SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE SÆT KURSEN FOR DIN SERVICEAFDELING OG FÅ MEDARBEJDERE, DER VIL GÅ PLANKEN UD FOR DIG!

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE SÆT KURSEN FOR DIN SERVICEAFDELING OG FÅ MEDARBEJDERE, DER VIL GÅ PLANKEN UD FOR DIG!"

Transkript

1 SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE SÆT KURSEN FOR DIN SERVICEAFDELING OG FÅ MEDARBEJDERE, DER VIL GÅ PLANKEN UD FOR DIG!

2 VI TAGER VAND IND! Der vil altid være arbejdere i en serviceafdeling. Kundeservice er ligeså selvfølgeligt som at varen bliver lavet, eller at ydelsen bliver leveret. Der skal være en afdeling, der tager sig af spørgsmål, klager, administrativt arbejde osv. Derfor er det oplagt at se på, hvordan en serviceafdeling drives optimalt; hvor mange pauser må hver enkelt medarbejder holde, hvor mange kunder skal hver medarbejder betjene, hvor langt skal der være til skraldespanden osv. Problemet er bare, at scientific management (som ovenstående er resultater af) har nogle helt grundlæggende menneskelige slagsider, når man bruger det i en serviceafdeling. Medarbejderne bliver til kundebetjeningsmaskiner, og personen bag servicen bliver overflødig- og fremmedgjort. Arbejdet bliver devalueret, og det potentiale, som mennesket har, forbliver uforløst. Serviceskibet tager vand ind! Vi hjælper dig med at lappe hullet. I dette white paper kigger vi nemlig på, hvordan du får det bedste ud af dine servicemedarbejdere, og hvordan du bliver mere bevidst om din egen kommunikation og rolle som leder. Lad os starte med at omformulere den indled ende sætning: mennesker Der vil altid være arbejdere i en serviceafdeling. SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE WESTERGAARD A/S Side 2

3 ALLE MAND PÅ DÆK! Sociologen Charles Perrow fremlagde i 1967 sin teori om teknologidefinitioner: grundlæggende bestemmes et arbejdes karakter af dets grad af analyserbarhed og variation. Således definerede han også forudsætningerne for rutinearbejde: høj analyserbarhed og en lav variation. På dækket i servicecenteret finder vi servicemedarbejderne. De udfører den samme type arbejde hver eneste dag. Det er ikke det samme, som at det ikke er svært, eller at man ikke kan blive god til det. Men arbejdet som servicemedarbejder er og bliver lavkomplekst rutinearbejde, som bliver målt og vejet hele tiden. Og det er de færreste mennesker, der finder mening med livet der. Arbejdet vil have værdi for medarbejderen af andre grunde, eksempelvis lønnen, kollegerne eller den sociale status på arbejdspladsen. Lidt forsimplet kan man sige, at arbejdet som servicemedarbejder ikke giver mening isoleret set, men kun i kraft af de muligheder, det faciliterer. Det spiller heller ikke en uvæsentlig rolle, at mange medarbejdere i et servicecenter er unge mennesker, som har andre interesser, der ikke relaterer sig til arbejdspladsen; sport, kærester, fester, koncerter osv. Man kan altså godt forstå, hvis medarbejdere efter en vis periode anser deres arbejde for at være samlebåndsarbejde på pølsefabrikken. SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE WESTERGAARD A/S Side 3

4 AYE AYE, CAPTAIN! På kommandobroen i serviceafdelingen finder vi lederen. Der er primært to baggrunde, man som leder af en serviceafdeling kan være rundet af: Ledertype 1: Han har en uddannelse inden for handel, ledelse, salg, service eller en anden, mellemlang, videregående uddannelse. Det kunne være en dimittend fra CBS, handelsskoler eller lignende. Ledertype 2: Han har avanceret fra gulvet i den samme eller lignende virksomhed. Det kunne være en dygtig servicemedarbejder, der har taget nogle leder- eller HR-kurser for at magte personaleansvaret nedad og rapporteringsansvaret opad. Dr. Laurence J. Peters såkaldte Peter-princip dikterer, at en medarbejder i en virksomhed stiger til det højeste niveau af inkompetence, før han bliver kylet over bord. Derfor vil der altid være både negative og positive varianter af de to ledertyper. Hos medarbejderstaben vil de to have karakteristika som anført nedenfor, når det kommer til image. LEDERTYPE 1 LEDERTYPE 2 POSITIVE OPFATTELSER Kompetent Høj faglighed Flot CV God til at se de store linjer Mand af folket Høj integritet Servicefaglig baggrund Nem at snakke med NEGATIVE OPFATTELSER Snobbet Koncentrerer sig kun om tal og resultater DIstanceret Svær at snakke med Kender ikke servicefaget fra bunden Mangler gennemslagskraft Bliver trumfet af de andre ledere Lav faglighed For lille professionel distance mellem leder og medarbejder SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE WESTERGAARD A/S Side 4

5 S.O.S. Hvis medarbejderstaben først og fremmest er interesseret i, hvad man kan kalde ikke-arbejdsrelaterede forhold frem for det professionelle arbejdsliv, giver det en række problematiske paradokser for lederen. Lad os forestille os, at servicemedarbejder Jannik er i dårligt humør. Det påvirker hans performance, teamets performance og dine tal. Dermed er det også dit problem, at han er i dårligt humør. Jannik er ked af det, fordi han har kærestesorger. Den slags må han da selv løse, vil de fleste ledere tænke. Jeg kan ikke tage mig af, hvad han laver, eller hvordan han har det i fritiden. Når han er på arbejde, er han på arbejde, og så skal han lægge sit privatliv hjemme i privaten. Problemet er bare, at det vigtigste redskab, man som servicemedarbejder har, er sig selv og sin person. Janniks arbejdsredskab er altså blevet beskadiget, og derfor er det også dit problem, at Jannik har kærestesorger. Lad os forestille os, at Jannik er så åbensindet et menneske, at han kommer til dig og fortæller om årsagen til sit dårlige humør; kærestesorgerne skyldes, at han er blevet forelsket i en kollega. Det er vigtigere for ham, hvornår han kan holde pause med Charlotte, end hvor mange kunder han hjælper? Jannik har brug for en redningskrans i livet. Er det dig, der kaster den til ham? Vi kigger på dine muligheder senere i white paperet. SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE WESTERGAARD A/S Side 5

6 MAND OVER BORD! De amerikanske økonomer Peter Doeringer og Michael Piore formulerede i 1971 modellen for det todelte arbejdsmarked: det består af den primære og den sekundære sektor. Den primære sektor er præget af høj løn og gode karrieremuligheder, mens den sekundære sektor er præget af lav løb og ringe jobsikkerhed. Doeringer og Piore kobler dernæst en social dimension på teorien: den primære sektor er domineret af ældre, hvide mænd, mens den sekundære består af kvinder, etniske minoriteter og unge medarbejdere. Ledelsen i virksomheden har en interesse i at fastholde folk fra den primære sektor. Den kvalificerede, uddannede og specialiserede arbejdskraft i den primære sektor er dyr, og derfor er det meget belejligt, at man har den sekundære sektor, som er langt mindre resursekrævende, fordi der ingen specialisering eller uddannelse ligger her. Det er med andre ord rigtig nemt og rigtig billigt at udskifte en medarbejder fra den sekundære sektor. Parallellerne til nutidens serviceafdelinger er nærliggende. Der er tale om unge mennesker, der ser jobbet som et midlertidigt job, og de er nemme at erstatte. Arbejdet kræver ingen særlige kvalifikationer, og der er en kort oplæringstid, så der er mange egnede til jobbet. Som leder i en serviceafdeling er det derfor nemt at ansætte og lede efter lyskædeprincippet: når der er en pære i lyskæden, der ikke virker, skifter vi den simpelthen bare ude med en ny. SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE WESTERGAARD A/S Side 6

7 VI SEJLER I RING! De, som ikke lærer af fortiden, er dømt til at gentage den - George Santayana, filosof Du kan sagtens drive en serviceafdeling ud fra lyskædeprincippet og skifte folk ud, når de ikke (længere) kan tage arbejdet alvorligt og derfor bliver en byrde at have siddende. Du kan sagtens lade dine medarbejdere finde mening i livet uden for arbejdspladsen og få dem til at holde deres private problemer private. medarbejdere, der tilfældigvis fungerer i team sammen; du vil gang på gang skulle forklare topledelsen, hvorfor sygefraværet er højt og performancen lav; og du vil skulle motivere en bestemt del af medarbejderskaren med quick fixes som f.eks. hurtigt opsatte konkurrencer med fokus på salg og performance. Men hvis du gør det, kommer du til at slås med de samme problemer igen og igen. Du vil vente på, at tilfældighederne begunstiger dig med dygtige Der er heldigvis også en anden måde at drive serviceledelse på. Vi starter i 20 ernes USA SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE WESTERGAARD A/S Side 7

