Telefonservicemåling hos Landsskatteretten

Transkript

1 Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej 1 DK-8230 Åbyhøj Telefon: Fax: telecon@image.dk Telefonservicemåling hos Landsskatteretten Navneopkald 1. september oktober 2003 Hovedresultater Omstillingens tilgængelighed via opkald på Ventetid før svar af en omstillingsmedarbejder ved opkald på Tilgængelighed til lokalnumrene ved opkald via Tilgængelighed til lokalnumrene ved opkald via direkte numre Ventetid før svar på lokalnumrene af rette att.person Ventetid før svar på lokalnumrene af kollega AKTIV service i omstillingen - totalt set AKTIV service på lokalnumrene når en kollega svarede Special-TTS-tal 10 8 sek. 62% 8 8 sek. 27 sek. 52% 8 84%

2 Målingens resultater - kort fortalt Omstillingen fungerer i en vis udstrækning som service-organ Landsskatterettens omstilling er veldimensioneret rent kapacitetsmæssigt: Alle opkald foretaget på hovednummeret blev besvaret - og langt de fleste indenfor en kort ventetid. Det er et flot resultat - specielt set i lyset af, at omstillingsmedarbejderne standsede ikke mindre end 3 af opkaldene foretaget på hovednummeret, fordi de umiddelbart kunne se, at den efterspurgte att.person var fraværende. Derudover blev 16% af de opkald, vi foretog på medarbejdernes direkte numre besvaret i omstillingen. Begge dele koster omstillingskapacitet, for i alle disse tilfælde, skal omstillingsmedarbejderne jo bruge tid til at servicere de, der ringer. Desværre er serviceniveauet i omstillingen ikke højt nok: Kun i 4 af de tilfælde, hvor att.personen var fraværende, blev vi tilbudt AKTIV service (enten i form af et tilbud om at tage imod en besked eller stille om til en kollega i afdelingen), mens den tilsvarende andel for de direkte opkalds vedkommende var 75%. Det skal der rettes op på. Det er ikke tilstrækkeligt kun at oplyse, hvornår den efterspurgte att.person kan træffes, hvilket ofte var den eneste form for service, vi blev tilbudt. Formentlig kræver det blot en justering af omstillingsmedarbejdernes service-vaner, for generelt virker de venlige og imødekommende. Det kniber med telefondisciplinen blandt medarbejderne i afdelingerne I de tilfælde, hvor direkte opkald blev besvaret af omstillingen, ventede vi i gennemsnit i hele 40 sekunder, før vi kom i kontakt med en omstillingsmedarbejder. Og når en kollega i afdelingen besvarede opkaldene, skete det efter en gennemsnitlig ventetid på 27 sekunder. Det er i begge situationer alt for lang tid, og det indikererer, at medarbejderne ikke konsekvent sørger for telefonpasning (enten ved at viderestille telefonerne til deres kolleger eller ved at anvende fraværsmarkeringerne på deres telefoner), når de eksempelvis går til møde. Kun 15% af de direkte opkald, der blev besvaret i afdelingerne, blev modtaget af en automatisk fraværsmeddelelse, mens 22% af disse opkald i stedet blev besvaret af en kollega i afdelingen. Landsskatteretten bør formulere nogle konkrete retningslinier på området, for på nuværende tidspunkt virker det tilfældigt, hvordan medarbejderne vælger at informere om deres fravær (og om de gør det eller ej). Servicemæssigt klarer Landsskatterettens medarbejdere sig hæderligt: Vi blev tilbudt AKTIV service i 8 af de tilfælde, hvor vi kom igennem til en kollega i afdelingen. Det er et pænt resultat, der dog sagtens kan blive endnu bedre. Til gengæld er tilbagekaldsdisciplinen perfekt: I samtlige de tilfælde, hvor vi lagde en besked til att.personen, ringede vedkommende tilbage indenfor 24 timer efter at beskeden var lagt. Fremragende! Special-TTS-tallet for Landsskatteretten er 84% - et udmærket resultat. Havde omstillingsmedarbejderne imidlertid konsekvent ydet AKTIV service, når de afsluttede opkaldene, var tallet endt helt oppe på 93%. Så der er noget at stræbe efter! side 1

