DataHub Bilag 6 - Servicemål. 1.0 Udbudsmateriale til udsendelse d. 5. juli EU-udbud 2010/S

Transkript

1 DataHub Bilag 6 - Servicemål 1.0 Udbudsmateriale til udsendelse d. 5. juli DATE JGR ADA NAME DATE REV. DESCRIPTION PREPARED CHECKED REVIEWED APPROVED EU-udbud 2010/S NAME Doc. no. Energinet.dk

2 Vejledning Vejledning: Dette bilag indeholder en beskrivelse af de servicemål, der er gældende for Leverancen, herunder vedligeholdelse og support, hvorledes servicemål opgøres, og hvordan bod for manglende overholdelse af servicemål beregnes. Bilaget indeholder endvidere en beskrivelse af Leverandørens forslag til måling og rapportering af servicemål. Leverandøren skal færdiggøre dette bilag ved at: Indsætte tekst de steder, hvor der er supplerende vejledninger til Leverandøren eller markeret på anden vis Indsætte en beskrivelse af forslag til måling af servicemål og rapportering i kapitel 7. Indsætte eventuelle forbehold til bilaget med angivelse af Leverandørens ændrede formulering med korrekturmarkeringer, jf. udbudsbetingelsernes punkt 5. Dok /10, Sag 10/3365 2/29

3 Indholdsfortegnelse 1. DEFINITIONER OG FORUDSÆTNINGER Aftalt driftstid Kritisk forretningstid Peaksituationen Referencearbejdspladser Servicevinduer Servicevindue (ordinært) Servicevinduer (ekstraordinært) Placering af servicevinduer Transaktioner Kapacitet Kapacitet i Aktørtestsystemet Kapacitet i DataHub'en SERVICEMÅL Servicemål for Leverancen Tilgængelighed Svartider Kvaliteten af gennemført uddannelse Servicemål for vedligeholdelse og support Reaktions-, løsnings- og informationstid Kvaliteten af løbende Releases Ny lovgivning BOD Bod for manglende overholdelse af servicemål for Leverancen Tilgængelighed Svartider Kvaliteten af gennemført uddannelse Bod for manglende overholdelse af servicemål for vedligeholdelse og support Reaktionstid Løsningstid Informationstid Kvaliteten af løbende Releases Ny lovgivning MÅLING Måling af servicemål for Leverancen Tilgængelighed Svartider Kvaliteten af gennemført uddannelse Måling af servicemål for vedligeholdelse og support...19 Dok /10, Sag 10/3365 3/29

4 4.2.1 Reaktionstid Løsningstid Informationstid Kvaliteten af løbende Releases Ny lovgivning RAPPORTERING Månedlig rapportering af servicemål EKSEMPLER PÅ BEREGNING AF BOD FOR UDVALGTE SERVICEMÅL Tilgængelighed Svartid Reaktionstid Løsningstid Informationstid LEVERANDØRENS FORSLAG TIL MÅLING AF SERVICEMÅL Måling af servicemål Måling af svartider ved overtagelses- og driftsprøve Referencearbejdsplads Indmelding af fejl uden for supporttiden Rapportering af fejl Årsplan for udnyttelse af servicevinduer TABELOVERSIGT...29 Dok /10, Sag 10/3365 4/29

5 1. Definitioner og forudsætninger 1.1 Aftalt driftstid Den Aftalte driftstid er kl til kl alle Dage, således at Leverancen er tilgængelig 24/7 (hele døgnet, alle årets Dage). 1.2 Kritisk forretningstid Den Kritiske forretningstid er kl. 08 til kl. 16 alle Arbejdsdage for Leverancen. 1.3 Peaksituationen Der kan ikke på simpel vis defineres velafgrænsede peak-perioder for anvendelse af Leverancen. Overordnet set kan der dog gøres følgende betragtning om perioder med øget belastning, som bør indgå i Leverandørens overvejelser om dimensionering af Leverancen: Aktører vil i praksis anvende DataHub-portalen og Aktørtestsystemets portal indenfor den kritiske forretningstid. Anvendelse af EDI forretningstransaktionerne for leverandørskifte og flytninger vil kunne foregå døgnet rundt, men forventes primært at ske på arbejdsdage fra kl. 8 til kl. 16. Anvendelse af EDI forretningstransaktionerne for måledataudveksling vil kunne foregå døgnet rundt, men forventes primært at ske på arbejdsdage fra kl. 8 til kl. 16. Erfaringer fra eksisterende systemer indikerer at langt hoveddelen af måledata transaktionerne foregår indenfor kritisk forretningstid, og at hovedparten af transaktionerne sker mellem kl. 8 og kl. 10. Transaktioner der initieres af elkunder (forespørgsel på egne data via elleverandørens webportal), kan i princippet igangsættes døgnet rundt, om end erfaringer fra andre offentlige myndigheder indikerer størst trafik mellem og 13.00, samt mellem og Referencearbejdspladser Referencearbejdspladser er de klientarbejdspladser, der indgår i test af Leverancen, herunder performancemålinger. Referencearbejdspladser er altså en repræsentation af den typiske klientarbejdsplads, som Leverancen anvendes fra. Leverandøren skal beskrevet sit forslag til referencearbejdspladser i afsnit 7.3. Dok /10, Sag 10/3365 5/29

