringsagenterne Forandringsagenter kan med fordel bruges af ledelsen, når organisationen skal kommunikere en kommende forandring og dens nødvendighed ud til medarbejderne. En fordel ved forandringsagenterne er, (..) at de har meldt sig frivilligt til at bære forandringsprocessen igennem. (..) De er positive over for forandringen og brænder for at rykke virksomheden væk fra status quo (Strøm og Harboe 2006, s. 85). I nogle tilfælde er det en god ide at lade organisationens unge medarbejdere være forandringsagenter og gå foran i bestræbelse på at nå nogle mål, for eksampel i forbindelse med indførelse af ny teknologi. I andre tilfælde kan det være bedre, at lade nogle af de mere erfarende medarbejdere være agenter i en forandringsproces og derigennem minimere risikoen for, at processen skaber en split mellem det nye og det gamle (Hildebrandt og Brandi 2007, s ). Forandringsagenter kan på den måde bruges, når der skal kommunikeres hensigtsmæssigt og korrekt med medarbejderne under en forandringsproces. Agenterne skal fremstå som det gode eksempel, som de andre medarbejdere skal følge. Ifølge Strøm og Harboe, er det vigtigt at kommunikere med den nærmeste leder i hierarkiet, for som medarbejder, leder eller mellemleder har man oftest en tætter forhold og nærer en større tillid til sin nærmeste leder. Ved at præsentere den ønskede adfærd, en adfærd som medbringer almen accept i organisationen og er relevant for medarbejdernes omstændigheder i deres jobfunktion, vil 15

16 forandringsagenterne fremstå som troværdige og positive rollemodeller for resten af medarbejderne. (Strøm og Harboe 2006, s ) De skal helst gøre brug af alle de kommunikationskanaler der er i organisationen for at kommunikere med de øvrige medarbejdere. Når forandringsinformationer skal kommunikeres ud, vil der i de fleste tilfælde forekomme støj i organisationen. Det kan blandt andet skyldes, at det så kaldte word of mouth metoden, hvor informationen bliver fejlkommunikeret og viderebragt til de øvrige medarbejdere. Det kan også opstå på baggrund af usikkerhed blandt medarbejderne, som resulteres af dårlig informationsniveau fra ledelsens side. Hildebrandt og Brandi argumentere for, at med en simpel metode kan organisationsledelsen undgå at ende i en sådan en kommunikative støjfiltre (Hildebrandt og Brandi 2007, s ); For det første skal ledelsen lave en kommunikationsplan. Ifølge Hildebrandt og Brandi skal ledelsen lave en detaljeret kommunikationsplan om, hvem må sige hvad, hvornår informationen skal kommunikeres ud og hvordan den skal formuleres ud. Dette kan hjælpe ledelsen, at de oplysninger der bliver kommunikeret ud er i overensstemmelse med ledelsen, og det kan resultere i, at risikoen for støj kan minimeres i hele organisationen (Hildebrandt og Brandi 2007, s. 66). Ledelsen skal efterfølgende finde frem til og besvare de spørgsmål, som medarbejderne må have i forbindelse med forandringen og dens påvirkning på de enkelte medarbejders jobfunktion. Til sidst nævner Hildebrandt og Brandi, at ledelsen skal vælge nogle fokusgrupper, som er sammensat af udvalgte medarbejdere. Disse medarbejdere skal videregive de nyttig og nødvendig informationer til de øvrige medarbejdere. I den forbindelse argumenter Kotter også, at det er vigtigt, at danne nogle styrende kollationer helt fra starten af forandringsprocessen, hvor både ledelse og medarbejdere er repræsenteret, og er aktive agenter for forandringerne (Kotler 1997, s. 64). Hvis ledelsen ikke opfylder sit ansvar, når det drejer sig om en forandringsproces såsom en sammenlægning, kan det føre til usikkerhed blandt medarbejderne omkring deres jobfunktion. Dette kan skabe modtand mod den forstående forandring, som er alt andet end ønskeværdig i en forandringsproces. I værste tilfælde kan det medføre, at forandringen på grund af disse modstande, ikke kan implementeres i organisationen (Kejser, Kemph, Brøkner og Andersen 1991.s 69-71). 16