8 JEG TALTE BARE MED DEM Elektronikfirmaet Western Electrics ville gerne finde ud af, hvordan man kunne forbedre de fysiske forhold og derved øge produktionen. Det hyrede de Harvard-professoren Elton Mayo til. Fra 1927 til 1932 gennemførte han en række undersøgelser på Hawthorne-fabrikken i Chicago i delstaten Illinois. Fabrikkens medarbejdere (hovedsageligt kvinder) samlede komponenter til teleindustrien altså samlebåndsarbejde. En kontrolgruppe på seks kvinder blev undersøgt særligt grundigt. Mayo ændrede en masse arbejdsforhold for dem - hovedsageligt til det bedre: de fik justeret deres pauser, de fik tidligere fri, fik måltider på firmaets regning osv. Hver gang, der blev lavet en ændring i deres arbejdsforhold, satte Mayo og hans medarbejdere sig ned sammen med kvinderne og spurgte dem, hvad de syntes om ændringen. Og ved hver eneste ændring gik produktiviteten op. Til sidst tog Mayo alle nye tiltag fra kvinderne igen og vendte tilbage til de oprindelige arbejdsforhold. Produktiviteten steg herefter til det højeste nogensinde! Det undrede både Mayo, hans forskere samt Hawthorne-fabrikkens ledelse. For hvad havde det så nyttet med alle de nye tiltag, hvis kvinderne i sidste ende performede langt bedre med de samme arbejdsforhold som før Mayo og hans hold kom til? Hawthorne-fabrikken krævede at svar fra Mayo: Hvad i alverden har du gjort ved dem? Efter flere års undersøgelser kom Mayo tilbage med det simple svar: Jeg satte mig bare ned og talte med dem SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE WESTERGAARD A/S Side 8

9 VI SÆTTER EN NY KURS Elton Mayos arbejde blev banebrydende for måden, vi anskuer virksomhedsledelse og mandskabsbehandling på. Hawthorne-studierne var med til at danne grundlag for det, vi i dag kender som Human Resources - HR. Casen er interessant på mange måder, men i forhold til den problemstilling, vi arbejder med i dette white paper, er det værd at notere sig følgende: De psykiske rammer spiller en langt større rolle for medarbejderens produktivitet end de fysiske rammer Arbejderne øgede deres produktivitet, ikke fordi de fik bedre vilkår, men fordi de fik anerkendelse for deres arbejde Den værdi, der tillægges samlebåndsarbejde, bliver øget af en social interaktion uanset om det er med ledere, kolleger eller andre mennesker på arbejdspladsen Man motiverer bedst mennesker, der udfører lavpraktisk arbejde ved at tage interesse i menneskerne frem for arbejdet Når man lytter til og tager sine medarbejdere alvorligt, så giver de automatisk noget igen Dine medarbejdere er din vigtigste resurse, og det er derfor dem, du skal bekymre dig mest om ikke driften, KPI erne, eller hvordan du bedst får tallene præsenteret over for ledelsen. Det er derfor nødvendigt at gribe motivationen af medarbejderne i dit servicecenter an på en helt anden måde. Lad os prøve at se det hele lidt fra oven. SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE WESTERGAARD A/S Side 9

10 OP I UDKIGSTØNDEN På de næste sider kommer vi ind på forskellige teorier og gode råd, som du kan anvende til at få det bedste ud af dine medarbejdere i serviceafdelingen. Vi tager lige et hurtigt kig ud over resten af dette white paper. I overskrifter ser det således ud: Lær dine medarbejdere at kende Lær dig selv at kende Hjælp dine medarbejdere Motivér dine medarbejdere Lever præcis og effektiv feedback til dine medarbejdere Hjælp dine medarbejdere videre Når vi har været oppe i udkigstønden og har set din virksomhed fra oven, så skal vi ned på dækket igen der hvor medarbejderne er. Derfor tager vi endnu engang et kig på, hvilke medarbejdere, der er i en serviceafdeling. SERVICEPRÆFERENCERNE Alle mennesker også dem i servicecentre - har forskellige måder at tale sammen på. Analyse- og kommunikationsværktøjet servicepræferencerne tager udgangspunkt i, at vi mennesker foretrækker én ud af tre grundlæggende måder at kommunikere på. Teorien om servicepræferencerne tager fagligt afsæt i bl.a. C.G. Jungs personlighedstyper og Enneagram-typologien. Vi skal nu se nærmere på de tre servicepræferencer. Det giver sig selvfølgelig også udslag i den type medarbejder, man er og hvilken ledertype, man foretrækker. SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE WESTERGAARD A/S Side 10

11 DEN FAKTUELLE SERVICEPRÆFERENCE Medarbejdere med den faktuelle servicepræference lægger vægt på kompetence og går op i at have et højt vidensniveau og være dygtige til deres arbejde. De vil oftest løse kundehenvendelser ved at forholde sig objektivt til problemstillingerne og se på, hvad der foreligger af fakta. God ledelse vil for disse medarbejdere handle om de kompetencer og kvalifikationer, som lederen besidder. Hvis du formår at træffe beslutninger ud fra saglige, uigendrivelige argumenter, vinder du deres respekt og anerkendelse. Medarbejdere med denne servicepræference vil reagere negativt på uovervejede handlinger og manglende kundskab samt irrelevante detaljer som følelser og private forhold. Ledere med den faktuelle servicepræference vil møde en udfordring ved at finde den mest kompetente beslutning: Hvad ved vi på nuværende tidspunkt, og hvad er det mest fornuftige at gøre? Og hvordan sikrer vi, at det ikke sker igen?. De vil derfor oftest rådføre sig med kolleger eller teori eller trække på data fra en lignende situation. Disse ledere vil være tilbøjelige til at anlægge et mere vidensbaseret syn på deres medarbejdere: Hvad kan du, og hvad ved du? Rent psykologisk har medarbejdere med denne servicepræference et tema omkring angst, tvivl og sikkerhed. SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE WESTERGAARD A/S Side 11

12 DEN HANDLINGSORIENTEREDE SERVICEPRÆFERENCE Medarbejdere med den handlingsorienterede servicepræference lægger vægt på det ansvar, de har i en virksomhed. De går op i at være ærlige, pålidelige og effektive. De vil først og fremmest løse kundehenvendelser ved at se på, hvad de selv kan gøre i den konkrete sag. God ledelse vil for disse medarbejdere dreje sig om evnen til at eksekvere. Hvis du formår at tage hånd om problemer og fremstå handlekraftig, vinder du respekt og anerkendelse hos medarbejdere af denne type. Ledere af denne type vil møde en udfordring ved at lægge en handlingsplan og uddelegere opgaver: Hvem gør hvad, og hvornår kan problemet være løst? Og hvem har ansvaret? Disse ledere vil være tilbøjelige til at anlægge et mere praktisk/pragmatisk syn på deres medarbejdere: Hvad har du haft af resultater, og hvad kan du gøre i en virksomhed med mig som leder? De vil reagere negativt på dig som leder, hvis du viser svaghed eller mangel på konsekvens. De bekymrer sig ikke så meget om det faktuelle grundlag for en beslutning eller dig som menneske i en privat eller personlig sammenhæng. Rent psykologisk har medarbejdere med denne servicepræference et tema omkring retfærdighed, kontrol og selvbestemmelse. SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE WESTERGAARD A/S Side 12

13 DEN RELATIONELLE SERVICEPRÆFERENCE Medarbejdere med den relationelle servicepræference lægger vægt på de menneskelige relationer, der følger med ved at være en del af en arbejdsplads. De vil først og fremmest løse kundehenvendelser ved at rumme og forstå kunden som menneske. God ledelse vil for disse medarbejdere dreje sig om personen bag lederrollen. Hvis du formår at vise omsorg og oprigtig interesse i dem som mennesker, vinder du deres respekt og anerkendelse. De vil reagere negativt på dig som leder, hvis du udviser kølighed eller mangel på nærvær. De bekymrer sig ikke så meget om din faglige baggrund eller hvor mange bolde, du har i luften. Ledere af denne type vil møde en udfordring ved at mærke efter, hvad der føles rigtigt: Hvordan oplever jeg dette problem, og hvem kan hjælpe mig med at løse det? Hvordan vil jeg blive opfattet, hvis jeg (ikke) løser problemet? Disse ledere vil være tilbøjelige til at anlægge et mere relationelt baseret syn på deres medarbejdere: Hvem er du, og hvad står du for? Hvilke menneskelige kvaliteter tilfører du min medarbejderstab? Rent psykologisk har medarbejdere med denne servicepræference et tema omkring skam, pinlighed og anerkendelse. SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE WESTERGAARD A/S Side 13

14 LAND I SIGTE! Hvad ved du, hvad gør du, og hvem er du? Teorien om servicepræferencerne går fint i spænd med Thorkild Olsen og Villa Venires VIL-KAN-SKAL-model. Koblingen mellem de to er gengivet i matriceform nedenfor, men den kan også bruges til at synliggøre en vigtig pointe: alle mennesker besidder kvaliteter og elementer fra alle tre servicepræferencer. Men der vil altid være én af dem, der er dominerende. Det samme gælder for grupper: alle servicepræferencer vil altid være repræsenteret i en serviceafdeling, men der vil være én af dem, der er særligt dominerende. Hos Westergaard har vi gennem vores mangeårige arbejde med og i servicecentre lært, at der her oftest vil være en overrepræsentation af personer med den relationelle servicepræference: det er mennesker, der går op i personlig service, menneskelig kontakt og omsorg. Det er også mennesker, som holder af den interpersonelle dimension i deres arbejde. I et servicecenter vil der oftest være konflikter mellem et understimuleret VIL og et overrepræsenteret SKAL. Som vi har etableret tidligere, har medarbejderne ikke ret mange ting, de VIL i forhold til deres job, og efter en kort oplæringsperiode er der ikke flere stimuli at hente i KAN, fordi jobbet er lavkomplekst. Det element, der fylder mest i servicemedarbejdernes VIL-KAN-SKAL-balance er altså SKAL: hvad forventer ledelsen, at medarbejdere skal. Eller sagt på en anden måde: hvad skal jeg lave for at få min løn? SERVICEPRÆFERERNCE VIL-KAN-SKAL Den faktuelle servicepræference KAN fag-faglige kompetencer, det oplevede vidensniveau Den handlingsorienterede servicepræference SKAL vilkårene, rammesætningen, ledelsens/lovens krav Den relationelle servicepræference VIL motivation, ønsker, ambitioner, drømme SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE WESTERGAARD A/S Side 14