6 1.5 Servicevinduer Servicevindue (ordinært) Et servicevindue er den tid, hvor Leverancen kan nedtages i forbindelse med vedligeholdelse og opdateringer efter nærmere aftale med Kunden. Der er forskellige servicevinduer for Aktørtestsystemet og DataHub'en. Utilgængelighed (nedetid) i forbindelse med disse servicevinduer indgår ikke i beregningen af tilgængelighed, jf. afsnit Servicevinduer (ekstraordinært) Vedligeholdelse, der kræver nedtagning af Leverancen uden for de aftalte servicevinduer, kræver Kundens forudgående godkendelse og skal planlægges i god tid, og skal således varsles overfor Kunden senest 2 uger før, nedtagningen ønskes foretaget. Utilgængelighed (nedetid) i forbindelse med disse ekstraordinære servicevinduer indgår ej heller i beregningen af tilgængelighed, jf. afsnit 4.1.1, forudsat at de på forhånd er rettidigt varslet og aftalt med Kunden Placering af servicevinduer Leverandøren skal månedligt fremsende en skriftlig årsplan for udnyttelse af servicevinduer, idet planen rullende rækker 12 måneder frem, og den skal godkendes af Kunden. Primo hver måned, indtil 5. arbejdsdag modtages der målinger der skal indgå i engrosafregningen, og i denne periode kan der ikke planlægges servicevinduer. Leverandøren kan, jf. bilag 5, disponere over Systemet i produktionsmiljøet til vedligeholdelse og opdateringer inden for følgende servicevinduer, som aftales endeligt i årsplanen: Servicevinduer placeres udenfor den kritiske forretningstid. It-miljø Servicevindue Tidsmæssig placering Aktørtestsystemet 8 timer per måned I henhold til årsplanen DataHub'en 6 timer per måned Placeret en hverdagsmorgen - forventeligt tirsdag eller onsdag morgen, omkring den 14./15. i hver måned. Tabel 1-1: Servicevinduer Servicevinduer, der placeres udenfor årsplanen for udnyttelse af servicevinduer, indgår i beregning af tilgængelighed, såfremt de ikke på forhånd er rettidigt varslet og aftalt og godkendt af Kunden, som ekstraordinære servicevinduer. Dok /10, Sag 10/3365 6/29

7 1.6 Transaktioner Ved måling af svartider i Leverancen kategoriseres transaktionerne som følger: Simpel transaktion Søgning af kunde via aftagenummer (1 stk) Søgning af målepunktsstamdata via målernummer (1 stk) Anmodning om måledata for ét timesafregnet målepunkt for én måned (BRS-025) Opret nyt målepunkt (1 stk) Søgning af måledata for en måned for et timemålt målepunkt Gennemførsel af en leverandørskifteproces for ét målepunkt (BRS-001) Middelkompleks transaktion Beregning af netområdeforbrug for ét netområde for ét døgn Anmodning om måledata for 25 time afregnede målepunkter for én måned (BRS-025) Kompleks transaktion Beregning af netområdeforbrug for 25 netområder for ét døgn Beregning af Andelstal for 25 netområder for én måned De konkrete transaktioner kategoriseres i designfasen, jf. bilag Kapacitet Kapacitet i Aktørtestsystemet Aktørtestsystemet skal med den driftskonfiguration, Leverandøren har beskrevet, jf. bilag 3b (Løsningsbeskrivelsen), have kapacitet nok til at kunne håndtere følgende belastning i en normal driftssituation og peaksituationer. Periode Belastning Antal brugere af Leverancen ca. 150 *Antal samtidige og aktive brugere af Leverancen i kritisk forretningstid ca. 10 Tabel 1-2: Kapacitet i Aktørtestsystemet Dok /10, Sag 10/3365 7/29

8 *Samtidige, aktive brugere defineres som brugere, der indenfor 10 sekunders interval har tastet eller klikket Kapacitet i DataHub'en DataHub'en skal med den driftskonfiguration, Leverandøren har beskrevet, have kapacitet nok til at kunne håndtere følgende belastning i en normal driftssituation og skal være forberedt til at kunne udvides til håndtering af belastningen i "Maks. belastning". "Maks belastning" illustrerer den forventede udvikling, hvor flere kunder vil blive timesmålte. Belastning ved start Maks. Belastning Antal brugere af Leverancen Ca. 300 Ca. 500 *Antal samtidige og aktive brugere af Leverancen i kritisk forretningstid Ca. 50 Ca. 200 Antal forretningstransaktioner (leverandørskifte og flytninger) i døgnet ca ca Antal timeafregnede forbrugsmålepunkter ,5 mio. Antal skabelonafregnede forbrugsmålepunkter 3.2 mio 0,5 mio. Antal kvartersregistrerede produktionsmålepunkter Antal timesregistrerede produktionsmålepunkter Tabel 1-3: Kapacitet i DataHub'en *Samtidige, aktive brugere defineres som brugere, der indenfor 10 sekunders interval har tastet eller klikket. I øvrigt henvises til Pseudoforskrift F, bilagsrapport 4 vedr. transaktioner og volumen. Dok /10, Sag 10/3365 8/29

9 2. Servicemål Servicemålene er opdelt i en række servicemål for Leverancen og en række servicemål for vedligeholdelse og support: Servicemål for Leverancen o Tilgængelighed, jf. afsnit o Svartider, jf. afsnit o Kvaliteten af gennemført uddannelse, jf. afsnit Servicemål for vedligeholdelse og support o Reaktionstid, Løsningstid og Informationstid, jf. afsnit o Kvaliteten af løbende Releases, jf. afsnit o Ny lovgivning, jf. afsnit Servicemål for Leverancen Tilgængelighed Leverancen kan anvendes 24/7, det vil sige hele døgnet, alle årets Dage og lever op til nedenstående tilgængelighedskrav. Periode Tilgængelighed Leverancen - Inden for kritisk forretningstid 99,5 % Leverancen - Uden for kritisk forretningstid 98,5 % Tabel 2-1: Tilgængelighed Svartider Leverancen lever op til nedenstående svartidskrav i en almindelig driftssituation og i peaksituationer. Svartidskrav for forespørgsler/transaktioner Gennemsnit Maksimalt Simple transaktioner 0,5 sek. 3 sek. Dok /10, Sag 10/3365 9/29