3 Indhold Side 1: Side 2: Side 3: Side 4: Side 10: Side 16: Side 19: Side 22: Side 24: Målingens resultater - kort fortalt Analysefakta Læsevejledning og begrebsdefinitioner Omstillingens resultater Resultater for lokalnumrene Bilag A - Ventetid i omstillingen Bilag B - Service i omstillingen Bilag C - Ventetid på lokalnumrene Bilag D - Service på lokalnumrene Analysefakta Vi har foretaget ialt 200 opkald til Landsskatteretten i perioden 1. september oktober Halvdelen af opkaldene er foretaget via omstillingen på telefonnummer og resten via medarbejdernes direkte numre. Opkaldene blev gennemført som navneopkald. Det vi sige, at vi i det enkelte opkald til Landsskatteretten spurgte efter en tilfældigt udvalgt, navngiven medarbejder. I de tilfælde, hvor vi herefter kom i kontakt med den pågældende medarbejder, gav vi os til kende. I de tilfælde, hvor vi ikke kom i kontakt med vedkommende, gav vi os ikke til kende, men registrerede i stedet, hvad der skete med opkaldet. side 2

4 Læsevejledning og begrebsdefinitioner Vores mening om de enkelte delresultater er tilkendegivet vha. ét af følgende ansigter: Resultatet er godt Resultatet er ikke specielt godt, men heller ikke decideret dårligt Resultatet er dårligt AKTIV service Ydes der AKTIV service, medfører det, at den, der ringer og ikke kan komme til at tale med den medarbejder, han spørger efter, alligevel kan lægge røret på uden at skulle foretage sig yderligere. AKTIV service yder man ved f.eks. at tilbyde at tage imod en besked, at få den, der spørges efter, til at ringe tilbage, at tilbyde sin egen hjælp eller at tilbyde at stille om til en anden, der kan hjælpe. Også en telefonsvarer (en voice mail) kan yde AKTIV service, hvis den giver mulighed for at indtale en besked. TTS-tallet TTS-tallet (Total Telefon Service) er et succestal, der udtrykker, hvor stor en andel af det samlede antal opkald, der endte lykkeligt. Dvs. at vi enten kom i kontakt med den person, vi spurgte efter, eller blev tilbudt AKTIV service af omstillingspersonalet, kollegerne i afdelingerne eller eventuelt af medarbejdernes telefonsvarere. Manglende tilgængelighed (f.eks. fordi der meldtes optaget på et direkte nummer eller fordi opkaldet ikke blev besvaret) samt mangelfuld service i de situationer, hvor den, vi spurgte efter, ikke var at træffe, trækker altså TTS-tallet ned. Et TTS-tal på 10 er idealet. Er TTS-tallet 9 eller derover, er det dog også udtryk for en særdeles god telefonservice, mens et TTS-tal på mindre end 7 er udtryk for en dårlig telefonservice. Special-TTS-tallet Landsskatteretten har i sit telefonsystem en funktion, der giver medarbejderne mulighed for at taste fravær på deres telefoner. Gør de det, besvares direkte opkald til medarbejderne af en automatisk stemme, der oplyser om fraværet og dets længde, men som ikke giver mulighed for at indtale en besked eller yder andre former for AKTIV service. Ved beregningen af Special-TTS-tallet tæller disse opkald på plussiden. side 3

5 Omstillingens resultater side 4

6 Tilgængelighed til Optaget på nummeret Afbrudt forbindelse Intet svar indenfor 60 sekunder Den samlede tilgængelighed til Kommentar Tilgængeligheden til Landsskatterettens omstilling ved opkald via hovednummeret er perfekt. Alle opkald besvares indenfor 60 sekunder. Glimrende! Hvem der svarer på Opkaldet besvaret af en omstillingsmedarbejder umiddelbart Opkaldet i første omgang modtaget af et automatsvar 93% 7% Kommentar Landsskatterettens automatsvar anvendes tilsyneladende kun når der kan registreres kø på de indgående linier. Det er fint. Der er jo ingen grund til at trække de, der ringer, igennem automatsvaret, hvis de i stedet kan blive betjent af en levende omstillingsmedarbejder med det samme. At automatsvaret kun kobles til i 7% af tilfældene vidner om, at der sjældent er så travlt i omstillingen, at medarbejderne ikke kan nå selv at modtage de indgående opkald. side 5

