SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE SÆT KURSEN FOR DIN SERVICEAFDELING OG FÅ MEDARBEJDERE, DER VIL GÅ PLANKEN UD FOR DIG!

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE SÆT KURSEN FOR DIN SERVICEAFDELING OG FÅ MEDARBEJDERE, DER VIL GÅ PLANKEN UD FOR DIG!"

Transkript

1 SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE SÆT KURSEN FOR DIN SERVICEAFDELING OG FÅ MEDARBEJDERE, DER VIL GÅ PLANKEN UD FOR DIG!

2 VI TAGER VAND IND! Der vil altid være arbejdere i en serviceafdeling. Kundeservice er ligeså selvfølgeligt som at varen bliver lavet, eller at ydelsen bliver leveret. Der skal være en afdeling, der tager sig af spørgsmål, klager, administrativt arbejde osv. Derfor er det oplagt at se på, hvordan en serviceafdeling drives optimalt; hvor mange pauser må hver enkelt medarbejder holde, hvor mange kunder skal hver medarbejder betjene, hvor langt skal der være til skraldespanden osv. Problemet er bare, at scientific management (som ovenstående er resultater af) har nogle helt grundlæggende menneskelige slagsider, når man bruger det i en serviceafdeling. Medarbejderne bliver til kundebetjeningsmaskiner, og personen bag servicen bliver overflødig- og fremmedgjort. Arbejdet bliver devalueret, og det potentiale, som mennesket har, forbliver uforløst. Serviceskibet tager vand ind! Vi hjælper dig med at lappe hullet. I dette white paper kigger vi nemlig på, hvordan du får det bedste ud af dine servicemedarbejdere, og hvordan du bliver mere bevidst om din egen kommunikation og rolle som leder. Lad os starte med at omformulere den indled ende sætning: mennesker Der vil altid være arbejdere i en serviceafdeling. SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE WESTERGAARD A/S Side 2

3 ALLE MAND PÅ DÆK! Sociologen Charles Perrow fremlagde i 1967 sin teori om teknologidefinitioner: grundlæggende bestemmes et arbejdes karakter af dets grad af analyserbarhed og variation. Således definerede han også forudsætningerne for rutinearbejde: høj analyserbarhed og en lav variation. På dækket i servicecenteret finder vi servicemedarbejderne. De udfører den samme type arbejde hver eneste dag. Det er ikke det samme, som at det ikke er svært, eller at man ikke kan blive god til det. Men arbejdet som servicemedarbejder er og bliver lavkomplekst rutinearbejde, som bliver målt og vejet hele tiden. Og det er de færreste mennesker, der finder mening med livet der. Arbejdet vil have værdi for medarbejderen af andre grunde, eksempelvis lønnen, kollegerne eller den sociale status på arbejdspladsen. Lidt forsimplet kan man sige, at arbejdet som servicemedarbejder ikke giver mening isoleret set, men kun i kraft af de muligheder, det faciliterer. Det spiller heller ikke en uvæsentlig rolle, at mange medarbejdere i et servicecenter er unge mennesker, som har andre interesser, der ikke relaterer sig til arbejdspladsen; sport, kærester, fester, koncerter osv. Man kan altså godt forstå, hvis medarbejdere efter en vis periode anser deres arbejde for at være samlebåndsarbejde på pølsefabrikken. SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE WESTERGAARD A/S Side 3

4 AYE AYE, CAPTAIN! På kommandobroen i serviceafdelingen finder vi lederen. Der er primært to baggrunde, man som leder af en serviceafdeling kan være rundet af: Ledertype 1: Han har en uddannelse inden for handel, ledelse, salg, service eller en anden, mellemlang, videregående uddannelse. Det kunne være en dimittend fra CBS, handelsskoler eller lignende. Ledertype 2: Han har avanceret fra gulvet i den samme eller lignende virksomhed. Det kunne være en dygtig servicemedarbejder, der har taget nogle leder- eller HR-kurser for at magte personaleansvaret nedad og rapporteringsansvaret opad. Dr. Laurence J. Peters såkaldte Peter-princip dikterer, at en medarbejder i en virksomhed stiger til det højeste niveau af inkompetence, før han bliver kylet over bord. Derfor vil der altid være både negative og positive varianter af de to ledertyper. Hos medarbejderstaben vil de to have karakteristika som anført nedenfor, når det kommer til image. LEDERTYPE 1 LEDERTYPE 2 POSITIVE OPFATTELSER Kompetent Høj faglighed Flot CV God til at se de store linjer Mand af folket Høj integritet Servicefaglig baggrund Nem at snakke med NEGATIVE OPFATTELSER Snobbet Koncentrerer sig kun om tal og resultater DIstanceret Svær at snakke med Kender ikke servicefaget fra bunden Mangler gennemslagskraft Bliver trumfet af de andre ledere Lav faglighed For lille professionel distance mellem leder og medarbejder SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE WESTERGAARD A/S Side 4

5 S.O.S. Hvis medarbejderstaben først og fremmest er interesseret i, hvad man kan kalde ikke-arbejdsrelaterede forhold frem for det professionelle arbejdsliv, giver det en række problematiske paradokser for lederen. Lad os forestille os, at servicemedarbejder Jannik er i dårligt humør. Det påvirker hans performance, teamets performance og dine tal. Dermed er det også dit problem, at han er i dårligt humør. Jannik er ked af det, fordi han har kærestesorger. Den slags må han da selv løse, vil de fleste ledere tænke. Jeg kan ikke tage mig af, hvad han laver, eller hvordan han har det i fritiden. Når han er på arbejde, er han på arbejde, og så skal han lægge sit privatliv hjemme i privaten. Problemet er bare, at det vigtigste redskab, man som servicemedarbejder har, er sig selv og sin person. Janniks arbejdsredskab er altså blevet beskadiget, og derfor er det også dit problem, at Jannik har kærestesorger. Lad os forestille os, at Jannik er så åbensindet et menneske, at han kommer til dig og fortæller om årsagen til sit dårlige humør; kærestesorgerne skyldes, at han er blevet forelsket i en kollega. Det er vigtigere for ham, hvornår han kan holde pause med Charlotte, end hvor mange kunder han hjælper? Jannik har brug for en redningskrans i livet. Er det dig, der kaster den til ham? Vi kigger på dine muligheder senere i white paperet. SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE WESTERGAARD A/S Side 5

6 MAND OVER BORD! De amerikanske økonomer Peter Doeringer og Michael Piore formulerede i 1971 modellen for det todelte arbejdsmarked: det består af den primære og den sekundære sektor. Den primære sektor er præget af høj løn og gode karrieremuligheder, mens den sekundære sektor er præget af lav løb og ringe jobsikkerhed. Doeringer og Piore kobler dernæst en social dimension på teorien: den primære sektor er domineret af ældre, hvide mænd, mens den sekundære består af kvinder, etniske minoriteter og unge medarbejdere. Ledelsen i virksomheden har en interesse i at fastholde folk fra den primære sektor. Den kvalificerede, uddannede og specialiserede arbejdskraft i den primære sektor er dyr, og derfor er det meget belejligt, at man har den sekundære sektor, som er langt mindre resursekrævende, fordi der ingen specialisering eller uddannelse ligger her. Det er med andre ord rigtig nemt og rigtig billigt at udskifte en medarbejder fra den sekundære sektor. Parallellerne til nutidens serviceafdelinger er nærliggende. Der er tale om unge mennesker, der ser jobbet som et midlertidigt job, og de er nemme at erstatte. Arbejdet kræver ingen særlige kvalifikationer, og der er en kort oplæringstid, så der er mange egnede til jobbet. Som leder i en serviceafdeling er det derfor nemt at ansætte og lede efter lyskædeprincippet: når der er en pære i lyskæden, der ikke virker, skifter vi den simpelthen bare ude med en ny. SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE WESTERGAARD A/S Side 6

7 VI SEJLER I RING! De, som ikke lærer af fortiden, er dømt til at gentage den - George Santayana, filosof Du kan sagtens drive en serviceafdeling ud fra lyskædeprincippet og skifte folk ud, når de ikke (længere) kan tage arbejdet alvorligt og derfor bliver en byrde at have siddende. Du kan sagtens lade dine medarbejdere finde mening i livet uden for arbejdspladsen og få dem til at holde deres private problemer private. medarbejdere, der tilfældigvis fungerer i team sammen; du vil gang på gang skulle forklare topledelsen, hvorfor sygefraværet er højt og performancen lav; og du vil skulle motivere en bestemt del af medarbejderskaren med quick fixes som f.eks. hurtigt opsatte konkurrencer med fokus på salg og performance. Men hvis du gør det, kommer du til at slås med de samme problemer igen og igen. Du vil vente på, at tilfældighederne begunstiger dig med dygtige Der er heldigvis også en anden måde at drive serviceledelse på. Vi starter i 20 ernes USA SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE WESTERGAARD A/S Side 7