10 Middelkomplekse transaktioner 2 sek. 6 sek. Komplekse transaktioner 10 sek. 15 sek. Tabel 2-2: Svartider Batchafvikling, f.eks. backup, skal være mulig indenfor den aftalte driftstid. Ved batchafvikling indenfor den aftalte driftstid kan det dog accepteres, at de gennemsnitlige svartider, jf. ovenstående tabel, overskrides med op til 100 % Kvaliteten af gennemført uddannelse I forbindelse med gennemført uddannelse foretages en vurdering af kvaliteten af uddannelse, herunder hvorvidt kursisterne (superbrugerne) efter gennemført uddannelse vil være i stand til at undervise Kundens slutbrugere, således at de kan gennemføre de daglige opgaver i Leverancen. Kunden vil foretage en evaluering af uddannelsen omfattende den modtagne undervisning, materialet og underviseren. Til evaluering anvendes et af Kunden udarbejdet evalueringsskema, der anvender en skala fra 1-5 (hvor 1 er dårligt og 5 er bedst). Servicemålet er, at Leverandøren skal opnå en samlet evaluering af kursusforløbet på minimum 3,5 i gennemsnitlig tilfredshedsgrad. 2.2 Servicemål for vedligeholdelse og support Leverandøren skal levere vedligeholdelse og support til Kundens superbrugere, it-afdeling og eventuelle tredjeparter (som for eksempel Kundens driftsleverandør). I forbindelse med servicemål for vedligeholdelse og support er defineret følgende fejlkategorier. Fejlkategori Beskrivelse Eksempel I Kritisk fejl Fejl, som hindrer gennemførslen af kritiske opgaver, og hvor omgåelse ikke er mulig. 1. Det er ikke muligt at gennemføre forretningstransaktioner (BRS'er) 2. Det er ikke muligt for elleverandørerne at kalde webapplikationer fra DataHub'en II Alvorlig fejl Fejl, som hindrer gennemførslen af kritiske opgaver, men hvor omgåelse er mulig. 1. Det er ikke muligt at gennemføre beregninger af netområdeforbruget for alle netområder 2. Det er ikke muligt at gennemføre leverandørskifte via EDI, men kun via webportal Dok /10, Sag 10/ /29

11 III Betydende fejl Fejl, som hindrer gennemførslen af en opgave, og hvor omgåelse ikke er mulig. 1. Det er ikke muligt at se aktuel status på transaktioner 2. Kan ikke fremsøge måledata Normal fejl Fejl, som hindrer gennemførslen af en opgave, og hvor omgåelse er mulig. 1. Kan godt fremsøge data, men ikke i det oprindelige søgebillede. IV 2. Fejlmeddelelse er ikke sigende og handlingsorienteret. V Mindre betydende fejl Fejl, der ikke har nogen eller blot uvæsentlig betydning for løsning af en opgave.fejl, der er kritisk for 1. Mindre stavefejl i skærmbilleder til Leverancen. Leverancen af Kundens opgaver, og hvor omgåelse ikke er mulig. 2. Én enkelt genvejstast virker ikke. Tabel 2-3: Fejlkategorier Leverandøren skal levere support som beskrevet nedenfor. Henvendelser vedrørende support kan finde sted telefonisk, per eller ved anvendelse af Leverandørens webbaserede supportsystem, jf. bilag 5 og skal indeholde de informationer, som fremgår af afsnit 7.5. Inden for den aftalte driftstid kan henvendelser finde sted per eller ved anvendelse af Leverandørens supportsystem, mens henvendelser også kan finde sted telefonisk inden for supporttiden (Arbejdsdage mellem og 16.00), jf. bilag 5, punkt Reaktions-, løsnings- og informationstid I forbindelse med automatisk genererede alarmer samt ved henvendelse fra Kundens superbrugere, it-afdeling eller tredjepartsleverandør ved fejl og uhensigtsmæssigheder i Leverancen, skal Leverandøren kunne påbegynde fejlfinding, foretage fejlafhjælpning samt give status/tilbagemelding inden for de frister, der er angivet nedenfor. Fejlkategori Reaktionstid Løsningstid Informationstid Kritisk fejl Fejlfindingen påbegyndes, senest 15 minutter efter at fejlmelding er modtaget Hurtigst muligt og maksimalt inden for 8 timer efter at fejlmelding er modtaget af Leverandøren skal give en status/tilbagemelding til Kundens it-afdeling eller af Leverandøren. (Internt 0,5 time) Leverandøren. tredjepartsleverandør første gang efter 15 minutter, og derefter hver time. Alvorlig fejl Fejlfinding påbegyndes, senest 30 minutter efter at fejlmelding er modtaget af Hurtigst muligt og maksimalt inden for 16 timer efter at fejlmelding er modtaget af Leverandøren skal give en status/tilbagemelding til Kundens it-afdeling eller Dok /10, Sag 10/ /29