7 Ventetider i omstillingen - gennemsnit : Før svar af en omstillingsmedarbejder - uden automatsvar 8 sek : Før automatsvaret blev koblet til : Før svar af omstillingsmedarbejder - efter automatsvar Omstillede opkald retur til omstillingen: Før svar af en omstillingsmedarbejder Direkte opkald besvaret i omstillingen: Før svar af en omstillingsmedarbejder 13 sek. 30 sek. 32 sek. 40 sek. Kommentar Når der ikke var kø på de indgående linier, og vi derfor umiddelbart kom igennem til en omstillingsmedarbejder, var den gennemsnitlige ventetid i orden - 8 sekunder. Den bør ikke overstige 12 sekunder. Når automatsvaret blev koblet til, var den gennemsnitlige ventetid, før det skete, derimod lige i overkanten. I de fleste tilfælde blev automatsvaret først koblet til efter sekunder. Efter vores mening bør dette altid ske allerede efter højst 10 sekunder, så kunden straks bliver orienteret om, at der kan forventes lidt ventetid. Den gennemsnitlige ventetid efter automatsvaret, til opkaldet blev besvaret af omstillingsmedarbejderne, var for lang - 30 sekunder. Men heldigvis skete det ikke særligt ofte - jvf. side 5. Når omstillingsmedarbejderne besvarede direkte opkald til rettens medarbejdere, var den gennemsnitlige ventetid helt oppe på 40 sekunder. Det er helt uacceptabelt! Heller ikke i disse tilfælde bør venteriden være mere end 12 sekunder i gennemsnit. Den lange ventetid, før direkte opkald besvares af omstillingen, kan skyldes, at det kniber med disciplinen blandt medarbejderne i afdelingerne med hensyn til at huske at viderestille deres telefoner. Og som følge heraf bliver opkaldene først automatisk sendt til omstillingen efter for lang ventetid på lokalnummeret. For fordelingen af ventetiderne i de situationer, hvor omstillingen besvarer et opkald, se Bilag A. side 6

8 Præsentationer i omstillingen Ved opkald til : Det er Landskatteretten Ved omstillet opkald retur til omstillingen: Det er omstillingen 10 Ved besvarelse af direkte opkald: Landsskatteretten, det er omstillingen 69% Kommentar Når vi ringede via hovednummeret, fortalte omstillingsmedarbejdernes præsentation altid, at det var Landsskatteretten, vi havde ringet til. Sådan bør det også være. Når omstillingsmedarbejderne modtog omstillede opkald, der havde været inde at vende på et lokalnummer, lod deres præsentation derimod noget tilbage at ønske: I de fleste tilfælde præsenterede omstillingsmedarbejderne sig slet ikke, men sagde blot: Hallo?. I ingen tilfælde lød præsentationen: Det er omstillingen. Det skal der rettes op på, for det giver nemlig et professionelt indtryk, hvis omstillingsmedarbejderne via deres præsentation signalerer, at de er klar over at opkaldet kommer tilbage fra et lokalnummer. Det samme gælder, når omstillingsmedarbejderne besvarer opkald foretaget på medarbejdernes direkte numre. I dén situation bør præsentationen efter vores mening både indeholde Landsskatteretten og det er omstillingen. Dét skete kun i 69% af tilfældene. side 7

9 Ekspeditionstid i omstillingen Ekspeditionstid > 10 sek. ved besked om fravær/optaget på lokalnummer Ekspeditionstid > 10 sek. ved omstilling til lokalnummer 27% 3% Kommentar I de situationer, hvor omstillingen standsede opkaldet, fordi den medarbejder, vi spurgte efter, ikke var at træffe eller var optaget på telefonen, tog det ofte (i 27% af tilfældene) lang tid at ekspedere opkaldet. Vi oplevede indimellem at vente mellem 20 og 35 sekunder, før omstillingsmedarbejderen afsluttede opkaldet. Det er for lang tid. I de tilfælde hvor omstillingsmedarbejderne kunne stille opkaldet om til et lokalnummer, var andelen af tilfælde med ekspeditionstider på mere end 10 sekunder lavere - 3%. Det er i orden. Heldigvis kunne vi i samtlige tilfælde følge med i, hvad der skete i ekspeditionstiden, fordi omstillingsmedarbejderne ikke slog mikrofonen fra, mens de søgte efter oplysninger om den efterspurgte att.person. Det er fint. Venter man mere end 10 sekunder med stilhed, kommer man nemlig let i tvivl om, hvorvidt man er blevet glemt af omstillingsmedarbejderen. side 8

