Drift, hosting, vedligeholdelse, support og servicemål

Transkript

1 Bilag 5 Drift, hosting, vedligeholdelse, support og servicemål 1. Drift Leverandøren skal levere driftsafvikling af webstatistikløsningen (systemet) i produktionsmiljøet, herunder sikre korrekt eksekvering af dataoverførsler fra integrationer. Leverandøren skal føre regnskab over målt driftseffektivitet, svartider og svarhastighed med henblik på driftsrapportering. Førelse af regnskab over målt driftseffektivitet, svartider og svarhastigheder samt hyppigheden af driftsrapportering aftales nærmere mellem parterne. Måling af driftseffektivitet, svartider og svarhastigheder skal ske løbende, og driftsrapporteringen skal ske sådan, at beregningsgrundlag for leverandørens betaling af bod for den pågældende periode kan tilvejebringes. 2. Aftalt driftstid Statistikløsningen (systemet) skal driftsafvikles hele døgnet alle dage, bortset fra når der udføres ændringer i servicevinduer. Den aftalte driftstid er således 24 timer i døgnet alle dage fraregnet den tid, hvori der udføres ændringer i servicevinduer. 3. Servicevinduer Leverandøren skal mindst 30 dage inden udgangen af et år meddele maksimalt 6 datoer for servicevinduer. Servicevinduer skal finde sted på søndage eller helligdage med en varighed af 3 timer i tidsrummet kl CET. 4. Servicemål for driftseffektivitet Servicemål for statistikløsningens (systemet) driftseffektivitet udgør 99,9 pct. af den aftalte driftstid. 1

2 5. Servicemål for svartider Ved fremvisning af sider i webstatistikløsningen (systemet) inkl. rapporter skal svartiden være mindre end eller lig med 1 sekund i mindst 99 pct. af alle transaktioner. 6. Servicemål for kald fra hjemmesider Parterne aftaler nærmere det mål, der fastsættes for kald, som genereres fra hjemmesider til statistikløsningen (systemet) i forbindelse med dataindsamling. Udgangspunktet er, at 99 % af kald fra hjemmesider skal vare mindre end 100 millisekunder. Kald fra hjemmesider skal dog som minimum i 100 % af tilfældene vare mindre end 250 millisekunder. 7. Vedligeholdelse Leverandøren skal vedligeholde statistikløsningen (systemet) i kontraktperioden. Vedligeholdelse dækker udrulning af opdateringer til systemet og/eller til evt. dataindsamlingskode på de tilknyttede hjemmesider. Leverandørens vedligeholdelse skal omfatte fejlrettelser i statistikløsningen (systemet) både som patching og/eller opgraderinger af den i løsningen (systemet) benyttede tekniske infrastruktur. Leverandøren tilbyder implementering af ny funktionalitet eller faciliteter, som fx nye rapporter. 8. Statistiske data Alle rå webstatistiske data, der indgår i statistikløsningens (systemets) analyser, skal løbende eller med jævne mellemrum stilles til rådighed for kunden i system- og platformsneutralt format. Det aftales nærmere mellem parterne, hvor ofte data skal stilles til rådighed. Statistikløsningen (systemet) skal initialiseres med historiske, rå webstatistiske data, således at leverandørens løsning (system) allerede fra første driftsdag tilbyder relevant webstatistisk funktionalitet. 9. Koordinering af nye versioner med kundens releaseplaner Leverandøren skal koordinere udgivelse af nye versioner af statistikløsningen (systemet) med kundens releaseplaner for kundens samlede tekniske infrastruktur. Løsningens (systemets) årlige releaseplan skal tage udgangspunkt i kundens platforms releaseplan, som indeholder fra 2 til 4 årlige releases st line support Leverandøren skal yde 1st line support i forbindelse med statistikløsningen (systemet). Ved 1st line support forstås den ydelse, som leverandøren leverer via den etablerede SPOC-funktion. Henvendelser fra bibliotekerne m.fl. modtages og registreres, og fejl eller problemer, som ikke kræver teknisk support, udbedres. Fejl, som kræver teknisk assistance, viderestilles til 2nd line support, og der foretages opfølgning på sagen med henblik på at sikre, at udbedring sker inden for rammerne af den eksisterende SLA. 1st line support gør brug af videnbase vedrørende kendte support-emner. 2

