Kommunikation og konflikthåndtering

Transkript

1 Kommunikation og konflikthåndtering

2 Kommunikation og konflikthåndtering Der kan indimellem opstå konflikter og svære situationer med krævende kunder eller andre eksterne personer som kommer om bord. Det kan være kunder om bord på passagerskibe. Det kan være konflikter på tankskibe med vettinginspektører eller på vindmølleskibe, hvor kunderne er tæt på og ind imellem kan være ganske krævende. Det er også vigtigt at kunne forebygge og håndtere interne konflikter om bord - og det bliver sværere at håndtere vanskelige kundesituationer hvis I selv har konflikter. Kom og hør om de vigtigste redskaber og opmærksomheder til at komme ud af en konflikt uden der er en taber.

3 Erhvervspsykolog Mads Schramm, cand. psych. fra 2000 Københavns Universitet. Partner i Netpsykologer. Fast ekstern konsulent i Seahealth, Mærsk og Mannaz. Speciale i stresshåndtering, konflikthåndtering, psykisk arbejdsmiljø, ledelse og samarbejde på afstand. Forfatter til Virtuel ledelse (2011), Det gode arbejdsliv til søs (2010), Nærværende ledelse på afstand (2013).

4 Isbjergs-Metaforen 10 % Adfærd Handlinger Kommunikation Observationer 90% Tanker Følelser Intentioner Tolkninger De gode grunde

5 What s in it for me??

6 Konflikter eskalerer let hvis ikke vi er gode til at kommunikere Polarisering Åben fjendtlighed Fjendebilleder Opgive samtale Problemet vokser Personificering Uoverensstemmelse Kilde: Center for konfliktløsning

7 Konflikter kan omhandle forskellige dimensioner Instrumentel dimension Om: Metoder, procedurer og strukturer, mål Værdi dimension Om: Politiske, religiøse, moralske værdier, hvad er rigtigt og forkert, retfærdighed Interesse dimension Om: Fordeling af resurser som tid, penge, arbejdskraft, plads etc. Personlige dimensioner Om: Identitet, forventninger, loyalitet, kemi

8 Personligt domæne Man bør gøre sådan Erfaringer, personlighed, uddannelse, værdier. Vi kunne også Udviklingens domæne Forskellighed er ok. Vi gør sådan Produktionens domæne Jobbeskrivelser, procedurer, diverse politikker, lovgivning, fælles aftaler, værdigrundlag etc.

9 Procedurer for konflikthåndtering Hvordan sikre vi god kommunikation om bord og undgår konflikter? Hvordan håndterer vi eventuelle konflikter om bord Hvem henvender man sig til hvis man har en konflikt med en kollega eller en overordnet?

10 Tillid

11 Undersøgelser dokumenterer hvis tilliden mangler så sker følgende: Ting læses/høres negativt Budskaber, handlinger, mails, information Møder, fokus på skjulte dagsordener Kropssprog Sandheden kommer ikke frem Folk tør ikke komme til dig Ideér, fejl, dårlig trivsel mv. skjules Dårlige cirkler opstår Mistillid skaber mere mistillid Fordomme trives dem og os problematikker

12 The Circle of trust Lyt tag den andens perspektiv Hold det du lover Gør det du siger Direkte tale ros og feedback Afstem forventninger Tillid Uformel snak Udvis tillid Retfærdighed

13 Hvad er tillidsniveauet? Kig på dine kollegaer. Hvad er din vurdering af den enkeltes tilllid til dig på en skala fra 1-10 (10 er meget tillid). Hvis tilliden er lav så overvej: Hvornår mistede personen/gruppen sin tillid? Hvordan skete det? Hvad kan du gøre for at skabe mere tillid i den pågældende relation?

14 Tillæg til kommunikationsprocedurer Hvordan sikrer vi en høj grad af tillid om bord? Hvad kan den enkelte gøre - hvad kan lederteamet gøre ift. at sikre at tillidsniveaet er højt om bord?

15 Mediation - mest effektive metode Mediator den i midten Neutral ordstyrer, opsamler De involverede byder selv ind med løsninger 5 simple faser

16 Bliv på egen banehalvdel

17 Brug ikke-angribende sprog 1. Fakta / Observation (Jeg oplever/ser...) 2. Tanker/Hvad sker der i mig (Det gør mig frustreret...) 3. Behov (Fordi jeg har brug for...) 4. Handling / Ønske (Derfor vil jeg bede dig om..)

18 5 simple faser 1) Hver part fortæller sin version

19 Isbjergs-Metaforen 10 % Adfærd Handlinger Kommunikation Observationer 90% Tanker Følelser Intentioner Tolkninger De gode grunde

20 5 simple faser 1) Hver part fortæller sin version 2) Fælles fokus hvad er problemet 3) Hver part byder ind med bud på løsninger 4) Forhandling/kompromis drøftes 5) Aftaler indgås evt. opfølgning aftales

21 Konflikt med leder Det kræver mod hvis man er utilfreds, ikke syntes det er ok den måde det foregår MEN gør opmærksom på det overfor din leder Forbered dig. Tal evt. med kollega om hvad du vil sige og hvordan du vil sige det. Reagér aldrig i vrede. Giv dig tid til at køle ned oven på en konfliktsituation. Brok dig til en ven, eller skriv ned, hvad der gør dig vred. Bed evt. kollega eller anden officer du har tillid til om at deltage til et møde/en snak.

22 Konflikt med leder Vær konkret. Forklar lederen præcist, hvad der går dig på. Bed også om, at lederen selv er konkret, hvis han kritiserer dig. fx: Du sagde, at jeg er for langsom. Jeg vil gerne vide, hvornår du mener jeg er det. Forklar situationen. Ledere er altid interesserede i, at du gør dit arbejde bedst muligt. Forklar, at det går ud over din motivation og arbejdskvalitet, når lederen opfører sig på en bestemt måde. Lad være at blive personlig.

23 Konflikt med leder Fortæl hvad du vil have, i stedet for det, du ikke vil have. "Jeg vil gerne have, at du tager mig til side, når du kritiserer mig" Det virker bedre end at sige: "jeg vil ikke have, at du råber ad mig foran de andre". Lederen er også kun et menneske. Vær den store, og vis, at du kan egne indrømme fejl. Så er det også nemmere for chefen at gøre indrømmelser. Vend kritikken med en kollega, der ikke taler dig efter munden. Så ved du, om chefen har en pointe.

24 Best practice Tal med sidemanden. Hvad virker godt for dig i konflikt sammenhænge? Kom med eksempler på hvordan du er sluppet godt fra konflikter...kunder, koner (mænd) kollegaer.