15 TAG STYRINGEN Som leder er det din opgave at tage styringen for den tid og energi, dine medarbejdere lægger på deres arbejdsplads. Det involverer ikke bare at styre dem med SKAL, så skibet sejler i den rigtige retning, men også at styre dem med VIL, så de får lyst til at sejle med det. Hvordan tager man så fat på den opgave, at øge VIL-elementet i sine medarbejderes perception af jobbet som servicemedarbejder? Et af de mere enkle svar er: tag deres arbejde alvorligt. Som leder er du den første, de kigger på for at finde motivation. Hvis de møder manglende interesse og forståelse for deres arbejde, så giver de ikke noget igen. Derfor er du som leder nødt til at tage deres job som servicemedarbejder aldeles alvorligt. Du er nødt til at tale jobbet op i stedet for at tale det ned, hvis du vil indgyde stolthed hos medarbejderne. Stolthed er en følelse, der kommer indefra, og er en langt større motivationsfaktor end fx salgsbonus, der kommer udefra (en sondring, som blandt forfatteren til flere motviationsbøger, Daniel Pink, gør brug af). Jobbet er ikke bare en mellemstation eller et lortejob til lav løn, hvor man taler med sure kunder. Det er dét sted i virksomheden, hvor man taler med kunderne hver eneste dag; servicemedarbejderne er dem, der er absolut tættest på virksomhedens produkter og forbrugere. ET GODT RÅD Tag på lyt eller stil dig ud til frontdisken i din afdeling minimum en gang om måneden, og tag også meget gerne selv nogle kundehenvendelser. Hvis du taler med kunderne, så sender du et signal til dine medarbejdere om, at du tager deres job lige så alvorligt som dit eget. SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE WESTERGAARD A/S Side 15

16 KAST REDNINGSKRANSEN Enhver medarbejder, der frygter for at miste sit job, vil svare: ja, hvis du spørger ham, om han er glad for sit job eller har lyst til at være der. Det behøver ikke at betyde, at han er glad for arbejdet. Som nævnt tidligere vil jobbet være nødvendigt for de fleste medarbejdere, fordi de skal videre i livet og gerne vil tjene penge. Hvis du ikke finder ud af, om dine medarbejdere reelt trives eller endnu værre: hvis det ikke interesserer dig så taber du kampen om deres motivation til alle de andre ting, der tager deres fokus: koncerter, kærester, byture osv. Spørg ham, hvorfor han er ked af det, hvad du kan gøre som leder - og vend tilbage til ham og følg op. Det skal være dig, der kaster redningskransen til ham! Det er ikke sikkert, at du ender med at løse Janniks hjertesorger (og det er heller ikke det væsentlige i denne sammenhæng), men du begynder at ændre hans opfattelse af dig fra en kynisk repræsentant for virksomheden og over mod nogle af de mere positive træk, vi så ved ledertype 2 ( en mand af folket ). Det tænkte eksempel med Jannik, der var ked af det, fordi han var blevet forelsket i en kollega, er en oplagt mulighed for at kaste scientific management-tankegangen over bord og i stedet se på, hvad det er for et menneske, der sidder foran dig. ET GODT RÅD Hvis du kan mærke, at en medarbejder er ked af det, så spørg hende, om hun er okay. Tag et nej for et nej, men vær oprigtigt interesseret, hvis du engagerer dig i relationen med din medarbejder. Når du taler med medarbejderne om deres følelser, sender du et signal om, at deres trivsel er lige så vigtig som deres performance. VIL kommer dermed til stå over SKAL. SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE WESTERGAARD A/S Side 16

17 UDVID HORISONTEN Medarbejderne i et servicecenter er overvejende unge mennesker, så de har sjældent familie eller børn, de skal hjem til. Det kan du udnytte til din og deres fordel. Du kan f.eks. arrangere fællesfeedback, invitere til en åben dialog om ugens udfordringer eller afholde faglige oplæg om, hvordan de bliver bedre til deres kundebehandling. Hvis du vil udvide deres horisont til mere end det lavpraktiske arbejde, starter det med at gøre dem bevidste om deres egen rolle i virksomheden. På den måde får du givet dem et kort over hele virksomheden og talt til, at der er mennesker, der sætter pris på deres indsats. Du kan f.eks. forklare, hvor meget det betyder for topledelsen, når medarbejderne på gulvet leverer en ekstraordinært god kundeoplevelse. Det er selvfølgelig ikke alle medarbejdere, der har lyst eller tid til at deltage i disse møder, men du får skabt en kultur omkring det at være medarbejder i virksomheden, der er bundet op på andet end det faktiske arbejde. Arrangementerne behøver ikke at handle om eller foregå på arbejdet. Det kan også på mere traditionel vis være firmafester, fredagsbarer, fyraftensøl osv. ET GODT RÅD Spis frokost med dine medarbejdere en gang om ugen. Det er ikke alene et hyggeligt afbræk fra dine ledermøder, men også en oplagt mulighed for at spørge ind til medarbejdernes interesser og privatliv og i det hele taget finde ud af, hvem de er som personer. Desuden får du lejlighed til at bruge en dejligt simpel model, som Robert B. Reich, tidligere beskæftigelsesminister i USA under Bill Clinton, har formuleret: lyt efter, hvilket stedord, dine medarbejdere bruger, når de omtaler arbejdspladsen som helhed. Siger medarbejderen de eller vi? Vi indikerer association, mens de indikerer dissociation. SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE WESTERGAARD A/S Side 17

18 SKØNNE SPILDTE KRÆFTER Forestil dig, at du går i land på en øde ø. Du har dit skattekort med dig, som du med møje og besvær har vundet i et kortspil over en gammel søulk på en smudsket knejpe. Du leder længe på stranden, og langt om længe finder du frem til, hvor skatten ligger begravet. Du begynder at grave. Mens solen bager ned over dig fra en skyfri himmel, flytter du flere og flere bunker sand, indtil skattekisten endelig kommer til syne. Du bryder skattekisten op og ser til din store ærgrelse, at den er tom! Det er cirka samme oplevelse, en medarbejder kan have, når han går fra en ufokuseret feedbacksamtale med sin leder. Der er mange forventninger og megen spænding inden, det er et hårdt arbejde at tale sig frem til feedbacken, og når den så endelig kommer, er den intet værd. Tom snak. Alt for ofte bliver lederes feedback pakket ind i en pædagogsandwich eller gemt under et lag sukker i form af, at medarbejderen jo også er et godt menneske. Du skylder både dig selv og din medarbejder at give præcis den feedback, du mener, han skal have og levere den, så han tager den til sig. Derfor har vi en række gode råd til, hvordan du målretter din feedback, så den lander mest præcist. Modellen tager udgangspunkt i servicepræferencerne fra tidligere. DEN RELATIONELLE SERVICEPRÆFERENCE Vær rummelig, interesseret og personlig. Denne type mennesker har brug for at vide, at du anerkender dem som mennesker med de følelser, de har. Snak gerne om private forhold også dine egne. DEN FAKTUELLE SERVICEPRÆFERENCE Vær nysgerrig, åben og spørgende. Denne type mennesker kan lide, at tingene er overvejet grundigt, inden man handler, og det kan sagtens være overvejelser, som både du og medarbejderen deltager i. DEN HANDLINGSORIENTEREDE SERVICEPRÆFERENCE Vær konkret, præcis og fremadrettet. Denne type mennesker hænger sig sjældent i følelser eller årsager, men vil gerne vide, hvad der kræves her og nu. Kom til sagen hurtigt, så medarbejderen ikke føler, I spilder tiden. SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE WESTERGAARD A/S Side 18