12 Leverandøren. (0,5 time) Leverandøren. tredjepartsleverandør hver time på fejl, der ikke er genereret af overvågningsværktøj. Betydende fejl Fejlfinding påbegyndes, senest 2 timer efter at Hurtigst muligt og maksimalt inden for 1 måned Leverandøren skal give en status/tilbagemelding fejlmelding er modtaget af Leverandøren. (8 timer) efter at fejlmelding er modtaget af Leverandøren med mindre andet aftales. til Kundens it-afdeling eller tredjepartsleverandør efter nærmere aftale. Normal fejl Fejlfinding påbegyndes, Hurtigst muligt og mak- Leverandøren skal give snarest muligt efter at fejlmelding er modtaget af Leverandøren. simalt inden for 1 måned efter at fejlmelding er modtaget af Leverandøren med en status/tilbagemelding til Kundens it-afdeling eller tredjepartsleverandør (Når muligt) mindre andet aftales. efter nærmere aftale. Mindre betydende fejl (kun platformsupport) Tabel 2-4: Fejlkategorier for reaktion-, løsnings- og informationstid Reaktionstider, løsningstider og informationstider gælder inden for supporttiden (Arbejdsdage mellem og 16.00). Er en kritisk fejl f.eks. indrapporteret fredag kl , udløber reaktionstiden næstfølgende mandag kl , mens løsningstiden udløber kl (samme dag som reaktionstiden udløber). Dvs. at Leverandøren er forpligtet til at modtage henvendelser frem til kl. kl. 16:00 samt i umiddelbar forlængelse heraf, at prioritere alle fejl og påbegynde fejlrettelsen. Såfremt en fejl kategoriseres som en kritisk eller større fejl inden for supporttiden, er Leverandøren forpligtet til at påbegynde og fortsætte fejlafhjælpning udenfor supporttiden, indtil fejlen er løst. (Det gælder også selvom fejlen er indrapporteret efter kl. 15:45, men dog inden kl ). Arbejdet med udbedring af kritiske og alvorlige fejl der er indrapporteret indenfor supporttiden, men som nødvendiggør at Leverandøren forsætter med fejlretning udenfor supporttiden, er indeholdeholdt i det faste vederlag for Applikationssupport og honoreres således ikke særskilt. Såfremt en fejl rapporteres uden for supporttiden (dvs. fra kl. 16:01 til 07:59) skal Leverandøren reagere ved begyndelsen af næste supporttidsperiode og reaktionstiden, løsningstiden og informationstiden regnes i disse tilfælde fra starten af supporttiden (dvs. fra kl næstfølgende Arbejdsdag) Kvaliteten af løbende Releases Leverandøren skal sikre, at implementeringen af de løbende Releases bliver godkendt første gang af hensyn til Kundens ressourceindsats i forbindelse med test og godkendelse. Dette skal sikres ved, at Leverandøren lægger de nødvendige kvalitetssikringsaktiviteter ind i hele udviklingsforløbet, herunder i gennemførelse af Leverandørens interne test inden overdragelse til Kunden. Dok /10, Sag 10/ /29

13 Servicemålet er at implementeringen af Leverandørens Releases bliver godkendt første gang af Kunden. Godkendelseskriteriet er, at der ikke er ikke er kritiske eller større fejl i Releasen, inklusive at de kundespecifikke tilpasninger af Systemet fortsat fungerer efter installationen af den nye Release Ny lovgivning Leverandøren skal i forbindelse med vedtagelse af en ny lov eller bekendtgørelse, præsentere Kunden for et forslag til implementering og afprøvning (inkl. acceptkriterier) af de nødvendige ændringer i Leverancen. Forslaget skal foreligge snarest muligt efter vedtagelse af den nye lovgivning og senest 3 måneder inden ikrafttræden af den nye lovgivning, forudsat dog at lovgivningen ikke træder i kraft mindre end 3 måneder efter vedtagelsen. Forslaget til implementering og test skal godkendes af Kunden. Kunden skal senest 14 kalenderdage efter modtagelse af forslaget give Leverandøren besked på, om forslaget er godkendt. Såfremt Kunden anvender mere end 14 kalenderdage på godkendelse af forslaget, forlænges Leverandørens implementeringsfrist tilsvarende. Implementering skal ske snarest muligt eller senest 1 måned inden ikrafttræden af den nye lovgivning, medmindre dette ikke er muligt, fordi lovgivningen træder i kraft mindre end 3 måneder efter vedtagelsen. Implementeringen anses for gennemført når Kunden har godkendt testen (i henhold til det aftalte forslag til afprøvning) af de nødvendige ændringer i Kundens testmiljø, og når Kunden har modtaget en beskrivelse af, hvordan Leverandøren har implementeret loven eller bekendtgørelsen i Leverancen. Dok /10, Sag 10/ /29

14 3. Bod Kunden er berettiget til bod hvis et eller flere servicemål for en periode ikke opfylder det aftalte. I det følgende angives retningslinjerne for ifaldelse af bod, bodens beregning og maksimal bod. Med mindre andet er anført beregnes bod ud fra det samlede vederlag for vedligeholdelse og support (vedligeholdelsesvederlaget), jf. opgørelsen af vederlaget for de for løbende ydelser i bilag 12, afsnit 6. Bod der beregnes ud fra det samlede vedligeholdelsesvederlag kan maksimalt udgøre det samlede vedligeholdelsesvederlag fra Kunden til Leverandøren for den pågældende måleperiode. Leverandøren er i forbindelse med den månedlige rapportering af servicemål, jf. afsnit 4, forpligtet til at beregne eventuel bod i forhold til servicemål. Opgørelsesperioden vil altid svare til den periode, der anvendes ved måling og afrapportering for det enkelte servicemål (typisk månedligt), som det beskrives i afsnit Bod for manglende overholdelse af servicemål for Leverancen Tilgængelighed Bod for manglende overholdelse af servicemålet for tilgængelighed beregnes for hvert påbegyndt 0,1 procentpoint, hvormed tilgængeligheden i opgørelsesperioden er under det aftalte, jf. afsnit Tilgængeligheden opgøres for henholdsvis kritisk forretningstid og perioden uden for kritisk forretningstid. For hvert påbegyndt 0,1 procentpoint, som den beregnede tilgængelighed ligger under den aftalte tilgængelighed, udgør boden: Inden for den kritiske forretningstid: 1 procent af det månedlige vedligeholdelsesvederlag. Uden for den kritiske forretningstid: 0,1 procent af det månedlige vedligeholdelsesvederlag. Boden kan dog maksimalt udgøre 50 procent af det månedlige vedligeholdelsesvederlag, jf. kapitel 6 for eksempel på beregning af bod for servicemålet Svartider Bod for manglende overholdelse af svartider beregnes for hvert påbegyndt hele procentpoint, hvormed servicemålet for gennemsnitlige svartider i opgørelsesperioden er under det aftalte, jf. afsnit Svartiderne opgøres for henholdsvis simple, middelkomplekse og komplekse transaktioner. Dok /10, Sag 10/ /29

