Service Level Agreement (DK)

Transkript

1 Service Level Agreement (DK) HighJump Software BRONZE SLA - Aftalenummer bedes oplyst ved kontakt til vores ServiceDesk Forfatter JFA Versionnr. 1.3 Dato

2 Indhold Definitioner... 3 Introduktionstekst... 5 HighJump ServiceDesk... 5 Åbningstid hos HighJump Servicedesk... 5 Kontakt Informationer til HighJump ServiceDesk... 5 Varsling... 6 Prioritering/Klassificering... 6 Reaktionstid... 6 Driften... 7 Overvågning af systemer... 7 Regulære afbrydelser på HighJump services... 7 Ekstraordinære afbrydelser... 7 Driftseffektivitetsgrad/Oppetid... 7 Ændringer til denne SLA aftale... 8 Servicekatalog... 8 Bilag 1 ServiceKatalog... 8

3 Definitioner Følgende definitioner er anvendt i dette dokument: Aftale Er den der er indgået mellem HighJump og Kunden. ServiceLevel Agreement (SLA aftalen) er et bilag til Aftalen. Service Level Agreement (SLA aftale) Service Level Agreement (SLA aftale) er den aftale, der beskriver en Kundes servicedækning hos HighJump. Kunde Kunden i denne SLA aftale er parten der har indgået Aftalen med HighJump angående HighJumps løsning. 1. level support Kan håndteres enten af HighJumps ServiceDesk eller af Kundens egen ServiceDesk. Driftseffektivitet / Oppetid Drifteffektivitet, måles i procent i forhold til Tilgængelig driftstid og aftalt driftstid. Oppetid er den tid systemet er tilgængeligt for kunden. Gennemløbstid Menes den tid det tager at håndtere en fil fra HighJump modtager filen fra afsender indtil HighJump leverer filen til modtageren. GLN, EDI lokation, og EAN nummer Er flere betegnelser for ét og samme nummer. EAN-nummeret kaldes nu for GLN-nummer, men betegnelsen EAN anvendes stadig i mange systemer. Nummeret er en unik adresse, så en elektronisk faktura kan komme frem til den rette modtager. Det kan sammenlignes med et telefonnummer eller en postadresse. Nedetid Med Nedetid menes, den tid systemet ikke er tilgængeligt for Kunden, og hvor der er tale om en generel Kunde oplevet nedetid. Servicevinduer beregnes ikke som nedetid.

4 Normal Driftstid Defineres som 24x7x365 ServiceTicket En ServiceTicket er en sag, der bliver dannet ud fra Kundens henvendelse, eller bliver oprettet af HighJump. Objekt Type En ServiceTicket kan kategoriseres inden for følgende ITIL typer: Service Henvendelse / Service Request En Service Henvendelse er en anmodninger om service. Andet/Other Omfatter andet end ovenfor nævnte Objekt Typer Påbegyndelse / Reaktionstid af ServiceTicket Med påbegyndelse menes, at en ServiceTicket er startet hos HighJump. Dette måles, når en ServiceTicket skifter status fra New til Open hos HighJump `ServiceDesk. HighJump opererer med en KPI reaktionstid (support on time) på 90%. Servicekatalog Definerer indholdet af Kundens servicedækning, som et Bilag1 til denne SLA. Servicevinduer hos HighJump Reserveret til systemopgraderinger eller præventive ændringer og rettelser, der alle har til formål at forbedre systemet, med mindre andet fremgår af specifik SLA dækning. Tilgængelig Driftstid Availibility Ved Tilgængelig Driftstid forstås den Normale Driftstid minus evt. nedetid. Åbningstid Dette definerer HighJump` ServiceDesk åbningstid.