10 AKTIV service når omstillingen afslutter Ved opkald på : Når att.personen var fraværende Ved opkald på : Når der var optaget på lokalnummeret 4 ingen obs. Ved opkald på : Når et omstillet opkald vendte tilbage 5 Ved direkte opkald: Når omstillingen afsluttede opkaldet 75% Kommentar Servicemæssigt klarer Landsskatterettens omstilling sig ikke tilfredsstillende. For i ingen af de tre situationer, hvor opkaldene endte i omstillingen, ydede omstillingsmedarbejderne konsekvent AKTIV service. Det er et nedslående resultat. Serviceniveauet var højst, når omstillingsmedarbejderne modtog opkald foretaget på direkte numre: I disse situationer ydede omstillingsmedarbejderne AKTIV service i 75% af tilfældene. Som regel bestod den AKTIVE service i et tilbud om at tage imod en besked. I de situationer, hvor opkaldet ikke blev stillet om, fordi omstillingsmedarbejderne konstaterede, at den efterspurgte att.person var fraværende, blev vi kun tilbudt AKTIV service (enten i form af et tilbud om at stille om til en kollega i afdelingen eller at lægge en besked) i 4 af tilfældene. Vi tror ikke, at den inkonsekvente brug af AKTIV service i omstillingen skyldes uvilje blandt personalet hér - snarere manglende bevidsthed om, hvilke fordele konsekvent brug af AKTIV service har. For generelt optrådte omstillingsmedarbejderne særdeles venligt overfor os. Et par eksempler fra de opkald, vi foretog: Vi blev stillet om, men efter 20 sekunders ventetid vendte omstillingen tilbage: Der bliver ikke svaret i øjeblikket. Kan du prøve senere? Jeg tror han er på vej til frokost. Efter 35 sekunder blev et direkte opkald besvaret i omstillingen: Det er Landsskatteretten. Tele Consult: Er det NN? Omstillingen: Nej, det er det ikke. Et øjeblik. Pling-lyde i 32 sekunder En anden medarbejder tager telefonen: Det er Landsskatteretten. Tele Consult: Er det NN? Omstillingen: Er det hende du skal tale med? Tele Consult: Ja. Omstillingen: Nå, så prøver jeg lige at stille dig om. Tele Consult: Jamen, jeg er allerede blevet stillet om én gang. Omstillingen: Nå, så sidder hun nok i møde eller et eller andet. Kan du prøve at ringe igen lidt senere? For yderligere detaljer om serviceniveauet i omstillingen, se bilag B. side 9

11 Resultater for lokalnumrene side 10

12 Tilgængelighed til lokalnumrene via Standset i omstillingen fordi att.personen var fraværende Standset i omstillingen fordi der var optaget på lokalnr. Forbindelsen afbrudt efter omstilling til lokalnr. Opkaldet ubesvaret efter 60 sek. efter omstilling til lokalnr. 3 1% 3% Opkaldet vendte tilbage til omstillingen efter omstilling til lokalnr. 4% Den samlede tilgængelighed til lokalnumrene via % Kommentar Tilgængeligheden til medarbejderne på lokalnumrene hos Landsskatteretten er lige i underkanten, når man ringer via omstillingen. At 3 af opkaldene blev standset i omstillingen, fordi omstillingsmedarbejderne kunne se, at att.personen var fraværende, er i orden. Men det er uheldigt, at 4% af opkaldene vendte tilbage til omstillingen, fordi der ikke blev svaret på lokalnummeret, og at 3% ikke blev besvaret efter omstilling. Dét er et udtryk for en dårlig telefondisciplin blandt medarbejderne i afdelingerne, som tilsyneladende glemmer at sørge for telefonpasning, når de f.eks. går til møde. Tilgængelighed til direkte numre Optaget på det direkte nummer Forbindelsen blev afbrudt Opkaldet ubesvaret efter 60 sek. 4% Opkaldet afsluttet i omstillingen 16% Den samlede tilgængelighed til de direkte numre 8 Kommentar Om det er godt eller skidt, at omstillingen afsluttede 16% af de direkte opkald, afhænger af den valgte politik. Hvis Landsskatteretten har valgt, at omstillingen skal fungere som sikkerhedsnet for de direkte opkald (fremfor at opkald på direkte numre ender som ubesvarede), er det OK, at en del af dem besvares af omstillingen. Men så skal det indskærpes overfor medarbejderne i afdelingerne, at de skal huske aktivt at viderestille deres telefoner ved fravær, så ventetiden før svar, når omstillingen besvarer direkte opkald nedbringes. For som omtalt på side 6 var den gennemsnitlige ventetid, før direkte opkald blev besvaret i omstillingen, helt oppe på 40 sekunder. side 11