15 For hvert påbegyndt procentpoint, som de beregnede gennemsnitlige svartider ligger over de aftalte svartider for en type af transaktioner, udgør boden 0,1 procent af det månedlige vedligeholdelsesvederlag. Boden kan maksimalt udgøre 25 procent af det månedlige vedligeholdelsesvederlag. Jf. kapitel 6 for eksempel på beregning af bod for servicemålet Kvaliteten af gennemført uddannelse Ved manglende overholdelse af servicemål for kvaliteten af uddannelse, ifalder Leverandøren en bod. Boden indbefatter, at Leverandøren uden yderligere vederlag skal gennemføre et supplerende/nyt uddannelsesforløb. Kunden kan i denne sammenhæng kræve, at en given underviser bliver erstattet af en anden, hvis undervisningen ikke indfrier Kundens forventninger, dvs. får minimum 3,5 i gennemsnitlig tilfredshedsgrad ved evalueringen af underviseren. 3.2 Bod for manglende overholdelse af servicemål for vedligeholdelse og support Reaktionstid Såfremt servicemål vedrørende reaktionstid vedrørende fejlfinding og fejlafhjælpning, jf. afsnit 2.2.1, ikke opfyldes, er Kunden berettiget til en bod. Boden udgør: 4 procent af det månedlige vedligeholdelsesvederlag per kritisk fejl og større fejl, der ikke er overholdt. 1 procent af det månedlige vedligeholdelsesvederlag per mindre fejl, der ikke er overholdt. Boden for manglende overholdelse af reaktionstider kan maksimalt udgøre 20 procent af det månedlige vedligeholdelsesvederlag, jf. kapitel 6 for eksempel på beregning af bod for servicemålet Løsningstid Såfremt servicemål vedrørende løsningstid, jf. afsnit 2.2.1, ikke opfyldes, er Kunden berettiget til en bod. Boden udgør: 5 procent af det månedlige vedligeholdelsesvederlag per kritisk fejl, der ikke er overholdt. 3 procent af det månedlige vedligeholdelsesvederlag per større fejl, der ikke er overholdt. 1 procent af det månedlige vedligeholdelsesvederlag per mindre fejl, der ikke er overholdt. Dok /10, Sag 10/ /29

16 0,5 procent af det månedlige vedligeholdelsesvederlag per uhensigtsmæssighed, der ikke er overholdt Boden for manglende overholdelse af løsningstider kan maksimalt udgøre 25 procent af det månedlige vedligeholdelsesvederlag. Jf. kapitel 6 for eksempel på beregning af bod for servicemålet Informationstid Såfremt servicemål vedrørende informationstid, jf. afsnit 2.2.1, ikke opfyldes, er Kunden berettiget til en bod. Boden udgør 0,5 procent af det månedlige vedligeholdelsesvederlag per fejlmelding for kritiske fejl og større fejl og udløses for hver informationstid (fx hver 1. time), der ikke er overholdt. Boden for manglende overholdelse af informationstider kan maksimalt udgøre 5 procent af det månedlige vedligeholdelsesvederlag, jf. kapitel 6 for eksempel på beregning af bod for servicemålet Kvaliteten af løbende Releases Såfremt servicemål vedrørende kvaliteten af løbende Releases ikke opfyldes, ifalder Leverandøren en bod. Boden udgør 10 % af det månedlige vedligeholdelsesvederlag Ny lovgivning Såfremt servicemål vedrørende ny lovgivning ikke opfyldes, ifalder Leverandøren en bod. Boden udgør 20 % af det månedlige vedligeholdelsesvederlag. Dok /10, Sag 10/ /29

17 4. Måling Dette kapitel indeholder Kundens krav til måling af servicemålene. Leverandørens forslag til måling af servicemålene er beskrevet i kapitel 7. Ved indbyrdes modstrid har dette kapitel forrang frem for kapitel Måling af servicemål for Leverancen Tilgængelighed Tilgængeligheden måles og opgøres for en kalendermåned ad gangen (opgørelsesperioden). Måling af tilgængelighed foretages under driftsprøven og efter driftsprøvens godkendelse. Den første periode efter driftsprøvens godkendelse regnes fra dagen for godkendt afslutning af driftsprøven til og med udgangen af næstfølgende kalendermåned. Tilgængeligheden måles for Leverancen som helhed, og tilgængeligheden opgøres særskilt for perioden inden for henholdsvis uden for kritisk forretningstid (dvs. henholdsvis Arbejdsdag og tid uden for dette tidsrum) som følger. Tilgængelighed for Leverancen Kritisk forretningstid for Leverancen 100% Tilgængelighed for Leverancen Ikke kritisk forretningstid for Leverancen 100% Ved tilgængelighed for Leverancen forstås den aftalte tilgængelighed minus den tid, hvor Leverancen eller en del af denne er utilgængelig, jf. nedenfor. Leverancen regnes for utilgængelig såfremt: Der er kritiske eller alvorlige fejl i Leverancen Svartiderne overstiger de maksimale svartider angivet i afsnit Utilgængelighed regnes, fra det tidspunkt hvor fejlen henholdsvis svartidsoverskridelsen konstateres (enten via indrapportering eller via modtagelse af en alarm fra driftsovervågningen, uanset tidspunktet herfor), og indtil fejlen henholdsvis svartidsoverskridelsen er afhjulpet. Følgende forhold medfører ikke, at Leverancen er utilgængelig, og fragår dermed ikke i opgørelsen af den tilgængelige driftstid: Dok /10, Sag 10/ /29