8 JEG TALTE BARE MED DEM Elektronikfirmaet Western Electrics ville gerne finde ud af, hvordan man kunne forbedre de fysiske forhold og derved øge produktionen. Det hyrede de Harvard-professoren Elton Mayo til. Fra 1927 til 1932 gennemførte han en række undersøgelser på Hawthorne-fabrikken i Chicago i delstaten Illinois. Fabrikkens medarbejdere (hovedsageligt kvinder) samlede komponenter til teleindustrien altså samlebåndsarbejde. En kontrolgruppe på seks kvinder blev undersøgt særligt grundigt. Mayo ændrede en masse arbejdsforhold for dem - hovedsageligt til det bedre: de fik justeret deres pauser, de fik tidligere fri, fik måltider på firmaets regning osv. Hver gang, der blev lavet en ændring i deres arbejdsforhold, satte Mayo og hans medarbejdere sig ned sammen med kvinderne og spurgte dem, hvad de syntes om ændringen. Og ved hver eneste ændring gik produktiviteten op. Til sidst tog Mayo alle nye tiltag fra kvinderne igen og vendte tilbage til de oprindelige arbejdsforhold. Produktiviteten steg herefter til det højeste nogensinde! Det undrede både Mayo, hans forskere samt Hawthorne-fabrikkens ledelse. For hvad havde det så nyttet med alle de nye tiltag, hvis kvinderne i sidste ende performede langt bedre med de samme arbejdsforhold som før Mayo og hans hold kom til? Hawthorne-fabrikken krævede at svar fra Mayo: Hvad i alverden har du gjort ved dem? Efter flere års undersøgelser kom Mayo tilbage med det simple svar: Jeg satte mig bare ned og talte med dem SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE WESTERGAARD A/S Side 8

9 VI SÆTTER EN NY KURS Elton Mayos arbejde blev banebrydende for måden, vi anskuer virksomhedsledelse og mandskabsbehandling på. Hawthorne-studierne var med til at danne grundlag for det, vi i dag kender som Human Resources - HR. Casen er interessant på mange måder, men i forhold til den problemstilling, vi arbejder med i dette white paper, er det værd at notere sig følgende: De psykiske rammer spiller en langt større rolle for medarbejderens produktivitet end de fysiske rammer Arbejderne øgede deres produktivitet, ikke fordi de fik bedre vilkår, men fordi de fik anerkendelse for deres arbejde Den værdi, der tillægges samlebåndsarbejde, bliver øget af en social interaktion uanset om det er med ledere, kolleger eller andre mennesker på arbejdspladsen Man motiverer bedst mennesker, der udfører lavpraktisk arbejde ved at tage interesse i menneskerne frem for arbejdet Når man lytter til og tager sine medarbejdere alvorligt, så giver de automatisk noget igen Dine medarbejdere er din vigtigste resurse, og det er derfor dem, du skal bekymre dig mest om ikke driften, KPI erne, eller hvordan du bedst får tallene præsenteret over for ledelsen. Det er derfor nødvendigt at gribe motivationen af medarbejderne i dit servicecenter an på en helt anden måde. Lad os prøve at se det hele lidt fra oven. SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE WESTERGAARD A/S Side 9

10 OP I UDKIGSTØNDEN På de næste sider kommer vi ind på forskellige teorier og gode råd, som du kan anvende til at få det bedste ud af dine medarbejdere i serviceafdelingen. Vi tager lige et hurtigt kig ud over resten af dette white paper. I overskrifter ser det således ud: Lær dine medarbejdere at kende Lær dig selv at kende Hjælp dine medarbejdere Motivér dine medarbejdere Lever præcis og effektiv feedback til dine medarbejdere Hjælp dine medarbejdere videre Når vi har været oppe i udkigstønden og har set din virksomhed fra oven, så skal vi ned på dækket igen der hvor medarbejderne er. Derfor tager vi endnu engang et kig på, hvilke medarbejdere, der er i en serviceafdeling. SERVICEPRÆFERENCERNE Alle mennesker også dem i servicecentre - har forskellige måder at tale sammen på. Analyse- og kommunikationsværktøjet servicepræferencerne tager udgangspunkt i, at vi mennesker foretrækker én ud af tre grundlæggende måder at kommunikere på. Teorien om servicepræferencerne tager fagligt afsæt i bl.a. C.G. Jungs personlighedstyper og Enneagram-typologien. Vi skal nu se nærmere på de tre servicepræferencer. Det giver sig selvfølgelig også udslag i den type medarbejder, man er og hvilken ledertype, man foretrækker. SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE WESTERGAARD A/S Side 10

11 DEN FAKTUELLE SERVICEPRÆFERENCE Medarbejdere med den faktuelle servicepræference lægger vægt på kompetence og går op i at have et højt vidensniveau og være dygtige til deres arbejde. De vil oftest løse kundehenvendelser ved at forholde sig objektivt til problemstillingerne og se på, hvad der foreligger af fakta. God ledelse vil for disse medarbejdere handle om de kompetencer og kvalifikationer, som lederen besidder. Hvis du formår at træffe beslutninger ud fra saglige, uigendrivelige argumenter, vinder du deres respekt og anerkendelse. Medarbejdere med denne servicepræference vil reagere negativt på uovervejede handlinger og manglende kundskab samt irrelevante detaljer som følelser og private forhold. Ledere med den faktuelle servicepræference vil møde en udfordring ved at finde den mest kompetente beslutning: Hvad ved vi på nuværende tidspunkt, og hvad er det mest fornuftige at gøre? Og hvordan sikrer vi, at det ikke sker igen?. De vil derfor oftest rådføre sig med kolleger eller teori eller trække på data fra en lignende situation. Disse ledere vil være tilbøjelige til at anlægge et mere vidensbaseret syn på deres medarbejdere: Hvad kan du, og hvad ved du? Rent psykologisk har medarbejdere med denne servicepræference et tema omkring angst, tvivl og sikkerhed. SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE WESTERGAARD A/S Side 11

12 DEN HANDLINGSORIENTEREDE SERVICEPRÆFERENCE Medarbejdere med den handlingsorienterede servicepræference lægger vægt på det ansvar, de har i en virksomhed. De går op i at være ærlige, pålidelige og effektive. De vil først og fremmest løse kundehenvendelser ved at se på, hvad de selv kan gøre i den konkrete sag. God ledelse vil for disse medarbejdere dreje sig om evnen til at eksekvere. Hvis du formår at tage hånd om problemer og fremstå handlekraftig, vinder du respekt og anerkendelse hos medarbejdere af denne type. Ledere af denne type vil møde en udfordring ved at lægge en handlingsplan og uddelegere opgaver: Hvem gør hvad, og hvornår kan problemet være løst? Og hvem har ansvaret? Disse ledere vil være tilbøjelige til at anlægge et mere praktisk/pragmatisk syn på deres medarbejdere: Hvad har du haft af resultater, og hvad kan du gøre i en virksomhed med mig som leder? De vil reagere negativt på dig som leder, hvis du viser svaghed eller mangel på konsekvens. De bekymrer sig ikke så meget om det faktuelle grundlag for en beslutning eller dig som menneske i en privat eller personlig sammenhæng. Rent psykologisk har medarbejdere med denne servicepræference et tema omkring retfærdighed, kontrol og selvbestemmelse. SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE WESTERGAARD A/S Side 12

13 DEN RELATIONELLE SERVICEPRÆFERENCE Medarbejdere med den relationelle servicepræference lægger vægt på de menneskelige relationer, der følger med ved at være en del af en arbejdsplads. De vil først og fremmest løse kundehenvendelser ved at rumme og forstå kunden som menneske. God ledelse vil for disse medarbejdere dreje sig om personen bag lederrollen. Hvis du formår at vise omsorg og oprigtig interesse i dem som mennesker, vinder du deres respekt og anerkendelse. De vil reagere negativt på dig som leder, hvis du udviser kølighed eller mangel på nærvær. De bekymrer sig ikke så meget om din faglige baggrund eller hvor mange bolde, du har i luften. Ledere af denne type vil møde en udfordring ved at mærke efter, hvad der føles rigtigt: Hvordan oplever jeg dette problem, og hvem kan hjælpe mig med at løse det? Hvordan vil jeg blive opfattet, hvis jeg (ikke) løser problemet? Disse ledere vil være tilbøjelige til at anlægge et mere relationelt baseret syn på deres medarbejdere: Hvem er du, og hvad står du for? Hvilke menneskelige kvaliteter tilfører du min medarbejderstab? Rent psykologisk har medarbejdere med denne servicepræference et tema omkring skam, pinlighed og anerkendelse. SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE WESTERGAARD A/S Side 13

14 LAND I SIGTE! Hvad ved du, hvad gør du, og hvem er du? Teorien om servicepræferencerne går fint i spænd med Thorkild Olsen og Villa Venires VIL-KAN-SKAL-model. Koblingen mellem de to er gengivet i matriceform nedenfor, men den kan også bruges til at synliggøre en vigtig pointe: alle mennesker besidder kvaliteter og elementer fra alle tre servicepræferencer. Men der vil altid være én af dem, der er dominerende. Det samme gælder for grupper: alle servicepræferencer vil altid være repræsenteret i en serviceafdeling, men der vil være én af dem, der er særligt dominerende. Hos Westergaard har vi gennem vores mangeårige arbejde med og i servicecentre lært, at der her oftest vil være en overrepræsentation af personer med den relationelle servicepræference: det er mennesker, der går op i personlig service, menneskelig kontakt og omsorg. Det er også mennesker, som holder af den interpersonelle dimension i deres arbejde. I et servicecenter vil der oftest være konflikter mellem et understimuleret VIL og et overrepræsenteret SKAL. Som vi har etableret tidligere, har medarbejderne ikke ret mange ting, de VIL i forhold til deres job, og efter en kort oplæringsperiode er der ikke flere stimuli at hente i KAN, fordi jobbet er lavkomplekst. Det element, der fylder mest i servicemedarbejdernes VIL-KAN-SKAL-balance er altså SKAL: hvad forventer ledelsen, at medarbejdere skal. Eller sagt på en anden måde: hvad skal jeg lave for at få min løn? SERVICEPRÆFERERNCE VIL-KAN-SKAL Den faktuelle servicepræference KAN fag-faglige kompetencer, det oplevede vidensniveau Den handlingsorienterede servicepræference SKAL vilkårene, rammesætningen, ledelsens/lovens krav Den relationelle servicepræference VIL motivation, ønsker, ambitioner, drømme SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE WESTERGAARD A/S Side 14