5 Introduktionstekst Denne SLA aftale definerer servicedækning for Kundens ydelser hos HighJump, og er et bilag til Aftalen tegnet mellem Kunden og HighJump. HighJump ServiceDesk HighJump ServiceDesk udgør den primære kontaktflade til alle HighJump Kunder. ServiceDesk er således Kundens Single Point of Services til HighJump. HighJump ServiceDesk yder teknisk support på HighJump services. ServiceDesk følger udviklingen i Kundens ServiceTicket fra første henvendelse til sagen er løst tilfredsstillende. ServiceDesk informerer Kunden med tilbagemelding, når der er sket udviklinger i en ServiceTicket, eller når sagen er løst. ServiceDesken har en bred teknisk viden og løser således over 80% af alle 1. level ServiceTicket. De resterende ServiceTickets eskaleres til 2. level support. Hvis en sag er eskaleret til 2. Level support, kan tilbagemelding også rapporteres direkte fra 2. Level konsulenten. 2. Level support er en betalbar ydelse. Åbningstid hos HighJump Servicedesk Almindelig Åbningstid: Alle hverdage fra mandag til torsdag 08:00-16:00, fredag 08:00-15:30 Åbningstiden for en BRONZE SLA aftale dækkes mandag til fredag fra kl. 08:00-16:00, fredag 08:00-15:30. Kontakt Informationer til HighJump ServiceDesk Kunden har selv mulighed for oprette en ServiceTicket via HighJump online supportsystem: Skriv til [email protected]

6 Varsling HighJump varsler de kontaktpersoner, der er oprettet i HighJump varslingssystem. Dette gøres ved at Kunden fremsender nedenstående oplysninger til [email protected]. Kunden er selv ansvarlig for, at informationer omkring opdateringer af varslingskontakter, bliver videre givet til HighJump. Kontaktinformation Firmanavn Kontaktperson til kontaktperson Aftalenummer HighJump vil herefter varsle kontaktpersoner hos Kunden, i forbindelse med driftsforstyrrelser samt servicevinduer. Prioritering/Klassificering Prioritering og klassificering foretages enten af Kunden selv ved oprettelse af ServiceTicket eller ved kontakt til HighJump ServiceDesk. A - Blokerende fejl B - Kritisk fejl C Mindre kritisk fejl D Mindre fejl Systemet er ikke tilgængeligt og manuelle work around er ikke mulig. En kritisk fejl for anvendelsen af løsningen, men hvor rimelig omgåelse efter HighJump anvisning er mulig. En fejl, der ikke er kritisk for løsning af Brugerens opgaver og hvor rimelig omgåelse er mulig. Karakteriseret ved fejl i dokumentation eller andre kosmetiske fejl, der ikke forhindrer anvendelsen af systemet. Reaktionstid A B C D BRONZE 4 time 4 timer 4 timer 24 timer

7 Driften HighJump varetager følgende driftsopgaver Overvågning af systemer 24x7x365 Arkivering af backup af data Garanteret driftseffektivitet Afholdelse af servicevinduer for at sikre nødvendig vedligeholdelse af systemet og applikationerne Support Overvågning af systemer HighJump systemer overvåges 24x7x365 HighJump driftsprocedure er baseret på ITILs procesbeskrivelser. Regulære afbrydelser på HighJump services HighJump forbeholder sig retten til, at afholde regulære Servicevinduer hver onsdag mellem kl. 20:00-00:00. I den tid optimeres driftsmiljøet, det betyder at dele af driften kan være påvirket, og ikke kan benyttes i den perioden. Servicevinduer afholdes aldrig i hverdage mellem kl. 08:00-16:00. Servicevinduer betragtes ikke som nedetid. De fratrækkes beregnet tilgængelighed Ekstraordinære afbrydelser I særlige situationer, herunder ved større installationer og systemombygninger, kan det blive nødvendigt at foretage ekstraordinære afbrydelser af Evenex services. Disse afbrydelser vil blive henlagt til perioder uden for normal arbejdstid. Driftseffektivitetsgrad/Oppetid Beregnes i forhold til følgende formular: Tilgængelig driftstid Normal driftstid X 100 HighJump opererer med en KPI oppetid på 99,5%. Oppetiden beregnes efter fratrukket servicevinduer.

8 Ændringer til denne SLA aftale HighJump har ret til at ændre, modificere og opdatere indholdet i denne SLA aftale inkl. evt. Tillæg. Forudsat at ændringerne ikke, inden for rimelighedens grænser, indvirker på Kundens krav til service - eller i en samlet form, forringer Kundens service og support beskrevet i denne SLA aftale. Servicekatalog HighJump vedlægger ServiceKatalog (Bilag 1), som informerer Kunden om hvad, der er omfattet i Kundens SLA med HighJump. Bilag 1 ServiceKatalog ServiceKataloget informerer Kunden om hvad, der er omfattet i Kundens SLA med Evenex. ServiceKatalog Varsling af drifthændelser Ændring af password Adgang til ServiceTickets Supplier Work Flow BRONZE - SWF x x x Services herudover vil blive beregnet som Time & Material.