18 Driftshindringer, som Kunden bærer risikoen for. Udefrakommende forstyrrelser (fejl i datanet og linjer, som Kunden har ansvaret for og lignende). Fejl, for eksempel hvor enkelte arbejdspladser eller enkelte mindre væsentlige funktioner midlertidigt ikke kan anvendes, men hvor det i øvrigt er muligt at anvende den normale funktionalitet. Fejl, hvor Kunden vælger at udskyde fejlrettelsen. Normal anvendelse af de aftalte ordinære servicevinduer, idet Leverandøren såfremt det er påkrævet kan disponere over Leverancen til vedligeholdelse (servicevindue), jf. afsnit Svartider Svartiderne måles af Leverandøren før Overtagelsesprøven, af Kunden eller Kundens driftsleverandør ved afvikling af driftsprøven efter fuld implementering og løbende (månedligt) efter driftsprøvens godkendelse. Så længe Leverancen bliver afviklet på et driftsmiljø, der lever op til Leverandørens krav jf. bilag 3B (Løsningsbeskrivelsen), garanterer Leverandøren, at de anførte krav og svartidskrav for Leverancen opretholdes. Transaktion og kommando er defineret som følger: Ved svartid for en transaktion forstås, tidsintervallet fra brugeren sender sin kommando, til resultatet er synligt for brugeren, og Leverancen er klar til modtagelse af ny kommando, dog fratrukket eventuelle svartider fra andre systemer og Kundens servere og netværk. Ved kommando forstås den meddelelse, der sendes til Leverancen, når entertast/returtast, funktionstast eller tilsvarende tast aktiveres. Svartider måles som udgangspunkt maskinelt og kontinuerligt ved anvendelse af specialiserede værktøjer. Svartider måles på en/flere referencearbejdsplads(er), og der foretages et passende antal målinger (mindst 20) af hver transaktion. Svartidsmålinger gennemføres automatiseret med udgangspunkt i rigtige transaktioner i Systemet. Måling af svartider skal gennemføres på et tidspunkt, hvor Leverancen belastes med 50 procent af den maksimale kapacitet, eventuelt simuleret Kvaliteten af gennemført uddannelse Kvaliteten af gennemført uddannelse måles og opgøres når mindst 90% af superbrugerne har gennemført uddannelsen. Til evaluering anvendes et af Kunden udarbejdet evalueringsskema, der anvender en skala fra 1-5 (hvor 1 er dårligt og 5 er bedst). Dok /10, Sag 10/ /29

19 4.2 Måling af servicemål for vedligeholdelse og support Reaktionstid Reaktionstiden måles og opgøres for en kalendermåned ad gangen (opgørelsesperioden). Den første periode regnes fra dagen for godkendt afslutning af overtagelsesprøven til og med udgangen af næstfølgende kalendermåned. Leverandøren registrerer alle henvendelser om fejl med angivelse af tidspunkt for Kundens henvendelse og reaktionstiden, det vil sige den tid, der går, fra henvendelsen er rapporteret, indtil fejlfinding er påbegyndt. Fejl kategoriseres jævnfør afsnit Løsningstid Løsningstiden måles og opgøres for en kalendermåned ad gangen (opgørelsesperioden). Den første periode regnes fra dagen for godkendt afslutning af overtagelsesprøven til og med udgangen af næstfølgende kalendermåned. Leverandøren registrerer alle henvendelser om fejl (efter henvendelse fra Kundens 1.st level support, Kundens 3. mand eller alarm fra overvågning) med angivelse af tidspunkt for henvendelsen og løsningstiden, det vil sige den tid, der går, fra henvendelsen er rapporteret, indtil til det tidspunkt, hvor leverandøren har løst fejlen hos Kunden eller anvist en rimelig omgåelse. Hvis en identificerede løsning indebærer en ændring af Kundens it-miljø, skal Leverandøren oprette en ændringsanmodning, som skal godkendes af Kunden, før løsningen må implementeres, jf. bilag 5 (Vedligehold og support). Løsningstiden suspenderes imens ændringsanmodningen ligger til godkendelse hos Kunden. Løsningstiden startes igen, når Kunden har godkendt ændringsanmodningen. Genåbnes en sag, nulstilles løsningstidsmålingen ikke, men målingen genoptages Informationstid Informationstiden måles og opgøres for en kalendermåned ad gangen (opgørelsesperioden). Den første periode regnes fra dagen for godkendt afslutning af overtagelsesprøven til og med udgangen af næstfølgende kalendermåned. Leverandøren registrerer alle henvendelser (status/tilbagemelding) til Kundens it-afdeling eller tredjepartsleverandør med angivelse af tidspunkt for Leverandørens henvendelse til Kunden Kvaliteten af løbende Releases Kvaliteten af løbende Release måles og opgøres for en måned ad gangen (opgørelsesperioden) Ny lovgivning Implementering af ny lovgivning måles og opgøres for en måned ad gangen (opgørelsesperioden). Dok /10, Sag 10/ /29

20 5. Rapportering Leverandøren udarbejder hver måned en rapport med en opgørelse af de enkelte servicemåls overholdelse i den forgangne måned, der forelægges Kunden til godkendelse. Rapporten skal foreligge senest den 7. arbejdsdag i den følgende måned. Den månedlige rapportering af servicemål skal som minimum indeholde: Placering af servicevinduer Statistik over tilgængelighed. Statistik over servicemål for svartider (fra automatiserede værktøjer). Statistik over servicemål for reaktionstider, løsningstider og informationstider. Beskrivelse af hvilke Releases der er blevet implementeret og hvorvidt de er blevet godkendt af Kunden første gang. Beskrivelse af hvordan Leverandøren har implementeret nye love eller bekendtgørelsen i Leverancen, samt hvad der er blevet implementeret. I tilfælde af overskridelse af servicemål skal Leverandøren beskrive baggrund og årsag for overskridelsen samt eventuelle korrigerende handlinger, som Leverandøren iværksætter. Leverandørens beregning af eventuel bod i forhold til servicemål. Den månedlige rapportering skal specificere følgende: Overholdte servicemål, jævnfør den månedlige rapportering på disse Eventuelle ikke overholdte servicemål og den servicemålspecifikke bod Ifalden totalbod for måneden Nedskrevet bod i måneden Bodssaldo total (historisk bod +/- ifalden/nedskrevet bod i måneden) Detaljerede bodsberegninger pr. servicemål. Bodsspecifikationen skal være månedsspecifik, men den skal også indeholde en oversigt over bods-udviklingen for det indeværende år. 5.1 Månedlig rapportering af servicemål Supplerende vejledning: Dok /10, Sag 10/ /29