15 TAG STYRINGEN Som leder er det din opgave at tage styringen for den tid og energi, dine medarbejdere lægger på deres arbejdsplads. Det involverer ikke bare at styre dem med SKAL, så skibet sejler i den rigtige retning, men også at styre dem med VIL, så de får lyst til at sejle med det. Hvordan tager man så fat på den opgave, at øge VIL-elementet i sine medarbejderes perception af jobbet som servicemedarbejder? Et af de mere enkle svar er: tag deres arbejde alvorligt. Som leder er du den første, de kigger på for at finde motivation. Hvis de møder manglende interesse og forståelse for deres arbejde, så giver de ikke noget igen. Derfor er du som leder nødt til at tage deres job som servicemedarbejder aldeles alvorligt. Du er nødt til at tale jobbet op i stedet for at tale det ned, hvis du vil indgyde stolthed hos medarbejderne. Stolthed er en følelse, der kommer indefra, og er en langt større motivationsfaktor end fx salgsbonus, der kommer udefra (en sondring, som blandt forfatteren til flere motviationsbøger, Daniel Pink, gør brug af). Jobbet er ikke bare en mellemstation eller et lortejob til lav løn, hvor man taler med sure kunder. Det er dét sted i virksomheden, hvor man taler med kunderne hver eneste dag; servicemedarbejderne er dem, der er absolut tættest på virksomhedens produkter og forbrugere. ET GODT RÅD Tag på lyt eller stil dig ud til frontdisken i din afdeling minimum en gang om måneden, og tag også meget gerne selv nogle kundehenvendelser. Hvis du taler med kunderne, så sender du et signal til dine medarbejdere om, at du tager deres job lige så alvorligt som dit eget. SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE WESTERGAARD A/S Side 15

16 KAST REDNINGSKRANSEN Enhver medarbejder, der frygter for at miste sit job, vil svare: ja, hvis du spørger ham, om han er glad for sit job eller har lyst til at være der. Det behøver ikke at betyde, at han er glad for arbejdet. Som nævnt tidligere vil jobbet være nødvendigt for de fleste medarbejdere, fordi de skal videre i livet og gerne vil tjene penge. Hvis du ikke finder ud af, om dine medarbejdere reelt trives eller endnu værre: hvis det ikke interesserer dig så taber du kampen om deres motivation til alle de andre ting, der tager deres fokus: koncerter, kærester, byture osv. Spørg ham, hvorfor han er ked af det, hvad du kan gøre som leder - og vend tilbage til ham og følg op. Det skal være dig, der kaster redningskransen til ham! Det er ikke sikkert, at du ender med at løse Janniks hjertesorger (og det er heller ikke det væsentlige i denne sammenhæng), men du begynder at ændre hans opfattelse af dig fra en kynisk repræsentant for virksomheden og over mod nogle af de mere positive træk, vi så ved ledertype 2 ( en mand af folket ). Det tænkte eksempel med Jannik, der var ked af det, fordi han var blevet forelsket i en kollega, er en oplagt mulighed for at kaste scientific management-tankegangen over bord og i stedet se på, hvad det er for et menneske, der sidder foran dig. ET GODT RÅD Hvis du kan mærke, at en medarbejder er ked af det, så spørg hende, om hun er okay. Tag et nej for et nej, men vær oprigtigt interesseret, hvis du engagerer dig i relationen med din medarbejder. Når du taler med medarbejderne om deres følelser, sender du et signal om, at deres trivsel er lige så vigtig som deres performance. VIL kommer dermed til stå over SKAL. SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE WESTERGAARD A/S Side 16

17 UDVID HORISONTEN Medarbejderne i et servicecenter er overvejende unge mennesker, så de har sjældent familie eller børn, de skal hjem til. Det kan du udnytte til din og deres fordel. Du kan f.eks. arrangere fællesfeedback, invitere til en åben dialog om ugens udfordringer eller afholde faglige oplæg om, hvordan de bliver bedre til deres kundebehandling. Hvis du vil udvide deres horisont til mere end det lavpraktiske arbejde, starter det med at gøre dem bevidste om deres egen rolle i virksomheden. På den måde får du givet dem et kort over hele virksomheden og talt til, at der er mennesker, der sætter pris på deres indsats. Du kan f.eks. forklare, hvor meget det betyder for topledelsen, når medarbejderne på gulvet leverer en ekstraordinært god kundeoplevelse. Det er selvfølgelig ikke alle medarbejdere, der har lyst eller tid til at deltage i disse møder, men du får skabt en kultur omkring det at være medarbejder i virksomheden, der er bundet op på andet end det faktiske arbejde. Arrangementerne behøver ikke at handle om eller foregå på arbejdet. Det kan også på mere traditionel vis være firmafester, fredagsbarer, fyraftensøl osv. ET GODT RÅD Spis frokost med dine medarbejdere en gang om ugen. Det er ikke alene et hyggeligt afbræk fra dine ledermøder, men også en oplagt mulighed for at spørge ind til medarbejdernes interesser og privatliv og i det hele taget finde ud af, hvem de er som personer. Desuden får du lejlighed til at bruge en dejligt simpel model, som Robert B. Reich, tidligere beskæftigelsesminister i USA under Bill Clinton, har formuleret: lyt efter, hvilket stedord, dine medarbejdere bruger, når de omtaler arbejdspladsen som helhed. Siger medarbejderen de eller vi? Vi indikerer association, mens de indikerer dissociation. SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE WESTERGAARD A/S Side 17

18 SKØNNE SPILDTE KRÆFTER Forestil dig, at du går i land på en øde ø. Du har dit skattekort med dig, som du med møje og besvær har vundet i et kortspil over en gammel søulk på en smudsket knejpe. Du leder længe på stranden, og langt om længe finder du frem til, hvor skatten ligger begravet. Du begynder at grave. Mens solen bager ned over dig fra en skyfri himmel, flytter du flere og flere bunker sand, indtil skattekisten endelig kommer til syne. Du bryder skattekisten op og ser til din store ærgrelse, at den er tom! Det er cirka samme oplevelse, en medarbejder kan have, når han går fra en ufokuseret feedbacksamtale med sin leder. Der er mange forventninger og megen spænding inden, det er et hårdt arbejde at tale sig frem til feedbacken, og når den så endelig kommer, er den intet værd. Tom snak. Alt for ofte bliver lederes feedback pakket ind i en pædagogsandwich eller gemt under et lag sukker i form af, at medarbejderen jo også er et godt menneske. Du skylder både dig selv og din medarbejder at give præcis den feedback, du mener, han skal have og levere den, så han tager den til sig. Derfor har vi en række gode råd til, hvordan du målretter din feedback, så den lander mest præcist. Modellen tager udgangspunkt i servicepræferencerne fra tidligere. DEN RELATIONELLE SERVICEPRÆFERENCE Vær rummelig, interesseret og personlig. Denne type mennesker har brug for at vide, at du anerkender dem som mennesker med de følelser, de har. Snak gerne om private forhold også dine egne. DEN FAKTUELLE SERVICEPRÆFERENCE Vær nysgerrig, åben og spørgende. Denne type mennesker kan lide, at tingene er overvejet grundigt, inden man handler, og det kan sagtens være overvejelser, som både du og medarbejderen deltager i. DEN HANDLINGSORIENTEREDE SERVICEPRÆFERENCE Vær konkret, præcis og fremadrettet. Denne type mennesker hænger sig sjældent i følelser eller årsager, men vil gerne vide, hvad der kræves her og nu. Kom til sagen hurtigt, så medarbejderen ikke føler, I spilder tiden. SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE WESTERGAARD A/S Side 18