19 FULD KRAFT FREMAD! Din egen chef vil sandsynligvis se på tal og rapporter, når han skal evaluere dig og din performance. Hvor godt performer hver medarbejder? Hvor godt performer afdelingen? Ud fra disse parametre defineres så et indeks for, hvor god du er som leder. Det sker ud fra devisen om, at man kun kan måle på KAN og SKAL-dimensionerne i arbejdet. VIL må være en personlig sag: Du arbejder her vel ikke, hvis du ikke vil? Dine medarbejdere ser på det på en helt anden måde. De mangler selv i mange tilfælde en god portion VIL i deres arbejde. Hvis du viser dem, at du er passioneret for servicefaget, vil det automatisk smitte af på dem. En god leder er én, der går forrest, også når det kommer til at brænde for jobbet. Det er for øvrigt decideret forkert, at det ikke kan lade sig gøre at måle på VIL-dimensionen i en serviceafdeling. Metoden hedder enps og bliver beskrevet udførligt på vores kurser. ET GODT RÅD Bliv hængende på arbejdspladsen - ikke kun for at lave rapporter eller forberede møder, men også for at tale med dine servicemedarbejdere og høre, hvordan det går med deres arbejde. Du kan sagtens sidde på dit kontor, men lad døren stå åben, hvis du sidder i forbindelse med serviceafdelingen. Hvis du er placeret længere væk, så tag nogle pauser og bevæg dig fysisk hen til dem i f.eks. et pauserum eller på rygearealet, hvis du ryger. Når du viser, at du bruger din tid med dine medarbejdere på din arbejdsplads, aftvinger det en respekt og en loyalitet, der er funderet i noget helt konkret. SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE WESTERGAARD A/S Side 19

20 RETNING I LIVET Din medarbejder vil med stor sandsynlighed ikke blive hængende i jobbet som servicekonsulent i resten af hans arbejdsliv (eller i din tid som leder for dem, for den sags skyld). Du ved det, din medarbejder ved det, og mange af hans kolleger ved det. I stedet for at lade det være en varm kartoffel eller en elefant i rummet, når du taler med ham, så anerkend det. Som mennesker har vi alle et ønske om at finde det sted, vi hører hjemme i tilværelsen. Nogle finder det i deres parforhold eller familie, andre i deres religiøse overbevisning, andre igen i deres job osv. Hvis du spørger ind til, hvad der giver mening for lige netop din medarbejder, sætter du en ramme, hvor han ikke skal undskylde for, at han ikke drømmer om at være servicemedarbejder resten af sit arbejdsliv. Ledelsesopgaven handler ikke kun om at udvikle medarbejderne i den stilling, de er blevet ansat i, men også uden for den. Lidt populært sagt kan vi kalde det uddannelse i livet. Du har formentlig flere år på bagen end mange af medarbejderne har. Du har gjort dig flere erfaringer og har flere mennesker i dit netværk, du kan trække på. Du skubber ikke medarbejderen væk ved at tale til hans fremtidige ambitioner du tager ham alvorligt, og det er med til at fastholde ham. ET GODT RÅD Spørg hver enkelt medarbejder: hvad drømmer du om? Når du viser interesse for hans videre færd i livet (og måske hjælper ham på vej), vil han se på dig som en allieret. Han vil blive meget mere motiveret til at yde en ekstra indsats for dig. Det kan f.eks. være at han har en drøm om at blive leder selv, og på den måde kan du dele ud af dine egne erfaringer. SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE WESTERGAARD A/S Side 20

21 PERLEN I ØSTERSEN Det er altså vigtigt at udvise en aktiv interesse i at lære dine medarbejdere at kende ud fra deres servicepræference, deres privatliv og deres professionelle drømme. Du øger VIL-dimensionen i deres arbejde og får samtidig en medarbejderstab, der er langt mere motiveret for at yde en indsats på den fælles rejse, I er på. Den positive effekt kan sprede sig som ringe i vandet. Der bliver ofte talt om kulturbærere i sociale grupper: det er trænerens forlængede arm på et fodboldhold, det er den embedsmand, der får nye medarbejdere sat ind i de arbejdsgange, der hersker i et ministerium osv. Den slags medarbejdere findes selvfølgelig også i et servicecenter. Det er vigtigt, at du finder og motiverer disse medarbejdere tidligt. ET GODT RÅD Spørg hver enkelt medarbejder: hvad er du god til? Måske har han en uddannelse, du ikke kendte til. Måske skriver han godt, måske er han god til at lære fra sig, eller måske er han god til indendørsindretning. Hvis du på en balanceret og ikke-nepotistisk måde kan bruge medarbejderens ikke-arbejdsrelaterede kompetencer, så holder du længere på ham, og du får udnyttet hans KAN på andre måder end det rent servicefaglige. I finder det unikke, der giver mening i medarbejderens tilværelse. Hvis du kan bruge det i din afdeling og dit arbejde, kan det være en gevinst for både medarbejderen og dig. Du får desuden helt automatisk medarbejderen til at være repræsentant for din ledelsesfilosofi. SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE WESTERGAARD A/S Side 21

De 10 værste fejl du kan lave i din jobsøgning

De 10 værste fejl du kan lave i din jobsøgning De 10 værste fejl du kan lave i din jobsøgning Er du ledig og leder efter job? Eller trænger du bare til luftforandring på en anden arbejdsplads? Jobsøgningsprocessen kan være en lang ørkenvandring - uden

Læs mere

FIND BALANCEN MELLEM KOMPETENCE OG SERVICE I DIN IT-AFDELING

FIND BALANCEN MELLEM KOMPETENCE OG SERVICE I DIN IT-AFDELING IT-SERVICE EXCELLENCE FIND BALANCEN MELLEM KOMPETENCE OG SERVICE I DIN IT-AFDELING DET VIGTIGSTE ORGAN En IT-afdeling er på mange måder både hjertet Omvendt lukker dine medarbejdere af, hvis og hjernen

Læs mere

Personaleledelse. Skab det bedste hold. Husk ros og skulderklap

Personaleledelse. Skab det bedste hold. Husk ros og skulderklap Skab det bedste hold Hos LADEGAARD A/S kan vi ikke understrege for mange gange, at samarbejde er nøglen til at frigøre energi og talent i virksomheden. Alt for meget talent går til spilde på grund af dårlig

Læs mere

Gads Forlag Koordinering, kvalitetssikring og dokumentation 2. Forandringsledelse

Gads Forlag Koordinering, kvalitetssikring og dokumentation 2. Forandringsledelse Forandringsledelse af VS (januar 2014) Hvad er forandringsledelse? Forandringsledelse er den ledelse, der foregår hele vejen gennem en forandringsproces på arbejdspladsen. Som en del af et lederteam kan

Læs mere

Kommunikation og konflikthåndtering

Kommunikation og konflikthåndtering Kommunikation og konflikthåndtering Kommunikation og konflikthåndtering Der kan indimellem opstå konflikter og svære situationer med krævende kunder eller andre eksterne personer som kommer om bord. Det

Læs mere

Skriv ansøgningen ANSØGNING

Skriv ansøgningen ANSØGNING ANSØGNING Skriv ansøgningen Du har ikke 15-minutes-of-fame, men 15-seconds-of-attention, når din ansøgning læses af den rekrutteringsansvarlige! Derfor handler det om at bruge disse værdifulde sekunder

Læs mere

SKAB (ENDNU BEDRE) RESULTATER I EN TRAVL HVERDAG

SKAB (ENDNU BEDRE) RESULTATER I EN TRAVL HVERDAG SKAB (ENDNU BEDRE) RESULTATER I EN TRAVL HVERDAG Overblik - tydelighed - begejstring TÆND DIT LEDERLYS kobler ledelsesredskaber og løsninger på dine konkrete udfordringer som leder gennem læring, rådgivning

Læs mere

God ledelse i Solrød Kommune

God ledelse i Solrød Kommune SOLRØD KOMMUNE DIREKTIONEN God ledelse i Solrød Kommune Sådan leder vi i Solrød Kommune Marts 2014 Indledning God ledelse er en forudsætning for at skabe attraktive og effektive arbejdspladser - og god

Læs mere

Knokl hårdt og bliv fyret

Knokl hårdt og bliv fyret Knokl hårdt og bliv fyret Onsdag den 14. maj 2008, 0:01 Hårdt arbejde giver ikke automatisk succes. Læs om de fem områder, hvor du måske gør en kæmpe arbejdsindsats - uden reelt at blive belønnet for det.

Læs mere

Psykisk arbejdsmiljø ved fusioner

Psykisk arbejdsmiljø ved fusioner Psykisk arbejdsmiljø ved fusioner Når afdelinger eller virksomheder skal sammenlægges MEDINDFLYDELSE og MEDBESTEMMELSE. KRAV til INFORMATIONER. med RESPEKT SE MULIGHED FREMFOR BEGRÆNSNINGER ÅBENHED OG

Læs mere

Kommunikation at gøre fælles

Kommunikation at gøre fælles Kommunikation at gøre fælles Ordet kommunikation kommer af latin, communicare, og betyder "at gøre fælles". Kommunikation er altså en grundlæggende forudsætning for alt socialt fællesskab ingen sociale

Læs mere

BUSINESS CASE: STYRKEBASERET LEDELSE

BUSINESS CASE: STYRKEBASERET LEDELSE BUSINESS CASE: STYRKEBASERET LEDELSE..og hvordan I kommer i gang Den nyeste forskning inden for organisationsudvikling og psykologi viser stærke resultater med hensyn til, hvorfor en anderledes tilgang

Læs mere

SAMARBEJDE SKABER RESULTATER

SAMARBEJDE SKABER RESULTATER Om psykisk arbejdsmiljø i detailhandlen Læs mere på www.detdumærker.dk TÆLL3R OGSÅ! Medarbejder SOCIAL KAPITAL SAMARBEJDE SKABER RESULTATER Årets store udsalg skal forberedes, men da medarbejderne møder