3 Parterne kan aftale, at 1st line support overflyttes til anden leverandør med henblik på en samlet 1st line support af de af kunden benyttede systemer/services. Leverandørens vederlag for drift mv. reduceres i så fald med omkostningerne til 1st line support nd line support Leverandøren skal yde 2nd line support i den af kunden udvalgte service desk, herunder ved opbygning og vedligeholdelse af en problem- og incident-videnbase. Ved 2nd line support forstås teknisk support i forbindelse med servicenedbrud eller fejlrettelse som følge af systemændringer mv. Supportsagen er overtaget fra 1st line support. Hvis der er tale om en tilbagevendende fejl, initieres en problem-management-proces rd line support Leverandøren skal yde 3rd line support gennem den af kunden udvalgte service desk. Ved 3rd line support forstås support vedrørende opgaver, som 2nd line support har kategoriseret som et problem. 3rd line support ydes, når en support-henvendelse kan være forårsaget af en fejl eller mangel i systemet. 13. Leverandørens frister for fejlafhjælpning Leverandøren skal reagere på fejl ved statistikløsningen inde for de nedenfor fastsatte frister. Beskrivelse Definition Reaktionstid for påbegyndt afhjælpning af fejl Meget kritisk fejl En fejl som medfører at løsningen 2 timer eller centrale dele heraf ikke er tilgængelig for mange brugere og/eller at kritisk funktionalitet ikke kan anvendes, eller kritiske sider ikke kan vises. Kritisk fejl En fejl som medfører at kritisk funktionalitet ikke er tilgængelig for mange brugere eller kun kan anvendes med stort besvær 4 timer Mindre kritisk fejl En fejl som medfører at enkelte sider 1 arbejdsdag og/eller begrænset funktionalitet ikke er tilgængelig for brugerne eller kun kan anvendes med besvær 3

4 14. Bod for manglende overholdelse af servicemål Såfremt kunden godtgør, eller det følger af leverandørens afrapportering, jf. pkt. 1, at de fastsatte servicemål ikke er opfyldte, kan kunden med et varsel på 3 måneder til udgangen af en kalendermåned indføre bod for leverandørens manglende overholdelse af servicemål. Leverandøren svarer i så fald bod for manglende overholdelse af servicemål i tiden efter udløbet af opsigelsesvarslet. 15. Leverandørens betaling af bod For manglende overholdelse af servicemål for driftseffektivitet, svartider og kald fra hjemmesider betaler leverandøren bod til kunden efter de nedenfor anførte beregninger. Der betales bod pr. måned, eller hvis betaling af vederlag sker kvartalsvis, pr. kvartal. Boden beregnes imidlertid altid af vederlaget opgjort pr. måned. Leverandørens pligt til at svare bod kan aldrig overstige det månedligt beregnede vederlag for drift mv. Hvis bodsbeløb i en given måned overstiger vederlaget, kan det resterende beløb ikke overføres til fradrag i vederlaget for en anden måned. Såfremt leverandøren i en måned ikke opfylder flere servicemål, beregnes boden som en samlet procentsats af vederlaget for drift mv. opgjort som summen af de enkelte bodsprocenter. Driftseffektivitet For manglende overholdelse af servicemål for driftseffektivitet betaler leverandøren en bod til kunden for hvert procentpoint den beregnede driftseffektivitet ligger under den aftalte driftseffektivitet på 2 % af det månedlige vederlag for drift mv., dog mindst 5 % af vederlaget. Beregning af procentsatsen for servicemålet driftseffektivitet foretages efter følgende formel Tilgængelig driftstid x 100 = X,Y % Aftalt driftstid Følgende forhold medfører ikke, at statistikløsningen anses for utilgængeligt og indgår derfor ikke i beregningsgrundlaget som tilgængelig tid: Driftsfejl eller hindringer, som kunden bærer risikoen for. Uvæsentlige fejl, som kun berører enkelte biblioteker eller institutioner, eller mindre væsentlige funktioner er ude af drift, men hvor normal drift i øvrigt opretholdes. Uvæsentlige fejl, hvor leverandøren og kunden har aftalt at udskyde fejlrettelse. Den aftalte driftstid udgør 756 timer pr. måned, da en måned regnes for 4,5 uger. Den tilgængelige driftstid er den aftalte driftstid fratrukket ikke aftalt nedetid. Den efter ovenstående formel beregnede procentsats opgøres med en decimal og afrundes. Følgende eksempel illustrerer beregningen af bod for manglende overholdelse af servicemål for driftseffektivitet: 4