19 FULD KRAFT FREMAD! Din egen chef vil sandsynligvis se på tal og rapporter, når han skal evaluere dig og din performance. Hvor godt performer hver medarbejder? Hvor godt performer afdelingen? Ud fra disse parametre defineres så et indeks for, hvor god du er som leder. Det sker ud fra devisen om, at man kun kan måle på KAN og SKAL-dimensionerne i arbejdet. VIL må være en personlig sag: Du arbejder her vel ikke, hvis du ikke vil? Dine medarbejdere ser på det på en helt anden måde. De mangler selv i mange tilfælde en god portion VIL i deres arbejde. Hvis du viser dem, at du er passioneret for servicefaget, vil det automatisk smitte af på dem. En god leder er én, der går forrest, også når det kommer til at brænde for jobbet. Det er for øvrigt decideret forkert, at det ikke kan lade sig gøre at måle på VIL-dimensionen i en serviceafdeling. Metoden hedder enps og bliver beskrevet udførligt på vores kurser. ET GODT RÅD Bliv hængende på arbejdspladsen - ikke kun for at lave rapporter eller forberede møder, men også for at tale med dine servicemedarbejdere og høre, hvordan det går med deres arbejde. Du kan sagtens sidde på dit kontor, men lad døren stå åben, hvis du sidder i forbindelse med serviceafdelingen. Hvis du er placeret længere væk, så tag nogle pauser og bevæg dig fysisk hen til dem i f.eks. et pauserum eller på rygearealet, hvis du ryger. Når du viser, at du bruger din tid med dine medarbejdere på din arbejdsplads, aftvinger det en respekt og en loyalitet, der er funderet i noget helt konkret. SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE WESTERGAARD A/S Side 19

20 RETNING I LIVET Din medarbejder vil med stor sandsynlighed ikke blive hængende i jobbet som servicekonsulent i resten af hans arbejdsliv (eller i din tid som leder for dem, for den sags skyld). Du ved det, din medarbejder ved det, og mange af hans kolleger ved det. I stedet for at lade det være en varm kartoffel eller en elefant i rummet, når du taler med ham, så anerkend det. Som mennesker har vi alle et ønske om at finde det sted, vi hører hjemme i tilværelsen. Nogle finder det i deres parforhold eller familie, andre i deres religiøse overbevisning, andre igen i deres job osv. Hvis du spørger ind til, hvad der giver mening for lige netop din medarbejder, sætter du en ramme, hvor han ikke skal undskylde for, at han ikke drømmer om at være servicemedarbejder resten af sit arbejdsliv. Ledelsesopgaven handler ikke kun om at udvikle medarbejderne i den stilling, de er blevet ansat i, men også uden for den. Lidt populært sagt kan vi kalde det uddannelse i livet. Du har formentlig flere år på bagen end mange af medarbejderne har. Du har gjort dig flere erfaringer og har flere mennesker i dit netværk, du kan trække på. Du skubber ikke medarbejderen væk ved at tale til hans fremtidige ambitioner du tager ham alvorligt, og det er med til at fastholde ham. ET GODT RÅD Spørg hver enkelt medarbejder: hvad drømmer du om? Når du viser interesse for hans videre færd i livet (og måske hjælper ham på vej), vil han se på dig som en allieret. Han vil blive meget mere motiveret til at yde en ekstra indsats for dig. Det kan f.eks. være at han har en drøm om at blive leder selv, og på den måde kan du dele ud af dine egne erfaringer. SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE WESTERGAARD A/S Side 20

21 PERLEN I ØSTERSEN Det er altså vigtigt at udvise en aktiv interesse i at lære dine medarbejdere at kende ud fra deres servicepræference, deres privatliv og deres professionelle drømme. Du øger VIL-dimensionen i deres arbejde og får samtidig en medarbejderstab, der er langt mere motiveret for at yde en indsats på den fælles rejse, I er på. Den positive effekt kan sprede sig som ringe i vandet. Der bliver ofte talt om kulturbærere i sociale grupper: det er trænerens forlængede arm på et fodboldhold, det er den embedsmand, der får nye medarbejdere sat ind i de arbejdsgange, der hersker i et ministerium osv. Den slags medarbejdere findes selvfølgelig også i et servicecenter. Det er vigtigt, at du finder og motiverer disse medarbejdere tidligt. ET GODT RÅD Spørg hver enkelt medarbejder: hvad er du god til? Måske har han en uddannelse, du ikke kendte til. Måske skriver han godt, måske er han god til at lære fra sig, eller måske er han god til indendørsindretning. Hvis du på en balanceret og ikke-nepotistisk måde kan bruge medarbejderens ikke-arbejdsrelaterede kompetencer, så holder du længere på ham, og du får udnyttet hans KAN på andre måder end det rent servicefaglige. I finder det unikke, der giver mening i medarbejderens tilværelse. Hvis du kan bruge det i din afdeling og dit arbejde, kan det være en gevinst for både medarbejderen og dig. Du får desuden helt automatisk medarbejderen til at være repræsentant for din ledelsesfilosofi. SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE WESTERGAARD A/S Side 21

DEN SÆLGENDE KUNDESERVICE SÆT FART PÅ SALGET I KUNDESERVICE UDEN AT DEN GODE SERVICE RYGER I SVINGET

DEN SÆLGENDE KUNDESERVICE SÆT FART PÅ SALGET I KUNDESERVICE UDEN AT DEN GODE SERVICE RYGER I SVINGET DEN SÆLGENDE KUNDESERVICE SÆT FART PÅ SALGET I KUNDESERVICE UDEN AT DEN GODE SERVICE RYGER I SVINGET KRAV OPPEFRA: SÆLG SÆLG SÆLG! Detailhandlen er under pres i Danmark. Det betyder, at vi som virksomhed

Læs mere

Ledelse starter med dig!

Ledelse starter med dig! Ledelse starter med dig! Ledelse starter med dig! af Christian Dinesen, cd@danskcoachinginstitut.dk, Dansk Coaching Institut, Center for Inner Leadership Denne artikel fokuserer på hvordan vi i større

Læs mere

Kommunikation og konflikthåndtering

Kommunikation og konflikthåndtering Kommunikation og konflikthåndtering Kommunikation og konflikthåndtering Der kan indimellem opstå konflikter og svære situationer med krævende kunder eller andre eksterne personer som kommer om bord. Det

Læs mere

De 10 værste fejl du kan lave i din jobsøgning

De 10 værste fejl du kan lave i din jobsøgning De 10 værste fejl du kan lave i din jobsøgning Er du ledig og leder efter job? Eller trænger du bare til luftforandring på en anden arbejdsplads? Jobsøgningsprocessen kan være en lang ørkenvandring - uden

Læs mere

Knokl hårdt og bliv fyret

Knokl hårdt og bliv fyret Knokl hårdt og bliv fyret Onsdag den 14. maj 2008, 0:01 Hårdt arbejde giver ikke automatisk succes. Læs om de fem områder, hvor du måske gør en kæmpe arbejdsindsats - uden reelt at blive belønnet for det.

Læs mere

Find værdierne og prioriteringer i dit liv

Find værdierne og prioriteringer i dit liv værdierne og prioriteringer familie karriere oplevelser tryghed frihed nærvær venskaber kærlighed fritid balance - og skab det liv du drømmer om Værktøjet er udarbejdet af Institut for krisehåndtering

Læs mere

Stresshåndteringsværktøjer fokus på psyken

Stresshåndteringsværktøjer fokus på psyken Stresshåndteringsværktøjer fokus på psyken Krop og psyke hænger sammen, så du kan ikke lære at leve uden stress uden at fokusere og ændre på både det fysiske og psykiske element. I dette afsnit sætter

Læs mere

Lederens opmærksomheds-punkter her er bl.a.:

Lederens opmærksomheds-punkter her er bl.a.: Lederstøtte til MUS Her får du hjælp og guidelines til som leder at forberede dig til MUS og derved agere hensigtsmæssigt og værdiskabende i MUS. Vi tager udgangspunkt i spørgerammen fra musskema.dk, hvor

Læs mere

Marte Meo metoden anvendt i en pårørendegruppe til demente.

Marte Meo metoden anvendt i en pårørendegruppe til demente. Marte Meo metoden anvendt i en pårørendegruppe til demente. På et møde for pårørende blev der stillet følgende spørgsmål: Når vi besøger vores nære på plejehjemmet, er det for at glæde dem og se hvordan

Læs mere

Personaleledelse. Skab det bedste hold. Husk ros og skulderklap

Personaleledelse. Skab det bedste hold. Husk ros og skulderklap Skab det bedste hold Hos LADEGAARD A/S kan vi ikke understrege for mange gange, at samarbejde er nøglen til at frigøre energi og talent i virksomheden. Alt for meget talent går til spilde på grund af dårlig

Læs mere

Bilag 2: Elevinterview 1 Informant: Elev 1 (E1) Interviewer: Louise (LO) Tid: 11:34

Bilag 2: Elevinterview 1 Informant: Elev 1 (E1) Interviewer: Louise (LO) Tid: 11:34 Bilag 2: Elevinterview 1 Informant: Elev 1 (E1) Interviewer: Louise (LO) Tid: 11:34 LO: Ja, men først vil vi gerne spørge om, du måske kunne beskrive en typisk hverdag her på skolen? E1: En typisk hverdag

Læs mere

Kan vi fortælle andre om kernen og masken?