Læs mere

LEDELSESBASERET COACHING & SAMTALETEKNIK

LEDELSESBASERET COACHING & SAMTALETEKNIK ARKMANN RAINING EDELSESBASERET OACHING & AMTALETEKNIK DIT KONKRETE UDBYTTE EFTER AT HAVE DELTAGET ER BL.A.» Du har lært at anvende de vigtigste og mest resultatskabende værktøjer indenfor ledelsesbaseret

Læs mere

Vi arbejder meget resultat af undersøgelse

Vi arbejder meget resultat af undersøgelse Vi arbejder meget resultat af undersøgelse Af: Susanne Teglkamp, Direktør i Teglkamp & Co. I august og september måned 2006 gennemførte Teglkamp & Co. en internetbaseret undersøgelse af, hvor meget vi

Læs mere

En kvalitativ analyse af tre socialrådgiveres perspektiver på psykologer

En kvalitativ analyse af tre socialrådgiveres perspektiver på psykologer En kvalitativ analyse af tre socialrådgiveres perspektiver på psykologer Signe H. Lund, Stud. Psych, Psykologisk Institut, Aarhus Universitet Indledning Formålet med projektet har været, via semi-strukturerede

Læs mere

Læringsstile. er kun en del af løsningen. Af Morten Stokholm Hansen, lektor

Læringsstile. er kun en del af løsningen. Af Morten Stokholm Hansen, lektor Læringsstile er kun en del af løsningen Af Morten Stokholm Hansen, lektor Gauerslund Skole og skoleleder Magnus te Pas blev landskendt i efteråret 2008, da de forsøgte at blive en skole i verdensklasse

Læs mere

Positiv psykologi og lederskab

Positiv psykologi og lederskab Positiv psykologi og lederskab Trivsel, arbejdsglæde og bedre præstationer Positiv psykologi skyller i disse år ind over landet. Den lærende organisation, systemisk tænkning, Neuro Linqvistisk Programmering,

Læs mere

Stresshåndteringsværktøjer fokus på psyken

Stresshåndteringsværktøjer fokus på psyken Stresshåndteringsværktøjer fokus på psyken Krop og psyke hænger sammen, så du kan ikke lære at leve uden stress uden at fokusere og ændre på både det fysiske og psykiske element. I dette afsnit sætter

Læs mere

Trivsel Pursuit. - på jagt efter trivsel. Find ud af, om I har de rette kompetencer i forhold til arbejdsbetinget stress

Trivsel Pursuit. - på jagt efter trivsel. Find ud af, om I har de rette kompetencer i forhold til arbejdsbetinget stress 1 Trivsel Pursuit - på jagt efter trivsel Find ud af, om I har de rette kompetencer i forhold til arbejdsbetinget stress Antal deltagere: 5-20 Tid: Ca. 80-110 minutter eks. forberedelse Målgruppe: MED-udvalg

Læs mere

Rygestop muligheder - og alt det der holder os tilbage

Rygestop muligheder - og alt det der holder os tilbage Rygestop muligheder - og alt det der holder os tilbage Rygestop har været og er til stadighed en stor udfordring for rigtigt mange danskere. Mænd og kvinder kæmper med at få bugt med vanen. Alle prøver

Læs mere

PS4 A/S. House of leadership. Hvad tærer og nærer på Danske medarbejderes motivation.

PS4 A/S. House of leadership. Hvad tærer og nærer på Danske medarbejderes motivation. PS4 A/S House of leadership Hvad tærer og nærer på Danske medarbejderes motivation. Hvad tærer og nærer på danske medarbejderes motivation? Resultater af motivationsundersøgelse maj 2011 Konsulenthuset

Læs mere

FACILITERING Et værktøj

FACILITERING Et værktøj FACILITERING Et værktøj Af PS4 A/S Velkommen til PS4s værktøj til facilitering Facilitering af møder Ved møder sker det ofte, at den indholdsmæssige diskussion sluger al opmærksomheden fra deltagerne,

Læs mere

Social Media Rapport for VIRKSOMHED A/S af Bach & McKenzie

Social Media Rapport for VIRKSOMHED A/S af Bach & McKenzie Social Media Rapport for VIRKSOMHED A/S af Bach & McKenzie Dato: 22-08-2014 Copyright af Bach & McKenzie 2014 Introduktion Indholdsfortegnelse 03 Hovedtal Kære VIRKSOMHED A/S Tillykke med jeres nye Social

Læs mere

Mercy W. Kamara Cand.tech.soc., Ph.D; Freelance Forsker/Konsulent m.kamara@mail.dk

Mercy W. Kamara Cand.tech.soc., Ph.D; Freelance Forsker/Konsulent m.kamara@mail.dk Mercy W. Kamara Cand.tech.soc., Ph.D; Freelance Forsker/Konsulent m.kamara@mail.dk Ringsted (Erhvervsforums) CSR Konference hos A/S Bevola, Sleipnersvej 22, Ringsted. 21. november 2012 Introduktion: CSR

Læs mere

AXA Powers motionsaktiviteter

AXA Powers motionsaktiviteter AXA Powers motionsaktiviteter AM:2011 8. november, 2011 Nyborg Strand 8.-10. June 2009 Motion på arbejdspladsen, den korte version Faktum Alle er enige om, at 30 minutters motion om dagen er sundt Synspunkt

Læs mere

Skab plads til det gode arbejdsliv!

Skab plads til det gode arbejdsliv! Skab plads til det gode arbejdsliv! Kære medlem! Vi ved det godt. Det talte ord har stor betydning. Vi ved også, at der findes gode og dårlige måder at håndtere for eksempel et problem eller travlhed på.

Læs mere

med noget, Hvor succesen Hvornår Har du Haft succes kom Helt bag på dig? noget nyt af uden at vide med sig? præcis, Hvad det kunne føre

med noget, Hvor succesen Hvornår Har du Haft succes kom Helt bag på dig? noget nyt af uden at vide med sig? præcis, Hvad det kunne føre Hvornår Har du allermest lyst til at bidrage med nye vinkler på tingene? Hvornår er du sidst blevet anerkendt for at komme med en god ide? Hvornår Har du sidst prøvet noget nyt af uden at vide præcis,

Læs mere

Ton ef hemin. Egen ledelse på Ørebroskolen.

Ton ef hemin. Egen ledelse på Ørebroskolen. Ton ef hemin Egen ledelse på Ørebroskolen. Alt handler om god ledelse egen ledelse på stedet. Når vi har egen ledelse er der fokus på mål og relationer- mangel på ledelse giver diffuse resultater eller

Læs mere

Ideerne bag projektet

Ideerne bag projektet Projektledere: Sanne Brønserud Larsen, Konsulent, KL Søren Teglskov, Konsulent, Skolelederforeningen Konsulenter: Andreas Rønne Nielsen, Partner, Wanscher & Nielsen Tore Wanscher, Partner, Wanscher og

Læs mere

Hjælpsomme vi er aldrig alene

Hjælpsomme vi er aldrig alene Hjælpsomme vi er aldrig alene Vi er hjælpsomme og gør kollegerne til stjerner. Vi ved, at bag en k a er står der en k a er og igen en k a er. Du og vi er aldrig alene. Vi giver til hinanden jo mere jo

Læs mere

European Employee Index 2013. Danmark 2013-14. årgang

European Employee Index 2013. Danmark 2013-14. årgang European Employee Index 2013 Danmark 2013-14. årgang Kvindelige ledere er bedst Danske kvinder er lidt bedre ledere end mandlige ledere. Det synes medarbejderne i hvert fald. Alligevel er langt de fleste

Læs mere

DET PSYKISKE ARBEJDSMILJØ I BYGGE- OG ANLÆGSBRANCHEN

DET PSYKISKE ARBEJDSMILJØ I BYGGE- OG ANLÆGSBRANCHEN Baggrundsbeskrivelse DET PSYKISKE ARBEJDSMILJØ I BYGGE- OG ANLÆGSBRANCHEN Introduktion Det psykiske arbejdsmiljø er det, der bestemmer, om man kan lide at gå på arbejde. Derfor er det et vigtigt emne både

Læs mere

KVINDELIGE LEDE BARSEL KVINDER I LEDELSE MYTER OG VIRKELIGHED DFORDRINGER BEJDSLIV OG FAMILIELIV KVINDER SKAL MOTIVERE. De største udfordringer

KVINDELIGE LEDE BARSEL KVINDER I LEDELSE MYTER OG VIRKELIGHED DFORDRINGER BEJDSLIV OG FAMILIELIV KVINDER SKAL MOTIVERE. De største udfordringer 2010 KVINDER I LEDELSE MYTER OG VIRKELIGHED BEJDSLIV OG FAMILIELIV KVINDELIGE LEDE DFORDRINGER KVINDER SKAL MOTIVERE BARSEL SIDE 6 Lederprofilen SIDE 11 Kvinder fravælger lederstillinger til fordel for

Læs mere

Mangfoldighed giver millioner på bundlinjen i ISS

Mangfoldighed giver millioner på bundlinjen i ISS Mangfoldighed giver millioner på bundlinjen i ISS 1 indhold 3 Forord 4 Hovedkonklusioner 5 Baggrund for undersøgelsen 6 7 Sygefravær og medarbejdertilfredshed 8 Tre væsentlige faktorer 9 Den gode mangfoldighedsleder