17 2.4 Modstand mod forandring I dette afsnit vil jeg undersøge modstanden mod forandring, da det er meget relevant at finde frem til, hvorfor de opstår og hvordan de helst kan undgås for, at ledelsen kan gennemføre og implementere en effektiv og nogenlunde smertefri forandringsproces. En næsten uundværlige forhindring mod en hver organisatoriske forandring er, den modstand forandringen skaber og møder blandt medarbejderne i organisationen. Når der er tale om modstand mod forandring på individniveau, kan kilderne til modstand deles op i økonomiske årsager eller manglende behovsdækning. Hvis en forstående forandring kan true den enkelte medarbejders indtjening, vil den formenligt møde modstand, da forandringen ses som skyld i denne forringelse. Modstand kan også opstå blandt ledere og medarbejdere, der oplever en forringelse af deres individuelle behov i arbejdssituationen. De mulige kilder til følelsen af manglende behovsdækning kan være frygt for den personlige sikkerhed, frygt for øget personlige besvær, frygt for nedsat arbejdes tilfredshed, social frygt, imitation over for gennemførsel af ændringer samt kulturbestemte overtro, som det kan ses på figur 1. Eksempelvis hvis der skal indføres ny teknologier, kan nogle af medarbejderne opleve det som en trussel mod deres tryghed og sikkerhedsbehov, der de er bekymret for, hvorvidt de kan udføre den nye opagave. Hvis der skal rokeres rundt i organisationen, kan medarbejderne frygte for en forringelse af deres sociale behov osv. Kultur bestemte faktor som kan være med til at udløse modstand, basere sig måske på tidligere negativ hændelser i organisationen (Kjær, Skriver, Staunstrup 2007, s ). Men hvad skal ledelsen gøre for at kontrollere og formindske disse typer modstande? En almindelig antagelse blandt ledelsen er, at de fleste medarbejdere er forandringsmodvillige. Ud fra dette arbejdspsykologiske syn på forandring, er der mange ledere der mener, at det er medarbejdernes modstand mod forandring, der er årsagen til, at forandringsprocessen ikke går som forventet. At medarbejdere som udgangspunkt er modvillige til at forandre og tilpasse sig, er et interessant udsagn at dvæle en smule ved. Især når det er medarbejderne, der gennem deres engagement og vilje skal drive forandringer og nytænkning ind i organisationerne. Så hvis ledelsen ikke får indarbejdet en tilstrækkelig tro på det nye blandt medarbejderne, er de som udgangspunkt 17

18 handlingsløse og derfor opstår der modstand, som er en meget normal menneskelig reaktion på det ukendte. Hvis modstanden varer ved, vil det være næsten umulig at gennemføre forandringen. Her skal ledelses mål være at få beskrevet en klar og tydelig vision, der skal kunne forstås af alle. Mens de aktivt forsøger at håndtere modstanden. Frygtede økonomisk tab Frygt for den personlige sikkerhed Frygt for øget personligt besvær Frygt for nedsat arbejdstilfredshed Social frygt Imitation over metode til gennemførelse af ændring Kulturbestemt overtro - at de skal udføre mere arbejde for sammen løn - at de mister muligheden for at overarbejde - at deres avancement muligheder bliver reduceret - at der kommer krav om ny færdigheder for at udføre arbejdet - at de føler sig overflødige og frygter at miste jobbet - at deres arbejdsvilkår bliver minde behagelige fx fysisk miljø, tid - at ændringen vil forstyrre deres private liv fx anden arbejdstid - at de ny opgaver bliver mindre interessent - at de bliver begrænset og får mindre tid til at bidrage med ny forslag - at de mister status Figur 1- Mulige kilder til modstand mod forandring - at de må forlad deres arbejdskollegaer - at de får mindre information om hvad der forgår i organisationen - at de føler at ledelsen har noget imod dem, fordi de er blevet udvalgt - at forandringen kommer som et chok og uventet. - at de føler at forandringen strider mod sandheden og vil ikke lykkes. - at forandringen er i uoverensstemmelse med det de tror på. Ledelsen er tilbøjelig til at respondere på medarbejdernes følelser og modstand mod forandringer ved at forklare forandringen intellektuelt, men det er ikke nok. Det er afgørende, at ledelsen også er i stand til at tale til den enkelte medarbejder hjerte (Kotter 2008, s ). Der skal være fokus på den enkelte medarbejder, der normalt vil tænke på sig selv og sin egen position i forbindelse med forandringen. Medarbejderens personlige frygt kan være på grund af en usikkerhed om ens egen fremtidige opgaver eller frygt for om man besidder de rette kompetencer. Eller den er måske plaget af problemer fra tidligere forandringsprocesser, hvor det ikke er gået godt. Ligegyldig hvad grunden til modstanden blandt medarbejderne er skal ledelsen tage det alvorligt. Den gode forandringsleder 18