Kan vi fortælle andre om kernen og masken? Kan vi fortælle andre om kernen og masken? Det kan vi sagtens. Mange mennesker kan umiddelbart bruge den skelnen og den klarhed, der ligger i Specular-metoden og i Speculars begreber, lyder erfaringen

Læs mere

Syv veje til kærligheden

Syv veje til kærligheden Syv veje til kærligheden Pouline Middleton 1. udgave, 1. oplag 2014 Fiction Works Aps Omslagsfoto: Fotograf Steen Larsen ISBN 9788799662999 Alle rettigheder forbeholdes. Enhver form for kommerciel gengivelse

Læs mere

SKAB (ENDNU BEDRE) RESULTATER I EN TRAVL HVERDAG

SKAB (ENDNU BEDRE) RESULTATER I EN TRAVL HVERDAG SKAB (ENDNU BEDRE) RESULTATER I EN TRAVL HVERDAG Overblik - tydelighed - begejstring TÆND DIT LEDERLYS kobler ledelsesredskaber og løsninger på dine konkrete udfordringer som leder gennem læring, rådgivning

Læs mere

Guide: Sådan lytter du med hjertet

Guide: Sådan lytter du med hjertet Guide: Sådan lytter du med hjertet Når du i dine kærlighedsrelationer er I stand til at lytte med dit hjerte, opnår du som oftest at kunne bevare det intense og mest dyrebare i et forhold. Når du lytter

Læs mere

Rygestop muligheder - og alt det der holder os tilbage

Rygestop muligheder - og alt det der holder os tilbage Rygestop muligheder - og alt det der holder os tilbage Rygestop har været og er til stadighed en stor udfordring for rigtigt mange danskere. Mænd og kvinder kæmper med at få bugt med vanen. Alle prøver

Læs mere

Kærligt talt. Forlaget Go'Bog. 5 trin til indre ro og kærlige relationer gennem bevidst brug af dit sprog. Af Lisbet Hjort

Kærligt talt. Forlaget Go'Bog. 5 trin til indre ro og kærlige relationer gennem bevidst brug af dit sprog. Af Lisbet Hjort Kærligt talt 5 trin til indre ro og kærlige relationer gennem bevidst brug af dit sprog Af Lisbet Hjort Forlaget Go'Bog Kærligt talt-konceptet Kærligt talt-metoden går ud på at få et liv med indre ro og

Læs mere

Trivselsundersøgelse 2015

Trivselsundersøgelse 2015 Trivselsundersøgelse 2015 Resultater for: Rapportspecifikationer Gennemførte 56 Inviterede 67 Svarprocent 84% INDHOLDSFORTEGNELSE Indholdsfortegnelse Info om undersøgelsen 3 Overblik 4 Tema 1-3 6 Din arbejdsplads'

Læs mere

TOVHOLDER GUIDE BEDRE TIL ORD, TAL OG IT

TOVHOLDER GUIDE BEDRE TIL ORD, TAL OG IT TOVHOLDER GUIDE BEDRE TIL ORD, TAL OG IT INTRODUKTION TIL GUIDEN Din kommune er blevet udvalgt til at være med i projektet Bedre til ord, tal og IT. Du får denne guide, fordi du har en bærende rolle i

Læs mere

FYRET FRA JOBBET HVORDAN KAN DU FORVENTE AT REAGERE? HVAD BETYDER EN FYRING FOR DIG? HVORDAN KOMMER DU VIDERE?

FYRET FRA JOBBET HVORDAN KAN DU FORVENTE AT REAGERE? HVAD BETYDER EN FYRING FOR DIG? HVORDAN KOMMER DU VIDERE? FYRET FRA JOBBET HVAD BETYDER EN FYRING FOR DIG? HVORDAN KAN DU FORVENTE AT REAGERE? HVORDAN KOMMER DU VIDERE? Jeg er blevet fyret! Jeg er blevet opsagt! Jeg er blevet afskediget! Det er ord, som er næsten

Læs mere

PSYKISK ARBEJDSMILJØ OMBORD

PSYKISK ARBEJDSMILJØ OMBORD PSYKISK ARBEJDSMILJØ OMBORD Hvad handler det om? Fysisk arbejdsforhold Organisering Relationer Udgiver Fiskeriets Arbejdsmiljøråd, 2015 Faglig redaktør Illustrationer Flemming Nygaard Christensen Niels

Læs mere

Den vanskelige samtale

Den vanskelige samtale Den vanskelige samtale Et arbejdsmateriale til den vanskelige samtale 1 Hvorfor er samtalen vanskelig? Din selvtillid Metoden Din fantasi Manglende tro på, at tingene bliver ændret Ingen klare mål for,

Læs mere

God ledelse i Solrød Kommune

God ledelse i Solrød Kommune SOLRØD KOMMUNE DIREKTIONEN God ledelse i Solrød Kommune Sådan leder vi i Solrød Kommune Marts 2014 Indledning God ledelse er en forudsætning for at skabe attraktive og effektive arbejdspladser - og god

Læs mere

Velkommen! Bogen her vil snakke om, hvad der er galt. Altså, hvis voksne har det meget skidt, uden man kan forstå hvorfor.

Velkommen! Bogen her vil snakke om, hvad der er galt. Altså, hvis voksne har det meget skidt, uden man kan forstå hvorfor. Velkommen! Bogen her vil snakke om, hvad der er galt. Altså, hvis voksne har det meget skidt, uden man kan forstå hvorfor. Alle mennesker har alle slags humør! Men nogen gange bliver humøret alt for dårligt

Læs mere

SAMARBEJDE SKABER RESULTATER

SAMARBEJDE SKABER RESULTATER Om psykisk arbejdsmiljø i detailhandlen Læs mere på www.detdumærker.dk TÆLL3R OGSÅ! Medarbejder SOCIAL KAPITAL SAMARBEJDE SKABER RESULTATER Årets store udsalg skal forberedes, men da medarbejderne møder

Læs mere

POLITIK FOR DEN ATTRAKTIVE ARBEJDSPLADS I GENTOFTE KOMMUNE November 2008

POLITIK FOR DEN ATTRAKTIVE ARBEJDSPLADS I GENTOFTE KOMMUNE November 2008 Side 1 af 9 Personalepolitik POLITIK FOR DEN ATTRAKTIVE ARBEJDSPLADS I GENTOFTE KOMMUNE November 2008 Indhold 1. INDLEDNING: GENTOFTE KOMMUNE LANDETS MEST ATTRAKTIVE KOMMUNALE ARBEJDSPLADS...2 1.1. FORANKRING

Læs mere

SOCIAL KAPITAL SAMARBEJDE SKABER RESULTATER TÆLL3R OGSÅ! OM PSYKISK ARBEJDSMILJØ I DETAILHANDLEN LEDER/ARBEJDSGIVER

SOCIAL KAPITAL SAMARBEJDE SKABER RESULTATER TÆLL3R OGSÅ! OM PSYKISK ARBEJDSMILJØ I DETAILHANDLEN LEDER/ARBEJDSGIVER OM PSYKISK ARBEJDSMILJØ I DETAILHANDLEN Læs mere på www.detdumærker.dk TÆLL3R OGSÅ! LEDER/ARBEJDSGIVER SOCIAL KAPITAL SAMARBEJDE SKABER RESULTATER Årets store udsalg skal forberedes, men da medarbejderne

Læs mere

Undersøgelse om ros og anerkendelse

Undersøgelse om ros og anerkendelse Undersøgelse om ros og anerkendelse Lønmodtagere savner ros af chefen Hver tredje lønmodtager får så godt som aldrig ros og anerkendelse af den nærmeste chef. Til gengæld er de fleste kolleger gode til

Læs mere

Form din karriere. Projektleder Pia Ravn Dyhr

Form din karriere. Projektleder Pia Ravn Dyhr Form din karriere Projektleder Pia Ravn Dyhr Dagens program Velkomst & runde med præsentation af jer: Hvem er du? Karriereforståelser Hvem er du? Hvad kan du? Hvad vil du? Dine grundlæggende værdier øvelse:

Læs mere

Bilag 4 Transskription af interview med Anna

Bilag 4 Transskription af interview med Anna Bilag 4 Transskription af interview med Anna M: Først og fremmest kunne vi godt tænke os at få styr på nogle faktuelle ting såsom din alder bl.a.? A: Jamen, jeg er 25. M: Og din kæreste, hvor gammel er

Læs mere

Positiv psykologi og lederskab

Positiv psykologi og lederskab Positiv psykologi og lederskab Trivsel, arbejdsglæde og bedre præstationer Positiv psykologi skyller i disse år ind over landet. Den lærende organisation, systemisk tænkning, Neuro Linqvistisk Programmering,

Læs mere

Kommunikation at gøre fælles

Kommunikation at gøre fælles Kommunikation at gøre fælles Ordet kommunikation kommer af latin, communicare, og betyder "at gøre fælles". Kommunikation er altså en grundlæggende forudsætning for alt socialt fællesskab ingen sociale

Læs mere

Psykisk arbejdsmiljø ved fusioner

Psykisk arbejdsmiljø ved fusioner Psykisk arbejdsmiljø ved fusioner Når afdelinger eller virksomheder skal sammenlægges MEDINDFLYDELSE og MEDBESTEMMELSE. KRAV til INFORMATIONER. med RESPEKT SE MULIGHED FREMFOR BEGRÆNSNINGER ÅBENHED OG

Læs mere

Prøve i Dansk 1. Skriftlig del. Læseforståelse 1. November-december 2015. Tekst- og opgavehæfte. Delprøve 1: Opgave 1 Opgave 2 Opgave 3

Prøve i Dansk 1. Skriftlig del. Læseforståelse 1. November-december 2015. Tekst- og opgavehæfte. Delprøve 1: Opgave 1 Opgave 2 Opgave 3 Prøve i Dansk 1 November-december 2015 Skriftlig del Læseforståelse 1 Tekst- og opgavehæfte Delprøve 1: Opgave 1 Opgave 2 Opgave 3 Hjælpemidler: Ingen Tid: 60 minutter Udfyldes af prøvedeltageren Navn

Læs mere

N: Jeg hedder Nina og jeg er 13 år gammel. Jeg har været frivillig et år.