Læs mere

LEDERPROFIL. God personaleleder. Fagligt kompetent. Resultater. Helheds- og fremtidsorienteret

LEDERPROFIL. God personaleleder. Fagligt kompetent. Resultater. Helheds- og fremtidsorienteret LEDERPROFIL God personaleleder Fagligt kompetent Resultater Helheds- og fremtidsorienteret God ledelse er af afgørende betydning for, at en moderne organisation skaber resultater og er innovativ. Denne

Læs mere

MOTIVATION MOTOR ELLER MODVIND

MOTIVATION MOTOR ELLER MODVIND MOTIVATION MOTOR ELLER MODVIND Er du motiveret, er du næsten helt sikker på succes. Motivationen er drivkraften, der giver dig energi og fører dig i mål. Mangler du den, slæber det hele sig afsted, trækker

Læs mere

God ledelse i Haderslev Kommune

God ledelse i Haderslev Kommune God ledelse i Haderslev Kommune God ledelse i Haderslev Kommune God ledelse i Haderslev Kommune handler om at sikre en attraktiv arbejdsplads. En arbejdsplads, som nu og i fremtiden, giver den enkelte

Læs mere

EFFEKT AF MINDFULNESS TRÆNING

EFFEKT AF MINDFULNESS TRÆNING EFFEKT AF MINDFULNESS TRÆNING En samling af resultater og udsagn fra Mindful Leadership MANDRUP og Mindful & Company CO 2010-2013 BAG OM TALLENE Siden 2006 har Mandrup & Co gennemført mindfulnesstræning

Læs mere

--> Året der gik --> Opgaver og udvikling --> Trivsel og samarbejde -->

--> Året der gik --> Opgaver og udvikling --> Trivsel og samarbejde --> Hvad er MUS? En systematisk, periodisk, planlagt og velforberedt dialog mellem en medarbejder og den leder, som medarbejderen refererer til MUS er en samtale om mål og muligheder Formålet er at medarbejderens

Læs mere

Oplæg DM: Om coaching med fokus på kollegacoaching

Oplæg DM: Om coaching med fokus på kollegacoaching Oplæg DM: Om coaching med fokus på kollegacoaching Vejviseren Introduktion til coaching i kollegasparring Nøglefærdigheder: Nysgerrighed og Aktiv lytning Spørgsmål der rykker Om underviseren Selvstændig

Læs mere

NYHEDSBREV JUNI 2004

NYHEDSBREV JUNI 2004 NYHEDSBREV JUNI 2004 Kære læser! Så står sommerferien for døren. Næste nyhedsbrev udkommer derfor medio august, når de fleste af os er tilbage på arbejdet igen. Jeg håber, at I får brugt ferien på at læse

Læs mere

Spørgsmål i DI s ledelsesscoreboard

Spørgsmål i DI s ledelsesscoreboard Spørgsmål i DI s ledelsesscoreboard Herunder kan du læse de spørgsmål, som stilles i forbindelse med undersøgelsen. Både medarbejdere og ledere bliver stillet 88 spørgsmål. Herudover vil ledergruppen blive

Læs mere

bliv trænet i at udnytte optimalt

bliv trænet i at udnytte optimalt bliv trænet i at udnytte dine medfødte talenter optimalt EN LIVSLEDER: Virker inspirerende Har det sjovt Gør en forskel Bliv livsleder og spring ud i en ny tilværelse uden de kendte begrænsninger Foredrag

Læs mere

POLITIK FOR DEN ATTRAKTIVE ARBEJDSPLADS I GENTOFTE KOMMUNE November 2008

POLITIK FOR DEN ATTRAKTIVE ARBEJDSPLADS I GENTOFTE KOMMUNE November 2008 Side 1 af 9 Personalepolitik POLITIK FOR DEN ATTRAKTIVE ARBEJDSPLADS I GENTOFTE KOMMUNE November 2008 Indhold 1. INDLEDNING: GENTOFTE KOMMUNE LANDETS MEST ATTRAKTIVE KOMMUNALE ARBEJDSPLADS...2 1.1. FORANKRING

Læs mere

CENTRALE LEDELSESOPGAVER DERFOR HAR VI ET LEDELSESGRUNDLAG LEDELSESVÆRDIER LEDELSESGRUNDLAGET SKAL BESKRIVE COOPS HOLDNING TIL GOD LEDELSE

CENTRALE LEDELSESOPGAVER DERFOR HAR VI ET LEDELSESGRUNDLAG LEDELSESVÆRDIER LEDELSESGRUNDLAGET SKAL BESKRIVE COOPS HOLDNING TIL GOD LEDELSE LEDELSESGRUNDLAG DERFOR HAR VI ET LEDELSESGRUNDLAG Vi vil være det bedste og mest ansvarlige sted at handle og arbejde. Denne ambitiøse vision skal Coopfamiliens cirka 3.800 ledere gøre til virkelighed

Læs mere

Syv veje til kærligheden

Syv veje til kærligheden Syv veje til kærligheden Pouline Middleton 1. udgave, 1. oplag 2014 Fiction Works Aps Omslagsfoto: Fotograf Steen Larsen ISBN 9788799662999 Alle rettigheder forbeholdes. Enhver form for kommerciel gengivelse

Læs mere

Morsø Kommune - Trivselsmåling. Steffen Krøyer. Maj 2009. Svarprocent: 100% (7/7)

Morsø Kommune - Trivselsmåling. Steffen Krøyer. Maj 2009. Svarprocent: 100% (7/7) - Trivselsmåling Steffen Krøyer Svarprocent: % (7/7) Maj 9 Indhold Indhold Introduktion Information om undersøgelsen og resultatforklaring Arbejdsglæde og Loyalitet er, loyalitetssegmentering, intern sammenligning,

Læs mere

Innovation og mennesker

Innovation og mennesker 1 Innovation og mennesker Det kan Cremans rådgivning gøre for innovation I en innovationsproces er der som regel masser af idéer og penge til at begynde med. Hos Creman er det vores erfaring, at det er

Læs mere

- stammebeskrivelser ET UNDERVISNINGSMATERIALE FRA

- stammebeskrivelser ET UNDERVISNINGSMATERIALE FRA - stammebeskrivelser ET UNDERVISNINGSMATERIALE FRA Hvid stamme MOTTO: Det er Solgudens vilje, at du skal gøre hvad jeg siger STIKORD: Præster, bestemmer, rige Da Solguden straffede menneskerne, troede

Læs mere

Selvevaluering. dine erfaringer med ledelse

Selvevaluering. dine erfaringer med ledelse Selvevaluering dine erfaringer med ledelse Velkommen Velkommen til din selvevaluering, som skal understøtte dine overvejelser omkring lederrollen. Selvevalueringen har to formål: Dels at give dig en introduktion

Læs mere

Vores værdier er skabt af medarbejderne. Frøs for dig

Vores værdier er skabt af medarbejderne. Frøs for dig Vores værdier er skabt af medarbejderne. Værdisangen er blevet til på et seminar den 15. januar 2005, hvor alle medarbejdere var med til at udarbejde Frøs Værdier. Denne folder er bl.a. udarbejdet på grundlag

Læs mere

Hjælp til at opstille kompetencelæringsmål

Hjælp til at opstille kompetencelæringsmål 1 Hjælp til at opstille kompetencelæringsmål Dette skal hjælpe til at udstationeringer kan blive så målrettede som muligt. Vi definerer først begreberne kompetence og kompetenceudvikling. Derefter præsenterer

Læs mere

Kærligt talt. Forlaget Go'Bog. 5 trin til indre ro og kærlige relationer gennem bevidst brug af dit sprog. Af Lisbet Hjort

Kærligt talt. Forlaget Go'Bog. 5 trin til indre ro og kærlige relationer gennem bevidst brug af dit sprog. Af Lisbet Hjort Kærligt talt 5 trin til indre ro og kærlige relationer gennem bevidst brug af dit sprog Af Lisbet Hjort Forlaget Go'Bog Kærligt talt-konceptet Kærligt talt-metoden går ud på at få et liv med indre ro og

Læs mere

Vejledning om retningslinjer for trivselsmålinger

Vejledning om retningslinjer for trivselsmålinger Inspirationsnotat nr. 17 til arbejdet i MED-Hovedudvalg 1. oktober 2010 Vejledning om retningslinjer for trivselsmålinger Det kræver gode retningslinjer at lave ordentlige trivselsmålinger på kommunens

Læs mere

Hvordan skaber man en af Danmarks Bedste Arbejdspladser?

Hvordan skaber man en af Danmarks Bedste Arbejdspladser? Hvordan skaber man en af Danmarks Bedste Arbejdspladser? Ditte Vigsø Great Place to Work Institute Danmark 11. november 2009 Hvad er en god arbejdsplads -for dig? 1 Hvorfor skabe en god arbejdsplads? Her

Læs mere

God ledelse i Psykiatrien Region H

God ledelse i Psykiatrien Region H God ledelse i Psykiatrien Region H Forord Psykiatrien i Region H er en stor virksomhed, hvor 5.300 engagerede medarbejdere hver dag stræber efter at indfri en fælles ambition om at være førende i forskning

Læs mere

TANDPLEJEN. Konfliktplan. Vi skal ville det Vilje - vil jeg Ja jeg vil samarbejde

TANDPLEJEN. Konfliktplan. Vi skal ville det Vilje - vil jeg Ja jeg vil samarbejde TANDPLEJEN Konfliktplan Vi skal ville det Vilje - vil jeg Ja jeg vil samarbejde Tandplejen i Herning er en dynamisk arbejdsplads med selvledende og engagerede medarbejdere. Samarbejde er vitalt for at

Læs mere

Værktøj om Medarbejderudviklingssamtaler

Værktøj om Medarbejderudviklingssamtaler Værktøj om Medarbejderudviklingssamtaler Indholdsfortegnelse 1. Introduktion 3 1.1 Medarbejderudviklingssamtalen 3 1.2 Formål og mål med medarbejderudviklingssamtaler 4 1.3 10 gode råd 4 2. Forberedelse

Læs mere

Fra god til fantastisk. Skab hurtige og målbare resultater!