13 Hvem der svarer på lokalnumrene Besvaret af att.personen Via omst. 73% Via dir. nr. 63% Besvaret af en kollega 27% 22% Besvaret af en telefonsvarer 15% Kommentar På trods af at 3 af opkaldene foretaget via Landsskatterettens hovedtelefonnummer ikke blev stillet om, fordi omstillingsmedarbejderne var informeret om, at den efterspurgte att.person var fraværende, traf vi kun att.personen i 3/4 af de opkald, der blev stillet om og besvaret på et lokalnummer. Dette indikerer, at ikke alle medarbejdere anvender den funktion i Landsskatterettens telefonsystem, der giver dem mulighed for at taste fravær på deres telefoner. Den inkonsekvente brug af fraværsmarkeringerne ses også af, at kun 15% af de direkte opkald, der blev besvaret i afdelingen, blev modtaget af en automatisk meddelelse om den kaldte medarbejders fravær og dets længde. 22% af de direkte opkald blev i stedet besvaret af en kollega i afdelingen. Ventetid før svar på lokalnumrene Gennemsnitlig ventetid når att.personen svarede Gennemsnitlig ventetid når en kollega svarede Gennemsnitlig ventetid når en telefonsvarer svarede 8 sek. 27 sek. 6 sek. Kommentar Når den efterspurgte att.person svarede, skete det som gennemsnit betragtet efter en kort ventetid. Og kun i 5% af tilfældene var ventetiden uacceptabelt lang (dvs. mere end 20 sekunder). Det er flot! Når en kollega i afdelingen (en telefonpasser) besvarede opkaldet, var den gennemsnitlige ventetid til gengæld alt for lang: Hele 27 sekunder. Det er helt uacceptabelt. Gennemsnittet må ikke overstige 12 sekunder. I hele 69% af tilfældene svarede telefonpasseren først efter mellem 20 og 60(!) sekunder. I disse situationer havde att.personen formentlig ikke sørget for at viderestille sin telefon til kollegaen (eller at benytte fraværsmarkeringen). I stedet besvarede kollegaen opkaldet, fordi vedkommende tilfældigt havde hørt den kimende telefon og ikke fordi vedkommende var blevet hyret som telefonpasser. Det skal der gøres noget ved! I de tilfælde, hvor en telefonsvarer blev koblet til på det kaldte lokalnummer, skete det med en enkelt undtagelse efter højst 8 sekunder - sådan skal det være! For fordelingen af ventetiderne i de tre situationer, se Bilag C. side 12

14 Præsentationer ved svar på lokalnumrene Landsskatteretten, det er (fornavn), (efternavn) (Afdeling) det er (fornavn), (efternavn) 2% 18% Det er (fornavn), (efternavn) 73% Det er (efternavn) eller kun (afdeling) 7% Kommentar Den mest udbredte måde at præsentere sig på blandt medarbejderne i Landsskatterettens afdelinger er med for- og efternavn. Det er efter vores opfattelse ikke tilstrækkeligt, når omverdenen har mulighed for at ringe direkte til medarbejderne. Når man ringer direkte til Landsskatteretten, er den medarbejder, der besvarer opkaldet, jo den første kontakt, kunden har med retten, så derfor bør præsentationen også indeholde firma -navnet og/eller afdelingsnavnet. Dét skete kun i sammenlagt 2 af tilfældene. Heldigvis oplevede vi aldrig, at medarbejderne kun præsenterede sig med deres fornavne. Efter vores mening virker den slags præsentation ikke særligt professionel. side 13

15 AKTIV service når der afsluttes på lokalnumrene Når en kollega svarede 8 Når en telefonsvarer svarede Kommentar Den mest anvendte form for AKTIV service blandt telefonpasserne er et tilbud om at tage imod en besked, hvilket er glimrende. Desværre var andelen af tilfælde, hvor medarbejderne i Landsskatterettens afdelinger ydede AKTIV service, når de passede telefoner for deres kolleger, lidt for lav - 8. I 6% af tilfældene nøjedes kollegaen med blot at orientere om, hvornår den efterspurgte att.person ville være tilbage. Og i de resterende 14% af tilfældene blev vi ikke tilbudt noget som helst. Dette er uheldigt, for det medfører, at den, der ringer, er nødt til at foretage et nyt opkald til Landsskatteretten for at få klaret sit ærinde. Det følgende eksempel illustrerer: Vi hørte først 8 ring på det direkte nummer, før en kollega svarede. Tele Consult: Træffer jeg NN? Telefonpasser: Nej, hun er gået for i dag. Men du er velkommen til at prøve igen i morgen. Hvis kollegaen i stedet tilbyder at tage imod en besked eller tilbyder sin egen hjælp, får man mulighed for at få klaret sit ærinde i første forsøg - det er god service og samtidig minimeres antallet af overflødige opkald. Så selvom resultatet ikke er alarmerende, kan serviceniveauet blandt Landsskatterettens medarbejdere godt blive endnu højere. Se Bilag D for yderligere detaljer om kollegernes service. I samtlige de tilfælde, hvor en telefonsvarer blev koblet til, fik vi blot en meddelelse, der var indspillet efter følgende skabelon: Jeg har ferie, men er tilbage den 13. oktober. Jeg har ferie, men er tilbage den 13. oktober. Derpå blev forbindelsen afbrudt af optaget-toner. Rent bortset fra at den slags informationer ikke er AKTIV service, er det efter vores mening uheldigt, at man ikke får at vide, hvem jeg er. For meddelelsen er indtalt af en kvindestemme (der virker meget maskinagtig - blandt andet fordi den gentager sin meddelelse) uanset om det er en mandlig eller en kvindelig medarbejder hos Landsskatteretten, man har ringet til. Det bør der laves om på. side 14