N: Jeg hedder Nina og jeg er 13 år gammel. Jeg har været frivillig et år. Interview Fokusgruppe med instruktører i alderen - år 0 0 0 0 Introduktionsrunde: I: Vil I starte med at præsentere jer i forhold til hvad I hedder, hvor gamle I er og hvor lang tid I har været frivillige

Læs mere

KUNDEKONTAKTPUNKTER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER

KUNDEKONTAKTPUNKTER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER FRA SMARTPHONE TIL SHITSTORM Kundeoplevelse, kundetilfredshed og kundeloyalitet er blevet centrale strategiske elementer hos langt de fleste

Læs mere

Trivselsmåling GS1 Denmark

Trivselsmåling GS1 Denmark Analyse og Rådgivning til det Gode Arbejdsliv Trivselsmåling GS1 Denmark November 2016 ARGA survey www.argasurvey.dk - info@argasurvey.dk - Hjortholms Allé 38, 2400 København NV 26 14 65 89 1 Indholdsfortegnelse

Læs mere

Dagens emner. Effektivitet kræver godt samarbejde. Merete Lehmann Andersen. Ledelse. Forskellighed og forventninger

Dagens emner. Effektivitet kræver godt samarbejde. Merete Lehmann Andersen. Ledelse. Forskellighed og forventninger Effektivitet kræver godt samarbejde Merete Lehmann Andersen Merete Lehmann Andersen 100 pct. ledelse - soliv Rekruttering Samarbejde og kommunikation MUS-samtaler Motivation af ejer og medarbejdere Fastholdelse

Læs mere

VÆ R D S Æ T T E A F I V E R E T L S E M O T H U M A N U N I V E R Z

VÆ R D S Æ T T E A F I V E R E T L S E M O T H U M A N U N I V E R Z I V E R E T A F VÆ R D S Æ T T E M O T L S E H U M A N U N I V E R Z 20 1 MEDARBEJDERES STØRSTE BEHOV Jeg (Gary) spiste middag med en ven, som er leder i en stor, frivillig organisation. Jeg gav ham en

Læs mere

FACILITERING Et værktøj

FACILITERING Et værktøj FACILITERING Et værktøj Af PS4 A/S Velkommen til PS4s værktøj til facilitering Facilitering af møder Ved møder sker det ofte, at den indholdsmæssige diskussion sluger al opmærksomheden fra deltagerne,

Læs mere

Hjælp til jobsøgningen

Hjælp til jobsøgningen Hjælp til jobsøgningen FOA Århus Jobmatch Hjælp til jobsøgningen I denne folder finder du inspiration til jobsøgning. Da det kan være længe siden, du sidst har lavet enten ansøgning, CV eller andet relateret

Læs mere

10 enkle trin til en personlig jobsøgningsstrategi

10 enkle trin til en personlig jobsøgningsstrategi 10 enkle trin til en personlig jobsøgningsstrategi -følg guiden trin for trin og kom i mål 1. Find ud af, hvor du befinder dig At kende sit udgangspunkt er en vigtig forudsætning for at igangsætte en succesfuld

Læs mere

En kur mod sygefravær

En kur mod sygefravær En kur mod sygefravær - Er en kur mod usunde relationer på en arbejdsplads Pernille Steen Pedersen Institut for Ledelse, Politik og filosofi & PPclinic Lån & Spar & Alectia Det gode liv Indsatser: Sundhedstjek

Læs mere

INNOVATION STARTER MED KERNEOPGAVEN

INNOVATION STARTER MED KERNEOPGAVEN INNOVATION STARTER MED KERNEOPGAVEN Liggende møder i farverige Fatboys er ikke innovation. Innovation handler om, at alle på arbejdspladsen er enige om, hvad der er den fælles kerneopgave. Medarbejdere

Læs mere

Spørgeskema om psykisk arbejdsmiljø

Spørgeskema om psykisk arbejdsmiljø Løbenummer: Spørgeskema om psykisk arbejdsmiljø Her er gjort plads til institutionens/firmaets eget logo og navn Dette spørgeskema er udviklet af Arbejdsmiljøinstituttet. Skemaet kan benyttes til at kortlægge

Læs mere

Små skridt med stor effekt fremdrift motiverer

Små skridt med stor effekt fremdrift motiverer Små skridt med stor effekt fremdrift motiverer Ved du hvad dine medarbejdere tænker om deres job? Kender du deres indre arbejdsliv? Hvad de faktisk føler hver dag på jobbet? Hvad der gør dem glade og hvad

Læs mere

Personalepolitik for Rebild Kommune VÆRDIER OG MÅL

Personalepolitik for Rebild Kommune VÆRDIER OG MÅL udkast Personalepolitik for Rebild Kommune VÆRDIER OG MÅL Forord Rebild Kommunes første personalepolitik er et vigtigt grundlag for det fremtidige samarbejde mellem ledelse og medarbejdere i kommunen.

Læs mere

Hvad skal der til for, at dine bedste medarbejdere bliver? Hvad virker bedst?

Hvad skal der til for, at dine bedste medarbejdere bliver? Hvad virker bedst? Fastholdelse Hvad skal der til for, at dine bedste medarbejdere bliver? Hvad virker bedst? Svar: Bliv en bedre leder! Rekruttering og fastholdelse af dygtige nøglemedarbejdere er ifølge danske ledere den

Læs mere

Positiv Ridning Systemet Hvad skal der til, for at undervisningen bliver vellykket Af Henrik Johansen

Positiv Ridning Systemet Hvad skal der til, for at undervisningen bliver vellykket Af Henrik Johansen Positiv Ridning Systemet Hvad skal der til, for at undervisningen bliver vellykket Af Henrik Johansen Det er vigtigt, at vi som trænere fuldstændig forstår vores opgave og således har de bedst mulige forudsætninger

Læs mere

Sådan får du anvendt dit kursus i praksis. - Guide til at maksimere dit udbytte så du får størst værdi ud af dit kursus

Sådan får du anvendt dit kursus i praksis. - Guide til at maksimere dit udbytte så du får størst værdi ud af dit kursus Sådan får du anvendt dit kursus i praksis - Guide til at maksimere dit udbytte så du får størst værdi ud af dit kursus Introduktion Ifølge Robert Brinkerhoffs, studier om effekten af læring på kurser,

Læs mere

Transskription af interview Jette

Transskription af interview Jette 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Transskription af interview Jette I= interviewer I2= anden interviewer P= pædagog Jette I: Vi vil egentlig gerne starte

Læs mere

Prøve i Dansk 2. Skriftlig del. Læseforståelse 2. November-december 2014. Tekst- og opgavehæfte. Delprøve 2: Opgave 3 Opgave 4 Opgave 5

Prøve i Dansk 2. Skriftlig del. Læseforståelse 2. November-december 2014. Tekst- og opgavehæfte. Delprøve 2: Opgave 3 Opgave 4 Opgave 5 Prøve i Dansk 2 November-december 2014 Skriftlig del Læseforståelse 2 Tekst- og opgavehæfte Delprøve 2: Opgave 3 Opgave 4 Opgave 5 Hjælpemidler: ingen Tid: 65 minutter Udfyldes af prøvedeltageren Navn

Læs mere

Min arbejdsplads hvordan er den? resultat af undersøgelse

Min arbejdsplads hvordan er den? resultat af undersøgelse Min arbejdsplads hvordan er den? resultat af undersøgelse Af: Susanne Teglkamp, Direktør i Teglkamp & Co. Teglkamp & Co. har i samarbejde med jobportalen StepStone A/S taget temperaturen på vores arbejdspladser.

Læs mere

Bilag 2 interview IP2

Bilag 2 interview IP2 Bilag 2 interview IP2 Projekttitel: Supervision & Flow - A Relation? Overvågning & Flow - En Sammenhæng? Gruppenr: 11 Hus: SAMBACH 20.1 Semester: 2 Årstal: 2016 Udarbejdet af: Jakob Aagaard Hansen - Studienr.:

Læs mere

Udviklingsstrategi 2015

Udviklingsstrategi 2015 Udviklingsstrategi 2015 Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Innovation i praksis... 4 Fokusområder 2015... 4 Fokusområde 1: Involvering af brugere, borgere og erhverv i velfærdsudviklingen... 6 Fokusområde

Læs mere

Frederikke, Sezer og Jasmin 29. april 2010. Knuser dit hjerte SIGNE. Jeg har tænkt på at spørge Magnus, om han kan være sammen efter skole.

Frederikke, Sezer og Jasmin 29. april 2010. Knuser dit hjerte SIGNE. Jeg har tænkt på at spørge Magnus, om han kan være sammen efter skole. Frederikke, Sezer og Jasmin 29. april 2010 Knuser dit hjerte SC 1. SKOLEGANG DAG Signe og Michelle er på vej til time. Jeg har tænkt på at spørge Magnus, om han kan være sammen efter skole. MICHELLE Ej,

Læs mere

Talenternes forældre

Talenternes forældre ernes forældre DJGA Hjarbæk 2008 Martin Thomsen Langagergaard Cand.scient. idræt og psykologi Driver Learn2improve Specialiseret i psykologiske tilgange til præstation i sportens verden, erhvervslivet

Læs mere

PS4 A/S. House of leadership. Hvad tærer og nærer på Danske medarbejderes motivation.