Fra god til fantastisk. Skab hurtige og målbare resultater! Fra god til fantastisk Skab hurtige og målbare resultater! Team med solid erfaring Step-up blev etableret i 2003 og har lige siden arbejdet med at udvikle mennesker. Vi er i dag mest kendt som dem, der,

Læs mere

HELSINGØR KOMMNE TRIVSELSUNDERSØGELSE 2015

HELSINGØR KOMMNE TRIVSELSUNDERSØGELSE 2015 1 HELSINGØR KOMMNE TRIVSELSUNDERSØGELSE 2015 Som en del af Trivselsundersøgelsen 2015 i Helsingør Kommune inviteres du hermed til at besvare et spørgeskema om din trivsel. Vi håber, at du vil give din

Læs mere

Bilag 4 Transskription af interview med Anna

Bilag 4 Transskription af interview med Anna Bilag 4 Transskription af interview med Anna M: Først og fremmest kunne vi godt tænke os at få styr på nogle faktuelle ting såsom din alder bl.a.? A: Jamen, jeg er 25. M: Og din kæreste, hvor gammel er

Læs mere

Den Professionelle Samtale: At kommunikere med psykisk sårbare borgere

Den Professionelle Samtale: At kommunikere med psykisk sårbare borgere Beskæftigelsesfaggruppen i Dansk Socialrådgiverforening Den Professionelle Samtale: At kommunikere med psykisk sårbare borgere Erhvervspsykolog Michael R. Danielsen Program Sygdomsforståelse Hvad indebærer

Læs mere

MUS-GUIDEN. Læs op på MUS her:

MUS-GUIDEN. Læs op på MUS her: MUS-GUIDEN Vi har her samlet artikler og værktøjer om medarbejderudviklingssamtaler og gruppe- og teamudviklingssamtaler til dig, der vil læse op inden du skal holde samtaler med dine medarbejdere. Materialet

Læs mere

Beredskabsstyrelsens Personalepolitik

Beredskabsstyrelsens Personalepolitik Beredskabsstyrelsens Personalepolitik Udgivet af: Beredskabsstyrelsen Datavej 16 3460 Birkerød Telefon 45 90 60 00 Email: brs@brs.dk www.brs.dk 2 Beredskabsstyrelsens Personalepolitik 3 Forord Velkommen

Læs mere

FORANDRING FORANDRINGER FOREKOMMER ALLE STEDER TÆLL3R OGSÅ! Leder/arbejdsgiver

FORANDRING FORANDRINGER FOREKOMMER ALLE STEDER TÆLL3R OGSÅ! Leder/arbejdsgiver Om psykisk arbejdsmiljø i detailhandlen Læs mere på www.detdumærker.dk TÆLL3R OGSÅ! Leder/arbejdsgiver FORANDRING FORANDRINGER FOREKOMMER ALLE STEDER Helle og Trine er til personalemøde, hvor deres chef

Læs mere

Demo rapport. Rapporten genereret den: 8-10-2011 Powered by. Demo rapport - 1 / 42

Demo rapport. Rapporten genereret den: 8-10-2011 Powered by. Demo rapport - 1 / 42 Demo rapport Rapporten genereret den: 8-10-2011 Powered by Demo rapport - 1 / 42 Få udbytte af din feedback Det er almindelig kendt at arbejdsglæde og høj performance ofte er sammenhængende. UdviklingsKompas

Læs mere

Køn, uddannelse og karriere

Køn, uddannelse og karriere Køn, og karriere Lederne Oktober 14 Indledning Undersøgelsen belyser lederkarrieren, herunder hvordan lederne fik deres første lederjob, hvad der var deres væsentligste motiver til at blive leder, og hvilke

Læs mere

Spørgeguide. I forbindelse med realkompetencevurdering af personlige kompetencer

Spørgeguide. I forbindelse med realkompetencevurdering af personlige kompetencer Spørgeguide I forbindelse med realkompetencevurdering af personlige kompetencer Forudsætninger Fortæl kort om, hvad du har lavet før du startede her - fritidsaktiviteter, job, højskoleophold - opgaver

Læs mere

EFTERFØDSELSREAKTIONER

EFTERFØDSELSREAKTIONER FOREBYGGELSE AF EFTERFØDSELSREAKTIONER GUIDELINES Af LISBETH VILLUMSEN Statistisk set løber mindst hver fjerde kvinde og hver syvende mand ind i reaktioner/depressioner i forbindelse med at få barn. Reaktionerne

Læs mere

Guider til afholdelse af senkarrieresamtaler. Refleksionsguide til ledere

Guider til afholdelse af senkarrieresamtaler. Refleksionsguide til ledere Guider til afholdelse af senkarrieresamtaler Refleksionsguide til ledere En refleksionsguide, som du kan bruge til at reflektere over, hvordan du ønsker at din karriere skal udvikle sig. 2 Refleksionsguide

Læs mere

Tips & Tricks til mødeleder. Spørgekort om trivsel i virksomheden. Introduktion til:

Tips & Tricks til mødeleder. Spørgekort om trivsel i virksomheden. Introduktion til: Introduktion til: Dette er et redskab til at tage en dialog om, hvordan I trives i jeres virksomhed. Redskabet består af: Denne Introduktion En liste med Tips & Tricks til den, der leder mødet 13 kort

Læs mere

Forandring i Det kommunikerende hospital. Hvem er jeg? Erhvervsforsker, ph.d. fra Københavns Universitet 2000

Forandring i Det kommunikerende hospital. Hvem er jeg? Erhvervsforsker, ph.d. fra Københavns Universitet 2000 Forandring i Det kommunikerende hospital Hvem er jeg? Erhvervsforsker, ph.d. fra Københavns Universitet 2000 Leder i kommunikationsafdelingen i Novo Nordisk Selvstændig kommunikationsforsker og rådgiver

Læs mere

4. Forebyggelse af social isolation

4. Forebyggelse af social isolation 4. Forebyggelse af social isolation Tilværelsen på skibe kan være præget af monotoni, få rekreationsmuligheder, lang tids adskillelse fra familien, afgrænsede fysiske rammer og begrænsede sociale kontakter.

Læs mere

Spørgeskema om psykisk arbejdsmiljø

Spørgeskema om psykisk arbejdsmiljø Løbenummer: Spørgeskema om psykisk arbejdsmiljø Her er gjort plads til institutionens/firmaets eget logo og navn Dette spørgeskema er udviklet af Arbejdsmiljøinstituttet. Skemaet kan benyttes til at kortlægge

Læs mere

BEMAFD Pixiebog til jobsøgende

BEMAFD Pixiebog til jobsøgende BEMAFD Pixiebog til jobsøgende Tips til jobsøgning Ikke klassificeret Bemandingsafdelingen 19-12-2014 Tips til jobsøgning Denne Pixiebog er inddelt i nedenstående afsnit som du kan springe direkte til.

Læs mere

PERSONLIG SALGSTRÆNING En anderledes uddannelse til ledige, der tager udgangspunkt i den enkelte. Dag 5 af 6; 08:30 15:30

PERSONLIG SALGSTRÆNING En anderledes uddannelse til ledige, der tager udgangspunkt i den enkelte. Dag 5 af 6; 08:30 15:30 PERSONLIG SALGSTRÆNING En anderledes uddannelse til ledige, der tager udgangspunkt i den enkelte. Dag 5 af 6; 08:30 15:30 DAGENS PROGRAM 08:30 09:30 Opsamling 09:30 09:45 Pause 09:45 10:45 Brik Å Teori:

Læs mere

Hvordan håndterer du konflikter med kunder og andre vigtige personer om bord

Hvordan håndterer du konflikter med kunder og andre vigtige personer om bord Hvordan håndterer du konflikter med kunder og andre vigtige personer om bord Emotionernes betydning VREDE Konfliktskala Umiddelbare konfrontation Bygget op over kortere tid Bygget op over længere tid Du

Læs mere

Økonomen som leder. -CA sætter fokus på lederne. En undersøgelse fra CA s medlemspanel. CA, Økonomernes a-kasse og karriererådgivning.