16 Tilbagekald Omstillingen lovede et tilbagekald: Gennemført indenfor 24 timer En kollega lovede et tilbagekald: Gennemført indenfor 24 timer En telefonsvarer lovede tilbagekald: Gennemført indenfor 24 timer ingen obs. Det totale antal lovede tilbagekald: Gennemført indenfor 24 timer 10 Kommentar Tilbagekaldsdisciplinen blandt Landsskatterettens medarbejdere er upåklagelig. Uanset om det var en omstillingsmedarbejder eller en kollega i afdelingen, der tog imod en besked, kom tilbagekaldet konsekvent indenfor 24 timer. Det er fornemt! Det skal bemærkes, at den medarbejder, der tilbød tilbagekaldet, i nogle tilfælde oplyste, at att.personen først ville kunne ringe tilbage efter mere end 24 timer. I disse tilfælde var der eksempelvis tale om, at den att.person, vi spurgte efter, var på kursus eller ude at rejse. Disse observationer tæller positivt i tilbagekaldsstatistikken, hvis medarbejderen ringer tilbage indenfor 24 timer efter det oplyste tilbagekomsttidspunkt. side 15

17 Bilag A - Ventetid i omstillingen side 16

18 Figur 1: Ventetid før første svar på Andel af opkaldene > 26 Sekunder = Besvaret af en omstillingsmedarbejder = Besvaret af et automatsvar Figur 2: Ventetid før svar efter automatsvar på Andel af opkaldene >90 Sekunder side 17

19 Figur 3: Ventetid før svar når et omstillet opkald vendte tilbage til omstillingen Andel af opkaldene > 24 Sekunder Figur 4: Ventetid før svar når et direkte opkald afsluttes i omstillingen Andel af opkaldene > 24 Sekunder side 18

20 Bilag B - Service i omstillingen side 19

21 Figur 5: Service når der var lagt besked om fravær i omstillingen Andel af opkaldene Omstilling til anden medarb. Tilbagekald/besked Anden AKTIV service Oplyst tid for tilbagekomst Oplyst mobilnr. Ingen service Servicetilbud Figur 6: Service når et omstillet opkald vendte tilbage til omstillingen Andel af opkaldene Omstilling til anden medarb. Tilbagekald/besked Anden AKTIV service Oplyst alternativt tlf.nr. Oplyst tidspunkt Ingen service Servicetilbud side 20

22 Figur 7: Service når omstillingen besvarede et direkte opkald Andel af opkaldene Omstilling til anden medarb. Tilbagekald/besked Oplyst mobilnr. Oplyst tid for tilbagekomst Anden ikke- AKTIV service Ingen service Servicetilbud side 21

23 Bilag C - Ventetid på lokalnumrene side 22

24 Figur 8: Ventetid før svar når att.personen svarede Andel af opkaldene >28 Sekunder Figur 9: Ventetid før svar når en kollega/telefonsvarer svarede 10 Andel af opkaldene >28 Sekunder = Besvaret af en kollega = Besvaret af en telefonsvarer side 23

25 Bilag D - Service på lokalnumrene side 24

26 Figur 10: Service når en kollega svarede på lokalnummeret Andel af opkaldene Hentede att. Egen hjælp Besked Succesfuld viderestilling Anden AKTIV service Oplyst tidspunkt Oplyst mobilnr. Anden ikke- AKTIV service Ingen service Servicetilbud side 25