PS4 A/S. House of leadership. Hvad tærer og nærer på Danske medarbejderes motivation. PS4 A/S House of leadership Hvad tærer og nærer på Danske medarbejderes motivation. Hvad tærer og nærer på danske medarbejderes motivation? Resultater af motivationsundersøgelse maj 2011 Konsulenthuset

Læs mere

Bliv afhængig af kritik

Bliv afhængig af kritik Bliv afhængig af kritik - feedback er et forslag og ikke sandheden Kritik er for mange negativt ladet, og vi gør gerne rigtig meget for at undgå at være modtager af den. Måske handler det mere om den betydning,

Læs mere

Politikker. Psykiatri FAGLIGHED ANSVAR RESPEKT UDVIKLING PERSONALEPOLITIK FOR REGION HOVEDSTADENS PSYKIATRI

Politikker. Psykiatri FAGLIGHED ANSVAR RESPEKT UDVIKLING PERSONALEPOLITIK FOR REGION HOVEDSTADENS PSYKIATRI Politikker Psykiatri FAGLIGHED ANSVAR RESPEKT UDVIKLING PERSONALEPOLITIK FOR REGION HOVEDSTADENS PSYKIATRI KÆRE KOLLEGA Du sidder nu med personalepolitikken for Region Hovedstadens Psykiatri. Den bygger

Læs mere

Sammen om det gode liv. Kultur- og Fritidspolitik

Sammen om det gode liv. Kultur- og Fritidspolitik Sammen om det gode liv Kultur- og Fritidspolitik 2017 - Sammen om det gode liv Du sidder nu med Aabenraa Kommunes Kultur- og Fritidspolitik, der gælder fra 2017 og frem med overskriften Sammen om det gode

Læs mere

Ledelse og medarbejderindflydelse. Per Mathiasen kommunaldirektør

Ledelse og medarbejderindflydelse. Per Mathiasen kommunaldirektør Ledelse og medarbejderindflydelse Per Mathiasen kommunaldirektør Disposition Hvorfor har vi fokus på ledelse og inddragelse? Hvad er god kommunal ledelse? Hvad betyder en god kultur i organisationen? Hvordan

Læs mere

Eksempler på alternative leveregler

Eksempler på alternative leveregler Eksempler på alternative leveregler 1. Jeg skal være afholdt af alle. NEJ, det kan ikke lade sig gøre! Jeg ville foretrække at det var sådan, men det er ikke realistisk for nogen. Jeg kan jo heller ikke

Læs mere

Skab plads til det gode arbejdsliv!

Skab plads til det gode arbejdsliv! Skab plads til det gode arbejdsliv! Kære medlem! Vi ved det godt. Det talte ord har stor betydning. Vi ved også, at der findes gode og dårlige måder at håndtere for eksempel et problem eller travlhed på.

Læs mere

Plejehjemsliv 2012 - med frisørens øjne. Plejehjem 2012. Når historierne om plejehjem kommer på forsiden af medierne, drejer det sig alt for

Plejehjemsliv 2012 - med frisørens øjne. Plejehjem 2012. Når historierne om plejehjem kommer på forsiden af medierne, drejer det sig alt for Plejehjem 2012. Når historierne om plejehjem kommer på forsiden af medierne, drejer det sig alt for ofte om dårligt arbejdsmiljø, stort sygefravær eller sjusk med medicinbehandlingen. Her får vi en tilstandsrapport

Læs mere

Hvilke udfordringer står speditionsbranchen overfor?

Hvilke udfordringer står speditionsbranchen overfor? Hvilke udfordringer står speditionsbranchen overfor? Efter at have mødt mange medlemsvirksomheder af Danske Speditører på generalforsamlinger, lokalforeningsmøder og ved direkte besøg i de enkelte virksomheder,

Læs mere

med noget, Hvor succesen Hvornår Har du Haft succes kom Helt bag på dig? noget nyt af uden at vide med sig? præcis, Hvad det kunne føre

med noget, Hvor succesen Hvornår Har du Haft succes kom Helt bag på dig? noget nyt af uden at vide med sig? præcis, Hvad det kunne føre Hvornår Har du allermest lyst til at bidrage med nye vinkler på tingene? Hvornår er du sidst blevet anerkendt for at komme med en god ide? Hvornår Har du sidst prøvet noget nyt af uden at vide præcis,

Læs mere

Oplæg DM: Om coaching med fokus på kollegacoaching

Oplæg DM: Om coaching med fokus på kollegacoaching Oplæg DM: Om coaching med fokus på kollegacoaching Vejviseren Introduktion til coaching i kollegasparring Nøglefærdigheder: Nysgerrighed og Aktiv lytning Spørgsmål der rykker Om underviseren Selvstændig

Læs mere

Den Kreative Platform i DGI Uhæmmet anvendelse af viden fra forening til forening

Den Kreative Platform i DGI Uhæmmet anvendelse af viden fra forening til forening Den Kreative Platform i DGI Uhæmmet anvendelse af viden fra forening til forening I må gerne sætte jer ned Det vi ser og forstår er styret af mønstre I hjerne og krop Vi ser det vi plejer at se Vi forstår

Læs mere

KAPITEL 1 AKUT-HJÆLP TIL EN FYRET

KAPITEL 1 AKUT-HJÆLP TIL EN FYRET KAPITEL 1 AKUT-HJÆLP TIL EN FYRET Knap hver anden arbejdssøgende føler, at det i mere eller mindre grad er deres egen skyld, at de ikke har et arbejde. Hvorfor mig? Var jeg for dyr, for besværlig, for

Læs mere

Så er du tættere på jobbet. Goddag til Boost dit CV og ansøgning

Så er du tættere på jobbet. Goddag til Boost dit CV og ansøgning Så er du tættere på jobbet Goddag til Boost dit CV og ansøgning Så er du tættere på jobbet Min historie og baggrund for at være her i dag! Bibliotekar i 14 år Forlagsredaktør og chef i 8 år FYRET og 51

Læs mere

Fra god til fantastisk. Skab hurtige og målbare resultater!

Fra god til fantastisk. Skab hurtige og målbare resultater! Fra god til fantastisk Skab hurtige og målbare resultater! Team med solid erfaring Step-up blev etableret i 2003 og har lige siden arbejdet med at udvikle mennesker. Vi er i dag mest kendt som dem, der,

Læs mere

Skub din leder ned fra ølkassen

Skub din leder ned fra ølkassen Skub din leder ned fra ølkassen K- rådgiverne bør skubbe lederne ned fra ølkassen, så de kan tale mere med deres medarbejdere. Det er den nære, regelmæssige og personlige kommunikation, der skaber de engagerede

Læs mere

Demo rapport. Rapporten genereret den: 8-10-2011 Powered by. Demo rapport - 1 / 42

Demo rapport. Rapporten genereret den: 8-10-2011 Powered by. Demo rapport - 1 / 42 Demo rapport Rapporten genereret den: 8-10-2011 Powered by Demo rapport - 1 / 42 Få udbytte af din feedback Det er almindelig kendt at arbejdsglæde og høj performance ofte er sammenhængende. UdviklingsKompas

Læs mere

Nyudnævnt leder og hva så?

Nyudnævnt leder og hva så? Nyudnævnt leder og hva så? Hvordan kan du så blive klædt på til opgaven? Hvad skal du især være opmærksom på? Hvem kan du søge hjælp hos? En ny leder, der på egen hånd skal igennem en årrække af action

Læs mere

Inspirationsmøder Book et inspirerende møde til virksomheden!

Inspirationsmøder Book et inspirerende møde til virksomheden! Inspirationsmøder Book et inspirerende møde til virksomheden! Af og til er der brug for et pusterum og lidt inspiration udefra for at sætte gang i den interne udvikling på arbejdspladsen. Til det formål

Læs mere

Gads Forlag Koordinering, kvalitetssikring og dokumentation 2. Forandringsledelse

Gads Forlag Koordinering, kvalitetssikring og dokumentation 2. Forandringsledelse Forandringsledelse af VS (januar 2014) Hvad er forandringsledelse? Forandringsledelse er den ledelse, der foregår hele vejen gennem en forandringsproces på arbejdspladsen. Som en del af et lederteam kan

Læs mere

Velkommen til Forandringer hvad gør de ved mig, og hvad gør jeg ved dem? Connie Relsted, Business Centret, Århus Købmandsskole

Velkommen til Forandringer hvad gør de ved mig, og hvad gør jeg ved dem? Connie Relsted, Business Centret, Århus Købmandsskole Velkommen til Forandringer hvad gør de ved mig, og hvad gør jeg ved dem? Connie Relsted, Business Centret, Århus Købmandsskole Hvornår er følgende udsagn fra? Hvilken type person udtaler sig sådan? Vi

Læs mere

Bilag 1: Interviewguide:

Bilag 1: Interviewguide: Bilag 1: Interviewguide: Vores interview guideforskningsspørgsmål Spiller folk på ITU multiplayer, frem for singleplayer? Skaber onlinespil sociale relationer mellem folk på ITU? Interviewspørgsmål Foretrækker

Læs mere

Ledelse når det er bedst. Ledelsesgrundlag for Glostrup Kommune

Ledelse når det er bedst. Ledelsesgrundlag for Glostrup Kommune Ledelse når det er bedst Ledelsesgrundlag for Glostrup Kommune INTRODUKTION hvad er et ledelsesgrundlag? Fælles principper for god ledelse Som ledere i Glostrup Kommune er vores fornemste opgave at bidrage

Læs mere

EMOTIONEL INTELLIGENS TIL AT IDENTIFICERE OG HÅNDTERE EGNE OG ANDRES FØLELSER Hogan Assessment Systems Inc.