21 I dette afsnit skal Leverandøren beskrive indholdet af den månedlige rapportering i forhold til servicemål. Dok /10, Sag 10/ /29

22 6. Eksempler på beregning af bod for udvalgte servicemål I dette kapitel gennemgås eksempler på beregning af bod relateret til henholdsvis Servicemål for Leverancen og Servicemål for Vedligeholdelse og support. Der regnes i eksemplerne med et fiktivt beløb (kr ) for vedligeholdelsesvederlaget. 6.1 Tilgængelighed Beregning af bod i forbindelse med tilgængelighed tager udgangspunkt i følgende forudsætninger. Forudsætning Værdi Månedligt vedligeholdelsesvederlag DKK Tilgængelighed, Inden for kritisk forretningstid 99 % Tilgængelighed, Uden for kritisk forretningstid 99 % Bod i procent af det månedlige vedligeholdelsesvederlag, inden for kritisk forretningstid (For hvert påbegyndt 0,1 procentpoint) 1 % Bod i procent af det månedlige vedligeholdelsesvederlag, uden for kritisk forretningstid (For hvert påbegyndt 0,1 procentpoint) 0,1 % Maksimal bod i procent af det månedlige vedligeholdelsesvederlag 50 % Tabel 6-1: Beregning af bod i forbindelse med tilgængelighed Eksempel I måleperioden er tilgængeligheden beregnet til: Tilgængelighed, Inden for kritisk forretningstid = 98 %. Tilgængelighed, Uden for kritisk forretningstid = 97 %. Boden beregnes som henholdsvis 1 % og 0,5 % af det månedlige vedligeholdelsesvederlag på kr for hver påbegyndt 0,1 procentpoints overskridelse. Boden beregnes i dette eksempel til: Tilgængelighed, Inden for kritisk forretningtid: 99 % - 98 % = 1 / 0,1 kr = kr Dok /10, Sag 10/ /29

23 Tilgængelighed, Uden for kritisk forretningtid = 99 % - 97,5 % = 1,5 / 0,1 kr. 100 = kr Boden for overskridelsen af tilgængeligheden antager således kr for måleperioden. Boden kan maksimalt antage 50 % af det månedlige vedligeholdelsesvederlag svarende til kr Svartid Beregning af bod i forbindelse med svartider tager udgangspunkt i følgende forudsætninger. Forudsætning Værdi Månedligt vedligeholdelsesvederlag DKK Svartidskrav, Simple transaktioner (i gennemsnit) 0,5 sek. Svartidskrav, Middelkomplekse transaktioner (i gennemsnit) 2 sek. Svartidskrav, Komplekse transaktioner (i gennemsnit) 5 sek. Maksimal bod i procent af det månedlige vedligeholdelsesvederlag 25 % Bod pr. procentpoints overskridelse af svartider i procent af det månedlige vedligeholdelsesvederlag 0,1 % Tabel 6-2: Beregning af bod i forbindelse med svartider Eksempel I måleperioden er den gennemsnitlige svartid beregnet til: Simple transaktioner beregnet til et gennemsnit i den pågældende måned på 0,95 sek. Dette giver følgende overskridelse af svartiden i procentpoint ((0,95/0,5)-1) 100= 90. Middelkomplekse transaktioner beregnet til et gennemsnit i den pågældende måned på 2,15 sek. Dette giver følgende overskridelse af svartiden i procentpoint ((2,15/2)- 1) 100= 7. Komplekse transaktioner beregnet til et gennemsnit i den pågældende måned på 7,50 sek. Dette giver følgende overskridelse af svartiden i procentpoint ((7,50/5)-1) 100= 50. Boden beregnes som 0,1 % af det månedlige vedligeholdelsesvederlag på kr pr. påbegyndt procentpoints overskridelse. Boden beregnes til: Dok /10, Sag 10/ /29

24 Simple transaktioner beregnet til 90 ((0,1/100) )= kr Middelkomplekse transaktioner 7 ((0,1/100) )= kr Komplekse transaktioner 50 ((0,1/100) )= kr Boden for overskridelsen af svartiden antager således kr for måleperioden. Boden kan maksimalt antage 25 % af det månedlige vedligeholdelsesvederlag svarende til kr Reaktionstid Beregning af bod i forbindelse med reaktionstider tager udgangspunkt i følgende forudsætninger. Forudsætning Værdi Månedligt vedligeholdelsesvederlag DKK Bod pr. reaktionstid der ikke er overholdt, kritiske fejl og større fejl 4 % Bod pr. reaktionstid der ikke er overholdt, mindre fejl 1 % Maksimal bod i procent af det månedlige vedligeholdelsesvederlag 20 % Tabel 6-3: Beregning af bod i forbindelse med reaktionstider Eksempel I måleperioden er der blevet rapporteret 3 kritiske fejl, 4 større fejl, 7 mindre fejl og 12 uhensigtsmæssigheder. I et tilfælde har Leverandøren ikke overholdt reaktionstiden for de kritiske fejl, i tre fælde for de større fejl, i 2 tilfælde for de mindre fejl og i alle 12 tilfælde for uhensigtsmæssighederne. Boden beregnes således til: Kritiske fejl og større fejl: (1 kr ) + ( ) = kr Mindre fejl: = kr Uhensigtsmæssigheder: Ingen bod. Boden for overskridelsen af reaktionstiden antager således kr for måleperioden. Boden kan maksimalt antage 20 % af det månedlige vedligeholdelsesvederlag svarende til kr Den beregnede bod overstiger ikke dette og dermed udgør den faktiske bod kr Dok /10, Sag 10/ /29