19 skal anerkende og lede forandringer på et rationelt såvel som et følelsesmæssigt niveau (Hildebrandt og Brandi 2007, s ). Ledelsen skal anvende modstanden som en mulighed for at skabe dialog omkring forandringerne, for ad den vej at skabe forståelse for forandringerne og indsigt i de visioner, der ligger bag. Ledelsen og medarbejderen har som udgangspunkt forskellige udkigsposter. Ledelsen har typisk været igennem en proces, hvor de har været informeret om de kommende ændringer og den er derfor ventet. Derimod vil medarbejderne kunne opleve, at forandringerne kommer som lyn fra en klar himmel, uden noget varsel (Haslebo, Den lærende organisation Hvis ledelsen ikke er god til at få kommunikeret til hver enkelt medarbejder, hvad der forventes af dem, bliver medarbejderne ved med at arbejde, som de altid har gjort. Derfor er det nødvendigt, at ledelsen sørger for nye og konkrete arbejdsskemaer med de nye opgaver for hver enkelte medarbejder, som bliver påvirket af forandringen. Kommunikation, dialog og opfølgning fra ledelsen og til medarbejdere kan sikre, at forandringen vellykket etablerer og stabiliserer sig i organisationen. Det er igen ledelsens ihærdighed og vedholdenhed i sin kommunikation, der kan fremme den enkelte medarbejders opmærksomhed på processen og i særdeleshed være med til at sikre engagementet. For at undgå for stor modstand i organisationer, når der skal indarbejdes forandringer i forhold til struktur og arbejdsopgaver, vil det, som beskrevet af Kurt Lewin i hans studier fra 40 erne om gruppedynamik, være særdeles relevant at tænke gruppedeltagernes involvering ind i processen. Det skaber mindre modstand (Jacobsen og Thorsvik 2007, s. 359). Derudover vil den læring, der skabes gennem dialog og gennemførelse af forandringsopgaverne være berigende for organisationen. Dialogen og læringen i forbindelse med involvering af medarbejderne vil være med til at løfte produktiviteten og kompetenceniveauet i organisationen. Det betyder, at ledelsen gennem åben dialog og involvering af medarbejdere vil opleve, at deres arbejde med forandringer vil bære frugt langt tidligere, end de normalt forventer ved en forandringsproces. Når medarbejderne bidrager med deres erfaringer i organisationen, kan de også være med til at etablere ejerskab blandt de øvrige medarbejdere. På den måde får man i organisationen nogle fakkelbærer, som gennem deres positive tilgang kan være med til at øge indsigten og engagementet. Samlet set skaber det mindre modstand, når flere i medarbejdergruppen har fået forståelse og indsigt i forandringen og således er med til at fremme forandringsprocessen. 19

20 2.5 Organisationskultur Man kan ikke gå uden om organisationskultur, når man taler om forandringer i en organisation. Og dermed emnet, hvilken effekt forandringsprocessen har på kulturen i den på gældende organisation. Organisationskulturen er en uundværlig del af organisationen. Det er her organisationen viser, hvad den følger med sig af eksempelvis; værdier, normer, forståelse, holdninger, tro og tankemønstre, der deles af organisations medlemmer. Ifølge Edgar Schein er kulturen en mønster af grundlæggende antagelser, der er opfundet, optaget eller udviklet af en given gruppe. Mønstrene er opstået efterhånden, som gruppen lære at håndtere sine problemer vedrørende ekstern tilpasning og intern integration. Disse mønstre har for gruppens medlemmer vist sig at være så værdifulde, at de videregives til nye medlemmer som den rigtige måde at opfatte, tænke og føle på ( Kjær, Skriver og Staunstrup 2007, s. 290). Organisationskulturen udgør således de udskrevet regler i organisationen og udtrykker, hvad man bør og ikke bør. I et stræk organisationskultur, er der i høj grad enighed omkring holdninger, værdier og normer i organisationen. Og omvendt et svag kultur er præget af splittelse mellem medarbejderne og kan medføre, at der opstår subkulturer intern i organisationen. Der er to måder at skelne kulturen, den ene begreb er den funktionalistiske og den anden er den symbolske. Kulturbegrebet kan i en overordnet plan inddeles i tre organisationsteoretiske perspektiver, rationalismen, funktionalismen og symbolismen (Schultz 2006, s. 19). I min afhandling har jeg valgt, at tage udgangspunkt i Scheins kulturopfattelse, dels fordi det har lykkes ham at indkredse organisationskulturen i en konkret begrebsmekanisme, der er gennemarbejdet og anerkendt, og dels fordi han repræsenterer funktionalismen, som er baseret på en åben systemopfattelse. Rationalismen reducerer på forhånd, på grund af den maskintankegang den overfører på kulturområdet, de udviklingsmuligheder som kulturbegrebet kan indeholde, og hvorfor dette perspektiv er fravalgt (Schultz 2006, s. 11). Jeg vil i de følgende afsnitte forklar begreberne symbolisme og funktionalisme, og redegøre for deres betydning i en organisation under forandring. Jeg ligger dog mest vægt på det funktionalistiske syn på kulturen, da jeg finder det mere relevant i min afhandling. 20