5 I en måned har statistikløsningen været utilgængeligt i 10 timer. Der har samtidig været afholdt 2 servicevinduer af 3 timer eller i alt 6 timer. Procentsatsen udregnes herefter således 740 x100 = 98,7 % 750 Den mangelfulde driftstid udgør 99,9 98,7 % = 1,2, der nedrundes til 1 %. Den bod, der skal betales udgør herefter 5 % af vederlaget for drift mv. opgjort månedligt, da der altid skal betales mindst 5 % af vederlaget, hvis servicemålet for driftseffektivitet er overskredet med et procentpoint. Svartider Ved fremvisning af sider i statistikløsningen (systemet) er servicemålet for svartider, at svartiden skal være mindre eller lig med 1 sekund i 99 % af alle transaktioner. Hvis målingen af svartider i en måned viser, at svartiden ikke opfylder det fastsatte servicemål, skal leverandøren betale en bod med den procentsats af de målte svartider, som ikke opfylder servicemålet. For svartider er fastsat en laveste grænseværdi, der beskriver den tærskel, hvorefter statistikløsningen (systemet) anses for utilgængeligt på grund af langsomme svartider. Ved sortering af de målte svartider fra laveste til højeste er det målte serviceniveau for svartider den svartid, hvor 99 % af målingerne er lig med eller mindre end servicemålet eller laveste grænseværdi. Bod for manglende overholdelse af svartider beregnes fra % på et kontinuum fra servicemålet for svartiden til den målte svartid. Følgende eksempel illustrerer beregningen af bod for manglende overholdelse af servicemål for svartider: Servicemål for svartid Laveste grænse Beregningseksempel 99 % < eller = 1 sekund 99 % < eller = 8 sekunder 100 målinger; 99 er på 3 sekunder, 1 er på 4 sekunder. Bod udgør (3-1)/(8-1) = 28,6 % Boden udgør således i eksemplet 28,6 % af vederlaget for drifts mv. opgjort månedligt. Kald fra hjemmesider Det er servicemålet for varigheden af kald, der genereres fra hjemmesider til statistikløsningen (systemet), at 100 % af kaldene varer mindre end 250 millisekunder. Hvis målingen af kald fra hjemmesider i en måned viser, at varigheden af kald fra hjemmesider ikke overholder det fastsatte servicemål, betaler leverandøren til kunden en bod for hvert procentpoint de målte tider for kald varer mere end 250 millisekunder på 10 % af vederlaget for drift mv. I det omfang leverandøren kan godtgøre, at den manglende overholdelse af servicemål for varigheden af kald fra hjemmesider ikke skyldes leverandørens forhold, betales ikke bod. 5

6 Følgende eksempel illustrerer beregningen af bod for manglende opfyldelse af servicemål for kald fra hjemmesider: Der er foretaget 100 målinger af varigheden for kald fra hjemmesider. 2 af målingerne er over 250 millisekunder. Dette svarer til, at 2 % ligger over den fastsatte tid for varighed af kald. Den bod, der skal betales, udgør derfor 2 x 10 % = 20 % af vederlaget for drift mv., idet hvert procentpoint svarer til en bod på 10 % af vederlaget. 6