25 6.4 Løsningstid Beregning af bod i forbindelse med løsningstider tager udgangspunkt i følgende forudsætninger. Forudsætning Værdi Månedligt vedligeholdelsesvederlag DKK Bod pr. løsningstid der ikke er overholdt, kritiske fejl 5 % Bod pr. løsningstid der ikke er overholdt, større fejl 3 % Bod pr. løsningstid der ikke er overholdt, mindre fejl 1 % Bod pr. løsningstid der ikke er overholdt, uhensigtsmæssigheder 0,5 % Maksimal bod i procent af det månedlige vedligeholdelsesvederlag 25 % Tabel 6-4: Beregning af bod i forbindelse med løsningstider Eksempel I måleperioden er der blevet rapporteret 3 kritiske fejl, 4 større fejl, 7 mindre fejl og 12 uhensigtsmæssigheder. I et tilfælde har Leverandøren ikke overholdt løsningstiden for de kritiske fejl, i tre fælde for de større fejl, i 2 tilfælde for de mindre fejl og i alle 12 tilfælde for uhensigtsmæssighederne. Boden beregnes således til: Kritiske fejl: 1 kr = kr Større fejl: 3 kr = kr Mindre fejl: = kr Uhensigtsmæssigheder: = kr Boden for overskridelsen af løsningstiden antager således kr for måleperioden. Boden kan maksimalt antage 25 % af det månedlige vedligeholdelsesvederlag svarende til kr Den beregnede bod overstiger ikke dette og dermed udgør den faktisk bod kr Informationstid Beregning af bod i forbindelse med informationstider tager udgangspunkt i følgende forudsætninger. Dok /10, Sag 10/ /29

26 Forudsætning Værdi Månedligt vedligeholdelsesvederlag DKK Bod pr. informationstid der ikke er overholdt, kritiske fejl og større fejl 0,5 % Maksimal bod i procent af det månedlige vedligeholdelsesvederlag 5 % Tabel 6-5: Beregning af bod i forbindelse med informationstider Eksempel I måleperioden er der blevet rapporteret 3 kritiske fejl, 4 større fejl, 7 mindre fejl og 12 uhensigtsmæssigheder. I tre tilfælde har Leverandøren ikke overholdt informationstiden for de kritiske fejl, i fem fælde for de større fejl, i 2 tilfælde for de mindre fejl og i 12 tilfælde for uhensigtsmæssighederne. Boden beregnes således til: Kritiske fejl og større fejl: (3 kr. 500) + (5 500) = kr Mindre fejl: Ingen bod. Uhensigtsmæssigheder: Ingen bod. Boden for overskridelsen af informationstiden antager således kr for måleperioden. Boden kan maksimalt antage 5 % af det månedlige vedligeholdelsesvederlag svarende til kr Den beregnede bod overstiger ikke dette og dermed udgør den faktisk bod kr Dok /10, Sag 10/ /29

27 7. Leverandørens forslag til måling af servicemål 7.1 Måling af servicemål Supplerende vejledning: I dette afsnit skal Leverandøren beskrive konkrete forslag til måling af alle servicemål jf. kapitel 2 og løbende målinger heraf. Leverandøren skal også beskrive hvordan svartidsmålinger gennemføres automatiseret med udgangspunkt i rigtige transaktioner i Systemet. Eksempler på målinger kan vedlægges som underbilag. 7.2 Måling af svartider ved overtagelses- og driftsprøve Supplerende vejledning: I dette afsnit skal Leverandøren beskrive forslag til en enkel metode, hvorved Kunden med betydelig sikkerhed ved en central måling kan få sandsynliggjort, at den garanterede svartid ved overtagelsesprøven samt driftsprøven opfyldes for Leverancen. 7.3 Referencearbejdsplads Supplerende vejledning: I dette afsnit skal Leverandøren beskrive sit forslag til referencearbejdsplads(er), der kan anvendes ved performancemålinger m.v. med udgangspunkt i beskrivelser i bilag 2 af de anvendte standardarbejdspladser og definitionen af referencearbejdsplads. 7.4 Indmelding af fejl uden for supporttiden Supplerende vejledning: Såfremt Leverandøren ønsker at modtage evt. fejlmeddelelser udenfor supporttiden, hvis der opstår fejl, der kan forventes at have negativ indflydelse på tilgængeligheden og kan tilskrives Leverancen, bedes Leverandøren beskrive, hvordan denne meddelelse kan gives fra Kunden Dok /10, Sag 10/ /29

28 eller Kundens Driftsleverandør (såfremt Leverandøren ikke varetager driften). 7.5 Rapportering af fejl Supplerende vejledning: Leverandøren skal angive hvilke informationer, som Kunden skal angive ved indrapportering af en fejl. 7.6 Årsplan for udnyttelse af servicevinduer Supplerende vejledning: I dette afsnit skal Leverandøren beskrive indholdet af Leverandørens årsplan for udnyttelse af servicevinduer. Eksempler på årsplan kan vedlægges som underbilag. Dok /10, Sag 10/ /29

29 8. Tabeloversigt Tabel 1-1: Servicevinduer...6 Tabel 1-2: Kapacitet i Aktørtestsystemet...7 Tabel 1-3: Kapacitet i DataHub'en...8 Tabel 2-1: Tilgængelighed...9 Tabel 2-2: Svartider...10 Tabel 2-3: Fejlkategorier...11 Tabel 2-4: Fejlkategorier for reaktion-, løsnings- og informationstid...12 Tabel 6-1: Beregning af bod i forbindelse med tilgængelighed...22 Tabel 6-2: Beregning af bod i forbindelse med svartider...23 Tabel 6-3: Beregning af bod i forbindelse med reaktionstider...24 Tabel 6-4: Beregning af bod i forbindelse med løsningstider...25 Tabel 6-5: Beregning af bod i forbindelse med informationstider...26 Dok /10, Sag 10/ /29