21 2.5.1 Det symbolske Syn på kulturen I den symbolske syn opfattes organisationen som et menneskeligt system, hvor meninger udtrykkes gennem symboler. I dette perspektiv har organisationens kultur ikke en fast og konstant størrelse. Den dannes af hver enkelte medarbejders holdninger og fortolkninger af, hvordan organisations værdier og normer skal være. Schultz mener, at...det symbolske paradigme antager, at mennesker er en aktiv skaber af sin egen virkelighed.(..) Fænomener er sociale definitioner, hvor mennesket handler ud fra sin definition af en fænomen. De er resultater af en kollektiv meningsdannelse, hvor de samme handlinger kan tillægges forskellige betydninger.(..) den sociale virkelighed er ikke en statisk række af tvingende sociale fakta, men er resultatet af en skabende proces, hvor mennesker fortolker eller definerer hinandens handlinger i sted for at blot reagere på dem (Schultz 2006, s. 70). Det vil sige, at organisationen via sine omgivelser, historik og fremstilling skaber kultur for den enkelte medarbejder. Men den enkelte medarbejder er i lige så høj grad kulturskabende over for organisationen i kraft af sin historie, sine erfaringer og tilgangen til sit arbejde og livet generelt. Ifølge symbolisterne er kultur altså ikke noget, man som leder af en organisation udelukkende bare kan skabe eller ændre det er noget, man føler og er Det funktionalistiske Syn på Kultur Schein antager, at den funktionalistiske kultur i organisationen er en ledelsesskabt størrelse, som udarbejdes, afgrænses og etableres ud fra ledelses syn på, hvordan organisationen skal fungere. Ifølge Schein organisationer (..) er skabt, fordi et eller flere individer (her menes ledelse) har en opfattelse af, at koordinerede og fælles handlinger kan frembringe noget, som individuel handling ikke kan (Schein1994.s. 197). Schein beskriver organisationskulturen som (..) et mønster af grundlæggende antagelser, der er opfundet, opdaget eller udviklet af en given gruppe. Mønstrene er opstået efterhånden, som gruppen lærer at håndtere sine problemer vedrørende ekstern tilpasning og intern integration. Disse mønstre har for gruppens medlemmer vist sig at være så værdifulde, at de videregives til nye medlemmer som den rigtige måde at opfatte, tænke og føle på ( Kjær, Skriver og Staunstrup 2007.s. 289). Schein funktionalistiske kultur i organisationen består af, at de fælles værdier og antagelser, som ledelsen vælger og danner baggrund for medarbejdernes holdninger og handlinger i organisationen. 21

22 Når en organisation har en solid kultur, eksisterer en bred enighed, mellem medarbejderne og ledelsen om, hvilke værdier og regler der er kernen i den pågældende organisation. Hvis man skulle følge Scheins tankegang, så er kulturen en vigtig, hvis ikke den vigtigste, faktor i en forandringssituation. Ledelsen skal derfor have kulturen med i deres implementeringsovervejelser, når de ønsker at gennemføre en forandring succesfuld. Kulturen skal være den samlede punkt for samtlige medarbejdere i organisationen. Han argumenter for, at kulturen opstår via ledelse, som skaber organisationen og dens medarbejderes værdier og antagelser, derfor skal kulturen og ledelse ses i en sammenhæng. Hvis de tildelte værdier og antagelser accepteres succesfuld, opstår der en kultur. Eftersom organisationen løber ind i forandringsudfordringer, fordi dens omverden ændre sig, vil nogle af disse accepterede antagelser ikke være gyldige længere. Her skal ledelsen træde ind og gøre sig gældende igen. Det kræver, at ledelsen starter forandringsprocessen med det formål at udvikle en ny kultur, der svar til de nye tilpasninger organisationen går i gennem. Her er det væsentligt at skelne mellem Scheins tre kulturniveauer; artefakter, værdier og grundlæggende antagelser. Artefakter (Symptomer) Skueværdier (Synlige værdier) Figur 2 Scheins kulturniveauer Grundlæggende, Underliggende antagelser Artefakterne er kulturens synlige og hørbare niveau. Indsamlingen af data om artefakter er forholdsvis simple, men fortolkning af det kan derimod være vanskeligt. Værdierne er de meninger, der er om virkeligheden, og om hvordan tingene burde fungere og være. Værdierne har højere bevidsthedsniveau end de grundlæggende antagelser, for de er ikke blevet accepteret. Værdier, der 22