Økonomen som leder. -CA sætter fokus på lederne. En undersøgelse fra CA s medlemspanel. CA, Økonomernes a-kasse og karriererådgivning. CA, Økonomernes a-kasse og karriererådgivning Økonomen som leder -CA sætter fokus på lederne En undersøgelse fra CA s medlemspanel marts 2005 Økonomen som leder er udgivet af CA, Økonomernes a-kasse og

Læs mere

Handlekraft i Ledelse & Organisation. Tune Hein

Handlekraft i Ledelse & Organisation. Tune Hein Handlekraft i Ledelse & Organisation Tune Hein 1 Hein Degn & Partnere Lederudvikling og coaching Organisationsudvikling & change management Handlekraft projekter Novozymes, Nykredit, NNIT, KU, Nordea,

Læs mere

10 praktiske tips når du skal udvikle dine medarbejdere 27.09.13

10 praktiske tips når du skal udvikle dine medarbejdere 27.09.13 10 praktiske tips når du skal udvikle dine medarbejdere 27.09.13 Ny forskning viser, at mænd og kvinder er tilbøjelige til at løse problemer på vidt forskellige måder. Det er en vigtig pointe, når du som

Læs mere

Arbejdsglæde i Hartmanns. Hartmanns A/S TEL +45 7020 0383 www.hartmanns.dk

Arbejdsglæde i Hartmanns. Hartmanns A/S TEL +45 7020 0383 www.hartmanns.dk Arbejdsglæde i Hartmanns Hartmanns A/S TEL +45 7020 0383 www.hartmanns.dk Side 1 Bedre leder end gennemsnittet? Hartmanns A/S TEL +45 7020 0383 www.hartmanns.dk Side 2 Blandt DKs Bedste arbejdspladser?

Læs mere

Motiverende samtaler af cand. psych. Morten Hesse

Motiverende samtaler af cand. psych. Morten Hesse 1 Motiverende samtaler af cand. psych. Morten Hesse Indhold: Motiverende samtaler - hvad er det?... 1 Hvilke metoder anvender man?...3 At tale om samtalepartnerens oplevelser og følelser.... 3 At forøge

Læs mere

Informationsteknologiløsninger

Informationsteknologiløsninger Informationsteknologiløsninger Hvem er center for Trivsel og Motivation? Vi motiverer, begejstrer og inspirerer indenfor: Værdier og holdninger. Egen identitet. Egen Styrke og udviklings-områder. Gruppe

Læs mere

Opdateret Lederskab. - et nyhedsbrev for ledere om lederskab og ledelse ISSN 1901-0885

Opdateret Lederskab. - et nyhedsbrev for ledere om lederskab og ledelse ISSN 1901-0885 Nr. 4 2011 Tema: Motivation hvad er det i grunden, som bæredygtigt motiverer os? Motivation opgradering til version 3.0! Pisk og gulerod er yt. Motivation handler om, at grundholdningen til arbejde i dag

Læs mere

NLP Master Coach Practitioner 2012-13 Uddannelsesbeskrivelse

NLP Master Coach Practitioner 2012-13 Uddannelsesbeskrivelse NLP Master Coach Practitioner 2012-13 Uddannelsesbeskrivelse NLP Master Coach Practitioner Uddannelsesbeskrivelse Denne NLP Master Coach Practitioner uddannelse er en overbygning til Asiscos NLP Coach

Læs mere

Kom i dybden med arbejdsglæden. 3-5 timer

Kom i dybden med arbejdsglæden. 3-5 timer Kom i dybden med arbejdsglæden 3-5 timer Det skal vi tale om i dag Vi skal tale om, hvordan vi kommer i dybden med arbejdsglæden. I de næste timer laver vi et fremtidsværksted, hvor vi undersøger, hvad

Læs mere

Beskrivelse af undervisningsmodellen Faglig læring pa Den Kreative Platform Søren Hansen, Aalborg universitet

Beskrivelse af undervisningsmodellen Faglig læring pa Den Kreative Platform Søren Hansen, Aalborg universitet Beskrivelse af undervisningsmodellen Faglig læring pa Den Kreative Platform Søren Hansen, Aalborg universitet I en ny pædagogisk model fra Aalborg universitet tilrettelægges den faglige undervisning som

Læs mere

Etik og relationer fra et kommunalt perspektiv

Etik og relationer fra et kommunalt perspektiv Etik og relationer fra et kommunalt perspektiv Nyhedsbrev nr. 2 November 2012 Relationel etik en grundsten til moderne personaleledelse En blæsende og smuk efterårsdag ved de vestsjællandske kyster mødes

Læs mere

Kirsten M. Poulsen MENTOR+ GUIDEN. om mentorskab og en-til-en-relationer

Kirsten M. Poulsen MENTOR+ GUIDEN. om mentorskab og en-til-en-relationer Kirsten M. Poulsen MENTOR+ GUIDEN om mentorskab og en-til-en-relationer 12 MENTORSKAB AFSNIT 1 Definitioner Nutidens mentorprogrammer er, næsten naturligvis, først blevet populære i USA. Her har man i

Læs mere

Sygefravær - hvem, hvad og hvordan og den svære samtale. Birgitte Poulsen, seniorkonsulent Skriv sted, dato

Sygefravær - hvem, hvad og hvordan og den svære samtale. Birgitte Poulsen, seniorkonsulent Skriv sted, dato Sygefravær - hvem, hvad og hvordan og den svære samtale Birgitte Poulsen, seniorkonsulent Skriv sted, dato HD i Organisation & Ledelse Proceskonsulent ISS Facility Services Handelshøjskolen i Århus Birgitte

Læs mere

PERSONALEPOLITIK I HVIDOVRE KOMMUNE

PERSONALEPOLITIK I HVIDOVRE KOMMUNE PERSONALEPOLITIK I HVIDOVRE KOMMUNE PRØ RØVEFO VEFOTO Indhold Dialog, åbenhed og engagement 3 Hvorfor værdier? 4 Fundament for pseronalepolitikken 6 Ledestjerner 8 Kommunalbestyrelsen godkendte personalepolitikken

Læs mere

KvægKongres 2014. God kommunikation giver resultater v/ Ledelsesrådgiver Anne Jacobsen, LMO

KvægKongres 2014. God kommunikation giver resultater v/ Ledelsesrådgiver Anne Jacobsen, LMO KvægKongres 2014 God kommunikation giver resultater v/ Ledelsesrådgiver Anne Jacobsen, LMO 45 minutter med kommunikation Ledelsesrådgiver Anne Jacobsen, LMO Tlf.: 7658 7530 Mobil: 2362 0184 Mail: aej@lmo.dk

Læs mere

Sådan tiltrækker den offentlige sektor akademisk arbejdskraft

Sådan tiltrækker den offentlige sektor akademisk arbejdskraft Sådan tiltrækker den offentlige sektor akademisk arbejdskraft en undersøgelse af akademikeres præferencer Undersøgelsens hovedkonklusioner Moments undersøgelse viser, at den offentlige sektor generelt

Læs mere

TekSam temadag. Social kapital - en ressource det er værd at kende

TekSam temadag. Social kapital - en ressource det er værd at kende TekSam temadag Social kapital - en ressource det er værd at kende SOCIAL KAPITAL EN RESSOURCE DER ER VÆRD AT KENDE I BAR Tirsdag d. 27. maj 2014 Ålborg Eva Thoft eth@teamarbejdsliv.dk 0045 2091 7417 HVORFOR

Læs mere

Alle kan få brug for et råd

Alle kan få brug for et råd Alle kan få brug for et råd U-turns rådgivning er også åben for fædre, mødre, kærester, bonusforældre, søskende og andre mennesker, som er tæt på unge med rusmiddelproblemer, og som har behov for støtte.

Læs mere

BALANCE I LEDELSE TOPLEDERNETVÆRK

BALANCE I LEDELSE TOPLEDERNETVÆRK BALANCE I LEDELSE TOPLEDERNETVÆRK HELLEROSDAHLLUND.COM TOPLEDERNETVÆRK BALANCE I LEDELSE Vi skaber resultater gennem værktøjer til balanceret ledelse baseret på viden, forskning og næste bedste praksis.

Læs mere

360 feedback kompetenceanalyse

360 feedback kompetenceanalyse 360 feedback kompetenceanalyse Ekspert kompetencerapport og interviewguide Janus Mikkelsen Slotmarken 18, 1.th. DK-2970 Hørsholm T + 45 70 20 33 20 I www.summitconsulting.dk E Info@summitconsulting.dk

Læs mere

KAPITEL 1 AKUT-HJÆLP TIL EN FYRET

KAPITEL 1 AKUT-HJÆLP TIL EN FYRET KAPITEL 1 AKUT-HJÆLP TIL EN FYRET Knap hver anden arbejdssøgende føler, at det i mere eller mindre grad er deres egen skyld, at de ikke har et arbejde. Hvorfor mig? Var jeg for dyr, for besværlig, for

Læs mere

360º TALENTUDVIKLING MOD, VILJESTYRKE OG AMBITIONER. BLIV TRAINEE I BDO OG FÅ UDVIKLET DIT TALENT 360

360º TALENTUDVIKLING MOD, VILJESTYRKE OG AMBITIONER. BLIV TRAINEE I BDO OG FÅ UDVIKLET DIT TALENT 360 360º TALENTUDVIKLING MOD, VILJESTYRKE OG AMBITIONER. BLIV TRAINEE I BDO OG FÅ UDVIKLET DIT TALENT 360 SOM TRAINEE HOS BDO BLIVER DU EN DEL AF ET STÆRKT NETVÆRK - LOKALT OG INTERNATIONALT. DU VIL KONSTANT

Læs mere