EMOTIONEL INTELLIGENS TIL AT IDENTIFICERE OG HÅNDTERE EGNE OG ANDRES FØLELSER Hogan Assessment Systems Inc. EQ EVNEN EMOTIONEL INTELLIGENS TIL AT IDENTIFICERE OG HÅNDTERE EGNE OG ANDRES FØLELSER Rapport for John Doe ID UH555936 Dato 06 Juli 2016 2013 Hogan Assessment Systems Inc. Introduktion Hogan EQ vurderer

Læs mere

Vejledning til mobbe- og chikanepolitik. Den mobbefri zone. Vedtaget på HSU 14. juni 2010 UNIVERSITY COLLEGE LILLEBÆLT

Vejledning til mobbe- og chikanepolitik. Den mobbefri zone. Vedtaget på HSU 14. juni 2010 UNIVERSITY COLLEGE LILLEBÆLT Vedtaget på HSU den 14.06.2010, evalueret af HSU den 11.03.2013, evalueret af HSU den 23.03.2015 UNIVERSITY COLLEGE LILLEBÆLT Vejledning til mobbe- og chikanepolitik Den mobbefri zone Vedtaget på HSU 14.

Læs mere

DET PSYKISKE ARBEJDSMILJØ I BYGGE- OG ANLÆGSBRANCHEN

DET PSYKISKE ARBEJDSMILJØ I BYGGE- OG ANLÆGSBRANCHEN Baggrundsbeskrivelse DET PSYKISKE ARBEJDSMILJØ I BYGGE- OG ANLÆGSBRANCHEN Introduktion Det psykiske arbejdsmiljø er det, der bestemmer, om man kan lide at gå på arbejde. Derfor er det et vigtigt emne både

Læs mere

FIND BALANCEN MELLEM KOMPETENCE OG SERVICE I DIN IT-AFDELING

FIND BALANCEN MELLEM KOMPETENCE OG SERVICE I DIN IT-AFDELING IT-SERVICE EXCELLENCE FIND BALANCEN MELLEM KOMPETENCE OG SERVICE I DIN IT-AFDELING DET VIGTIGSTE ORGAN En IT-afdeling er på mange måder både hjertet Omvendt lukker dine medarbejdere af, hvis og hjernen

Læs mere

Bilag 5 - Transskription af interview med Ella

Bilag 5 - Transskription af interview med Ella Bilag 5 - Transskription af interview med Ella Før interviewet startes, oplyses informanten om følgende: Løs gennemgang af projektets emne. Hvem der får adgang til projektet. Anonymitet. Mulighed for at

Læs mere

Sådan bliver vi opslugte af vores arbejde Ca. 2 timer

Sådan bliver vi opslugte af vores arbejde Ca. 2 timer Vejledning i verdensklasse Sådan bliver vi opslugte af vores arbejde Ca. 2 timer Det skal vi tale om i dag I dag skal vi tale om vores engagement og om, hvordan vi styrker det i hverdagen. Der er tre punkter

Læs mere

PAS PÅ DIG SELV. Hvad er selvomsorg?

PAS PÅ DIG SELV. Hvad er selvomsorg? PAS PÅ DIG SELV Uddannelse i selvomsorg og kollegial omsorg for Bydelsmødre Wattar Gruppen Kognitivt Psykologcenter Center for Socialt Ansvar Hvad er selvomsorg? Når du er god ved dine tanker: så stiller

Læs mere

Ta det første skridt! Sådan kan du hjælpe din kollega eller medarbejder, der har det svært.

Ta det første skridt! Sådan kan du hjælpe din kollega eller medarbejder, der har det svært. Ta det første skridt! Sådan kan du hjælpe din kollega eller medarbejder, der har det svært. Det første skridt er tit det sværeste tag fat i din kollega Vidste du, at hver femte dansker på et eller andet

Læs mere

LEDERPROFIL. God personaleleder. Fagligt kompetent. Resultater. Helheds- og fremtidsorienteret

LEDERPROFIL. God personaleleder. Fagligt kompetent. Resultater. Helheds- og fremtidsorienteret LEDERPROFIL God personaleleder Fagligt kompetent Resultater Helheds- og fremtidsorienteret God ledelse er af afgørende betydning for, at en moderne organisation skaber resultater og er innovativ. Denne

Læs mere

Kultur og lederopgaven

Kultur og lederopgaven Kultur og lederopgaven Jeg har hørt De kender ikke til termostater radiator på 5 og åbne vinduer Hvis man ikke passer på stiger overarbejde stille og roligt De har ikke overblik og tager ikke ansvar De

Læs mere

Særligt sensitive mennesker besidder en veludviklet evne til at reflektere og tage ved lære af fortiden.

Særligt sensitive mennesker besidder en veludviklet evne til at reflektere og tage ved lære af fortiden. Særligt sensitive mennesker besidder en veludviklet evne til at reflektere og tage ved lære af fortiden. Derfor rummer du som særligt sensitiv et meget stort potentiale for at udvikle dig. Men potentialet

Læs mere

Retningslinier til håndtering af psykisk stress for medarbejderne på skolerne

Retningslinier til håndtering af psykisk stress for medarbejderne på skolerne Retningslinier til håndtering af psykisk stress for medarbejderne på skolerne Indkredsning, Hvad er psykisk stress? Psykisk stres er, når man føler, at omgivelserne stille krav til én, som man ikke umiddelbart

Læs mere

Den kollegiale omsorgssamtale

Den kollegiale omsorgssamtale Af Birgitte Wärn Den kollegiale omsorgssamtale - hvordan tager man en samtale med en stressramt kollega? Jeg vidste jo egentlig godt, at han havde det skidt jeg vidste bare ikke, hvad jeg skulle gøre eller

Læs mere

Slagelse Kommunes Personalepolitik 2015-2020

Slagelse Kommunes Personalepolitik 2015-2020 Slagelse Kommunes Personalepolitik 2015-2020 Tak for brug af billeder: Vibeke Olsen Hans Chr. Katberg Olrik Thoft Niels Olsen Indledning Med personalepolitikken som vejviser Så er den her den nye personalepolitik!

Læs mere

Hvordan er dit selvværd?

Hvordan er dit selvværd? 1. kapitel Hvordan er dit selvværd? Hvad handler kapitlet om? Dette kapitel handler om, hvad selvværd er. Det handler om forskellen på selvværd og selvtillid og om, at dét at være god til tennis eller

Læs mere

At dele stjernestunder

At dele stjernestunder TEMA Stress Værktøj 6 At dele stjernestunder 1 Indhold Introduktion Formålet med dette værktøj Arbejdsgruppens forberedelse Processen trin for trin 4 Redskab 1: Inspiration til oplæg 4 Redskab 2: Øvelse

Læs mere

Brokke, sladder, mobbe politik I Præstbro Børnehave. 3. Definition på hvad er - brok - sladder - mobning 4. Hvordan skal vi handle?

Brokke, sladder, mobbe politik I Præstbro Børnehave. 3. Definition på hvad er - brok - sladder - mobning 4. Hvordan skal vi handle? Brokke, sladder, mobbe politik I Præstbro Børnehave 1.Indhold 2. Hensigtserklæring 3. Definition på hvad er - brok - sladder - mobning 4. Hvordan skal vi handle? (egne eksempler) 5. 10 gode råd til kollegerne

Læs mere

--> Året der gik --> Opgaver og udvikling --> Trivsel og samarbejde -->

--> Året der gik --> Opgaver og udvikling --> Trivsel og samarbejde --> Hvad er MUS? En systematisk, periodisk, planlagt og velforberedt dialog mellem en medarbejder og den leder, som medarbejderen refererer til MUS er en samtale om mål og muligheder Formålet er at medarbejderens

Læs mere

En kvalitativ analyse af tre socialrådgiveres perspektiver på psykologer

En kvalitativ analyse af tre socialrådgiveres perspektiver på psykologer En kvalitativ analyse af tre socialrådgiveres perspektiver på psykologer Signe H. Lund, Stud. Psych, Psykologisk Institut, Aarhus Universitet Indledning Formålet med projektet har været, via semi-strukturerede

Læs mere

Guide til Medarbejder Udviklings Samtaler

Guide til Medarbejder Udviklings Samtaler Her får du en guide til, hvordan du kan forberede, gennemføre og følge op på en medarbejder-udviklingssamtale (MUS). Der findes et utal af skemaer og anbefalinger til, hvordan en MUS skal forløbe. Det

Læs mere