23 gennem lang tid har været alment accepteret som grundlæggende for organisationens adfærd, og dermed har virket adfærdsstyrende gennem en længere periode, danner og bliver til grundlæggende antagelser (Schein 1994.s.24-29). Kulturens magt ligger i at disse antagelser er fælles blandt medarbejderne og derfor mere holdbare. Hvis der opstå en anden form for adfærd baseret på et andet grundlag, opfattes denne som afvigende og uforståeligt, hvorfor medarbejderne vil søge at bringe den adfærd i harmoni med de grundlæggende værdier, de selv har i organisationen. Denne modstand fra medarbejderne er forståeligt, da mennesker har brug for kognitiv stabilitet, og derfor i en forandringsproces og kulturændring udlæses den psykologiske forsvarsmekanisme. Det er derfor yderst vigtigt at påtænke kultur og dens påvirkning i processen, hvis organisationen overvejer at udføre en forandring Kulturændring Ledelsen skal forstå, hvordan kulturen er blevet til gennem en aktiv socialiseringsproces, som er den proces ved hvilken nye medlemmer overtager kerne elementerne i en ny kultur for at kunne ændre og udvikle organisationsstrukturen. Som Schein nævner, Socialiseringen indebærer, at organisationen igennem sit ledelseslag indlærer (hos medarbejderne) de forskelligartede adfærdsregler samt de antagelser, der ligger til grund for adfærdsreglerne (Schein 1994,s. 213). Der er flere metoder, som ledelsen bruger for at kommunikere organisations værdier og antagelser overfor medarbejderne. Nogle af dem er bevidste og overlagte handlinger, mens de andre er ubevidste. Effekten af disse kommunikationsmetoder er forskellige og afhænger dels af, (1) hvor magtfuld lederens påvirkning er, (2) hvor implicitte eller eksplicitte de overførte budskaber er, og (3) hvor tilsigtede de er. Som det kan ses i figur 3 har Schein grupperet virkemåderne i primære og sekundære indlejringsmekanismer (Schein 1994, s. 215). 23

24 Primære indlejringsmekanismer Hvad ledere lægger mærke til, måler og kontrollerer regelmæssigt Hvordan ledere reagerer på kritiske hændelser og organisatoriske kriser Observerede kriterier, ud fra hvilke ledere allokerer knappe ressourcer Bevidst brug af rollemodeller, indlæring og vejledning Observerede kriterier, ud fra hvilke ledere allokerer belønninger og status Observerede kriterier ud fra hvilke ledere rekrutterer, udvælger, forfremmer, pensionerer og udstøder medlemmer af organisationen Figur 3- Scheins Kulturelle indlejringsmekanismer Sekundære indlejringsmekanismer Organisationsdesign og struktur Organisationssystemer og procedurer Organisatoriske ceremonier og ritualer Design af fysiske rammer, facader og bygninger Historier, legender og myter om personer og begivenheder Formaliserede beskrivelser af organisationens filosofi, værdier og mottoer Primære kulturindlejringsmekanismer En af de mest kraftfulde mekanismer, hvormed grundlæggende er ifølge Schein, alt fra hvad ledelsen systematisk bemærker og kommenterer, til hvad de måler, kontrollerer og belønner og på andre måder systematisk beskæftiger sig med. Han argumenter for, at hvis ledere er bevidste om denne proces, bliver det systematisk at rette sin opmærksomhed mod bestemte ting, til en virkningsfuld måde at kommunikere et budskab på, navnlig hvis lederne er fuldstændig konsekvente i deres egen adfærd (Schein 1994, s. 216). Den måde ledelsen håndterer og overvinder kriser og kritiske hændelser er ligeledes en betydningsfuld mekanisme til indlejring af værdier og antagelser. Kriser er især af betydning for uddannelsen og videregivelsen af kulturen, idet det forhøjede følelsesmæssige engagement i sådanne en situationer forøger læringsintensiteten. Krisen forøger usikkerheden, og formindskelse på usikkerhed er en stærk motivationsfaktor til ny læring. Hvis folk er fælles om intense følelsesmæssige oplevelser og i fællesskab lærer, hvordan de skal formindske usikkerheden, husker de bedre det, de har lært (Schein 1994, s ). 24